1.0 目的规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。 2.0 适用范围
安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目 3.0 定义和术语
3.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。
3.2一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。 3.3严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。
4.1不合格品（服务）处理：
4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。
4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。
4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。
5.0品质检查标准
1
注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。 综合管理5.1．
项目 内容 检查内容 标 准 检查办法 一 员 工 管 理 任职资格 转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率100% 查员工花名册，随机抽查 达 岗位 说明书 所有岗位是否有详细的岗位说明书 检查职位说明书手册 员工考核 有员工工作表现记录/考核记录 按考核制度抽查员工考核记录 员工培训 有制度、有计划、有评价、有记录 按年、月度培训计划进行抽查是否 有记录 二 档 案管 理 考勤管理 建立员工考勤、考核档案。 抽查近期员工考勤档案 资料管理 1.有专人管理、统一存放，有条件上锁； 2.有进行分类、编号； 文件收发、借阅有登记、外借经过部门负3. 责人批准。 文件管理 1次。建立文件清单，每半年清理 查《文件、制度清单》查现场使用 和归档的制度 记录管理 所有记录均采用公司体系规定的表格。 》清单《质量记录 5种以上记录现场抽查 三 品 质 管 理 品管人员 职责清晰。有专人负责部门的品质管理工作， 《职位说明书》 执行制度 严格执行公司的制度和体系文件。1.2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格 进行评审，提出修改意见。 现场检查 品质检查 是否按时提交品质检查计划并实施检查，有 记录， 《品质检查表》 有跟进处理，出具检查报告。 2
供方管理 1.建立供方管理档案，查阅方便。2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进 行评审。 查各项检查、考核记录 四 仓 库 管 理 入库领用 /1.新购物品材料核对、验收、及时登帐。 2.材料及时出帐，记录齐全。领用物品/ 《出库单》、、《送货单》《入库单》 帐卡物 1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰 2.每月盘相符 点1次，帐、卡、物相符。 《盘点表》现场检查 固定资产个人领用 物品领用 建立固定资产登记表及个人领用物品登记表，物品 《个人低值易耗品登记表》 《固定资《固定资产异动有登记，每半年盘点核对1次，并有记录。 产部门清册》调拨申请单》借用/ 五 财 务 管 理 收支管理 1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。 查《催缴通知单》 户的管理费、水电费核对3-5 费用报销 1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责人等签名。 2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。 随机抽查 票据管理 收据的领退手续齐全、票根注销及/发票1. 时。保管安发票2./金额准确，收据的填写规范、 全完好。． 随机抽查 资金管理 1.库存现金盘点帐实相符。 2.备用金借/退款手续齐备，专人管理。 资金使用登记清晰、及时、准确完整。3. 随机抽查 六 工 作 场 所 上墙制度 在管理服务场所悬挂制，按《上墙制度指引》 度。 现场检查 整 洁 无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文 件摆放有序，桌上无杂物。 现场检查
