GB/T19004-2000
前 言
本标准等同采纳ISO9004：2000 «质量治理体系 业绩改进指南»。
本标准是GB/T19000族标准之一。标准中的〝应〞〔shall〕表示要求，〝应当〞〔should〕仅起指导作用。
本标准对GB/T19004.1-1994作了技术性修订，本标准公布时，取代GB/T19004.1-1994。 本标准的附录A和附录B是提示的附录。
本标准由全国质量治理和质量保证标准化技术委员会〔CSBTS/TC151〕提出并归口。 本标准由中国标准研究中心负责起草。 本标准起草单位：中国标准研究中心，中国机械科学研究院，上海质量治理科学研究院，深圳康达信质量认证咨询中心，中国标准化协会，中国质量治理协会，东风汽车股份，青岛啤酒集团。
本标准要紧起草人：谷艳君、李铁男、熊大田、赵宜正、吴兴辉、张伟、蒲伦昌、朱小莉、乔向红。
GB/T19004-2000
ISO前 言 国际标准化组织〔ISO〕是由各国标准化团体〔ISO成员团体〕组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体假设对某技术委员会确定的项目感爱好，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织〔官方的或非官方的〕也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会〔IEC〕在电工技术标准化方面保持紧密的合作关系。
国际标准遵照ISO／IEC导那么第3部分的规那么起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。国际标准草案需取得至少75%参加表决成员团体的同意，才能作为国际标准正式公布。
本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何如此的专利权问题。
国际标准ISO9004由ISO/TC176/SC2国际标准化组织质量治理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定。
本标准取代ISO9004-1：1994〔因对其作了技术性修订〕。本标准的题目已作了修改，以反映质量治理体系的内涵。由于ISO9000族许多现有标准的条款内容已纳入本标准，因而也将对这些标准进行评审，以便决定是将其撤销依旧作为技术报告重新公布。
与往常的版本相比，ISO9001和ISO9004现在是一对和谐的质量治理标准。ISO9001旨在给出产品的质量保证并提高顾客的中意程度，而ISO9004那么通过使用更广泛的质量治理的观点，提供业绩改进的指南。
本标准的附录A和B仅是提示的附录。
GB/T19004-2000
0 引言 0． 1 总那么
采纳质量治理体系应当是组织最高治理者的一项战略决策。一个组织质量治理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采纳的过程以及该组织的规模和结构的阻碍。本标准以八项质量治理原那么为基础。统一质量治理体系的结构或文件不是本标准的目的。
组织的目的是：
——识别并满足其顾客和其他相关方〔组织内人员、供方、所有者、社会〕的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现； ——实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。
质量治理原那么的应用不仅可为组织带来直截了当利益，而且也对成本和风险的治理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的治理对组织、顾客和其他相关方都专门重要，关于组织整体业绩的这些考虑可阻碍： ——顾客的忠诚；
——业务的保持和扩展；
——营运结果，如收入和市场份额； ——对市场机会的灵活与快速反应；
——成本和周转期〔通过有效和高效地利用资源达到〕； ——对最好地达到预期结果的过程的整合； ——通过提高组织能力获得的竞争优势；
——职员了解并推动实现组织的目标和参与连续改进； ——相关方对组织有效性和效率的信心，这可由该组织的业绩、产品寿命周期以及信誉所产生的经济和社会效益来证实；
——通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方制造价值的能力。
0．2 过程方法
本标准鼓舞组织在建立、实施质量治理体系以及改进其有效性和效率时，采纳过程方法，通过满足相关方的要求，增强相关方中意。 为使组织有效和高效地运作，组织必须识别并治理许多相互关联的活动。通过使用资源和治理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直截了当形成下一个过程的输入。
组织内由诸过程所组成的系统的应用，以及这些过程的识别和相互作用及其治理，称为〝过程方法〞。
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续地操纵。
过程方法在质量治理体系中应用时，强调以下方面的重要性：
a) 明白得并满足要求；
b) 需要从增值角度考虑过程； c) 获得过程业绩和有效性的结果； d) 基于客观测量，连续改进过程。
图1所反映的以过程为基础的质量治理体系模式展现了第4－8章中提出的过程联系。这种展现反映了在规定输入要求时相关方起着重要作用；对相关方中意的监视要求对相关方有关组织是否满足其要求的感受的信息进行评判。图1的模式并没有详细地反映各过程。
图1——以过程为基础的质量治理体系模式
0． 3 与GB/T19001的关系
GB/T19001和GB/T19004已制定为一对和谐一致的质量治理体系标准，它们既能够互相补充，也能够单独使用。尽管这两项标准的适用范畴不同，但具有相似的结构，以有助于它们作为一对和谐一致的标准使用。
GB/T19001规定了质量治理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，
GB/T19001所关注的是质量治理体系的有效性。
与GB/T19001相比，GB/T19004为实现质量治理体系更宽范畴的目标提供了指南，除了有效性，该标准还专门关注连续改进组织的总体业绩与效率。关于最高治理者期望通过追求业绩连续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004举荐了指南。然而， 用于认证和合同不是GB/T19004的目的。
为进一步方便使用，本标准将GB/T19001要求的差不多内容置于方框内，并附在相应的条款后。〝注〞为明白得和说明本标准提供了指南。 0．4 与其它治理体系的相容性
本标准不包括针对其它治理体系的指南，如环境治理、职业安全卫生治理、财务治理或风险治理所特有的指南。然而本标准使组织能够将自身的质量治理体系与相关的治理体系结合或整合。组织为了建立遵循本标准指南的质量治理体系，可能会改变现行的治理体系。
中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准
质量治理体系 业绩改进指南
GB/T 19004-2000
Quality management systems -- idt ISO 9004:2000 Guidelines for performance improvements 代替GB/T19004.1-1994
1 范畴
本标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考虑提高质量治理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T19001相比，本标准将顾客中意和产品质量的目标扩展为包括相关方中意和组织的业绩。 本标准适用于组织的各个过程，因此，本标准所依据的质量治理原那么也可在整个组织内应用。本标准强调实现连续改进，这可通过顾客和其他相关方的中意程度来测量。
本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也不是GB/T19001的实施指南。
2 引用标准
以下标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用以下标准最新版本的可能性。
GB/T19000-2000 质量治理体系 基础和术语〔idt ISO9000：2000〕
3 术语和定义
本标准采纳GB/T19000的术语和定义。
本标准表述供应链所使用的以下术语通过了更换，以反映当前使用的情形：
供方 ——→ 组织 ——→ 顾客〔相关方〕
在本标准中所显现的术语〝产品〞，也可指〝服务〞。
4 质量治理体系
4.1 体系和过程的治理
成功地领导和运作一个组织需要以系统和透亮的方式对其进行治理。实施并保持一个通过考虑相关方的需求，从而连续改进组织业绩有效性和效率的治理体系可使组织获得成功。质量治理是组织各项治理的内容之一。
最高治理者应当通过以下途径建立一个以顾客为导向的组织：
a) 确定体系和过程，这些体系和过程能得到准确地明白得以及有效和高效地治理和改进；
b) 确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。
建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活动可包括： ——确定并推动那些能导致组织业绩改进的过程； ——连续地收集并使用过程数据和信息； ——引导组织进行连续改进；
——使用适宜的方法评判过程改进，如自我评定和治理评审。
附录A和B分别给出了自我评定和连续改进的过程的例如。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 4 质量治理体系 4.1 总要求 组织应按本标准的要求建立质量治理体系，形成文件，加以实施和保持，并连续改进其有效性。 组织应： a) 识别质量治理体系所需的过程及其在组织中的应用； b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程的有效运作和操纵所需的准那么和方法； d) 确保能够获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视； e) 监视、测量和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的连续改进。 组织应按本标准的要求治理这些过程。 针对组织所选择的任何阻碍产品符合要求的外包过程，组织应确保对事实上施操纵。对此类外包过程的操纵应在质量治理体系中加以识别。 注：上述质量治理体系所需的过程应当包括与治理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
4.2 文件
治理者应当规定建立、实施并保持质量治理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。
文件的性质和范畴应当满足合同、法律法规要求以及顾客和其它相关方的需求和期望，并要与组织相适应。文件能够采取适合组织需求的任何形式或媒体。 为使文件满足相关方的需求和期望，治理者应当考虑：
——顾客和其他相关方的合同要求；
——采纳的国际、国家、区域和行业标准； ——相关的法律法规要求； ——组织的决定；
——与组织能力进展相关的外部信息来源； ——与相关方的需求和期望有关的信息。 治理者应当对比下述准那么，就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和操纵进行评判：
——功能性〔如处理速度〕； ——便于使用； ——所需的资源； ——方针和目标；
——与治理知识相关的当前和以后的要求； ——文件体系的水平对比；
——组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。
治理者应当依据组织有关沟通的原那么，确保组织内人员和其他相关方能得到相应的文件。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 4.2 文件要求 4.2.1 总那么 质量治理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标； b) 质量手册； c〕本标准所要求的形成文件的程序； d) 组织为确保其过程有效策划、运作和操纵所需的文件； e〕本标准所要求的记录。 注： 1．本标准显现 〝形成文件的程序〞之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实 施和保持。 2．不同组织的质量治理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。 3．文件可采纳任何形式或类型的媒体。 4.2.2 质量手册 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a) 质量治理体系的范畴，包括任何删减的细节与合理性； b) 为质量治理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c) 质量治理体系过程之间的相互作用的表述。 4.2.3 文件操纵 质量治理体系所要求的文件应予以操纵。质量记录是一种专门类型的文件，应依据4.2.4的要求进行操纵。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的操纵： a) 文件公布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b) 必要时对文件行进评审与更新,并再次批准； c) 确保文件的更换和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件； e) 确保文件保持清晰、易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并操纵其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，假设因任何缘故而保留作废文件时，对这些 文件进行适当的标识。 4.2.4 记录的操纵 应建立并保持记录，以提供符合要求和质量治理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、爱护、检索、储存期限和处置所需的操纵。 4.3 质量治理原那么的应用
