第五篇
迎宾员操作规范
目 录
第一章 迎宾员工作日程…………………………………………………2 第一节 正常班工作日程…………………………………………………2 第二章 迎宾员服务操作规范……………………………………………2 第一节 第三章 第一节 第二节 第三节 第四章 第一节 第二节
服务操作规范……………………………………………………2 相关规范…………………………………………………………6 引车服务规范……………………………………………………6 开车门服务规范…………………………………………………6 迎宾员礼仪规范…………………………………………………7 注意问题…………………………………………………………8 迎宾员日常工作规范……………………………………………8 新员工上岗遇到的规范问题……………………………………9
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第一章 迎宾员工作日程
第一节 正常班工作日程
上 午 时间 09:30—09：40 09：45—10：15 10：15—10：50 10：55—11：10 11：20—12：30 12：30—13：50 13：50—14：00 14：00—15：50 点名，检查仪容仪表 吃午饭（纠正仪容仪表） 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范 班前会 站位迎宾、背诵预订 餐中服务及餐后工作 与值班人员交接 休息 下 午 15：50—16：15 16：20—16：45 16：45—17：00 17：00—17：10 17：20—18：30 18：30—20：50 20：50—21：00 21：00 吃晚餐（纠正仪容仪表） 每周一、三、五部门大例会 卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、花卉摆放规范 开部门例会 站位迎宾、背诵预订 餐中服务及餐后工作 值台人员与值班人员交接 下班 要求 第二章 迎宾员服务操作规范
第一节 服务操作规范
序号 步骤 1 具体内容 餐前1．物品：笔、火机、订餐卡、出租车卡 自检 2．设备：迎宾员确保转门、大堂灯、雨伞、可以正常使用 站立1．迎宾员上午11：20、下午17：20前在指定位置站立 迎宾 2．面带微笑、头正、颈直、肩平、挺胸收腹 2
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3．女士双脚呈“丁”字型站立，两脚之间约呈35—45度；男士双脚呈“V”字型站立两脚自然分开约60度 4．左手握住夹子的下方1/3处，右手放于上方1/3处，使夹子自然放于腹部，夹子方向一致，整齐划一 5．看订餐单时要求左手托订餐夹中部，右手自然扶订餐夹右下角 熟记迎宾员11：30、17：30前，必须把订餐单熟记完毕。 3 客户信息 4 引车 雨棚下有车道：当客人车辆驶入规定引车范围内时，无保安员在时迎宾员要迅速在指定位置站立，引导客人将车行驶至雨棚下 当客人来店时，迎宾员迅速上前迎接客人 1.客人乘车来店：迎宾员迅速上前为客人拉开车门并护顶 护顶禁忌： （1）忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光 （2）忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽，当客人站稳后向其问好。服务语言包括：“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。 2．客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车5 迎宾上，方便您及时查找” 员 如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天值台服务员代其保管。 3．客人骑自行车来店：当看到客人骑自行车来店时，迎宾员应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”。 迎宾员征询客人是否需要代其停车，征得客人同意后将自行车交与保安代停，并与保安交接房台号，以便将自行车停妥后将钥匙及时送交客人 4．客人步行来店：当客人步行来店或从停车场走来时，迎宾员应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。服务语言：“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”。 5．征询帮助客人提拿物品：客人带有较重公文包、酒水等时，征得客人同意后，可帮客人提拿或送到收银台寄存，并提醒客人贵重物品随身 3 携带。服务语言：“您好！需要帮您把包裹寄存在收银吧台吗？” 迎宾员征询客人时伸手示意，注意不要碰到客人的皮肤及衣物，征询两次即可 1．迎宾员主动询问客人有无预订，并核实订餐人及订餐单位（或订餐电话），在核对时要注意避免让其他客人听到 2．对于已预订房间的客人：迎宾员核实订餐人及订餐单位（或电话尾号）后将客人引领至房间。服务语言：“您好，请问今天是哪位安排的？我帮您查一下„„在XX房间，我带您到房间去可以吗？这边请” 3．对于已预订但订餐单上没有的客人：迎宾员立即到订餐台帮助客人查询。服务语言：“请稍等，我马上帮您查一下”，如订餐台也没有查到时，迎宾员可委婉地告知客人，并征询是否需要在大厅稍等一下或是联系其他的客人。服务语言：“先生/女士，对不起，今天没有这个单位订餐，您看是不是以别的名义安排的，我帮您查一下”，“这样您在大厅先6 问询 稍坐等一下其他的客人”或“您看是不是方便联系一下您的客人” 4．