银行服务案例

银行服务案例

依据银行效劳客户各种不同的功用将效劳案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理〔理财师〕、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理〔个贷信贷员〕七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员

03001－03014对私客户经理〔理财师〕 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理

07001－07003对私客户经理〔个贷信贷员〕

案例目录：

01001都是我们的客户

01002发现同事说错了,怎样办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争持怎样办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的效劳缺失

01007 从〝埋怨〞到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑培育品牌 01010 用明智与情感去效劳

01011 优质效劳＝态度＋知识＋技巧 01012 耐烦专心细心效劳赢得忠实客户 01013熟习业务、效劳到位为客户处置实践效果 01014 优质的客户需求我们用心发现 01015 〝循环运用信誉卡周期〞巧营销 01016 想得更周到些，让效劳更完美 02001 融入真情 换取信任 02002 冤枉自己，感动客户

02003 不该让客户哭一场的赞扬事情 02004 真诚的力气

02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的效劳效果 02007 〝还不清〞的〝欠款〞 02020 多说一句话发卡数十张 02020 让客户知道错在哪里

02020 碰到蛮横的客户,柜员该怎样办？ 02020 高柜柜员该怎样参与营销 02021 制度执行能否更好地结合实践

02021 用真诚栓住客户的心

02021 指点性规则和客户需求发作矛盾该怎样办？ 02021 能否在用〝心〞效劳

02021 克制心思阻碍，做好三声效劳和浅笑效劳 02021 想客户所想，急客户所急

02020 当客户发泄不满时，更需求被尊重和被关心 02021 真诚抱歉、快速反响、合理补偿 02020 处处留心皆商机

02021 心有多远 效劳就有多〝圆〞 02022 对客户我们需求多些人文关心 02023 一次客户赞扬引发的深度思索 02024 有感于流程优化 02025 客户卡挂失引发的赞扬

02026 客户可以不损失这500元钱吗？ 02027 仔细学习是基础

02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的赞扬 02029 是〝客户评价器〞惹的祸吗？ 03001 产品卖点是营销效劳的着力点 03002 别疏忽〝来话 〞的客户 03003 坚持用心效劳，感动客户的心 03004 效劳于客户 增值于交行

03005 正确处置团体业绩和效劳客户的关系

03006 危机中蕴藏着商机

03007 把客户当皇帝，客户才会把你当冤家 03008 从一件大事情引发的效果 03009 知其但是知其所以然

03010 优质客户是靠效劳培育出来的 03011 专业素质是优质效劳的有力支撑 03012 我们的效劳能否做到位了 03013 如何有效引荐基金产品 03014 不该发作的故事

04001 只要双赢，才干取得市场——从〝理财型出口代付〞的热销谈

05001针对客户所需停止产品营销--交叉营销效劳案例 05002 首问责任制 用心去效劳

05003 扎实的业务知识是效劳的有力保证 05004 客户需求细心耐烦的效劳 05005 当遇到特殊客户时…… 05006 用热情和真诚补偿缺乏 05007 从客户的叹息声中看到效果

06001 妥善处置赞扬——变告状专业户为理财大户 06002 碰到非银行方的缺点或错误时该怎样办？ 06003 调动前、中、后台力气为客户提供效劳 06004 与生疏客户的第一次接触

06005 违犯制度规则是提升效劳质量的理由吗？ 06006 优先效劳带来的深思 06007对ATM机假币赞扬的处置 06008 对柜面效劳效率的质疑 06009 叫号机引发的矛盾 06010 熟习产品是销售的基础 06011 一部手机赢得一位沃德客户 06012 一个晋级的埋怨

06013 营业时间内应保证柜面效劳

07001 这类逾期存款发生不良记载后银行该咋办 07002 沟通从心末尾

07003 团体存款贷后管理引发的思索

案例选编： 01001

都是我们的客户

案例引见

集体户荣先生被〝A支行〞列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来〝A支行〞办业务都可享用优先的便利。

8月3日，荣先生到特地路市场收货款，由于收取的是现金，出于平安思索，荣先生就近到一家与〝A支行〞同属一家银行的网点操持通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先操持就向柜员出示了VIP客户卡。 荣先生：〝请先帮我存一下款吧！〞

柜员：〝你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的〞

荣先生：〝你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？〞 柜员：〝是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！〞

荣先生：〝同属一家银行，怎样还有他的客户和你的客户之分呢？！〞 二、案例剖析

1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。〝来行操持业务只能到开户行操持〞的说法不契合一级法人的管理结构，有损于百年〝老字号〞和国际群众持股银行笼统。

2、VIP客户效劳的利益分配应经过总分支行外部协调处置。比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行操持业务时，B支行应令其享用同等国民待遇，而分行那么应在考核中经过外部协调合理换算存款量和业务笔数。 三、案例思索

1、你作为大堂经理会怎样处置这类效果，你会把客户拒之

门外吗？ 01002

发现同事说错了,怎样办?

案例

客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近离开一家营业厅操持。

柜员：〝请问先生操持什么业务？〞 高先生：〝哦，我要销户。〞

柜员：〝对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请费事到开户网点操持销户。〞

高先生正要分开,引导员走上前来。

引导员:〝搞错了!搞错了!如今改了,任一网点都可以销户的。〞

柜员：〝我没错!不能销户啊!〞 引导员：〝不信，我拿文件给你看。〞 高先生：〝我究竟该听谁的？〞 案例剖析

1、效劳口径要一致。从案例中可以看出，外部人员对客户〝说法〞不一，往往会使客户对这家银行员工发生业务不

熟、管理不上层次的觉得，这种体验经常会抹杀银行全体佳誉度。

2、纠正同事错误要考究艺术性。发现同伴说错了，应该说出让客户听起来〝有道理〞的原由，求得客户体谅。应对妥当，合时的话，美妙的言语能协助我们赢得客户的心。 三，案例思索

在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎样办？ 01003

4171元硬币的故事

一、案例引见

某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，经过全国通汇入、汇出的现金量十分大，往常柜台业务就异常忙碌。7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，十分凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番繁华忙碌现象。早上一开门，操持业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处置着业务，谁也没有留意到一位大妈带着犹疑的神情走了出去。她看了看柜台前面长长的队伍,又渐渐的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深

深叹了一口吻，就往门外走去。

其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情形，大堂经理赶忙喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需求协助。经了解，原来大妈家里积聚了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着试试看的心思离开我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。

大堂经理听完大妈的述说后,赶忙对她说:〝没事，大妈，您一会儿把零钱送过去，我们帮您兑换。〞大妈闻听此言赶忙回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了增加大妈的等候时间,后台的柜员也赶忙放下手头的任务,两团体清点,一团体整理，连分理处主任也参与到点钱的行列中。不一会儿，那些硬币就被全部清算终了，总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时分，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：〝钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要通知我的亲朋好友和邻居们，你们交行的效劳态度真是一流的。〞

这时，在大厅里排队等候操持其他业务的客户纷繁称赞起来：〝这里的效劳真是做到家了！〞 二、案例剖析

1、效劳任务要有高度的责任性。对银行来说，只需客户有业务，每个行员都要养精蓄锐。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任看法。

2、效劳任务要表达团队肉体。千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。分理处虽然目的多、义务重，但遇急事难事因不分份内份外，只要凝聚力强的团体才是战役力强的团体。 3、效劳任务要有执行力。在银行日常任务中客户需求就是命令，分理处的员工在〝效劳客户〞这个需求面前，不计团体得失，自觉维护大局利益，表达出很强的执行力。 三、案例思索

你碰到相似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他效劳。 01004

客户在营业厅争持怎样办

案例引见

7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品效果,与柜员发作争论,无论柜员如何解释,生性耐心的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。

李阿姨：〝你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子。〞

柜员：〝阿姨我们没有骗您。〞

李阿姨：〝你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存在这里。〞

这时，柜员都被阿姨的大声指摘吓得不敢说话，抬头处置手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加怒喜洋洋。前来办业务的客户对营业厅的次第顿生愤懑，大堂气氛十分喧闹。

二、案例剖析

客户需求被关注。客户表示不满，心情激动时，需求有人关注，并给她发泄和倾吐的时机，假设不予理会，她会愈加激动。营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在群众场所言辞剧烈，不应视之默然，也方便在群众场所当即解释，而应引领至会客室倾听 〝唠叨〞和〝责问〞，使她感遭到尊重和关注。当客户心情稍有停息，在作出合情合理地解释。此时，客户更多需求的是倾听，而不是解释，在效劳中要体察客户的心思需求，做到因势利导。 三、案例思索

1、你是主管或大堂经理碰到这类状况会怎样办？你是柜员又会怎样办? 01005

柜员错了，大堂经理该咋办？

一、案例

2月14日，客户高先生下班时掉了钱包，包内有多张银行卡。 挂失后，下午他急急忙忙就近离开银行营业厅操持有关手续。

高先生：〝小姐，我的银行卡掉了怎样办？〞

柜员：〝噢，按银行规则，应先挂失，再凭身份证补办手续。〞 高先生：〝我 挂失了，不过我想这张卡往常不用，就消卡算了。〞

柜员：〝是要销户吗？销户要先补办手续后才干操持，请您支付15元补卡手续费。〞

高先生声响大了起来：〝这太不合理了吧！〞

大堂经理见状走了过去，对柜员说：〝你搞错了！规则改了，如今可以直接操持销户了！〞 柜员：〝没人通知啊！规则不能销的！〞 大堂经理：〝不信，我拿文件给你看。〞

高先生：〝你们银行怎样这么混乱，是不是无时机就乱收费啊！〞 二、案例剖析

1、柜面效劳要学会安抚客户。客户丧失钱包后前来柜台操持挂失，心里一定十分着急，柜面效劳人员应该〝急客户之

所急〞，对其停止适当抚慰，而不应默然视之。

2、尽力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的本钱是挽留一位客户本钱的数倍，客户资源不容随便流失。当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气僵硬的强调按规章办事。

3、柜员应及时知晓必要的业务规则。网点对下级下发的文件应及时组织学习和传达，以免形成外部自相矛盾，损伤客户利益。

4、效劳人员之间应坚持沟迟滞畅。柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行笼统。 三、案例思索

1、作为专业的银行效劳人员，你是如何展开兽性化效劳的？ 2、作为网点担任人，你是如何上传下达防止下级文件滞后落实等管理破绽的？

3、作为柜员你的效劳言语能否给客户有门庭若市的觉得？ 4、柜员给客户办业务碰到不契合制度规则时该怎样办？ 01006

扣划年费折射出的效劳缺失

案例引见

一位老大爷前来营业网点操持〝新股随心打〞业务。

经办的大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其操持了借记卡，并告知卡的年费为10元，在守旧〝新股随心打〞业务时，也强调了扣款时卡上需求有6万元。

不久，这位老大爷怒喜洋洋地离开营业网点。大堂经

理立刻上前问道：〝大爷，您有什么事吗？〞老大爷说：〝上个月操持的新股随心打怎样没有打新股呢？这下我的损失大了！〞经过大堂经理的了解和查询发现，客户在操持新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，形成客户备用金缺乏6万元，无法参与新股随心打的新股申购。客户得知状况后，心情十分激动，坚持以为是银行没有尽到告知义务，在他不知情的状况下遭受了收益损失，并提出赔偿要求。经过网点担任人再三的解释、抱歉，并补助了客户的局部损失，刚才停息了客户的怨气。 二、案例剖析

1、客户在新办卡和签约〝新股随心打〞业务进程中，效劳人员虽然明白了卡年费收取规则，但是没有强调卡年费收取的方式，形成客户打新股时账户资金缺乏。

2、随着我行团体金融产品的不时丰厚，作为柜面效劳人员，假设可以从内心真正想客户之所想，应尽能够把所遇效果想的片面，把效劳做的细致，也许仅仅就一个提示，结果就会一模一样。

3、如遇上述状况，柜员应及时提示客户年费扣划的方式，建议其先将10元年费存入，防止年费扣划后形成资金缺乏。相似状况还有很多，例如客户提出兴办存折，柜员要自动讯问有何用途，如客户是操持还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以防止客户往复更改。 三、案例思索

1、作为柜员，你能否掌握了每一项业务的重点、要点？ 2、作为专业的金融人员，你可以耐烦细致地为客户做好每一次必要的提示效劳吗？

3、你是如何对新客户提供片面细致的关联产品宣传和效劳提示的？ 01007

从〝埋怨〞到满意靠什么？

一、案例引见

王女士是某知名品牌外地的市场总代理，生意火、性情也火。每次来网点汇款，总是一阵〝埋怨〞：〝你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来的……〞柜员试着跟她解释，可解释多了客户的心情反而更激动，沟通变得异常困难。

有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里的5万元不知去向,还疑心我行的帐务有效果。由于王

女士的帐户买卖频繁,短时间外调不清缘由。眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司下班，支行帮她细心查询账户明细。经过一番努力，终于找到3个月前王女士局部提早支取5万元的买卖记载,支行立刻经过 联络并失掉确认。

几天后,王女士操持业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上。大堂经理发现后第一时间联络到她,并告知支行已将卡妥善保管。当天早晨，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她显露了愁容。

大堂经理顺势抓住这一心思转机，谦逊地请她对我们的效劳提出建议，消除她此前对交行效劳的曲解。了解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细引见了沃德客户专享的效劳优势，失掉了认可。经过一段时间的跟进营销，王女士正式成为了我行的沃德客户。

尔后，王女士每次来办业务不只没了埋怨，还自动交流投资理财的话题。为进一步提高客户满意度，支行一直坚持与她 回访。继续的优质效劳拉近了双方的距离。 二.案例剖析

1、效劳是一个进程，客户是在一次次感受交行效劳的进程中来积聚满意度的。

2、挑剔的客户能够就是优质的客户，也能够是我们的目的

客户，挑剔的客户是我们提升效劳的助推器。

3、假设交行员工都能据守本职岗位，同时构成效劳上的互补，把效劳做好，让客户在享用效劳的每一道环节上都能坚持良好意情，那么我们的效劳流程会愈加迟滞，也势必会降低我们的效劳本钱,提高我们的效劳效率。 三.案例思索

1、作为柜员你在待客户埋怨时，能否真正去寻觅缘由并自动加以处置？

2、当遇到客户对效劳不满时，你是伪装不知还是勇于自动化解客户的不满？

3、你如何了解效劳与销售的关系？ 01008

把方便真正留给客户

一、案例引见

离下班还有几分钟，某支行的大堂经理接待了一位前来操持活期存款提早支取的老先生。在操持业务的进程中，大堂经理得知老先生由于老伴重病住院需求用钱，家中的现金不够，只能提早支取行将到期的活期存款。了解到这一状况后，大堂经理建议他可以用活期存款操持我行的小额质押存款业务，这样既可以处置燃眉之急，又可以增加因提早支取

而带来的利息损失。虽然下班时间已过，但她还是耐烦肠指点老先生填写有关内容，并协助他在自助设备上操持了小额质押存款业务。当一切手续办妥之后，老先生快乐地踏上了回家的路。过了半小时，大堂经理在班后整理时，发现了老先生遗忘在柜台上的身份证。她马上打老先熟手机联络，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证。想到身份证是客户的重要证件，大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着严冬将身份证送去医院。第二天，老先生特意打 到支行表示感谢，而这位大堂经理只是漠然一笑：〝把方便留给客户是我的责任。〞 二、案例剖析

1、此案例充沛显示了真诚细致的效劳，感动了客户的同时，还树立了交行的品牌笼统。

2、合理的对客户停止业务指点，不只方便了客户，为其增加损失，还拓展了我行业务的开展。 三、案例思索

1、你是怎样了解优质效劳外延的？

2、你是如何处置效劳本钱与效劳收益二者之间的关系的？ 01009

细节赢得客户，口碑培育品牌

一、案例引见

2007年8月3日，高校教员孟女士离开某支行，大堂

经理接待了这位交银理财客户。孟女士说：〝我昨天收到了你行发送的关于基金拆分的短信，明天专门来详细了解一下。还有，我在家用不了交行的网银，输不了密码不能登录，该这么办？〞大堂经理向她引见了将要拆分的基金成立日期、分红状况及历史业绩等状况，并提供了其他较相宜的基金资料，给客户以多方面参考。最后，又在电脑上为她演示下载并装置网银〝平安控键〞及在网银上基金买卖的操作。

经过屡次和该客户的接触，大堂经理觉失掉孟女士是一位很有潜力的客户。于是，大堂经理向她引见了开具沃德财富账户的准入规范及所能享用的增值效劳。孟女士快乐地说：〝我以为我的资产不够规范呢，原来凭他行的贵宾卡也可以办你们的沃德卡！〞同时还表示等别的存款到期后就转过去，由于她以为在交行了解的信息多，而且网上购置基金方便，费率还低。在孟女士填写央求表时，大堂经理把这一状况向支行沃德客户经理停止了复杂的汇报，客户经理过去与孟女士做了详细沟通并留下了 ，通知她如需协助可以直接联络。预先沃德客户经理判别，孟女士身边的人应该都比拟具有潜力，便屡次自动与之联络，了解需求，通知该客户假定有够条件的亲朋好友，也可以前来操持沃德卡并享用

贵宾效劳。

几日后，孟女士果真带她的冤家前来操持交行贵宾

卡，并继而从他行转款过去，同时还为自己爱人办了一张沃德卡。她兴奋地说：〝我爱人常出差，飞来飞去，有了交行的贵宾卡就方便多了！〞。孟女士临别时表示，在交行办业务很愉快，她还会引见冤家、同事来操持业务。 二、 案例剖析

1、 本案例是日常任务中的一个普通事情，在处置业务进程中，支行大堂经理积极沟通了解客户，化主动为自动，使营销取得了成功。

2、 在保证对普通客户效劳的同时更侧重于对高端客户的开掘和维护，以促进业务快速增长。

3、 注重客户需求的同时，应剖析客户背景，从而找到更多打破口停止营销。

4、 经过口碑效应赢得客户，但在客户又引荐了新客户的同时，应对老客户作出感谢的表示，以做好维护任务。 三、案例思索

1、 作为柜员你能否给客户提供了全方位的效劳？ 2、 在客户效劳方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销的举措？ 01010

用明智与情感去效劳

一、案例引见

2007年2月14日，正是春节刚过的日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上的神色可以看出，她十分着急。这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待。经过讯问，原来这位客户是来操持第三方存管签约业务的。但是，效果出现了……

辛女士的父亲辛老先生曾经是耄耋高龄，并且由于身体缘由，举动方便。多年前，老先生为了证券买卖，操持了我行的银证转账业务。目前，我行与证券公司系统晋级，要求客户重新签署第三方存管协议，否那么将不能操持正常的银行与证券的划转业务。效果触及到了客户的资金效果，自是十分着急，但依据我行规则，第三方存管协议，只能由客户自己亲身来签约。

大堂经理向客户耐烦说明了我行规章制度，表达了这一规则出于对客户资金帐户平安担任的初衷。经过大堂经理的悉心解释，赢得了客户的了解和支持。辛女士将靠轮椅举动的辛老先生带到了我行营业厅，并在大堂经理及我行其他同事的协助下，让辛老先生亲身到柜台操持了第三方存管签约业务。

业务处置终了后，辛女士和辛劳先生都十分满意，对我

行大堂经理十分感谢，并在支行客户意见注销簿上留下了对交行的高度评价。 二、案例剖析：

1、银行制度是铁制度，但处置进程要细致妥帖。思索到辛女士父亲的身体状况和其自己事先的着急心态，辛女士是很有能够会以为我行故意为难客户的，假设处置不妥当，很能够会招致客户心情激动，不配合。这需求我行人员作细致的解释任务，做到客户的心思和业务处置统筹，真正站在客户的角度，表达对客户心境的了解和为客户处置效果的真诚之心。

2、制度无情人却无情，要为特殊客户提供特殊效劳。辛老先生亲身离开了营业厅，营业厅的业务曾经可以顺利操持，但后续的效劳任务并没有完毕。当日，由于老先生举动方便的缘由，辛老先生的其他子女也过去了几位。亲属的心情是可以预期的，不能说对银行的制度要求完全没有意见。这需求我们继续做出解释任务。途中，老先生需求方便，我行人员积极的参与了协助，用实践举动表达了我们对客户的了解和尊重，到达了与客户的心思交流，才最终使客户满意而归。 三、案例思索：

1、你是如何掌握客户心情处置尺度的？ 2、你是如何看待弱势群体客户的？

3、假设效劳做得更到位银行员工可否上门效劳？

01011

优质效劳＝态度＋知识＋技巧

一、案例引见

上午九点，一位女士匆匆忙忙离开营业大厅，对大堂经理说：〝明天早上6点多，我老公来你行ATM机取2000元钱，机器没吐出钱，可我卡外面的钱少了，怎样办？〞大堂经理耐烦肠向她讯问了事先的状况，并将卡号、姓名、联络 记载上去，并宽慰她不要着急，请她先回去下班，过会儿检查相关记载后，再跟她联络。

