星级酒店VIP接待流程

一、目的

为做好酒店贵宾接待服务工作,树立酒店品牌形象,特制定贵宾VIP接待服务程序; 二、贵宾VIP等级分类 :

1、对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士; 2、厅局级以下政府官员或领导；

3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

4、国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导； 5、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； 6、对饭店经营与发展有较重要影响的人士; 7、酒店长住客人； 8、酒店重要的商务客户; 三、成立专门的VIP接待小组 组长：酒店总经理

组员：副总经理、市场部经理、餐饮部负责人、工程部经理、保安部队

长、管家部主管、会场主管、前厅部主管; 四、各相关部门VIP接待程序、标准

一市场部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店总经理; 2、市场部部经理负责召集由总经理主持,酒店各部门经理及主管参加的接待协调会议;会上,市场部部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任;明确市场部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作; 3、 市场部所有员工必须熟知接待的详细过程;

4、 贵宾抵店前,由市场部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待

要求的落实情况;

5、贵宾抵店,市场部经理协同酒店总经理、副总经理、各部门经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者;

6、市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者;

7、市场部策划负责贵宾在店期间所有LED显示屏欢迎辞、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等;

8、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或周边景

点;

9、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟抵达大堂欢送; 10、负责接待资料的存档与保管; 二前厅部

一、接待流程

1、接到市场部下发的“VIP 接待通知书”,立即仔细阅读并记录在案;

2、前厅经理参加市场部经理召集的接待协调会议,明确自己的接待任务,要求;

3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作,并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所;

4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节; 5、安排礼宾员为贵宾开启车门、提携行李;

6、贵宾到达前四小时需将房卡准备好,并调试,确保房门正常开启; 7、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时向酒店高层管理人员、接待部门报告;

8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题;

9、贵宾如需提供叫醒服务,需总机提供及时有效的服务,必要时需提供机器和人工双重叫醒服务;

10、总机需及时掌握贵宾的房间号码、姓名、职务等信息,及时转接

贵宾电话,并用职务或姓氏尊称贵宾,转入电话前需取得贵宾同意;

11、贵宾入住期间一切信息对外保密;

12、收银领班每日整理贵宾账单,贵宾离店前1小时,将所有账单准备

完毕,由前厅经理仔细核对; 三管家部 一、接待流程

1、接到市场部下发的“VIP 接待通知书”,立即仔细阅读并记录在案;

2、管家部部经理参加市场部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求;

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人; 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容;

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实; 6、配合工程人员检查贵宾用房和会场,确保各项设备使用无误;保证贵宾房及会场灯光、音响、空调等设施设备始终处于良好状态; 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好水果;

8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送英文报纸;内宾送当日深圳特区报、深圳商报;

9、将电视调至贵宾母语频道;

10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯饰、空调、冰箱;

11、 贵宾抵店前,PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域,在重大活动

进行和贵宾进出时,要停止清扫活动; 在贵宾重大宴会及会议楼层配备服务员管理男女卫生间;

12、贵宾在店期间,管家部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作;

热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题;

13、会场工作人员接到VIP接待通知书后,应在会议开始前半天做好各

项准备工作,确保会场摆放形式符合会议要求,名牌根据要求摆放到位,音响、灯光、投影仪、空调等各项设施设备运行完好;根据贵宾等级提供鲜花或绿色植物摆放;会议期间,保证有优秀的服务人员提供各项服务;

14、无差错做好贵宾在店期间管家部各项服务工作; 15、关于贵宾洗衣服务

1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放 2贵宾的衣物,由管家部经理全面检查跟进,确保洗衣质量 3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题 4贵宾衣物,单独洗涤 5包装完毕,立即送至贵宾房间 二接待规格

1、贵宾抵店前15分钟,保安部保安员、酒店欢迎队伍、在酒店大堂就位,等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟,酒店总经理、副总经理、市场部经理及各部门经理到一楼大厅外的车道处等候迎接;

2、贵宾抵店,管家部经理陪同引领贵宾直接进入客房; 3、当值主管及优秀服务员楼层迎接; 4、管家部经理陪同房内登记或免登记;

5、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间;贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后; 四餐饮部 一、接待流程

1、接到市场部下发的“VIP 接待通知书”,立即仔细阅读并记录在案;

2、餐饮部经理参加市场部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务;

3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人; 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等;

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况;

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门;

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题; 二接待规格

1、完全了解贵宾的身份、饮食习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项;

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套; 3、贵宾在中餐餐厅专用厅房用餐;

4、开餐前,由餐厅经理负责检查贵宾使用厅房的设备及餐具; 5、开餐中,由餐厅主管或经理亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合; 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选; 7、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯;

8、服务人员应熟知菜肴配料,能够随时回答贵宾提问; 9、提供分菜服务; 五工程部

1、接到VIP接待通知书后,主动及时与管家部、会场、餐饮部联系,在贵宾抵达前对各项设备进行严格检查,有问题及时修复,特级贵宾房由工程部经理亲自检查;

2、遇贵宾举行重大宴请及会议时,工程部要派人值班,全程跟进,确保各项设备安全运行,出现问题及时跟进处理; 3、电梯要事先检查,确保正常运行; 六保安部

1、 接到VIP接待通知书后,根据客人身份确定警卫方案;2、 应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准,组成临时警卫小组;确定通讯工具

和联络方式;作好各种应急防范准备,禁止可疑人员接近,重要宴请或会议时,维持好门前秩序,疏导交通,提前预留车位;对贵宾客房、餐厅、会议室、车辆及其周围要仔细检查,确保没有危险品存放; 3、 当值保安人员着装整齐、指引手势规范统一,并要求一律戴白手

套;熟记贵宾车牌号码,及时开闸放行,并行礼致敬;