中国城市居民信用卡使用习惯调查白皮书
第一部分 背景
如今信用卡已成为人们使用最广泛的非现金支付工具之一，也是中国个人金融服务市场中成长最快的产品之一。研究表明，今后10年间中国信用卡发卡量的年均增速将保持在14%左右。到2020年，信用卡累计发卡量将超过10亿张。信用卡将越来越深地渗入到人们生活，在日常消费中扮演着越来越重要的角色。
但在信用卡越来越普及的当下，信用卡的功能实际上是小额的贷款功能和理财功能的综合体。持卡人是否完全理解并使用信用卡、其用卡消费习惯在如何变化，了解上述问题将令银行业更好的服务信用卡持有者。
为此，2013年9月，南方都市报、金融观察和银行联合发起中国信用卡使用习惯调查活动，有针对性的对信用卡使用习惯进行深度调查，了解消费者的所想所求。
一、调研对象：中国信用卡持卡人 二、调研内容：
1、 刻画国内信用卡行业概况；
2、 了解持卡人对信用卡的满意度和使用情况。 三、调研区域：
北京、上海、广州、深圳以及其它消费主导的二线城市
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四、调研方法及执行情况
本次调研采取网络调查的形式，共收回有效样本1000份。 从调查区域上看，广州/深圳的样本数为290人，占29%；北京样本数为260人，占26%；上海样本数为250人，占25%；其他二线城市选取样本200人，占样本总数的20%。
从持卡人职业特征上看，参与的调研群体主要以公司白领为主。公司职员参与人数为739人，占总样本的74%；其次为公务员和事业单位职员，总数为92人，占总样本的9%；自由职业者、个体经营户、学生以及其他职业，在总样本数中分别占比9%、6%以及1%、1%。
所有的有效问卷均经过在线调查系统逻辑自动检查功能查错，误差率控制在5%以内。 五、分析维度
根据样本中不同类型持卡人对信用卡的态度及行为分析，主要分群维度包括用户价值、用户用卡频率及用户年收入。
在用户价值方面，以每月平均刷卡消费金额（不含透支取现，下同）作为主要判断标准，分为高价值用户、中端用户及低端用户。其中，高价值用户每月平均刷卡消费金额在3,000元及以上，中端客户在1,000~2,999元，低端用户则在999元及以下。在总样本中的比例分别为39%、39%、 22%。
在用户用卡频率方面，以每月平均刷卡消费频次作为主要判断标准，分为高频用户、中频用户及低频用户。其中，高频用户指几乎每
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天都用卡，中频客户每周用卡1-4次，低频用户每月用卡1-2次或几乎不用卡。在总样本中的比例分别为32%、65%、3%。
在用户年收入方面，以全年个人税前收入总数作为主要判断标准，分为高收入用户、中等收入用户及低收入用户。其中，高收入用户年收入在150,000元及以上，中等收入用户年收入在50,000-149,999元，低收入用户年收入在49,999及以下。在总样本中的比例分别为21%、52%、27%。
第二部分 主要内容
一、 国内信用卡行业概况
根据调查结果显示，中国城市居民已使用信用卡平均在2-5年，且多数持卡人经常使用信用卡。其中，最常使用的信用卡为位列国内行业第一梯队的招商银行、广发银行、交通银行及四大国有银行。
信用卡刷卡金额 用户收入越高刷卡消费金额越大
从刷卡金额看，用户平均每月刷卡金额均值为3,523元，其中，上海居民刷卡的热情更高。上海用户均值最高为3,779元，广州/深圳用户稍低为3，355元。月均刷卡金额在3,000元以上的比例，一线城市达到42%，明显多于二线城市的30%。同样的，每周刷卡比例一线城市明显较高。
在使用信用卡的人群中，收入越高的人群对于信用卡的使用更加频繁、刷卡月均消费金额也越大。数据显示，高收入用户月均刷卡金
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额达到7,757元，远高于中等收入的3,874元和低收入的2,424元。而在月均刷卡消费在3,000元以上的高价值用户的平均年收入为16万元，大约是低端用户平均年收入的2倍多。其中，七成多高价值用户的年收入集中在10~50万元。而高价值用户的平均使用时长明显高于其他人群，达到5.2年。
一线城市高端用户用卡频次较高
不同类型城市居民对于银行卡的选择诉求也很不一样，一线城市相对更在乎还款的便捷服务、积分政策及用卡安全等，且刷卡概率明显高于二线城市。就刷卡频率而言，北京和上海用户的刷卡频次明显高于广州深圳用户，其中北京用户每天使用的比例达到了11%。