女士走后，大堂经理马上对ATM机停止了轧帐处置，并与中心系统数据停止核对，发现帐务正确，并未发现长款现象。经检查ATM流水记载，事先客户来我行取款9500元，在机器上操作5次，其中第3次买卖不成功。于是，大堂经理马上 联络客户：〝您能否总共取款9500元，结果只拿到7500元？〞，她说：〝是的。〞大堂经理说：〝我们检查了相关记载后，发现你在取款时第3笔的2000元没有成功，你可以先到发卡行查一下卡的帐务状况，那笔钱假设扣款了，过几天发卡行电脑系统会做回冲处置。〞女士回说：〝明白了。〞半夜时分，那位女士拿着流水清单来我行说：〝我去查过了，钱扣下了。〞大堂经理又耐烦肠向她解释：〝这种状况是通讯系统故偶发性障形成的，相关报表要到明

天赋能看到，您先不要着急。〞这位女士便方心肠回去了。第二天一下班，大堂经理经过核对报表，发现她的卡只成功了7500元，于是又一次经过 说明状况，并告知过几天电脑会自动将钱款冲回帐户的。

不久，这位客户来行说：〝我的那笔钱回来了，谢谢你那么耐烦，我以后会经常来操持业务的。〞过了几天，她将其他银行的钱转来我行，存了活期。 二、案例剖析

1、客户效劳人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及处置客户效果的才干。不同客户对效劳有着不同要求，也就是说对效劳的希冀值不同，作为效劳人员，时辰要用了解、真诚、专业勉励自己。

2、专业知识是保证优质效劳的前提，客服人员必需具有扎实的业务知识才可以为客户及时迅速地处置效果。处置准确和迅速，才干使客户对自己和公司发生信任感。

3、效劳态度很重要，效劳技艺关于提供优质的效劳也是十分必要的。有热情和积极的态度，还要擅长倾听，了解客户真正需求什么，抓住主要效果及时处置,用良好的沟通技艺与客户交流，表达高质量的效劳和专业素养。

4、设身处地为客户着想。作为客户效劳代表，可以经常停止换位思索是十分重要的，站在客户的角度去思索效果，了解客户，才干提供良好的效劳。

三、案例思索

1、你能在操持任何业务时都对客户有足够的耐烦吗？ 2、你能永远坚持站在客户立场为客户提供增值效劳吗？ 3、为什么你不能第一时间给客户提供准确的答案？ 01012

耐烦效劳赢得忠实客户

一、案例引见

某日,安静的营业厅内传来一位客户埋怨的声响，经常来我行操持业务的高波女士，由于信誉卡内的消费额度与自己实践消费金额不符,所以十分激动地对柜员谭慧埋怨:〝你们银行的信誉卡账务一点不明白,我明明没有花那么多钱，怎样金额差那么多,这让我以后还怎样置信你们呢！〞柜员谭慧说:〝您请坐,先不要着急,请将您的信誉卡交给我,我立刻给您详细查询卡内的额度。〞经过查询,柜员将实践的余额告知客户,但该客户还是以为银行出了效果。此时，营业厅内客户较多,为防止这位客户的不满心情影响其他客户,大堂经理董奕耐烦肠对这位客户说:〝您好,我是大堂经理董奕,我基本上曾经了解了你所反映的效果，如今请您到办公室商量处置好吗？〞但高女士依然十分激动,起身就离座说了句：〝我如今有急事处置,你们不查清楚,我就赞扬你

们〞。

客户说罢就匆匆分开了。但是关于我们来说，客户就是上帝,决不能让客户带着疑义，没有弄清事情原委就去赞扬。董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰。肖杰听后,立刻作出指示,一定要马上联络客户查明缘由。很快经过柜面查询到客户的 ，并 告知高女士：〝我行柜面不能查询信誉卡的明细，但是可以经过网银查询明细〞。可是客户强调她不会运用网银，并且说她任务的单位在旅顺的郊区，距离银行太远。大堂经理耐烦肠与客户沟通,并表示为客户提供打车费。该客户终于为银行的诚意所感动，决议前往我行。 高女士离开我行时,大堂经理自动迎上,并将客户引导至理财区,翻开电脑详细讯问客户对哪笔金额存在疑问,逐笔核对,并在查询的进程中提示客户：〝能否存在消费时,刷卡不成功买卖〞。客户深思了一会,想到了有一次她曾经刷卡输入了密码,但是由于线路不通,商场收银员又让她交了现金。当真实状况真相大白,该客户为错怪了银行而表示歉意，还要将我行给她的打车费返还，并表示了与银行坚持临时协作的愿望。过几天，该客户把存在他行的存款全部转来，把单位帐户也开了过去，还为女儿和丈夫每人央求了一张隶属卡。

二、案例剖析

1、在客户效劳中，专心、耐烦、细心和片面的效劳，会换

来客户对银行的忠实度，信任度和满意度。

2、应当普及信誉卡相关知识。虽然很多客户央求了我行的信誉卡,但并没有完全了解其功用与风险。银行要留意效劳的继续性，尽能够通知客户经过 银行或网上银行等途径来处置效果。

3、赞扬并不可怕，它可以让员工及时了解效劳上的缺乏，培育沟通和协调才干，并经过有效优质的处置矛盾让客户进一步了解银行，加深双方感情。 三、案例思索

1、你碰到不给你解释时机的客户会怎样办？ 01013

效劳到位方能为客户处置实践效果

一、案例引见

一天下午，某客户到柜台停止银证转帐业务，柜面人员迅速为其操持业务，但系统提示〝签约关系不存在〞。

柜员问：〝您能否已签第三方存管协议？〞

客户说：〝我经常转进转出，怎样能够没签第三方协议？〞

柜员问：〝您的卡能否挂失过？〞

客户回答：〝我刚补的卡〞。

于是柜员为其做〝对私签约变卦银行卡〞买卖，但中心系统提示〝买卖密码错误〞。柜员以为客户输错了买卖密码，重复做了几次买卖后，系统仍提示〝买卖密码错误〞。柜员再三讯问客户银行卡密码及证券资金密码能否有误，客户回答一定无误。柜员经过〝客户查询卡余额〞买卖，确定银行卡买卖密码无误后，告知客户其证券资金密码能够有误，建议客户到证券公司去确认密码。这时已接近股市收盘时间，客户表示明天再去。

第二天，会计主管接到申银万国客户经理 ，证券方以为该客户的证券资金密码没有效果，应是银行系统有效果。会计主管立刻咨询参数中心，参数中心人员也以为是客户证券密码有效果。会计主管马上与客户联络，请她到证券公司重置密码。当客户得知状况后，心情十分激动，坚持以为是银行操作有效果，招致其资金无法转出。一怒之下，拨打95559停止赞扬。

为协助客户处置效果，会计主管随后陪同客户到证券公司去重置密码。客户密码重置后再到银行柜台操持业务，柜员为其做〝对私签约变卦银行卡〞，买卖取得了成功。此时客户才知道错怪了银行，一再表示歉意。 二、案例剖析

1、我行外挂系统较多，其与中心系统数据库不分歧，一旦

系统衔接不动摇或数据不婚配时，前台操作人员无法判别效果所在，就不能及时处置客户效果。

2、如遇上述状况，柜员应立刻判别出效果所在，不宜一再要求客户核实密码，以防止客户心情激化。作为柜面效劳人员，假设可以从内心真正想客户之所想，急客户之所急，把效劳做得更细致周到，业务更熟练些，也许结果会一模一样。 三、案例思索

1、仅仅熟习业务能否能把任务做好？ 01014

优质的客户需求我们用心发现

一、案例引见

某日，支行营业厅走进一位穿着粗陋、肩负〝蛇皮〞背包的中年女子。在接受了大堂经理的业务引导效劳后，他环顾大厅左右，接着在休息区坐上去，没有任何操持业务的迹象。过一段时间，保安判别该女子是闲散人员，欲上前对其盘诘。此时，大堂经理留意到该状况，再次上前对该女子作咨询效劳，了解到该女子想操持一笔异地向本地卡的转帐业务，但对卡卡转帐业务的方便、快捷、平安性有所疑惑。经大堂经理引荐引见，他操持了银行借记卡，并 告知汇款方帐号。几分钟后，对方回告已转帐，他马上查询卡余额，

发现汇款确实已到帐。至此，该女子对卡卡转帐业务与效劳甚为担忧、满意，随即翻开背包，令人不测地取出数十万元现金，存入了银行。不久，该客户被开展成沃德客户，购置了多款个金产品并坚持动摇的存款。 二、案例剖析

1、大堂经理在营业厅发扬的作用不只仅是复杂的引导、咨询及业务引见，同时承当了发现潜在客户的职能。 2、在开掘潜力客户时，不能单凭客户外表与穿着作判别，而应多注重客户在细节上的表现，从而获取有利于展开任务的讯息。

3、银行营业大厅管理应松紧有别。当营业面积宽阔、大堂次第井然、座椅条件较好时，不宜紧盯每一个借座人员，而宜从宽处之，以显示银行的大气平和与人文肉体。 三、案例思索

1、营业网点大堂经理设置的必要性及优越性有哪些？ 2、当客户在大厅里休息时，保安及大堂经理应当如何看待？ 3、大堂经理在任务中是如何关注每个细节的？ 01015

〝循环运用信誉卡周期〞巧营销

一、案例引见

那天，有一位前来问讯的女士迎面走向轮值大堂经理。 〝您好，请问您要操持什么业务？〞 〝我要把这张贷记卡销户。〞

〝能冒昧地问一下您销卡的缘由吗？〞

〝由于这卡是帮银行熟人完成义务才办的，我曾经有好几张银行贷记卡了，我不想有太多的卡！〞

贷记卡的五大特点、十大益处确真实国际银行业有所相同，在这位女士面前宣传这些卖点似乎有些惨白。怎样才干留住这位客户呢？一个往常用卡的思绪在大堂经理的脑中显现。

〝女士，能否占用您几分钟时间，向您引见一下我往常的用卡方法，好吗？〞 〝可以。〞

〝我有四张各个银行的贷记卡，它们的信誉额度平均为2.5万，其账单日区分为5日、15日、22日、27日，每次我消费透支时，均运用那张刚过账单日的贷记卡，这样我就可以享用其近30日的免息期，在加上从账单日到还款日之间有近20天时间，综合起来，我每月就可以充沛享遭到50日免息期和近10万元的无息存款了！〞

〝原来这贷记卡还有这般益处，那我就按您的方法去试一下！〞

〝好的，您有任何效果，欢迎您随时咨询我们，祝您用卡愉快！〞

大堂经理向客户引见的方法，就是〝循环运用信誉额度及周期〞。即把几张各个银行贷记卡应用其不同的账单日及信誉额度停止综合应用，把免息期和信誉额度最大化。 二、案例剖析

1、用专业知识处置客户的金融效劳需求，从而来吸引和挽留客户，往往会事半功倍。

2、大堂经理〝换位思索〞，提出巧用信誉卡的循环周期，使得客户心服口服，防止去了消卡。可见提升效劳质量不只需求浅笑，还需求善唱任务的〝有心人〞，及时总结任务方法。

三、案例思索

1、如何在提升效劳中做好有效的增值效劳？ 2、你在任务中是如何有效维护和开掘潜力客户的？ 01016

想得更周到，效劳才干更完美

案例引见

一天，柜员在和客户交谈的进程中了解到，这位客户因近期股市下跌不敢入市，不少资金正闲置在外。于是，柜员

就向他引见了双利理财富品，通知客户签了双利理财富品，卡上暂时不用的资金就会自动享用七天通知存款的利息，比起活期划算很多，取款也和活期一样的方便。这位客户一听很感兴味，马上签了双利理财富品。

过了十来天，这位客户来网点时很不快乐。原来是他在外地购货进程中原本预备刷卡付款，可是卡上的钱刷不出来。向商家解释商家又不给通融，没方法只要硬着头皮向冤家借钱付了货款，他觉得很没面子。柜员和主管赶忙向客户抱歉，然后通知他以后碰到这种状况该怎样处置的方法，还帮他守旧银信通，方便了解每一笔款项的去向。客户看见银行如此的真诚和热情，也就消了气，还央求了一张ＶＩＰ卡。 二、案例剖析

１、当客户在接受我们为他们选择的产品时，就应该多站在客户的角度去想想能够会遇到的效果，然后帮客户想益处置的方法，时间一长客户就会对这个银行发生信任和依赖，才干持久的留住客户，让他成为交行最忠实的客户。 ２、在和客户交谈当中要多去留意客户的性情和习气，比如遇到客户是做事十分小心的人，就应建议他守旧银信通业务，让他随时随地可以了解资金意向。纤细的大事可以表达柜员的专业和细心。 三、案例思索

1、在实践操作中，你碰到过哪些相似的效果，是不是在后

来的操作中都有了总结？

2、在引见业务时，你有没有真正站在客户的角度思索效果，帮客户处置实践操作效果？ 02001

用真情换取信任

一、案例引见

二月的一天，一位大娘从远处向营业厅急匆匆走来。大堂经理赶忙上前扶持：〝大娘，刚下过雪，这门口路滑，您可千万小心。〞可是这位大娘很生气地说：〝都是你们不好，害得我又跑一趟。我昨天在这取的一万块钱明天早上一点怎样就不对了呢？整整少了两仟元。〞看着大娘很激动的样子，大堂经理为防止影响其他客户，便诚实地说：〝大娘，您千万别着急，这钱一定少不了。〞看她心情动摇一些，大堂经理便顺势把她引领到贵宾室，并给她沏上热茶，请她详细引见事先的进程。之后，大家又找出事先的录像回放，让她亲身确认当班柜员清点及付款进程，继续热情地帮大娘查找缘由。正在这时，大娘的儿子找来了，并再三打招呼解释原委。原来，昨晚请冤家吃饭，发现身上的钱不够，情急之下拿了大娘的钱遗忘通知了。这时大娘也是满脸通红十分愧疚，连声道谢并夸奖这里的员工效劳好。大堂经理赶忙劝慰

道：〝大娘，您千万别客气，这是我们应该做的，钱找到最要紧，我们为您快乐！〞尔后，这位大娘和她的儿子都成了忠实客户，不但把家里的一切积存都存到支行，还把他的儿子开展成了沃德客户。 二、案例剖析

1、效劳是一门艺术。顾客碰到长短款在柜面常有发作，处置这类事情首先要有耐烦，客户急而你不可急，应先耐烦听取客户讲诉，再给予妥恰处置。

2、效劳需求爱心。效劳时应设身处地并细心寻觅效果出在那里，这样的效劳才会感动客户。 三、案例思索

1、顾客碰到长短款来网点交涉，你会作怎样的处置？ 02002

为了感动客户 可以冤枉自己

一、案例引见

三月的某日，一位中年女士带着自己十一二岁的女儿来支行操持存款业务。经办员在清点现金时，发现夹杂一张假币并做出收缴处置。该女士见状像失掉明智普通，启齿大骂，听不进任何解释，坚持要求退还假币。经办员为停息她的火气，倒了一杯热茶给她，却被她打翻。热水溅到经办员脸上

和身上，她强忍心中的冤枉，一直坚持运用文明用语，〝请〞字领先，并耐烦向她解释。这时那位小女孩被我的诚实所感动，便帮我一同劝自己的母亲说：〝这位阿姨效劳这么好，我们也得讲点道理，发现假币应该交给银行，这是国度规则啊。〞那位女士一听自己的孩子都这么说，便不再坚持，临走时留下一句：〝要不是看你的效劳好，我不会放过的。〞这时，在场的客户也末尾纷繁谴责这位女士，同时一个劲儿夸奖大堂经理的效劳态度。 二、案例剖析

客户来自五湖四海，文明水平和品德修养千差万别，在我们效劳当中经常会遇到坚持原那么和满足客户愿望之间发生矛盾的时分，这就需求我们具有一种高度的职业责任感。即使团体遭到冤枉也应一直如一地做到文明效劳，坚持原那么不坚定。 三、案例思索

1、碰到蛮不讲理的客户你会耐烦看待吗？ 02003

不该防止的客户哭诉事情

一、案例：

2007年5月17日，一位老年女客户持一张2004年12

月17日开立的3年期5万元的活期存单，到某支行操持取款业务。银行员工在审核客户递交的存单后,请客户背书签字(提早支取规则顺序),客户按银行要求停止背书后，又在柜员递出的本金和利息单上签字确认，此笔业务完毕。当客户接过利息清点时，心惊胆战，讯问为什么只要704元，而不是3970元。客户要求柜员复查，柜员经检查原存单，核实了存款日和取款日后，告知客户利息没有任何效果，由于没有到期，此笔存款全部按活期计息。客户以为，她从存单上看到的是2月份到期，此笔存款不只到期且已过了三个月。她表示假设没到期就不取，立刻要求退回去。柜员通知她，你的存单应为12月到期，这12月的〝1〞字与存单表格的纵线重合了，你因没看清误以为2月到期了。如今你已在单据上签字确认，我们临柜人员真实无法更改恢复。客户的心情立刻失掉控制，在营业厅又吵又闹，当要求得不到满足时，又找到分行提升效劳质量办公室停止赞扬。该客户刚走进提升办的办公室就声泪俱下，伤心肠大哭一场，宣称人老了眼睛不好使，把钱存在银行也要倒亏3000多元的利息，这真实不公允，央求银行可以了解她的心境，做退帐处置。分行提升办几经协调，与分行会计部商议作为当天抹账处置，终于处置了这一事情。下午，该客户特别打来 ，表示万分感谢分行指导和员工给她处置了效果，同时还为上午给她办业务的柜员求情，称自己没有听清楚柜员的提示，央求不要

奖励柜员。 二、案例剖析:

1、柜员在操作中应表达客户关心，想客户所想。本案柜员尽管流程正确、不顾客户的需求，没有针对不同客户群体实行差异化的特性效劳，采取积极自动的态度在操持进程中再次提示是提早支取，并站在客户立场向客户计算比拟提早支取的利息差异，耐烦和客户交流沟通，对客户关心不够。 2、打印错位事先就应该更正并加盖名章。开立存单时柜员假设报有严谨的任务态度并及时作出更正，本可以免客户因误读形成不用要的矛盾和损失。

3、此笔存款按提早支取税后利息仅为704.80元，到期支取为3970.13元，两者相差3265.55元。两相比拟客户利息支出损失较大。柜员没有换位思索，没有站在客户的立场急客户之所急，效劳看法清楚不到位。

4、沟通才干不强，处置不灵敏。柜员发现因存单打印日期错位形成的结果，首先应表示抱歉：〝由于我们任务的疏忽，给您带来方便，对不起？〞当客户要求取消提早支取时，应马上请示会计主管，并在制度允许的状况下，经授权后做当天抹帐处置，以免惹起不用要的客户赞扬。 三、案例思索：

1、柜员应如何处置正常操作和优质效劳的关系？ 2、柜员碰到因效劳不到位形成客户有意见该怎样办？

02004

真诚的力气

一、案例引见

某日，一位姓尹的中年女客户到中山公园支行操持〝得利宝〞到期转存业务，柜员接待了她。但是，当柜员为其操持完账户更新业务并将单据交给尹女士后，不测的事情发作了。

〝我的钱不对，利息不对，我存了1万美金，利息怎样少了？这可不行，你们银行得给我赔偿。〞尹女士在柜台前拿着单据看了半天说道。这句似乎对业务人员效劳〝不满〞的话语，惹起了一切任务人员的留意。

此时，当班的库管员紧忙走上前去，在了解了状况后，他一边给尹女士解释着，一边帮柜员清算起这笔业务的利息。一遍、两遍……延续计算了几遍。着急的尹女士再也等不及了：〝不对不对，利息不对，明天我还有事，你们算好后给我打 ，假设算不好，我就把钱全部取走，存到建行，建行也有理财富品……〞尹女士甩手分开了。

客户就像我们的衣食父母，就算尹女士真的决议要把资金转存，我们也应该担任任地把她这笔资金核对清楚。抱着这样的想法，在接上去的时间里，库管员、柜员在支行指导

的指点下，再次对这笔业务停止清算，但是却总有一点误差。想再找尹女士了解、核对一下，不知什么缘由， 总是无人接听。

客户利益无大事。他们立刻将此事向刚刚从省分行休会回来的副行长停止了汇报。得知此预先，副行长高度注重，他与反省辅导员一同查找到尹女士购置〝得利宝〞时的原始资料，并检查了影像记载，将其购置〝得利宝〞的业务明细一笔一笔写清楚，列出公式……

