银行分行核心竞争能力大提升活动实施方案

银行分行核心竞争能力大提升活动实施方案

-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

ⅩⅩ银行分行核心竞争能力大提升活动实施方案

各支行（处）、各部室（中心）：

为适应我行赶超发展的新形势，夯实各项业务发展基础，在全行营造思发展、抓发展、比发展的氛围，树立客户意识、团队协作意识，以客户为中心，进一步拓展核心竞争力项目内涵，实现新一轮赶超发展目标，经市行行长办公会议研究，决定三季度在全行范围内开展“核心竞争能力大提升”活动。

一、开展核心竞争能力大提升活动的目的意义

近年来，我行坚持以人为本的方针，通过实施个人金融业务核心竞争力项目和个人客户服务精细化管理项目，有效地提高了广大员工队伍的基本素质，员工的经营理念、服务技能和竞争能力有了明显的提高，但也存在以下四个方面的突出问题。

一是“以客户为中心”的理念更新不到位。支行没有真正围绕客户做业务，特别是没有围绕中高端客户做业务、做业绩，而是以我为中心围绕任务指标做业务。

二是业务基本技能不扎实。员工的基本技能水平不能满足对优质客户的服务需求，不能适应日益激烈的同业竞争新形势，优质客户在我行的客户关系系统中得不到有效的识别、认

领和维护，法人客户营销系统、个人客户营销管理系统等先进的客户关系维护手段没有真正地应用起来，优质客户需求没有得到足够的重视和有效的挖掘。

三是客户维护的团队协作氛围不浓厚。在竞争优质客户的过程中，单兵作战、单线作战现象较为突出，不能充分发挥优质客户服务流程在团队协作中的作用，柜员把客户作为自己的私有资源，不愿意提供给客户经理进行专属服务；客户经理不能将优质客户通过营销团队来共同维护，不能对客户资源进行深度开发与挖掘，不注重向其他业务领域或金融产品上进行链式营销，因而影响优质客户对我行的满意度、忠诚度和贡献度。

四是核心竞争力项目实施的深度不够。一方面，核心竞争力项目和个人客户服务精细化管理项目的推进工作在一定程度上仍然停留在表面，缺乏应有的深度和内涵，缺乏持续的推进和固化。另一方面，核心竞争力项目仅仅停留在个人业务领域，没有拓展到对公业务和其他业务领域，影响我行整体竞争能力的提高。

这些问题的产生既有认识上的因素，也有执行力的因素，还有考核机制的因素，必须引起全行的高度重视，必须通过核心竞争能力大提升活动来转变观念、提高认识、统一行动、持续改进。

二、开展核心竞争能力大提升活动的工作重点

1、提升经营管理理念。要在全行树立“大胜靠平台、中胜靠团队、小胜靠个人”的“团队+机制”经营管理理念。大胜靠平台就是要深入持续实施好核心竞争力项目；中胜靠团队就是重视岗位协作和流程服务；小胜靠个人就是要落实好岗位职责和规范。

2、提升经营客户理念。通过重温经营理念，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，使营销客户、维护客户成为员工的自觉、习惯行为，让每位员工都明白客户才是我们真正的衣食父母。只有做好了客户才能做好业务、只有一切为客户着想，只有一切为客户创造价值着想，只有为中高端客户提供增值服务，才能提升网点业绩、才能提高自身绩效。

3、提升基本技能。通过培训、岗位练兵、技能竞赛、考试考评等方法，强化核心竞争力项目和个人客户服务精细化管理项目的执行力，规范各岗位的操作行为（公司客户经理要参照制定岗位规范）。一是要规范客户经理工作日志的填写内容（尤其是对客户服务的内容、关系维护、产品维护内容的记载）；二是要提升网点负责人及客户经理对个人客户关系营销管理系统的应用（理财中心负责人对客户关系管理系统的运用）水平，做到系统记录与实际维护工作基本一致；三是要加强优质客户服务流程的实施力度，重点做好柜面操作人员、大堂经理向客户经理推介优质客户（包括对公、对私客户）工

作；四是规范服务礼仪，加强员工与客户沟通技巧的培训，提高营销的成功率。

4、提升团队协调能力。一是要让客户经理认识到客户资源不是个人私有，必须靠团队去共同维护，只有每一个流程的操作及岗位衔接安全、高效、便捷，为客户提供最优质的服务，才能让客户真正满意；二是要让进门的客户都百分百得到关注，这既是对大堂经理的基本要求，也是对团队协作的要求，只有团队积极协作，相互配合，才能共同完成；三是员工在高效、规范办理业务的同时，要学会识别潜在优质客户，并能及时推介给客户经理，通过客户经理的接触营销，使优质客户资源得到进一步的维护和挖掘。

5、建立对公客户服务管理机制。要将个人金融业务核心竞争力项目平台导入对公客户的服务流程，制定对公优质客户服务规范和流程，形成公私、上下联动，提高对公业务的核心竞争能力。

6、建立科学的考核激励机制。一是建立“关键岗位指标+关键业绩指标”的和谐绩效考核机制，以贡献度为计量依据，实施过程分配，按照营销、主办、协办进行业绩分享；二是支行二次绩效考核要根据市行定岗定员要求，合理安排人员，并进行严格的绩效考核，严禁搞平均分配，要设立业务登记薄，对员工的业绩进行每日登记，严格按各岗位实现的业绩兑现绩效；三是通过考核激励机制引导员工争创业绩，培养柜员主动

