投诉办理流程
客户投诉办理存在必定共性, 能够参照以下七个步骤进行投诉办理: 快速隔绝客户、抚慰客户情绪、充足致歉(若有必需) 、收集足够的信息、给出解决方案、征采客户建议、追踪服务。 一、 客户当众投诉诉苦的流传力会特别强,其余客户的情绪会遇到影响,将
客户带离现场,进入到独立的空间,如客户招待室等。 二、 抚慰客户情绪
1、关于客房的心情表示理解,如“请您先消消气,我特别理解,我要碰到
这类状况比您还焦急
2、鼓舞客户倾吐,仔细聆听,重要经过合时重复,如“您说的是 这个意思吗? 三、 适合致歉
1、让顾客知道你已经认识他的问题;
2、学会致歉的四种表达方式:不好心思!对不起 /特别对不起!对不起!请您原
谅!
3、边听边记录能够使他感觉被重视; 能够用精练和正确的语言重复和总结;
应当用笔录本进行记录;
4、不要责备出现错误的同事,更为不要责备企业规章制度。 四、 收集足够的信息
1、搞清楚客户究竟要什么; 2、立刻认识客户资料;
3、判断产生问题的根来源因是什么; 4、赶快判断形成解决方案的因素; 5、问有成效、有价值的问题。 五、 给出解决方案
1、是谁的问题,你可否解决;不可以解决怎么样办;有无代替方案; 2、降低客户希望值,适合承诺解决时限; 3、转后台办理进行有效缓冲; 4、不要踢皮球; 5、注意掌控追踪。 六、 征采客户建议
合时采纳开放式或关闭发问方式,比如咨询客户“您希望如何解决?” 、“您希望我们怎么做?”“您希望我们怎么样帮您” ,来征采客户建议。 七、 追踪服务
1、办理过程中的追踪服务,实时向客户反应办理进度,第一时间掌握客户
的情绪变化;
2、办理品结束以后的追踪服务。关于办理品结束的投诉,应持续跟进,获
取客户的相信,提升信任度,培育忠实客户,进而经过投诉创建财产。
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