功夫不负有心人。经过重复核对、清算，再核对、再清算，事情终于在早晨9点多真相大白。

原来，尹女士有两笔〝得利宝〞业务：一笔1万美金的是2006年1月27日购置的；另一笔购置于2006年8月16日，金额是6457.17元。由于〝得利宝〞业务是3个月分红一次，所以6457.17元包括了第一笔〝得利宝〞1万美元的3次分红。这样算来，尹女士的利息丝毫不差。

事情搞清楚了，但就是与尹女士 联络不上。如何通知她呢？在与行长商量后，决议依据客户在签定购置〝得利宝〞委托书时留下的地址登门访问。但是，尹女士所留的地址是单位宿舍，位置不详，街道号码更是没有。这可难坏了员工。为了让客户早一点弄清原委，不耽误客户任务，第二天一大早，两位员工拿着列好的公式、计算器，踏上了寻觅尹女士的路途。几番周折，他们终于找到了尹女士。当把两

笔〝得利宝〞业务细节一五一十地通知尹女士后，她看着疲惫而一丝不苟的员工，感谢不已，当即决议将家中的现款存到该行。两天后，尹女士将到期的1.6万美元，连同利息一同全部购置了新一期〝得利宝〞。 二、案例剖析

1、良好的效劳态度是化解矛盾的前提。良好的效劳态度根植于高度的责任心，客户利益高于一切的责任感驱使他们诲人不倦，一遍又一遍地查找原始资料、计算核对数字，最后令人信服地消弭客户心中的块垒，使效果得以圆满处置。 2、处置复杂效果的技巧和才干是处置效果的关键。试想，假设业务人员不熟习柜面业务，对客户购置银行产品的习气不了解，对利息计算的业务不娴熟，他很能够会疏忽这6457.17元的领头所传递的信息，找不出〝利息怎样少了〞的原委。 三、案例思索

1、柜员在处置好相似效果中应掌握好那哪几个环节？ 2、管理部门和技术系统应给予哪些协助呢？ 02005

自动还款为何不成功？

一、案例引见

客户张先生持有太平洋双币信誉卡一张，2007年11月10日为张先生的账单日，卡中心经过账单邮寄的方式告知客户当期欠款金额，并请客户在当期账单的到期还款日12月5日之前还款。2007年12月4日张先生至某支行营业网点操持自动还款协议，柜员告知张先生11月账单上的欠款会在最后还款日当天即12月5日经过自动还款从借记卡中扣除，故张先生把钱存到了借记卡中。

其实，依据目前信誉卡自动还款协议的扣款规那么，客户需求在当月账单日之前5个任务日至柜面签署自动还款协议，该月的自动还款功用方能失效。因此，张先生在到期还款日前一天即12月4日签署的自动还款协议是不会对11月份的账款停止自动还款，从而招致张先生的账户处于拖欠形状，并由此发生了利息和滞纳金。而张先生直至收到12月账单，方知自动转账还款未成功。同年12月20日，客户致电客服热线赞扬当班柜面任务人员并对由此发生的费用停止处置。

支行任务人员得知此预先，立刻经过 联络了张先生，首先向张先生表达了歉意。经过查询，发现该支行营业网点新柜员对业务不熟习，回答错误，致使客户的钱未能及时出借，后张先生于12月下旬左右至该支行操持了还款手续，事先支行的大堂经理为表达歉意，赠送了一份挂历给该客户，但未将该客户的状况汇报给行指导。现张先生另行经过

客服热线停止赞扬，支行指导曾经责令经办柜员赔付客户相关利息及滞纳金，并与客户沟通，取得了张先生的体谅。 二、案例剖析

1、业务知识不扎实。自动还款协议的签署是柜面贷记卡的主要业务，柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有结实掌握，在客户咨询能否可以经过自动扣款来还当期账单欠款时，无法给出正确的信息。

2、缺乏客户效劳技巧。关于客户的咨询，柜员在无法给出准确信息的时分，应该及时寻觅其他途径获取正确信息提供应客户，防止用模糊不清或许错误的内容敷衍客户。 3、在曾经形成客户利益损失的状况下，没有采取积极自动的措施缓解客户的不满心情，特别是在客户再次离开柜面还款时，只是为客户操持了基本的业务，赠送了小礼品，而没有从客户的角度思索效果，自动提出减收费用，并招致了客户的二次赞扬。 三、案例思索

1、在业务更新和种类扩展快的大环境下，应该如何经过合理有序的培训和自我学习来提高业务才干？ 2、处置客户赞扬应该留意哪些方面？

3、在本案例中，业务人员可以经过哪些渠道获取愈加准确的信息，以防止赞扬的发作？

02006

一次销卡业务引发的效劳效果

一、案例引见

2007年11月的某天，客户王先生至某分行的营业网点操持销卡业务，等候半小时后柜员告知不能操持。王先生表示卡片已挂失，为何不能操持？且要求柜员拔打客服热线确认。柜员赞同后让王先生等候, 片刻后告知王先生客服热线无法打通，不能为他受理此业务。

王先生回家后再次拔打客服热线，在接通人工座席后，讲述了自己的状况。由于王先生的卡片已操持挂失且有溢存款，假定客服热线直接受理其销卡的央求，就会招致王先生在销户后既无卡也无凭证，无法再从网点取出账户中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到网点去操持销卡业务，王先生表示赞同再去网点操持一次。最后王先生在网点自己用手机拨打客服热线，交由柜员接听后才最终办妥销卡业务。

对此，王先生很生气，以为柜员因他是普通客户便效劳不周，业务不精，遂对此停止了赞扬。 二、案例剖析

1、效劳不热情。客户让柜员致电客服热线讯问，柜员才致电，且在未打通热线后也未自动讯问下级指导，而是很一定的拒绝客户。

2、业务不熟习。柜员因对无卡销卡的贷记卡基础业务受理流程不熟，以致于客户三番两次的至网点操持此业务。 3、业务处置灵敏度有待提高。在客服热线无法打通的状况下，未能及时拨打分行效劳热线咨询相关业务。 三、案例思索

1、假设你是客户失掉这样的效劳会满意吗？

2、请客户配合我们任务是常事，但反过去我们该如何为客户提供及时便利的效劳呢？ 02007

〝还不清〞的＂欠款＂

案例引见

7月30日，贷记卡客户陆先生前往某网点停止还款。

由于之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款客户希望能一次结清一切欠款。在还款时，客户特别要求网点为其算清一切账户欠款，包括能够会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到事先总信誉额度和卡片原信誉额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息局部。

客户还款后不时以为自己已无欠款，便出差分开外地。

实践在客户还款后，到账单日出现了2.42元的利息。又由于客户之后未能关注到账户状况，招致逾期4周期，发生了多达40元的滞纳金以及在信誉报告上的逾期记载。

直到催收人员与客户自己 取得联络，客户才了解到原来其账户曾经严重拖欠，便向银行提出赞扬。

卡中心赞扬处置部门在接到客户赞扬后与客户联络，解释了利息的由来和发生的缘由，另再向客户解释了网点事先的查询状况，最终化解了客户的不满。 二、案例剖析

1、效劳技艺的完善。柜面人员在已了解到张先生账户曾经发作过逾期，就应该思索到账单日才干发生利息的效果，并且客户一再表示〝希望能一次结清一切欠款〞，并特别要求柜面清算一切账款，而柜员对此却毫无反响。

2、业务人员缺乏自动效劳看法。在明知系统存在局限性、网点无法给予准确账务信息的状况下，柜面人员没有自动提出处置方案，并且未给客户任何提示，诸如利息应在哪天发生、希望客户在之后再关注账户状况等，而是直接将系统中查到的数据作为依据通知了客户。

2、效劳流程思索不够片面。依照目前的催收流程，关于这种金额很小的欠款，思索到客户的感受是不会在发作逾期的第一、二个周期里停止催收的，这虽然提高了一局部客户的满意度，但是并没有顾及到由于疏忽而招致逾期的客户，反

而激起了矛盾。 三、案例思索

1、银行可以自动采取那些措施防止客户账户发作逾期呢？ 2、应该怎样使我们在账务提示效劳上做得更完善？ 3、应该如何优化不同逾期缘由客户效劳的催收流程和方式？ 02020

多说一句话发卡数十张

一、案例引见

一天半夜，前来支行操持业务的客户不是很多，一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来。

柜员小程：〝您好，请问您要操持什么业务？〞 客户：〝信誉卡还款〞。

柜员小程：〝好，请问您这是多少钱？〞 客户：〝1000元。〞

柜员小程：〝请问这是您的信誉卡吗？〞〔当这位客户正在签字的时分〕

客户：〝哦，不是我的，是我爸的。〞

柜员小程：〝是您爸爸的呀？那请问您办过我们银行的信誉卡吗？〞

客户：〝没有办过。〞

柜员小程：〝那您怎样不办一张呀？我们最近新推出了一种叫〝Y-POWER〞的信誉卡，这种信誉卡是专门针对年轻人设计的。只需是18－30周岁、2003年以后毕业的大专以上学历，如今只需求凭身份证就可以操持。您也许知道，像以往办信誉卡普通须是重点单位才干办，又要引见信又要任务证的，顺序比拟繁琐。而如今我们新推出的这种信誉卡，在各个方面都复杂多了！怎样样？您想不想也办一张？〞

客户：〝只需是2003年以后毕业的大专以上学历凭身份证就能办？再不需求任何手续吗？〞

柜员小程：〝对，只需条件契合只需求身份证就可以操持。这张卡的各个方面比其它信誉卡要好很多。比如说透支现金额度是你总额度的百分之百，而其它的信誉卡就只能是总额度的一半。还有，这种卡的透支取现手续费是按每笔五元收费，而其它的信誉卡是按百分之一收费，只需单笔消费五百就可以做分期付款了。假设您想办的话如今只需填张表就可以了。〞

客户：〝那好吧，听你说的这么好，那我就办一张吧！〞 柜员小程：〝呵呵···不是我说得好，是这卡真的挺适宜我们年轻人用的。我想让您办这卡其一是由于我们有义务，其二是我真觉得这卡不错，我们都是年轻人，跟你说起来也比拟好沟通。你回去也跟你的冤家们引荐引荐，帮我完

成点义务。给，这是我的联络卡，下面有我的 ，假设您的冤家同窗有需求办的话，您就直接给我打 。〞

还没到下班的时分，这位客户就给小程打 了，说他的冤家需求办卡，明天会带他们来办。就这样，没过两天，经过小程对这些客户的耐烦解释，他们经过发起身边的冤家，帮小程引见了好多客户，不到两个星期，发卡三十多张。预先，这位客户还发短信给小程，说真的特别感谢他，由于他事先正好也很想办这种卡，就是由于开引见信费事，所以才不时拖着没办，还说小程真是给他引见的太及时了。 二、案例剖析

擅长与客户沟通，将会了解并激起客户潜在的购置愿望，在与客户的沟通中识别客户，了解需求，有针对性地展开营销往往能到达最正确效果。 三、案例思索

1、你为客户正常效劳以外还会再努力一把吗？ 02020

让客户知道错在哪里

一、案例引见

4月20日，A贸易行的财务人员到银行取回单，发现有一张上月开出的1000元结算罚款单，就去找银行论理：

财务人员：〝为什么要罚我们1000元。〞 柜员：〝罚款回单上有说明，自己看吧。〞 财务人员：〝我看不明白。〞

柜员：〝你们经常开出一诺千金，收款人老在柜台前吵，可把我们害苦了。〞

财务人员：〝为什么不早通知我们？〞 柜员：〝这不有罚款回单吗。〞 财务人员： 〝……〞 二、案例剖析

1、对罕见违规现象应善尽提示之责。作为客户效劳人员，我们有义务维护客户利益，对那些罕见客户违规并能够带来不利影响的现象，应从客户着想，及时作出提示并提出防范建议，以惹起客户足够注重，防止此类事情的发作。 2、对客户受罚给予必要的关切和同情。〝爱是不加害于人的〞。当处分发生时，我们的态度是关切，还是幸灾乐祸？协助你的效劳对象失掉更大的益处，这才是效劳的实质。每当客户违规受罚了，都要耐烦指出缘由，剖析对策，并私下问自己一次：我尽到提示的责任吗？ 三、案例思索

1、客户碰到这类效果来论理你会怎样办？

02020

碰到蛮横的客户柜员该怎样办？

一、案例引见

某日，客户前来银行窗口要求查询借记卡账户余额。柜员请客户出示身份证，客户称未随身携带任何证件，但依然要求查询账户余额。柜员解释说我行文件规则，不能出示有效身份证件，不得为客户停止账户余额查询，请客户到自助设备上查询余额。客户说不会运用自助设备，还是要求在柜面查询。此时，柜员依然坚持原那么不予操持。客户见没有商量余地，末尾向柜员发火，说了一些不太入耳的话。柜员觉得很冤枉，与客户实际了几句。客户彻底激怒了，无以复加地数落了柜员一顿，又拨打了赞扬 。最后，客户在很多人的劝慰下愤愤不满的分开了银行。

很快，支行接到客户赞扬。支行营业室经理立刻致电该客户，在 中向客户解释我行的有关业务处置规则，真诚地检讨了在整个事情处置中的不当之处，并一再向客户表示歉意。最后，应客户要求带当事柜员登门抱歉，此事才最终停息。 二、案例剖析

1、在客户屡次诉求得不到满足的状况下，肯定会影响心境，心情随时能够出现失控，柜员此时理应慎重行事，尽量站在

客户的立场上思索效果，多说一些可以赢得客户了解的话语，尤其在语气上一定要亲切和蔼，让客户找不到发泄的打破口。

2、既然在柜面不能为客户处置效果，又知晓处置效果的其他渠道，就完全可以让客户满意而归。而我行柜员完善的是在客户提出不会运用自助设备时，没有武断地自动提出带客户去自助设备辅导客户如何查询，没有真正树立客户至上的效劳理念。

3、在听见客户与柜员交谈出现矛盾时，大堂经理就应立刻将客户引导到其他中央，了解客户的需求，协助客户完成余额查询，客户是会意境酣畅的。 三、案例思索

1、我行员工坚持原那么不予受理客户的央求难道不对吗？为什么还要登门抱歉？

2、面对客户在大厅大吵大嚷，大堂经理该如何处置？ 02020

高柜柜员该怎样参与营销

一、案例引见

某支行有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客户攀谈起来，讯问客户的存款去向和余额，并向客户

适时引荐沃德卡、双币卡及各种理财富品，结果惹起前面排队顾客的剧烈不满，指摘柜员下班时间任务不专心、游手好闲，同时，该存款客户也显露不悦的表情。 二、案例剖析

1、一心二用容易形成过失。柜员不应该边任务边与客户攀谈，这样做容易形成任务过失，影响任务效率。即使你在营销，也要过度，在客户较多时更应该控制好营销尺度。 2、没有掌握客户的心思。大局部人都不希望他人知道自己有大额的存款，尤其在群众场所。

3、没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种状况，应及时将客户引见给大堂经理，让其协助向客户引见业务，配合做好营销效劳任务。 三、案例思索

1、柜员应如何掌握快速操持业务、营销客户和让其他客户也满意的尺度？

2、高柜柜员的主要职责是营销还是快速处置分流客户？ 02021

制度执行能否更好地结合实践

一、案例引见

元月初下午，一位男性老年客户至某支行柜面操持存单

支取业务，柜员正常受理该客户支取业务并顺利操持，但最后关头却出现了效果。当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认时，老年客户要求道：〝以前好象不用签嘛！我不会写字，能否通融操持一下？〞〝对不起，按新规则必需由客户签字确认，您可以找其它客户帮助代签。〞老年客户环顾周围，营业厅并无其它客户，便再主要求道：〝没有人能帮我，你帮帮助吧！〞〝我们不能直接帮客户，要不找一下大堂经理或许保安吧。〞经办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮助代签，大堂经理面露难色说：〝对不起，按制度规则银行人员不能随意帮助，要不等等看有没有其它客户帮助代签吧。〞这时老人家不由得心情激动起来：〝就你们银行，规则变来变去，我以前就是不用签字的，你们就得把钱给我！〞大堂经理赶忙抚慰老人，将老人领至经办柜面，经过协商，决议留存客户的身份证复印件，并由客户在复印件及取款凭条上加上指印，办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息，临走时念叨着：〝太费事了，以后不来存款了！〞 二、案例剖析

1、对特殊客户效劳应相愚钝敏处置。老年客户状况特殊，不能以〝制度规则〞等理由复杂拒办业务，不能在矛盾激化后再去想方法处置，更不能让客户做违犯规则的行为，找人代他签字，而应该自动协商并加以处置。

2、柜员就制度向客户解释的立足点应面向客户。例如可以

从维护客户利益、防范客户资金风险的角度动身停止解释，而案例中银行人员解释的立足点清楚只是维护自身，怕担责任。

3、临柜人员未执行首问担任制。遇到效劳上的疑问应自动与外勤人员或下级管理人员协调，不应让客户自己找大堂经理处置效果，而大堂经理也只是复杂解释，未自动协调处置效果。

4、经办人员效劳言语不规范。如运用〝不〞〝不能〞等效劳禁语，处置效果的方式也太复杂粗糙，任务人员效劳水平及效劳艺术有待提高。 三、案例思索

1、银行效劳人员如何能真正确立〝客户为中心〞的效劳理念，从而更好地效劳客户？

2、银行效劳人员应如何实在提高效劳水平，如何保证操作的规范性和效劳的灵敏功用较好地结合？

3、如何防止客户曲解，化解制度变化对客户形成的影响？ 4、客户不会签字等特殊状况在郊区网点应该是一个较普遍的现象，我们能否针对一些特殊状况制定一个一致的处置方法？ 02021

用真诚栓住客户的心

一、案例引见

7月的某日，一位大学教员来行操持托收票据被退了票。当 通知该客户托收业务退票，并需担负退票费时，客户十分气愤且坚持己见，以为对方是自己的女儿，绝不能够退票，并借口天气炎热，没有时间到银行来，更不情愿承当退票费。

在当天营业完毕后，该行员工携带国际行扣费报文的复印件和对方退票的 件，到客户家中当面解释。可还没等柜员启齿，客户就平心静气地直言：〝退票是银行的缘由和责任，跟我没关系〞。关于客户激动的心情，员工耐烦肠引见状况停止解释，客户的态度也逐渐有所紧张。经过员工的进一步劝说，客户赞同经过网络与自己的女儿取得联络。当得知退票缘由是由于帐上留存金额缺乏，招致托收支票空头被退，完全是自己女儿疏忽所形成的，客户深感愧疚，连连说：〝对不起！对不起！我曲解你们了。〞

第二天一大早，客户赶到该行交了退票费，并一再表示今后的票据托收业务依然放在该行做。预先，客户还自动引见其他熟人到该行来操持相关业务。 二、案例剖析

1、真诚可以感动客户的心。我们的临柜人员，在日常效劳中遇到被客户曲解或发生矛盾时，一定要坚持耐烦，冷静思索，找出理想真相，有理有据地压服客户，用真诚去感动客

户的心。

2、专业质素会加深客户的品牌认同。与客户的矛盾时有发作，当客户充沛感遭到员工在化解矛盾时表现的专业质素和高度的责任感，就会加深对我行效劳的信任和品牌认同。 三、案例思索

1、该临柜人员的哪些行为反映出真诚待人、以人为本的效劳理念？

2、与客户发作矛盾、被客户曲解时，你会采取哪些方法来快速平衡自己和客户的心情？

3、面对曾经曲解你的客户，你还会一如继往地用真诚来为他效劳吗？ 02021

指点性规则和客户需求发作矛盾该怎样办？

一、案例引见

客户韦先生急切地离开支行操持取款业务。临柜人员问：〝你办什么业务？〞韦先生说：〝我要取1500多元现金。〞临柜人员没有给韦先生操持，而叫他到外面ATM上去取。韦先生对柜员说：〝ATM取款是整数的，没有零头，排队人又很多，我是搭他人汽车来的，汽车还在外面等我。你这里空，能否给我办一办。〞柜员还是无动于衷，不肯操持，并说〝我行有规则，取款2000元以下的，经过自助渠道操

持。〞韦先生说：〝我是经常来你们这里操持业务的，你能否可给我操持一下？〞在韦先生一再坚持下，该柜员才操持了该笔业务。韦先生十分不满意地分开了支行。心里越想越生气，于是，韦先生向95559赞扬。 二、案例剖析

1、柜员没有换位思索，更不能硬套制度。 2、柜员缺乏自动效劳看法，任务态度不端正。 三、案例思索

1、柜员的任务能否做到了位，柜员能否可以更灵敏一些吗？ 3、柜员真正为客户所想所急了吗？我们应该怎样做好效劳？ 02021

能否在用〝心〞效劳

一、案例引见

某天，客户李先生离开某支行，手持一张〝自治区非税支出普通缴款书〞要求缴款。临柜男柜员问：〝缴什么钱？〞同时将另一位女柜员招呼过去，女柜员接过客户〝缴款书〞看后说：〝缴不成！〞并没有解释缘由。然后长时间不理不睬，致使客户十分生气地分开支行。预先客户向分行效劳质量办公室停止 赞扬。 二、案例剖析