成功地领导和运作一个组织需要以系统和透亮的方式对其进行治理。本标准提供的治理指南以八项质量治理原那么为基础。 这些原那么是为最高治理者制定的，以使最高治理者领导组织进行业绩改进。这些质量治理原那么已融入本标准，它们是：
a) 以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当明白得顾客当前和以后的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；
b) 领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当制造并保持使职员能充分参与实现组织目标的内部环境；
c) 全员参与
各级人员差不多上组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织带来收益；
d) 过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行治理，能够更高效地得到期望的结果；
e) 治理的系统方法
将相互联系的过程作为系统加以识别、明白得和治理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率；
f) 连续改进
连续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标；
g) 基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上；
h) 与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方制造价值的能力。
组织成功地运用八项治理原那么将使相关方获益，如，提高投资回报、制造价值和增加稳固性。
5 治理职责 5.1 通用指南 5.1.1 引言
最高治理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的质量治理体系使所有相关方获益是必不可少的。为使组织和相关方获益，有必要确立、保持并提高顾客的中
意程度。最高治理者应当考虑以下活动：
——确立符合组织宗旨的设想、方针和战略目标； ——通过实例引导组织，以促进其人员间的相互信任；
——就组织在质量和质量治理体系方面的方向和价值观进行沟通； ——参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决方法以及开发新产品； ——直截了当获得有关质量治理体系有效性和效率方面的反馈； ——识别能使组织增值的产品实现过程；
——识别阻碍产品实现过程有效性和效率的支持过程； ——营造鼓舞组织内人员参与和进展的环境；
——提供支持组织战略打算实现所必需的结构和资源。
最高治理者还应当规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。 这些方法包括： ——财务测量；
——整个组织过程业绩的测量；
——外部测量，如水平对比和第三方评判；
——对顾客、组织内人员和其他相关方中意程度的评定； ——对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定； ——对治理者已识别的其它成功因素的测量。
从这些测量和评定所获得的信息应当作为治理评审的输入，从而确保通过质量治理体系的连续改进来推动组织业绩的改进。 5.1.2 需考虑的事项
在建立、实施和治理组织的质量治理体系时，治理者应当考虑4.3条款所概述的质量治理原那么。
基于这些原那么，最高治理者应当证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺：
——除了了解顾客的要求外，还要了解顾客当前和以后的需求和期望； ——宣传方针和目标，以提高组织内人员的意识、能动性并鼓舞参与； ——将连续改进作为组织过程的目标； ——策划组织的以后并治理变更；
——确定使相关方中意的框架并予以沟通。 除了渐进的或连续的连续改进之外，最高治理者还应当考虑将过程的突破性更换作为组织业绩改进的一种手段。在更换期间，治理者应当采取措施确保提供为保持质量治理体系的功能所需的资源和沟通。
最高治理者应当识别组织的产品实现过程，这些过程与组织的成功直截了当相关。最高治理者还应当识别阻碍产品实现过程的有效性和效率或阻碍相关方的需求和期望的支持过程。
治理者应当确保过程都以有效和高效的网络方式运作。治理者还应当分析和优化过程〔包括产品实现过程和支持过程〕的相互作用。 治理者应当考虑：
——确保对过程的顺序和相互作用进行设计，从而有效和高效地达到预期结果； ——确保对过程输入、活动和输出作出明确规定并予以操纵；
——对输入和输出进行监视，以便验证各过程是相互联系的，并有效和高效地运行； ——对风险进行识别和治理，并把握业绩改进的机会； ——对数据进行分析，以促进过程的连续改进；
——确定过程的负责人并给予他们充分的职责和权限； ——对每个过程进行治理，以实现过程目标；
——相关方的需求和期望。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5 治理职责 5.1 治理承诺 最高治理者应通过以下活动，对其建立、实施质量治理体系并连续改进其有效性的承诺提供证据： a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行治理评审； e) 确保资源的获得。
5.2 相关方的需求和期望 5.2.1 总那么
每个组织都有相关方，而每个相关方都有各自的需求和期望。组织的相关方包括： ——顾客和最终使用者； ——组织内人员；
——所有者和〔或〕投资者〔如股东、个人或团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关系〕；
——供方和合作者；
——社会，即受组织或其产品阻碍的团体和公众。 5.2.2 需求和期望
组织的成功取决因此否能明白得并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和以后的需求和期望，以及是否能明白得和考虑其他相关方的当前和以后的需求和期望。 为了明白得和满足相关方的需求和期望，组织应当： ——识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望； ——将已识别的需求和期望转化为要求； ——在整个组织内沟通这些要求；
——注重过程改进，以确保为已识别的相关方制造价值。
为了满足顾客和最终使用者的需求和期望，组织的治理者应当： ——明白得顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望； ——为顾客和最终使用者确定产品的关键特性； ——识别并评定组织在市场中的竞争能力； ——识别市场机会、劣势及以后竞争的优势。
与组织的产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括： ——符合性； ——可信性； ——可用性； ——交付能力；
——产品实现后的活动； ——价格和寿命周期的费用； ——产品安全性；
——产品责任； ——环境阻碍。
组织应当识别其人员在得到承认、工作中意和个人进展等方面的需求和期望。对他们的这种关怀有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。
组织应当对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其它结果作出规定。 组织的治理者应当考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方制造价值。合作关系应当基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担缺失。在建立合作关系时，组织应当：
——识别可作为潜在合作者的要紧供方和其它组织； ——对顾客的需求和期望共同达成清晰一致的明白得； ——对合作者的需求和期望共同达成清晰一致的明白得； ——建立确保连续合作机会的目标。 在考虑与社会的关系时，组织应当： ——说明对卫生和安全的责任；
——考虑对环境的阻碍，包括节约能源和爱护自然资源； ——识别适用的法律法规要求；
——识别其产品、过程和活动对社会、专门是对社区所产生的实际阻碍及潜在阻碍。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5.2 以顾客为关注焦点 最高治理者应以增强顾客中意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
5.2.3 法律法规要求
治理者应当确保组织具有适用于其产品、过程和活动的法律法规要求方面的知识，并应当将这些要求作为质量治理体系的要素之一。治理者还应当考虑：
——倡导在职业道德的规范下，有效和高效地遵守当前和预期的要求； ——高于法律法规要求而给相关方带来的收益；
——组织在爱护社区利益方面所起的作用。 5.3 质量方针
最高治理者应当将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。 组织的质量方针应当
是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。 在制定质量方针时，最高治理者应当考虑：
——为使组织成功，今后所需进行的改进的程度和类型； ——预期或期望的顾客中意程度； ——组织内人员的进展；
——其他相关方的需求和期望；
——超出GB/T19001要求所需的资源； ——供方和合作者的潜在奉献。 可用于改进的质量方针应当：
——与最高治理者对组织以后的设想和战略相一致；
——使质量目标在整个组织内都能得到明白得和贯彻落实；
——说明最高治理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺； ——在最高治理者的明确领导下，有助于促进整个组织对质量的承诺； ——包括与顾客和其他相关方需求和期望中意程度相关的连续改进；
——以有效的方式表述，以高效的方式沟通。 质量方针应当象其它经营方针一样定期进行评审。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5.3 质量方针 最高治理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和连续改进质量治理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和明白得； e) 在连续适宜性方面得到评审。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高治理者应当建立能导致组织业绩改进的目标。这些目标应当是可测量的，以便治理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时，治理者还应当考虑：
——组织以及所处市场的当前和以后需求； ——治理评审的相关结果；
——现有的产品性能和过程业绩； ——相关方的中意程度； ——自我评定结果；
——水平对比，竞争对手的分析，改进的机会； ——达到目标所需的资源。
质量目标应当以组织内人员都能对事实上现作出奉献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应当予以规定。目标应当系统地评审并在必要时进行修订。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5.4 策划 5.4.1 质量目标 最高治理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 5.4.2 质量策划
治理者应当对组织的质量策划负责。这种策划应当注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。 有效和高效策划的输入包括： ——组织的战略；
——已确定的组织目标；
——已确定的顾客和其他相关方的需求和期望； ——对法律法规要求的评判； ——对产品性能数据的评判； ——对过程性能数据的评判； ——过去的体会教训； ——已显示的改进机会；
——相关风险的评估及减轻的数据。
组织的质量策划的输出应当依照以下方面来确定所需的产品实现和支持过程： ——组织所需的技能和知识；
——实施过程改进打算的职责和权限； ——所需的资源，如资金和基础设施； ——评判组织业绩改进成果的指标；
——改进的需求，包括方法和工具改进的需求； ——文件的需求，包括记录的需求。