5.2 客户服务：适用客户服务
3
项 目 内容 检查内容 标 准 检查办法 一、 基础 管 （一） 人员 基 仪容仪表 着工装，整洁干净。 名客服人3-5现场抽查 员仪容仪表。 本 情况 理 服务礼仪 佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。 电客服前台岗位观察、 话体验 不烫发、染发，留怪异发型。 男员工不留胡须。 女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛，。统一盘发（长发） 不能涂有色指甲油，不留长指甲。 业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待 物业服“您好，****来电三声以内接起，使用统一用语： 务中心！” 不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询 用户投诉查看《业主/ 意见表》 没有与业主及客户发生口角和冲突的相关记录 应知应会 办公职员情况或所辖区域客户、来访人员及公司名称、 名客服人现场抽取3-5 员进行提问。 停车费、水费、电费、如管理费、熟记大厦各项收费标准： 装修垃圾清运费等。 客服中如楼栋数、大厦出入口位置、熟悉大厦基本情况： 心位置。 熟记常用电话号码：如客服中心、监控中心等。 装修情况基了解所管区域业户基本信息：包括入住情况、 本情况、重点客户的基本情况等。 熟悉岗位职责及岗位具体操作程序 4
岗位记录 填写 记录填写规范，字迹清晰。 名客服人现场抽取3-5 员岗位记录进行检查。 岗位纪律 记录填写完整，真实，可追溯。 现场无非法使用或存在失效版本的表格。 早退和空岗严禁迟到、严格遵守作息时间，按时上下班， 行为。 根据排班表现场抽查名客服人员打卡记3-5 录及当值情况 不当班人员不得在岗位上当班时间不做与上班无关的事， 逗留。． 名客服人3-5现场抽查
严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗 员 抽取2-3个客服岗位进行现场或监控观察。 （二） 文件 档案 管理 用户业主/ 档案 管理 档案室、档案柜上锁； 1）现场检查； 2）抽取3-5户业户/入伙档案及装修档案进行检查。 录记质量 集中保存、内容完整、索引便捷； 从客服记录汇总表里抽取3-5项记录进行检查 借阅查看有审批，有登记记录。 按月归档整理，无缺失。 管文件理 质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。 现场检查客服作业文件。 按文件序号保管，体系文件装订成册、无缺失，版本有效。 内部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表 等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯） 抽查当月部门的3-5项内部管理文件进行检查。 通知公告 有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定 现场查看通知张贴情况 小时通知，停水停电等重要通知提前24复印件/照片存档 5
（三）办公 环境 客服前台 过期的公告及时撤出 现场检查 公告栏整洁、整齐 通知发放、张贴有审批 设施、椅子、报纸摆放整齐规范。前台接待台办公用品/ 办公室 现场无私人物品随处摆放。 文件资料摆放整齐规范，分类清楚。 用户的联系电话．资料不随意放在外面 椅子无人座时办公台面物品，设施，资料摆放整齐规范， 放在办公桌下。 （四） 日常 检监督 检查 查 现场设客服助理对大堂、楼层设备设施，环境卫生检查， 备设施检查故障有报修记录。 现场查看，并检查相关记录 及对大堂管客服助理等检查，客服主管每日对客服前台， 家的。抽查的情况有记录，清楚，真实。 检查录记 检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录 抽查当月的《检查记录表》 装修违章处理及时，处理结果有记录。 抽查《回访记录表》 《回访统计表》 《业主/用户投诉意见表》、 派工单及相关的值班记录 在规定的装修时间范围外无装修户装修 装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯 （五）客户信息处理 客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天 无法完成的，有跟踪结果 维修服务报修记录清楚，派单及时，有跟进，有回访。 投诉处理率及责任明确，投诉记录清楚，投诉回复及时， 回访率达。100% 6