1、柜员遇有突发事情应做好告示解释任务。遇到网络不通，暂时不能操持业务等状况，柜员应想客户所想，急客户所急，及时向客户解释说明清楚，这是效劳任务的基本职责。 2、柜员看待客户态度不端正。表情冷漠，说〝缴不成〞后，就不再理会客户。客户遭到礼遇，感到特别气愤，故而赞扬。假设我们效劳很到位，自动说：〝十分抱歉，网络出现缺点，现正在扫除，请您稍等片刻。您先坐会儿，请喝杯水。〞客户会表示了解。 三、案例思索

１、礼貌用语、站立效劳、浅笑效劳，这些柜面效劳的基本礼仪不见了，效劳达标任务为何难以落实？

２、从柜员效劳不到位看银行培训任务存在怎样的缺陷？ 02021

三声效劳和浅笑效劳是如何养成的？

一、案例引见

记得第一次面对客户时，虽然经过行里效劳培训，可是小张还是有些不习气，不好意思启齿，怎样都觉得别扭。当看到顾客往柜台窗口这边走，小张心里立刻就紧张了起来，脸涨得通红。〝这样不行，抓紧点，人快到了，就说一次〞小张在心里暗想。〝您好，请问您办什么业务？〞随着这一句话的说出，小张长长地松了一口吻。待熟练地把客户的业

务办完后，她又努力说出了〝谢谢〞、〝请慢走〞，第一次做到了来有迎声，走有送声。

经过一段时间的磨练和细心观察，小张又总结出了一些阅历。比如，有的客户办完业务后还要在柜台前看一会儿存折，这时分说〝请慢走〞就显得不合时宜；有的客户举措迅速，送声说迟了客户还没听见，又起不到应有的效果。所以适时地说出迎声和送声是一种艺术。小张觉得还要在实际中不时磨合，让自己的业务操持得更顺畅点，礼貌用语运用得更自然点。

在处置了〝三声〞效劳效果以后，小张又在浅笑效劳上下起了功夫。假设仅有那复杂的三句话，而面部没有表情，客户也会感到不舒适，效劳做得也不到位。为了真诚地给客户一个浅笑，小张经常下班回家后对着镜子演练，看看自己浅笑是什么样子，不笑是什么样子，表情严肃又是什么样子。她时常自问：在说〝您好〞时浅笑了吗？浅笑真诚吗？是不是在操持业务进程中表情越来越严肃了呢？小张在往常任务中留意磨练，时间一长，浅笑就渐渐地更自然了,给客户的觉得也更亲切了。记得有一位老大爷拿着存折来取钱，两次密码都不对，就在柜台外发脾气，责怪银行的密码器有效果，要揭发她故意刁难，不让他取钱。小张一直面带浅笑，提示他是不是改密码了，要不要和家里的孩子联络一下，并把自己的手机递出去让他打。营业大厅办业务的客户纷繁劝

老人家回去想想再来，并称谓小张态度好、效劳很耐烦。听大伙这么一说，老人家也低下头不说话了。小张想，真诚的浅笑是能惹起大家共鸣的。 二、案例剖析

1、〝三声效劳〞是柜面任务的看家身手。在日常的柜面任务中，要坚持做到与客户交流、沟通时运用礼貌用语〝您好〞、〝谢谢〞、〝请慢走〞。

2、英勇克制心思阻碍，在实际中养成习气。刚末尾做效劳的时分十分困难，要逾越自我、克制心思阻碍，英勇面对客户说出效劳用语，以浅笑面对客户，并锲而不舍，养成习气。 三、案例思索

1、高柜柜员如何找准效劳差距、克制心思阻碍，掌握〝三声效劳〞和〝浅笑效劳〞的身手？ 02021

想客户所想，急客户所急

一、案例引见

2007年上半年，有一位客户急匆匆地离开效劳窗口，掏出一张卡，问柜员前几天他存到卡里的十几万元钱怎样没有了，并通知柜员曾经向公安局报案。柜员先劝他别着急，请他出示身份证，帮他查了一下太平洋卡上的存款。原来他在其他支行签署了双利协议，也就是卡备用金账户里扣除了协

议签署时的留存额度，满5万元以上全部转到了卡通知存款账户〔卡活期账户里〕，而客户自己查的只是备用金账户，当然看不到活期账户里的余额。当柜员把事情的原委跟客户解释清楚后，客户有些埋怨地说〝事先只是说利息高些，并没有说要转到活期账户里，这笑话闹得也太大了，我还要到公安局去一趟。〞柜员只好连声赔不是：〝这都是我们宣传解释上的过失，给您带来那么多方便。〞临走时，柜员还请大堂户经理把客户送出大门。过几天，柜员果真接到了公安局的调查 。 二、案例剖析

1、用心效劳才会效劳满意。柜面效劳不只需求浅笑和礼貌用语，还需求柜员用心效劳，学会换位思索。以上案例中，柜员替客户着想，让客户签署双利协议是件坏事，但是在做业务时假设再细一些，解释再清楚一点，或许直接跟客户说卡里有两户〔活期账户放零花钱，整钱放在活期账户里〕，客户是不是好了解些呢？

2、自若地完成效劳角色的转换。柜面效劳不是复杂的迎来送往，柜面人员要熟习相关金融知识，不只要当好效劳者角色，还要扮好银行产品宣传者角色，更要做好客户的理财者角色，这样才干把效劳提高到更高的水平。 三、案例思索

1、如何使高柜柜员做好效劳细节管理？

2、我们真的做到〝以客户为中心〞的换位思索吗？ 3、怎样经过流程优化和再造处置客户提出的效果？ 02020

客户需求发泄不满 更需求失掉尊重

一、案例引见

某日，一位签约代扣 费的老大爷怒喜洋洋地来柜面质问：〝为什么我的 费没有扣，还收了滞纳金。现在来柜台缴费，你们硬是不给缴，非要签代扣，如今扣不了，你们就是在诈骗人！〞一边说一边还在柜台发火、拍玻璃。当班柜员查询了卡签约的代扣协议正常，后经事先台查询方知，原来客户来签协议时已超越当月的代扣日，话费代扣次月才干失效。但老人家事先火气特别大，基本不容解释。大家赶忙把老人请到休息区，听他把每月到各家银行缴费及上个月来我行缴费签约的状况诉说一遍，并不时附和地说：〝对，对，对，如今缴费是挺费事，您这么大年岁，真不容易。〞等老人发完火，心情基本动摇上去后，员工耐烦肠解释说：〝老人家，我们柜台固定 费缴不了现金，您正好有代发工资的太平洋卡，签了代扣的协议，以后就再也不用排队缴费了。由于每月代扣有固定日期，您签约的时分，当班柜员有没有提示您这个月还要先缴现金呢？〞这么一提示，老人想起来了：〝对，你看看，老了就没用了，是对我

说过，可我给忘了，还向你们乱发脾气，真是对不起啊！〞目击这一切的客户都赞许地笑了。 二、案例剖析

1、充沛了解并尊重客户。首先要明白客户的不满一定是有缘由的，真正设身处地地为客户着想，找到处置矛盾的打破口，以职业化的效劳态度和任务才干让客户满意。处置事情时要将自己摆在客户的角度来思索，客户提出的效果也许很复杂，对我们来说简直是不可思议，但是既然客户提出了效果，那么这个效果对他来说肯定十分重要，希望取得圆满处置。员工应自动扮演客户的角色，从中体会客户的感受，尊重各种层次、各种类型、各种性情的客户，这样才干发现一些从未留意过的细节效果并设法加以处置。

2、让客户的不满失掉发泄。许多客户在表达不满时，会表现得比拟激动，怨气十足，言辞过激，柜面员工大少数是年轻人，血气方刚，觉得客户简直就是强词夺理，胡搅蛮缠，容易构成统一心情。但是，假设客户的不满心情得不到发泄，那么效劳任务就无从做起。让客户发泄怨气是第一个步骤，这很关键。客户的怨气得不到发泄，他就不会听他人解释，以致于针锋相对，形成双方沟通的阻碍，最终招致局面不可收拾。客户效劳的关键在于良好的沟通。我们首先应耐烦肠倾听客户的埋怨，不要随便打断客户的讲述，更不要批判客户的不是，当客户将一切的不满发泄出来之后，他的心情会

逐渐颠簸上去，明智性更强，这个时分，我们的宣传解释才会发生一定的效果，客户也会乐于接受解释和抱歉。 三、案例思索

1、在客户不满心情收缩时，如何让客户动摇心情，并做好效劳解释任务？

2、如何优化流程，提升效劳质量？ 02021

以真诚换取客户忠实

一、案例引见

一大早刚开门，一名中年妇女匆忙来柜台支取15万元现金，并说是前一天特意让儿子来柜台预定的。事先柜台现金不够， 联络前一天当班的储蓄柜员，柜员说确实有人预定，但没说一下班就来取。由于支行异地汇款量很大，只需不是开门就取大额现金，是基本无需预留的。所以柜员只是做了注销，没有让库管员留存现金。但客户十分较真，即使排在前面的客户有存现金的，先收了就够支付，她还是拒绝让前面的客户先操持存款业务，还要求找她儿子和当班柜员当面对质。由于赶着办事，她走之前留下地址让我们必需给个说法。当班柜员听说此状况，特意赶在接班时间前来支行，并在路上买了一些水果，说是由于自己的任务不够细致，才给客户形成了费事，自动要求去客户家当面抱歉。与客户

见面后，该柜员一字不提客户预定时没说清楚状况，而是一再向客户诚实地抱歉，客户感遭到柜员的诚意，便接受了柜员的抱歉。几天后，这名客户又特意来找当班柜员，说是后来她儿子回来说起，那天确实没说清楚一下班就要取款，她那天的做法也有些不明智，并称赞我们的柜员能充沛了解客户，自动承当责任，同时还把其他行的存款转来，成为了忠实客户。 二、案例剖析

1、客户效劳应以诚实为先。客户的埋怨大多源于对产品或效劳的不满意。从心思学上说，客户需求得不到满足，会发生银行亏欠他的觉得，假设处置赞扬时态度不诚实，会让客户心情更差，最终激化矛盾，严重降低客户的忠实度。反之，假设我们态度诚实、礼貌有加，会使客户能以比拟明智的心态停止沟通，埋怨抵触心情自然就会失掉控制。

2、快速有效的效劳是化解矛盾的利器。客户剧烈反响的最终目的是达成满意，而不是为难银行。假设出现这样的状况，我们必需快速反响，快速处置，在不违犯制度及有效防范风险的状况下，尽能够通融操持，及时处置客户的难题。快速处置效果能使客户发生被注重和被尊重的觉得，有效降低客户的埋怨，使客户在心思上取得补偿，同时还能及时防止因客户负面传达形成的不良影响。增强业务学习，提高业务素质，才干有效增强风险防范的判别力，从而在为客户提供快

速有效效劳的同时，根绝能够的风险隐患。

3、擅长为客户提供惊喜和补偿。出于对产品或许效劳不满，埋怨的客户往往希望做出适当的补偿，这种补偿有能够是物质上的，比如利息的补偿，小礼品的赠送，也能够是肉体上的，比如抱歉等。那么我们无妨在合理合规的状况下，给客户提供一些意想不到的额外补偿，这样客户的效果不但得以处置，还取得了不测的补偿，使一件坏事，变成一件坏事。 三、案例思索

1、为什么说〝以理服人、得理让人〞是客户效劳的重要原那么？

2、为什么在效劳与制度擦边时，有些员工可以圆润自若地处置矛盾，而有些员工那么因复杂照搬条条而激化了矛盾？ 02020

处处留心皆商机—在效劳中要做有心人

一、案例引见

2006年的一天半夜，某支行临柜人员接待了一位操持取款业务的客户。由于客户事先要取现金20万元，柜员就特别留心了一下客户的卡余额，发现该客户活期账户上有90多万。经过观察客户，她觉失掉这是个较有实力的潜在客户。于是她一边为客户操持业务，一边和客户攀谈起来。在说话

中，她得知该客户是一家民营企业的老总，经常去外地出差，并且他的卡活期上经常有少量现金闲置。了解到这一状况后，柜员立刻建议客户央求我行的贵宾卡并同时操持双利理财账户，并耐烦细致地为客户解说了贵宾卡和双利理财的特点。客户在听完她的引见后说：〝我在好几个银行都操持过业务，这么好的理财也从没人给我说过。〞客户当即签署了双利理财协议并央求了贵宾卡。一周后，细心的柜员在客户来支付贵宾卡时，特意细心讯问了他的理财需求并作了纪录。在这之后，每当我行有新的理财富品或基金发行时，该柜员都会用短信或 的方式告知该客户。在她的营销下，这位客户已陆续从它行转来美元10万余元做〝得利宝〞理财。2007年，该客户在我行发行人民币理财富品时，分两次共购置了800万元。如今，该客户的妻子也成为了我行的沃德客户，夫妻俩都央求了我行的双币信誉卡，并且都已成为我行的优质客户。 二、案例剖析

1、临柜员工在效劳中要做有心人。〝处处留心皆时机〞在银行效劳虚践中可谓屡试不爽，时机特别垂青于细心者和有预备的人，这一点在这位柜员的日常任务中失掉了充沛表达。

2、追踪效劳事半功倍。该柜员在发现客户后停止了有针对性的营销，并作了后续跟进维护，有效地开发了客户资源，

为我行带来了可观的经济效益。 三、案例思索

1、交叉销售怎样详细的运用在营销任务中？结合本案例，还可以停止哪些更丰厚且利于客户的交叉销售？

2、关于少量五花八门的客户，我们怎样应用便捷高效的手腕停止客户识别，从而到达成功营销的目的？ 02021

心有多远 效劳就有多〝圆〞

案例引见

某周五早晨网点刚刚开门，有位心急如焚的中年女子匆匆走了出去，向柜面咨询关于购汇的事宜。临柜员工迎面问道：〝您好，请问需求操持什么业务？〞这位先生着急的说：〝我要取澳元。〞柜员讯问说：〝取外币您事前预定了没有？〞这位先生回答：〝没有预定过，可是我有急用。我的孩子在澳洲留学，但是租的房子遭窃，如今钱没有，护照等重要的证件也不见了。学校下周一就要交学费了，我想取点澳元让亲戚的小孩帮助带过去。〞临柜员工问：〝您大约要取多少？〞先生想了想，问：〝最多可以取多少？〞临柜员工说：〝等额一万美金。〞先生紧接着问：〝那我明天能取多少？〞临柜员工既没有问库里能否有澳元，也没有问大库

管理员，直接通知顾客说：〝明天没有。要不要帮您预定明天取？〞这位先生听了以后更着急了：〝明天亲戚的小孩就要去澳洲了，也是去读书的，坐下午的飞机，如今预定，明天早上我一开门就来，能拿到吗？〞柜员僵硬地说：〝按理应提早两天预定的，你明天预定就明天来取吧。记住，以后取外币提早两天预定噢。〞客户容许着分开了银行。

第二天一早，中年女子准时离开网点操持购汇业务。临柜员工说：〝您不是卡里有澳元，明天直接取吗？〞这位先生说：〝昨天下班的那位小姐说帮我预定了呀，说好了我明天一早来就可以取走的啊！〞临柜员工说：〝钱我们曾经留着了，可是我看了下您的卡里没有澳元的存款啊。〞此时，这位先生强调说：〝我是用人民币换澳元。〞临柜员工说：〝明天是星期六，外汇局有规则，星期六星期日两天只能做美元的购汇、结汇，别的币种需求在周一至周五操持购汇、结汇业务。〞这位先生顿时傻了眼，着急地说：〝我又不懂外汇局的规则是怎样样的，昨天她也没有和我说明天不可以换，我真的很着急，我的小孩等着付学费！〞最终这位先生不但没能成功的操持购汇，还和银行的任务人员发作了争论，说银行不考究诚信，承诺的事情不给办，更没有尽到告知的义务。当天，这位先生气愤地取出了他在该银行的一切存款，并通知他的亲朋好友以后不要到该银行操持业务。 案例剖析

1、碰到客户有特殊状况不能复杂地套制度。客户来购汇是由于有急需，不应该问也不问就说〝明天没有〞，而应该自动想方法为客户调拨澳元，或打 去别的网点帮客户讯问有没有澳元库存，假设有可以马上预定，然后让客户立刻去该网点购汇。

2、业务不熟，效劳细致，责任心不强。客户在提出要做外汇业务时，任务人员就应该立刻反映出外汇业务的一些基本知识，讯问清楚客户是要用人民币购汇还是直接从澳元储蓄帐户里取款。 案例思索

1、在日常任务中，真的有那么多无法当天为客户处置困难的业务吗？

2、柜面员工应该怎样自动为客户想方法，防止不加思索的复杂处置效果呢？ 02022

对客户我们需求多些人文关心

一、案例引见

当硬性的制度遭遇到软性的人文关心，我们在处置详细的业务时，经常会有些力所能及。这是一个发作在某银行营业厅的真实故事。

那是一个普通的营业日的下午，营业厅一如往日普通安静而有次第。突然，一位年近七旬的老人出如古人们的视野。〝小姐，我儿子的银行卡找不到了，〞老人走到柜台前就向柜员诉说道，〝那该怎样办呀？〞〝那就叫你儿子自己来挂失啊。〞柜员一副天经地义的样子。〝但是，〞老人边说着边犹疑着从手提包里拿出一本绿色的本本，〝但是，他都这样了，你叫我怎样忍心带他出来，卡是工资卡，往常也不怎样用，要的时分硬是找不到了。〞翻看那个绿本本，原来他儿子是残疾，看着还有些愚钝。老人满脸的悲伤，〝你就让我替他办了吧，你看他那个样子，耳聋，嘴哑的，带他来了也没用的。〞〝我们看一下就是他自己就可以了。〞〝那要不我让单位开个证明，总行的了吧。〞老人近乎是乞求的说着。〝挂失的话，两张身份证我们就给你办下，但是七天后补卡必需得自己来的。〞〝真的没别的方法吗？〞柜员摇摇头。老人最后办了挂失，无法地分开了，嘴里喃喃着〝这是怎样造的孽哟……〞七天之后，老人来了，费力地扶着他那年长的，凝滞的儿子在众人惊讶的，同情的目光中办完了业务分开了，留下了无助又无法身影。 二、案例剖析

本案例所述的事情不大，而且又极为罕见，而最后也没形成什么损失，但是却有许多细节值得我们思索。 １、我们经常会在意一些经济方面的损失或风险，却疏忽了

许多人心思上的感受，而恰恰是这些会带给人更多的损伤。 ２、制度是死的，而人是活的，在面对特殊的客户，特殊的效果时，在处置上应更灵敏些。

３、站在客户的立场上思索效果，在业务处置中应多一些人文关心。

４、老人再三告知自己有不忍之处并提出可让单位开个证明，柜员应愈加积极的想想方法，最少让客户在感受上觉得你在努力。 三、案例思索

１、柜员做错了吗，做到尽力了吗？

２、制度的据守与人文关心，真的无法兼得吗？

３、柜员碰到此类效果能否该向下级汇报状况呢得以到更好的处置呢？ 〔宁波分行提供〕 02023

一次客户赞扬引发的思索

一、案例引见

某日，客户前来柜面窗口查询借记卡账户余额。柜员请客户出示身份证，客户称未随身携带任何证件，但依然要求查询账户余额。柜员解释说：〝我行规则不出示身份证件不

能查询账户余额，请您到自助设备上查询余额好吗？〞客户称谓自己不会运用自助设备，继续要求在柜面查询。此时，柜员依然坚持原那么不予操持。客户见没有商量余地，末尾向柜员发火，说了一些不太入耳的话，柜员觉得很冤枉，与客户实际了几句。这时客户被彻底激怒了，无以复加地数落柜员，又拨打了赞扬 。最后，客户在很多人的劝慰下愤愤不满的分开。

很快，分行客服中心向支行营业室赞扬咨询，要求及时与赞扬客户取得联络，并反应处置结果。依照分行客户中心要求，营业室经理立刻致电该客户，在 中向客户解释我行的有关业务处置规则，真诚检讨了我行在整个事情处置中的不当之处，并一再向客户表示歉意。最后，应客户要求带当事柜员亲身登门抱歉，此事才最终停息。 二、案例剖析

1、在客户屡次诉求得不到满足时，柜员理应慎重行事，尽量站在客户的立场上思索效果，多说一些可以赢得客户了解的话语，尤其在语气上一定要亲切和蔼，以免客户心情失控。 2、柜员在客户提出不会运用自助设备时，没有自动提出去自助设备辅导客户查询，引发了本可防止的矛盾激起，实那么反映其未能真正树立客户至上的效劳理念。

