酒店前台工作内容

本文格式为Word版，下载可任意编辑 七、精确、准时将客人抵、离时间，各种活动支配通知有关部门，保证连接无过失。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，四周环境干净，盆景艳丽、美观。 九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 十、作好交接班记录，交接工作清晰、精确、准时、无过失。 前台是酒店管理中的一个重要部门，它主要承当着以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作。比方为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应当保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最秀丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 酒店前台工作内容 酒店前台接待服务标准： 一、上岗前按规定着装，服装挺括、干净，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随便离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清楚，如遇繁忙，请客人稍等。 四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。 五、看法和气、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、开心。 六、服务快捷、精确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 魏 第 1 页 共 3 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 我们要熟识酒店的基本状况，了解房型及其特点，熟识把握操作流程，快速精确地为客人提供登记入注退房结账、客人问讯等服务。当客人走进酒店时，我们要 主动问好，称呼对方，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什么要关心的，客人要住房先仔细倾听客人的要求，通过观看倾听来客人推举 所需要的房型及房价，并能做到让来宾满意。在向客人描述我们酒店的状况时，要注重介绍我们酒店的特色和优势。比方说：我们的酒店刚进行过装修，设备齐全， 交通特别便利，但是价格又特别的实惠。让客人对我们的酒店有肯定的了解，必要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人，我们可以实行不同办 法，比方：内向迟疑的客人，我们可以帮他们做确定，多建议，语气柔软;对于有主见性非常向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。 在客人办理手续时，我们可多关怀客人，多询问客人，假如是外地客人，可以向他们多讲解宜昌的风土人情，主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商尝景点的位 置，询问客人是否疲惫，快速地办好手续，让客人尽快地休息，在客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住 得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。 客人在入住时会遇见各种各样的问题，当前台接到电话后，应马上转告有关部门处理，对于客人提出的疑问，假如不是很清晰就请客人稍等，查清晰后在告知客人。 在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，听说过“礼多人不怪”吗?与客人交谈时，保持目光沟通，不要低着头和老直盯着客人，这样都是不礼貌的，一般保持 3分钟沟通一次，多倾听客人的意见，不要打断客人的'话，倾听中要不断的点头示意，这样才是对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出批判时，我 们肯定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会马上而消的，许多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语，做到来宾来时有迎声，走时有送客声，麻魏 第 2 页 共 3 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 烦客人有致 歉声。在与客人谈话时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要有肯定的耐烦向他解释。 有一次，一位客人退房时服务人员在房间检查出了一个烟洞，根据常规这是要进行赔付的，但是客人硬是说没有这回事情，并且很气愤职责我们。这时我笑着对 他说：“我知道，您不是有意的，可能到如今你还没有留意到那个烟洞位置呢，要不我陪您一起看下?”这时那位客人脸变红了，说道：“哦!可能是你说那样! 好吧，你按正常手续为我办吧。”你看转变了说话的方式不就化解了一个问题嘛! 酒店行业竞争是越来越激烈，我们就更应当注重详情，从小事情做好。在工作中，我每天观察不同的客人进进出出，为他们提供不同的服务，我的心中是欢乐的，也是无比的高兴。选择这份工作我很幸运和傲慢，我将会继续在这个岗位上努力工作，发挥我的光和热! [酒店前台工作内容] 魏 第 3 页 共 3 页