一、单项选择题 1、规范化服务又称(A) A．标准化服务 B．个性化服务 C．强化心理服务 D．超前服务 2、（C）是导游人员获得游客的认同和接受,进而吸引与团结游客,高质量完成导游工作的前提和条件。 A．辛勤劳动 B．优质服务
C．导游人员的行动 D．树立良好形象
3、到达景区后，导游人员应该顺着（D）避免走重复路线和回头路线。 A．统一路线 B．游览路线 C．最佳路线 D．最近路线
4、在安排旅游活动时,要对客观条件的变化,给予恰当的估计,在（C）上留有适当的余地。 A．游览路线 B．资金筹备 C．日程安排 D．娱乐活动
5、审美活动是通过以（C）为依据,经过积极的思维活动,调动已有的知识和经验,进行美的再创造的过程。 A．自然景观 B．游客 C．审美对象 D．文化内涵 6、（C）是处理利益关系的基本原则。 A．以诚待客 B．平等待客 C．双赢无败 D．以礼待客
7、激发游客兴趣的首要因素主要是（B） A．富有情趣的游戏和活动 B．导游讲解 C．利用声像导游 D．晚间自由活动
8、个性化服务又称为（B） A．标准服务 B．特殊服务 C．强化服务 D．个性服务
9、规范化服务要求从事该项服务的工作人员，必须在规定的（B）里，按照有关标准的要求想客人提供服务。
A．地点 B．时间 C．价格 D．人群
10、导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务称为（C）。 A．人性化服务 B．及时服务 C．情绪性服务 D．特殊服务
11、观看海市蜃楼与峨嵋佛光要求导游人员（C）。 A．处理好动态观赏和静态观赏的关系 B．找准观赏距离和位置（角度） C．把握好观赏时机 D．调节好观赏节奏
12、导游人员与游客之间是一种(A)的关系？ A．提供服务者与接受服务者之间的主客关系 B．平等关系
C．自我意识为主的关系 D．集体关系
13、导游人员要注意对游客讲情面、给面子，（B）游客也会给你面子，导游活动就会顺利进行。 A．打面子 B．留面子 C．数面子 D．夸面子 14、“人心换人心，八两换半斤”，恪守信誉，（D），是导游人员与游客交往的重要基础。 A．半斤八两 B．自欺欺人 C．诚实谦虚 D．诚实无欺 15、善于同各种类型的游客打交道是导游人员必不可少的条件，处理好之间的主客关系是带好旅游团的（C）。 A．必要手段 B．前提 C．重要保证 D．主要内容 16、（A）是导游人员与游客沟通的主要方式。 A．交谈 B．唱歌 C．容忍 D．谦虚 17、（D）是让游客接受导游人员的意见、建议，并进一步促进游客行为的主要方式。 A．提醒 B．劝服
C．教导
D．提醒与劝服 18、（B）是影响旅游过程及其收获的重要因素。 A．感情 B．情绪 C．耐心 D．同情
19、让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为（C） A．硬性语言 B．甜蜜语言 C．柔性语言 D．粗鲁语言
20、激发游客兴趣的首要因素主要是（A） A．导游讲解 B．导游跳舞 C．导游唱歌 D．娱乐活动
21、导游人员在带团旅游过程中，要让旅游团每位成员都能获得满意的旅游经历和体验，就必须是既按照一视同仁原则，又要兼顾（B），开展个性化的导游服务。 A．老幼病残
B．不同成员的个体差异和特殊需要 C．宗教界人士
D．游客的生活习惯。
22、导游小李在为日本游客讲解时，不断地有意无宣传“无神论”，小李的做法：（D） A．是正确的，宣扬了科学的真理。 B．不正确，不可以随便谈论宗教信仰。 C．正确，公民有言论自由。
D．不正确。他没有尊重游客的宗教信仰。
23、一些客源国在长期历史发展过程中形成各国特有的风俗和禁忌等，忌说“恭喜发财”之类的话，视紫色与黑色为不利的颜色，这是下列哪个国家人民的禁忌。（A） A．新加坡 B．日本 C．澳大利亚 D．法国
二、多项选选题
1、高质量的导游服务是（AC）完美的结合。 A．规范化服务 B．强化心理服务 C．个性化完美服务 D．强化超前服务
2、服务具有（BC）的双重属性。 A．专业服务 B．满足需求 C．产生心理效应
D．技能服务
3、从主动性、积极性的角度,服务可以分为哪三种类型（ABC） A．超前服务 B．及时服务 C．迟到服务 D．心理服务
4、宽容待客包括（ABC） A．尊重游客 B．理解游客 C．谅解游客 D．责骂游客
5、语言主要是指导游人员讲话时的（ABC） A．内容 B．声调 C．音色 D．音强
6、旅游活动内容的搭配应注意（AB） A．主题突出,避免重复
B．游览与购物、娱乐相结合 C．游客心情与景点选择 D．时间安排与游览内容
7、导游人员主要向游客传递哪三方面的审美信息。（ABC） A．知觉形象 B．文化内涵 C．价值标准 D．自然景观
8、保持和提高游客的游兴，以观赏自然景观为例，导游人员要抓住四个要点（ABCD） A．处理好动态观赏和静态观赏的关系 B．找准观赏距离和位置。 C．把握好观赏时机 D．调节好观赏节奏
