论文提纲网店营销中客户关系管理的重要性研究

提纲

一、问题的提出：是什么有趣的现象吸引了你？为什么研究此问题？ 放眼淘宝，钻石、皇冠甚至金皇冠卖家比比皆是，做为高信誉的店铺，生意自然也算稳定。但调查显示90%以上的店铺都还没有自己的客户关系管理系统(CRM)，有的只是厚厚的发货单，记帐单。说到CRM一般的店主可能会想这是企业用的，跟我小店有关系嘛，那你就大错特错啦，只有对你的客户深度挖掘，才能把厚厚的发货单转化成倍增的利润。

在一次参加网店营销学习课程的时候，老师提到了一个关于客户关系管理的问题，虽然一节课的时间老师并不能让我们改变多少，也并没有让我们一下见识到客户关系管理的重要性，但却激起了我对客户关系管理这一陌生字眼的很大兴趣。当一个网购客户与你完成了交易，他给你留下了什么？我们要记住，那不仅仅是钱，还有电话、地址、重要的你要他留下一个邮箱（支付宝帐号）和他的生日。 对于营销，一些卖家都有自己的方法，比如发货时会在货物里夹一张名片，但对于大多数买家是丢三拉四的，比如我一般都是随手扔掉了。而我们要做的工作是尽可能收集买家的个人信息和喜好，特别是电子邮件或QQ，因为这是零成本与老客户沟通联系的方式，我们按不同的客户类别进行分类建立一张客户资料的表，以便我们提交客户数据到你的数据库当中，建立属于自己的客户关系数据库，利用自己的客户数据库与客户建立朋友般密切的关系。合理地管理好自己的客户资源，

并以此来拓展客户源，从而达到创业绩的目的。

借此论文的机会，我想对网店营销中涉及到客户关系管理的这个问题进行初步的探讨和研究。一是希望可以借此让自己学习和掌握更多一些关于客户关系管理方面的知识和技巧，巩固和稳定自己的客户资源；二是希望借此向广大网店店主们突出一下客户关系的管理在自己以后网店营销过程中的重要性，通过强化和完善客户关系的管理从而达到提升销售业绩的目的。 二、文献回顾：相关理论的介绍

【1】朱东清,宋效红.淘宝网客户关系管理分析.徐州：科技信息期刊，2008. 【2】田同生.客户关系管理的中国之路.北京：机械工业出版社，2001. 【3】杨 琴.CRM营销时代.北京：中外管理, 2000.

【4】[美]弗雷德里克•纽厄尔.网络时代的顾客关系管理.北京：华夏出版社：

2001.

【5】汤兵勇，雷轶.客户关系管理.北京：高等教育出版社：2008.

【6】朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.北京：中国财政经济出版社：2001. 三、案例分析

从03年至今，淘宝网已经走过了八个年头，伴随着国内网民网上购物习惯的普及和商家的诚信度的提高，淘宝中已经产生了一大批钻石、皇冠级的专业卖家，这些店家不再是单兵作战、夫妻店，而更多的学习了公司化的运营和管理，售前咨询、售后服务一应俱全，甚至市场推广都有专人负责，这样的小店已经是一个小型的创业团队或者说是迷你公司了。

然而，随着网店数量爆炸式的增长和商家产品服务的参差不齐，以及众多网上商城的壮大（如当当、卓越、VANCL等），淘宝卖家面临着巨大的竞争压力。如何不断的积累新客户，更好的稳固好已成交客户的客户关系，成为了众多卖家不得不思考的问题。

作为淘宝卖家的我就有这样的忧虑，开店已一年多了，凭着店家产品好，价格低以及优质的服务，已经接待了大批的淘宝买家。

2011年1月份日均销售量数据统计（空白处休年假）

日均店铺流量统计表

可小店生意见好，但利润却不见的比以前高，一方面，本身就是薄利多销；另一方面客户多了，一个人打理不过来；最让我头疼的事是，由于没有完善的客户关系管理，经常会出现一些老顾客会用一种很熟悉简单的口吻来购物咨询时，仍被自己当作新顾客一样按部就班

地陪聊个不停。这不仅严重影响了自己与新顾客的交流时间，而且常常会由于忙不过来而流失很多新顾客。这一状况一直困扰了我很长一段时间，不仅业绩没有大幅提升，反而流失大批的老顾客。