治理者应当对质量策划的输出进行系统的评审，以确保组织过程的有效性和效率。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5.4.2 质量治理体系策划 最高治理者应确保： a) 对质量治理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。 b) 在对质量治理体系的变更换进行策划和实施时，保持质量治理体系的完整性。
5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限
为了实施并保持有效和高效的质量治理体系，最高治理者应当对职责和权限作出规定并进行沟通。
组织的所有人员都应当被给予相应的职责和权限，从而使他们能够为实现质量目标作出奉献，并使他们树立参与意识，提高能动性和作出承诺。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限 最高治理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 5.5.2 治理者代表
治理者代表应当由最高治理者指定并给予相应的权限，以使其能对质量治理体系进行治理、监视、评判和和谐，从而使质量治理体系有效和高效地运行并得到改进。治理者代表应当将有关质量治理体系的事宜向最高治理者报告，并与顾客和其他相关方进行沟通。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5.5.2 治理者代表 最高治理者应指定一名治理者，不管该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： a) 确保质量治理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向最高治理者报告质量治理体系的业绩和任何改进的需求； c) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 注：治理者代表的职责可包括与质量治理体系有关事宜的外部联络。
5.5.3 内部沟通
组织的治理者应当规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标及完成状况。沟通这些信息有助于组织进行业绩改进，并有助于组织内人员直截了当参与质量目标的实现。治理者应当积极鼓舞组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使其人员充分参与的手段。
沟通活动可包括：
——在工作区域内由治理者引导的沟通；
——小组简要情形介绍会或其它会议，如成绩表彰会； ——布告栏、内部刊物和〔或〕杂志； ——声像和电子媒体，如电子邮件和网址；
——组织内人员的调查表和建议书。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5.5.3 内部沟通 最高治理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量治理体系的有效性进行沟通。
5.6 治理评审 5.6.1 总那么
最高治理者应当开展治理评审活动，使其不仅限于对质量治理体系的有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范畴内对体系效率进行评判的过程。受到最高治理者领导作用鼓舞的治理评审应当成为交换新观念、对输入进行开放式的讨论和评判的平台。
为使治理评审给组织带来增值，最高治理者应当通过系统的基于质量治理原那么的评审，对产品实现和支持过程的业绩进行操纵。评审的频次应当视组织的需求而定。评审过程的输入应当导致超越质量治理体系有效性和效率的输出。评审的输出应当提供用于组织进行业绩改进策划的数据。
GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5.6治理评审 5.6.1 总那么 最高治理者应按策划的时刻间隔评审质量治理体系，以确保其连续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评判质量治理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 应保持治理评审的记录。
5.6.2 评审输入
为了评判质量治理体系的效率和有效性，评审的输入应当考虑顾客和其他相关方，并应当包括：
——质量目标和改进活动的状况和结果； ——治理评审措施项目的状况； ——审核和组织自我评定的结果；
——相关方中意程度的反馈，甚至可能是他们提出的观点；
——与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及竞争对手的业绩等； ——水平对比活动的结果； ——供方的业绩； ——新的改进机会；
——不合格的过程和产品的操纵； ——市场评估及战略； ——战略合作活动的状况； ——质量活动的经济成效；
——可能阻碍组织的其它因素，如，财务、社会或环境条件以及相关法律法规的变化等。
GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5.6.2 评审输入 治理评审的输入应包括以下方面的信息： a) 审核结果； b) 顾客反馈； c) 过程的业绩和产品的符合性； d) 预防和纠正措施的状况； e) 以往治理评审的跟踪措施； f) 可能阻碍质量治理体系的变更； g) 改进的建议。
5.6.3 评审输出
通过扩展治理评审的范畴，使之超越对质量治理体系的验证，最高治理者可将治理评审的输出作为过程改进的输入。最高治理者也可将评审过程作为识别组织业绩改进机会的强有力的工具。评审打算应当有利于及时为组织的战略策划方案提供数据。通过选择的输出应当加以沟通，以便向组织内人员说明治理评审过程如何导致使组织获益的新目标。 为了提高效率，其它的输出可包括： ——产品和过程的性能目标； ——组织的业绩改进目标；
——对组织结构和资源的适宜性的评判；
——营销、产品以及使顾客和其他相关方中意的战略和切入点； ——针对已识别的风险所制定的预防和减少缺失的打算； ——有关组织以后需求的战略策划信息。 评审记录应当充分，以便追溯和促进对治理评审过程自身的评判，从而确保其连续有效性和为组织增值。
GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 5.6.3 评审输出 治理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量治理体系及其过程有效性的改进； b) 与顾客要求有关的产品的改进； c) 资源需求。 6 资源治理 6.1 通用指南 6.1.1 引言
最高治理者应当确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必需的资源。这包括运行和改进质量治理体系以及使顾客和其他相关方中意所需的资源，它们能够是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。 6.1.2 需考虑的事项
为改进组织的业绩，治理者应当对资源作如下考虑：
——针对机会和约束条件，有效、高效并及时地提供资源； ——有形资源，如已改进的实现和支持设施； ——无形资源，如知识财产；
——鼓舞开展创新性连续改进所需的资源和机制；
——组织结构，包括项目和矩阵治理的需求； ——信息治理和技术；
——通过注重培训、教育和学习来提高组织内人员的能力； ——培养组织以后治理人员的领导艺术和形象； ——自然资源的使用和资源对环境的阻碍；
——对以后的资源需求进行策划。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 6 资源治理 6.1 资源的提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源： a) 实施、保持质量治理体系并连续改进其有效性； b) 通过满足顾客要求，增进顾客中意。
6.2 人员
6.2.1 人员的参与
治理者应当通过人员的参与和支持来提高组织〔包括质量治理体系〕的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应当通过以下活动鼓舞其人员的参与和进展： ——提供连续培训，并进行个人进展的策划； ——明确各自的职责和权限；
——确立个人和团队的目标，对过程性能进行操纵并对结果进行评判； ——促进人员参与目标的确立和决策； ——对工作成绩给予承认和奖励； ——促进开放式的双向信息沟通； ——对其人员的需求进行连续评审； ——制造条件以鼓舞创新； ——确保团队工作有效； ——就建议和意见进行沟通； ——对人员的中意程度进行测量；
——了解人员加入和离开组织的缘故。 GB/T19001-2000 质量治理体系要求 6.2 人力资源 6.2.1 总那么 基于适当的教育、培训、技能和体会，从事阻碍产品质量工作的人员应是能够胜任的。 6.2.2 能力、意识和培训 6.2.2.1 能力
治理者应当确保组织具备有效和高效运行所需的能力。治理者还应当考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进行比较分析。 对能力需求的考虑包括以下来源：
——与战略和运行打算以及目标有关的以后需求； ——预期的治理者和劳动力的连续需求； ——组织的过程、工具和设备的变化；
——对执行规定活动的人员的个人能力的评判；
——对组织及其相关方有阻碍的法律法规要求和标准。
6.2.2.2 意识和培训
教育和培训需求的策划应当考虑因组织过程的性质、人员的进展时期以及组织文化而引起的变化。
目标是使组织内人员具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与体会相结合将提高他们的能力。
教育和培训应当强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性。教育和培训还应当包括对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面的意识的教育。 为了支持组织目标的实现和其人员的进展，对教育和培训的策划应当考虑： ——人员的体会；
——隐含的和明示的知识； ——领导作用和治理艺术； ——策划和改进的工具； ——团队的建设；
——问题的解决能力； ——沟通的技能；
——文化和社会习俗；
——市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望； ——制造和革新。
为促使人员积极参与，教育和培训还应当包括： ——组织的以后设想； ——组织的方针和目标； ——组织的变化和进展； ——改进过程的提出和实施； ——从制造和革新中获益； ——组织对社会的阻碍；
——对新人员的入门培训方案；
——对已受过培训的人员的定期再培训方案。 培训打算应当包括： ——培训目标；
——培训方案和方法； ——培训所需的资源；
——确定培训所必须的内部支持； ——针对人员能力的提高来评判培训； ——测量培训的有效性和对组织的阻碍。
治理者应当按照对组织有效性和效率的期望及阻碍来评判所提供的教育和培训，并将此作为改进今后培训打算的手段。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 6.2.2 能力、意识和培训 组织应： a) 确定从事阻碍产品质量工作的人员所必要的能力； b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求； c) 评判所采取措施的有效性； d) 确保职员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出奉献； e) 保持教育、培训、技能和体会的适当记录。 6.3 基础设施
治理者在考虑相关方需求和期望的同时，应当规定产品实现所必须的基础设施。基础设施包括工厂、车间、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。 确定有效和高效地实现产品所必需的基础设施的过程应当包括：
a〕依照诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情形来提供基础设施；
b〕制定并实施基础设施的爱护保养方法，以确保基础设施连续满足组织的需求；这些方法应当依照每个基础设施单元的重要性和用途，规定其爱护保养和运行验证的类型与频次；
c〕对比相关方的需求和期望，对基础设施进行评判；
d〕考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的爱护、污染，自然资源的白费和再循环等。
不可操纵的自然现象会阻碍基础设施。基础设施打算应当考虑对相关风险的识别和减轻，并应当包括爱护相关方利益的战略。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 6.3 基础设施 组织应确定、提供并爱护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括： a) 建筑物、工作场所和相关的设施； b) 过程设备〔硬件和软件〕； c) 支持性服务〔如运输或通讯〕。
6.4 工作环境
治理者应当确保工作环境对人员的能动性、中意程度和业绩产生积极的阻碍，以提高组织的业绩。营造适宜的工作环境，如人的因素和物的因素的组合，应当考虑： ——制造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥组织内人员的潜能； ——安全规那么和指南，包括防护设备的使用； ——人类工效；
——工作场所的位置； ——与社会的相互阻碍；
——便于组织内人员开展工作； ——热度、湿度、光线、空气流淌；