（六） 客户 关系 客户 沟通 信息传递及时，准确，有详细的记录。 抽查3-5户业户进行验 1每年次客户意见征询，有计划，有统计分析； 有整改方案， 1）证 2）满意度调查 的相关报告
三、 现 以上90%客户满意率． （一）楼宇外观 外墙无严重裂缝、脱落、破损，发现及时采取措施 现场查看 场 情况 空调安装位置整齐、统一； 支架材质符合要求，无锈蚀外墙面；冷凝水集中收集，无滴漏现象 （二）房屋本体 公共设施 无乱飞线、乱张贴、乱涂鸦现象 户外广告整齐，牢固 对违章现象采取相应的纠正预防措施 避雷线无防水层基本完好，无大面积破损；天面隔热层、 锈蚀、 现场查看 脱落；地漏无缺损、畅通 楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等 门、窗配件齐全，完好 花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损，完好无安 全隐患 （三）公共区域 无油烟排放、无噪音扰民 现场查看 （四）标志、标识 无违章搭建、无乱摆乱放 现场查看 有楼层平面示意图，位置合理，图像清晰 （五）安全管理 主要路口设有路标、指引，无残缺破损、清晰 根据实际情况。 楼栋、楼层、户门标识齐全，无破损 办公、服务场所标识牌内容正确，完好 管辖区未发生重大安全责任事故情况。 7
未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。 根据实际情况。 事故处理有记录，有结果。 查看事故报告记录。 5.3 环境管理：适用于环境服务（外包）
项目 内容 检查内容 准 标 一、 基本 情况 员工素质 员工统一着装，整齐整洁、配戴工作牌 名保洁2-3现场抽查 员进行检查 岗位纪律 礼仪礼貌，见到客户主动问好 用户投诉《业主查看/ 意见表》 进屋敲门，得到许可才可进入 无与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录。 严格遵守作息时间，按时交接班，严禁迟到、早退和空岗行为。 名保洁现场抽查2-3 员进行检查 当班时间不做与上班无关的事。 参见环境卫生检查标 准 ,大声喧哗。严禁出现聚岗 （一）、清洁 具体检查标准参见客服部工作手册《清洁监管标准作业规程》附 件——环境卫生检查标准 、绿化（二） 个3草坪保洁（草坪内无明显白色垃圾，每平米草坪最多不超过 烟头） 现场查看 乔木不阻碍车辆和行人通过，主侧枝分布均匀，长势良好。）灌木长势良好，成型，线条流畅，无枯枝黄叶，整齐美观。新长 厘米。30枝条不超过．
二、 业务 管理 室内盆栽植物（盆内无杂物，盆边干净无泥垢；无明显病虫害） 花坛植物（无明显杂草、折损、枯死现象） 8
（三）、消杀 草坪、绿化带破坏区域有防范措施。 现场查看 根据大厦/小区情况制订月度消杀计划，消杀有记录。 、工具和药（四） 品管理 树木消杀（树木无大面积虫害，虫粪，无明显枯枝）。 现场查看 清洁消杀（公共区域无明显的鼠洞、鼠粪）。 绿化工具摆放在指定地点，园区现场无工具乱摆乱放现象。 清洁、 （五）、安全管理 绿化、清洁设备无生锈等现象。 根据实际情况。 药品分类摆放，使用有记录，记录清晰完整，具有可追溯性。 管辖区未重大安全责任事故情况。
未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。 查看事故报告记录 事故处理有记录，有结果。
环境卫生检查标准
日常作业 区域 定期作业 标准 每天作业 每周作业 每月作业 果皮 箱次，每天清倒垃圾不少于2每每周用洗洁精刷洗 不锈钢制品防锈处理次；并上不锈钢油1 次消毒1 目视内部垃圾及时清理，外表无污垃 圾桶 天擦拭清洁外表面次，2次。更换垃圾袋1 迹、灰尘、粘附物、地面无散落垃圾、无滴漏垃圾水；垃圾无超载现象，无污水、无污渍、嗅无异味。 绿化带 2每天清扫不少于次，巡回保草地 洁并捡拾垃圾杂物 全面捡拾垃圾杂物、 1清理次 全面清理1次 目视无白色垃圾、无杂物、无枯枝败叶 9
安全 每天擦拭保洁2次，并巡回清不锈钢制品每周上不锈每月对岗亭内外及顶 次手摸无明显灰尘、污渍、残留油渍，目视无乱张贴及乱涂乱画 防护栏 扫保洁（安保人员自 己擦拭） 钢油全面擦洗保养 次1 1部清洁清洗 执勤 岗亭 园林 水景 水池 每天清掏水面漂浮物、垃 次2圾等不少于 每周拖洗池壁及水池 次1边沿石材不少于 1个月清洗水景池1每 次 目视水池内无漂浮物、池底无垃圾杂物、无青苔、无泥沙，水质清澈见底，池边沿无垃圾 杂物、无积水 休闲 桌椅 3每天擦拭清洁不少于次， 巡回保洁 每周全面清擦 消毒次1 手摸无灰尘、无水渍，目视周边地面无垃圾杂物、无宠物粪 便