9、导游人员与游客之间的关系,是一种（AB）之间的主客关系。 A．提供服务者 B．接受服务者 C．主人 D．客人
10、旅游动机大致可以分为（ABCD） A．社会动机 B．文化动机 C．身心动机 D．经济动机
11、导游人员接近游客的方式主要有三种:（ABC） A．他人介绍引见 B．自我介绍
C．问候与致意 D．学会倾听
12、导游人员常用的提醒方式有三种:（ABC） A．敬语式提醒 B．协商式提醒 C．幽默式提醒 D．诱导式提醒
13、导游人员常用的道歉方式有三种:（ABD） A．微笑式道歉 B．迂回式道歉 C．谅解式道歉 D．自责式道歉
14、消除游客消极情绪的方法基本上可归纳为（ABC） A．转移注意法 B．补偿法 C．分析法
D．情绪感染法
15、地陪在与领队、全陪的合作中，要特别注意以下几点：（ABC） A．尊重领队、全陪 B．相互支持,相互沟通 C．尽力避免正面冲突 D．加强理解
16、旅游团中，对残疾游客应该（ABC） A．提前做好有关准备 B．维护残疾游客的自尊心 C．提供适时恰当的服务 D．多做提醒工作
17、导游人员的组织技能主要包括（ABCD）等方面。 A．确立正确的带团理念 B．树立和维护良好形象 C．合理安排旅游活动 D．引导游客审美
18、导游人员的组织技能主要包括（ABC）。 A．确立正确的带团理念 B．树立良好形象 C．合理安排旅游活动 D．引导游客购物
19、树立正确的带团理念要求导游服务人员（AD）。 A．宽容待客 B．注意形象
C．营造良好的旅游氛围 D．强化服务意识
20、导游人员要树立良好的形象，这要求（BC）。 A．谈吐高雅、服饰得当
B．“第一印象”要好 C．保持好的形象 D．打扮得体
21、导游活动是一项（ACD）的综合性审美活动。 A．寻觅美 B．发现美 C．欣赏美 D．享受美
22、与游客交往的原则有（ABCD） A．以礼待客 B．以诚待客 C．平等待客 D．双赢无败
23、与游客交往的技巧有（ABC） A．进行交流沟通 B．营造愉快气氛
C．地陪与领队、全陪及司机的合作 D．与旅行社的员工合作
24、了解游客的途径很多，概括起来主要是（AC）方面。 A．从人口统计学特征来了解游客 B．从物理学的角度了解游客 C．从心理学的角度了解游客 D．从旅游学特征来了解游客 25、旅游需要主要有（ABCD） A．探新求异
B．谋求知识和发展
C．变换生活环境和调节身心节律 D．寻求尊重和自我实现
26、游客个性大致分为（ABCD） A．活泼型 B．急躁型 C．稳重型 D．忧郁型
27、导游人员接近游客的方式主要有（ABC） A．他人介绍引见 B．自我介绍 C．问候与致意 D．搭肩拉扯
28、在交谈中，导游人员应当注意（ACD）的技巧？ A．选择话题 B．强词夺理 C．学会倾听 D．正确表达
29、导游人员常用劝服的方法有（ACD）
A．诱导式劝服 B．批评式劝服 C．迂回式劝服 D．暗示式劝服
30、对于一些不合理或办不到的事情，导游人员要以恰当的方式予以回绝（ABCD） A．柔和式回绝 B．迂回式回绝 C．引申式回绝 D．诱导式回绝
31、导游人员要善于从，观察游客情绪，判断游客心理状态。（BCD） A．情绪的波动 B．表情的变化 C．说话的声调 D．体态举止
32、以下选项中，属于对残疾游客提供适时恰当的服务的上（AC） A．选择路线时尽量不走或少走台阶
B．安排他们在车的前排就坐，面对他们加快速度讲解。
C．讲解时，凡是可以触摸的地方，物品，应尽量让他们触摸。 D．经常当众问候，询问需要什么帮助。
33、以下选项中，属于对年老游客的重视和关注的是：（ABD） A．步行旅游时，应选择台阶少，较平坦的地方走。 B．对其饮食起居方面给予特殊照顾。 C．活动安排紧密，行程仓促。 D．多做提醒工作。
34、以下选项中，不属于对宗教界“特殊”旅客的重视和关注的是（ACD） A．宣传“无神论”并参与宗教问题的讨论。 B．满足有关宗教信仰和戒律有关的特殊要求。 C．把宗教，国家问题混为一谈，随意评论。 D．在车上看天主教游客做祈祷。
35、在接待年老游客的时候，应注意哪些问题（AD）
A．晚间看节目或用餐，提醒司机将车停在有灯光，没有台阶和障碍物的地方。 B．事先餐厅打电话，要求准备儿童椅，小勺等必备用具。 C．讲解时放慢讲解速度，加大声音，但避免重复。
D．介绍当天活动安排，景点线路，集合时间等，要注意给予明确的交代。 36、对信仰宗教游客服务主要有（ABC） A．尊重游客的宗教的信仰 B．照顾游客的生活习惯
C．为宗教界人士的特殊需要提供方便 D．满足其一切需要。
37、导游人员带团时，应如何安排，照顾年幼，年老游客的旅游？（ABC） A．照顾年幼，年老游客的安全；多做提醒工作 B．照料好年幼，年老的游客的生活 C．注意年幼，年老游客的接待价格 D．随意调整旅游活动安排
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