——卫生、清洁度、噪声、振动和污染。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 6.4工作环境 组织应确定和治理为达到产品符合要求所需的工作环境。 6.5 信息
为了进行信息转换以及组织知识方面的连续进展，治理者应当将数据作为一种基础资源，这对以事实为依据作出决策以及鼓舞人员进行创新也是必不可少的。为了对信息进行治理，组织应当：
——识别信息的需求；
——识别并获得内部和外部的信息来源；
——将信息转换为对组织有用的知识；
——利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标； ——确保适宜的安全性和保密性；
——评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的治理进行改进。
6.6 供方及合作关系 治理者应当与供方和合作者建立合作关系，推动和促进交流，共同提高增值过程的有效性和效率。组织通过处理好与供方和合作者的关系，可获得各种增值机会，如： ——优化供方和合作者的数量；
——在双方组织的合适层次上双向沟通，从而促进问题的迅速解决，幸免因延误或争议造成费用的缺失；
——在确认供方的过程能力方面与其合作；
——对供方交付合格产品的能力进行监视，以便取消重复验证； ——鼓舞供方实施业绩的连续改进方案并参与其它联合改进的启动； ——让供方参与组织的设计和开发活动，共享知识，并有效和高效地改进合格产品的实现和交付过程；
——让合作者参与采购需求的识别及合作战略的开发；
——对供方和合作者作出的努力和成就进行评判并给予承认和奖励。
6.7 自然资源
治理者应当考虑阻碍组织业绩的自然资源的可获得性。组织通常不能直截了当操纵这些资源，但它们却可能对组织的结果产生重要的正面或负面阻碍。组织应当制定打算或应急打算，以确保能得到或替代这些资源，从而预防对组织业绩的负面阻碍或将其减至最小。
6.8 财务资源
资源治理应当包括确定财务资源需求和确定财务资源来源的活动。财务资源的操纵应当包括将资金的实际使用情形与打算相比较的活动，以及采取必要的措施。 治理者应当策划、提供并操纵为实施和保持一个有效和高效的质量治理体系以及实现组织目标所必需的财务资源。治理者还应当考虑开发具有创新性的财务方法，以支持和鼓舞组织的业绩改进。
提高质量治理体系的有效性和效率可对组织的财务结果产生积极阻碍，如： a〕在组织内部，减少过程和产品故障，或减少材料和时刻的白费；
b〕在组织外部，减少产品故障，降低因担保而引起的赔偿费用，以及减小因失去顾客和市场所付出的代价。
提出这些问题的报告能够为确定成效差或效率低的活动、以及采取适宜的改进措施提供一种手段。
与质量治理体系业绩和与产品符合性有关的活动的财务报告应当用于治理评审。 7 产品实现 7.1 通用指南 7.1.1 引言
最高治理者应当确保产品实现和支持过程以及相关的过程网络有效和高效地运行，从而使组织具备满足相关方的能力。产品的实现过程使组织获得增值的产品。产品的支持过程对组织也是必要的，它们间接产生增值。
任何过程差不多上具有输入和输出的一系列相关的活动或一项活动。治理者应当对所要
求的过程输出作出规定，并确定为有效和高效地实现这些输出所必需的输入和活动。 过程的相互关系可能是复杂的，它们将形成一个过程网络。为了确保组织有效和高效地运作，治理者应当认识到一个过程的输出能够成为某一个或更多其它过程的输入。 7.1.2 需考虑的事项
将过程明白得为一系列的活动有助于治理者确定过程的输入。输入一经确定，那么过程所要求的活动、措施和资源即可确定，以实现预期的输出。
过程和输出的验证和确认结果应当作为整个组织内连续改进其业绩并追求杰出的过程的输入。组织的过程的连续改进将提高质量治理体系的有效性和效率以及组织的业绩。附录B表述了〝连续改进的过程〞，它有助于组织确定对过程的有效性和效率进行连续改进时所需采取的措施。
过程应当形成文件，其文件化的程度要足以支持组织的有效和高效运作。与过程有关的文件应当有助于：
——对过程重要特点的识别和沟通； ——过程操作的培训；
——在团队和工作组中共享知识和体会； ——过程的测量和审核；
——过程的分析、评审和改进。
组织应当对其人员在过程中所起的作用进行评判，以便： ——确保人员的健康和安全； ——确保人员具备必需的技能； ——支持对过程的和谐；
——在过程分析中提供来自其人员方面的输入； ——鼓舞人员进行创新。
推动组织业绩的连续改进应当注重提高过程的有效性和效率，并应当将此作为猎取有益结果的手段。更有效且效率更高的过程可通过诸如增加的收益、顾客中意程度的提高、资源利用的改善和白费的减少等可测量的结果来表达。 7.1.3 过程的治理 7.1.3.1 总那么
治理者应当识别实现产品以满足顾客和其他相关方的要求所需的过程。为了确保产品能够实现，组织应当考虑相关的支持过程以及预期的输出、过程的步骤、活动、流程、操纵手段、培训需求、设备、方法、信息、材料和其它资源。
组织应当对包括下述内容的运作打算作出规定，以便对过程进行治理： ——输入和输出要求〔如规范和资源〕； ——过程中的活动；
——过程和产品的验证和确认； ——过程的分析，包括可信性； ——风险的识别、评估和减轻； ——纠正和预防措施；
——过程改进的机会和措施； ——对过程和产品更换的操纵。 支持过程可包括： ——信息的治理； ——人员的培训；
——与财务有关的活动；
——基础设施的爱护和服务的保持； ——工业安全和〔或〕防护设备的使用； ——营销。
7.1.3.2 过程的输入、输出和评审
过程方法应当确保对过程的输入作出规定并予以记录，以便为确定输出的验证和确认要求奠定基础。输入可来自组织内外。
组织可与受阻碍的内外各方共同协商解决模糊或矛盾的输入要求。由未经充分评判的活动而导出的输入那么应当通过随后的评审、验证和确认进行评判。组织应当识别产品和过程的重要或关键特点，以便制定有效和高效的打算来操纵和监视过程内的活动。 需考虑的输入的事项可包括： ——人员的能力； ——文件；
——设备的能力和监视； ——卫生、安全和工作环境。 已对比过程输入要求〔包括验收准那么〕加以验证的过程输出应当考虑顾客和其他相关方的需求和期望。就验证的目的而言，输出应当依照输入要求和验收准那么予以记录和评判。这种评判应当确定在提高过程的有效性和效率方面必需采取的纠正措施、预防措施或可能的改进。产品的验证可在运行过程中进行，以便识别变差。
组织的治理者应当对过程业绩进行定期评审，以确保过程与运行打算相一致。 这种评审的内容可包括： ——过程的可靠性和重复性； ——对潜在不合格的识别及预防； ——设计和开发输入和输出的充分性； ——输入和输出与所策划目标的一致性； ——改进的潜力；
——未解决的问题。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量治理体系其他过程的要求相一致。 在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容： a) 产品的质量目标和要求； b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求； c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准那么； d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。 策划的输出形式应适于组织的运作方式。 注 1：对应用于特定产品、项目或合同的质量治理体系的过程〔包括产品实现过程〕和 资源作出规定的文件可称之为质量打算。 2：组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发。
7.1.3.3 产品和过程的确认和更换
治理者应当确保对产品的确认能证实产品满足顾客和其他相关方的需求和期望。确认活
动可包括建模、模拟和试用，以及顾客和其他相关方参与的评审。 需考虑的事项应当包括： ——质量方针和目标； ——设备的能力或鉴定； ——产品的生产条件； ——产品的使用或应用； ——产品的处置；
——产品的寿命周期； ——产品对环境的阻碍；
——使用自然资源〔包括材料和能源〕所产生的阻碍。
组织应当以适当的时刻间隔对过程进行确认，以确保及时地对阻碍过程的更换作出反应，专门应当注意具有以下特点的过程的确认： ——具有高价值和安全性至关重要的产品； ——仅在产品使用中才暴露出产品的不足； ——不可重复的过程； ——无法对产品进行验证。
组织应当实施有效和高效地操纵更换的过程，以确保产品或过程的更换对组织有利并能满足相关方的需求和期望。组织应当对更换进行识别、记录、评判、评审和操纵，以便了解更换对其它过程以及顾客和其他相关方的需求和期望的阻碍。 组织应当记录和沟通任何阻碍产品特性的过程更换，以保持产品的符合性并为采取纠正措施或改进组织的业绩提供信息。组织还应当明确更换的权限，以确保对更换进行操纵。 组织应当在任何相关的更换后，对以产品形式存在的输出进行确认，从而确保更换达到了预期结果。
可考虑使用模拟技术为预防过程故障或失效制定打算。
应当通过风险评估来评判过程中可能产生的故障和失效及其阻碍。评判结果应当用来确定并实施预防措施，以减轻已识别的风险。风险评估的方法可包括： ——故障模式和阻碍分析； ——故障树分析； ——关联图； ——模拟技术；
——可靠性估量。 7.2 与相关方有关的过程
治理者应当确保组织对与其顾客和其他相关方相互认可的有效和高效的沟通过程作出规定。组织应当实施和保持如此的过程，以确保充分明白得相关方的需求和期望，并将其转化为组织的要求。这些过程应当包括对相关信息的识别和评审，并使顾客和其他相关方积极参与。
相关过程的信息可包括：
——顾客或其他相关方的要求；
——市场调研，包括行业和最终使用者的数据； ——合同要求；
——竞争对手的分析； ——水平对比；
——法律法规要求的过程。
组织应当在表示同意之前充分明白得顾客或其他相关方对过程的要求。这种明白得和其
阻碍应当为参与者共同同意。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b) 顾客尽管没有明示，但规定的用途或的预期用途所必需的要求； c) 与产品有关的法律法规要求； d) 组织确定的任何附加要求。 7.2.2 与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行〔如：提交标书、同意合同或订单及接收合同或订单的更换〕，并应确保： a) 产品要求得到规定； b) 与往常表述不一致的合同或订单的要求已予解决； c) 组织有能力满足规定的要求。 评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。 假设顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。 假设产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员明白已变更的要求。 注：在某些情形中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，而 代之有关的产品信息，如产品名目、产品广告内容等进行评审。 7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a) 产品信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c) 顾客反馈，包括顾客埋怨。
7.3 设计和开发 7.3.1 通用指南
最高治理者应当确保组织对所必需的设计和开发过程作出规定，并予以实施和保持，从而有效和高效地对顾客和其他相关方的需求和期望作出反应。
在设计和开发产品或过程时，治理者应当确保组织不仅要考虑它们的差不多性能和功能，而且还要考虑阻碍满足顾客和其他相关方所期望的产品和过程性能的所有因素，如，组织应当考虑寿命周期、安全和卫生、可试验性、可使用性、易用性、可信性、耐久性、人类工效、环境、产品处置和已识别的风险。
治理者还有责任确保采取措施识别和减轻对组织的产品和过程的使用者存在的潜在风险。风险评估应当评判产品或过程中可能显现的故障或失效及其阻碍。这种评判结果应当用
来确定和实施预防措施，从而减轻已识别的风险。设计和开发的风险评估方法可包括： ——设计故障模式和阻碍分析； ——故障树分析； ——可靠性估量； ——关联图；
——排序技术；
——模拟技术。
GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划 组织应对产品的设计和开发进行策划和操纵。 在进行设计和开发策划时，组织应确定： a) 设计和开发时期； b) 适于每个设计和开发时期的评审、验证和确认活动； c) 设计和开发的职责和权限。 组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施治理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。 随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。 7.3.2 设计和开发的输入和输出
组织应当对阻碍产品设计和开发以及促进有效和高效的过程性能的过程的输入加以识别，以满足顾客和其他相关方的需求和期望。这些外部的需求和期望与组织内部的需求和期望都应当适于转化为设计和开发过程的输入要求。 输入可包括： a) 外部输入，如：
——顾客或市场的需求和期望； ——其他相关方的需求和期望； ——供方的奉献；
——来自使用者以实现稳健设计和开发的输入； ——相关法律法规要求的变化； ——国际或国家标准； ——行业规范。 b) 内部输入，如： ——方针和目标；
