医院实践报告

随着人们生活水平的提高，人们对医疗卫生部门的要求也越来越高，患者不仅渴望良好的生理治疗，也需要心理治疗，从而全面增进健康。为了提高护士的综合素质，为了有效地 开展整体护理，本人就护理质量在舟山市第三人民医院进行了一次调查。 1、资料与方法 1.1调查对象

舟山市第三人民医院各科住院病人50名。 1.2调查方法

采取问卷调查法，调查表由医院护理部提供。在对问卷有了全面的了解后，随机抽取了50名病人，本人亲自实地调查，逐个病人发放，填毕即刻收回。本次调查共发放问卷50份，回收有效问卷50份，有效率为100%，统计方法采用百分比处理。调查过程中采取“发一收一”的方式，陪同患者完成问卷，避免该科护士在场，从而消除患者的心理顾虑，使其尽可能多地反映出内心的想法，从而保证调查的客观性。识字的请其独立完成问卷，不给予任何暗示，不识字的由本人念，只念问卷内容，不作任何的解释，避免误导患者，从而保证调查结果的真实性和准确性。 1.3调查内容

病人的认识程度，礼仪服务，责任感与主动性，心理护理，服务态度，服务质量以及生活护理等几个方面。 2、结果

2.1一般情况

50例病人中，内一科10例，内二科10例，外科10例，小儿、外科10例，小儿科10例，各占20% 2.2调查结果

本次调查从整体看，满意度67.8%，较满意度22.2%，总共为90%,不满意度为10%，总体情况尚好，具体各项内容见表一。 表一 问卷调查情况分析

调查内容调查人数人数满意情况较满意情况不满意情况核计 满意率%人数较满意率%人数不满意率%人数构成比% 对负责护士的了解50357081671450100 护士上班问好情况502856142881650100 护士询问病情情况5043865102450100

身体不适时护士帮助情况50377411222450100 护士找患者谈心情况502652173471450100 护士谈患者健康问题情况502856163261250100 对患者帮助情况5042846122450100 服务态度50387610202450100 护理技术50408010200050100 生活护理5023461428132650100 3、讨论

3.1本次调查从整体看，患者对护理人员还是较满意的。近年来由于社会各界对护理工作的重视，为在院护士提供了各种学习机会，开办培训班，到外地医院进修，除此之外，还大规模地培养大专以上护士，如浙江海洋学院医学院（原舟山卫校）已停招中专护士，大量招收大专护士，从而从各方面提高了护士的总体素质。现在大批大专护士正在逐步代替中专护士，高学历护士的出现也增加了患者对护士的信任度，为护士开展各项工作提供了条件，也使护

士从完全被动地执行医嘱中走了出来，从某种程度上说要提高护理质量不仅与护士本身的因素有关，同时与患者相关，这就需要护患双方的配合。现在在舟山市第三人民医院（以下简称市三院）实施的整体护理，也密切了护患双方的关系。在本次调查过程中最为突出的就是患者对护士护理技术的评价，满意度为80%，较满意度为20%，不满意度为0，这足已证明护士的专业技能正在不断提高，得到了患者的肯定，这与近年来医院对护理工作的重视密切有关，市三院护理部经常组织各科护士进行各项操作技能的考核和比赛。再者与医疗发展有关，随着医疗事业的发展，护理工作不再是医疗工作中的被动执行环节，它有其独立性，尤其是护理技术，“三分治疗，七分护理”，患者能否恢复健康一大部分取决于护理。最后与强烈的竞争有关，市三院实行的是竞争上岗，从护理部主任、各科护士长到普通护士都要竞争上岗，而能否上岗首先取决于是否有娴熟的护理技术，解除痛苦、恢复生理健康是患者最基本的需要，满足生理需求是满足其他需求的基础。随着这一观念的深入，护士加强了实践意识，所以患者对护士的护理技术总体上还是满意的，能满足患者的需求。

