为了实现保险规划师保单服务标准化,提高保险规划师的服务品质，逐步强化公司与客户的关系,促进公司客户经营管理水平的提高，特制订本规定。 保单服务标准化作业包括服务客户资源分配的标准化、服务流程的标准化、内容的标准化、工具操作的标准化和跟踪检查的标准化。
一、 客户资源分配的标准化
公司下发的客户资源主要包括满期客户资源、续期客户资源、老客户资源、未到期客户资源及其他客户资源五个类别，具体分配方法为: 1、 满期客户资源（占当月可分配资源的10％)
满期客户资源一般提前15天左右分配并下发，按照重要性排列,分配参考因素主要为满期金额、资料地址完整度、资料电话完整度、满期日期、原投保机构。
2、 续期客户资源（占当月可分配资源的30％）
续期客户资源主要是指公司期交客户资源，按照重要性排列，可分配参考因素主要为续期缴费时间、续期保费金额、投保时间、续期资料地址完整度、续期资料电话完整度、缴费时间、原投保机构。 3、 老客户资源(占当月可分配资源的50％）
老客户资源主要指分配当年以前已领取趸交满期金的客户资源。按照重要性排列，分配参考因素主要为满期金额、满期时间、资料地址完整度、资料电话完整度、已分配流转次数、是否有过转保或加保。
4、 未到期客户资源及其他客户资源（占当月可分配资源的10％）
未到期客户资源主要指趸交未到满期领取日的客户,一般主要指未来1年将到期的客户资源.
类别 占比 100%
附：客户资源基本分配办法
客户资源管理岗每月分析统计好次月可分配满期、续期、老客户及其他资源，将总件数汇总；
计算人均可分配总件数=总件数/总人力 按照各类资源占比情况计算人均可分配件数,如: 满期人均可分配总件数=总件数/总人力＊10% 续期人均可分配总件数=总件数/总人力*30％ 老客户人均可分配总件数=总件数/总人力＊50% 其他人均可分配总件数=总件数/总人力＊10%
保险规划师接收客户资源主要参照保险规划师人员职级、上月度个人任务(期交)完成率、上月度参会率、上月度工作（管理）日志合格率、部门灵活调配五个因素,具体分值为：
1、保险规划师职级(分值40分） 系列 管理 职级 高级 权重 100% 得分 40 系列 销售 职级 资深 权重 85% 得分 34 10％ 30% 满期资源 续期资源 老客户资未到期资其他资源 源 50% 源 5％ 5% 管理 管理 管理 中级 初级 90% 80％ 36 32 28 销售 销售 销售 销售 高级 中级 初级 见习 75% 65％ 55％ 45％ 30 26 22 18 准初级 70% （注:职级以部门考核结果公布为准，进入见习延长考核期的第二个月以后职级得分为0)
2、上月度个人任务（期交）完成率（分值20分） 个人任务完成率 100％ 90％ 80% 70% 60% 50％ 40% 30％ 30％以下 权重 100％ 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30％ 0 得分 20 18 16 14 12 10 8 6 0 （注:期交保费以当月路人系统数字为准）
3、上月度参会率（分值10分） 上月度参会率 100% 90％ 权重 100％ 90％ 得分 10 9 80% 70％ 60％ 50% 50％以下 80％ 70% 60％ 50％ 0 8 7 6 5 0 (注：参会考勤以实际考勤记录为准）
4、 上月度工作（管理）日志合格率(分值20分） 日志合格率 100% 90％ 80% 70％ 60％ 50％ 50％以下 注：
1、 销售系列的工作日志以直接主管每天检查、团队大主管定期抽查、部门经理或
人力主管随机抽查的方式进行考核；管理系列的管理日志以部门经理或人力主管定期检查的方式进行考核. 2、 日志得分以主管批阅得分为准。 3、 在部门随机抽查的工作日志中：
若主管打分与实际填写情况30％以上（约6分)，则该日志所属人员与直接主
