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天津市国家税务局关于印发《天津市国家税务局办税服务厅规范
化管理暂行办法》的通知
【标 签】服务厅规范化【颁布单位】天津市国家税务局【文 号】津国税征﹝2008﹞4号【发文日期】2008-04-07【实施时间】2008-05-01【 有效性 】全文有效【税 种】征收管理
各区、县国家税务局，开发区、保税区、新技术产业园区国家税务局，直属税务分局，海洋石油税务分局：
现将《天津市国家税务局办税服务厅规范化管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○八年四月七日
天津市国家税务局办税服务厅规范化管理暂行办法 第一章 总则
第一条 为加强和规范办税服务厅管理，进一步提高税收征管质量和纳税服务水平，树立良好的国税形象，依据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则规定，制定本办法。
第二条 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，集中提供纳税服务的场所。 本办法适用于区县国税局、市局直属征管单位（以下合并简称区县国税机关）及其税务所设立的办税服务厅。
第三条 办税服务厅规范化管理，本着以为纳税人服务为中心，遵循依法行政、办税公开、效率便捷、统一规范、优化服务的原则，努力将办税服务厅打造成方便纳税人履行纳税义务并享受纳税权利的服务中心。
第四条 办税服务厅实行统一化、规范化管理，逐步达到统一服务标识、统一硬件配置、统一服务内容、统一窗口设置和功能、统一办税时限、统一服务标准、统一工作流程、统一办税公开内容、统一工作人员税容风纪的总体目标。
第五条 各办税服务厅应充分利用现代信息化手段，积极为纳税人提供多种形式的纳税服务，不断提高纳税人税法遵从度。
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第二章 工作职责和岗位设置
第六条 办税服务厅进驻机构及其工作岗位的工作职责，依据《天津市国家税务局岗位职责》（津国税征〔2005〕30号）规定执行。
第七条 各办税服务厅应根据工作量的多少，采取一人多岗或一岗多人的方式进行岗位的设置。但对不能一人兼岗设置的岗位应分别设立。
第八条 在办税服务厅内部应建立定期轮岗制度，逐步实现每个工作人员均可承担办税服务厅内各岗位工作。
第九条 办税服务厅工作人员应严格按照岗位职责的要求尽职尽责做好各项涉税工作。 第十条 各办税服务厅应搞好与各业务科（所、室）间的工作衔接和协调配合，确保税收业务流程顺畅、快捷、高效。 第三章 服务功能和窗口的设置
第十一条 各办税服务厅应具备办税服务、自助服务、税收宣传服务、导税（咨询）服务和办税等候服务的五个功能。
第十二条 办税服务厅服务窗口的设置本着功能齐全、标识统一、因地制宜、科学规范的原则进行整体规范化设计。
第十三条 根据税收征管业务流程和服务纳税人的要求，办税服务厅一般设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，同类窗口数量可根据各办税服务厅纳税人数量和业务量大小合理确定。
纳税人较少的办税服务厅，可只设置综合服务和申报纳税二类窗口，发票管理业务可包含在综合服务或申报纳税二类窗口中。
第十四条 发票管理窗口可分为发票管理（发售）、发票管理（代开）、发票管理（验旧）、发票管理（认证）和发票管理（两卡发行）窗口。除发票管理（发售）岗位不能与发票管理（代开）岗位和发票管理（验旧）岗位交叉外，其他窗口均可合并设置。
第十五条 申报纳税窗口可只设申报纳税一类窗口，也可根据各办税服务厅分管纳税人的情况，分为申报纳税（一般人）和申报纳税（小规模）窗口。
第十六条 办税服务厅可根据实际，设置办税服务“绿色通道”，为A级信用等级纳税人和残疾人提供纳税服务。
第十七条 办税服务厅可根据实际，预留1?D2个临时应急窗口，在遇有临时特殊业务时可启用该窗口。
第十八条 申报纳税、发票管理和综合服务窗口内的工作岗位，依据《天津市国家税务局岗位职责》规定的相应岗位职责受理或办理有关涉税工作事宜。
第十九条 服务窗口的设置，应按照申报纳税、发票管理、综合服务、纳税咨询、绿色通道的顺序排列。同一办税服务厅为两层或分设的，服务窗口可分别单独排列或整体上按顺序排列。
对其中的纳税咨询服务，可专门单设窗口，也可根据办税服务厅的条件和管理特点，设置在有关窗口或有关的服务方式、环节中。
