展会客户关系

第6章 客户关系

6.1 客户构成体系

根据展览的产业关联度可以把展会的客户构成大致分为两大类型：上游客户（供应商）和下游客户（消费者）。

就杭州艺术博览会而言，其客户构成主要分为以下几个部分：

会展中心搭建商

上游客户

运输代理商旅游服务商

客户构成

媒体合作伙

伴参展商

下游客户

赞助商观众

杭州和平会展中心、世贸展馆、

白马湖展馆杭州本地或杭州周边的展会搭建

商省内一些物流公司或运输机构杭州范围内五星及四星级酒店、航

空公司等电视媒体、平面媒体、网络等画廊、艺术机构、艺术公司、高

等院校、艺术团体或个人公司、政府、机构、个人公司、收臧家、艺术家、艺术爱

好者、一般观众

6.2 客户关系管理流程设计

对于展会客户关系的管理来说一般分为以下三个步骤：

采集与分析客户信息建立和维护客户关系与客户交流信息

❖ 采集与分析客户信息：通过专业的企业名录提供商或者行业协会处获得客户

的相关数据，并对得到的资料进行分析整理，得到有用的信息。

❖ 建立和维护客户关系：针对不同的客户类型，采取不同的策略与之建立相互

信任的合作关系。

❖ 与客户交流信息：将杭州艺术展的相关信息提供给展会客户、收集客户对展

会的评价及建议

客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。期间需要采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。而杭州艺术博览会的CRM流程设计来说，主要包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。

收集客户信息 制定客户方案 组展商 评估活动绩效 实现互动反馈

图1杭州艺术博览会的CRM流程示意图 （1）收集客户信息，发现市场机遇

展会的客户关系管理流程的第一步就是分析市场客户信息以识别市场机遇和制定相关策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。

1．客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。

2．客户细分通过集中有参展需求的客户信息，可以对所有不同需求信息之间的复杂关

系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。

3．客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作为客户管理决策的依据。 （2）制定客户方案，实施定制服务

这一流程是在全面收集客户信息的基础上，预先确定专门的会展活动，制定服务计划。在这一流程中应该使用营销宣传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。

（3）实现客户互动，追踪需求变化

这是组展商借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜在客户）的沟通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。通过与客户的互动，组展商可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客户方案。 （4）分析客户反应，改善客户关系

这是组展商通过与客户的对话不断学习的过程。组展商通过捕捉和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对的组展商各项营销措施所产生的具体反应，为下一个CRM循环提出新的建议，以此不断改善组展商的客户关系。

6.3 客户关系管理实施策略

（1）客户获得策略

一个展会要想办得好首先要有客户支持，因此CRM的第一步是建立客户关系。只有组展商与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时，这种关系才可能达成。因此，建立客户关系的首要原则是“公平合理”。体现在客户的参展可以为公司此次的会展活动带来可观的经济与社会效益，并为展会带来适当水平、档次的产品，保证展会质量，提高公司的美誉，同时通过参展，客户可以利用组展商提供的技术服务更好地包装产品，达到拓展市场的目的，这种互利是双方建立关系的前提。主要方式有：

1）．加强展会宣传力度。主办企业因该通过广泛造势，宣传杭州艺术博览会发展的大好前景，以及可带给客户的收益和影响力。

2）．提高管理与服务水平。比如可以在展会上设立服务点、ATM机服务等。同时，主办者还可以与酒店、旅游机构进行密切合作，有效建立了企业与客户的良好关系。另外在网络经济时代，参展商不仅要求会展企业提供的服务优质，还要快捷。公司应当采取各种措施积极应对，如试行网络招展、网上机票与旅馆预订、及时回复客户的咨询以及网上下载客户需要的有关展览会的各种资料。 （2）客户保留策略

1）追踪与满足客户的服务需求。只有不断满足客户的需要，才能取得他们的长期信任。会展客户的需要会因负责人而异，很难完全了解。最有效的方法就是直截了当地发问，而座谈会、调查表和电话访问都是捕捉客户信息的常规方法。参展商的需求在不断变化，因此这些调查也是长期需要的。然而捕捉信息只是第一步，要建立长期相互信任的关系，关键还在于公司要倾听和付诸行动。参展客户都希望我们主办方可以足够的关心他们，真正为他们的成功而努力。

