中国邮政储蓄银行自助银行业务管理办法
（2015年版）
目 录
第一章 总 则 ................................................................. 2 第二章 职责分工 ............................................................. 3 第三章 准入与退出 ......................................................... 7 第四章 业务开办 ........................................................... 11 第五章 日常管理 ........................................................... 12 第六章 风险管理 ........................................................... 16 第七章 客户服务 ........................................................... 17 第八章 附 则 ............................................................... 17
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第一章 总 则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行自助银行业务管理，确保业务健康发展，根据《中国邮政储蓄银行个人人民币储蓄业务制度》（邮银发〔2014〕230号）、《中国邮政储蓄银行现金出纳管理办法（2013年1.0版）》（见邮银发〔2013〕1194号）等有关制度和规定，制定本办法。
第二条 本办法主要包括自助银行业务的管理职责、准入与退出、业务管理、日常管理、风险管理和客户服务等内容。
第三条 自助银行业务是指，由客户通过自助设备自行操作完成存款、取款、转账、查询、缴费等交易的业务。
第四条 自助银行指具有独立营业空间，通过各类自助设备向客户提供7×24小时金融自助服务的营业场所。依附营业网点设立的，称为在行式自助银行；营业网点之外设立的，称为离行式自助银行。
第五条 自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备。现金类自助设备包括自动取款机（ATM）、存取款一体机（CRS）等；非现金类自助设备包括查询缴费机、自助发卡机、存折补登机等。
第六条 在营业网点内布放的，不具备独立营业空间的自助设备，称为在行自助设备；在商场、酒店、校园、火车站、地铁站等地布放的，不具备独立营业空间的自助设备，称为离行自助设备。在行自助设备和离行自助设备的管理，适用于本办法。
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第七条 原则上不允许布放离行存取款一体机，但对于商场、医院等安防条件较好的建筑内部，可在满足当地公安、监管部门要求前提下，根据业务需要进行布放。
第八条 代理营业机构可设立在行式自助银行或布放在行自助设备，并根据委托代理银行业务相关协议和《关于在邮政营业网点试点布放存取款一体机的通知》（中国邮政联〔2014〕250号）要求布放离行自助设备。
第九条 本办法适用于中国邮政储蓄银行（以下简称“邮储银行”）和邮政企业各级机构。如无特殊说明，邮政企业各级机构自助银行业务管理职责，参照邮储银行同级机构执行。
第二章 职责分工
第十条 邮储银行各级电子银行管理部门和各级邮政代理业务管理部门是自助银行业务的主管部门。相关管理部门有邮储银行业务部门、会计与营运部门、科技部门、安全保卫部门和邮政企业的相关职能部门等。
第十一条 总行职责 （一）电子银行部主要职责
1.负责自助银行业务规章制度的制定及执行情况的监督和检查；
2.负责自助银行业务发展规划的制定和组织推动，指导全行自助银行业务的发展；
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3.负责自营机构自助银行建设规划和自助设备配备计划的制定； 4.负责自助银行业务的授权审批、营销推广、经营考核和业务培训等；
5.负责牵头制定自助银行业务操作规程；