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第四章 硬件的配置和服务标识
第二十条 办税服务厅应按照规定标准统一配置硬件设施，并根据实际情况进行合理安排。
办税服务厅硬件设施配置标准市局另行规定，并根据情况逐步实施。 第二十一条 各办税服务厅应统一服务标识。
服务标识的名称、规格、材质、颜色和字体市局另行规定。
第二十二条 办税服务厅为无吸烟场所。有条件的办税服务厅可因地制宜，适当摆放植物，营造清洁、优美的办税服务环境。 第五章 工作流程和办税时限
第二十三条 办税服务厅工作流程依据《天津市国家税务局岗位职责》的规定执行。 第二十四条 办税服务厅为纳税人办理的各项税务事项，按办税时限标准划分为即办税务事项和限办税务事项。
即办税务事项是税务工作人员为纳税人提供有关涉税服务时，对符合政策规定、报送资料齐全且文书填写符合要求的，可在办税服务厅相关窗口即时办理的税务事项。
限办税务事项是税务工作人员为纳税人提供有关涉税服务时，按业务流程要求对受理后需相关部门审核审批的税务事项，统一明确各个流转环节审核审批工作时限，税务机关承诺纳税人限期办理的税务事项。
第二十五条 为纳税人办理涉税事项时，严格执行《国家税务总局关于清理简并纳税人涉税资料有关问题的通知》（国税函〔2007〕1077号）附件四“办理纳税人涉税事项操作指南”中规定的税务机关承诺时限、工作标准和要求。 第六章 办税公开的内容和形式 第二十六条 办税服务厅办税公开内容
（一）纳税人的权利和义务。指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。
（二）纳税服务工作规范。包括税务机关开展纳税服务工作的内容、方式和承诺；纳税信用等级评定的标准、程序及激励与监控措施等。
（三）办税程序。包括纳税人办理税务登记、资格认定、申报纳税、税款缴纳、发票管理、税收减免等事项的程序。
（四）税务检查。除国家机密、商业秘密、个人隐私外，查处典型个案的基本情况、违法行为、处罚依据、罚补金额、处理结果等。
（五）税务行政收费项目。指国家物价部门、财政部门规定的行政事业性收费项目及标准。
（六）处罚依据及处罚标准。税务登记违法违章行为处罚依据和标准；发票管理违法违章行为处罚依据和标准；申报纳税违法违章行为处罚依据和标准；税款缴纳违法违章行为处罚依据和标准；偷、骗、抗税行为处罚依据和标准。
（七）税收法律救济。纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的受理部门、程序、时限
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和相关资料等。
（八）涉税认定结果。包括增值税一般纳税人资格认定、实行定期定额征收的纳税人税额核定、欠缴税款、纳税人纳税信用等级A级纳税人等情况。 （九）税务事项办税时限、承诺时限标准。 （十）新出台的税收政策、法规信息。 （十一）办税服务厅工作人员基本情况一览表。 （十二）各窗口工作人员岗位职责。 （十三）税务人员的工作纪律。
（十四）受理纳税人投诉部门和监督举报电话。 （十五）其他需告知纳税人的事项。
第二十七条 办税服务厅办税公开方式，根据硬件配置情况，按以下要求进行规范。 （一）办税服务厅设置的大屏幕。主要用于公布本办法第二十六条第一、二、四、六、七、八、九、十项列举的内容，以滚动方式及时公布。
（二）办税服务厅设置的触摸屏。主要用于公布本办法第二十六条第一、二、三、五、六、七、九项列举的内容。
有条件的办税服务厅可将触摸屏与市局的网站相连接，增加信息的容量，使纳税人的查询更加方便快捷。
（三）公告栏。可根据各办税服务厅情况合理摆放，主要用于公布以下内容： 1.临时性的通知、公告、温馨提示； 2.税务检查的有关情况； 3.涉税认定结果；
4.需提醒纳税人规定期限内办理的有关涉税事项。
需对纳税人公告的事项不得在办税服务厅的墙、柱、窗口处随意粘贴，需要张贴的必须粘贴在公告栏内。
（四）税收宣传栏。可根据各办税服务厅情况合理摆放在厅内或厅外，除办税服务厅工作人员基本情况一览表单独上墙外，其他办税公开的内容均可通过税收宣传栏对纳税人公布。
（五）发放税收宣传资料。 第七章 工作人员税容风纪要求
第二十八条 办税服务厅工作人员应具备以下基本素质 （一）秉公执法，清正廉洁； （二）语言文明，举止庄重； （三）熟悉业务，办事高效； （四）尽职尽责，爱岗敬业。