——组织内人员的需求和期望，包括来自过程输出同意者的需求和期望； ——技术开发；
——对完成设计和开发的人员应当具备的能力的要求； ——从以往体会获得的反馈信息； ——现有过程和产品的记录和数据； ——其它过程的输出。
c) 对确定产品或过程的安全性和适当功能以及爱护保养至关重要的特性的输入，如： ——运行、安装和应用； ——贮存、搬运和交付； ——物理参数和环境；
——产品处置的要求。
基于对最终使用者和直截了当顾客的需求和期望的评估而获得的与产品有关的输入专门重要。这种输入应当以能对产品进行有效和高效的验证和确认的方式来表达。
输出应当包括能按已策划的要求进行验证和确认的信息。设计和开发的输出可包括： ——证实将过程输入与过程输出相比较的数据； ——产品规范，包括验收准那么； ——过程规范；
——材料规范； ——试验规范； ——培训要求；
——使用者和消费者的信息； ——采购要求； ——鉴定试验报告。
设计和开发输出应当对比输入进行评审，以便提供输出是否有效和高效地满足了过程和产品要求的客观证据。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7.3.2 设计和开发输入 应确定与产品要求有关的输入，并保持记录。这些输入应包括： a) 功能和性能要求； b) 适用的法律法规要求； c) 适用时，往常类似设计提供的信息； d) 设计和开发所必需的其他要求。 应对这些输入进行评审，以确保其充分性与适宜性。要求应完整、清晰，同时不能自相矛盾。 7.3.3 设计和开发输出 设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出, 并应在放行前得到批准。 设计和开发输出应： a) 满足设计和开发输入的要求; b) 给出采购、生产和服务提供的适当信息； c) 包含或引用产品接收准那么; d) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。
7.3.3 设计和开发评审
最高治理者应当确保指派适宜的人员治理和实施系统的评审，以便确定是否达到了设计和开发目标。如此的评审可在设计和开发过程的选定时期以及终止时进行。 评审的内容可包括：
——输入是否足以完成设计和开发任务； ——已策划的设计和开发过程的进展情形； ——满足验证和确认的目标；
——评判产品在使用中潜在的危害或故障模式； ——产品性能的寿命周期数据；
——在设计和开发过程期间对更换及其阻碍的操纵； ——问题的识别和纠正；
——设计和开发过程改进的机会； ——产品对环境的潜在阻碍。
组织应当在适宜时期对设计和开发的输出以及过程进行评审，以满足顾客和组织中同意过程输出的人员的需求和期望。此外，组织还应当考虑其他相关方的需求和期望。 设计和开发过程的输出验证活动可包括： ——将输入要求与过程的输出进行比较；
——采纳比较的方法，如采纳可替代的设计和开发运算方法；
——对比类似的产品进行评判； ——试验、模拟或试用，以验证输出符合特定的输入要求；
——对比以往的过程体会所吸取的教训进行评判，如，不合格和不足之处。 设计和开发过程输出的确认关于顾客、供方、组织内人员和其他相关方是否乐于同意和使用组织的产品专门重要。
受阻碍的各方参与评审，可使实际使用者通过以下方式对输出作出评判： ——建筑、安装或应用之前的工程设计确认； ——软件安装或使用前的输出确认； ——广泛采纳前的服务确认。
为了对产品的以后应用提供信任，可能需要对设计和开发的输出进行部分确认。 组织应当通过验证和确认活动获得足够的数据，以便对设计和开发的方法和决策进行评审。对设计和开发方法的评审应当包括： ——过程和产品的改进； ——输出的可用性；
——过程和评审记录的适宜性； ——故障的调查活动；
——以后的设计和开发过程的需求。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7.3.4 设计和开发评审 在适宜的时期，应依据所策划的安排对设计和开发进行系统的评审，以便： a) 评判设计和开发的结果满足要求的能力； b) 识别任何问题并提出必要的措施。 评审的参加者应包括与所评审的设计和开发时期有关的职能的代表。评审结果及任为必要措施的记录应予以保持。 7.3.5 设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行验证。验证结果及任为必要措施的记录应予以保持。 7.3.6 设计和开发确认 为确保产品能够满足规定的使用要求或的预期用途的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任为必要措施的记录应予以保持。 7.3.7 设计和开发更换的操纵 应识别设计和开发的更换，并保持记录。在适当时，应对设计和开发的更换进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更换的评审应包括评判更换对产品组成部分和已交付产品的阻碍。 更换评审结果及任为必要措施的记录应予以保持。
7.4 采购
7.4.1 采购过程
组织的最高治理者应当确保对评判和操纵采购产品的有效和高效的采购过程作出规定并予以实施，从而确保采购的产品能满足组织的需求和要求以及相关方的需求和要求。 组织应当考虑在与供方沟通时使用电子媒体，以便使沟通要求最正确化。 为了确保有效和高效地实现组织的业绩，治理者应当确保在确定采购过程时考虑以下活动：
——及时、有效和准确地识别需求和采购产品规范；
——评判采购产品的成本，考虑采购产品的性能、价格和交付情形； ——组织对采购产品进行验证的需求和准那么； ——专门的供方过程；
——考虑合同的治理，包括供方和合作者的协议； ——对不合格采购产品进行更换的保证； ——物流要求；
——产品标识和可追溯性； ——产品的防护；
——文件，包括记录；
——对采购产品偏离要求的操纵； ——进入供方的现场；
——产品的交付、安装或应用的历史； ——供方的开发；
——识别并减轻与采购产品有关的风险。
组织应当与供方共同制定对供方过程的要求和产品规范，以利用供方的知识使组织获益。组织还应当吸取供方参加与其产品相关的采购过程，以提高组织采购过程的有效性和效率。这也有助于组织对库存量的操纵和猎取。 组织应当规定有关采购产品的验证、沟通和对不合格作出反应等方面的记录的需求，以便证实其符合规范的要求。
7.4.2 操纵供方的过程 组织应当建立有效和高效的过程，以识别采购材料的可能的来源，开发觉有的供方或合作者，以及评判他们提供所需产品的能力，从而确保整个采购过程的有效性和效率。 操纵供方过程的输入可包括： ——对供方相关体会的评判；
——供方与其竞争对手相比的业绩； ——对采购产品的质量、价格、交货情形及对问题的处理情形的评审；
——对供方的治理体系的审核和对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评判；
——检查供方有关顾客中意程度的资料和数据； ——对供方的财务状况进行评定，以确信供方在整个预期供货及合作期间的履约能力； ——供方对寻价、报价和招投标的反应；
——供方的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩； ——供方对相关法律法规要求的意识和遵守情形； ——供方的物流能力，包括场地和资源；
——供方在公众中的地位和所起的作用以及被社会认可的情形。
治理者应当考虑在供方未能履约时保持组织业绩以及使相关方中意的措施。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7.4 采购 7.4.1 采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品操纵的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的阻碍。 组织应依照供方按组织的要求提供产品的能力评判和选择供方。应制定选择、评判和重新评判的准那么。评判结果及评判所引起的任为必要措施的记录应予保持。 7.4.2 采购信息 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： a) 产品、程序、过程和设备批准的要求： b) 人员资格的要求； c) 质量治理体系的要求。 在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分与适宜的。 7.4.3 采购产品的验证 组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。 当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
7.5 生产和服务的运作 7.5.1 运作和实现
最高治理者应当深化对实现过程的操纵，以便做到既符合要求，又使相关方获益。这可通过提高实现过程以及相关支持过程的有效性和效率来实现，如： ——减少白费； ——人员的培训； ——信息的沟通和记录； ——供方能力的开发； ——基础设施的改善；
——问题的预防； ——加工方法和过程投入产出比；
——监视方法。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的操纵 组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括： a) 获得表述产品特性的信息； b) 获得作业指导书； c) 使用适宜的设备； d) 获得和使用监视和测量装置； e) 实施监视和测量； f) 放行、交付和交付后活动的实施。 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何如此的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。 确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。 组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括： a) 为过程的评审和批准所规定的准那么； b) 设备的认可和人员资格的鉴定； c) 使用特定的方法和程序； d) 记录的要求； e) 再确认。 7.5.2 标识和可追溯性
组织可建立超出要求的产品标识和可追溯性的过程，以便收集能用于改进的数据。 标识和可追溯性的需求可能来自： ——产品的状况，包括部件； ——过程的状况及其能力；
——业绩数据的水平对比，如营销； ——合同要求，如产品的召回能力； ——相关的法律法规要求； ——预期的使用或应用； ——危险材料；
——减轻已识别的风险。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7.5.3 标识和可追溯性 适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。 组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。 在有可追溯性要求的场合，组织应操纵并记录产品的唯独性标识。 注：在某些行业，技术状态治理是保持标识和可追溯性的一种方法。
7.5.3 顾客财产
组织应当明确在其操纵下的与由顾客和其他相关方所拥有的财产和其它贵重物品有关
的职责，以爱护这些财产的价值。 这类财产可包括： ——顾客提供的构成产品的部件或组件；
——顾客提供的用于修理、爱护或升级的产品； ——顾客直截了当提供的包装材料； ——服务作业〔如贮存〕涉及的顾客的材料；
——代表顾客所提供的服务，如将顾客的财产运到第三方；
——顾客的知识产权，包括规范、图样和专利方面的信息。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7.5.4 顾客财产 组织应爱护在组织操纵下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、爱护和爱护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。假设顾客财产发生丢失、损坏或发觉不适用的情形时，应报告顾客，并保持记录。 注：顾客财产可包括知识产权。
7.5.4 产品防护
治理者应当规定并实施产品的搬运、包装、贮存、防护和交付的过程，以防止产品在生产过程和最终交付时损坏、变质或误用。在确定和实施有效和高效的过程以爱护采购材料时，
治理者应当吸取供方和合作者参加。 治理者应当考虑因产品性质所引起的任何专门要求的需求。这些专门要求可能与软件、电子媒体、危险材料、要求具备专门技能的人员提供服务、安装或应用的产品、以及与专门的或不可替代的产品或材料有关。
治理者应当确定在产品整个寿命周期防止其损坏、变质或误用，爱护产品所需的资源。组织应当与所涉及到的相关方就爱护产品在整个寿命周期的预期用途所需资源和方法方面
的信息进行沟通。
GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7.5.5产品防护 在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和爱护。防护也应适用于产品的组成部分。
7.6 测量和监视装置的操纵 治理者应当规定并实施有效和高效的测量和监视过程，包括产品和过程的验证和确认的方法和装置，以确保顾客和其他相关方中意。这些过程包括调查、模拟以及其它测量和监视活动。
为了获得可信的数据，测量和监视过程应当包括对装置是否适用的确认，对装置是否保持适宜的准确度并符合验收标准的确认，以及识别装置状态的手段。
