突发事件网络舆情管理机制研究

突发事件网络舆情管理机制研究

作者：马凌霄

来源：《文化研究》2015年第02期

摘要：在突发事件中，各级政府做好舆情管理工作是尤为重要的。文章首先介绍了网络舆情管理机制以及突发事件中网络舆情管理的重要性，以政务微博中实际的突发事件为例子，突出政务微博在突发事件中进行舆情管理的有效作用以及重要意义。最后构想了网络舆情管理机制未来的发展前景，提出了其发展价值和意义。 关键词：突发事件；舆情管理；政务微博

引言：近几年，我国互联网技术不断的向着更快速更高效的方向发展，信息传播速度不断加快，大多数时事新闻、突发事件都在第一时间通过互联网的方式传播到群众身边。特别是近年来我国互联网不断普及，社会群众主人公意识加强，对于政府所做的工作，希望能够对其更加了解、积极参与、严肃监督。这就要求各级政府能够逐步的政务公开，直接面向社会、面向群众。因此，在社会发生突发事件时，政务部门如何进行舆情管理就显得尤为重要，而通过互联网进行舆情控制是信息化时代的有效手段之一。 一、突发事件网络舆情管理机制的重要性 1.1 网络舆情的概念

“网络舆情”指的是因为各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。[2]网络舆情会对互联网用户的社会心理、行为以及价值取向等产生深刻的影响，突发事件的网络舆情具有较特殊的生态系统的属性，彰显出在混乱外表下具有的可控性，只要能够将其核心规律牢牢把握住，就能够在突发事件中对网络舆情进行有效的管理。通常来说，突发事件网络舆情网民参与热情持续高涨，从本质上讲即网民希望借助互联网平台，通过转发信息等来获得更高的关注度并体现其自身的社会责任，因此而带来其心理的满足。突发事件网络舆情逐渐消亡，从根本上讲也是因为网民对于通过点击鼠标来参与到该事件进程当中的积极性并不高，是由于该行为并不能带来心理上的满足感，也不能带来经济效益。所以，综上所述，从实质来说，对突发事件的网络舆情进行管理指的是对民众具有的负面信息需求进行抑制，并引导和激发民众进行正面的信息需求。 1.2 突发事件网络舆情管理机制的必然性

现如今，突发事件的网络舆情逐渐成为了社会公众的一种生活方式，对于社会各界的群众来说，关心社会中发生的各类事件，无论是与自身相关还是与自身无关的大多数突发事件，逐渐形成了自身的责任以及义务。在互联网中，网民应当具有言论自由这是无可争议的，言论自由是伴随人们生而有之的重要权力，所以，网民群体在互联网中发表言论同样是需要对其进行

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言论自由的保护。然而，对于网民来说，言论权力的自由也是有底线的，不能只因为自身的兴趣或价值取向通过自己的言论干扰其他人的生活自由。若是超越了权力行使的范围，就会造成影响较不良的后果，例如：导致“人肉搜索”，形成“对战互骂”等等不良现象。对于此类现象，就必须对其进行引导以及控制。所以突发事件网络舆行需要进行弹性管理，与此同时，更需要平衡好对公民言论自由的保护以及公众具有的利益之间的维护。 二、突发事件的网络舆情管理实例探究 2.1 应对地震、暴恐等的突发事件

应对暴恐事件以及地震事件，在2014年度中，以@昆明发布微博为一个较具影响力的实例进行探讨。2014年3月1日，昆明火车站发生了暴恐事件，当天的值班人员在获取信息后第一时间上报主管部门，之后@昆明发布微博运维团队就开始工作，分工部署，在相关领导小组的领导下，按照程序把发生的事件信息发布到微博上。2014年8月3日，全国人民关注的鲁甸6.5级地震的消息在@昆明发布微博中第一时间发布。为能够将事件信息及时发布给群众，该团队特意抽调了一些具有丰富经验的采编人员来对该暴恐事件进行全程的持续关注，从地震发生起到次日凌晨，发送了辟谣虚假消息、救援信息以及地震灾情等的权威微博约40条。与此同时，还联合其兄弟微博门共同发布物资等的情况，保持灾情最新情况的更新，做到了最大程度的信息公开。