识别优质客户意识，让柜员善于识别和推介优质客户，提高推介的成功率。

三、本次活动的方法和步骤

1、动员发动阶段（七月下旬）。通过动员，统一思想，提高认识，调动全行员工参与活动的自觉性和积极性。

2、学习培训阶段（八月）。从党委中心组理论学习开始，重点抓好中层管理人员的理论培训工作，通过培训，进一步转变观念、提高认识，最终达到基本技能和营销服务客户实务能力的提升。

3、实务操作阶段（八--九月）。根据提升基本技能的要求，由各部门、各行（处）实施实务操作，开展岗位练兵、技能竞赛等活动，让员工做到熟悉岗位职责、熟知岗位规范、通晓业务流程、掌握系统应用、善于团队协作，真正做到应知的必知、应会的必会，达到提升团队竞争能力的目的。

4、总结验收阶段（九---十月）。由市行“核心竞争能力大提升活动”办公室组织制定岗位及单位达标评价标准，市行派出工作组实施检查督导和考评验收，考评小组组长由市行领导担任。

四、组织领导与工作推动

1、加强活动的组织领导。市行成立核心竞争能力大提升领导小组，由市行行长任组长，市分行领导班子成员任副组长，人力资源部、财务会计部、个人金融业务部、公司业务部、电

子银行部、运行管理部、办公室等部门负责人为领导小组成员。同时设立活动办公室（办公室设在人力资源部），负责活动的具体组织工作，活动办公室主任由人力资源部负责人兼任，办公室成员分别由人力资源部、财务会计部、个金融业务部、公司业务部、电子银行部、运行管理部、办公室等部门选派人员担任。

2、建立活动达标奖惩机制。对考评达标前三名的行处给予通报表彰和奖励；对未达标的行处在全行进行通报批评，并给一个月的宽限期，宽限期内仍然不达标的，单位及行领导取消评先评优资格，责令支行行长写出深刻检查，并在市行网讯上公示，个人不达标的不进行岗位交流。

3、加强活动的宣传报道。市行在网讯上开设活动专栏，宣传交流全行活动动态，各支行要利用宣传栏、墙报、黑板报等加强活动宣传，市行将根据活动方案的具体要求，制订活动开展步骤、实施计划和考评方案，对全行各阶段开展活动情况进行动态监测与实时报道。

五、活动的基本要求

1、建立领导负责制。活动开展的质量如何取决于各单位领导的思想认识和重视程度，各行要把“核心竞争能力大提升活动”作为“一把手工程”，根据市行的总体要求，结合本单位实际周密制定“核心竞争能力大提升活动”实施细则，采取有效措施保证方案的落实。

2、深入推进核心竞争力项目。各行要以活动为契机，认真落实总、省行关于深入推进核心竞争力项目和个人客户服务精细化管理项目的工作要求，将精细化管理项目平台拓展到对公客户服务上，实现对公与对私业务的有机联动，实现团队内部各岗位的密切协同，实现整体竞争能力的大提升。

3、加强总结与交流。各行处要注重培养典型、发现典型、宣传典型，以先进典型为榜样，营造学先进、比先进、赶先进的工作氛围。要积极向《ⅩⅩ分行网讯》投稿反映活动动态，交流工作经验，共享活动成果。

4、加强专业工作指导。市行各职能部门要加强对挂点行处的工作联系与沟通，深入支行加强工作调研与指导，帮助基层行解决活动开展过程遇到的困难和问题，确保活动有序有效开展。

5、处理好活动开展与业务发展的关系。各行处要充分认识到开展活动，是为了促进业务的持续快速发展，要把实施“核心竞争能力大提升活动”作为提升工作业绩的有效途径，把经营业绩的提升作为检验活动效果的重要标志，通过扎实的开展活动促进各项业务的健康发展。

六、活动中应把握的几个问题

1、要注意经营理念的灌输。要培育全行员工围绕中高端客户做业务、做业绩的经营理念，特别是对中年员工，要注意方

式方法，坚持正面教育为主、表扬鼓励为主方式，让围绕中高端客户做业务的经营理念深入人心。

2、要加强项目流程的培训。重点加强对项目流程不熟悉、不理解员工的培训，为活动开展提供良好的内部环境。

3、要坚定信心克服困难。对活动开展过程中遇到的困难和问题，一是要坚持按核心竞争力项目版本要求去做,去寻找解决问题、困难的办法和措施;二是要加强与兄弟行的沟通,多请教、多交流，借鉴他行经验，推动活动卓有成效地开展。

4、要规范操作端正态度。一是各行处要严格执行核心竞争力项目岗位规范，做到不走样、不应付，扎扎实实做好活动要求的每项工作；二是帮助员工树立良好的心态，通过活动的开展，着重提高员工操作能力、争创业绩本领、适应不同岗位本领，营造良好的工作氛围。

注：活动近期安排详见活动办公室简报（在《ⅩⅩ分行网讯》“核心竞争能力大提升活动”专栏）