第二十九条 办税服务厅工作人员在办税服务过程中应使用文明用语和讲普通话。 第三十条 办税服务厅工作人员仪容仪表要求
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（一）按规定统一着制式服装、挂牌上岗，严禁混装，肩章、臂章、胸微、工作胸牌标识要佩戴整齐、符合标准。
（二）仪表仪容要文雅大方、装饰得体、仪表自然。 （三）举止文明、精神饱满、服务热情。
（四）接待来人应正视对方，适时站立服务，态度要热情、诚恳、亲切，提倡微笑服务。
（五）有人员观摩时，要注意礼节，起立、微笑回答问题。 第三十一条 办税服务厅工作人员风纪要求
（一）严格执行全日制办公规定，自觉遵守各项规章制度。
（二）牢固树立为纳税人服务的理念，正确行使手中权力，廉洁奉公，不利用工作职权之便为自己和他人谋私利。
（三）严格按照税收法律法规和程序办理涉税事宜，及时准确处理信息和录入数据，严格为纳税人保密。
（四）对工作积极主动、认真负责，不扯皮、不推诿。
（五）对询问有问必答、解释问题耐心细致，在任何情况下不与纳税人发生争吵，不刁难纳税人。
第八章 日常管理要求
第三十二条 办税服务厅要坚持“以纳税人为本”的服务理念，因地制宜地实施以下方式的服务，以保障纳税人正确履行纳税义务和享有合法权利，降低纳税人的税收风险，提高纳税人的税法遵从度。
（一） 首问负责制。最先受理办税人员涉税事项的税务人员，应负责为办税人员解决涉税问题，或引导办税人员到涉税事项的办理部门或办理人员处。
（二）一次性告知服务。办税服务厅工作人员应依法受理、审核纳税人涉税事项，对于资料不全的，应当一次性告知纳税人。
（三）全程服务。办税服务厅工作人员受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
（四）限时服务。办税服务厅工作人员办理涉税事项，区分即办事项和非即办事项，对属即办事项且符合条件的纳税人，工作人员须当即办结。对不能当场办结的非即办事项，实行限时办结制度。工作人员受理后应即时告知纳税人办结时限，并实行承诺服务。凡是在承诺期内已完成的待办事项，应及时告知纳税人。
（五）延时服务。办税服务厅工作人员对已受理的即办涉税事项，在办公时间尚未办结的，应做到延时服务，直到办妥为止。
（六）预约服务。纳税人需要预约办理涉税事项的，可采取来电、来函等形式与办税服务厅相关岗位预约，由该岗位的工作人员在征纳双方约定的时间内为其办理有关涉税事项。 （七）提醒服务。办税服务厅工作人员根据各自的岗位职责提醒纳税人在规定的办税期限内办理涉税事项。
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（八）咨询服务。对纳税人提出的税收咨询问题，办税服务厅工作人员在接受咨询时，对能及时、准确答复的，应当场答复；不能及时、准确答复的限时答复。
第三十三条 建立值班长制度。办税服务厅每天设置一名值班长，负责办税服务厅内纳税人办理有关事项的指导协调，保证办税服务厅办税工作的正常运行。具体工作职责包括： （一）协调或处理办税服务厅内纳税人办税的各种问题和矛盾； （二）维持办税服务厅正常的工作秩序；
（三）督促办税服务厅工作人员严格执行各项规章制度和纪律；
（四）督促办税服务厅工作人员使用文明规范服务用语，着规定服装、挂牌上岗； （五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善； （六）宣传税收政策，接受纳税人咨询；
（七）做好值班记录，处理纳税人意见或建议，并将值班记录整理后按规定上报或反馈相关部门；
（八）办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。
第三十四条 办税服务厅应结合实际，建立健全管理制度，加强办税服务厅业务管理与行政管理，确保办税服务厅工作规范、统一、高效、有序。
第三十五条各区县国税机关应加强对办税服务厅服务情况的日常考核，严格各项制度的执行。对执行不到位，或存在突出问题的，及时按有关规定处理。
第三十六条各区县国税机关应以多种形式，对办税服务厅进行办税服务质量满意度调查，并通过不断地改进服务措施，努力提高纳税人和社会满意度。 第九章 附则
第三十七条 本办法自2008年5月1日起施行。 第三十八条 本办法由天津市国家税务局负责解释。关联知识：
1.中华人民共和国税收征收管理法
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