3.2在本次调查中，反映出患者对护士的主动性和责任感也是较满意的。从问卷结果上看，86%的护士会经常询问患者的病情，10%的护士很少询问患者的病情，只有4%的护士没有询问患者的病情。这与整体护理的展开密切有关。整体护理要求护士“一切以病人为中心”，以满足病人的各种需要为己任。但由于整体护理实施不久，还存在着不少问题，因此医院应经常举办培训班，提高护理人员对整体护理的理性认识，护士在正确理论的指导下，才可以较好地开展整体护理，从过去的“疾病中心”转变到了现在的“病人中心”。现在护士的工作已从单纯的打针、输液扩展到全面配合医生完成治疗工作。整体护理的深入加强了护士的责任感与主动性。在本次调查中发现，市三院的护士多数能较主动地询问患者病情，主动帮助患者解除生理上的痛苦，能积极配合医生做好治疗工作，使护理工作处于主动地位，不再是单纯的医嘱执行者。市三院各科实行责任制护理，近日还开展了百姓放心医院，转变服务理念，护理部配合医院活动开展了宾馆式服务，组织护士下宾馆实习，这些也更加增强了护士对病人的责任感与亲切感，也有利于充分发挥护士的潜力和专业水平以提高护理质量。在实地调查中发现大部分患者对护士有了新的认识，对护士也了一定程度的信任，改变了轻视护士的现象，这与护士扎实的理论知识和丰富的临床经验密不可分。 3.3从本次调查结果看患者对于护士的服务态度也是较满意的，76%的患者对护士的服务态度满意，20%较满意，4%不满意。“护士是心灵美与外表美的统一”。患者对护士是否满意，其中包括了护士的外表，近年来市三院在招收护士时，除了对其进行理论知识和实践能力的考核外，将其外表也列为了考核内容之一。这里所指的外表不同于我们平时所说的外表，其主要包括言谈举止、衣着打扮。人们把护士比作为“白衣天使”，这就要求护士具备天使的风范，其中就包括了得体的衣着、恰当的化妆和合乎身份的言谈举止。市三院除在招聘过程中把好关，同时要求在职护士学习有关护士的礼仪和礼节，到目前为止市三院的大多数护士已改变了过去的“冷面孔”，以微笑待人，这一点得到了患者的好评。但还有4%的患者对护士的服务态度不满，其主要原因是由于医院人力不足，护士除了承担各项护理操作外往往还承担着催促患者交医疗费用的责任，这难免使患者对护士有所不满，催促患者交纳医疗费用的任务应该由医院后勤人员完成，这样就可以改善护患间的关系。但无论如何护士的服务态度应该做到让患者百分百的满意，因为服务态度不存在能力差别，服务态度的好坏直接取决于护士的主观因素，除了一部分客观因素。作为护士必须具备高尚的情操，做到主动关心病人，想病人所想，急病人所急，务病人所需，提供主动的护理服务是护士基本的职业素质，也是高尚的职业道德水准的具体体现。服务态度直接影响着护患关系，影响着护理质量，护士必须为患者营造一个良好的休养环境，使患者保持良好的状态接受各项治疗，让患者早日恢复健康是医生和护士的共同责任。作为护士绝不可将生活中的不如意带到工作中，南丁格尔说过“护理是最精细的艺术”，一名优秀的护士必须使患者产生亲切感，这也是良好服务态度的最