6.负责自助银行相关业务需求的编写和业务测试的组织实施； 7.负责自助设备功能界面、业务公告、终端广告等内容的统一管理；
8.负责牵头处理客户投诉和建议。
（二）业务部门主要职责
1.参与提出自助银行相关业务需求，协助编写测试案例，参与业务测试；
2.配合完成客户意见所涉及的相关制度解释、业务解释和问题处理等工作。
（三）会计与营运部主要职责
1.负责制定自助银行业务清算管理规定和差错处理流程； 2.负责制定自助设备现金、凭证管理使用的相关制度； 3.负责制定自助设备反假币管理规定和假币处理流程； 4.负责上述各项制度执行情况的监督和检查。 （四）科技部门主要职责
1.负责自助银行系统开发、优化和技术测试等工作；
2.负责制定自助设备相关技术标准； 3.负责自助设备的软件开发和技术测试； 4.负责自助设备应用软件的版本管理与下发；
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5.负责自助银行系统的运行维护和网络维护，及时解决系统生产运行过程中的问题；
6.负责自助银行系统的网络安全和数据安全工作。 （五）安全保卫部主要职责
1.负责制定自助银行、自助设备安防制度和标准；
2.负责自助银行、自助设备安防制度执行情况的监督和检查； 3.负责指导全行自助银行和自助设备远程视频监控工作。 第十二条 分支行职责 （一）电子银行部门主要职责
1.负责制定辖内自助银行业务规章制度并组织实施； 2.负责制定辖内自助银行业务发展规划并组织推动； 3.负责制定辖内自营自助银行建设规划和自助设备配备计划； 4.负责辖内自助银行设立、终止的审批、审核；
5.负责辖内自助设备入网、退网、临时停机和迁址的审批、审核； 6.负责辖内自助银行业务的营销推广、经营考核和业务培训； 7.负责牵头制定辖内自助银行业务操作规程；
8.负责牵头组织辖内自助设备的安装、验收、运营、客户服务等管理工作；
9.牵头提出辖内自助银行特色业务需求并组织业务测试； 10.负责采集营业网点自助设备使用意见，参与自助设备后评价工作；
11.负责自助银行业务风险防控工作； 12.负责牵头处理客户投诉和建议。
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（二）业务部门主要职责
1.参与提出辖内自助银行特色业务需求，协助编写测试案例，参与业务测试；
2.配合完成客户意见所涉及的制度解释、业务解释、问题处理等工作。
（三）会计与营运部门主要职责
1.负责自助银行和自助设备现金管理、重空凭证管理、资金清算、账务核对和差错处理等工作；
2.负责自助设备反假币工作。 （四）科技部门主要职责
1.负责辖内自助设备网络规划、建设和管理工作； 2.负责辖内自助银行相关系统的运行维护工作；
3.负责辖内自助银行系统、自助设备的网络安全和数据安全工作； 4.负责自助设备的密钥管理工作；
5.负责自助设备终端软件和屏幕广告的更新升级工作； 6.负责自助设备报废技术鉴定，以及报废设备的信息安全工作。 （五）安全保卫部门主要职责
1.负责自助银行和自助设备各项安防制度的执行与落实； 2.负责自助银行和自助设备安防设施的建设与管理； 3.负责自助银行、自助设备远程视频监控工作；
4.参与自助银行、自助设备的选址评估，提出安全建设相关标准；参与自助银行、自助设备安防施工监理和工程验收，负责安防许可证申领。
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第十三条 邮政企业主要职责
（一）负责代理营业机构自助银行业务规章制度的执行与落实； （二）配合邮储银行完成代理营业机构自助银行业务发展规划制定和组织推动，负责制定代理营业机构自助设备配备计划；
（三）负责代理营业机构自助银行业务的营销推广、经营考核和业务培训；
（四）负责代理营业机构自助设备的运营管理、技术维护、报废鉴定等工作；
（五）负责代理营业机构自助银行和自助设备安防设施的建设、管理、维护，以及安防许可证申领工作；负责代理营业机构自助银行和自助设备远程视频监控、押运钞安防和设备巡检等工作。
第三章 准入与退出
第十四条 自助银行和自助设备的设立原则 （一）符合当地银行业发展水平；
（二）满足客户便捷、高效金融服务需求； （三）优化渠道布局，获取经济效益。 第十五条 设立自助银行和自助设备的安防要求
（一）自助银行、自助设备的物防、技防设施要符合《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》（GA745-2008）、《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》（GA38-2004）和《中国邮政储蓄银行营