2010年11月份流量统计表（进行客户关系管理前）

一次偶然的机会，我到一家大公司参观，发现了他们的业务都在用客户关系管理系统进行工作，这种信息化产品吸引了他，并产生了一个想法：我的小店是否也能用这样的系统来管理？而且自从在淘宝大学参加了一次关于营销活动中客户关系管理的相关课程后，我就对此很是好奇和跃跃欲试。

回到公司我就开始在网上找这样的系统，带着几个主要想法，1、把所有打过交道的客户都记录下来，并进行分组归类；2、记录下每次和客户的重点交谈内容，让自己更熟悉老顾客的购物需求；3、能通过客户的意向和订单统计、分析并筛选客户，找出大客户，培养新客户；4、通过完善的客户关系，改善和提升自己的销售业绩。

几经寻找，终于在阿里软件平台发现了上古软件的知客CRM产品，针对客户的六维信息分析：系统存储了每一位客户的：基本资料（行业、规模、经营模式等）； 联系历史记录；商机历史记录；订单

历史记录；问卷调查记录；其他自定义信息。经过几天的试用，发现他之前的一些管理想法和思维在知客CRM中都能够很好的体现。用系统把客户资源牢牢的保持在小店里；记录下每次与客户的交流重点；用系统协助他来筛选大客户，重点精准推销。

2011年1月份流量统计表（进行客户关系管理后）

现在，我的小店是这样运作的。把现有人员分为前端咨询销售、后期产品服务两大部分，店主主要负责货源和协调工作。前端咨询销售负责向客户介绍产品直至客户购买，不断将新客户录入系统；后期产品服务主要负责发货、整理客户资料进行定期回访等工作；店主利用系统的销售和客户拜访记录信息，分析什么产品好卖，什么产品利润比较高，从而合理安排进货。定期通过知客CRM提供的邮件营销和短信营销针对特定客户群体举行推广活动，例如最近的情人节，就针对情人客户做了一次邮件推广，把小店最适合的情侣鞋服和活动优惠信息通过邮件发到客户的邮箱，从而引导顾客光顾小店。通过知识库收集顾客经常提出的问题和解答术语，这样的总结，对外形成了小店一致的风格，会给客户一种很专业的感觉，产生信任，进而购买小店的产品。

用客户关系管理软件将近两个多月了，客户的购买率节节上升，由于服务做得好，回头客也越来越多了，小团队也不再像以前那样分工不明确了，每个人做自己最擅长的事，自然更加得心应手也更有效率了。销售业绩的攀升指日可待！ 小店店铺介绍

淘宝店铺： 元元正品运动鞋服 卖家信用： 买家信用： 所在地区：南京

注册时间：2008年12月26日

店主：

咨询销售：

后期服务：

四、小结与讨论

客户关系管理的目的是增强客户满意度与忠诚度，国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”“93%的企业CEO；认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利

润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

有句话讲的是“商道即人道”。其实这句话就告诉了我们全部的生意经。无论是实体店还是网店，都要信守生意的基本准则：客户就是上帝。寻找新客户对于企业和网店的重要性不言而喻，可是大多数的的老板和店主却把绝大部分的精力放在寻找新客户，而对于维持已有的客户关系漠不关心。放眼淘宝，钻石、皇冠甚至金皇冠卖家比比皆是，做为高信誉的店铺，生意自然也算稳定。但调查显示90%以上的店铺都还没有自己的客户关系管理系统(CRM)，有的只是厚厚的发货单，记帐单。而根据店主本人在网店市场摸爬滚打的亲身经历以及自己店铺的实际应用情况来看，客户关系的管理对一个网店店铺的重要性和必须性。只有对你的新老客户进行深度地挖掘，才能把厚厚的发货单转化成倍增的利润。

随着网购时代的全面到来，面对数量是与日俱增的网络淘客们，我们网店店主们对如此多的客户又了解多少呢？不了解客户，就无法对客户加以区别，应该采取何种措施来细分客户？对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,从而达到为公司增客户，创效益的目的，这是网购时代网店店主们在客户关系管理方面面临的严峻挑战。