没有预订的客人：需要房间时迎宾员征询客人就餐人数，请其稍等并迅速询问订餐台是否有相应的房间，如有房间，征询客人的称呼、单位及联系方式引领其到相应的房间。房间已订满时，迎宾员道歉并递送订餐卡，同时征询客人是否需要安排在零餐 5．没有预订且无餐位的客人：迎宾员要向客人致歉并尽力挽留客人，引领其到沙发就坐，迅速为其斟倒茶水，提供等餐果盘，并可以为其提供报纸和杂志；可以征询客人是否先将菜品安排一下 6．对于非正常时间来店就餐的客人：对于中午14：00，晚上21：00之后来就餐的客人，迎宾员要询问客人是否有预订，如果没有预订，迎宾员可以根据客人的身份等具体情况请示经理，如果不接待要向客人解释并真诚向客人表示歉意 7 通知来客时，迎宾员在第一时间通知订餐台，订餐员将来客信息通知相关楼房间 层部长及时开灯，做好迎接工作 1．手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成45度角，五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。打手势时要侧身8 引领 目视客人，面带微笑。服务语言：“您好，这边请” 2．引领人员在引领客人过程中，走在客人右侧前方一米左右处，不时回顾客人是否紧随其后，并随时与客人沟通 3．迎宾员在引领过程中要时刻关注客人，出入口、转弯处及上楼梯时，
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迎宾员应侧身站在拐角处或楼梯口，并打手势。服务语言：“先生/女士，这边请。”并随时提醒客人注意台阶等 1．迎宾员将客人引领至房间或大厅，与区域部长服务员交接客户信息 2．迎宾员将客人引领至房间时房间没有服务员： 2.1先为客人服务（如征询房间温度和灯光，上香巾，征询茶水等） 2.2打电话给订餐台让其呼叫区域部长 1．迎宾员与安排餐位的人员交接时，包括有无预订、客人称呼、就餐人数、特殊需求（是否为加房间的工作餐、物品是否自带等） 2．迎宾员亲自把客人引领到餐位时要将客人称呼、就餐人数、特殊需求（是否为加房间的工作餐、物品是否自带等）与值台服务员交接如果是需要加房间的客人，需要在酒水单上注明房间号及单位名称 3．有老弱病残的客人，其餐位尽可能安排行走路线较短、出入方零便的位置 点 4．情侣或夫妇来就餐时，安排较优雅、情趣、安静的餐桌 5．服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来，征询其安排在较为显眼的位9 交接 置为宜 6．生理有缺陷的客人，要安排在不太引人注意的位置 7．带小孩的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌较合适 8．男子或女子单独来就餐，一般不喜欢中间位置，可以引领到靠窗户的位置 1．迎宾员在引领客人过程中与客户经理或站立迎宾的服务员交接时，快步走到对方面前，轻声交接客人单位、称呼、房间号、特殊需求（酒水是否自带及在途中客人提出的明确或隐含需求等），并包厢 打手势至客人要去的方向。服务语言：“您好，这位是xx单位的xx先生，请帮我带到xx房间，谢谢”,“xx先生，让小x带您去房间可以吗？这边请” 2．迎宾员直接引领客人至房间后，祝客人就餐愉快。服务语言：“xx领导，这位是今天为您服务的小x，您有什么需要我们做的直接告诉她就可以了，祝您就餐愉快” 10 归位 迎宾员和服务人员交接完毕后，快速返回指定位置站立 11
了解迎宾员归位时到订餐台或迎宾员之间了解订餐变动信息（房间调整、增订餐加或取消）并及时传递 5
变动信息 1．当客人走至大厅门口时，迎宾员应主动上前问好，做出相应服务（提示台阶、搀扶等） 2．送客时迎宾员走在重要客人或是第一位客人的后面 3．去停车场提车的客人：迎宾员将客人送至停车位置，为客人拉开车门，用靠近车门的手为其护顶，同时向客人道别 12 送客类型 4．打车的客人：迎宾员安排客人在大厅等候，帮客人把出租车打到门前（或雨棚下），打开车门，发放出租车卡并提醒客人下车带好自己的物品，同时向客人道别 5．步行的客人：迎宾员将客人送至大门外，目送客人走远后方可返回 6．雨雪天时注意提醒客人“下雨/雪路滑，路上慢点开车，注意安全” 13 收集迎宾员要收集重要价值客户的信息（车型、颜色、车牌号、司机、是否信息 喜欢称呼及习惯坐的位置等）。收集信息时不允许当着客人面记录 第三章 相关规范
第一节 引车服务规范
1．当客人乘车来店时，迎宾员应成标准姿势站立在大门口的雨棚下。 2．车辆到来时左臂向前平直指向车辆，与肩成90度，点手示意，自然向左方微弧划出，与肩成一条直线，示意车辆从左车道上。
3．当车辆出现在左侧车道时，身体迅速向左转45度，右臂伸平指向司机，面带微笑，点手示意，向右方微弧划行至停车位置，身体随之旋转并迅速靠脚，左手以肘关节为中心，迅速向体前打出45度，距小腹约一拳距离，停顿一秒钟后迅速恢复；右臂保持不动，身体与车辆保持两米的距离并随车前行至停车位置，点手示意车停，迅速上前打开车门。
4．客人下车后，迎宾员应侧转身体，右臂平直与肩成一条直线，掌心向下与地面成45度，手掌向后来回摆动，示意司机去停车。
第二节 开车门服务规范
1．如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。
2．如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。
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3．如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。
4．手势要求
