集团客户服务管理办法
各部门：
按照市局（公司）下发的《集团客户服务管理方案》，结合营销部实际情况，经领导班子研究决定，制定了《第一营销部集团客户服务管理办法》，各部门须组织干部职工认真学习，落实执行。
一、基本原则
(一)尊重客户原则。满足集团客户合理货源需求，尊重集团客户对品牌的选择权，着力提升对集团客户的服务质量和水平，不断提高集团客户满意度。
(二)市场导向原则。真实记录集团客户的需求信息，对集团客户的订单快速做出响应，以市场需求为导向安排货源供应，使卷烟货源能真正适应市场、满足消费。
(三)稍紧平衡原则。充分发挥计划调控作用，把握供求关系，掌握投放节奏，加强库存管理，实现稍紧平衡，努力做到集团客户常销品牌不断货，确保卷烟经营的平稳运行。
(四)规范自律原则。进一步强化内部管理和规范经营，明确集团客户经理职责，对集团客户的货源供应做到公正、公平、公开，切实保障集团客户和消费者的利益。
二、工作职责
(一)集团客户市场经理职责
1、负责辖区内集团客户全面管理与服务工作。 2、对新申报的集团客户进行现场调研，按照集团客户界定标准完成相关申报材料的初审、报批工作。
3、负责制定集团客户的营销目标、合理拟订并分解集团客户的销售计划，确保各项销售任务圆满完成。
4、开展市场走访，加强与集团客户的联系沟通，实施服务营销。
5、组织实施品牌培育，细化制定营销措施。 6、组织开展集团客户需求预测工作。 7、定期组织集团客户座谈会。
8、指导和检查集团客户经理的各项工作。 9、完成领导交办的其他工作。 (二)集团客户经理职责
1、建立集团客户档案，掌握和维护集团客户基础信息。 2、拟订对应客户的阶段性销售目标，实施监控和分析，采取相应策略，确保各项销售任务圆满完成。
3、制定拜访计划并实施。通过卖场拜访，收集信息，了解情况，发现问题；通过总部拜访，实施服务营销。
4、做好集团客户紧俏货源分配的书面告知工作。 5、实施集团客户品牌培育工作，提供标准化和个性化的服务。
6、做好客户月度需求预测工作。
7、配合专卖人员，监控集团客户守法情况，发现问题及时反馈。
8、按时编制各类销售报表，完成上级交办的其他任务。 三、工作内容及相关要求 (一)集团客户入网
1、材料审核：查看客户是否具备工商营业执照、法人代表身份证、税务登记证、一般纳税人资格证、企业组织机构代码证、烟草专卖零售许可证。
2、现场调研：评估客户卖场地理位置、店内环境、店堂店貌、预期销售规模，了解内部相关管理流程等是否符合要求。
3、对符合条件的，经市公司营销中心审批后，建立集团客户档案资料。
(1)总部档案：客户名称、法人代表、总部地址、订货电话、订货频率、开户银行及帐号、计划销量等。
(2)卖场明细表：卖场名称、客户类别、专卖证号、卖场地址、联系人、联系电话、月销量等情况。
(二)集团客户拜访 1、拜访要求 (1)拜访频率
集团客户市场经理对集团客户总部和门店进行不定期
走访，每月走访门店次数不少于4次，每次不少于10户；总部拜访采取提前预约方式，每月对每家总部购销负责人拜访不少于1次。
集团客户经理对集团客户总部和门店进行定期拜访，每两周制定一次拜访计划，当月内完成对所有门店的拜访及紧俏货源书面告知；总部拜访采取提前预约方式，每月拜访总部购销负责人不少于两次。
(2)拜访前准备
查看公司近期货源、新品上市、品牌限量、价格变动、促销活动等相关信息，了解拜访对象近期的卷烟销售情况，查阅近期双方交流的情况记录，做到有针对性的开展拜访工作。检查拜访所需工具：笔、记录工具、客户台帐、宣传资料、宣传品、客户服务手册、品牌手册等。
(3)拜访内容
集团客户市场经理要对集团客户经理的拜访情况、服务情况，不定期进行门店走访检查，收集客户意见建议。重点针对集团客户总部开展服务营销工作，实施客户关系管理，提升客户满意度，具体服务项目见附表1。
集团客户经理通过对门店的拜访，重点收集掌握品牌上摊、动销、价格以及库存方面的信息，及时发现问题向市场经理和集团客户总部反馈。具体服务项目见附表2。
(三)常规会议
1、片区日例会
每日召开片区早(夕)会，内容包括安排近期工作重点、收集相关信息等。
2、片区周会
每周召开片区周会，邀请专卖部门相关人员参加，总结分析上周客户销售情况和存在问题，明确下周工作安排。
3、集团客户座谈会
每半年召开一次集团客户座谈会，加强情感交流，增进客我关系，总结经营情况，通报相关信息，听取意见建议，提高客户满意度。
(四)集团客户销售回顾
每月向客户提供书面分析材料。一是分析卷烟市场情况、品牌走势以及产品信息等总体情况，二是分析客户上期卷烟销售情况等，提出经营中存在的问题及合理化建议。
四、考核内容 （一）市场经理考核
四片区分为普通客户线路和集团客户线路两个部分进行月终考核，各占考核得分的50%。集团客户线路在城区三个营销部范围内进行同比和整体份额指标比较，指标包含有：销售总量同比、娇子销售总量同比、一类娇子同比、娇子占总量份额、一类娇子占一类烟份额等五个方面。经月终排名后，集团客户综合指标居城区第一名按50%的满分进行
考核、第二名按30%、第三名按20%计算考核得分。四片区集团客户片区未得满考核分的情况下，四片区普通客户线路分别按考核总分的70%、80%与其他片区拉扯考核。
（二）客户经理考核
四片区客户经理的相关考核及得分均按照营销部现行的考核办法实施。
本方案自2011年1月起执行。 附件：
(一)集团客户市场经理基础资料样表 (二)集团客户经理基础资料样表 (三)集团客户经理市场管理标准
主题词：烟草 集团客户 服务管理 通知
第一营销部综合办公室 2011年1月10日印发
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