原阳县人民医院投诉管理办法

根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，为了体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，优化服务流程，保障医患双方合法权益，加强医院投诉管理和规范处理流程，结合我院实际情况，制定本管理办法。

（一）投诉管理范围：

患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施及行风建设等不满意而提出的意见和要求：医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出的意见、建议。

（二）投诉的分类

投诉的种类分为：科内投诉、一件想投诉、来电投诉、来信投诉、网络投诉、医患办投诉，上级有关部门转交的投诉等。

（三）投诉处理原则

医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

（四）投诉管理机构与人员

1.设立医院投诉管理领导小组。下设办公室（医患办）； 2.日常工作有医院医患办承担，医患办履行以下职责： （1）统一受理投诉：

（2）调查、核实投诉事件，提出处理意见，及时答复投诉

人。

（3）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（4）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

3.医院各部门、科室负责人具体负责本部门、科室投诉管理工作，发现有投诉倾向或者纠纷隐患的要做好解释，积极协调化解矛盾。

4.医院鼓励并吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律学业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

（五）投诉实行首诉负责制

1.医院投诉接待实行“首诉负责制”、投诉人向有关部门、科室投诉的，接到投诉的部门、科室的工作人员应给予热情接待，对于能够现场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。

2.发现有投诉倾向或者纠纷隐患的要及时说明情况做好解释，积极协调化解矛盾，并上报医患办和分管领导，对于处置不力造成恶劣影响和后果的，按照医院相关规定追究当事人的责任。

（六）投诉处理流程

1.科内投诉：科室人员接到投诉后，必须立即做好沟通解释工作；自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。科室负责人接

到投诉后，属科内投诉，要随时进行处理；科内无法解决或属非科内投诉，应立即移交医患办处理，科内解决的投诉由科室负责人填写医院投诉登记表于次月5日之前交医患办备案。

2.意见箱投诉。医患办负责每周二、四、六开启意见箱收集意见并进行处理。

3.投诉电话。投诉中心接到投诉人来电投诉后，应立即做好沟通处置工作。如投诉人在院内，应及时到现场处理投诉。处理完毕后填写医院投诉登记表备案。

4.医院网站投诉。由医患办登记协调处理。

5.来信投诉，上级部门转交的投诉，交医患办处理。 6.医患办对接到或转交的投诉能够自行协调解决的，要立即做好沟通处置工作；对无法解决的，立即汇报分管领导责成相关科室限期进行处理。投诉中心对自行协调解决的投诉，须填写医院投诉登记表处理完毕后资料归档。

7.各科室对医患办转交的投诉，要立即调查处理，将投诉处理结果及时反馈到医患办，由医患办向病人回复，同时征求投诉者对处理结果的反馈意见。

8.医患办对涉及医疗纠纷和争议的投诉须及时会同医务科、护理部等相关科室协调处置并上报分管领导，并积极稳妥做好疏通工作，严防有损医院形象以及群体性冲突事件的发生，涉及资料医务科和医患办分别备案。

9.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部

投诉，提出意见、建议。对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。投诉受理科室应当予以重视，按上述流程及时处理、反馈。

（七）投诉处理时限；

1.对于能够当场处理的，要及时查明情况，立即处理。 2.一般性投诉要在1个工作日内处理并向投诉人反馈。 3.对于情况复杂，需调查、核实的投诉事项，要在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4.对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，要在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见。

（八）改进与问责

1.根据投诉人所投诉情况，经查实后如有违反医院及上级医院部门有关规章制度的，按规定对相关科室或当事人予以相应处罚。

2.医患办定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

3.医患办要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医务人员医德考评、科室个人评优评先等挂钩。

（九）投诉档案管理

医患办要建立健全投诉档案，立卷归档，存档备查。

1.投诉人基本信息。 2.投诉事项及相关证明材料。 3.调查、处理及反馈情况。 4.其他与投诉事项有关材料。