权重 100% 90% 80% 70% 60％ 50％ 0 得分 20 18 16 14 12 10 0 管在日志评分上各扣6分，若该日志已被大主管抽查且未注明差错情况,则大主管在日志评分上亦扣6分。
若主管打分与实际填写情况相差50%以上,则该日志所属人员与直接主管在日志评分为0,若该日志已被大主管抽查且未注明差错情况,则大主管在日志评分上扣10分。
4、 在部门随机抽查工作日志中,若发生不能当下接受抽查情况，则可于检查次日交
于部门重新检查；若发生工作日志遗失或不能次日提供重查情况的，则工作日志考核直接为0分，且连续超过3次此种情况的，取消今后所有资源配发资格.） 5、 部门灵活调配（分值10分）
二、 保单服务流程的标准化
A、
接收保单
B、 建立客户服务卡
C、 客户资料的查询、确认、完善 D、
定期客户回访
E、 客户资源管理、维护、开拓 F、 保单服务内容的标准化 （一）电话约访
1、 按收费日期的先后与投保人或成年的被保险人联系
2、 区分不同的移交原因（孤儿保单、剥离保单）,按相应的约访标准话术进
行电话约访
3、 行动前需要再次进行电话确认
4、 如客户执意不肯见面的，确认续收保费方式
5、 将电话约访情况记录于活动日志和保护服务卡 （二）面访
1、 面访投保人或成年被保险人、收集客户信息，确定服务项目、自我介绍、
介绍公司
2、 面访在预约时间内完成，告辞时要与客户一一打招呼道别。
3、 如客户爽约，电话联系告知客户自己已如期前往服务,并约定下次再访服
务时间。
4、 遵时守约,最好提前5分钟到 5、 进门前主动穿上鞋套 6、 见面客户时，应鞠躬问候 7、 递送名片，出示展业证
8、 始终面带微笑，态度亲切，主动寒暄、真诚赞美。 （三）基本保单服务
1、 解释基本条款，核实保单信息、提醒收费，确认交费方式，办理转账事
宜。
2、 核实保全事宜。
3、 进行保单整理，适时提出保险建议。 （四）附加值服务
1、 重大节日，客户生日祝福(短信、贺卡等方式） 2、 客户联谊会、座谈会等 3、 各种形式的客养活动
三、 工具操作的标准化
（一)、客户服务卡
1、建立客户服务卡、编号、确认、完善客户信息
2、填写服务记录,记录卡上应该记录以下三项内容：本次服务内容、客户的态度、问题解答及处理结果.
（二）客户联系资料册
按月填写,内容工整规范，续期保单内容主要包括保单号、投保日期、保额、保费、投保人、被保人、联系电话及地址。
（三）失效保单处理结果及反馈表
对于失效保单进行上门复效，详细填写失效保单处理结果反馈表,并交由品质管理岗审核确认。
（四)疑难件报告书
对于寻找不到的客户，填写疑难件报告书，并在交费期前递交到品质管理岗进行确认。
（五）工作日志
工作日志每日早、夕会检查,填写当日工作内容，包括收费服务情况和业务拓展情况和计划达成情况，排出明日拜访、收费、服务等工作计划。
（六）拜访客户工具准备 出发面访客户前应携带如下物品:
1、 2、 3、 4、
名片、工作证、身份证、展业证 客户服务卡、客户资料册、活动日志 签字笔
展业用书、宣传页、计划书、投保单、意外保险卡等
5、 鞋套
（七）客户服务回访表签名确认
初次面访客户填写《客户服务满意度调查问卷》,请客户亲笔签名，体现中国人寿对客户服务的重视程度，且以此检验客户对服务专员的接受度，以便改进提高。
四、 跟踪检查的标准化
理财中心抽查,部门经理或主管对保险规划师日常服务进行检查。
1、 接单:签收服务单并装订清单，建卡、缮制保单资料册、回访.签收不规范，
未在规定时间反馈，不计发计件津贴及持续率得分。无故拒绝接受保单取消保险规划师资格。
2、 工作日志:工作日志由各主管进行检查和辅导，主要检查电话约访、面访
记录和准客户的积累.弄虚作假、填写不规范将不发放下季度客户资料并降低委托报酬100元。
特别说明：本规章制度最终解释权归理财中心所有 理财中心
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