为了对过程的输出进行验证，组织应当考虑排除过程中潜在错误的手段，如〝防错〞，从而将测量和监视装置的操纵需求减到最小，为相关方增值。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 7.6 监视和测量装置的操纵 组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据。 组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 当有必要确保有效结果的场合时，测量设备应： a) a) 对比能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时刻间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据； b) b) 必要时进行调整或再调整； c) 得到识别，以确定其校准状态； d) 防止可能使测量结果失效的调整； e) 在搬运、爱护和贮存期间防止损坏或失效。 此外，当发觉设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评判和记录。组织应对该设备和任何受阻碍的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予以保持。 当运算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认。 注：作为指南，参见GB/T 19022 .1和GB/T 19022 .2。
8 测量、分析和改进 8.1 通用指南 8.1.1 引言
测量数据对以事实为依据做决策专门重要。最高治理者应当确保有效和高效地测量、收集和确认数据，以确保组织的业绩和使相关方中意。这应当包括对测量的有效性和目的以及数据的预期使用进行评审，以确保为组织增值。 组织的过程业绩测量可包括： ——产品的测量和评判； ——过程能力；
——项目目标的实现；
——顾客和其他相关方的中意程度。
组织应当连续监视其业绩改进活动并记录它们的实施情形，这将为以后的改进提供数据。
改进活动的数据分析结果应当作为治理评审的输入之一，以便为组织的业绩改进提供信息。
8.1.2 需考虑的事项 测量、分析和改进包括考虑以下事项：
a) 应当将测量数据转化为有益于组织的信息和知识；
b) 应当将产品和过程的测量、分析和改进用于确定组织活动的适当的优先顺序；
c) 应当定期评审组织所使用的测量方法，并连续地验证数据的准确性和完整性； d) 应当将各过程的水平对比做为改进过程有效性和效率的工具； e) 顾客中意程度的测量结果对评判组织的业绩至关重要；
f) 测量结果的利用以及所获得信息的形成和沟通对组织专门重要，它们是进行业绩改进和吸取相关方参加的基础；这种信息应当是当前的，其目的要作出明确规定； g) 应当对从测量结果的分析所得到的信息提供适宜的沟通工具；
h) 应当测量与相关方沟通的有效性和效率，以确定信息是否得到及时明确地明白得； i) 在过程和产品性能准那么得到满足的情形下，对过程和产品性能数据进行监视和分析仍有利于更好地了解所研究的特性的性质；
j) 使用适宜的统计技术或其它技术有助于了解过程和测量变差，因此可通过操纵变差来提高过程和产品的性能；
k) 组织应当考虑定期进行自我评定，以评定质量治理体系的成熟水平、组织的业绩水平，并确定业绩改进的机会〔见附录A〕。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 8 测量、分析和改进 8.1 总那么 组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a) 证实产品的符合性； b) 确保质量治理体系的符合性； c) 连续改进质量治理体系的有效性。 这应包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。
8.2 测量和监视 8.2.1 体系业绩的测量和监视
8.2.1.1 总那么
最高治理者应当确保使用有效和高效的方法来识别质量治理体系业绩有待改进的区域。这些方法可包括：
——顾客和其他相关方中意程度的调查；
——内部审核； ——财务测量； ——自我评定。 8.2.1.2 顾客中意程度的测量和监视
对顾客中意程度的测量和监视应当以与顾客有关的信息的评审为基础。这些信息的收集能够是主动的或被动的。治理者应当认识到有许多与顾客有关的信息的来源，并应当建立有效和高效地收集、分析和利用这些信息的过程，以改进组织的业绩。组织应当识别以书面和
口头方式得到的顾客和最终使用者的信息的来源，包括内部来源和外部来源。与顾客有关的信息可包括：
——对顾客和使用者的调查； ——有关产品方面的反馈； ——顾客要求和合同信息； ——市场需求；
——服务提供数据； ——竞争方面的信息。
组织的治理者应当将顾客中意程度的测量作为一种重要工具。组织征询、测量和监视顾客中意程度的反馈过程应当连续地提供信息，并应当考虑与要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付等方面的情形。
组织应当建立并利用有关顾客中意程度方面的信息来源并与顾客合作，从而推测以后的需求。组织应当策划并建立有效和高效地倾听〝顾客的声音〞的过程。对这些过程的策划应当确定并实施数据收集方法，包括信息的来源、收集的频次和对数据的分析评审。有关顾客中意程度方面的信息来源可包括： ——顾客埋怨；
——与顾客的直截了当沟通； ——问卷和调查；
——托付收集和分析数据；
——关注的群体； ——消费者组织的报告； ——各种媒体的报告；
——行业研究的结果。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客中意 作为对质量治理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定猎取和利用这种信息的方法。 8.2.1.3 内部审核
最高治理者应当确保建立有效和高效的内部审核过程，以评判质量治理体系的强项和弱项。内部审核过程可作为独立评定任何指定过程或活动的治理方面的工具。由于内部审核是评判组织的有效性和效率，因此内部审核过程可作为独立的工具，用于猎取现有的要求得到满足的客观证据。
治理者确保采取对内部审核结果作出反应的改进措施专门重要。内部审核的策划应当是灵活的，以便承诺依据在审核过程中的审核发觉和客观证据对审核的重点进行调整。在制定内部审核打算时，应当考虑来自拟审核区域的相关输入以及其他相关方的输入。 内部审核考虑的事项可包括：
——过程是否得到有效和高效地实施； ——连续改进的机会； ——过程的能力；
——是否有效和高效地使用了统计技术； ——信息技术的应用；
——质量成本数据的分析；
——资源是否得到有效和高效地利用； ——过程和产品性能的结果和期望； ——业绩测量的充分性和准确性； ——改进活动；
——与相关方的关系。
内部审核报告有时可包括组织杰出业绩的证据，以便提供治理者承认和鼓舞组织内人员的机会。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 8.2.2 内部审核 组织应按策划的时刻间隔进行内部审核，以确定质量治理体系是否： a) 符合策划的安排、本标准的要求以及组织所确定的质量治理体系的要求； b) 得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准那么、范畴、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公平性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 负责受审区域的治理者应确保及时采取措施，以排除所发觉的不合格及其产生的缘故。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。 注：作为指南，参见GB/T19021.1、GB/T19021.2及GB/T19021.3。
8.2.1.4 财务测量
治理者应当考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程的可比较的测量并促进组织有效性和效率的提高。财务测量可包括： ——预防和鉴定成本的分析； ——不合格成本的分析；
——内部和外部故障成本的分析； ——寿命周期成本的分析。 8.2.1.5 自我评定
最高治理者应当考虑确立并实施自我评定。自我评定是一种认真认确实评判，通常由组织的治理者来实施，最终得出组织的有效性和效率以及质量治理体系成熟水平方面的意见或判定。组织通过自我评定可将其业绩与外部组织和世界级的业绩进行水平对比。自我评定也有助于对组织的业绩改进作出评判，而组织的内部审核过程那么是一种独立的审核，用于猎取现行的方针、程序或要求得到实施的客观证据，以及评判质量治理体系的有效性和效率。 自我评定的范畴和深度应当依据组织的目标和优先顺序进行策划。附录A给出的自我评定方法注重确定组织实施质量治理体系的有效性和效率的程度。采纳附录A给出的自我评定方法具有以下优点： ——简单易明白； ——易于使用；
——对治理资源的使用阻碍最小；
——为提高组织的质量治理体系业绩提供输入。
附录A仅是自我评定方法之一，不应当作为内部或外部质量审核的替代方法。使用附录A表述的方法能够为治理者提供对组织业绩和质量治理体系成熟水平的总体评判，也可
为识别组织中需要进行业绩改进的区域提供输入，并有助于确定优先次序。 8.2.2 过程的测量和监视
组织应当确定测量方法，并实施测量，以评判过程的业绩。这些测量应当纳入过程，并在过程治理中实施。
按照组织的设想和战略目标，测量应当用于日常运作的治理，用于适宜进行渐进的或连续的连续改进的过程的评判，以及突破性项目的过程的评判。 过程业绩的测量应当兼顾各相关方的需求和期望，可包括： ——能力； ——反应时刻；
——生产周期或生产能力； ——可信性的可测量因素；
——投入产出比； ——组织内人员的有效性和效率； ——技术的应用； ——废物的减少；
——费用的分配和降低。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 8.2.3 过程的监视和测量 组织应采纳适宜的方法对质量治理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。
8.2.3 产品的测量和监视
组织应当确定并详细说明其产品的测量要求〔包括验收准那么〕。组织应当对产品的测量进行策划并予以实施，以验证达到相关方的要求，并用于改进产品实现过程。 组织在选择确保产品符合要求的测量方法以及在考虑顾客的需求和期望时，应当考虑下述内容：
a〕产品特性的类型，它们将决定测量的种类、适宜的测量手段、所要求的准确度和所需的技能；
b〕所要求的设备、软件和工具；
c〕按产品实现过程的顺序确定的各适宜测量点的位置；
d〕在各测量点要测量的特性、所使用的文件和验收准那么； e〕顾客对产品所选定特性设置的见证点或验证点；
f〕要求由法律法规授权机构见证或由其进行的检验或试验；
g〕组织期望或依照顾客或法律法规授权机构的要求，由具有资格的第三方在何处、何时、如何进行下述活动： ——型式试验；
——过程检验或试验； ——产品验证； ——产品确认；
——产品鉴定。 h〕人员、材料、产品、过程和质量治理体系的鉴定；
i〕最终检验，以证实验证和确认活动均已完成并得到认可； j〕记录产品的测量结果。
组织应当评审产品测量所使用的方法和经策划的验证记录，以便寻求业绩改进的机会。为了进行业绩改进，可考虑的产品测量记录的典型例如包括：
——检验和试验报告； ——材料发放通知；
——产品验收单；
——所要求的符合性证书； GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 8.2.4 产品的监视和测量 组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现过程的适当时期进行。 应保持符合接收准那么的证据。记录应指明有权放行产品的人员。 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否那么在策划的安排均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。
8.2.4 相关方中意程度的测量和监视
组织应当识别满足顾客以外的相关方需求所要求的与组织过程相关的测量信息，以便均衡地配置资源。这种信息应当包括与组织内人员、所有者和投资者、供方和合作者以及社会有关的测量。测量可包括：
a〕对组织内人员，组织应当；
——调查人员对组织满足其需求和期望方面的意见；
——评定个人和集体的业绩以及他们对组织成果所作的奉献。 b〕对所有者和投资者，组织应当： ——评定其达到规定目标的能力； ——评定其财务业绩；
——评判外部因素对结果产生的阻碍； ——识别由于采取措施所带来的价值。 c〕对供方和合作者，组织应当：
——调查供方和合作者对组织采购过程的意见；
——监视供方和合作者的业绩及其与组织采购方针的符合性，并提供反馈；
——评定采购产品的质量、供方和合作者的奉献以及通过合作而给双方带来的利益； d〕对社会，组织应当：
——规定并追踪与其目标有关的适宜数据，以使其与社会的相互阻碍令人中意； ——定期评定其采取措施的有效性和效率以及社会相关方面对其业绩的感受。
8.3 不合格的操纵 8.3.1 总那么
最高治理者应当给予组织内人员相应的权限和职责，以使其报告在过程的任何时期显现的不合格，从而确保及时地查明和处置不合格。组织应当规定对不合格做出反应的权限，以便连续达到过程和产品要求。组织应当有效和高效地操纵不合格产品的标识、隔离和处置，以防误用。 可行时，组织应当记录不合格及其处置情形，以便总结体会和为分析与改进活动提供数据。组织也可要求对产品实现过程和支持过程的不合格加以记录和进行操纵。 组织也需考虑记录那些在正常工作中得到纠正的不合格的信息，如此的数据能为提高过程的有效性和效率提供有价值的信息。
