突发事件的网络舆情特点及引导对策

突发事件的网络舆情特点及引导对策

作者：朱海

来源：《现代商贸工业》2014年第11期

摘 要：随着社会转型时期社会问题的逐步爆发，社会弱势群体针对公检法等司法部门的不满情绪日趋强烈。网络的不断普及使这些情绪在网络中快速传播，引起广泛关注。相关的部门却缺少必要的、行之有效的应对策略和引导机制。当面对网络业已爆发的网络舆情时，如果政府部门不能及时有效的掌控并化解舆情，就可能滋生新的突发事件，给经济和社会带来更大破坏。因此，从社会的稳定和经济可持续发展的层面考虑，提高政府部门的舆情引导能力，对营造良好的舆论环境，维护政府的公信力与社会形象具有重要意义。 关键词：网路舆情；舆情引导；舆情演化 中图分类号：F49 文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）11-0169-02

当前我国正处于发展的关键阶段，网络舆情对行政决策的影响研究对我国网络文化建设和网络舆情引导有着积极的意义。探讨网络舆情的内涵、内在动力、传播特征以及引导模式，可以为网络舆情的引导提供必要的理论支撑。 1 网络舆情研究的重要性和必要性

截至至2013年12月，中国网民规模已达6.18亿，互联网普及率达到了45.8%。其中以网络论坛和微博、微信等为代表的新兴自媒体平台，受到网民的强烈推崇，用户数呈现出“爆发”式增长。以微博为例，2011年上半年，中国微博用户数量从6311万快速增长到1.95亿，半年增幅高达208.9%，在网民中的使用率从13.8%提升到40.2%，到2012年上半年，微博用户数已达到2.8亿，2013年由于微信等即时通信软件的冲击，微博用户整体人数略有下降，但是从整体来看，网络社交用户的整体数量仍然是高速增长的。表1所示为2009年-2012年上半年微博用户统计表。

在中共中央“十二五”规划、国家区域发展战略调整的指导和影响下，社会正处于的改革的攻坚期，经济体制的深刻变革、社会结构的深刻变动、利益格局的深刻调整、思想观念的深刻变化使社会矛盾凸显，这决定了未来一段时期都将是我市网络舆情的频发期。 2 突发事件的网络舆论的特点

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当前涉及司法、民生、民族、宗教等问题的社会敏感度高，引起舆论的聚焦后，通过互联网的传播和放大，更容易使问题上升扩大，个人的偏激言论扩展为非理性的社会情绪。在这种情况下，网络传播可能会将这种负面情绪扩大化。相对于传统舆情形态，网络舆情在传播方式和效果等方面，有着其自身的特点：

（1）开放性。互联网的特点决定每个人都有发表和参与的权利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，由于互联网的匿名性，多数网民会不会掩饰自己的观点，反映自己对网络事件的真实意见。所以网络舆情能够相对客观地反映出现实社会的问题所在。

（2）突然性。网络舆论的形成速度非常快，新闻热点往往是热点事件在网民中情绪化的意见反映，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时各种媒体渠道的意见可以迅速地进行互动，线上和线下相互影响，从而迅速形成更强烈的舆情热点。但是，网络热点不是网络舆情的充要条件，只有热点与多数网友自身的境遇和想法产生共鸣的时候，才能够形成网络舆情。

（3）交互性。互联网的开放性使网民普遍表现出强烈的参与意识。针对热点事件进行评议的过程中，网民、媒体、舆论领袖之间可以形成良好的互动，在这个过程中，不同观点相互碰撞，甚至意见交锋。互联网能够迅速传播各种观点、意见，在这个角度上，网络舆情具有传统媒介所没有的互动效果。

（4）不准确性。从信息学角度讲，信息流动过程中必然产生的失真。同时由于互联网的匿名性特点，网民几乎不需对其网络言论负责。很多网络言论较片面化、感性化和情绪化，但是这也是群众真实意见的反映。一般而言，宣泄性言论更容易引起网民的共鸣，从而引发有害舆论，具有很强的破坏性。 3 突发事件的网络舆情演化过程

从突发事件的网络舆情的演化过程中可以发现，互联网对于舆情的发展是一把双刃剑，正确的引导可以是网络舆情迅速平息，反之则可能使矛盾更加激化。从机理上看，网络舆情的作用是指非常规突发事件由发生到平息所经历的一系列相互作用过程。网络舆情的发生发展一般遵循以下顺序（如图1所示）：

第一步，非常规突发事件的发生。事件的当事人或网友将事件过程在互联网网上进行披露，一般在这个阶段，事件描述往往带有一定的倾向性。一般而言，带有倾向性的言论更引起网民关注与讨论。

第二步，当突发事件发生后，互联网媒体和网友间会对信息进行快速转载，在这个阶段，不同的个体和媒体间会对信息进行求证、澄清，事件内容会加速传播，事件被进一步放大。

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第三步，突发事件经由网络传播不断放大，事件信息经过一段时间的发酵，信息量将越来越大，网民针对事件的情绪、意见不断高涨，影响也越来越大，并同时大量链接同类案例，追溯类似事件根源，形成网络舆情。

