为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容
1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。
2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。
3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料
（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备
（1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况；
2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度；
3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。
（2）预约拜访时间或地点。
1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
（3）准备拜访资料
1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2) 确定拜访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。
3、按照规定的计划和内容实施回访。 三、整理回访记录和处理
（1）客服部人员编制回访报告
1）在结束回访的应填写《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）外勤拜访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交营销总监审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报营销总监同意后一周内提交。 （2）营销总监管领导审阅
营销总监对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：
1）对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。
2）对于回访效果好的员工和服务人员，向公司提出申请给予表扬，并作为每年度表彰的依据。
3）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交公司审批后进行罚款处罚。每年度的奖金发放将参考客户服务人员的服务质量。 四、资料保存和使用
（1）客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（2）相关市场开拓的客户回访的相关资料，提交营销总监辅助制订拓展计划和销售策略。
五、回访费用报销
（1）客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经营销总监和副总经理审核并签字后，到财务管理部报销。
（2）回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内。
客户回访工作流程 关键点控制 细化执行 流程图 1．查询《客户资料库》 工作目标 知识准备 1．及时掌握1．了解《客1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 《客户档案》 客户需求信户回访计客户资料内容和客户服务需求 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 息 划》的制订2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回访时间 5．准备回访资料 《客户名单》 2．提高客户方法和内满意度 容构成 3．提高客户2．掌握客回访管理的户交谈的规范化水平 技巧和策略 《客户回访计划》 《客户回访管理规定》 根据《客户回访计划》准备客户回访《客户回访管理规的相关资料，包括客户基本情况、客户服定》 务的相关记录和客户特点等 6．实施回访 6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回访 6．2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整《客户回访报告》 理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回访记录表》 8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考 《客户档案》 客户回访计划
部门： 负责人： 序客户名号 称 1 回访方式 □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 回访目的 回访主题 计划时间 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 □问题处理） □电话（□首次 □常规） □现场（□大客户 2 3 4 5 6 7 8 9 10 □问题处理） 客户回访记录表
部门： 负责人： 时间： 年 月 日 客户名称 地 址 联系电话 回访方式 开头语：（您好，打扰了，我是义乌市洁康管业有限公司的客户服务人员，感谢您一直我们的支持，可以打扰您几分钟问您几个问题吗?） 1、 产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） A．近期有无出现质量问题 B．近期产品有无出现色泽不一 C．包装数量有无缺件少件 其他质量情况： 2、公司服务情况和评价： A．有无出现发错货物情况 B．有无出现服务态度不好情况 C．有无出现问题处理不尽心情况。 其他服务情况： 3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)： （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的客户回访内容结束语：记录 服务。） 备注 1.此单用于回访服务时填写,。 2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。
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