正荣物业客服投诉系统建设方案

正荣物业客服投诉系统建设方案

一、 目的

提高公司对客户投诉处理的力度和及时性，避免应处理不及时造成客户投诉的升级，提高客户对正荣物业的信赖度，进而提升客户的满意水平。 二、 行动计划

第一阶段：公司建立客户投诉受理、汇总及分析、回访机制，；

第二阶段：公司开设投诉受理热线，公司网站开设投诉受理区块，引导客户

投诉转为公司内部消化。

三、 实施方案

1、明确公司各服务中心投诉受理、汇总及分析、回访分工

公司：

 投诉收集：品质管理部客户专员每日10点前收集上日客户投诉情况并形成

《户投诉汇总表》，投诉信息来源包括以下几个方面：①、服务中心上报的上一日客户投诉情况；②、网上或其它媒体上有关投诉；③、集团客户热线和地产公司反馈的投诉。品质管理部客户专员每日两次以上对网上投诉进行关注（目前网上投诉主要关注网站为：搜房网业主论坛）。

 投诉处理：公司不对涉及具体业务投诉进行直接处理，网上投诉由公司品质

管理部填写《业主投诉处理记录》表单，由具体责任部门填写改进与回复意见，公司品质管理部作为公司统一网上回复端口。

 投诉分析：公司品质管理部第二个月五日前将上个月公司所有投诉进行汇

总，根据不同项目、不同性质进行单独分类，并对上月客户投诉较多的业务块、项目、及有代表性的客户投诉进行分析。

 投诉回访：品质管理部每月根据客户投诉的总数，抽取5%左右进行电话回

访，对重点投诉进行针对性回访，重点投诉的回访方式包括走访、电话回访。 物业服务中心：

 投诉收集：服务中心收集客户投诉来源包括：①、客户到前台投诉；②、客

户助理收集的客户投诉；③、客户电话投诉；④、公司品质部转报的客户投诉。服务中心客服人员于每日下班前将当日《户投诉汇总表》送公司品质管理部客户专员处。

 投诉处理：服务中心受理的各类客服投诉由接待人填写《业主投诉处理记

录》，而后转由服务中心内部各责任部门进行处置。

 投诉分析：服务中心应结合公司月度投诉分析，对发生在服务中心内的投诉

进行分析与总结，尽量减少客户投诉的发生。

 投诉回访：服务中心应对所有受理的投诉组织回访，回访方式包括，走访和

电话回访。

2、相关制度与表单

业主投诉处理作业指导书.doc

物业管理客户投诉管理工作指引.d

接待业主情况记录.doc

客户投诉汇总表1.xls

业主投诉处理记录.doc

3、实施计划 序号 实施计划 组织各服务中心负1. 责人及客服人员就客户投诉处理流程及表单进行培训。 2. 公司对网上投诉信息开设收集与回复 3. 服务中心及公司开始报投诉日报 品质管理部 物业服务中心 品质管理部 责任部门 需要物资

各服务中心在显目4. 位置设置投诉信箱。 5. 公司开设投诉热线 品质管理部 投诉专线电话一部 印制温馨服务卡，前期每个业主家中发6. 放一张，后期服务前台放置一定数量，方便业主取阅 对公司网站进行设6 计，开设投诉处理模块

品质管理部 2010年7月6日

人事行政部 品质管理部 人事行政部 品质管理部 服务中心