流程名称：会员管理流程 制定部门：沈阳区部营运规划管理部 相关部门:区部会员管理部门、营运规划管理部、零售部、财务部、商品规划管理部 文件编号：DB-OP-RM-09 版本：V3.0 编写： 王晓岩 流程分类：零售管理 总页数：11 审核： 朱金鹏 首次生效日期 : 2004年1月1日 修订执行日期: 2015年1月1日 核准：于晶 文件修订记录表
核准时间 版次 制订者/修订者 修订内容 □新品牌业务■营运规划管理部 □物流部 ■商品规划管理部 □工程部 会签 部门： □品牌规划管理部 □加盟部 ■运动城管理部 ■财务部 □人资行政部 部 ■零售部 □法务部 签署栏： 1 / 10
为规范YY-SPROTS会员操作，促进我司会员项目健康快速发展，最大限度的支持销售增长。特制定如下流程。公司会员管理由各区部会员职能部门负责。
一、 会员招募：
方式一：CRM系统注册
1、 入会条件：顾客到我司所有店柜，均可免费申请入会；
2、 入会手续：店员需询问顾客以下信息：姓名、性别、生日、手机号、身份证号，并在
CRM系统内，完成顾客入会操作。录入时须确保与顾客信息一致，并完成手机验证，即注册成功；
3、入会申请成功后，以手机号作为会员认证标志。每次消费必须告知店柜手机号。
方式二：微信扫码注册
我司微信平台分为：服务号和订阅号。下图左侧为服务号，用于会员申请，尊享会员权益使用；右侧为订阅号，用于发布公司信息：如特卖打折、限量版货品发售等。
服务号——门店及运动城二维码查看及下载须会员管理部门人员登陆OMS系统，权限由总部电商发展事业部发放。
1、 入会方法及条件：扫描台牌中“微信会员卡”的二维码并关注，或搜索微信号：
YYSPORTS-Asia
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2、回复手机号开卡 3、 手机收到短信验证码
4、微信回复验证码，注册成功
5、在“我的”菜单栏中查询会员卡号，下次购物出示，以享会员优惠
备注：1）微信扫描注册和CRM网页二选一即可，首推微信扫描注册成为会员。
2）微信扫描二维码后，没有回复手机号、验证码激活的，在CRM系统里无法查到相
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关会员信息。
二、 会员权益 1、会员等级 (1) 胜道普通会员
• 胜道门店或微信、YYsports胜道官网等线上渠道登记信息注册；
• 微信注册：只要扫描服务号二维码即可成为会员（未激活），激活后即可享受会员折扣、
积分抵现及优惠券等会员权益； • 普通会员有效期为永久有效； (2) 胜道VIP会员
• 单次消费满800元或1年（消费日起365天）内累计消费满1500元； • 有效期为成为VIP会员之日起1年（获取等级日起365天）；
• 在VIP会员有效期内累计消费满1500可延长VIP会员身份1年；不满足消费条件的1个自然年后自动降级为普通会员。 2、 会员权益
（1） 不定期举行会员活动；
（2） 指定运动城、地铺店、现金店、商场店参加各类积分抵现消费活动； （3） 免费收到新品信息、促销计划等资讯； （4） 参加仅对会员开放的特卖会，享受专属礼遇； （5） 会员生日当月首笔销售2倍积分。 3、会员义务
（1） 会员需如实准确提供个人信息，当个人信息变更时，请及时修改； （2） 在店柜购物时主动告知会员卡号或手机号以便享受会员权益；
（3） 在参加优惠活动、积分抵值和各类主题活动时须告知会员卡号或手机号； （4） 发生退换货时，须告知发生购买时的会员卡号或手机号，否则，不予受理退换货。 4、个人资料
（1）店柜及公司会员职能部门对会员个人资料保密，未征得会员同意，不得将会员个人 资料泄露给任何第三方； 5、解除会籍
（1）若会员行为有损公司利益或违反本章程的任何条款，我们有权解除会员会籍； （2）解除会籍后将被终止会员的任何权利，无权享受会员的各项优惠与服务，也无权参
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加任何会员活动。 三、 积分管理
1、积分兑换的原则及目的：
为更好的服务会员，体现会员价值，增加老会员的忠诚度，更快的发展新会员，增加胜道品牌的认知度和美誉度。积分兑换业务由总部会员职能部门进行策划、推广、管理。会员积分兑换礼券须遵循以下流程。 2、积分类别： （1）基础积分
· 普通会员在宝胜任意一家直营门店（街店、商场店、运动城）消费均可获得积分，现阶段会员获取积分通道不包括加盟店及合资公司。如增加加盟店或合资公司，以公司正式通知为准。
