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目 录
1 目的 ................................................... 67 2 适用范围 ............................................... 67 3 术语和定义 ............................................. 67 4 职责 ................................................... 67 5 工作程序 ............................................... 68 6 相关文件 ............................................... 70 7 附录 ................................................... 70
1 目的
与顾客（业主）进行有效沟通，收集相关信息，分析评价顾客(业主)满意度，增强顾客满意度。 2 适用范围
适用于公司承建的国内各类工程项目，境外工程参照本程序执行。 3 术语与定义
本程序引用《质量手册》有关术语与定义。 4 职责
4.1 市场开发部负责投标前和投标过程中的顾客（业主）沟通工作；负责投标前对外发放宣传资料，对潜在顾客（业主）进行沟通。在投标过程中，负责回答顾客（业主）问题，对顾客（业主）要求不明白的事项落实清楚，积极与顾客（业主）进行沟通并整理、保存相关资料。
4.2 工程管理部负责工程在建与保修期过程与顾客（业主）沟通和满意度评价；负责收集整理分公司/专业公司、项目部的顾客（业主）满意度信息材料；对顾客（业主）不满意的事项，责令分公司/专业
公司、项目部进行整改；负责对项目顾客（业主）沟通与满意度评价结果和处理意见进行整理备案。
4.3 安全质量环保部负责工程质量管理和安全管理与顾客（业主）沟通，并整理和保存信息资料。
4.4 机电物资部负责金结制安和机电工程的质量管理及与完(竣)工后进行回访的顾客（业主）沟通,整理和保存信息资料。
4.5 分公司/专业公司、项目部职责负责按合同要求直接与顾客（业主）进行沟通；协助公司工程管理部对顾客（业主）满意度信息的调查，报送有关资料；负责落实顾客（业主）不满意事项的整改措施，并将整改措施落实情况报公司工程管理部存档。 5 工作程序
5.1 顾客（业主）沟通与满意度评价见“顾客（业主）沟通与满意度评价流程图”顾客沟通与满意度评价流程图。
顾客沟通与满意度评价流程图
公司市场开发投标前 失标 市场开发部保存资料 汇 中标 总 涉及机电安装事宜由机电部门参加 发放宣传资料 准备答复业主提出的问题，对投标中存在的问题及时与业主进行沟通 投标过程中 发放满意度调查表 进行满意度专访调查 公司工程管理业主来函、来电、来访信息 报刊、电台、电视等媒体信息 上级主管部门、地方政府指示、意见 工程回访 工程竣工后 工程在建 过程中 每期顾客满意度调查结果 总体满意 度评价 公司机电物资部（金结） 公司安全质量环保部（土建） 整改情况 竣工质量评价
5.2 顾客（业主）沟通与满意度调查的信息资料来源
5.2.1 每年公司工程管理部不定期向业主（顾客）发出满意度调查表，适时进行满意度专访调查。
5.2.2 顾客（业主）来函、来电、来访所反映的意见。 5.2.3 完(竣)工回访记录。
5.2.4 上级主管部门、地方政府对工程的有关批示和意见。 5.2.5 报刊、电台、电视等媒体对工程的评价与意见。 5.2.6 完(竣)工时对工程质量的评价。
对上述5.2.1-5.2.3项资料由公司工程管理部收集。对5.2.4-5.2.5项资料由分公司/专业公司、项目部报送工程管理部，5.2.6 项资料由分公司/专业公司、项目部报送公司安全质量环保部/机电物资部。
5.3 顾客（业主）沟通与满意度评价时间安排
顾客（业主）满意度评价按每期和总体两种评价方式进行。每期顾客（业主）满意度评价每年一次。顾客（业主）总体满意度评价在工程保修期满后进行。
5.4 对顾客（业主）沟通与满意度评价意见的处理
5.4.1 对向业主征求意见或通过其他渠道中反映出的不满意事项，公司相关职能部门及时将信息反馈至分公司/专业公司、项目部，分公
司/专业公司、项目部应提出整改措施，公司相关职能部门对其整改措施进行督促检查，直至整改完毕后分公司/专业公司、项目部将业主对整改的意见返回公司工程管理部存档。
5.4.2 对业主来电、来函提出的须公司处理的问题，公司在7天内提出答复意见，10天内书面回函。对于紧急问题，公司在征得业主同意后，可授权分公司/专业公司、项目部先行处理后再按上述时间书面回函。
5.4.3 对业主来访中提出的问题，在业主来访期内予以答复。 5.4.4 对满意度调查表的处理意见
将顾客（业主）、监理满意度处理与公司对项目经理的经济责任制考核相结合，在业主满意度调查中，合格以上项目经理按经济责任制指标给予奖励，不合格的给予相应处罚。 6 相关文件
6.1 《职责管理程序》 6.2 《施工管理程序》
6.3 《过程监视和测量控制程序》 6.4 《记录控制程序》
7 记录
7.1 顾客（业主）、监理沟通与满意度调查表 7.2 专访满意度记录表
7.3 顾客（业主）来函、来电、来访记录及处理意见表 7.4 上级主管部门、地方政府对工程的有关批示和意见记录表 7.5 报刊、电台、电视等媒体对工程的评价与意见记录表 7.6 工程回访记录表（附表见《施工管理程序》8.4） 7.7 完(竣)工工程质量评价记录表
注：7.1-7.6由公司工程管理部保存;7.7土建由公司安全质量环保部
保存，金结机电由公司机物部保存。
顾客（业主）沟通与满意度调查表
项目名称 超前 略有超前 一致 略有滞后 滞后 超前 略有超前 一致 略有滞后 滞后 规范 较规范 基本规范 不太规范 不规范 满意 较满意 基本满意 不太满意 不满意 好 较好 基本正常 有少量隐患 差 好 较好 一般 较差 差 好 较好 一般 较差 差 好 较好 一般 较差 差 十分关注 比较关注 一般 不太关注 不关注 与合同进度相比较 工程进度 与本工程其他标段比较 项目部质量管理 工程质量 施工质量情况 工程安全 施工安全状况 文明施工 现场文明施工 管理协调能力 项目经理 专业技术能力 关注业主需求 其他须反映情况 总体满意度评价： 满意 较满意 一般 不太满意 不满意 （注：请顾客（业主）单位在内打“ √ ”。）
顾客（业主）单位： 填报人 年 月 日 （盖章）
专访满意度记录表
专访工程项目 我方专访人员 专访时间 职务 顾客（业主）参与专访会谈人员 顾客（业主）对本项目评价与意见： 我方处理意见： 记录人 职务 职务 职务 职务 职务 电话 电话 电话 记录时间
顾客（业主）来函、来电、来访记录及处理意见表
工程项目名称 项目顾客（业主）名称 收到来电来函时间 职务 职务 电话 电话 顾客（业主）反映问题方式 顾客来访人员姓名 反映问题摘要： 处理意见记录： 备注： 记录人 记录时间
上级主管部门、地方政府对工程的有关批示和意见记录表
信息来源 工程项目名称 批示和发表意见单 位 名 称 批示和意见内容摘要： 信息来源时间 批示和发表 意见时间 处理意见： 备注： 记录时间 记录人 报刊、电台、电视等媒体对工程的评价与意见记录表
资料来源 工程项目名称 资料来源时间 媒体名称 媒体评价内容： 处理意见： 等级 媒体评价时间 备注： 记录人 记录时间
完（竣）工工程质量的评价记录表
工程项目名称 质量评定时间 质量评定单位 质量评定意见： 评价人签字： 质量评定等级 评价单位（章）： 年 月 日 备注： 记录人
记录时间
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