高境界。护士必须容忍患者的一切，哪怕是不可理喻的言行，但当其言行危害到其自身或周围人群时必须制止，不可姑息，因此在与患者相处时要把握好一个度，对患者既不可以惟命是从，也不可以拒之千里，对于其合理的要求要尽力满足，对于不合理的要求必须做好解释工作，切不可冷言冷语。目前还有不少人无法正确理解护理工作，存在着偏见或对医疗效果的期望值过高，因此有时对护士的态度有些恶劣，但护士必须容忍，可当其危害到护士自身权利时，护士有权拒绝，但必须用正确的态度，切勿与患者对着干。只要护士真心付出，以宽大的胸怀包忍患者，患者终究是会理解、尊重护士的，从而建立和谐的护患关系。 3.4在本次调查过程中，有70%的患者知道自己的负责护士，16%的患者有时知道，14%不知道。从这一结果可以看出患者对护士的了解甚少，照理说每一个患者都应该知道自己的负责护士，这样有了问题就可以针对地找自己的负责护士。现市三院实现的责任制护士就是由一名护士（即责任护士）向患者提供连续、整体的护理，因而每位责任护士就比较全面地了解自己所负责的病人的情况，能够较准确地解决问题，协助医生做好治疗工作，而目前市三院还有14%的患者不知自己的负责护士，这必然会影响疾病的治疗进程。究其原因主要有两个方面：一方面是由于责任制护理实行时间尚短，还未成熟，护士对其了解较浅，无法在实际工作中灵活应用，护士与患者的关系还较疏远，护士很少有时间下病房。在这次调查中有些病人反映对护士知道的很少，除了在晨间护理、查房、输液时能见到护士外，其余时间很少看到护士，这可能与护理人员紧缺和工作量繁重密切有关。另一方面是由于患者的文化水平参差不同，对护士的认识也有所不同，再加上护士在进行操作时是戴口罩的，对于文盲或老年患者而言，让其记住护士的姓名的确有所难度，还有些病人对护士不了解，不愿接触护士，甚至排斥护士，这也导致了患者不知道自己的负责护士。但这是相对的，患者没有记住或排斥护士，与护士自身因素有关，护士不经常下病房或态度生硬拉远了护患间的距离，必然会导致患者对护士的陌生和排斥。建立良好的护患关系是提高患者认识水平的基础，在与病人接触过程中，护士必须要有主动交往意识以及“病人第一”的思想。无论什么情况下都必须把病人的利益放在第一位。建立良好的护患关系和提高患者的认识水平可以从以下几点做起： （1）病人住院的第一天，由该病人的负责护士向其介绍医院的环境、病房的设置和医务人员，并明确告之患者自己是其负责护士，使患者对医院的基本情况有一个一般了解。

（2）护士多下病房，与患者多交谈，交谈的内容不仅包括患者的病情，也包括生活事件及内心的想法。

（3）与患者接触中，护士要保持良好的形象，着装要整洁，态度和蔼，举止文雅，给患者一种亲切感。

（4）无论是执行医嘱、进行护理操作或交谈时，态度必须要好，切忌生、硬、冷、推。 （5）在叫患者时，必须要有合理的称呼，不可用床号代替。如病人在社会上有一定地位就以其身份称呼，“经理”、“局长”等，这无意中就拉近了护患间的距离，患者便会愿意，甚至主动与护士交往从而提高患者的认识水平。 3.5在本次调查过程中，护士礼仪服务的概念还很模糊，只有56%的护士上班时能向患者问好，28%的护士很少有，还有16%的护士根本没向患者问好。现在医院提倡的是礼仪服务，通俗一点就是文明礼貌。在现代社会，小到人与人之间，大到国与国之间都推崇文明，文明是稳定的基础，也是发展的条件，要文明就必须懂得尊重。同样，医院是社会的缩影，有着不同层次的人群，尽管彼此间的性格不同，但有一点是相同的，都渴望受到别人的尊重，而要受到别人的尊重必须先尊重别人，作为“白衣天使”的护士更应该懂得如何尊重病人。很大一部分病人无法顺利进入病人角色，尤其是独立性强的病人，突然间变得被动难免让其无法接受，患者无法进入病人角色常常会使其拒绝治疗，抗拒医务人员，意志力弱的甚至会产生轻生的念头，这会严重影响治疗甚至加重病情。由于这种原因引起的病情恶化或病人自杀是绝不允许发生在医院的，否则就是医务人员的严重失职。护士不能向病人问好的原因是双重的。一

是客观因素，由于护理工作相当繁重，而且每一科室都存在着护士不足的现象，护士的工作很多。早上要对每个病房进行晨间护理，往往晨间护理还未完成就进行交接班了，紧接着是查房、输液、打针，一早上的时间就快没了，下午一上班就是测生命体征并记录，核对医嘱、抄医嘱，书写护病记录，也没有太多的空余时间。二是护士的主观因素，尽管护理工作繁重，但只要正确、科学地安排好各项工作，还是可以留出空余时间的。现在很多护士强调硬性工作，因为那是有指标的，也是护理工作的核心，因而忽略了软性工作，甚至认为没有必要做。由于软性工作是没有任何指标的，也无法像硬性工作那么快体现出效果，软性工作的效益是长远的，而且还有可能是无用功，因此许多护士不愿做，也没有足够的能力去做。要改变这种状况必须从以下做起：