· 每消费1元=1积分（固定值，全国统一设置） · VIP会员每消费1元=1.2积分（常量） · 注：会员在折扣店内消费也可获得积分；
· 消费指剔除优惠、折扣、积分抵扣后，与店面实际结算的人民币金额； · 样赠客户不享受积分。 （2） 附加积分
· 区部可根据市场营销需要，经集团电商部审批后，针对特定时段及特定活动内容，设置会员（普通会员及VIP会员）在设定条件下额外获取的积分。（如：会员生日当月首笔购物2倍积分）
· 积分数以实际交易价格为基础，根据会员等级积分规则核算，积分只取整数，如商
品实际售价有小数点，则只进不舍，如：100.45元=101积分 · CRM系统可根据区部实际情况设置附加积分的倍率
· 积分发放条件包括：发放时间，参加活动门店。附加积分不可针对SKU设置。 3、积分产生的渠道： 渠道分类 门店类别 正价店、旗舰店、多品店 线下渠道 折扣店 发积分 是否发放积分 发积分 5 / 10
YYsports官网 线上渠道 第三方线上合作平台（天猫、京东） 异业渠道
4、基础积分的计算方式：
例如：银行、航空公司等 发积分（暂未发放） 发积分（暂未发放） 发积分（暂未发放） CRM系统后台的积分是以元盛系统抛转的应收金额、赠送金额及提货券金额进行计算。计算公式：普通会员新增基础积分=应收金额-赠送金额-提货券金额。
5、积分有效期
积分在发放次日生效，积分有效期为2年。从积分发放之日起计算，兑换积分优先按积分的发放时间使用（先进先出）。
6、积分使用
· 积分可以用于抵扣商品金额；
· 会员折扣可与积分抵扣同时使用，默认为先折扣，后积分抵扣；
· 区部积分回报率为2%（固定值，全国统一），如：1000胜道积分可抵扣20元； · 积分最小兑换单位为1000分，每1000分抵扣固定金额（固定值，全国统一）； · 每单兑换积分最高限额可配置（区部可依据实际情况开启，沈阳区部单笔最高使用
5000积分，即最多抵扣100元）； · 积分抵扣金额须小于或等于单笔销售金额； · 会员在发生退货时，退货订单获取的积分将被扣除；
· 会员使用积分抵扣现金后因商品质量问题退货，抵扣现金部分的积分予以返还； · 如发生积分抵现消费时，店柜人员要在销售小票上注明积分抵现的金额及会员卡号。
例“积分抵现20元”卡号“99…………”
7、积分流转
新CRM与前端POS的对接已实现双向的实时互通，通过微信/门店CRM会员系统录入会员信息后POS端可实时查询会员数据，并完成各种类型的会员销售，CRM会员系统会对会员账户中的优惠券、积分进行实时扣减，最后将已完成的订单信息提交到CRM会员系统进行积分的计算。
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实时扣减会员优惠会员录入实时为会员订单计算增加/扣减积分CRM提交订单查询返回1、VIP折扣会员消费2、优惠券完成结算POS前端3、积分退换货
8、积分财务核算 （1）名词解释 a) 历史积分
定义为宝胜新会员规则在区部推行前，区部实体卡/虚拟卡会员账户内的有效存量积分
b) 标准积分
定义为宝胜新会员规则在区部推行后，区部发展的新会员消费产生的积分
注：本文内提到的“积分”、“宝胜积分”等字眼均为标准积分 c) 异业积分兑换
定义为宝胜国际标准积分与合作方企业积分，按一定积分兑换比例（汇率）进行相互兑换，用于在宝胜国际门店商品消费积分兑换折抵及合作方门店、官网等渠道进行积分使用。 （2）央行模式
A区部 C区部 7 / 10
异业积分 积分央行 B区部 D区部 a) 商品销售积分兑换折抵 • •
会员积分抵扣现金消费部分计入业绩金额； 会员电子优惠券消费部分不计入业绩金额。
b) 区部间积分结算
区部间不进行积分的相互结算
c) 积分结算实施
由积分央行按照各区部实际积分兑换量进行结算。
d) 异业积分兑换A（宝胜国际标准积分在异业渠道兑换）
积分兑换成本由集团承担，用户通过异业渠道进行积分兑换后，由积分央行按照异业积分兑换比例（汇率）与合作方进行积分结算。区部不直接与合作方进行积分结算；
e) 异业积分兑换B（异业积分在宝胜国际渠道兑换）
异业积分按照异业积分兑换比例（汇率）换算成为宝胜国际标准积分，在宝胜国际店面内进行商品销售积分兑换折抵。用户兑换后，由积分央行按照异业积分兑换比例（汇率）与合作方统一结算积分成本，并按照宝胜国际标准积分兑换后结算流程（参见a项积分兑换规则）与区部进行积分结算。
f) 异业积分结算实际实施
由积分央行按照各区部实际积分兑换量进行结算。
（3）历史积分成本由发放区部承担 （4）2014-2015.12.31积分成本核算规则
a) 考虑积分营销启动期间实际执行，2014年即日起-2015年12月31日，积分成本统一