此外， 52%的高价值用户每周使用3~4次以上，明显高于中端用户和低端用户。相较而言，低端用户的使用频次多集中在每月1~2次以下，达到70%，对信用卡的使用较为低频。在各家银行中，34%的广发忠诚用户每周使用3~4次以上，高于其他银行忠诚用户使用频次。
信用卡忠诚用户 高价值用户中广发招商忠诚度最高
众所周知，忠诚用户是各银行争夺的用户对象。而从这部分人群对信用卡品牌的选择上看，广发忠诚用户的经济收入水平较高，平均年收入高于其他银行的忠诚用户；广发忠诚用户使用信用卡的时长较长，在用户连续使用粘性上优于其他银行。广发忠诚用户的月刷卡均
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值为4,312元，明显高于其他银行忠诚用户，比第二位的招商忠诚用户的3,683元高，优势明显。相较而言，四大国有银行的忠诚用户的经济水平较低；招商银行忠诚用户和交行忠诚用户的平均年收入水平相近。
高价值用户信用额度高
信用额度方面，1000份样本中，用户拥有信用卡额度多为8千元~10万元间，均值为31，705元。各个价值群体中，高价值用户中达到30,000以上额度的比例占到53%，远高于其他用户人群，低端用户的信用额度多集中在8，000元以下，额度均值仅为15，596元。从品牌看，广发银行与招商银行的信用额度均值同属于第一阵营，较其他银行领先较多。
用户办卡的驱动因素主要为安全性、还款便利性和信用额度 从对信用卡的诉求上，功能性利益是用户选择办卡的主要影响因素，而吸引用户办理信用卡的因素主要是：安全性、还款便利性和信用额度。其中，高价值用户对信用额度和还款便利性更重视。其中，对于各个品牌的选择不同，也反应了持卡人的不同诉求。如广发忠诚用户对信用额度，安全性比较重视。此外，调查也显示，各个地区的持卡人对于银行卡的诉求有所偏重，如北京用户办卡重点考虑信用度；上海用户重点考虑还款便利性；广州深圳用户重点考虑信用额度和安全性。
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用户用卡大部分为日常消费
从功能的选择上看，持卡人平时信用卡使用时机排序依次为日常消费、大宗商品购买。八成左右的高价值用户和中端用户会在日常消费中使用信用卡，这说明，银行业已培育居民使用信用卡消费习惯。而值得注意的是，现今网络购物已成为信用卡消费的三驾马车之一。
用户最常使用广发招商信用卡
从品牌选择看，调查显示，用户最经常使用的信用卡主要为信用卡第一梯队的招商银行、广发银行、交通银行和四大国有银行。不过，在高价值客户中，广发银行在高价值用户中的忠诚度较高，达到21%，居于第二位；同时在广州/深圳区域广发银行的忠诚度也较高，达到26%；高价值用户人群中，广发银行信用卡的忠诚度达到21%，高于交通银行和四大国有银行。而从对用户的渗透情况看，信用卡的用户渗透率行业第一梯队的招商银行、广发银行、交通银行及四大国有银行远高于其他梯队的银行。
二、 信用卡满意度及使用情况
根据调查结果显示，信用卡持卡人对于产品的要求越来越高，用户使用信用卡的满意度也由于各类服务及功能而有着不同的显现。
1、信用卡总体使用情况
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信用卡申领 有形优惠成首要开卡因素
首先，在申请信用卡环节，过去相当长的时间里，客户从提交申请到最终拿到信用卡，往往需要数周乃至更长的时间。不过通过此次调查发现，随着服务理念的提升，科技的进步和银行流程的简化，持卡人申领信用卡的速度已较过去有明显改善，已经不再成为用户选择办卡的主要影响因素。
与此同时，功能性利益日益受到信用卡申领人的重视。调查发现：信用卡优惠、安全性、还款便利、信用额度已成为用户在选择银行卡时最主要考虑的4个因素，分别占到受访信用卡客户数的75%、73%、66%和66%。
其中，信用卡有形优惠（诸如广发日、买一送一等），已成为广发银行和招商银行忠诚用户首要的重视要素，分别占2家银行信用卡忠诚客户数的80%以上；而相对来说，四大国有银行的忠诚客户对安全性最为重视，占受访忠诚客户数的76%。
调查还发现，除了上述4个因素外，银行形象、积分兑换、透支取现额、客服、国内外使用便利性等因素，亦是信用卡忠诚客户选择办卡时考虑较多的因素。其中，客户服务好和国内外通用便利性虽然不是主要影响因素，但不排除在办卡后，其重要性会明显提升。 分人群看，信用卡高频用户比中频用户和低频用户更为关注透支取现额、客户服务和国内外通用便利性，高频用户上述3项因素上的重视程度，分别比低频用户高出13、13和30个百分点。其中，对于招行和广发2大信用卡业务领先的银行来说，广发的高频用户更为