标识牌 雕塑 每天擦拭清抹不少于2次 每周全面清洁除垢1 次 目视表面无明显灰尘，无污迹，无附着杂物 沙井 每天清扫沟内杂物、泥沙不少雨水井排水沟 于1次，巡回保洁 每周清理沟内垃圾杂物、泥沙1次 每1个月配合地面清洗冲刷并全面清理沟 内泥沙、杂物1次 目视沟内无垃圾，无积垢、积沙，盖板无污迹，检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹 雨篷 有杂物巡回清理 每周用清洁剂冲刷清 次洗1 目视无垃圾，无积尘，无青苔，无积水 天 面 1、 地面清洁、下水沟槽 2、 地面全面、管道、设备门扉清洗、擦净4、每天彻底擦拭清洁，全面清扫下1、低处墙面、玻璃清洗 地面无垃圾杂物、无积水 1、 2、门板、灯罩无污渍、无积尘 3、 下水沟槽无杂物、无异味 清扫不少于1次，并巡回保洁 水沟槽 10
大 堂 每天全面清扫地面，大厅玻璃门污渍擦净，饰物、垃圾桶清理、擦净，不锈钢电梯门保养擦净，花卉 植物清洁，并巡回保洁 入口大石材地面、1、门玻璃清洗 2、垃圾桶清洗、消毒电梯沟槽及地毯清3、 理4、墙面除尘 消防通道、设施清5、洁 7、石材晶面处理 、排风口、空调口清1 洁指示牌、装饰灯罩、2、墙面、玻璃、不锈钢 清洗 地面无垃圾、无污渍、地、 1面洁净 2、 低处墙面、不锈钢、玻璃、沙发、信报箱、出告牌、指示牌等设施无灰尘、无污迹 3、 垃圾桶无异味，保持清洁度 4、 照明灯罩无积尘、无污迹 5、 装饰物指示牌无灰尘、无杂物 6、服务台无灰尘、无污渍 写 字 楼 部 分 楼层 公共电梯厅前室地面 1、 扫拖 2、 烟灰缸清理、擦净、电梯不锈钢门擦净、保3养 门、电梯不锈钢门打保1 、排风口、空调口清1 洁 1、 地面无污迹、无垃圾保持洁净护剂烟灰桶、垃圾桶清、2、指示牌清洁 开关、地2 洗、3 墙面除尘 4、脚线除尘 3、照明灯罩清洁 、天花除尘4 2、 墙面无污迹、无积尘 3、 防火门、开关插座、照明灯罩无灰尘、扉擦净、封面污渍1、 抹净、电梯沟槽清理 、地面局2 走廊地面扫、拖 、3垃圾桶清理擦净 花卉植物清洁每日须巡回 保洁 部抛光5 无污迹 4、 消防器材无积尘 5、 金属无灰尘、无手印保持光洁 6、 送排气口无明显灰尘、无污迹 7、 垃圾桶无异味 10、天棚无蜘蛛网 电梯 1 、不锈钢擦净、打保护剂 、 1、电梯除尘 2、门槽地面清扫2 、按键擦净3． 清洁 、3轿箱石材晶面处理 1、不锈钢擦净、打保护剂 、轿厢墙身洗净2 1、地面无垃圾、无杂物、无污渍，保持洁净 2、不锈钢、按键无手印、无污 渍
每日须巡回保洁 3、天花无污渍、无灰尘 5、门槽无泥沙、无杂物 6、扶手带保持洁净 消防 楼 1、地面清扫 2、扶手、窗台 1、 地脚线清洁2、 墙壁除尘 3、照明灯罩清洁 4、天花除尘 地面无杂物、墙面无污迹 2、 扶 每月全面清洁 次处理1 1、梯 通道 擦净每天擦抹不少于1次，巡回保洁 手、开关、电器、管道、灯罩无污迹、无积尘 3、 防火门、无积尘、无污迹 4、顶面无蜘蛛网 11
4米以玻璃 每天清抹不少于1次，巡 回保洁 每周用玻璃水清刮不 少于1次，随时保洁 目视无手印、无水印、无灰尘、无污渍，光洁明亮 洗手间 1、 垃圾收集 2、 地面扫拖净 便器清洗净 、3 4、洗手台、镜面清洗 隔门、门扉、窗台擦净每天全面清洁不少于4次， 次每一小时保洁1 排风1、照明灯罩、 口清洁 天花除尘2、 3、墙面清洗每周全面清洗、打扫并消毒1次 目视地面无积水、无污痕，无杂物；墙面瓷片、门窗，擦拭无明显灰尘，便器无污痕，天花板、灯具目视无明显灰尘，洗手台、镜面无灰尘、无污痕、 无积水，嗅无异味 果皮箱 垃圾桶 每天清抹不少于2次，更次垃圾袋，巡回保洁换1 每周全面清洗消毒1次 目视无灰尘、污痕、痰迹、烟头、蚊蝇，嗅无异味 天花板 顶棚 每周扫尘 次除蛛网1 目视无蜘蛛网，无明显灰尘 米以4下墙面墙身及 设施 每天清抹1次，巡回保洁 每周全面清洁 次 打扫1 每月除蛛网 次 擦拭1 目视无明显污痕，手摸无明显灰尘、无污垢 灯罩 烟感 指示灯 每周清洁 次 打扫1 每月配合工程技术人次 员擦拭清洁1 目视无明显灰尘、无污痕、无蜘蛛网、无虫尸 天花吊顶及设 备设施 每天除尘、除蛛网不少于1次 每周全面擦拭 清洁1次 每月配合工程技术人1次 员擦洗灯罩等 目视无灰尘、无蛛网、无水印、无手印 地漏 每天清理泥沙、杂物1次 每周清洗除垢不少于 次1 每月疏通1次 目视无泥沙杂物，无积水 设备房 、1 扫拖地面 2、窗台清洁 3、玻璃、地面清洗、 1 2、 墙面除尘 4设备表面清洁巡回保洁 管道擦净 、照明灯罩清洁3 4、天花除尘 1、 地面、设备表、墙面无积尘、无垃圾、无污迹 2、 照明灯罩无积尘、无污迹 监控 中心 1、 地面扫拖 2、 门扉玻璃擦净 3、 指示牌清洁 每日巡回保洁 空调口排风口、、1 设备表面、墙面、地面、照明灯罩清洁 2 墙面、天花除尘、 1、 地面无水渍、无污迹、无杂物2、墙面无污迹、无灰尘 设备表面无污迹、无杂物、3 4 、门板无灰尘、无手印 开关、照明灯罩无灰尘．