由集团电商部进行预算。区部在积分发放时，按照会员发展及积分发展指标，根据积分发放规则直接发放。暂不计入区部营销成本。
b) 区部考核业绩时，因商品销售积分兑换折抵产生的利润差值，按月由财务部根据积分实际兑换报表汇总，在区部EBIT指标中调增区部毛利。 9、积分的系统操作---销售录入及退换货：
（1）积分销售录入（现金店）
店员在系统内录入销售时，在会员卡号栏位，输入会员的手机号，按回车键后，此栏
位将自动跳转出此会员99开头的16位卡号，完成此笔POS单后，系统自动按照会员级别及消费金额产生积分至顾客会员卡内。
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（2）积分抵值销售录入（现金店）
录入销售货品，然后点击“会员卡号”下方的“优惠”按钮，在弹出窗口内选择优惠券
或进行积分抵扣。顾客回复验证码后，按确认键。系统已经自动抵扣优惠券金额和积分抵现金额，按系统应收金额开票、收款即可。并在小票右上角标注“积分抵值**元”，同时标注顾客会员卡号； （3）商场店（运动城）
商场收银结款时，开立小票后，无法确定顾客是否会完成此单交易，因此按正常销售录入同(1)/（2）在POS系统结款操作前，暂存销售单。待顾客完成交款后，再将此单调出，并完成POS系统内销售。
备注：因暂存销售单属于开立并未完成的单据，因此会占用会员积分，在于顾客确认订单取消后，应及时删除暂存的订单。
（3） 店柜须在销售小票上写清会员卡号，并提示会员保留小票，如对公司公布的积分
存有异议，请出示销售小票核对。
（4） 退换货时，会员只要使用积分抵扣或使用优惠券后，无论顾客退、换货，必须选
择整单退货，如误操作，请手工删除此单，重新进行退换货流程。一旦退货录入完毕，则积分和优惠券自动返还至系统账户。
（5）由于商场管理系统暂未升级，故操作未做变动。POS录入时[同（1）]。 备注：
1、“兑换积分”数＜“可用积分”数，必须为1000分的倍数。
2、 如微信注册会员，系统默认验证码发送至微信账户；门店CRM注册默认短信发送。 3、“验证码”使用后，如订单因各种原因取消，请及时“放弃”使用优惠，否则积分将冻结3小时。
4、 公司会员卡与商场会员卡优惠无法同时使用。 四、会员稽核 1、不积分商品范围：
限量商品：所有以抽签方式发售的限量鞋、衣服等限量商品，均不可以给予会员积分。 样赠券购买商品：所有用样赠券购买的商品，均不可以给予会员积分。
折扣限定商品：所有折扣店及特卖仓售卖的5折以下（包括5折）的商品均不可以给予会员积分。
如被定性购买以上商品而给予了会员积分，将追究相关责任人的责任。
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2、会员积分稽核 （1）异常积分核查方法：
①筛选每周/累计月消费＞¥4999，消费次数≥5次的会员。
②对筛选出的会员进行明细筛查，根据消费物品、消费习惯进行判断。 ③判断异常的，通知各部门详查核实。
注：区部内所有员工均不允许办理会员卡；资讯部每月对员工姓名与会员名单进行核对； （2）异常积分的稽核周期：
每周筛查会员积分异常情况，每月复查全月会员消费积分异常情况，每三个月筛查前三个月消费状况。 （4）稽核处罚：
确定门店存在积分舞弊及不规范行为现象后，冻结卡号并作相关处罚。 其他：
1、 会员相关事宜的咨询、意见、建议、投诉，均由区部会员相关部门协同解决处理。 2、 区部会员职能部门需定期对运动城或店柜进行巡访，及时反馈沟通近阶段入会办理情况
和存在的问题，并协助解决。
3、 建立会员招募标准语述，及时给店柜人员进行培训。
4、 对于会员招募和会员服务项目表现突出店柜，进行通报表扬，并可设立奖励基金。 5、 原运动城收银系统内的会员积分，统一转换到新进销存系统内，并以电子优惠券的形式
体现，要求员工在给顾客办理会员的时候，询问顾客是否为老会员，如果是按照以下内容进行操作：
项目2 历史积分兑换方法 （限运动城店柜） 规则 第一步、确认哪些会员的积分有效，可做兑换 第二步、确认积分兑换成电子优惠券的规则 兑换积分值 电子代金券面值/单笔订单满额值 电子代金券有效期 区部填写 2013年12月22日之后产生的积分 1000个积分兑换10元现金券，兑换券面值为10元、20元、30元、40元、50元、100元6档 1000/2000/3000/4000/5000/10000 无消费门槛，视为等值现金，顾客每次消费仅限使用1张优惠券 生成之日起60天
四、 附表：
《区部会员相关问题反馈表》
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