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重视还款便利，而招行的高频用户对客户服务质量的要求显然更高；此外，2家银行高频用户的刷卡频次差异较小，几乎天天刷卡的客户占比均在25%左右。
信用卡激活 1/4客户未有激活信用卡
在此次调查中还发现，大约有1/4的受访客户表示手中还有未激活的银行信用卡。这种现象广泛分布在高价值用户、中端用户和低端用户中间，其中29%的中端用户表示手中有未激活的信用卡。
调查发现，不知道激活程序的用户很少，而忘记激活和激活程序繁琐是造成用户未激活信用卡的障碍。其中，高价值用户忘记激活信用卡的概率较高，达到48%。
从受访客户的反馈看，持卡人普遍认为信用卡品牌转换的成本较高。广发忠诚用户和交行忠诚用户对信用卡激活程序的便捷性比较敏感，2家银行均有超过半数的持卡人明确表示，激活程序繁琐是造成他们未激活其他银行信用卡的主要原因。这也反衬出广发和交行信用卡在激活的便捷性具备较大优势，也给竞争对手设置了一定障碍。
调查还发现，招商银行忠诚用户的粘性较强，不容易通过发卡来拉动用户转移，因为55%的招商银行忠诚用户会忘记激活手中的其他银行信用卡。而在活跃度方面，招商银行和广发银行的比例也领先于其他银行。不过值得一提的是，多数用户认为，通过经常性的激活提醒有可能降低这种品牌转换障碍。
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2、持卡人使用信用卡的满意度
根据对信用卡满意度的调查结果显示，持卡人对信用卡积分政
策、有形优惠活动、境外用卡、临时额度调整、分期业务、还款渠道等几个服务及功能方面最为注重。
积分政策：客户普遍认为 “鸡肋”，招行、广发满意度业内领先
在信用卡积分政策满意度调查方面，招商银行、广发银行无论是
在细分客户群还是在细分地域分布上，均明显领先同业。
总体来看，招商银行的积分政策满意度较高，而交行和广发银行虽然在细分客户和细分地域方面有所差异，但总体的满意度相近，与招行处于第一阵营。
在积分兑换方面，调查显示普遍信用卡持卡人认为信用卡积分较
“鸡肋”，对积分政策最不满意的地方中，积分礼品不够诱人高居第一，占比达到52%。其中尤以中高端客户对此不满意程度最高。
其中，广发和招行的持卡人对积分礼品的不满意见最为集中，这
也从另外角度反映出2家银行的持卡人对于积分礼品兑换政策改良仍抱有相当期望。基于此，广发信用卡日前推出“积分换购”活动，积分“变身”成为了钱，无论是美食佳肴，还是日用百货，消费者都可以用积分去埋单。 这一积分兑换政策，也受到广发忠诚用户的欢迎。
值得一提的是，往年一度备受客户指责的银行信用卡服务态度在本地调查中不满意比例较低，其中广发忠诚用户对服务态度的不满意
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比例仅有12%。
有形优惠：受欢迎程度高
在信用卡有形优惠方面，招行、广发、交行的持卡人对所持信用
卡的优惠活动提及频率最高，分别达到83%、85%和77%。 具体来看，招行“五折美食日”和广发的“广发日”受欢迎程度最高，处于市场前列，且大幅远超其他银行；此外招行、广发和交行的优惠活动，也对四大国有银行的忠诚用户有一定吸引力。 总体来说，招商银行美食日优惠对中端用户吸引力最高，对四大国有银行忠诚用户也有较高的吸引力；广发日的优惠活动对高价值和中端用户的吸引力较强，活动喜好度分别为25%和22%。
境外用卡：安全性最重要
随着国内居民人均收入的日益提高和人民币持续升值，出国旅游
消费的人数逐年攀升，由此也带动了信用卡境外使用量的快速增长。
调查显示，用户境外使用信用卡首先集中关注安全性、其次是还
款渠道和使用便捷。
从细分客户群看，高价值用户对安全性关注度最高，达到92%。 从发卡行忠诚客户看，广发的忠诚用户对安全性、使用便捷性的关注度高于其他银行的忠诚用户。
总之，安全性是所有用户境外使用信用卡关注的首要因素，尤其得到高价值用户的关注度高；广发忠诚用户因境外使用比例高于其他
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银行，对使用的安全性和便捷性的关注高于其他银行。
临时额度：广发临时额度渗透率最高
信用卡临时额度调整是发卡行针对持卡人临时大额消费但额度不
足时，提供的一种及时快捷的增值服务项目，目前国内主要商业银行的信用卡均已具备了该项功能。
然而在本次调查中却发现，临时额度功能在用户中虽然有较高认知度（只有12%的受访者表示未听说过），但除了广发用户外，其他银行使用渗透度不高（听说过但从未使用过的受访者高达60%）；仅有28%的用户使用过或经常使用临时额度。