12
地下停 车场 1、地面垃圾清扫 2、电梯厅地面扫拖 3、车辆出入口栏杆擦拭 4、电梯不锈钢门擦净保养 5、垃圾房、垃圾桶冲洗 每日巡回保洁 1、 交通设施、消防设施指示灯、牌、门扉清1、 地面清洗 2、 管道除尘、照明灯罩清洁 、1、 地面无积水、无垃圾 洗擦净 2、 排水沟清理 墙面、天花除尘3 垃圾房、垃圾桶3、 清洗 2、 开关、照明灯罩、消防器材、指示灯无积尘 3、 防火门、设施用、具管道 无积尘、无污迹 天棚无蜘蛛网4、 宣传栏 宣传画 每天清抹不少于1次 对宣传栏内槽全面清1次 洁 手摸无明显灰尘、污渍，目视无乱张贴及张贴残留物 管网、墙 每天湿拖地面1次，擦拭 次面设施 墙面设施、电梯门1 每周擦拭管网、墙面设施1次，用不锈钢保养剂擦拭电梯门1 次 每月用不锈钢油护理保养电梯门、框不少于2次，全面擦拭清 洁管网及设施 目视无灰尘、无附着污物、无乱涂乱画、无乱张贴、无水渍、无脱漆 果皮箱 每天清抹1次，更换1次 垃圾袋，巡回保洁 每周全面清洗消毒1次 目视无灰尘、污痕、痰渍、烟头、蚊蝇、嗅无异味 消防栓消防警铃报警器、消防指示牌，吹风口 防火门 护栏、窗 次 每天擦拭除尘1 1每周全面擦拭清洁次，每月用清洁剂全面清次，有污染巡回保洁 对不锈钢制1洁品上不锈钢油护理保 养次1 目视无明显灰尘、污渍、水印、蜘蛛网，手摸无积尘，干净明 亮 物业 办公室 1、 地面拖净 办公台面、椅子抹净、 2玻璃、窗台手印污渍3、 抹净门扉、办公室隔板顶、4 部清洁 6、烟头、烟灰、垃圾处理 1、 电器设备 文件柜、门扉全 2、面、地脚线清洁 地毯局部除污（如有） 、 室内玻璃、送排1风口、照明灯罩清洁 地毯干洗、2 1、 地面无水渍、无垃圾、无灰尘2、 地毯无杂物、无污迹 3、 台面无灰尘 4、 照明灯无明显灰尘 5、室内玻璃无污迹
5.4 工程管理：适用设备设施及维修服务
13
项 内容 目 检查内容 标 准 检查办法 （一） 仪容仪表 人员 基本 着工装，整洁干净。 名工程人员仪容仪表。3-5现场抽查
佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。 不烫发、染发，留怪异发型。 情况 一、基础管 理 男员工不留胡须。 服务礼仪 无客户对维修人员服务礼仪不满意的相关记录。 查看派工单及相关投诉记录 应知应会 没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录 查看《业主/用户投诉意见表》 所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况 现场抽取2-3名工程人员进行提问。 熟记小区各项收费标准：如管理费、水费、电费、停车费、装修 垃圾清运费等。 大厦出入口位置，熟悉小区/大厦基本情况：如小区楼栋数，小区/ 客服中心位置。 岗位记录填写 熟记小区常用电话号码：如客服中心、监控中心、销售热线等。 熟悉岗位职责及岗位具体操作程序 记录填写规范，字迹清晰。 名工程人员岗位记录2-3现场抽取 进行检查。 记录填写完整，真实，可追溯。 现场无非法使用或存在失效版本的表格。 14
岗位纪律 严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗行为。 名工程人2-3根据排班表现场抽查 员打卡记录及当值情况 当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上逗留。 现场抽查3-5名工程人员人员 严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗 抽取2-3个工程岗位进行现场或监控观察。 （二） 文件 档案 管理 档案管理 维修工特种操作证 （真实，无过期，无缺失） 检查工程人员的特种操作证存档复 印件。 建立设备档案，包括电梯、空调、供配电、水泵、消防、门禁、 给排水系统。 检查各种设备设施案档。 录量记质 建立房屋、消防、管网等相关的资料 建立设备设施台账及一览表 按月归档整理，无缺失。 