(1)改变客观原因，本人建议在顾及医院效益的同时适当地多招聘些护士，减轻护士的负担，从而使护士有充裕的时间下病房与病人谈心，以更好地推进礼仪服务，塑造医院的良好形象。 (2)医院护理部应及时接收病人的反馈意见，管理人员多接触病人以了解情况，最好避免让该科护士知道以消除病人的顾虑，及时采取有效的措施以规范礼仪服务，制度相应的制度，如医院财力、人力允许也可以建立监督小组。

(3)各科护士长合理安排护理工作，充分调动护士的积极性，同时要以身作则，榜样的力量是无穷的，努力制造一个礼貌、文明的病区环境，使护士能在一举一动中体现出礼仪服务，变有意识的礼貌为无意识的礼貌。

(4)护士各自安排好工作，强化礼貌、文明的思想，处处自我监督，发扬慎独精神，把病人当朋友，懂得体贴、关心病人，处处以微笑待人。

3.6在本次调查中，从病人的言行和问卷结果看，患者对于心理护理还有相当多的不满，只有52%的护士能在病人心理不痛快或有疑虑时找病人谈心，34%的护士很少有，还有14%的护士没有。随着生活水平的提高，对健康的定义也发生了改变，从过去单纯的无躯体疾病扩展到无躯体疾病和心理疾病，这就要求护士不仅要配合医生完成躯体疾病的治疗并做好各项护理操作外，而且要进行心理护理，消除患者的心理障碍，有一个良好的心理状态对疾病的治疗与康复是极为重要的。目前有很多患者因为心理上的问题而拒绝治疗而导致病情恶化甚至造成不可挽回的危害，有时心理疾病的危害要远远大于躯体疾病，严重的心理障碍可以导致一个人的死亡，这样的教训已为数不少了。心理护理没有很好的实行主要是由于护士的主观因素：（1）现在还有不少护士只重视实际的护理操作，在操作方面精益求精，严重忽略了心理护理，对患者的心理问题视而不见或者是根本没发现患者的心理问题。有些护士还存在着病人有焦虑是理所应当的错误思想。（2）市三院在职的护士中，除少数接受过专门的心理学、伦理学、法学等相关学科教育外，多数对心理护理的了解甚少，更何况心理护理的技巧，导致了心有余而力不足，只能对病人进行表面上的安慰，无法抓住问题的本源采用相应的心理学方法解决患者的心理问题，某些护士对心理护理有一个错误的理解，认为它是一个独立的过程，就如输液一样需要独立完成，没有正确认识到心理护理可贯穿于各项护理操作中。其次与护理工作的繁重有关，开展心理护理的前提是必须保证患者的生命健康，必须先完成大量的硬性工作，尽管心理护理贯穿于各项护理操作中，但也必须有一定的时间否则也是无法进行的。最后与患者有关，与患者的年龄、文化层次、社会地位、性格等有关，不同的患者对心理护理的需求也是不同的，患者的配合也是心理护理展开的一个条件。心理护理是护理过程中的一个重要环节，直接关系到护理工作的质量，这就要求护士从各方面加强心理护理，以下几点有助于更好地实行心理护理： (1)医院开展培训班，或派护士去好的医院进修，使护士接触并掌握心理学的知识和心理护理的技巧，为实行心理护理提供理论基础，同时也可以适当多招聘些经过专业心理学知识学习的护士。

(2)护士要主动改变自己的想法，转变护理观念，明确工作任务，把疾病护理与心理护理结合

起来。

(3)护士需要了解人文社会科学知识，“美学和人文科学是护士职业的营养”，除掌握大量护理知识外，也要恰当地掌握边缘学科，充实自己，提高自身的综合素质，深层次地认识和理解生活在不同社会阶层的人的思想及行为方式，以有效地与其沟通，更为恰当地实施心理护理，改善患者的心理状态，将心理护理贯穿于各项工作中，必要时独立进行。