3、看到客户与柜员交谈出现矛盾时，大堂经理应即刻上前了解客户需求，协助客户完成余额查询，这样客户是会满意。

三、案例思索

1、员工按原那么不予受理客户的央求难道不对吗？为什么还要登门抱歉？

2、面对客户在大厅大吵大嚷，大堂经理该如何处置？ 02024

有感于流程优化

一、案例引见

某日下午，一位四十左右的女士匆匆离开支行柜面：〝请问这里能操持英镑兑换吗？〞柜员回答说：〝可以，但您假设急的话建议您经过外汇宝停止操作。〞这位女士说：〝我习气在柜面操持，请抓紧给我办吧！〞〝请您稍等。〞……大约过了二十分钟，客户不耐烦地问：〝怎样还没好呀？你们都在干什么，有没有给我办啊，再不办汇率变了损失算谁呀？〞〝真实对不起，由于需求经过几个环节处置才干为您操持，我们已在尽快处置了，请再稍等一下好吗？〞客户不信任地接口：〝办不了就不要说可以办，你们对业务究竟懂不懂？……〞客户显然已无法忍受柜员的解释，最终没办成该笔业务就喜洋洋走了。 二、案例剖析

1、柜员应自动做好初始提示效劳。柜员应充沛了解客户操持业务的急切心境，尤其对操持流程复杂、耗时较长的业务，更应做好必要的提示，仅一句〝请您稍等！〞复杂了事，极易惹起客户的不满。

2、风险管理应该过度，十分常买卖币种闭户时限应切合实践。为集中风险管理，中心账务系统对三个月未发作买卖的外部账户即作闭户处置。本案例中账户因三个月未发作买卖而自动闭户。当操持英镑兑换时需重新激活兑换账户，网点主管经过参数管理系统提交并说明激活理由，由分行参数中心经办审查后提交下级进一步审批，审批赞同后由分参在中心账务中心停止激活处置，再通知网点停止业务处置，这一个流程所耗时间难以控制。关于英镑等十分常买卖币种，管理部门应思索适当延伸未买卖闭户期。 三、案例思索

1．从流程优化、提升效劳质量看，我们的制度与系统在制定与设计时能否充沛思索了客户的需求？

2．柜员在解释和安抚技巧上能否可以更灵敏些，在目前系统控制与制度要求下争取客户的了解与认同？

3．关于触及多个流转环节的业务，能否应有必要求得时效承诺，以便给客户一个明白的解释，提高银行业务处置的透明度？

02025

客户卡挂失引发的赞扬

一、案例引见

一天上午，某客户到某支行操持借记卡挂失补卡手续，柜员审核了身份证后，停止相关操作，由于未正确运用买卖代码，在处置进程中被提示：〝电脑显示卡号无记载〞。于是，该柜员解释状况，并要求客户到其开户行操持。客户问缘由何在，该柜员回答不知道，请客户自己拨打分行效劳热线停止咨询。客户效劳中心接到客户 后，提交到分行卡部协查，发现该客户卡号信息和形状完全正常，并无任何异常显示。为确保卡上资金平安，卡部任务人员依据客户要求，按相关规则为该卡作了应急挂失。预先，客户致电分行效劳热线，赞扬为其操持挂失的某支行柜员。 二、案例剖析

1、柜员效劳看法冷淡。客户前来操持卡挂失时，心境是着急的。柜员理应想客户所想，急客户所急，在客户手续完全的状况下，即使电脑上确有异常提示，也应自动与相关部门联络和确认，而不是推诿责任,复杂地让客户到其他营业网点操持。

2、柜员业务不熟,对规章制度掌握不片面。假设由于挂失时间耽误而形成客户资金损失，客户势必会清查银行的相关责

任，甚至引发诉讼。 三、案例思索

1、处置客户卡挂失时出现异常状况，你会怎样处置？ 2、柜员在接受客户咨询时回答不出该怎样办？

3、你能否熟练地掌握了银行的业务流程和相关规章制度？ 4、碰到自己处置不了的效果，你能否也把客户推给客户效劳中心？ 02026

客户可以不损失这500元钱吗？

一、案例引见

一天下午，一中年女子拿着一张双币卡到某行柜面要求取现12万元，柜员自动提示：〝这12万元全部是您自己存入的吗？有没有包括信誉额度在内？〞 〝这12万元是前天我在XX支行存入的。〞

〝先生，如您如今要取12万元现金，需求支付封顶手续费500元。〞柜员告知，等候确认。

〝啊？我取自己的钱还要手续费？这是哪家的规则，我历来没听说过？〞

〝先生，您不要急，听我解释。这双币卡和以前借记卡功用是不同的。这卡的主要特点可透支消费最长免息56天。

但如取出您的存款余额，那么要收取买卖金额0.5％手续费，最高每笔人民币500元，而本地借记卡那么自在存取，不收手续费。这些规则在您签过字的信誉卡央求表反面都有。〞 〝我没看过！我是路过XXX中央，你们向我推销时，只说可以免息透支消费，又没说过取现要收手续费。〞 〝先生，假设您这笔钱不急用，请您以后消费时多刷双币卡吧，积分还能换礼品，还免收手续费。〞

〝不，我还是全部取出来！算我白损失了500元。假设前天存钱的时分，有人提示我，我就把钱存在你们交行借记卡上了。〞 二、案例剖析

1、首先在营销双币卡时，我们不能一味强调其优点，而疏忽甚至只字不提其收费规则，形成客户对双币卡性质看法片面。应该引导客户正确运用双币卡，有效规避手续费的发作。 2、双币卡最高透支额度是5万元，当客户一次存入12万元现金时，柜员应与客户沟通，有无消费目吗？客户能否知道取出溢缴款是要收费的？

３、双币卡存款是不计息的，而借记卡存款是计息的。 三、案例思索题

1、我们能协助客户防止损失吗？

2、在维护交行利益的同时，有没有做到将客户利益视同自己的利益？

3、在双币卡业务营销中如何使客户片面了解双币卡功用？ 4、柜员能否熟习这类产品？ 2027

仔细学习是基础

一、案例引见

陈先生到哈尔滨某行网点操持一笔7天通知存款销户，他已于7天前到该网点做过通知。柜员按正常顺序操持，但疏漏了一个细节。陈先生收取钱款及利息清单时，当场表示异议：〝是不是算错了，怎样利息少一大截呢？〞柜员说：〝这是系统自动计算发生的，不会错。〞陈先生十分疑惑，无法地走出了银行。

十天后，陈先生打来 ，说他在上海办业务时，把哈尔滨行业务回单拿给沪银柜员看。沪行柜员通知他：〝您在销户前到柜面做过通知，就应按通知存款的利率计息。从回单看利息是按活期计算，当然少一大截了。〞该柜员马上报告会计主管。会计主管仔细核实，发现柜员操持销户时没有输入通知编号。通知编号是客户前往柜台操持通知时随即发生的，销户时输入通知编号电脑就自动按通知利率计算，否那么就按活期利率计算。

预先，该行及时把利息差补给了陈先生，防止了他的损

失，并向他抱歉。 二、案例剖析

1、客户提出利息计算有误时，我们应细心查找错在什么中央，确定无误后再回复客户，不应该随意下结论。 2、柜员往常没有仔细学习新系统的变化，招致了本案例事情的发作，可见仔细学习多么重要。 三、案例思索

1、我们为客户提供的效劳实在做到热情周到了吗？ 2、对系统最新发作的变化你仔细学习了吗？ 3、客户提出利息有误时你仔细复核了吗？

4、遇到自己拿不准时，你讨教过其他柜员和主管了吗？ 02028

税收缴款书未及时交给当事人引发赞扬

一、案例背景

某单位在我行开户，一天，该单位出纳张女士离开柜面缴税款。事先柜员盖章后将第一联交给了她，前面三联柜员全部留下了。

时隔10天，该出纳对账时发现税款未被扣除。半个月后该单位被税务局罚款了。

经到银行查询，才知道是由于该行柜员操作时不小心将第四联〝单位印章部份〞撕坏了，停止标注后，将三联〝税收通用缴款书〞一并托该单位一熟人带给出纳张女士。但此人疏忽遗忘了此事，结果形成了罚款。

客户对此十分不满，以为支行应承当相应责任，赞扬要求处置。 二、案例剖析

1、柜员任务不够仔细细致，操作时将〝税收通用缴款书〞上的重要印章局部撕坏。

2、柜员任务责任心不强，重要单证损坏后本应及时采取弥补措施，将三联〝税收通用缴款书〞交给张女士自己。 3、制度规则重要单证必需面交自己，不得托人转交。随意托人转交，将会形成遗失、损坏等结果。 三、案例思索

1、任务中发作失误后，应该及时采取怎样的弥补措施？ 2、客户单位利益遭到损害后，支行应如何正确处置赞扬? 3、面对规章制度柜员可否采取随意的态度？ 02029

是〝客户评价器〞惹的祸吗？

一、案例引见

某柜员接待一位操持两笔业务的老年妇女，在操持第二笔业务时，一位男客户排在前面等候。看到前面有其他的客户在等候，这位老年妇女办完业务后未按评价键就匆忙分开了柜面。此时，假定客户不按键评价，系统会自动中止，20秒后才干恢复正常。

为了让男客户尽快操持业务，柜员说：〝先生，请帮我按一下评价键好吗？〞客户未有异议就按下键盘，系统恢复正常。

柜员进入取款顺序，刷卡后微机显示该卡持卡人为女性。由于太平洋卡章程规则，该卡只限自己运用，柜员问：〝这卡是你自己的吗？〞客户答：〝是我姐的。〞柜员说：〝卡在柜台上只限自己运用，请自己来取吧。〞客户接着说：〝我知道密码还不行吗？〞柜员答：〝不行，您看卡反面写明只限自己运用。〞客户看后末尾打 ，打完 又问：〝你怎样知道这卡不是我自己的，你们电脑里有照片吗？〞柜员说：〝我们能看出来〞，客户又问：〝你看名字是女的，才说卡不是我的吧！假设我在大街上随意找个女的，那不就能取了？〞柜员对此没有表示否认。

预先，客户提出赞扬：一是为什么还没办业务，就让我先按效劳评价器？二是对柜员执行制度提出质疑。 二、案例剖析

从此案例，我们可以发现两个值得思索的效果：一是前

一客户未按效劳评价器分开，柜员要后一客户代按效劳评价器，虽然初衷是好的，但清楚违犯规则，结果适得其反。二是当客户对我行制度提出异议时，柜员解释不到位，形成后续不良反响。 三、案例思索

1、〝初衷是好的＂制度能否还要执行？只要好的态度，没有对制度的深化掌握，客户能满意而归吗？

2、发作这类纠纷柜面应如何提高效劳才干，大堂经理应如何及时跟上现场管理？ 03001

了解产品是营销效劳的着力点

一、案例引见

一天上午，个金客户经理小王翻开团体任务日志，查阅当天的待办事项。下午他要为一位 〝沃德〞新客户领卡，并立刻通知该客户，请他带相关证件前来支付。

客户来办完了相关手续，小王自动上前引见我行理财新产品：

〝您好，您的卡曾经都做好，可以正常运用了。〞 〝谢谢！〞

〝不客气，这两天我们正在发行一只封锁式的基金，请问

您能否情愿了解一下？〞

〝基金！就是那只最近跌得很凶的吗？〞

小王用冗长言语引见了这款新产品同〝跌得很凶的〞那个基金的关系，并告知这款产品的主要优点。客户听后说有急事要办，随即记下了联络 。

小王本以为该客户只是委婉的拒绝，没想到过一会儿客户真的打 来了。经过 得知，她近期有三四十万元的投资意向。因思索到 里方便和客户片面沟通，小王便约好登门访问。

经过访问，小王向该客户片面引见了近来股市、基金市场以及微观层面的状况，偏重点引见了这支基金的特点。在了解了这是一只临时价值投资的基金后，客户决议购置四十万元建信优势动力基金。 二、案例剖析

该案例通知我们，无论在怎样的环境下，营销都可以取得成功，关键是发现目的客户。

客户的每一决议，其初衷都是为使自己的资产保值增值。如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成了营销成败的关键。 三、案例思索

在目的压力下，你会怎样去营销？除了效劳态度外，营销还应掌握那些技巧？

03002

别疏忽〝来 〞的客户

一、案例引见

10月29日国度调高了存存款利率，潘小姐想知道详细状况，以便将手头积存一并存入，于是就打 给某行网点柜员〔理财师〕停止咨询。

潘小姐：〝你好！请问明天调整了利率是吗？〞 柜员〔理财师〕：〝是的。〞

潘小姐：〝我想详细了解一下一年期利率的状况。〞 柜员〔理财师〕：〝对不起！我们也只是刚知道利率调整，还没细心看呢！反正平均上调0.27个百分点。您有钱就来我们这里存吧，我们这里的效劳可好啦。〞 潘小姐：〝我也知道平均上调数，想知道详细状况。〞 柜员〔理财师〕：〝好吧，等一会儿再通知您。〞 没等潘小姐说完，柜员〔理财师〕就挂断了 。潘小姐等了一上午再也没收到柜员〔理财师〕的回复。。。。。 二、案例剖析

〝来电〞客户能够就是我们潜在的客户。

从与柜员的 交流中，客户完全可以感遭到这家银行

的效劳水准和业务才干，也完全能感遭到自己能否能在此失掉良好的效劳。客户来 网点也应实行首问责任制

案例思索

假设你碰到这类客户你会使他绝望吗？ 03003

用心效劳

一、案例背景：

2007年3月某行沃德财富中心成立，3月中旬，行指导引荐一位40岁左右有潜力的女士，提早办了沃德卡。 客户很忙，经常出差，柜员没无时机与她深化交流。半年里，能否将她提升为达标的沃德客户呢？柜员坚持每周给她打 。这样不时到5月份，行里布置柜员到上海学习。临走前，征求客户意见为她布置其他客户经理，并讯问其喜好。也许是这些微乎其微的细节感动了她，5月底她和博士哥哥一同来中心。

柜员又惊又喜，静静倾听客户的要求，细心观察他们的言行。发现真正的老板应该是哥哥。于是重点从哥哥入手，了解他的风险接受才干、投资喜好、预期满意的收益率等。选择适宜他的产品，结合市场特点，详细给他解说。第一次

接触，客户没明白复答。

三天后，客户打来 ，说她哥哥对我行效劳表示满意，并转入我行存款300万元。

客户属于高智商投资者，关注各方面金融信息。柜员投其所好，每天用短信报告金融短讯、股市行情、基金净值、剖析前期走势等，每周一次报告投资状况，时辰和客户坚持联络，让客户省心、担忧。在日常交流中，和他的家人灌输理财思想。如今客户的三个孩子也成了客户，老母亲也成了沃德客户，全家在某行的资产已达900万元。 二、案例剖析

老子说过：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。异样的事，以不同的态度去做，其结果是不同的。细节的实质是态度和迷信，要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，靠产品，靠效劳,是最自然也是最基本的生活法那么。如今银行推出的产品及手腕迥然不同，做好细节尤为重要。我们要用心动人、用心感人、用心留人。 三、案例思索

1、剧烈的市场竞争，要求客户经理具有较高的业务水平，不但要了解本行产品，对金融市场的其他产品也要熟知。作为一名客户经理怎样才干使客户很快片面看法我行的优势？

2、作为一名客户经理，为客户提供增值效劳尤为重要。我

们怎样才干成为客户理财的好帮手？ 03004

效劳于客户 增值于交行

一、案例引见

一个冬日下午，分行某网点。

正在引见新产品的大堂经理小李突然听到一阵吵闹声，只见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。

小李布置旁边客户继续看产品宣传资料，快步走向前，十分和气地说：〝先生，请不要着急，有什么效果我来帮您处置〞。说着把客户领到理财室，递上一杯水，仔细了解状况。

客户十分着急，他想赶在3点闭市前往建行转款买基金，排队时间很长，问能否及时到帐，柜员又讲不清，于是就发火了。该客户姓胡，是生意人，有一定资金实力和理财要求。最重要的是他想买的这只基金不只我行有代销，还能享用手续费优惠。在做好解释的同时，小李把这个状况及时反应给客户。

胡先生欣然接受了建议，不只把预备汇走的存款留了上去，后来还把其它行的存款也陆续转入某行购置了多只基金。

当胡先生在该行资产到达四十万元的时分，小李给他引见了沃德卡，重点说明对沃德客户的增值效劳。胡先生十分快乐，说：〝我在其它行也有存款，历来没遭到过如此周到的效劳和特别的关注，50万资产没效果，我就办你们行的贵宾卡，近期我会再转入款。〞

如今胡先生不只成为资产过百万的VIP客户，还引见他的生意同伴来做基金等理财投资。 二、案例剖析

当今社会人们的生活、任务节拍越来越快,压力越来越大,对银行效劳要求也越来越高。大堂经理首先要提高应变才干，结实树立〝以人为本，以客为尊〞的效劳理念，及时化解客户的不良知情，提高客户满意度。作为一线个金销售柜员不只要有专业的理财知识，更要有擅长发现时机和客户价值的观察力，于纤细之处发现销售时机，锁定目的客户。 三、案例思索

1、面对需求各异的客户，除传统做法外，一线柜员应当怎样更好地为客户效劳、更好地提高客户满意度、完成由浅笑效劳到增值效劳的转变？

2、我行目前正停止战略转型，营业网点正从结算型向效劳和销售型网点转变，在这场大革新中大堂经理应如何更好地发扬自己的作用？

3、作为个金销售人员，如何将优质效劳与增值销售无机地

结合起来？ 03005

正确处置团体业绩和效劳客户的关系

一、案例引见

一位老大爷看到他人去年买的基金都赚到钱，年终把自己积聚的养老钱都拿出来，要求帮助选一只涨得快的股票型基金。

这位老大爷年近七十，家境并不富有，对基金更不了解。柜员并没有急于向他引荐任何基金，而是详细引见了有关基金的知识，并着重剖析事先市场的风险，最后建议他不要买太多的股票型基金，可以买一些风险相对小的债券型基金，并且一定要留一些钱备用。

这位老大爷最后买了二万元的债券型基金，之后这些基金不跌反而下跌了。

尔后，老人逢人便说交行效劳好，对老百姓担任。 二、案例剖析

银行应站在客户的角度，为其提供适宜的理财富品，才干到达继续发明共同价值的运营理念。单纯把业绩做上去，而不为客户的基本利益着想．最终客户将离你而去．这类业

绩是没有基础的． 三、案例思索

你在营销时从客户的角度去思索还是从团体业绩去思索？ 03006

危机中蕴藏着商机

一、案例引见

下午四点多，一客户离开支行某网点要求提取30万元现金。由于未提早预定，加上时值月底，思索到少量的现金支取能够会影响支行的月末存款余额，柜员直言拒绝了客户的要求。

客户十分生气，责问道：〝我自己的钱，为什么不让提？你们为什么存款时不提示我提取现金要提早预定？〞一时间气氛顿时紧张起来。

网点大堂经理闻讯赶来向客户解释。当经理了解到，客户提款的缘由是想去购置招商银行的某种理财富品。大堂经理建议客户能否第二天再取，但假设客户坚持一定要马上取，网点也尽能够满足他的要求。客户见大堂经理态度十分诚实，表示赞同第二天再来，并留下了联络方式。

送走客户后，大堂经理查阅了客户所说的招行产品资料，发现这种产品估量收益率，不见得比我行代销的货币基金高。于是，她拨通了客户 ，向他详细引见了这几款产品的优缺陷，并引荐他购置我行代销的某种货币基金。客户觉得大堂经理讲得很有道理，于是决议从原方案投资招行理财富品的30万中拿出一半购置我行代销的货币基金。

一个多月过去了，市场上各种理财富品的表现证明了大堂经理的判别是正确的，客户投资在我行货币基金的资金取得了较高的收益。在此时期，大堂经理还时常自动与客户联络，两人成了冤家。后来，该客户不只自己又存进200多万元，而且还引见了几个VIP客户给网点大堂经理。 二、案例剖析

这个案例以客户不满意惹起的危机为末尾，最终以客户经理从中成功拓展业务为结果。给我们的启示是：危机中经常蕴藏着商机，客户的不满意正好给了我们同客户自动沟通以增进彼此了解和信任。 三、案例思索

你是大堂经理碰到相似效果你会怎样办？ 03007

把客户当皇帝，客户才会把你当冤家

一、案例背景

郭小姐是我行老客户，其资产指数已到达沃德客户规范。经过客户经理的引荐，她赞同换贵宾卡，并提出要求换同卡号。客户经理告知三天内不能取现转帐，郭小姐表示赞同并输入了密码。