（1）当车与其他障碍物停靠过近时，迎宾员在开车门时要有意识地用夹子挡在车门与障碍物之间，以防擦碰车门。
（2）用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。 5．护顶禁忌
（1）忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光。 （2）忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。
第三节 迎宾员礼仪规范
1．迎宾员服务礼仪 （1）站立时：
a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈35—40度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。
b．男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 （2）引领时：
a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。
b．引领客人时，应在宾客的侧前方1m左右处侧身行走，同时用眼睛余光观察客人，行走过程中不时回头示意客人，上台阶时提醒客人慢点。
c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一般。 d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。
e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送至大门口，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，马上安排客人在大厅沙发就座，及时倒水、赠送水果，并示意客人看看杂志、报刊。
f．引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。 2．迎宾员仪容仪表要求 （1）头发的要求
a．上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。
b．短发：前不过眉，后不过领。 c．长发：
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——盘发标准：夹发夹必须统一为黑色或棕色。 （2）面部要求
面部清洁，口气清新，男士不留胡须，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损，鼻毛不得外露。
（3）手部要求
保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺。 （4）服装要求
工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象。 （5）鞋子的要求
要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿刨光皮鞋。 （6）袜子的要求
a．男士着黑色或深蓝色袜子。
b．女士着肤色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积现象。
（7）工号牌的要求
上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范、无破损、不歪斜、干净、无污迹。 （8）饰物的要求
a．不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花。 b．项链等饰物以不显露在外为准。
第四章 注意问题
第一节 迎宾员日常工作规范
1．当出现客人临时更换房间时，必须传达每一位迎宾员，避免出现失误。 2．护顶禁忌
（1）忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，会遮住了佛光。 （2）忌给戴军帽客人护顶，会挡住了国徽。
3．迎宾员要有强烈的保密意识，传递客户信息时不可让客人听到。
4．来客时，迎宾员在第一时间通知订餐台，订餐员将来客信息通知区域部长及时开灯，做好迎接工作。
第二节 新员工上岗遇到的规范问题
1．对于酒店房间布局不了解，导致引领错误和降低效率。例：8218房间客人引领至8118房间。所以要对酒店房间布局熟悉掌握。
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2．不认识老客会使客人感到不受重视容易引起投诉，所以每天需加强认识老客户。
3．迎宾员在室外工作冬冷夏热、风吹日晒、劳动量大、工作节奏快，会感觉不适应，选择迎宾员岗就要做好心理准备。
4．灵活性不好。例：引领客人时，客人遇到熟人停下聊天过长，不知如何处理。多请教老员工。
5．客人多时和客人来的集中时容易手忙脚乱。
6．站立时易走神，无法第一时间发现客人及时引领，到达工作区域就要进入状态。
附录：中国和世界名牌高档汽车车型
上海通用上海通用
北京奔驰 红旗 华泰现代 华晨宝马 上海大众 一汽丰田
别克 凯迪拉克
一汽奥迪 奥迪
保时捷
奔驰
宾利
法拉利
福特
悍马
捷豹 凯迪拉克 兰博基尼 雷诺 路虎 沃尔沃
备注：在部队中坐奥迪车的领导至少是少将以上军衔
中华人民共和国军衔
军衔类别 军衔标识 一星 二星
将级别 带花的肩章 少将 中将 校级别 两杠 少校 中校 9
尉级别 一杠 少尉 中尉 士兵 三星 四星 上将 上校 大校 上尉 大尉 如下图（陆、海、空、武警）冬、夏装肩章：
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