莒南县人民医院 第三方满意度调查报告
患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价，是反映一个医院内涵的建设关键砝码，是全面了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。本次三级医院评审中，为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程度，了解公众对当前医患矛盾、医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建议，促进我县医疗卫生事业持续、快速、健康发展，并推动莒南医患关系融洽，由莒南县人民医院提出申请，由莒南县社情民意调查中心制定调查方案，并选派和抽调人员组成调查组，在公平、公开、公正的前提下，于2014年9月2日~9月3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查。
一、调查对象
本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院2013年9月2日~3日正在住院或正在门诊就诊的患者、患者家属及陪护人员。本次满意度调查共发放住院调查问卷521份，回收问卷500份，有效率96.97%；门诊调查问卷314份，回收300份，有效率95.54%，覆盖医院全部医疗区共计22个住院科室及12各医技科室。
二、调查内容
调查从患者构成、费别构成、服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、医院社会服务、医疗收费、患者总体满意度、患者忠诚度等几方面对患者进行问卷调查（见表1、图1）。同时，设若干开放问题，被访谈者能够就其关心的问题深入地发表自己的意见，使我们能够对被调查者的真实意见有更好的了解。
指标
住院总体满意度
门诊总体满意度 服务态度满意度 患者忠诚度 医德医风满意度 服务质量满意度 医疗收费满意度 流程便利性满意度 医患沟通满意度 社会服务满意度 满意度 94.24 80.06 90.6 91.56 90.23 93.98 85 87.62 95.23 88.48
图1 住院患者各项满意度基本情况
三、调查与分析方法
本次调查以问卷调查的形式采用分层、随机抽样，调查人员经过培训的统一指导语，以小组为单位进入病房及门诊开展调查，采用问卷匿名调查法、访谈法，现场查看等多种方式，确保调查的保密性和真实性，同事做到调查资料填写真实、完整。
数据分析应用EXCEL等软件进行整理和统计分析，通过描述性分析，对住院及门诊患者来院就诊原因、职业构成、就诊流程等过程体验进行描述、分析与评价。
四、主要调查结果
（一）基本情况
1、本次被调查者中，职业构成以农民为主，557人，占70%，工人100人，占12%；费别构成中农村合作医疗651人次，占81%，城市职工78人次，占10%，体现我县周边就医环境实际情况，也符合基层医院主要就诊人群及费别构成比例。详见下图：
职业 工人 农民 国家公务员 医务工作者 工商业或个体经营者 其他 人数 100 557 29 16 56 42 报销方式 人数 无 33 农村合作医疗 城市职工医保 城市居民医保 其他 651 78 28 10
2、本次被调查人员心态及陪护情况
（二）就诊原因
本次调查中，患者选择来院就诊的主要原因为技术水平高、距离近、设备条件好、服务态度好，分别占21%、18%、18%、14%，做为我县医疗卫生机构的领航者，技术水平及设备条件上占有优势，且因服务态度好、收费合理就诊也分别占有14%及10%的比例，体现了医院的优质服务及质量与安全管理，其他详细原因分布见上图。
由上分析图更直观的体现的患者于本院就诊的主要原因，其中技术水平高、设备条件好、距离近、服务态度好、收费合理占80%以上的比例，可以体现本院的高质医疗环境。
（三）患者总体满意度 1、住院患者总体满意度调查
本次调查显示，患者对住院过程的总体满意度为94.24%，其中表示很满意占70.22%，满意占23.4%，一般占2.69%，不满意占3.55%，很不满意占0.14%，
2、门诊患者总体满意度情况
本次门诊调查有效问卷共300份，其中很满意占37.31%，满意占46.15%，一般13.95%，不满意和很不满意各占2.38%和0.22%。总体得分为80.06，总体不如住院患者满意度。
（四）各分类满意度情况 1、服务态度满意度
本次调查门诊及住院患者对服务态度满意度总体得分为90.6，其中住院患者满意的较高，而门诊部门满意的总体较低，其中护士服务态度住院区得分为97.88，门诊护士服务得分为82.80，综合得分92.23。其他门诊科室均低于83。
2、医患沟通满意度情况
本次调查患者对医患沟通满意度平均得分95.23，被调查者对开具CT、核磁、B超等大型检查或使用贵重药品时的知情同意的满意度得分为97.04；对手术（含介入治疗）前，患者对主治医生对其进行的手术目的、手术风险、预计费用、自费材料等说明的满意情况平均得分97.04，（此题有效问卷500份，其中非手术患者无需作答，实际参加调查人数230）；医生查房时，对病情的询问了解全面性满意度得分94；医生对患者或亲属介绍病情满意度情况得分93.84；相对于大型检查、贵重药品告知及术前告知，医生对病情的询问和告知得分偏低。
3、医疗费用满意度情况
数据显示，本次调查患者对医院收费情况总体满意度差，普遍认为收费偏高，平均得分85，其中住院费用满意度92.16，门诊费用满意度73.07，很多被调查者反应对门诊费用不能报销不满意。以下为对患者各部分住院费用所占比例分析。
表：被调查者住院医疗费用所占比例最多统计情况 费用项目 人数
药费 271 检查费 60 手术费 96 治疗费 56 其他 17
半数以上患者认为药费在住院费用中占比最多，占54%，其次分别为手术费、检查费、治疗费及其他，分布占19%、12%、11%及4%。
4、医疗服务质量满意度情况
数据显示本次调查对医疗服务质量的满意度平均得分为94.2，其中很满意占74.66%，满意占20.81%，一般占4.38%，不满意0.14%，无很不满意投票。
具体各种服务环节质量分布见下图：
由上图可见分数偏低的为医生所开药物品种及剂量的符合性和医生的诊治水平偏低，其中医生的诊治水平住院部得分为96.0，而门诊医生得分仅为83.5，从而整体使对医生诊治水平的满意度下降。 5、社会服务满意度情况
数据显示，97.6%的患者或陪护家属接受过医院的健康教育，2.4%患者未接受过医院的健康教育。平均得分88.48.
在接受过健康教育的患者或家属中，其对所患疾病的相关知识了解程度深浅不
一，大部分患者对自己的病情了解，少部分不了解，可能在宣教方式上存在问题，未能针对特殊人群特殊宣教。具体病患对所患疾病了解程度见下表：
6、医德医风满意度调查情况
数据显示患者对医德医风满意度平均为90.23，其中很满意占60.38%，满意占31.885,一般占6.25%，不满意占1.55,无很不满意调查答卷。
其中对其进行是否给过医务人员额外报酬进行调查，未给予过额外报酬者占99.5%，给予过的占0.5%，其中送红包占0.38%，送礼物占0.13%，无宴请、送购物卡和其他答卷，具体调查结果如下：
7、对就诊流程便利性满意度
7.1由数据统计得出，患者对就诊流程便利性满意度平均得分为87.62，具体分值分布如下：
图中显示以配套服务措施得分最低，很多患者或家属反映停车困难问题。
7.2其中挂号、收费、取药、检查、化验等候时间分布分别如下图所示
7.3住院患者或家属对医疗费用的查询方式分布如下
8、患者忠诚度情况调查
据数据统计患者对本院忠诚度平均得分为91.56。约半数病人为多次本院就诊，其中多数患者有再就医或推荐他人本院就医意向，具体情况如下： 8.1患者住院次数调查情况
8.2 再入院意向调查
五、意见和建议
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