从细分客户群角度看，高价值用户使用临时额度的比例高于其他人群，达到42%。
从发卡行忠诚客户角度看，由于广发在近两年有了SMART-E系统的支撑，多个渠道办理临时额度调整相对最为便捷（最快仅需3秒），所以广发忠诚用户的临时额度渗透率最高，达30%以上；其次临时额度使用情况较好的为招商银行，但也只有约1/3的客户使用过该项功能，而包括2家银行在内的大多数发卡行在进一步提升临时额度渗透率方面都有较大的潜力空间。
分期付款：广发忠诚用户使用率居银行之首
信用卡分期付款是指持卡人使用信用卡进行大额消费时，由银行向商户一次性支付持卡人所购商品（或服务）的消费资金，然后让持
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卡人分期向银行还款的过程。
在调查中发现用户对信用卡分期付款的认知度很高，使用率也较高，达到44%，但仍有提升的空间，有54%用户听说但未使用，而高价值用户和中端用户的分期付款的使用率较高，达到四成以上；低端用户的使用率较低，大约38%。此外，调查显示四成多用户使用过信用卡分期付款，使用率较高，认知但未使用比例为54%，仍有一定潜力可挖；广发忠诚用户的使用率达到49%，居于各银行之首。
信息接收渠道多样化：微信账单或将未来方向
调查显示，用户使用电子账单和手机短信的比例分别达到72%和55%，远高于传统的纸质账单和电话客服。
其中，高价值用户使用电子账单的比例高于其他人群，达到77%；招行和广发的忠诚用户显然更偏爱使用电子账单方面，比例均达75%；而交行和4大国有银行的忠诚用户在这方面没有表现出明显的偏好。
整体来看，用户获取系统账单的主要方式，一方面已从过去的纸质账单演变为电子账单、手机短信等非实体账单；另一方面，随着新通讯技术的发展，微信账单等新的方式已经出现，并将成为未来发展的方向。
微信账单虽然发展时间不长，但仍然获得了7%的占比，未来可与电子账单搭配使用。其中，招商银行在利用微信账单上先行一步，已经有11%的招商银行忠诚用户使用微信账单。
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还款便捷性：便捷性满意度招行领先广发紧追
调查显示，网上（手机）还款和银行自动划账已经成为还款方式主流，占比分别达到54%和49%，高价值用户尤其更偏好这两种方式，表现出对还款便捷性更为关注；而ATM机还款的占比仅有39%，虽然较前几年有所下降，但与自动划账、银联转账方式一样，仍是主流的信用卡还款方式之一。其中，广发忠诚用户对网上（手机）还款使用比例高于其他银行忠诚用户。
值得一提的是，经过数年的发展，拉卡拉的使用渗透率已经达到15%，虽还没有成为主流方式，但广发忠诚用户中拉卡拉的使用渗透率已经达到21%，占比较高，对拉卡拉已经形成一定使用依赖。
通过对还款方式背后的动机调查还发现，选择网上还款用户最关
注还款便利性，而选择银行自动划账的用户相对更为重视银行形象；选择ATM还款的用户相对更为重视信用额度；选择拉卡拉用户的刷卡频次稍高一些，而网上还款用户刷卡频次多为每周1~2次。
从客户满意度的角度看，招商银行再次全面胜出，用户对招商银
行的还款便捷性满意度达到33%；在网点数量和规模上最小的广发银行居于第四位，与交行和四大国有银行的差距不大。特别是在高价值用户和广州/深圳用户2项调查中，广发银行还款便捷满意度均居第二位，仅次于招行。
对广发来说，其信用卡便捷满意度在高价值用户、中端用户、广州/深圳区域用户中排位领先，有能力追赶业内同属于领先地位的招
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商银行。而招商银行在中高端用户、公司职员用户中的便捷性满意度全面超越同业。
第三部分 调研小结
通过本次调查显示，尽管目前的信用卡服务水平、服务质量较过
去有了明显改善，但仍有进一步提升的潜力和空间。
接受调查的信用卡用户普遍认为，信用卡服务改进应多倾向于
“增加积分运用途径”，“使用安全”，和“刷卡优惠”等；而高价值用户对“使用安全”更为重视。
其次，银行信用卡服务差异，可以多在用户改进意愿强的积分运用途径、使用安全、刷卡优惠上多做差异性服务。
第三，对于使用信用卡增加个人信用，尽管超过9成的用户知道，
但交行和四大国有银行的忠诚用户对此的了解程度明显不及股份制银行，需要进一步做好教育和普及。
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