从工程记录汇总表里抽取3-5项记录进行检查 管理件文 质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。 现场检查工程作业文件。 体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。 内部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件 分类清楚，记录完整，真实，可追溯） 抽查当月部门的3-5项内部管理文件进行检查。 （三） 办公 环境 操值班室/ 作间 值班室、操作间内物品，设施，资料摆放整齐规范， 现场检查 （四） 监督检 办公室 现场无私人物品随处摆放。 文件资料摆放整齐规范，分类清楚。 维修材料分类摆放，摆放有序。 资料摆放整齐规范，椅子无人座时放在办设施，办公台面物品， 公桌下。 日常 检查 部门主管每月对本专业范围进行一次夜间检查，检查有记录。 1）检查当月检查记录； 2）抽取2-3个记录进行现场核实是否已完成整改。15
查 检查问题有整改，跟进。 检查维修领班，维修工值班记录 维修领班对维修工的检查，维修工的抽查，工程主管对维修领班， 抽查的情况有记录，清楚，真实。 检查 记录 检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录 抽查当月的《检查记录表》 （一）装修管理 配齐灭火严格做好装修进场准备验收工作，包括地面墙面保护， 器，门铃，施工电源箱，临时座便器。 1）现场抽查 户装修资料进行检查3=5）抽查 2
应每日进行装修巡查，且有巡查记录． 二、业务管 理 装修违章处理及时，处理结果有记录。 （二） 维修 服务 户内维修 装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯 抽查当月派工单及相关记录 派工单及维修记录填写规范，内容完整清晰，可追溯。 （三）公共设备设施 维修 保 公共维修 维修处理及时有效，及时率达到100%、满意率达90%以上 查看相关的记录 日常公共维修完成率100%。 售后维修 将客服记录的售后整改问题进行跟进，处理，处理有记录。 查看相关的记录 维保计划 未完成的问题有记录，有原因。 查看月度维保计划。 每月底制定下个月的公共设备设施维保计划。 16
养 维保记录 维修保养按计划执行、维保记录清晰、完整、可追溯。 查看维保记录是否与计划相符。 设备台账 还要将情况记录在设备台设备设施大中修除了做维修记录以外， 账上。 检查设备台账。 （四） 消防系统 设备 管理 消防报警系统运行正常。 现场测试2-3个手动报警。 烟感灵敏度符合要求。 现场抽取2-3个烟感进行烟雾试验。 测试自检、测试功能，主机指示灯显示正常。 按主机上各功能按钮，各功能指示灯显示或屏幕显示正确 挂墙式电话外观无松落、使用正常。 用手指轻拭挂墙式电话。 观察其是否松动；摘下听筒查看是否能接到监控中心 给排水 系统 设备运行正常，无异响异味；各阀门使用正常，无泄漏。 现场查看，听，闻。 停，控制柜整洁，无锈蚀，排水泵：自动功能正常，能手动起/ 设备卡完好。 现场检查，测试。 周边整洁无杂人孔密封良好，有加盖上锁。2、 1生活水池：、 透气孔不锈钢纱网密封完好，无锈渣、无破物，无污染源。3、 损。4、有液位显示标识，有总容积标识。 现场检查，用手指擦拭。 生活水池每半年清洗消毒一次，有水质检测报告。 检查清洗消毒记录及水质检测报告。 设备巡查记录清晰、完整、真实、可追溯） 检查给排水系统巡查记录。 配电柜表面清洁，配件齐全，绝缘垫清洁无破损。 现场检查，用手指擦拭。 变配电设备原有防护装置齐全。 现场检查。 配电进出线柜有线路标识并与实际相符。 现场检查。 配备操作用具（操作把手，绝缘手套，绝缘鞋，验电棒，接地线 等）摆放在专用柜（架）内，并有区分标识。 现场检查。 发电机试运行能正常启动、停止。 现场测试，检查发电机运行记录。 17
市电停电、发电机维修等情况,只要发电机运行均有运行记录。 根据停电通知，维修记录检查发电 机运行记录。 电梯管理 电梯分包单位每月底制定的下月电梯保养计划，根据计划进行保养。 抽取当月供方提供的保养报告进行检查。