8.3.2 不合格的评审和处置
组织的治理者应当确保建立有效和高效地评审和处置已识别的不合格的过程。不合格的评审应当由授权的人员进行，以确定是否存在需要引起注意的产生不合格的趋势或规律。组织应当考虑对不良趋势进行改进，并将其作为治理评审的输入，同时还要考虑降低指标和配备资源的需求。
对不合格进行评审的人员应当有能力评判不合格产生的总体阻碍，并应当有权限和资源对不合格进行处置并确定适宜的纠正措施。对不合格处置的同意能够是顾客的合同要求，或其他相关方的要求。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 8.3 不合格品操纵 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和操纵，以防止其非预期的使用或交付。不合格品操纵以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。 组织应采取以下一种或几种途径，处置不合格品： a) 采取措施，排除发觉的不合格； b) 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； c) 采取措施，防止其原预期的使用或应用。 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。 在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。 当在交付或开始使用后发觉产品不合格时，组织应采取与不合格的阻碍或潜在阻碍的程度相适应的措施。
8.4 数据分析
决策应当基于对测量所获得的数据和按照本标准规定所收集的信息的分析。组织应当分析各种来源的数据，以便对比组织的打算、目标和其它规定的指标评定组织的业绩并确定改进的区域，包括相关方可能的利益。
基于事实决策要求进行有效和高效的活动，如： ——有效的分析方法； ——适宜的统计技术；
——基于逻辑分析的结果，权衡体会和直觉，作出决策并采取措施。 数据分析有助于确定现有或潜在问题的全然缘故，因而可指导组织作出为改进所需的采取纠正和预防措施的决定。
为使治理者对组织的整体业绩作出有效的评判，组织应当汇总和分析来自各部门的数据和信息。组织整体业绩的表达方式应当适合组织的不同层次。组织可使用分析结果，以确定： ——趋势；
——顾客的中意程度；
——其他相关方的中意程度； ——过程的有效性和效率； ——供方的奉献；
——组织业绩改进目标的完成情形；
——质量经济性、财务和与市场有关的业绩； ——业绩的水平对比；
——竞争能力。
GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 8.4 数据分析 组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量治理体系的适宜性和有效性，并评判在何处能够连续改进质量治理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。 数据分析应提供有关以下方面的信息： a) 顾客中意； b) 与产品要求的符合性； c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d) 供方。
8.5 改进 8.5.1 总那么
治理者应当不断寻求对组织的过程的有效性和效率的改进，而不是等显现了问题才去查找改进的机会。改进的范畴可从渐进的日常的连续改进，直至战略突破性改进项目。组织应当建立识别和治理改进活动的过程。这些改进可能导致组织对产品或过程进行更换，直至对质量治理体系进行修正或对组织进行调整。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 8.5 改进 8.5.1 连续改进 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及治理评审，连续改进质量治理体系的有效性。
8.5.2 纠正措施
最高治理者应当确保将纠正措施作为改进的一种手段。纠正措施的策划应当包括评判问题的重要性，并应当依照对运作成本、不合格成本、产品性能、可信性、安全性以及顾客和其他相关方中意程度等方面的潜在阻碍来评判。组织应当吸取不同领域的人员参加纠正措施过程。当采取措施时，组织还应当强调过程的有效性和效率，并要对措施进行监视，以确保达到预期目标。在治理评审中应当考虑包含对纠正措施的评审。
为了制定纠正措施，组织应当确定信息的来源，收集信息，以确定需采取的纠正措施。所确定的纠正措施应当注重排除不合格的产生缘故，以幸免其再发生。纠正措施考虑的信息来源可包括：
——顾客埋怨； ——不合格报告； ——内部审核报告； ——治理评审的输出； ——数据分析的输出； ——中意程度测量的输出； ——有关质量治理体系的记录； ——组织内人员； ——过程测量； ——自我评定结果。
确定不合格缘故的方法有许多，包括由个人或托付纠正措施项目小组所做的分析。组织
应当依照所考虑问题的阻碍来权衡在纠正措施方面的投资。 为了评判纠正措施的需求，以确保不合格不再重复发生，组织应当考虑对指定的执行纠正措施项目的人员提供适当的培训。
适当时，组织应当将对不合格全然缘故的分析纳入纠正措施过程。不合格全然缘故的分析结果应当在确定和采取纠正措施之前通过试验来验证。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 8.5.2 纠正措施 组织应采取措施，以排除不合格的缘故，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的阻碍程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 评审不合格〔包括顾客投诉〕； b) 确定不合格的缘故； c) 评判确保不合格不再发生的措施的需求； d) 确定和实施所需的措施； e) 记录所采取措施的结果； f) 评审所采取的纠正措施。 8.5.3 缺失的预防
治理者应当策划如何减轻缺失对组织产生的阻碍，以保持过程业绩和产品性能。所策划的缺失的预防应当用于实现和支持过程、活动和产品，以确保相关方中意。 为了有效和高效，对缺失预防的策划应当是系统的。这种策划应当基于通过采取适宜方法〔包括对以往数据的评判以判定趋势〕所获得的数据，以及对组织业绩和其产品性能相关的关键点，从而获得以定量方式表达的数据。数据可来自： ——风险分析方法的应用，如故障模式和阻碍分析； ——顾客需求和期望的评审； ——市场分析；
——治理评审的输出； ——数据分析的输出； ——中意程度的测量； ——过程测量；
——相关方信息来源的汇总系统； ——有关质量治理体系的记录； ——从以往体会获得的教训； ——自我评定结果；
——提供运作条件失控的早期报警过程。
这种数据将为制定适于每个过程和产品的有效和高效的缺失预防打算以及确定优先次序提供信息，以满足相关方的需求和期望，。
对缺失预防打算有效性和效率的评判结果应当是治理评审的输出，并应当作为修改打算和改进过程的输入。 GB/T19001-2000 质量治理体系 要求 8.5.3 预防措施 组织应确定措施，以排除潜在不合格的缘故，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的阻碍程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 确定潜在不合格及其缘故； b) 评判防止不合格发生的措施的需求； c) 确定并实施所需的措施； d) 记录所采取措施的结果； e) 评审所采取的预防措施。
8.5.4 组织的连续改进
为了有助于确保组织的以后并使相关方中意，治理者应当制造一种文化，以使组织内人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。 为使组织内人员积极参与，最高治理者应当营造一种环境来分配权限，从而使组织内人员都得到授权并同意各自的职责，以识别组织业绩的改进机会。通过下述活动可做到这一点： ——确定人员、项目和组织的目标；
——与竞争对手的业绩和最正确做法进行水平对比； ——对改进的成就给予承认和奖励；
——建议打算，包括治理者及时作出的反应。 为了确定改进活动的结构，最高治理者应当对连续改进的过程作出规定并予以实施，如此的过程适于产品的实现和支持过程以及各项活动。为了确保改进过程的有效性和效率，组织应当就以下方面考虑产品的实现和支持过程： ——有效性〔如满足要求的输出〕；
——效率〔如以时刻和费用来衡量的单位产品所耗用的资源〕； ——外部阻碍〔如法律法规发生变化〕；
——潜在的薄弱环节〔如缺少能力和一致性〕； ——使用更好方法的机会；
——对已策划的和未策划的更换的操纵； ——对已策划的收益的测量。
组织应当将连续改进的过程作为提高组织内部有效性和效率以及提高顾客和其他相关方中意程度的工具。
治理者应当支持将渐进的连续改进活动作为现有过程以及突破性机会的组成部分，以便为组织和相关方带来最大利益。
支持改进过程的输入可包括来自以下方面的信息： ——确认数据；
——过程的投入产出比数据； ——试验数据；
——自我评定的数据；
——相关方明示的要求和反馈； ——组织内人员的体会； ——财务数据； ——产品性能数据； ——服务提供数据。
治理者应当确保产品或过程的更换得到批准、优化、策划、规定和操纵，以满足相关方的要求并幸免超出组织的能力。
附录B表述了组织实施连续过程改进的过程。
附录A〔提示的附录〕
自我评定指南
A．1 引言
自我评定是一种认真认确实评判，它最终得出组织有效性和效率以及质量治理体系成熟水平方面的意见或判定。自我评定通常由组织自己的治理者来实施，其目的是为组织用于改进的资源投向提供以事实为依据的指南。
自我评定也可用于测量组织实现其目标的进展情形，并可重新评判这些目标是否连续适宜。
目前，依据质量治理体系准那么进行自我评定的模式有专门多种。国家和区域质量奖是获得最广泛承认和使用的模式，它们也可作为组织追求杰出的模式。 本附录所表述的自我评定方法旨在提供一个简单易行的方法，以确定组织质量治理体系的相对的成熟程度并识别改进的要紧区域。 GB/T19004自我评定方法的具体特点是：
——它能用于整个质量治理体系，或其中的一部分或任何过程； ——它能用于整个组织或组织的一部分；
——它能使用内部资源在专门短的时刻内完成评判；
——由跨职能小组完成评判，或由组织中得到最高治理者支持的一个人来完成评判； ——能作为更全面的治理体系自我评定过程的输入； ——易于识别改进机会的优先次序；
——能促进质量治理体系向世界级业绩水平进展。
GB/T19004自我评定方法是针对GB/T19004的每个主条款从1〔没有正式的方法〕到5〔最好的运作级别〕共5个等级来评判质量治理体系的成熟程度。本附录以组织可能提出的典型问题的方式为组织提供了指南，以评判GB/T19004每个主条款的实施情形。 采纳该方法的另一个优点是可用一段时刻内的监视结果来评判组织的成熟程度。 自我评定方法既不能代替质量治理体系的内部审核，也不能代替现有的质量奖模式。 A．2 运作成熟水平
自我评定方法所采纳的运作成熟水平如表A.1所示。
表A.1——运作成熟水平 成熟水平 1 运作水平 没有正式方法 指 南 没有采纳系统方法的证据，没有结果，不行的结果或非预期的结果。 基于问题或纠正的系统方法；改进结果的数据专门少。 系统的基于过程的方法，处于系统改进的初期时期；可获得符合目标的数据和存在改进的趋势。 2 反应式的方法 3 稳固的正式的系统方法 4 采纳了改进过程；结果良好且保持改进趋重视连续改进 势。 最好的运作级别 最强的综合改进过程；证实达到了水平对比的最好结果。 5 A．3 自我评定的问题
评奖模式以及其它自我评定模式差不多制定了许多详细的评判治理体系业绩的准那么。自我评定提供了基于本标准第4章到第8章各条款来评判组织成熟水平的简单方法。每个组织都应当针对本标准的这些条款，提出一套适合其需求的问题。下面是组织进行自我评定时可能提出的典型问题。分条款号放置于括号内。 问题1：体系和过程的治理〔4.1〕
a) 治理者如何应用过程方法有效和高效地操纵过程，以改进其业绩？ 问题2：文件〔4.2〕
a) 文件和记录如何支持组织过程的有效和高效运作？ 问题3：治理职责 - 通用指南〔5.1〕
a) 最高治理者如何证实其领导作用、承诺和参与？ 问题4：相关方的需求和期望〔5.2〕
a) 组织如何不断地识别顾客的需求和期望？
b) 组织如何识别其人员对在得到承认、工作中意、能力和个人进展等方面的需求？ c) 组织如何考虑与其供方建立合作关系而带来的潜在利益？
d) 组织如何识别与其建立目标有关的其他相关方的需求和期望？ e) 组织如何确保考虑了法律法规的要求？ 问题5：质量方针〔5.3〕
a) 质量方针如何确保顾客和其他相关方的需求和期望得到明白得？ b) 质量方针如何导致可见的、预期的改进？ c) 质量方针如何考虑组织的以后设想？ 问题6：策划〔5.4〕
a) 目标如何将质量方针转化为可测量的指标？
b) 如何将目标分解到每个治理层，以保证每个人都为实现目标做出奉献？
c) 治理者如何确保获得为达到目标所需的资源？ 问题7：职责、权限和沟通〔5.5〕
a) 最高治理者如何确保对职责作出明确规定并传达到组织内人员？
b) 质量要求、目标和其完成状况的沟通对组织业绩的改进有何作用？ 问题8： 治理评审 〔5.6〕 a) 最高治理者如何确保获得治理评审有用的输入信息？
b) 治理评审活动如何对信息作出评判，以提高组织的过程的有效性和效率？ 问题9：资源治理-通用指南〔6.1〕