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业场所安防工程设计规范》（见邮银管〔2014〕128号）要求； （二）符合当地公安、监管部门及总行相关安防管理规定的要求；
（三）未经安防验收的自助银行、自助设备不得对外营业。 第十六条 设立自助银行的机构应满足以下条件： （一）应制定自助设备管理规定和操作规程；
（二）应配备专人负责自助设备加钞、维护等日常管理工作； （三）应具备符合公安、监管部门和总行要求的安防设施和条件。 第十七条 自助银行设立和终止审批
（一）一级分行负责辖内自助银行设立、终止的审批； （二）各级分支行设立、终止自助银行需向上级行提出书面申请；
（三）省（区、市）各级代理营业机构设立、终止在行式自助银行，应由省级邮政企业向邮储银行省（区、市）分行提出书面申请；计划单列市各级代理营业机构设立、终止在行式自助银行，由市级邮政企业向邮储银行计划单列市分行提出书面申请。
（四）申请材料要求
1.设立自助银行的申请内容包括：市场分析、业务量预测、设立方式、设备配置（类型、数量）、运钞方式、安装地址、周边环境等；
2.终止自助银行的申请内容包括：终止原因、终止时间、终止自助银行后的客户服务及分流方案、设备处置方案，以及其他需提供的文件和资料。
（五）一级分行收到下级行和同级邮政企业的申请后，需在15个工作日内完成批复。
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第十八条 各级分支行收到上级行设立批复后，需在机构管理系统进行自助银行信息维护。维护内容包括自助银行机构属性、类别、营业地址、现金管理模式、设备配置等。
第十九条 各级分支行收到上级行终止批复后，应认真做好相关资料的移交、清理工作。
第二十条 出现以下情况，自助银行应予以终止：
（一）场所、设备或人员等发生变动，导致无法达到设立条件的； （二）因法律法规或监管、公安消防等部门的禁止性规定，不适宜继续开办全部或部分自助银行业务的；
（三）违反监管部门和邮储银行相关规定，情节严重且规定期限内未予整改的；
（四）代理营业机构发生委托代理协议解除的，所属自助银行应予以终止。
第二十一条 自助银行被监管、公安消防等部门责令关闭的，主管机构应在接到关闭通知的3个工作日内，将相关情况报上级机构。
第二十二条 自助设备入网
（一）自助设备入网是指自助设备联入邮政金融计算机系统。 （二）自助设备入网要求
1.自助设备入网前应进行入网申请，未经审批的自助设备不得入网；
2.二级分行以上（含二级分行）机构负责辖内自助设备的入网审批；
3.对于全国统一C端软件版本的自助设备，应安装总行统一下发
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的最新软件版本；
4.自助设备入网操作完成后，应进行技术联通性测试和参数设置等工作，保证自助设备开机营业后通讯线路畅通和设备正常运行；
5.技术联通性测试完成后，应进行自助设备交易验证测试，对所有拟开通业务及配钞、轧账等交易进行测试。自助设备通过交易验证测试后方可对外营业。
第二十三条 各级机构应定期对自助设备效益进行分析，对于长期低效的应认真查找原因并进行整改，整改无效的应迁址或撤销。
第二十四条 自助设备迁址
（一）交易量持续低下、不符合经济效益原则的自助设备，应进行迁址，将设备配置到能产生明显经济效益的位置；
（二）迁址后需要更换所属机构的自助设备，应按照“先退网、再入网”的流程进行处理；不需要更换所属机构的，迁址前须申请停机；
（三）由于网点变更或物业等原因需要迁址的，按照上述要求进行迁址处理。
第二十五条 临时停机
（一）因全国范围内系统切换、版本升级等技术原因，需要设备临时停机的，由总行统一通知，一级分行根据通知要求确定停机时间，安排辖内机构按要求进行停机及重新开机操作；
（二）一级分行辖内因系统升级、营业场所休假、装修等原因需要临时停机，停机天数在7天以上的，由一级分行负责审批；3天以上、7天以下（含7天）的，由二级分行（或相当机构）负责审批；3天以下（含3天）的，由一级支行（或相当机构）负责审批；
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（三）对于发生案件和存在风险隐患的自助设备，一级分行应强制停机；