当天下午4点40分，郭小姐急匆匆赶到银行，要求客户经理协助转帐。客户经了解释此卡一经输密不能转帐。郭小姐表示她已承诺客户昔日一定到帐，否那么她会失掉信誉。客户经理略显为难，由于此时已接近下班，加急制卡恐怕来不及。但她没有踌躇，说：〝请让我先联络一下分行同事，看能不能办到。置信我们一定会维护您的信誉，同时也维护我们交行的信誉。〞客户经理立刻与分行相关部门取得联络，求失掉他们赞同后，容许五分钟内一定赶到分行。与此同时请其他同事帮助填好了制卡清单。客户经理以最快速度赶到分行，请分行立刻制卡。

在分行鼎力协助下，5点20分郭小姐领到了新卡。当她把一切业务办好的时分，十分慨叹地说：〝我们做生意最讲的就是信誉。明天你帮了我的忙，以后只需我能帮上忙，你虽然说，我们算是冤家了。〞尔后郭小姐又引见了几个客户，而她自己也听取了客户经理很多建议，选择了交行的理财富

品。

二、案例剖析

1、客户原承诺在三天内不转帐，想不到当天就要转帐，而且时间又很紧，确实给银行出了难题。

2、客户经理应机立断，想出方法，处置了双方的效果，说明客户经理有〝以客户为中心〞的理念，熟习业务，办事干练。

3、我们协助了客户，最终也协助了银行自己。 三、案例思索

1、客户原赞同在三天内不转帐，但因业务需求当天即要求转帐，客户的要求能否不合理？

2、客户经理能否以客户已赞同不转帐为由，不尝试寻求别的方法，拒绝协助客户？

3、在客户和银行都有难处的状况下，能否找到双方都满意的处置方法？ 03008

从一件大事情引发的效果

一、案例引见

客户黄女士到支行咨询理财业务，经客户效劳经理推

介，操持了我行〝新股随心打〞理财富品和交银理财卡，签署银信通、基金账户和〝新股随心打〞协议，并在卡中存入10万元现金。

由于近日没有新股发行，本着为客户着想的原那么，客户经理向客户引见我行的双利理财七天通知存款，到有新股时再转出，客户欣然接受了该产品。

十几天后，该客户离开支行要求柜员把双利理财账户的10万元转成活期存款打新股。柜员查询该客户存款状况后，向其解释七天通知存款第二次滚存还没有到期。在解释中客户发作了误解，以为十几天前存入的七天通知存款不能够不到期的，于是对利息的计算发生疑心，对柜员效劳不满。客户要求取走4万元现金，并预定第二天再取6万现金并要求销户。

客户取走10万元现金后要求销卡。当柜员要求客户填写«太平洋卡销户央求书»、«太平洋卡团体网上银行相关业务央求表»，并提供身份证复印件时，客户心情有点激动，不了解为什么开卡时这么复杂而销卡时那么烦琐。当柜员说明支行复印机不巧正在维修，希望客户提供身份证复印件时，客户愈加不满，以为柜员有意刁难。柜员到复印店复印了身份证，但在销卡的进程中又发作读卡器无法读出卡信息的效果。柜员随即发送缺点信息到信息技术部要求支持，同时向该客户解释不能及时销卡的缘由，再次惹起客户不满。

当天下午5点后，该客户再次来支行销卡并讯问存款的利息效果，柜员随即打印清单交客户。客户发现卡上还剩33.73元余款，再次发生不满，要求柜员解释。网点主管、会计主管等一同向该客户解释并试算给客户看。客户心情激动，拍打柜台桌面，说了一些污辱人格的话语。事先网点担任人没有控制好意情，在与客户论理的时分也拍打了一下柜面，并发作争论。客户最终提出了赞扬。 二、案例剖析

1、末尾客户只是对利息的支付发生质疑，柜员只需耐烦解释，完全可以防止以后事情的发作。而我们的任务人员不注重这样的〝小效果〞，自信电脑不会出错，没有给客户解释清楚。

2、客户经理引荐产品没有针对客户的实践状况，没有在事前将双利理财帐户的结息方法向客户解释清楚。使客户误以为，双利理财账户的7天通知存款与储蓄存款的七天通知存款结息方法是一样的，因此发生少算利息的曲解。 3、在客户发生曲解、心情激动的状况下，没有设法及时引导客户，缓解紧张心情，反而被客户心情所左右，与客户发作争论。反映出员工处事复杂、客观和技巧缺乏。 4、由于系统缺点和柜面人员业务不熟练，对不能及时销户的缘由没有解释清楚，并失掉客户体谅。而是复杂粗犷地看待客户提出的效果，没有将客户的利益放在第一位。

5、对营销来的客户不能以诚相待，没有耐烦、细心的提供效劳，使前期的营销任务前功尽弃。

6、对网点的损坏的办公设备未能及时补充、修复，对系统未能及时维护。 三、案例思索

1、柜员的业务才干到达临柜操作的要求了吗？

2、客户提出诸如利息计算、银行产品等效果，有没有向客户说明清楚？

3、银行的设备、系统出现效果后能否及时加以维护？ 4、当客户发生曲解、心情激动，甚至出言不逊时，我们应该怎样办？

5、营销后客户我们给客户留下的是上帝的觉得还是受骗的觉得，该如何做好客户的后续维护任务？ 03009

知其然还要知其所以然

一.案例引见

这是一位柜员的亲身体验：

我行刚末尾销售基金时，说假话我对基金知之甚少。事先学习了基金产品的文件，记下了起存金额、期限规则、预

期收益率等几个要素，就向客户引荐。本以为会和以往销售理财富品一样顺利，可是事先基金对大少数客户来说都十分生疏。那位客户在听完引见，看了看产品宣传册，向我提出一些有关基金的基本效果。这些效果都是文件上、宣传册中没有的，问得我云里雾里，无从答起，结果初次营销就这样失败了。

这件事使我懂得：销售基金时，客户不只想了解该产品的特性，他们大少数人还由于不知基金为何物，想知道什么是基金，基金是怎样运作等基本效果。于是，我少量翻阅书籍、阅读资料，对基金和证券停止了较为系统的学习。 在随后的销售中，我应用所学知识，协助客户了解基金，购置基金，销售效果也在一天天提高。我本以为这样就掌握了基金销售方法，可不久后的一个故事，又让我有了新的看法。

那天半夜，来了一对中年夫妇，男客户径直朝我走来并说明来意。原来听说最近基金很火，自己不很懂，想了解一下，并有能够买一些。我热情耐烦肠向他们引见了基金。中年夫妇频频摇头，流显露几分等候的神情。谈了一会儿，站在一边的女客户问：〝小伙子，你买的是哪只基金啊？我们就买和你一样的吧。〞讳莫如深的我随口说出：〝不好意思，我由于刚任务，暂时没钱买基金。〞女客户〝哦〞了一声，眼中闪过一道疑惑的目光。过了一会儿，他们说回家再思索

思索便走了。我听到那位女客户出门时对男客户嘀咕了一句：〝吹得这么好，自己却不买，是骗人吧。〞这件事使我看法到没有实际，纸上谈兵，怎能使人信服！过几天我跟父母借了5万元买了基金。

经过实际，阅历了一段时间净值的起起落落，我团体取得了不菲的收益，对基金又有了直观的感受。

在基金销售中经常与客户分享自己的阅历和心得，拉近了与客户的距离，加深了客户的信任，销售效果也有了稳步提升。 二.案例剖析

1.该支行柜员充沛看法到，只要不时学习，才干提高自身素质及修养，才干为客户提供更优质更片面的效劳，才干到达留住客户，营销客户的目的。

2.业务知识的学习不只是对实际知识的了解，而且是一个付诸于实际的进程。只要将专业的知识展现给客户，才干赢得客户信任，而银行的品牌笼统就是树立在客户信任的基础上的。 三.案例思索

1.优质且片面的效劳应包括那些内容？

2.了解客户需求，掌握客户心里的方法有那些？ 03010

优质客户是靠效劳培育出来的

一、案例引见

某行有位大客户，他的开掘进程就颇有意思。 早前这位客户来网点操持业务仅限于接纳汇款，柜员对他不时很好，并自意向他引见〝银信通〞业务。他深有体会地说在这里遭到很好的接待。渐渐地一位柜员发现他除了全国通业务外还有理财意向，就向他引见我行的人民币理财和基金业务。引荐给他的基金在去年股市行情较好状况下取得翻倍收益，渐渐的这位柜员与他树立了良好的信任关系。他也逐渐将他在其他行的存款转移到该行。

一件事的发作使柜员与他的关系更进了一步。一次一位老太太因出国要取美元，而支行只要小票面现钞，这显然方便于出国携带。于是该柜员就找了他在中国银行的同窗将这些小票面换成大票面，使老人对支行效劳相当满意。想不到老太太就是这位客户的母亲。从此，客户对这家行的信任度就更高了。以前在支行的存款仅有几十万，在这件预先存款添加到百万左右，成为了我行高质量的客户。

取得客户信任只是第一步，而维护客户那么是更重要的环节。一段时间以来这位柜员发现客户来得少了，就想起前次他和太太来一同来办业务，他的太太似乎快要临产，这段时间估量已是产后了。于是这位柜员就打 关心了一下，使

客户和太太十分感动，再三约请柜员去喝他孩子的满月喜酒。就这样柜员与客户成了好冤家。这位柜员明白留住客户最重要的是要让客户在理财方面收益最大化，所以就尽力在基金、股票方面向他提供片面的资讯效劳，使他各方面投资完成盈利。在这位客户的带动下，他的一些生意场上的冤家和客户也将资金转向我行，现已在我行存款上千万。 二、案例剖析

1、该银行员工的营销进程使我们失掉启示：要用对等的观念来看待客户，置信优质客户就在普通客户中。

2、为每位客户树立一个片面的团体档案，将会使我们的效劳愈加贴切和适用。

3、客户的维护应当着眼于最大化的提供客户需求，从最小的事做起。

4、置信客户是最好的宣传渠道。 三、案例思索

我们应当怎样从日常单调冗杂的业务流程处置中发明出营销客户，效劳客户的新方法？ 03011

专业素质是优质效劳的有力支撑

一、案例引见

某日上午，一中年客户气呼呼地离开我行某网点，大喊：〝我在你们这里签了‘新股随心打’，18万存出去一星期，三只新股一只都没有给我打！少赚多少钱？谁赔我损失？〞这时，大堂经理马上赶到他面前说：〝先生，不要着急，听我解释。〝新股随心打〞并非每只新股都打……〞。该客户正在气头上，基本无意听解释，继续喊道：〝你们说打新股，当然是每只新股都打，如今一个都没打，我还不如自己打。〞大堂经理见状便将其请进理财室，请理财师、批发客户经理一同来解释。

客户觉得〝受骗〞，损失不少。理财师耐烦肠说：〝我们选择打新股都是从客户利益最大化动身。由专业团队在充沛剖析了上市公司的资产、业绩状况、股本规模、上市后预期收益前景等要素后决议的。通常选择估值较高的股票，股本较大，打中的能够性也比拟大。经专业团队剖析有些上市公司在上市后涨幅不大，给客户带来的收益率不高，银行就不会去打。最近就马上要打‘####’了，所以您要预备好资金，打中后的新股在上市第一天抛掉，收益会按比例划入您的帐户。〞

此时，客户觉得有道理，心情安静了许多，但还是对少打了几只新股不满。批发客户经理继续解释：〝打新股的资金有一段封锁期，也就是需求解冻一段时间。那么在相反或

相近的时间段内，为了保证最大的资金量去打中最多、收益率较高的新股，自然不能够打一切的新股，对一段时间内上市的新股逐一剖析挑选后，银行会去打预期收益率较高的那几支，这样能保证您的收益最大。〞

客户听了，不好意思地说：〝我之前协议没有看过，所以不知道，错怪你们了。〞这时，大堂经理又拿出了前几期〝新股随心打〞的收益表现，与客户剖析该产品年化收益率和未来前景等。此时的客户不满心情已荡然无存了。 半个月后，客户特意离开我行，向大堂经理、理财师和批发经理表示感谢说：〝你们交行对客户很注重，做事情都是从客户的利益动身，这点很可贵。〝新股随心打〞这个产品收益不错，我还向亲戚冤家引荐了，叫他们到交行签约，希望交通银行继续向我引荐好的理财富品。〞 二、案例剖析

1、效劳规范、处置妥当。面对在营业大堂吵闹的客户，大堂经理及时将其引至理财室以增加不良影响。了解客户的效果后，马上想方法帮他处置，让客户觉得他是被注重的，他的效果我们很关注。

2、效劳人员要具有一定专业素质。要充沛了解产品特点，运作原理、收益和风险。本案例中，由于我行员工对新的个金产品深化了解，才干有理有据地向客户停止解释说明。 3、用明白易懂的言语为客户提供效劳。随着客户数量的增

多，客户群层次不同，银行人员对客户不只要态度友善，同时要留意用深刻易懂的言语向客户引见银行产品。 4、抓住时机多为客户停止金融知识的普及和金融产品的宣传，让客户了解这些知识和信息后，选择交行，理性投资。 三、案例思索

1、假设我们没有及时处置好该客户的效果，会引发什么样的结果？

2、在营销一些新的业务产品上，我们应该提供哪些深层次的效劳？ 03012

我们的效劳能否做到位了

一、案例引见

某天上午，一位客户到银行大额取现。 〝您好，请问要办什么业务？〞 〝我要取48万，曾经预定好了。〞 〝请稍等！〞

柜员审核了客户的身份证后，拿着银行卡在电脑键盘上滴滴答答地操作着，然后回答道：〝不好意思，小姐，请问您是不是拿错卡了，这张卡里只要10638元。〞

〝不会的，我这卡怎样会没钱呢，我前两天刚从其他银行转过去的，你再细心看看。〞

经过一番查询后，柜员发现该客户原来是〝新股随心打〞产品的客户，刚好昨天有申购新股，因此当天清晨曾经从银行卡里扣款了。于是解释说：

〝小姐,您现在签了〝新股随心打〞产品协议,假设有新股申购,只需银行卡里有现金就会将这局部钱去申购新股的, 如今您只能等新股未中签的钱退回后才干取这局部钱。〞

〝那你们怎样没有短信通知我啊！这钱我急用的！〞

〝稍等，我帮您检查一下！小姐，您预留的联络 是固定 ,所以没有收到短信。如今我将您的联络 更改为您的手机号码了，下次您就不会碰到这种状况了。〞 客户只好无法地走了…… 案例剖析

1、往常我们对沃德客户的效劳能否曾经做到了更细心，更片面呢？关于沃德客户，同时又是〝新股随心打〞客户，在新股申购日当天有大额现金支取，我们应该及时与客户取得联络，告知能够会碰到的效果。

2、客户假设在银行预留的是固定 ,那么在操持业务时应思索到短信通知效劳，提示客户同时预留手机号码，以便客户掌握帐户最新信息。

案例思索

1、客户投资了银行的产品，银行对客户的售后效劳曾经做到位了吗？

2、银行如何将提高客户满意度作为自己的努力方向? 03013

如何有效引荐基金产品

一、案例引见

客户李某是公务员，有一定文明素质，较熟习金融市场，一次到某行网点办业务，大堂经理(甲)与支行客户经理(乙)上前营销基金。

甲：〝李教员，买点基金吧！****基金不错，股票型的，收益高，去年半年收益达**%，还上几个基金评级网的，评上*星级，真的很好，包你报答收益不错。〞 客户听后，笑而不应，犹疑中…… 这时乙自动上前：

〝李教员，想必您一定知道基金产品的收益与风险了，虽然我也可以先给您引见我行最近销售的几只基金产品，但我想引见一下如何选基金种类更适宜。〞 客户有兴味，连说〝你讲讲。〞

乙：〝首先应照实讲，基金是收益与风险并存的团体金融产

品。在选择基金时，为了规避风险，您不但应选择一些股票型基金，同时也应选择一些债券型、混合型基金。这样在股市动摇时，才干抵御或防范更大的风险。〞客户有点急了，问：〝那你讲讲究竟如何选？〞乙笑道：〝您会上网，可以看各类基金的详细资料。首先可以将各类基金的收益率排队(一年、半年、三个月、一个月)，剖析其在不同时段，特别是在股市涨、跌时的表现；二是在收益较好，抵御风险较强的基金中，检查其主要持仓股票及变化；三是对比一下，你初选的基金所属的这家公司的其他基金收益、风险如何；四是可检查一下分管这只基金的经理人资历、业绩等，就会有个初步选择计划了。假设您觉得可以一试，上交行网上银行买基金，手续费最低可打四折。〞客户李某听后快乐地办了交行借记卡，守旧了网银业务、银信通业务，同时存了几万元钱，说回去就试。 二、案例剖析

1、必需对营销产品停止深层次的片面了解，学习、剖析、掌握其优点与缺乏、充沛看法收益与风险的辩证关系。 2、必需依据客户的层次素质、财富多少、思想方式以致于业务需求、专业喜好等方面停止有针对性的营销宣传。 3、必需要讲诚信。营销宣传中，既要讲产品的收益性、方便性，也要讲风险性、规范性，不要为推销产品逃避其缺陷。如一旦产品出现风险将招致客户的绝望，甚至清查责任。

4、必需要掌握营销原那么。可以引荐，但不要大褒大贬，应当从总的开展方向、产品的总体去剖析，协助客户挑选，多角度引见产品，正确引导客户选择产品，教客户选择产品的方式方法，使其逐渐学会理财。 三、案例思索

1、我行的两个营销人员中(甲、乙)谁做得更好一些？ 2、如何剖析产品与客户？ 3、怎样才干做好产品交叉营销？ 03014

不该发作的故事

一、案例引见

一天下午营业快完毕时，有位客户匆忙赶来。他要做太平洋卡的明细查询，但因不知道查询密码又不知道买卖密码无法操作。

客户先离开1号柜台，柜员站起浅笑着接待了客户。柜员经过复杂讯问大体知道了客户要求，也没细想，就请客户到自助设备上停止密码设置。客户在自助设备上输入卡号后，因没有买卖密码也不能重新设置查询密码，不能操作。没有方法，客户只好又重新回到柜台操持。

当客户走到2号柜前，柜员很礼貌地要求客户重新拿一个号，

然后客户又在2号柜重复说明了状况。当柜员正预备操持时，发现客户出示的是老身份证，而联网核对系统说明该客户有新身份证，且新、老身份证区号不一，由此2号柜柜员只得拒绝操持此业务。

如此重复，自然惹起客户不满。 二、案例剖析

1、效劳看法完善。1号柜和2号柜的柜员在整个效劳进程中，都没有站在客户角度，而是过多地站在自已的立场下去处置效果。1号柜员态度虽好，但对客户需求了解不深，致使于做出错误引导。2号柜员一味从控制风险动身，站在自身角度处置效果，复杂地拒绝客户需求。2号柜员在客户身份证件不分歧的状况下，完全可以经过另外方式来核实客户身份。假设再深化一点，完全可以处置客户的效果。 2、外部效劳协作才干不强。原本客户的业务效果在1号柜未处置，2号柜员就不应再次让客户取号，应将后续效劳作为弥补，补偿效劳任务的缺乏，使客户稍有的不满有所化解。同时大堂经理在整件事情中没有起到良好的沟通作用。当客户在自助设备上操作没有成功，再次离开柜台操持业务时，就应陪同前往而不应让客户重复取号。

3、效劳中未坚持首问担任制。1号柜员在处置客户业务时过于复杂，当发现客户无法在自助设备上完成相关买卖时，应自意向客户提供协助，而不应让客户再到2号柜操持。

4、柜员业务不熟习。以后正是新老身份证交替之际，有的客户已操持新身份证，有的客户还没有操持，有的客户办了新证还没有领到。身份证只需是在有效期内，经过了联网核对，无论是新、老都可以操持挂失业务。

5、基础性任务不到位。客户查询买卖明细，完全可以在自助设备、网上银行等电子渠道上操持，不需求到网点操持，但客户不知道。缘由是客户开立帐户时，柜员没有对客户引见清楚，没有将借记卡的运用方法及时告知客户，形成客户白费往复。 三、案例思索

整个事情进程看似复杂，但折射出的效果却值得思索。 1、效劳中能否思索过客户的感受？

客户对效劳的感受表达在每一个细节中。实践客户只是一个复杂的查询业务，就让客户重复往复，形成不满。柜员在操持业务时能否可以站在客户的角度多想想，及时有效地处置客户效果是经办人第一责任。 2、效劳是团体行为还是团体行为？

客户对银行效劳的感受，不是来自团体效劳的好坏，往往是对整个效劳链的一个感受。网点内的任何一团体员，包括保安、保洁员等都是客户感受效劳的集体。 04001

只要双赢，才干取得市场

一、案例引见

小李系国际一家化工企业的财务经理，该公司原资料主要依赖于出口，产成品全部在国外销售，购汇业务量较大。公司业务蒸蒸日上，营业额和利润不时增长，小李作为财务经理也喜上眉梢，但是近期人民币对美元汇率不时上升的情势下，公司购汇本钱难以控制，仅仅相差几个月付汇，财务本钱就相差甚远，其中数额让小李头痛不已。刚好2007年11月14日，该公司有一笔20万美元的信誉证需求对外付款，如何能提供相关产品协助该公司有效控制购汇本钱呢，小李找到了交行国际业务部产品经理。