2）关注与提高客户的参展交易额。客户参展的直接目的是想通过展会，拓展销路和市场，达成产品交易，从中获利。如果参与购买的客户少或质量不高，参展商不取能得预期收益，与企业的关系就很难保持，企业的市场就会逐步萎缩。因此要想从根本上留住客户，需要关注客户在展会上的交易情况，有效组织采购团，增加参展商的交易额，提高其参展效益。因此企业必须手头有一定量的有采购需要的客户，尽量与这些客户保持长期联系。 （3）客户忠诚策略

公司得益于客户的忠诚行为，而这种行为源于他们的心态。忠诚也是一种相对而言的心态，它排除对其他一些会展组织者的忠诚，但并不是排斥所有其他组织者，比如一名客户可以对一个以上、但彼此相竞争的供应商保持忠诚。同时应该提倡组展企业与参展客户彼此忠诚，两者之间建立平等对待，彼此尊重的忠诚关系。因此要想保持客户忠诚最关键的一点就是应主动开展显示企业忠诚的工作。忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系，期望从企业这儿得到忠诚，无论它以何种形式提供。

1）实施促销激励。一谈到企业对忠诚客户的关系，有一种倾向就首先把注意力集中在促销激励措施上。如价格折扣，免费或低成本地促销产品和服务等。这种现象在会展活动中很常见。

2）加强彼此联系。通过一定的途径，向会员无偿提供一系列商业供求信息，为重点参展企业提供展览知识方面的服务以及优先保证他们参加展览企业组织的各种培训等。

（4）客户满意途径创新策略

客户不仅有外在的还有内在的，即公司的成员的满意度也是非常重要的，组展商也因该采取全员满意策略：愉快的员工比垂头丧气的员工更能为客户接受。

季节中的花开花落， 都有自己的命运与节奏，岁月如歌的谱曲与纳词，一定是你。人生不如意十之八九，有些东西，你越是在意，越会失去。一个人的生活，快乐与否，不是地位，不是财富，不是美貌，不是名气，而是心境。

有时候极度的委屈，想脆弱一下，想找个踏实的肩膀依靠，可是，人生沧海，那个踏实肩膀的人，也要食人间烟火，也要面对自己的不堪与无奈。岁月告诉我：当生活刁难，命运困苦，你的内心必需单枪匹马，沉着应战。

有时候真想躲起来，把手机关闭，断了所有的联系，可是，那又怎样，该面对的问题，依旧要面对。与其逃避，不如接纳；与其怨天尤人，不如积极主动去解决。岁月告诉我：美好的人生，一半要争，一半要随。

有时候想拼命的攀登，但总是力不从心。可是，每个人境况是不同的，不要拿别人的标准，来塑造自己的人生。太多的失望，太多的落空，纯属生活的常态。岁月告诉我：挫败，总会袭人，并且，让你承受，但也，负责让你成长。

人生漫长，却又苦短，幽长的路途充满险阻，谁不曾迷失，谁不曾茫然，谁不曾煎熬？

多少美好，毁在了一意孤行的偏执。好也罢，坏也罢，人生的路，必须自己走过，才能感觉脚上的泡和踏过的坑。因为懂得，知分寸；因为珍惜，懂进退。最重要的是，与世界言和，不再为难自己和别人。

《菜根谭》中说：花看半开，酒饮微醉。就是说，做事不必完美，享乐不可享尽，这是一种含苞待放的人生状态。即使是最美的月亮，也会有盈亏的自然之道。否则便是过犹不及，弄巧成拙。心灵松绑了，活着才自由。

半生已过，走走停停，看透了生活，选择了顺流的方式，行走。流水今日，明月前身。感谢每一粒种子，每一缕清风，每一个阳光的日子，于时光的碎屑中，静品一盏流年的香茗。

撕开浮云的遮掩，其实，每个人心中都有各自的山水，都有一段难捱的时光，好在，总有一天，你的淡然低调，你的暗自努力，你的理性豁达，终将点燃你的整个世界，让故事的结局，美好而温柔。

苏轼在《水调歌头》里写道：人有悲欢离合，月有阴晴圆缺，此事古难全。是的，层次越高的人，越懂得，人生本就不是尽善尽美，也正因为有了缺憾，才显得是那么的多姿多彩。

心情平和，与是非渐行渐远，再多的兵荒马乱，也抵不过时光的洪流，唯有日常才惊天动地。夫切菜，妻拌菜，菜菜交缠，洒在热腾腾的面条上，剥头蒜就着，哧啦哧啦的，心里爽透了。这世间最美的，不就是这样的烟火么。

人生，是一个苏醒的过程。一首经典，低徊吟唱，年少不知歌者意， 再听已是曲中人。