在对突发事件的处理上，@昆明发布微博已经形成一套惯常机制，在平时工作中，每天都将安排团队中的值班人员巡检微博舆情，一旦有突发事件发生，就第一时间上报相关主管部门，之后再根据程序、按照指示来进行非常快速的回应，坚持理性发声，极力清除微博谣言。@昆明发布坚持发声，并及时公开事件信息；对于网络中出现的网民提出的虚假不符合事实的信息以及谣传，能够及时进行澄清和辟谣；并能针对网友关注度较高的问题来进行耐心详细的解读和回复，这样的一套原则能够有效的实现突发事件的网络舆情的管理。 2.2 针对重大自然灾害的突发事件舆情管理

2012年的7月21日，北京市遭遇了一场重大灾难，特大暴雨袭击导致全市190万人口受灾，造成了社会群众生命财产的巨大损失，同时也给首都的经济以及社会都造成了巨大损失。这一次的突发事件，导致全国民众参与到舆论关注当中，其中遇难人数以及名单、雨后交管贴条以及关于地方政府克扣捐款等等一系列的舆论话题在全国范围内不断的传播，舆论不断提升，互联网用户门所持意见以及情绪都间接对相关事件如何处理造成了影响。@北京发布微博作为北京市政府新闻办公室在新浪微博中的官方微博，将传递政务信息、提供服务咨询、倾听群众诉求作为宗旨。[2]在北京发生7·21暴雨事件期间，@北京发布作为该事件一个十分主要的相关事件的信息来源，联合了其他较知名的政务微博，对7·21暴雨事件的应对、解决以及善后等措施，实现了政务微博对突发事件相关应对，成为政务微博处理和应对突发事件的一个较典型的案例。

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三、政务微博的发展展望

2014年来，我国互联网普及程度大大提升，在微博中对时事发表评论和意见，表达自己的观点，网民之间进行有效的互动和社交，已然称为了网民的生活常态。在这一背景下，政务微博在在不断的发展和进步当中，且政务微博在信息时代更能极大的发挥其高速、及时、覆盖面广的特长，政务微博不断发展，有效的推动了政府的信息公开，办公透明化，并能将政务服务有效创新。

按照目前的发展趋势，2015年，我国互联网中政务微博即将称为一个较重要的信息发布手段。不断加大信息公开力度，官方与民众之间增进互动，当发生突发事件网络舆情时，政务微博将越来越及时的将信息公开给民众，争取第一时间将事实真相或权威信息发布给群众。要做到更及时、更主动的发生，这样才能保持政务微博逐渐掌握话语权以及主动性，对网络舆论的发展产生影响，而不是因为网络舆论而影响事件处理方式。

然而，随着政务微博不断的发展壮大，一些政务微博为了让微博数量、粉丝数量等看起来较为乐观，采取一些不恰当的手段增加虚假的关注度，忽略的政务服务的质量。所以，在政务微博发展过程中，应当注重办好事，办实事，发布权威消息，根据事实说话等等。 四、结语

我们已经进入了信息化时代，新的舆论引导方式是值得探索的。不论对于社会民众还是各级政府部门来说，政务微博的发展能够带来良好的影响。政务微博的发展在应对突发事件网络舆情时，能够起到有效的引导和控制作用，具有良好的发展前景。然而，在其发展和运维的过程中，只有注重服务质量，严格依照服务宗旨进行信息发布、与民众进行互动等等，才能更好的提高政务服务的效率和质量。突发事件网络舆情并不可怕，我们只要善于引导，积极应对，网络将会促使突发事件尽快得到解决，从而成为提升政府公信力，促进社会文明进步、和谐有序的建设性力量。 参考文献：

[1] 孙帅，周毅，2008-2012年国内突发事件网络舆情管理研究综述[J].电子政务，2013-05-20；

[2] 孙帅.突发事件网络舆情管理机制研究[D].苏州大学，2014-06-01； [3] 方付建.突发事件网络舆情演变研究[D].华中科技大学，2011-05-01；

[4] 康伟. 突发事件舆情传播的社会网络结构测度与分析——基于“11·16校车事故”的实证研究[J]. 中国软科学. 2012（07） ；