在了解状况后，我行的产品经理提议小李可尝试一下我行的〝理财型出口代付〞业务，行将国际业务产品与辅币产品组合，结算类产品与资金理财类产品组合，停止综合操作，主要产品组合有：出口开证、远期售汇和人民币存单质押，在产品经理的指点下，小李停止了以下的操作：

〔2007年11月14日美元即期售汇价为744.83,半年期的远期售汇价为724.16,人民币半年期活期存款利率为3.42% ,美元半年期出口押汇融资利率为6.24375%〕 1、2007年11月14日，小李公司依照即期售汇价，将原用于购汇的148.966万元人民币活期寄存交通银行半年；

2、该公司以上述人民币活期存款作为质押，从交通银行取得20万美元的同期限出口代付款，并用于对外支付； 3、同时，该公司在交通银行央求操持一笔半年期的远期售汇业务，提早锁定半年后购汇归还出口代付融资本息的汇率；

4、半年后〔2020年5月13日〕，交通银行将释放已质押的人民币活期存款用以远期售汇业务的交割，并用交割后的美元款项归还出口代付融资本息，业务完毕。 该公司业务收益的详细测算： 〔1〕人民币活期半年存款本息算计：

RMB1,489,660*3.42%/2+1,489,660=RMB1,515,133.19 〔2〕半年出口代付融资本息算计：

USD200,000*6.24375%/2+200,000= USD206,243.75 〔3〕远期购汇需用人民币金额为： USD206,243.75* 724.16= RMB1,493,534.74

与在对外付款日以当天即期售汇价购汇并对外支付的习气做法相比，经过叙做上述组合业务，该公司累计取得收益： RMB1,515,133,19—RMB1,493,534.74= RMB 21,598.45 从上述案例可以看出，借助于交行〝理财型出口代付〞的支持，小李的公司在没有额外添加业务风险、操作环节、占用其在银行授信额度的状况下，不但确保了出口业务的顺利停止，按时对外支付了信誉证项下有关款项，且较大幅度地节

省了购汇人民币的支出，有效降低了财务本钱，提高了业务利润。 二、案例剖析

本案例虽然反映的是有关国际业务产品的详细操作与运用，但它折射出来的一个效果是：什么样的产品才是市场所需求的产品？我们在营销筹划中，什么才是吸引客户的支点？

国际市场汇率千变万化，相关的资金理财富品层出不穷。但在实践营销进程中，很多进出口企业并不情愿操作地道的资金业务，缘由是理财业务总是随同着风险。而〝理财型出口代付〞的热销，恰恰处置了这个效果。任何一项银行业务产品的运用，总是离不开效劳于市场的宗旨，既要从我行业务开展的角度动身，又要思索客户的角度，完成彼此双赢，或许这就是以上案例给予我们的启示。 三、案例思索

1、什么样的产品才是迎合市场需求的产品，是走在市场前沿的产品，还是契合目前环境需求的产品？

2、在产品营销筹划中，目的市场定位的重要性有哪些？如何停止目的市场的定位？

3、〝花香还需有人夸〞，好的产品如何配合有效的宣传和效劳？

05001

针对客户所需停止产品营销--交叉营销效劳案例

一、案例引见

客服中心曾对我行局部沃德客户停止过 回访，目的主要是引见对沃德客户的增值效劳，同时营销我行证书版网银。在回访的客户中有一位沃德黄金客户高先生。座席代表先向其引见了我行的增值效劳，包括可以24小时拨打95559停止北京市三级甲等医院的预定挂号、可以持沃德卡在全国范围内的机场享用贵宾室效劳及绿色通道等等。但是客户并不感兴味，表示基本用不到预定挂号；也基本不出差，机场贵宾室的效劳对客户好没有任何吸引力。引见网银时，客户又表示基本不上网，也不会操作电脑，只去柜台办业务。逐渐地，从 中坐席代表也听出了客户的不耐烦。

在这种为难状况下，坐席代表立刻调转话锋，讯问客户主要在我行柜台操持哪些业务，对我行柜台的效劳能否满意。从之后的沟通中了解到，原来高先生是我行全国通老客户，经常去柜台，对柜台效劳基本满意。坐席代表抓住这个时机，问：那您能否签约了我行的双利理财账户呢？高先生回答没有，并咨询什么是双利理财账户。坐席代表向客户详细引见了双利理财账户的优惠，并说明此款产品最适宜全国通客户的需求，即可以享用1.71%的远远高于活期的利息，

同时又不会影响客户的资金运用。高先生了解后十分快乐，以为交行充沛为客户思索来开发产品，并表示下午就去支行签约，也会把他行的资金也转到交行。到此，这个 终于转危为安，最后不只没有让客户反感，也直接营销了我行的产品。 二、案例剖析

从这个案例可以看出，我们在营销产品时不能以只银行为主，双方面向客户推销，想要更好地营销产品，首先要做的是了解客户需求，假设一味得向客户推销并不适宜的产品，强行推销不适宜客户的产品只会使客户反感，而应该积极地了解客户，从客户的角度动身，依照客户的需求引荐产品，因此营销一定要贴合客户的需求，做好交叉营销，从而真正做到为客户效劳。

交叉营销的前提异样应树立在了解客户的基础上。推销和引荐是两个不同的概念，只要以客户需求为中心，才干更好地为客户提供效劳，从而提高客户对我行的满意度和忠实度。

三、案例思索

1、如何才干有效地营销银行的金融理财富品？

2、能否应该从过去的以产品为中心转移到以客户为中心？ 3、如何提升客户的满意度从而提高客户对我行的忠实度?

05002

首问责任制 用心去效劳

一、案例引见

铃声响起， 里传出一位女士着急而愤怒的声响：〝怎样回事，我在你们行签的缴话费的业务，刚几天啊，居然给我停机了！还说有短信通知，上回余额缺乏也没短信通知我。这个月又是怎样回事，我前几天存了500多元都不给我扣！人家移动又来催了，滞纳金你们给我交是不是……〞 原来客户刘女士去年在某支行签了代扣代缴业务，每月自动扣款交纳话费，最近两月却延续没有扣费成功。座席员先安抚客户，将状况记下后由代班员联络分行的相关部门停止查询。

与分行联络后真相大白，原来上个月是客户卡内只要90多元，卡余额缺乏没有扣款；而这个月是由于超越签约缴费下限200元，没收到短信是由于目前短信为每月月底一致发送。

查清缘由后，座席员赶快给客户回电停止解释。一末尾客户仍不满意，以为虽然主要是自己缘由，但客户称交行效劳不到位，扣款不成功也没有及时通知。对此，座席员坦诚地解释了如今月底发送短信的缘由，并告知客户短信发送时间效果我们已跟相关部门沟通，会充沛思索客户需求来调

整，到此客户才比拟满意。

随后，座席员又通知客户话费超限如今只能请她尽快到柜台交纳，同时建议在缴费时可适当提高话费扣缴下限。 客户埋怨又来了：〝其实我去你们行交费没效果，很近遛弯就到，可50分钟都排不上号，谁等得起啊！〞针对这种状况，座席员通知客户可以在网点查询机上缴费，并且不用预先签约，十分方便，可让大堂经理指点您操作，先把本月话费交了。以后方便的时分再到柜台修正限额或签约 自助缴费功用。

客户听后十分满意，表示一会就去网点操持。 二、案例剖析

客户反映状况，接受赞扬的第一责任人首先应把效果搞清楚，其次应耐烦做好解释任务。假设客户还不满意那就需求你用心开动脑筋，依据客户的需求来满足和引导客户，充沛发扬我行各个产品、各个业务渠道的优势，全方位的满足客户的要求。 三、案例思索题

1、我们的产品能否需求进一步完善各个细节？

2、对客户的效劳能否应该更到位一些，防止给客户带来费事？

3、怎样从客户的角度动身，为客户提供方便？

05003

扎实的业务知识是效劳的有力保证

案例引见

一晚夜晚，客服中心 铃声响起，座席员象以往一样，接通 后讯问客户需求什么协助。一位先生很气愤的说要赞扬，座席员心想这么晚了，客户一定遇到了什么费事事，马上说〝先生，我们这里就是受理赞扬的部门，您先不急，渐渐说好吗？〞

原来客户持现金要给信誉卡还款，明天是最后还款日，但是某支行存款机钞箱满了。客户已走访了左近多家网点的自助效劳区，均无法停止存款买卖。

座席员听后，十分了解客户的急切心境，想到客户如不能按时还款，就会有不良信誉记载，将影响以后其他业务的央求。。

座席员用亲切的语气对客户说：〝先生，我们通话这么长时间，不时没有请问您贵姓，怎样称谓您啊？〞

先生通知坐席代表称谓之后，座席员说：〝陈先生，您的状况我大约了解了，请问您有交行借记卡吗？〞陈先生说工资是我行代发的。这时座席员心里一喜，想这事好办了。于是通知陈先生，可以用自己名下的借记卡经过取款机直接

转账信誉卡还款，可免去存现金。陈先生听完，此时火气消了一大半，最后在座席员指点下，成功完成了信誉卡还款，座席员还适时向陈先生营销了自助还款的签约功用。 二、案例剖析

1、遇到赞扬一定要冷静，倾听客户的效果所在，抓住关键，为客户处置效果

2、掌握银行的业务知识，提高自己的业务才干，才干为客户排忧解难，宣传我行的金融产品

3、在 中一定要留意自己的言语和语气，这样可以拉近与客户的距离 三、案例思索

1、我行的自助效劳区内能否都停止严厉的机具维护，保证了客户正常的运用

2、如今大局部客户关于银行卡功用的了解还不很深化，我们能否可多举行一些活动，添加客户的银行卡知识，这样既拉近了与客户的距离，又引见了我行的产品？ 05004

客户需求耐烦细心的效劳

一、案例引见

2020年2月12日 ，一位陈女士致电北京95559咨询：

客户曾就信誉卡能否能接纳日元停止过咨询，没有告知不能接纳。如今她的信誉卡收到一笔200万日元汇款，需求入账。北京分行营业部柜台 告知客户需自己持卡和身份证到柜台操持结汇手续，将日元汇款结成人民币后才干入账。 客户到北京分行分两次将汇入款200万日元结汇成人民币入账，之后查询时发如今柜台操持手续时，结汇汇率为6508.82。客户以为此为现钞汇率，应按当天的现汇汇率操持，要求中心协助查询缘由，并承当汇率间差价形成的损失。 经查询：客户当日现汇买入价为6694.42，现钞买入价为6479.34；差价215.08元。依据客户所述汇率为：6508.82，为柜面操持的实时报价，差价：29.48元。费用差价总计：20*215.08+500=4301.60+500=4801.60元。通常信誉卡只是用于刷卡消费，只接纳人民币以及美元汇款，且为现钞账户。并且提示客户：信誉卡取现收取1%手续费，最低10元；溢还款多存局部收取0.5%，最低10元，最高500元。客户表示接受，但同时提出质疑：以为网点为客户操持结汇是自作主张，给客户形成损失，要求赔偿。

中心座席员耐烦听取客户意见，对客户停止安抚，同时说明：银行在为客户结汇前必需征求客户意见，客户可以在收到汇款后不操持结汇业务，将款项按原途径退回，此时客户只需承当汇款所发作的费用。同时表示今后客户操持比拟复杂业务可直接致电95559，中心将为客户选择操持业务本

钱相对更小的方式，为客户提供多种操持业务的方法供客户选择。

效果最终失掉圆满处置，客户对中心的效劳十分满意。 案例剖析

从这个案例中我们应该吸取经验，总结阅历。作为银行柜员我们都了解银行业务的基本知识，但客户并不了解银行产品。在日常解释效果时我们应站在客户角度来思索，往常接到客户 咨询，应该尽能够提示客户。

如客户咨询大额外币汇款能否汇到到信誉卡上时，我们应该提示客户：1、我行信誉卡只要美元和人民币两个账户，假定接受其他币种只能结成人民币，且为现钞账户。2、多存到信誉卡上的资金不计利息，假定客户有借记卡可汇入借记卡中。3、信誉卡取现不论本异地均要收取一定的取款手续费。 三、案例思索

1、我们如何站在客户的角度思索效果？全方位地为客户思索？

2、在客户来电咨询时，我们应如何适时对客户停止相关提示？ 05005

当遇到特殊客户时……

一、案例引见

3月17日是周末，早晨19：38分某支行自助区内一位客户拨打95559，称由于我行设备缘由招致吞卡。座席员向客户耐烦说明取卡应在任务时间操持。但该客户态度粗犷，称冤家车祸送医院抢救，假设取不到钱延误抢救，一切结果由交行担任。客户心情激动，要求立刻拿卡并宣称如不立刻来人就要砸开机器。

座席员一方面安抚客户，并明白告知：〝我行自助效劳区内均设有监控衔接110报警，请您坚持冷静与明智。〞一方面立刻与支行行长和有关人员红得联络。该行长思索到客户的状况紧急，当即决议为客户前去取卡。同时，联络到担任自助设备钥匙的员工也立刻赶往支行。

当二人十万火急赶到支行时，客户己分开了自助区，并提出要我行员工将卡送往医院，否那么将经过媒体曝光。两位员工将卡取出后，联络客服中心座席员查询到该卡余额为0，不能够凭该卡取款，判别有能够是客户操作失误招致吞卡。于是随即与客户联络，说明状况并请客户次日到支行柜台领卡。此时已是早晨22点了。

第二天，客户离开支行，行长热情接待了他。客户不好意思的供认是自己用错了卡，再加上误操作招致吞卡。行长依然坚持热情的浅笑，说：〝没关系！置信您也是遇到急事

才会发作这种效果，我们希望用周到的效劳让客户满意。〞 二、案例剖析

客户总会发作不测。我们的任务中经常会遇到这样的事例，该支行本着〝急客户之所急〞的态度，妥善化解矛盾，较好地维护了我行的笼统，值得我们学习。 三、案例思索

日常任务中遇到相似状况你会怎样办？ 05006

用热情和真诚补偿缺乏

案例引见

客户寇女士运用了我行证书网银，2007年10月24日

操作转帐时遇到〝网页上有错误〞，招致款项无法正常转出。客户屡次致电客服中心寻求协助，座席员每次都依照操作流程停止指点，但仍不能处置效果。座席员即提单处置，由电子专席与客户联络。电子专席尝试了才干范围内的一切处置方案，并向网银产品经理咨询该效果的处置方法，但效果一直未能处置。最后只好建议客户停止系统恢复或许重装，客户表示由于某些缘由不能停止这样的操作，只好自己再想想方法。

11月份，电子专席对寇女士停止了回访，虽然客户表示还是存在效果，但由衷地说出了以下的话：〝我觉得选择交通银行没错，交行效劳特别好。真的，我觉得你们效劳真的很好〞。 二、案例剖析

遗憾的是我们并没有其他方式处置客户的效果，但我们的耐烦、热情和真诚让客户觉失掉了我们已尽全力在协助他处置效果。我们回放了与客户沟通时的一切 录音，每个录音都能使我们感到座席员是在积极为客户处置效果。之后的回访，更让客户觉得对他的效果我们不时十分注重。 我们用优质效劳补偿了某些缺乏，赢得了客户的信任。 三．案例思索

1、当我们在才干范围内无法处置客户效果时，我们能否已做到自意向其他人员求助，寻觅其他处置方案？

2、我们能否做到了用热情、真诚效劳来补偿某些方面的缺乏，以此感动客户，提高客户满意度？

3,态度很好，效果不处置这样的效劳你满意吗？ 05007

从客户的叹息声中看到效果

一、案例引见

有一天，95559座席员接到客户反映，一个月前央求了我行企业网银转帐功用，收到了两个EMS，但外面装有二个完全一样的激活码信封。客户问：〝遇到这种状况该如何处置？〞

正常状况下，客户央求该功用后会收到两个EMS，一个装有激活码信封，另一个装有相关的密码信封。

座席员立刻联络了网银产品经理。产品经理剖析能够是由于客户没收到信封，又向开户行提交了重新寄送激活码的要求，所以会收到两个。至于客户为什么还没收到密码信封，那么需客户向开户行反映。

座席员向客户说明了状况，并请客户联络开户行。客户听后收回了一声很无法的叹息，说就是开户行经办人员建议向95559反映的。

从客户的叹息中，座席员觉失掉客户对我行效劳不满。于是再次联络产品经理，强调是开户行经办人员建议客户央求95559处置效果的，希望产品经理能协助查找缘由。产品经理细心解释了央求流程，得出的结论还是需求联络开户行。

最后，座席员直接与开户行联络。找到支行经办人员，经沟通才发现，该经办人员误以为密码信封是由电子银行部寄送，所以让客户向95559反映。理想上该信封是由分行帐

务中心寄送。状况了解清楚后，该员工马上自动与客户联络。

10分钟后，座席员回访客户时，客户表示开户行的员工已自动与他联络并正在处置中，客户对此表示满意。 二、案例剖析

客户的一声叹息，值得仔细剖析。本案例所述的事情不大，最终客户对我们的效劳也还算满意，但有一效果值得我们深思：我们做到了首问责任制吗？

从该案例状况来看，首先是支行任务人员对业务了解出现了偏向，其次业务部门任务人员虽然业务流程十分熟习，但缺乏热情效劳，不情愿自动联络支行停止业务指点。假设我们的员工，不论是支行的还是业务部门的，在第一时间接到客户 ，都能做到首问担任制，自动联络相关部门，将客户效果跟踪究竟，客户就不会收回无法的叹息。客户看到的是交行全体，而不是其中某个部门，外部怎样处置是我们的事情。

新业务快速开展，很难保证支行一线人员对一切业务都能准确了解和掌握。相对支行和客户来说，业务部门对新业务的了解更透彻。当支行存在效果时，假设再让客户去向支行反映，那么效果还是得不到处置。假设遇到客户咨询，支行能自动与业务部门沟通，或许当业务部门发现支行处置效果存在偏向时，自动停止指点，是不是会更好？ 三．案例思索

1、我们做到首问担任制了吗？

2、我们能否用心观察了客户对我们效劳的满意水平？ 3、当客户流显露对效劳不满时，我们应该如何补偿缺乏？ 06001

告状专业户变为理财大户

一、案例引见

2007年8月9日下午16：40分，一客户到某行网点交纳交通罚款，不巧该网点已不受理交通罚款。对此客户不了解，以为银行效劳不周，是故意推诿怠慢。

网点担任人向他再三解释，他就是不了解，不愿到左近网点交款，并立刻向省分行赞扬。省分行接到赞扬，责成该行分管行长立刻妥善处置。事先该行长正在外面走访客户，他请网点担任人出钱请客户 〝打的〞到左近网点交款，客户就是不情愿。这样不时折腾到17：30，银行对公系统中止营业。客户火气大增，继续向省分行赞扬，又向市交通管理局赞扬。第二天一早还向省银监局赞扬，宣称假设银监局不论，他还要赞扬银监局。银监局指示银行，必需处置好此项赞扬，下午给回复。

接到银监局指示，市分行立刻通知该支行，要求积极化解矛盾、妥善处置赞扬。据支行反映：这位客户是他们支行的〝赞扬专业户〞，稍不如意就四处告状。上次ATM机吞钱没有给他记帐〔正巧遇到机器扎帐〕，他就赞扬了十屡次。省分行电银部同志为此专程来反省了好几次。支行反映拿这个客户真没方法。

省分行决议，要以攻克存款大户的勇气把他争取过去。于是，支行行长助理、网点担任人提下水果鲜花亲身登门访问，接受他的批判和意见。

经过沟通和交流，了解到他是一家房地产中介运营商，每天下午都有现金要交存银行，而交行的自助设备在外地最多最好，运用起来也最方便，他对交行有很大的依赖性。大家谈得很好，同时该行又向他引荐交行网上银行和理财富品。他当即买了40万元的我行代销基金，并对我行自动上门赔礼抱歉、积极为客户着想的肉体表示感动。此事终于化干戈为玉帛，妥善处置，告状专业户变成理财大户。 二、案例剖析

1、该案例暴显露一般支行效劳不周到。当效劳事项发作变化时，不是先安民告示，让客户充沛知晓、心里有预期，而是把我们的变化强加给客户、让客户听从我们，没有表达出〝以客户为本〞的效劳理念。同时，不张贴«公示»也不契合消费者协会有关维护消费者利益的有关条例。