(4)培养细心、耐心的品质。由于心理问题是隐性的，无法用客观指标表现出来，也没有躯体疾病那样明了、直接、单纯，心理疾病是各方面的综合，而且每个病人的心理问题是不同的，这与患者的性格、婚姻家庭、工作等密切有关，这就要求护士细心，善于发现问题，善于沟通，这是实施心理护理的基础。其次在进行心理护理的过程中必须耐心，心理问题往往涉及到病人的隐私，多数病人在一开始都处于抗拒状态，因此护士必须耐心仔细地向病人解释，让患者产生信任感，善于诱导，善于应用各种技巧，切不可急躁，必须循序渐进，要给患者一个理解和接受的过程，以便更好地实施心理护理。 3.7在本次调查中，看出护士的健康宣教工作还不够到位，56%的护士能常进行健康宣教，32%不经常，12%没有。健康宣教关系到健康的维持问题，许多患者是因为缺乏医学知识而得病，因此在帮助患者解决健康问题的同时，还必须向患者讲解有关的知识，使患者具备基本的预防知识，否则便会前功尽弃。从根本上说医务人员的责任不是在于治疗疾病而在于维护健康、预防疾病，但目前由于医疗事业不够健全再加上各种社会因素导致了医务人员的大部分责任在于治疗疾病。导致健康宣教工作不到位的主要原因是护士因素，现在很多护士把自己定位在了打针、发药、输液等执行医嘱上，而忽略其他任务，忽视了健康宣教的重要性。其次与患者有关，一直以来有不少患者认为护士是医生的附属品，对护士不信任，当出现问题时往往找医生帮助解决问题，很少找护士，这也使护士失去了健康宣教这个任务。最后与护士的工作繁重有关，现在在市三院存在着护士工作超负荷的现象，没有精力和时间进行健康宣教。但无论怎样护士都必须加强健康宣教：首先要明确健康宣教是护士的责任；其次要用丰富的医学知识充实自己，增强患者对护士的信任度；最后要与病人多接触，进行健康宣教时，要通俗易懂，少用医学用语，也可以通过宣教栏的形式进行健康宣教。 3.8在本次调查中反映出，护理工作最不足的就是生活护理。只有46%的护士能主动进行生活护理，28%尚有，26%没有，导致这种现象的原因是多方面的：（1）许多护士存在着认识上的误区，认为生活护理不是护士的责任，而应是护工与家属的任务。（2）也有些护士是推卸责任，存在着怕脏怕累的思想。（3）护士的工作过于繁重，没有太多的时间去顾及生活护理。（4）现在由于生活水平的提高，不少患者尤其是老年患者都请了保姆，自然生活上的护理都由保姆完成了，无须护士去做。由于导致生活护理缺陷的原因是多方面的，因此必须从多角度下手来改变现状。首先护士必须明确生活护理是护士的责任，如同疾病护理一样。其次生活护理必须到位，绝对不可做表面文章，要切实解决患者的实际问题。再者尽管现在患者请了保姆，但护士还必须进行生活护理，或者指导保姆如何进行生活护理，满足患者舒适的需求。最后护士必须树立主动服务意识，主动满足患者的需求。

在本次调查中，无论是从病人的反映还是从问卷结果看，都有一个很大的差距，那便是3楼内二科与6楼小儿科的差别。从两楼的总体看，3楼的平均分要远远高于6楼，从问卷的每项内容看，无论是哪项3楼都要好于6楼，这其中的原因是多重的，除了与护士自身因素有关外，也与科别、患者有关，下面就这几方面谈一下原因：

(1)内科病人多数是由于慢性病住院，住院时间较长，因而与护士相处的时间较长，对护士的了解与认识也就比较深了，与护士的感情较好。他们能体会护士工作的辛苦，而且有时能主动帮助护士减轻工作量，对护士的包容也会多一点。由于问卷的调查带有患者的主观因素，由于内科病人与护士关系好，他们往往会偏袒护士，尽量说她们的好，隐瞒了一些问题。相反的小儿科病人的周转率相当的快，病人与护士相处的时间很短暂，很多患儿只住4、5天就