电梯安全检验合格证在有效期内。 检查合格证。． 分包方每日对小区电梯进行巡查，记录清楚，真实，可追溯。 检查电梯电巡查记录。 分包方电梯工持有效国家特种作业操作上岗证（电梯维修）。 检查留存操作证复印件。 电梯各楼层、上下行指示显示信号正常清晰；电梯现场运行情况良好（如启动、制动、平层、有无异响、门开门闭等）无故障。 抽取3-5个电梯进行检查，现场观察。 电梯机房通风良好、设备运行正常，盘车轮、松闸扳手等救援工 具齐全，抽取3-5个电梯机房现场检查。 摆放整齐；有相关标识。 （五）设备房 管理 日常管理 工程部每月对分包单位的电梯维保工作进行考核。 检查考核记录。 房门开关灵活，油漆完好；无人值守设备房必须上锁。 现场检查。 人员控制 非工作人员进入设备房需部门负责人指定专人陪同并做好来访 登记。 。检查设备房《来访人员登记表》 上墙文件 有设备、设施操作水泵房挂供水示意图。配电房挂供电系统图，并与实际相符。电梯机房有电梯紧急救援操作维保规程，规程、 规程、盘车示意图。 0.1现场查看，核对。一处不符合扣 分 照明 分钟以上，。应急照明灯亮灯时间在100% 30正常照明亮灯率为 疏散指示灯指示正常。 现场检查，测试。 消防设施 灭火器应每月检有效的灭火器，严格按消防要求配置配备足够、 查一次。 现场检查。 温湿度 摄氏度以下，环境湿度设备房配置温度/湿度计，温度保持在40 80%保持在以下（有特别要求的除外） 现场检查温湿度计。 排水设施 积水设备房内有良好的排水设施；重要设备房设置有防水设施、 井有超现场查看。 18
高水位报警装置。 防措施鼠 具有防鼠措施，安装防鼠板，防止老鼠进入。 现场查看。 清洁 卫生 室内地面干净，无杂物；物品工具在指定位置摆放整齐；墙面 无污迹；现场查看，用手擦拭。 设备房内设备表面无积尘、无油污；油漆无脱落 （六）钥匙管理 归还等记录清晰、复制、钥匙专人管理，管理有序，更换、借用、 完整、现场检查钥匙管理情况，查看钥匙 借用真实、可追溯 登记表
（七）安全管理 无登记不清、去向不明、管理失控等现象 根据实际情况。 管辖区未重大安全责任事故情况。 未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。 根据实际情况。 事故处理有记录，有结果。 查看事故报告记录。 5.5安全管理服务：适用安管服务
项目 内容 检查 内容 准 标 检查办法 （一） 人员 基本 情况 仪容 仪表 着工装，整洁干净。 名人安管员仪容仪表。3-5现场抽查
一、 基础 佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。 不烫发、染发，留怪异发型。 男员工不留胡须。． 服务 礼仪 地下停车场出入口（对进入停车场的车主微笑问侯，主动为业户刷卡），做好相关的车辆指引。 岗位观察、电话体验 管理 19
监控中心来电三声以内接起，使用统一用语：“您好，****物业服务中心！” 应知 应会 不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询 查看《业主/用户投诉意见表》 没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录 熟记小区停车费的收取情况。 名安管人员进行提问。3-5现场抽取 熟悉大厦/小区基本情况：如大厦/小区楼栋数，大厦/小区区出入口位置，客服中心位置等。 岗位记录 填写 熟记小区常用电话号码（客服中心、监控中心） 抽查当班的监控中心值班人员 熟悉岗位职责及岗位具体操作程序 熟悉各种应急电话和应急处理措施。 熟悉监控摄像头所处的位置。 记录填写规范，字迹清晰。 名安管人员岗位记录进行现场抽取3-5 检查。 岗位 纪律 记录填写完整，真实，可追溯。 名安管人员打3-5根据排班表现场抽查 卡记录及当值情况 现场无非法使用或存在失效版本的表格。 早退和按时上下班，严禁迟到、严格遵守作息时间， 空岗行为。 不当班人员不得在岗当班时间不做与上班无关的事， 位上逗留。 名安管人员3-5现场抽查 严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗。 个安管岗位进行现场或监控观2-3抽取 察。 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值 班职责无关的事 20
（二）文件档 案管理 证件管理 电瓶车司机上岗消防上岗证、停车场管理员上岗证、 证（真实，无过期，无缺失） 检查证件存档复印件。 量质记录 按月归档整理，无缺失。 项记录进3-5从安管记录汇总表里抽取 行检查 件文 理管 质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。 版本体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失， 有效。 现场检查安管作业文件。 内部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯） 项内部管理文件进抽查当月部门的3-5 行检查。 （三） 岗亭 办公 环境 岗亭内物品、工具、资料摆放整齐，地面干净，无杂 物等垃圾。 现场检查 办公 室 现场无私人物品随处摆放。 文件资料摆放整齐规范，分类清楚。 用户的联系电话．资料不随意放在外面 椅子无人办公台面物品，设施，资料摆放整齐规范， 座时放在办公桌下。 （四） 监督 检查 日常 检查 部门主管每月对本专业范围进行一次夜间检查，检查 有记录。 1）检查当月检查记录；个记录进行现场核实是否）抽取2-3 2 已完 成整改。 检查问题有整改，跟进。 检查安管领班，安管员值班记录 领班对安管员的检安管员的抽查，安管主管对领班， 检查 记录 查，抽查的情况有记录，清楚，真实。 抽查当月的《检查记录表》 检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录 （一）装修管理 装修垃圾清运 1）现场抽查 2）抽查3=5户装修资料进行21
二、业务 管理 检查 应每日进行装修巡查，且有巡查记录 装修违章处理及时，处理结果有记录。 在规定的装修时间范围外无装修户装修 易装修单位无重大安全隐患（包含配备灭火器及时、 燃物存放安全、无高空坠物隐患等） （二）物品放行 严格控制易燃易爆以及禁止使用的装修材料等物品进入小区。 现场/监控观察门岗和地下停车场入口岗对物品进入的控制情况。 物品放行记录（填写规范，内容真实，可追溯，能起到物品出入管理证据作用) 检查《物品放行条》。 （三）人员进出 对外来人员进行身份核实，登记有效证件，记录清楚。 监控观察门岗对人员进入控制1）现场/ ； 2）检查来访人员进出登记表。情况 装修人员凭装修施工出入证进出小区，证件在有效使用期限内。 监控观察门岗对人员进入控制1）现场/情况 2）检查装修人员出入证。 （四）监控管理 监控中心物品、器械摆放整齐规范，安全器械配备齐全 ）现场检查；1 监控中心设备设施运行正常，管理有序，设施故障有 记录。 1）现场遮挡监控镜头2）检查相关记录， 监控员熟练掌握设备设施的操作。 现场检查当班安管员实操情况：调看录像、接报警、查看监控区域、接听电梯电话等。 信息传递及时、准确、记录清晰。 根据安管员值班记录，追溯监控中心值班记录，追溯相关客户诉求记录、服务派工单、投诉单。 来访人员登记（核实身份，记录清楚，准确） 检查监控中心《来访人员登记表》。 录像按要求保存，查看录像有申请，有审批，有记录。 现场检查。 电梯监控管理（电梯正常使用，无客梯运装修垃圾的 现象）。 现场检查。 22
（五）消防管理 消防，安全制度及应急预案上墙。 现场检查。 消防通道畅通，无障碍；手动报警、烟感、紧急电话处于正常使用状态。 1）现场观察； 2）现场抽取1个手报/烟感/电梯电话进行测试。 消防栓消防过滤式自救呼吸器消防器材如：灭火器、 等有效，有相应的消防栓、灭火器检查卡、封条等。 现场检查。 日对所管区域消防设施进行巡查，每月安管员每月/检查有记对所管区域消火栓、灭火器进行全面检查。 录，故障有报修记录。 1）检查消防相关记录 ）现场检查。2 消防通道畅通、无违章动火作业 1）检查相关记录。 ）现场检查2 标志标识整齐、完好，明确清晰 各重要部位配置灭火器，在有效期内 发现隐患进行消防安全大检查，每季和重大节日前， （六）地下车库 管理 立即整改 现场/监控观察地下停车场入口岗对外来车辆的管理情况。 有消防演习方案及相关报告 外来车辆进入核实身份，做好车辆登记后放行。车辆 登记信息完整，可追溯。 车辆收费（依据公司车辆收费标准进行收取） 现场观察。 占用车库车辆停放有序，车辆按车位停放，无占道，有记录， 查看现场地下室的车辆停放情况。 他人车位的现象；车辆异常（未关窗，漏油） 处理及时。 地下车库设备设施有巡查，巡查记录清晰，设施损坏有报修记录。 ）2）现场检查车库设备设施完好情况；1 根据检查情况查看安管员值班记录。 （七）安全管理 车库内无堆放杂物、照明亮度满足监控要求 现场检查 管辖区未发生重大安全责任事故情况。 根据实际情况。 辖区内无打架、斗殴、盗窃、抢劫等治安案件。 根据实际情况。 未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。 根据实际情况。 23
记录清和处理结果。有相关记录，对于发生的案件， 楚完整，具有可追溯性 查看事故报告记录。
6.0相关文件
《不合格品（服务）控制程序》 《纠正和预防控制措施控制程序》《品质检查工作规程》 7.0相关记录： 《品质监督检查表》 《检查记录表》
批准： 审核： 24
编制：
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容