（四）对于涉及现金或重空凭证的自助设备，停机前应进行轧账、清机处理，缴清实物现金及凭证。
第二十六条 自助设备退网
（一）自助设备退网是指由于设备报废、损坏、迁址等原因退出邮政金融计算机系统；
（二）自助设备退网由二级分行以上（含二级分行）机构审批； （三）对于涉及现金或重空凭证的自助设备，退网前应进行轧账、清机操作，缴清实物现金及凭证，完成长短款挂账等账务处理工作。账务处理完毕后，由相关人员在系统中进行注销操作。
第四章 业务开办
第二十七条 自助银行开办业务分为基本业务和拓展业务两类。基本业务指由总行在全国范围内统一开办的存取款、转账、查询、现金汇款和电子现金业务等；拓展业务指各分行根据当地实际情况选择开办的跨行转账、代缴代付和代售业务等。
第二十八条 基本业务由总行统一部署，无特殊情况各分行均应开办，如有特殊情况不能开办，须由一级分行向总行提出申请。拓展业务由分行在综合考虑市场需求、设备交易量、设备布放位置、收益等因素，选择开办。
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第二十九条 一级分行开办拓展业务前须向总行提交申请。申请材料包括业务流程、管理办法、操作规程和风险控制措施等，涉及系统改造的还需提交详细的业务需求。
第五章 日常管理
第三十条 日常管理包括自助设备开关机管理、保险柜密码和钥匙管理、轧账管理、加钞和加装凭证管理、设备巡检、运行监控、吞没卡处理及业务档案管理等。
第三十一条 自助设备加钞、巡检、运行监控等日常管理工作可采取外包方式，委托第三方专业化公司进行。具体要求参照《中国邮政储蓄银行业务外包管理办法》（见邮银发〔2014〕191号）执行。
第三十二条 自助设备日常管理分为集中管理和网点管理两种模式。集中管理指自助设备的日常管理工作由管理机构直接负责，网点管理指自助设备日常管理工作由营业网点负责。各分行可根据当地实际情况选择相应的管理模式。
第三十三条 自助设备管理员须按规定时间开、关机，服务时间内不准擅自关机停止服务。如遇机器故障、维修、运营管理需要等情况确需关机停止服务的，应向上级机构报告，并记录停机日志。停机日志应包括停机时间、停机原因、故障处理情况等内容。
第三十四条 自助设备现金和凭证的缴拨、解送、保管，保险柜钥匙、密码的管理，严格按照行内现金、凭证相关管理制度执行。
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第三十五条 轧账 （一）轧账方式
自助设备轧账方式包括终端轧账和预轧账两种。终端轧账适用于现场可以清点现金和凭证的设备，预轧账适用于不具备现场清点条件的设备。轧账方式可由相应管理机构根据实际情况自行选择。
（二）遇下列情况之一，须立即进行轧账，清点现金和凭证： 1.自助设备清机、加钞或加装凭证；
2.机器发生故障（非网络故障）需要停机修理； 3.因运营管理需要临时停机； 4.设备退网；
5.自助设备更换管理员；
6.出现其他情况需要清点现金和凭证。
（三）自助银行机构尾箱每日至少轧账一次，尾箱要日清。 （四）在行式自助设备每日至少轧账一次，离行式自助设备每周至少轧账两次。
（五）长短款处理
1.自助设备轧账时，轧账单显示轧账不平且有长、短款的，要进行登记和长、短款挂账处理，并向上级机构报告；
2.市（地）、县（市）分支机构应根据行内会计制度的相关规定，对自助设备长短款进行后续处理；
3.自助设备长款原则上不在窗口支付现金，需通过冲正或人工调整交易恢复。
第三十六条 加钞
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（一）自助设备加钞包括终端加装和网点加装两种。采用终端加装的，直接在终端做清机加钞操作；采用网点加装的，先在柜面进行现金上缴、领用，然后在自助设备进行清机加钞操作
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（二）自助设备加钞方式在C端进行设置，原则上应选择终端加装方式；
（三）自助设备加钞前须对自助设备进行轧账；
（四）自助设备加钞须双人办理。现金须经手工或点钞机双人眼同复点打松。自助设备装入现金时，应按系统规定的各钞箱依次加钞，一人加钞，一人监督，并进行登记。加钞完成后，检查面额与钞箱有无装错，确认无误后关闭机门上锁并打乱密码锁。对外服务前须进行交易验证测试，测试通过后方可对外营业；
（五）自助设备加钞应采取必要的安保措施，确保安全。 第三十七条 自助设备加装凭证的方式、操作要求和安保要求，比照加钞执行。
