探讨如何做好电力营销管理中的客户档案工作

【摘要】在电力企业中，用电客户是营销管理工作的主要服务对象。准确、及时地掌握用电客户的档案信息，是进行电力营销的前提，也是保证服务质量的重要保障。客户档案包含了用电客户的各种用电信息，和电力企业的营销管理工作密切相关。因此，必须重视客户的档案管理工作。鉴于此，本文主要就电力企业营销管理中的客户档案工作相关问题进行了探讨。 【关键词】电力营销；客户档案；管理 引言

在电力企业的营销管理工作中，档案管理是较薄弱的环节之一。在历年的审计检查工作中，客户档案问题是较严重的问题区域。在大营销体系的背景下，对档案管理的要求也不断提高。然而，在当前的电力企业客户档案工作中，仍存在不少问题。因此，企业必须高度重视这个问题，并及时采取措施进行处理。 1.做好客户档案工作的必要性 1.1客户基本信息方面

在电力营销中，客户基本信息包括多个方面的信息，如客户名、客户联系方式、客户地址等。对客户基本信息进行管理，主要是为了明确客户源，并和客户建立起长期、稳固的关系。若客户基本信息出现问题，则可能会直接影响到双方的合作关系，给企业带来巨大的经济损失，且影响管理质量。另外，一旦出现紧急事件，双方之间无法立即联系，也会影响到客户正常享受优质服务。 1.2客户用电信息方面

客户用电信息包括的内容也较多，如客户类型、客户用电量、客户具体地址、用户类别等。其中，用电类别主要是为了更好地区分不同的用电客户类型，以确保各种等级电价的准确实施。若客户用电信息存在问题，则可能使供电企业和用户间发生矛盾。比如，原本为按工业用电收费，却变为了按农业用电收费，或是应按非工业用电收费，却变为了按工业用电收费。 1.3客户电源信息方面

客户电源信息包含的内容也很多，比如供电电压、客户产权分界、电源数量等。假如客户电源信息出现错误，则会对用户正常用电量的准确记录造成影响，出现记录误差，且会引发一系列的纠纷。比如，企业需要检测供电线路，但因为供电线路存在错误，则会将停电对象搞错，进而导致企业无法顺利完成线路检测工作，也会给用户造成一定损失，更会对企业信誉造成不良影响。 1.4供用电合同信息方面

供用电合同中的信息是明确指出双方权利和义务的重要依据，且对双方的法律责任作出了明确规定，这说明合同信息的明确性与正确性和双方联系非常密切。若供用电合同信息出现了问题，则会使双方的权责及义务发生变化，最终使得双方法律责任欠缺明确性，并最终影响到整个电力企业的运行状况，甚至引起双方之间的纠纷。 2.做好电力营销管理中客户档案工作的措施

考虑到客户档案的重要性及当前客户档案工作存在的问题，用电企业必须重视这一问题，并及时采取有效措施进行处理。 2.1注重对各种管理制度的完善

有效的管理制度是确保各项管理活动能够顺利开展的制度保障。因此，企业必须不断完善内部的各种管理制度，使让客户档案朝规范化、制度化、标准化方向发展，确保档案管理工作能够有法可依、有章可循，更具条理性、科学性。比如，建立并完善企业的档案管理责任制，将责任明确落实到各个部门或个人身上，做到分工明确；建立档案管理考核机制，提升档案管理人员的重视度与责任心；建立档案安全管理制度，加大对档案的安全管理力度，提升档案的安全性；建立档案销毁制度，防止无故销毁档案的现象，保证档案的完整性与保密性。 2.2提升对档案工作的重视度

在新的形势下，电力企业应对电力营销客户档案工作有新的认识，并不断改进管理对策。第一，管理者应从思想上给予高度重视，并有副级管理员协助档案管理工作。第二，各中层管理部门也应从思想给予重视，将档案管理工作纳入日常管理范畴，重新认识档案管理工作的重要性，并切实做好档案管理工作。 2.3加大对工作方法的规范力度

若想提升客户档案管理工作的有效性，必须有统一、规范的工作方法。随着营销机构的调整变化，档案管理的流程及方式也发生了很大改变。比如，过去对高压检查、电费核算、低压稽核等资料是由不同部门分别管理，现在则由统一部门管理。同时，对档案库的容量要求也不断提高。对档案的管理，方法非常重要，必须既要保证档案的安全性，又要使资料能够得到充分利用，使各种资源的有效性得到良好发挥。

在档案交接时，档案管理工作者应具备高度的责任心，对档案进行严格把关，如内容是否完整、记录是否规范等，合格才予以接受。在档案的收集工作中，应采用提前介入及全程跟踪进度的方式，保证资料能够如期、保质的归档。档案使用期间，实现档案管理的电子化，即对纸质档案进行扫描再归档、分类，防止业务出现变更而造成类别有误。例如，对于客户档案中的“客户档案归档范围表”“卷内目录表”，可将其归入到营销信息管理系统中，实现管

理的信息化，即便日后业务发生变化，也能保证档案的可靠性及有效性。

注重对库藏空间的优化，提高档案管理及排架方式的规范性。结合档案保管的要求以及档案分类，供电客户档案装具主要有两种类型，一为高压档案盒，一为低压客户档案盒。前者是一个档案盒装一户档案资料，后者为一个档案盒装若干户档案资料。在排架方面，也是根据高压、低压客户档案进行分类管理。如果档案为销户类型，则应将之放入到“销户档案”位置，并采用“顶号换空间”的方法来满足客户的需求，从而实现对库藏空间的有效利用。对于更名过户、增容、迁址等资料，应第一时间将其补充至原档案中，不可直接替换掉原本的资料。

2.4提升档案安全管理力度

若想实现对客户档案的安全管理，必须加大对库房的安全防护力度，具体来说，应认真做好以下几个方面的工作：合理设计档案库房的布局，并配备有防火、防潮、防盗等设施，防止发生火灾、失窃等不良事件，特别是一些有特殊要求的档案，必须采取措施进行重点防护。对于涉及知识产权、商业机密等类型的档案，必须最大努力保证其安全性与完整性。加大对档案的保密处理，不论档案使用者的身份，使用档案必须以遵守相关法律法规为前提，从而实现对档案的保密管理。在档案销毁管理方面，应严格遵守以下规定：高压客户若已销户，5年内不得销毁其档案；低压客户若已销户，3年内不得销毁其档案。销户档案一旦确定，则需将其放置在专门的档案柜进行妥善存放与保管。 2.5注重对档案管理人员综合素质的提升

管理人员的素质如何，会直接影响到档案管理的效果。因此，配备高素质、高责任心的专职工作人员对于提高档案管理质量具有作重要作用。具体来说，企业应认真做好以下几个方面的工作：积极组织对档案管理人员的专业知识教育及技能培训，使其能够熟练掌握相应的业务知识及技能，不断提升其综合素质，从而能够更好地适应新时代的档案管理工作。通过多种方式，加强档案管理者之间的交流与学习，提升其协作能力，建立起团结、协作、管理能力强的档案工作队伍，不断提升客户档案管理工作质量。 3.小结

在电力营销企业中，客户是营销工作的主要的服务对象，故两者关系的好坏会直接影响到电力企业的营销质量，甚至决定着企业的市场竞争力。为此，处理好两者的关系是电力企业的重要工作。客户档案是客户各种用电信息的综合反映，这就要求企业应不断加强客户档案管理，保证客户档案的完整性、保密性，建立强大的客户群，从而有利于自身的发展。 【参考文献】

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