a) 最高治理者如何对及时获得资源进行策划？ 问题10：人员〔6.2〕
a) 为提高组织的有效性和效率，治理者如何促进和支持其人员的参与？ b) 治理者如何确保组织内人员的能力足以满足当前和今后的需求？ 问题11： 基础设施〔6.3〕
a) 治理者如何确保基础设施对实现组织的目标是适宜的？
b) 治理者如何考虑与基础设施有关的的环境问题？ 问题12：工作环境〔6.4〕
a) 治理者如何确保工作环境能促进组织内人员的能动性、中意程度、进展和业绩？ 问题13：信息〔6.5〕
a) 治理者如何确保易于获得适宜的信息，以便作出以事实为依据的决策？ 问题14：供方和合作关系〔6.6〕
a) 治理者如何让供方参与采购需求的识别和联合战略的开发？ b) 治理者如何促进与供方的合作关系？ 问题15：自然资源〔6.7〕
a) 组织如何确保获得产品实现过程所必需的自然资源？
问题16：财务资源〔6.8〕
a) 治理者如何对保持有效和高效的质量治理体系以及确保实现组织目标所需的财务资源进行策划、提供、操纵和监视？
b) 治理者如何确保组织内人员认识到产品质量和成本的关系？ 问题17：产品实现-通用指南〔7.1〕
a) 最高治理者如何使用过程方法确保产品实现和支持过程以及相关过程网络有效和高效地运作？
问题18： 与相关方有关的过程 〔7.2〕
a) 治理者如何确定与顾客有关的过程，以确保考虑了顾客的需求？ b) 治理者如何确定与其他相关方有关的过程，以确保考虑了他们的需求和期望？ 问题19： 设计和开发〔7.3〕
a) 最高治理者如何确定设计和开发过程，以确保对其顾客和其他相关方的需求和期望作出反应？
b) 组织在实践中如何治理设计和开发过程，包括确定设计和开发要求以及如何达到预期的输出？ c) 在设计和开发过程中，如何考虑诸如设计评审、验证、确认和技术状态治理等活动？ 问题20：采购〔7.4〕
a) 最高治理者如何对确保采购产品满足组织需求的采购过程作出规定？ b) 组织如何对采购过程进行治理？
c) 组织如何确保采购产品从制定规范到接收各时期的符合性？ 问题21：生产和服务的运作〔7.5〕
a) 最高治理者如何确保产品实现过程的输入考虑了顾客和其他相关方的需求？
b) 从输入到输出，组织如何对产品的实现过程进行治理？ c) 组织如何在产品的实现过程中对诸如验证和确认等活动作出规定？ 问题22：测量和监视装置的操纵 〔7.6〕
a) 治理者如何操纵测量和监视装置，以确保获得和使用正确的数据？
问题23：测量、分析和改进-通用指南〔8.1〕 a) 治理者如何宣传测量、分析和改进活动的重要性，以确保组织的业绩使相关方中意？ 问题24：测量和监视〔8.2〕
a) 治理者如何确保收集与顾客有关的数据，以便分析，从而为改进获得信息？ b) 治理者如何确保从其他相关方处收集数据，以便分析并进行可能的改进？
c) 组织如何利用质量治理体系的自我评定方法，以提高组织的整体有效性和效率？ 问题25：不合格操纵〔8.3〕
a) 组织如何对过程和产品的不合格进行操纵？
b) 组织如何对不合格进行分析，以吸取教训并对过程和产品进行改进？ 问题26：数据的分析 〔8.4〕
a) 组织如何对数据进行分析，以便评判组织的业绩并识别改进的区域？ 问题27：改进 〔8.5〕
a) 治理者如何采取纠正措施，以便评判并排除已记录下的阻碍其业绩的问题？
b) 治理者如何采取预防措施以预防缺失？
c) 治理者如何采取系统的改进方法和工具改进组织的业绩？
A．4 自我评定结果记实表 有许多方法能够将自我评定问题格式化，以便评判业绩、说明成熟程度和记录可能的改进措施。表A.2给出了一种方法。
表A.2 ----自我评定结果记录例如
分条款 问题序号 实际业绩观看结果 等级 5 1 改进措施 不要求 需要确定过程，阐述由谁、何时开展这项工作
5.2 5.2 对这一项，我们的过程比世界4a) 上任何其它的过程都好 4a) 对这一项，我们没有体系 组织可依照其需求采纳灵活的方式进行自我评定。一种方法是以个人为基础对整个或部分质量治理体系进行自我评定，然后寻求改进。另一种方法是由不同职能部门的人组成小组对整个或部分质量治理体系进行自我评定，随后由小组进行评审和分析，并最终由小组确定改进的优先次序和措施打算。在组织内如何有效和高效地利用自我评定取决于对组织追求杰出具有决定作用的人的想象力和制造力。
A．5 GB/T19004的潜在收益与自我评定的联系
依据自我评定的结果决定采取何种措施的方法专门多。一种方法是将自我评定的输出与从健全的质量治理体系可能获得的重要收益结合起来考虑。这种方法将使组织能识别并启动那些基于组织优先需求可能带来最大收益的改进项目。为了便于使用这种方法，下面给出了与A3中的问题，专门是与本标准的分条款相关的一些潜在收益的例如。这些例如可作为组织制定适合本组织的清单的起点。 潜在收益的例如如下：
收益1：体系和过程的治理〔4.1〕
提供系统和透亮的方式，以领导组织对其业绩进行连续地改进。 收益2：文件〔4.2〕
提供质量治理体系有效性和效率方面的信息和支持证据。 收益3：治理职责-通用指南〔5.1〕
确保最高治理者以可见的方式始终如一地参与组织的活动。
收益4：相关方的需求和期望〔5.2〕
保证质量治理体系兼顾所有相关方的需求和期望，从而建立有效和高效的体系。 收益5：质量方针〔5.3〕
确保所有相关方的需求得到明白得，并为整个组织实现可见的预期结果指明方向。 收益6：策划〔5.4〕 将质量方针转化为可测量的目标和打算，以便为整个组织的重要领域提供明确的关注重点；
总结体会，增长知识。
收益7：职责、权限和沟通〔5.5〕
在整个组织范畴内提供一致和综合的方法，并明确各人员的作用和职责以及与所有相
关方的联系。
收益8：治理评审〔5.6〕 最高治理者参与质量治理体系的改进。
评判是否完成了打算，并确定适宜的改进措施。 收益9：资源治理-通用指南〔6.1〕
确保可获得充分的资源，如，人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源和财务资源，以实现组织的目标。
收益10：人员〔6.2〕
指导组织的各级人员更好地明白得其作用、职责和目标，并促进其参与，以实现业绩的改进目标。
鼓舞表彰和奖励。
收益11、12、13和15：基础设施〔6.3〕,工作环境〔6.4〕,信息〔6.5〕，自然资源〔6.7〕 除了人力资源外，有效地利用其它资源；
增进对制约条件和机会的明白得，以确保目标和打算能够实现。 收益14：供方和合作关系〔6.6〕
促进与供方和其他组织的合作关系，从而相互受益。 收益16：财务资源〔6.8〕
更好地明白得成本和收益之间的关系。
鼓舞向着有效和高效地实现组织目标的方向进行改进。 收益17：产品的实现-通用指南〔7.1〕
对组织的运作进行设计，以实现预期的目标。
收益18：与相关方有关的过程〔7.2〕 确保将资源和活动作为过程来治理； 确保所有相关方的需求和期望在整个组织内都能得到明白得。
收益19：设计和开发〔7.3〕
对设计和开发过程进行设计，以便有效和高效的对顾客和其他相关方的需求和期望作出反应。
收益20：采购〔7.4〕 确保供方与组织的质量方针和目标保持一致。
收益21：生产和服务的运作〔7.5〕
通过生产产品、交付服务和提供支持来满足顾客的需求和期望，确保连续地使顾客中意。 收益22： 测量和监视装置的操纵〔7.6〕 确保为分析提供准确数据。 收益23： 测量、分析和改进-通用指南〔8.1〕
确保有效和高效地测量、收集和确认用于改进的数据。
收益24：测量和监视〔8.2〕 提供对过程和产品进行测量和监视的受控的方法。
收益25：不合格操纵〔8.3〕 对产品和过程的不合格作出有效的处置。
收益26：数据的分析〔8.4〕 以事实为依据做决策。
收益27：改进〔8.5〕 提高组织的有效性和效率。 注重依照趋势进行预防和改进。
附录B
〔提示的附录〕 连续改进的过程
组织的战略目标应当是对过程进行连续改进，从而提高组织的业绩，使相关方受益。 下面确实是对过程进行连续改进的两条差不多途径：
a〕突破性项目，即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程；它们通常由日常运作之外的跨职能的小组来实施；
b〕由组织内人员对现有过程进行渐进的连续改进活动。
突破性项目通常包含对现有过程进行重大的再设计，并应当包括： ——确定改进项目的目标和框架；
——对现有的过程进行分析并认清变更的机会； ——确定并策划过程改进； ——实施改进；
——对过程的改进进行验证和确认；
——对已完成的改进作出评判，包括吸取教训。
突破性项目应当以有效和高效的方式按照项目治理方法来治理。更换完成之后，新的项目打算应当为过程的连续治理奠定基础。
组织内人员是提供渐进的连续改进信息的最正确来源，并通常参加工作组。组织应当对渐进的连续的过程改进活动进行操纵，以便了解它们的成效。参与改进的组织内人员应当被授予相应的权限、并应当得到与改进有关的技术支持和必需的资源。 通过上述方法之一进行的连续改进应当包括：
a) 改进的缘故：识别过程中存在的问题，选择改进的区域，并记录改进的缘故；
b) 目前的状况：评判现有过程的有效性和效率。收集数据并进行分析，以便发觉哪类问题最常发生；选择特定问题并确立改进目标；
c) 分析：识别并验证产生问题的全然缘故；
d) 确定可能解决问题的方法：寻求解决问题的可替代方法。选择并实施最正确的解决问题的方法，即选择并实施能排除产生问题的全然缘故以及防止其再发生的解决方法； e) 评判成效：确认问题及其产生根源差不多排除或其阻碍差不多减少，解决方法已产生了作用，并实现了改进的目标；
f) 实施新的解决方法并规范化：用改进的过程替代老过程，防止问题及其全然缘故的再次发生； g) 针对已完成的改进措施，评判过程的有效性和效率：对改进项目的有效性和效率作出评判，并考虑在组织的其它地点使用这种解决方法。
改进过程应当重复用于遗留问题，以及用于为进一步改进过程制定目标和解决方法。 为使组织内人员积极参与改进活动并提高他们的意识，治理者应当考虑以下活动： ——成立小组并由组员选出组长；
——承诺组织内人员对他们的工作场所进行操纵和改进；
——将培养组织内人员的知识、体会和技能作为组织整个质量治理活动的组成部分。
文 献 目 录 〔1〕GB/T19000.3-1998—ISO9000-3：1997 质量治理和质量保证标准 第3部分：GB/T19001- 1994在运算机软件的开发、供应当、安装和维 护中的应用指南 〔2〕GB/T19001-2000—ISO9001：2000 质量治理体系 要求
〔3〕GB/T9004.4-1994—ISO9004-4：1993 质量治理和质量体系要素 第4部分：质量改进
指南
〔4〕GB/T19015-1998—ISO10005：1995 质量治理 质量打算指南 〔5〕GB/T19016-1999—ISO10006：1997 质量治理 项目治理质量指南 〔6〕GB/T19017-1997—ISO10007：1995 质量治理 技术状态治理指南
〔7〕GB/T19021.1-1993—ISO10011-1：1990 质量体系审核指南 第1部分：审核1)
〔8〕GB/T19021.2-1993—ISO10011-2：1991 质量体系审核指南 第2部分：质量体系审 核员资格准那么1)
〔9〕GB/T19021.3-1993—ISO10011-3：1991 质量体系审核指南 第3部分：审核大纲的 治理1)
〔10〕GB/T19022.1-1994—ISO10012-1：1992 测量设备的质量保证要求 第1部分：测
量设备的计量确认体系
〔11〕GB/T19022.2-1999—ISO10012-2：1997 测量设备的质量保证要求 第2部分：测
量过程操纵指南 〔12〕GB/T19013-1997—ISO10013：1995 质量手册编制指南
〔13〕GB/Z19014-2000—ISO/TR10014：1998 质量经济性治理指南 〔14〕GB/T19015-2001—ISO10015：1999 质量治理 培训指南
〔15〕GB/Z19017-2001—ISO/TR10017：1999 GB/T19001-1994的统计技术指南
〕
〔16〕ISO10576-1：—2统计方法—与规定要求符合性的评定指南—第1部分：通用原那么 〔17〕ISO/TR13425：1995 统计方法在标准化和规范中的选择指南
〔18〕GB/T24001-1997—ISO14001：1996 环境治理体系 规范及使用指南
〔19〕GB/T24004-1997—ISO14004：1996 环境治理体系 原那么、体系和支持技术通用指南 〔20〕ISO/IEC17025：1999 校准和检验实验室能力的通用要求3)
〕
〔21〕IEC60300-1—4可信性治理—第1部分：可信性大纲治理
〔22〕 质量操纵中的统计方法 第1部分：术语和符号 — 验收抽样 ISO手册第4版，1995 〔23〕质量操纵中的统计方法 第2部分：测量方法和统计数据的结果说明 — 过程操纵
ISO手册 第4版，1995
〔24〕质量治理原那么小册子5) 〔25〕ISO9000与ISO14000新闻〔双月刊，全面刊登ISO治理体系标准在国际上的进展，
〕
包括世界范畴内的各类组织实施这些标准的情形〕6 〔26〕 :// iso.ch/
:// bsi.org.uk/iso-tc-176-sc2 1) 将被修订为GB/T19021 质量和〔或〕环境治理审核指南。 2) 待公布。
3) 往常是ISO/IEC导那么25。将被修订为GB/T19022 测量设备的质量保证要求。 4) 待公布〔是GB/T19000.4-1994的修订版〕。 5) 该文件可从网址: :// iso.ch获得。
6) 该刊物可从ISO中央秘书处〔sales@iso.ch〕获得。
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