第三十八条 自助设备管理员应妥善保管设备登陆密码，严禁泄露。设备登陆密码设置强度应符合一定安全要求，并应定期更换。
第三十九条 各级机构应将自助设备技术安全管理纳入计算机安全管理范围，定期、不定期开展自助设备相关技术设施安全情况的检查。
第四十条 在行式自助设备每日至少巡检、清洁一次；离行式自助设备每周至少巡检、清洁两次。如发现自助设备异常或自助设备周围有非法粘贴物，应及时处理并登记。
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第四十一条 地市以上（含地市）机构应安排人员负责自助设备运行集中监控工作，并及时对监控发现的异常情况进行处理。
第四十二条 各级管理机构应安排人员负责自助设备技术维护工作。自助设备技术维护包括设备故障维修、设备模块检修和设备技术参数设置等。自助设备维修、检修应建立详细的登记制度；自助设备因故障等原因需厂家维保人员现场检修时，内部人员应全程陪同。
第四十三条 一级分行或同级邮政企业应加强设备维保的管理，做好维保合同签署、履约管理工作，定期开展自助设备质量和维保工作评价。
第四十四条 自助设备C端应用程序的升级由总行统一安排。自助设备底层驱动、验钞模块等程序的升级由一级分行或同级邮政企业自行组织实施。
第四十五条 自助设备吞没卡按照行内储蓄业务制度的相关规定进行处理。
第四十六条 一级分行或同级邮政企业应对自助设备进行资产管理，设立台账。自助设备台账应及时更新，准确、完备记录自助设备情况。
第四十七条 自助设备流水纸作为自助设备业务档案，由市（地）或县（市）级机构保存，保存期限至少5年。
第四十八条 自助设备监控录像作为自助设备业务档案进行保存，保存期限至少30天。当地公安部门有特殊要求的，执行公安部门要求。
第四十九条 自助设备业务档案不得外借。本单位需要查阅时，
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要按规定办理查阅手续；外单位需要查阅的，须履行有关合法手续，经本单位主管领导批准后，方可查看、抄录、复制，并建立登记制度。
第六章 风险管理
第五十条 自助银行业务风险主要包括自助设备安装、测试、运营、维护等环节的操作风险。自助银行业务风险管理纳入全行风险管理体系。
第五十一条 各级机构应加强员工教育和合规检查，确保内部监督和岗位制约机制的执行效果，切实防范操作风险。
第五十二条 各级机构应加强对客户使用自助设备的安全教育和风险揭示，提升客户风险防范意识。
第五十三条 自助银行业务外包的风险管理
（一）自助银行业务外包时，一级分行或同级邮政企业应根据实际需要，合理确定外包的原则和范围，认真分析和评估业务外包存在的潜在风险，制定相关规章制度和风险防范措施。具体要求按照《中国邮政储蓄银行外包风险管理办法（试行）》（见邮银发〔2012〕1367号）有关规定执行；
（二）选择自助银行业务外包服务供应商时，应充分审查、评估外包服务供应商的经营状况、财务状况和实际风险控制与责任承担能力；
（三）自助银行业务外包由一级分行或同级邮政企业与服务商签
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订书面合同和保密协议，应明确双方的权利、义务，明确规定外包服务供应商的保密义务、保密责任。在正式开展业务外包前，要将外包方案、外包协议、效益评估、风险控制措施、应急预案等报总行备案。
第五十四条 各级机构应建立自助银行业务应急处理机制，制定风险事件应急预案，妥善处理突发事件。
第七章 客户服务
第五十五条 自助银行客户服务包括自助银行业务的咨询、引导和投诉处理等。
第五十六条 营业网点应设置引导人员负责自助银行业务咨询和引导服务。
第五十七条 客户对自助银行业务的现场投诉,由营业网点负责处理；通过95580或其他渠道的投诉，由各级投诉管理部门处理。发生自助银行客户投诉并需要现场应急处理的，由自助银行业务主管部门协调相关部门或网点处理。
第八章 附 则
第五十八条 本办法由中国邮政储蓄银行总行制定并负责解释。 第五十九条 本办法自印发之日起执行。原《中国邮政储蓄自动柜员机管理办法》（见中国邮政〔2007〕736号）同时废止。
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第六十条 各一级分行应依据本办法制定实施细则，并报中国邮政储蓄银行总行备案。
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