从舆情的角度来看，正面事件的新闻报道是一种社会常态，很难引起公众的关注。相反，与公众生活关联度较强的负面事件，即使是小事或者个案，也能引起公众的广泛关注，诱发比较大的舆情。

当网络舆情发展到一定规模，舆情范围就会由线上向先下发展，舆情需要有一个排泄渠道，才能逐渐使舆情逐步平息消退。网络舆情的消退是指非常规突发事件由发生到平息所经历的一系列相互作用过程。如图2所示：

第一步，媒体的介入。当舆情上升到一定的热度网络舆情，会形成一个或多个舆论领袖，这个时候网络媒体和传统媒体就会介入到舆情中，网络舆情就会从网民议论的草根性转变为专家评议的专业性。在这个过程中，舆论领袖的作用至关重要。

第二步，媒体也会针对舆情内容进行深度的挖掘，媒体的介入也促使当时人和单位出面做出应对。这个时候，网络舆情中的传言部分就会随着澄清。但是随着公关公司的兴起和介入，一些不当的手段也可能会使舆情更加复杂。

第三步，网络舆情在媒体和当事人交互过程中，舆论会得到一定方向的引导。当网络舆情得到较好的引导，问题得到妥善的处理，舆情会逐步得到消散。反之，如果舆情得不到较好的引导，网民的情绪得不到宣泄，就有可能会引发群体事件，在这种情况下，即使这种情况通过各种强制手段讲舆情压下，或随着时间逐步减退，但是这样问题仍然没有得到解决，在出现类似舆情热点的时候，网民情绪会出现更强烈的反弹。如果舆情得不到解决，即使暂时得到平息，也只是埋下隐患，随时可能爆发更大的舆情。 4 突发事件的网络舆情引导对策

针对目前在突发事件的网络舆情引导问题上，在平时，政府应该切实立足群众，及时、准确的做好信息公开、舆论引导工作。在舆情形成后，就需要对网络舆情进行正确引导，信息公开是最好的处理手段。针对舆情的产生、爆发、消退等阶段建立应急预案，加强政府工作人员的危机意识。

4.1 扩大政府信息公开途径

《中华人民共和国政府信息公开条例》的施行，标志着我国行政信息公开制度开始逐步完善。为在网络舆情爆发时，及时、客观、专业的信息能够避免公众因信息接受偏差而导致的不适当的反应。政府各级官员应进一步扩大信息公开的途径，利用公开信息途径，占据宣传的主动地位，谣言止于智者，平息网络舆情的最好方法就是信息公开。除了传统媒体，我们也要充分利用互联网这个现代化技术，由专人与公众进行第一时间的沟通。

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4.2 大力提升舆论引导和协调媒体的水平

媒体是政府与人民群众沟通的纽带，政府不应害怕、排斥媒体监督，应当加强与媒体间的合作，通过媒体合作来提高政府工作透明度，树立政府的正面形象。公共危机发生后，政府在进行舆情处理时，应坦诚客观面对，找准问题的关键，一旦错过，当负面舆论向成为主流，改变的难度就会非常大。在事发第一时间内对事件发布准确、客观的消息，引导媒体进行透明报道，才能有效提升政府公信力。在处理过程中，政府应将变危机为契机，多提供准确有效和健康有益的新闻信息，善于解答群众关心和感到困惑的热点难点问题，如果具体行政行为上存在失误，应主动坦诚致歉，消除政府与人民群众间的对立情绪，避免进一步发酵。 4.3 建立健全完善政府新闻发言人制度

政府新闻发言人制度是建立政府和人民之间的一座沟通的桥梁。在网络舆情产生后，政府应迅速通过新闻发布会的途径，积极向媒体提供信息和采访线索，由媒体将相关危机事件的前因后果、政府采取的处理措施以及应急工作进展情况等信息公布于众。在实际操作中，政府新闻发言人要秉承客观公正、透明公开的原则，避免出现错误和失误。否则将严重损害政府公信力，政府新闻发言人制度也将成为空中楼阁，失去存在的意义。 5 结语

随着网络的普及，网络舆情影响力越来越大，有别于传统媒体产生的舆情，网络媒体缺乏信息筛选和甄别功能，没有严谨的制作和传递过程，发布者所受约束有限、更无权威性可言，因此导致网络信息鱼龙混杂。当舆情危机爆发时，政府部门不应将人民群众舆论监督视为敌我矛盾，正确引导和信息公开是处理舆情的最有效手段，从我国各地政府处理公共危机的过程可以看出，公共危机信息管理还存在诸多方面的不甚完善，如信息传播渠道不畅通、信息管理过程不协调、信息引导工作不及时、信息应用方式不恰当等方面。对于如何加强我国政府公共危机信息管理，改善政府公共服务职能，提高政府危机应对能力。本课题认为可以通过建立健全公共危机信息管理响应机制和扩大媒体合作，建立信息公开和媒体监督体制，来全面加强完善我国政府公共危机信息管理，从而进一步提高政府公共管理水平，不断促进社会的发展进步。 参考文献

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