2、该案例暴显露该支行处置赞扬不及时，对客户的赞扬没有惹起高度注重。假设当天下午客户在大厅里吵闹时，支行就及时派人送他到左近的网点操持；假设支行分管行长事先能及时赶回来；假设网点担任人不是拿10元钱给他〝打的〞，而是亲身送他过去等等，都可以将赞扬在网点内化解，事态可以增加。

3、该案例暴显露我行基层网点处置赞扬技巧不娴熟。面对一个愤怒的客户，没有让他觉失掉他的赞扬曾经失掉了银行的了解，并且可以站在他的角度来思索他的感受，而只强调自己的理由，只能使客户愈加激动。 三、案例思索

1，网点的效劳才干、产品该如何告之客户？ 2，如何缓解客户纠纷？ 3，客户赞扬应怎样处置？ 06002

碰到非银行方的缺点或错误时该怎样办？

一、案例引见

2007年〝五一〞节股市将要休市七天，少量资金末尾回笼。银行银证转账系统也阅历了史无前例的压力，各网点均出现了线路缓慢及线路不畅，加上证券公司方面的缘由，形

成多笔银证单边帐。一时间客户查询和赞扬不时。

当日，某支行营业部也出现了异样状况，吴女士和纪女士因证券公司缘由，形成银证单边帐，资金未回到卡上。柜面担任人按处置单边帐流程，将错帐状况通告结算所，并依据结算所的回答告知两位客户，钱款将在当晚营业完毕前打回其卡中。

营业完毕时，二位客户相继离开银行，由于该证券公司头寸缺乏，无法在当晚营业完毕前打回客户卡中，只能在当晚12点前入账。柜员向客户详细说明状况，但两位客户都是新股民，对银证转账十分生疏，十分担忧资金平安，心情十分剧烈，强调〝如不能立刻处置，即要请媒体介入此事〞。 紧张的气氛在支行迅速蔓延。支行指导得知后立刻要求大家充沛的了解客户的心境，一定要耐烦细致的做好解释任务。营业部担任人亲身接待客户，边和客户拉家常安抚客户心情，边协助客户剖析形成此事的缘由，告知其资金在交行的平安性。同时，布置员工和结算所联络，随时反应信息。 在大家共同努力下，钱款终于在早晨7点钟回到客户帐上。为了让客户利益不受损失，网点随即又为客户操持了七天通知存款。预先，客户对我行的效劳高度评价，十分感谢支行为她们所做的任务。 二、案例剖析

1、当客户碰到非银行方的缺点或错误时，不能仅仅复杂的

说明客观缘由,而不去理会客户的内心感受；

2、当客户心情不时晋级，应迅速惹起注重，全员一心，想方设法为客户处置效果，而不是一再对客户强调所面临的困难；

3、经过对客户的真诚效劳、热神态度，可以为我们处置效果赢得时间、赢得体谅。 三、案例思索

1、在遇到第三方协作同伴效果惹起的客户赞扬时，你要如何经过合理的方式取得客户的了解？ 2、相似的效果，你如何应对、处置？

3、在顺利处置客户的效果后如何适时停止深度的客户营销？ 06003

调动前、中、后台力气为客户效劳

一、案例引见

一次一客户拿着一张十一年前的8万元的五年期国债来兑付，由于系统及柜员都换了几茬，当班柜员几经操作未果。照常理国债过时是不计息的，8万元也不是小数目，客户不至于遗忘那么久，柜员提示客户能否曾经挂失支取过了。

客户听了十分生气，眼看一次赞扬就要发作。我们除了

向客户抱歉，并布置一名柜员查找留存底卡联及数据移植时的报表档案，另一名柜员担任 联络会计处及电子信息部寻求协助。很快查找到档案资料及业务部门的指点，顺利地为客户支取了该笔国债，并按客户志愿转存了5年期活期储蓄存款。出于对我们不当言辞的歉意，及客户过时支取损失2万余元利息的补偿，我们向客户赠送了一份沃德客户礼品。 第二天，客户从他行支取20万元存入我行，并说过时支取的利息损失，完全不是银行形成的，我们却能这么想，说明我们完全站在客户角度去思索效果，并赠送礼物作为补偿，使他很感动。他对我们发生了认同感。

客户的要求并不高，假设我们的任务可以再细致一些，真诚地看待客户，我们的效劳会让客户愈加满意。 二、案例剖析

1、从心思上讲，客户迫切希望能注重他的埋怨，注重他的意见。大少数状况下处置效果都是一线员工，这样即使效果失掉处置，客户在心思上仍不能感到很满意。

2、假设管理者能及时介入，客户会降低不少抵触心情，由于他们曾经取得了心思上的补偿。反过去，这样做的益处是管理者也能经过接触客户，更清楚客户需求什么，我们还有哪些缺乏。 三、案例思索

1、如何推进前、中、后台全心全力为客户效劳？

2、支行向客户赠送礼品能否做对了？ 06004

与生疏客户的第一次接触

一、案例引见

有一次，某行柜员到证券公司营销第三方存管业务，发现柜前站着一位先生，证券公司柜员称他为卢处长。他在埋怨某银行效劳态度不好，不想在该行操持第三方存管了。 该柜员自动上前，热情地打招呼说：〝卢处长，您好！您可以试试我行的效劳和产品吗？〞，随即通知他我行的银行卡除了第三方存管、储蓄功用外，还可买基金、签约、代缴费等其他用途，并运用复杂简明的言语，诲人不倦地解答他提出的效果。耐烦和诚意终于感动了他，自动留下联络方式。 那天合肥适逢下着稀有的暴雪，他没带伞，柜员为他撑伞，送他上车，再悄然附上一句〝下雪天路滑，开车请留意〞，并为他翻开车门，并将名片和支行效劳卡留给了他，在暴雪中目送他离去。

以后又和他 沟通了两次，及时通知他我行与证券公司结合展开的第三方存管业务促销活动。

细致的效劳终于赢得了信任，没多久，他就自动找柜员联络，不只将第三方存管转到了某行，又陆续自动地操持了

双币卡，购置了基金、理财富品等，成为了某行沃德客户。 二、案例剖析

礼貌用语不离口。要自动和客户打招呼，并尽能够熟记客户的姓名，这样会让客户感到亲切；假设知道客户职务时，要以职务相称，这样会让客户感到受尊重；假设遇到雨雪天气，一句温馨提示，更能表达出交行人对客户的关心。 支行担任人只需能做好耐烦细致的效劳，客户更能感到备受尊崇的效劳体验。

尽量运用客户容易了解、复杂明了的言语，防止运用冷僻生疏的专业名词。引见业务时，语气要一定准确，突出业务特点，让客户发生尝试的愿望。与生疏人说话时，要留意给客户良好的第一印象。要用专业化和兽性化的效劳态度，经过一系列细致入微的细节，感动并吸引客户，表达我行的品牌笼统。 三、案例思索

1、如何提高效劳看法，并落真实实践举动中，起到效劳表率作用？

2、如何运用细节化和兽性化效劳，让客户感遭到被尊重和被关心？ 06005

坚制度规则与提升效劳质量的关系该如何处置

一、案例引见

有一次，蒋先生离开某行柜前拿出信誉卡和身份证，要求操持卡解挂业务。柜员核实后发现持卡人不是蒋先生自己，告之无法操持。

蒋先生不了解，火气很大。网点担任人看到此情，立刻将蒋先生请到办公室，送上茶水。在和蒋先生交流中，了解到持卡人是蒋先生的家人，因住院无法亲临现场，卡里的钱是预备治病用的。

明白状况后，该担任人离开受理该业务的柜员前。柜员很气愤，说：〝这个客户素质太差，明明是他违犯规则，还启齿骂人！〞 该担任人耐烦肠通知他：〝在柜台效劳中，我们作为银行柜员，千万不要吝啬于多付出一点耐烦与理性。客户在乎的是你为他提供效劳时，是不是从他的角度与立场去了解他，为他着想。在柜台前，我们要擅长掌握客户心态，自动触及他心灵上的切入点。假设做到这点，我置信再难缠的客户，你都会体会到一种游刃缺乏的乐趣.〞柜员听了连连摇头，末尾站在蒋先生的角度去思索效果，提出和同事一同上门操持此项业务，协助蒋先生处置效果。

半夜，他们立刻和同事赶往医院，在病床前接过卡主自

己亲笔填写的单据受理此项业务。见此，原本不能了解的蒋先生十分感动，临别时，把柜员们送到门外，连声道谢，说：〝没想到你们会上门效劳，真是太感谢了〞。

以后蒋先生再来操持业务时，每次都和和气气。有了这次体会，柜员们在处置这类效果时就顺别扭当了。 二、案例剖析

1、要想客户所想，急客户所急，仔细看待每位客户提出的效劳需求、疑问咨询和批判。

2、当因严厉按制度规范操作惹起客户不了解时，柜员一定要耐烦、细致地做好解释任务，想方设法替客户排忧解难。 三、案例思索

1、作为网点担任人如何引导催促员工抓好优质效劳？ 2、柜员遭到客户冲撞，有冤枉时，网点担任人应以何种方式停止劝慰和引导？

3、规范运营和提升效劳之间有时会相互抵触，我们应如何做好二者的协调任务？ 06006

优先效劳带来的深思

一、案例引见

某日下午,某行营业厅内等候客户很多,柜员都在忙

碌着。恰巧一切窗口的业务都较复杂. 20分钟过去了整个大厅却没叫一个号,惹起了等候在边上众多客户的不满,末尾大声喧嚷。

这时大堂经理和客户经理正在为客户做咨询,被突如其来的吵闹声惊扰，于是便停止积极引导。他们引导客户尽量应用自助设备和网上银行排解压力。这样虽然大批客户停止了有效分流,但大局部客户还是需求到前台操持。此时恰巧出去2位高端客户,插在前面提早办业务科，这更惹起等候多时客户的不满。有的扔下叫号纸愤愤地分开了营业厅,有的末尾大声漫骂,听凭劝说和解释都无法停息客户的怒火。又过了30分钟,客户总算办完业务分开了营业厅.这时发现一名年轻女子在打 赞扬。

5分钟后接到了总行的回访 。原来刚才那名年轻女子赞扬该行操持业务不按号排队,耽误了他们珍贵时间。该行向总行作了解释,总行同志也这样向客户解释,该行再三给客户解释和抱歉,才算化解这场赞扬。 二、案例剖析

赞扬虽然失掉及时处置,但留下的经验是深入的，我们也付出了繁重的代价。其实客户在等候、吵骂时，我们曾经失掉了局部客户的信任和好感。大家一传十,十传百，把交行的负面传达出去, 其效应远大于广告营销的影响，损失是

清楚的。

同时,我们应思索银行的中心竞争力是什么？在银行产品相似化的明天,客户大多会选择效劳等级高的银行。我行推出高端客户政策后,确实让这些客户失掉了方便。但如处置不好,同时也将失掉一局部目的客户群,这些客户完全有能够成为明天的优质客户。明天我们失掉了他们,明天将失掉更多的经济效益。

因此,,我们必需找到一个实在可行的方案,处置这样的为难情境.首先,可以从办公环境上停止改造,拉开客户等候区和前台的距离,分散客户留意力,防止等候时间过长发生的焦躁，增加负面影响。其次,可以开出专门窗口为交银客户效劳。在没有交银客户的状况下,灵敏应变，照常操持普通对私业务。再次,可以从外部管理入手, 优化业务流程，提高操作效率,以节省客户等候。 三、案例思索

1,我们应该如何把优先效劳做得更优？

2.如何应该如何处置优先客户和普通客户之间的矛盾? 06008

对柜面效劳效率的质疑

一、案例引见

下午15：10，客户陈先生离开某支行操持团体业务，经过叫号机取到179号及提示前面还有三位客户。在等候了22分钟后，还未操持业务。客户十分生气，随即对网点的效率提出质疑，最后未办业务气呼呼地分开了某行。

经调查，事先营业大厅4号柜台正为176号客户兴办借记卡、银信通、双利账户的签约、存款20万元等一系列团体业务；3号柜台正为177号客户操持销卡、重新办卡等业务。5、6号对公业务柜台正在操持缴税业务。由于是月初，操持缴税业务的客户较多，两个柜员需停止记账、复核，验印等，时期还需与客户停止沟通。客户不了解5、6号柜台暂不操持团体业务，停止任务沟通也被客户误以为是在〝聊天〞，会计主管向客户作解释时，客户不予认可。 二、案例剖析

1、应急客户所急，在对私客户排队人多时，网点担任人应及时布置其他对公柜员切换画面，协助操持对私业务。 2、柜员操作时举措应愈加迅速，与其他柜员交流任务内容，言语应尽量精练，防止客户发生误解。 三、案例思索题

1、如何抓好网点营业时间的现场管理？

2、在任务形状下，柜员遇到客户有疑问时应如何及时有效地向客户解释？

3、为了防止客户排队等候发生焦躁心情，我们还能做些什么？

４，单笔业务操作应有规则的限时效劳规范。 06009

叫号机引发的矛盾

一、案例引见 案例1

某日下午5点左右，某分行营业部柜面有三个窗口正在停止正常营业，其中一个窗口的柜员去吃晚饭营业暂停，另一个柜员在操持一笔大额存款业务。此时大厅里没有其他客户。

这时出去一位客户没有取号直接到另一个空着的窗口操持业务。柜员看到事先大厅里没人，为了方便这位客户，就没有让这位顾客去取号再来。恰巧此时，另一位客户取了号，而柜员并未留意到，曾经为那位未取号的顾客办业务。 由于该客户的业务比拟复杂破费的时间较长。取号的客户只能在大厅里着急的等候。当那位没取号的客户走后，这位取号的客户过去责问说：〝你们这里办业务还取不取号？〞柜员说道：〝需求取号的。〞这位客户说：〝我取了号，你却

给没有取号的人做业务，耽误了我的时间，怎样解释？〞临员觉得客户的意见没有错，但又无法给予合了解释，也没有向这位顾客抱歉。这位顾客显然十分恼火，表示要赞扬。 案例2

某日半夜，营业大厅内人较多，叫号系统上显示有30多人排队等候。部门在设置取号类别时，有两个窗口设置了贵宾客户的优先功用。贵宾客户可享用优先效劳待遇，普通状况下贵宾客户是不多的。有不少客户发现了这个窍门，不是贵宾客户也选择了贵宾号码。

见此，柜员也没有要求这些顾客重新取号。延续做了几笔〝贵宾客户〞业务，清楚延伸了普通客户的等候时间，自然惹起他们的不满。于是就发作争持：〝为什么我们早到的没有先操持业务，他们后来的却很快就办了？〞柜员解释到：〝他们是贵宾客户，可以享用优先效劳。〞这下更激起了普通客户的不满，以为我们银行势利，眼里只要贵宾客户，看不起普通客户。 二、案例剖析

这两个案例都反映我们操作规程和执行制度不规范。明明规则客户先取号再办业务，而有的柜员却以为客户不多可以不取号，还以为这是方便客户；明明规则贵宾客户可以优先，结果不是贵宾客户也能享用．结果是自己给自己添乱。 为客户效劳必需以执行制度为前提，否那么动身点再好，结

果不好．客户不满意,只能使自己主动。 三、案例思索

你在日常为客户效劳中如何处置好效劳与执行制度的关系？ 06010

熟习产品是销售的基础

一、案例背景

明天是国债首发日，此期收益率较高，估量客户购置会很积极。因此，网点已提早做好预备任务。

果真，营业大门刚开，久候在外的客户蜂拥入内，在各窗口前排起了长队，营业室内外顿时忙碌起来。

〝大爷，三年期国债曾经售完，还有五年期的，可以吗？〞柜员忙起身解释。

〝怎样这么快就售完了，我前面也没排几位？〞大爷不解地问。

〝国债发行数量有限，全国各家银行网点在同一时间一致销售，难免很快售完，五年期的利率也不低，买点吗？〞柜员耐烦肠说。

〝五年期限太长，不买了。〞老人不情愿地说。

〝走吧，三年的没了，只要五年的，期限太长，我也不想买。忙活了大半天，起了个大早，连个晚集也没赶上。〞前面客户也嚷起来，大堂内一片哗然。

面对客户的无法，大堂经理忙迎上前：〝很抱歉，国债数量有限，排了半天没买上。我行现正在热销几款理财富品，收益也很可观，大家能否有兴味？〞

〝股市最近振荡不稳，基金不买，连本都保不住，风险太大了。〞

〝我行理财富品是保本的，收益率最高可达ⅹⅹ%，期限有3个月至3年不等。〞大堂经理自信地说。

〝有这么好的产品？〞客户们兴致勃勃地围过去。 可是，这种表情只是刹那间，持久的，当他们听说这些理财富品起售点均在5万元以上时，就不那么兴奋了。 〝我只要3万元。〞一位客户喃喃地说。

〝我只要4万元，人家门槛太高，别想了、我们走吧。〞 大堂内顿时一片热闹。 二、案例剖析

1、三年期国债很抢手，五年期却无人问津，说明如今老百姓投资理念有所改动，他们热衷于短期投资，看好期限短、收益高的产品。作为银行，应该迎合客户心思，掌握机遇、赢取顾客。

2、看待任务应做深层次的探求。五年期国债持满三年不满

四年按年利率5.76%计付息〔三年期利率5.74%〕，只是收取1‰提早兑付手续费。1万元五年期国债持满三年与1万元三年期国债到期本息结果只差几元钱。这么复杂的帐，我们却没给客户细心说说，仔细算算，就随便地坚持，使眼前客户白白流失了。 三、案例思索

1、看待任务如何做更深层次的探求？ 2、如何用〝心〞来提升我们的效劳质量？ 3、我们能否调整理财富品的准入门槛？ 06011

一部手机赢得一位沃德客户

一、案例引见

一天下午，柜员正忙碌地处置手中的任务， 铃声响了。原来是一位客户将手机遗忘在柜台上，要求协助寻觅。经过查找，并未发现手机。客户十分着急，柜员先安抚客户，并表示：〝只需是在我们这儿丢的，我们一定协助找到！〞 经过操持业务的柜员回想，该客户〔失主〕操持业务时已临近营业完毕，之后，只要一位客户来办过业务，很能够是这位客户随手牵羊了。检查监控录像，清楚显示：失主在操持

业务之后，将手机遗忘在柜台，〝后一客户〞等失主走后，趁人不留意将手机放进自己口袋。

目确实认后，银行经过查询买卖，查到了〝后一客户〞的联络方式和住址。 打过去，此人坚决不供认拿了手机。业务主管耐烦肠通知她：我们经过监控掌握了事情的全进程，希望她仔细思索之后再与我们联络。同时，为了不让失主太着急，银行立刻联络失主，告知她已发现了线索，让她担忧。一刻钟后，〝后一客户〞自动打来 表示情愿将手机出借。回手机后，十分感谢交行，尔后，成为我行的沃德客户。 二、案例剖析

1、柜员应急客户所急，想客户所想。发现效果马上处置，妥善做好客户安抚任务，在第一时间内处置处置。 2、留意处置效果的方式方法，协调沟通，尽能够不动用外部力气，让后一位客户自动交出手机。

3、开动脑筋，灵敏机动，想方设法处置难题，赢得客户。 三、案例思索

1、客户开户时能否将信息〔包括住址、联络方式等〕尽能够详实的留存？

2、监控录像能否掩盖片面？能否明晰？

3、遇到此类状况，怎样停止劝说才干又快又好的拿回客户的失物？

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一个晋级的埋怨

一、案例引见

某日上午10时，某支行同时有两位沃德客户离开网点，表示有急事，要求在普通区域的现金柜台立刻操持业务。该支行沃德客户经理即为两位沃德客户区分取号。此时，有一位女士已取普通客户号排队，关于两位客户提早操持业务表示不解。客户经了解释说，我行的沃德客户可以免排队，优先操持业务。但这位客户仍不了解，并有行动埋怨。对此，客户经理没有继续解释和处置，而是立刻回到沃德区，该客户继续在大厅内喧嚷埋怨达5分钟之久。虽然大堂经理和会计主办及时安抚客户，但客户心情激动，对客户经理的效劳态度十分不满。会计主办上报后，副行长立刻经过 向客户表示歉意，并请客户留下联络方式以便弥补过失，但客户拒绝，表示次日将到支行面谈。次日，副行长与客户经理预备好礼品在支行等客户，预备当面致歉，但客户没来。第三天，客户的弟弟致电客服赞扬，宣称：由于该客户经理态度差，致使客户回家后气病了，要求客户经理自己亲身致电抱歉。

二、案例剖析

本案例中所述的事情属于突发事情，从中我们可以看出

如下效果：

1、我行的沃德客户确实可以免排队，优先操持业务，但遇到不能接受这种规那么的普通客户，仅靠制度解释，不能到达应有效果，必需采取各种沟通技巧安抚客户心情。 2、当客户埋怨晋级时，应将客户带离现场处置效果，而不是任其在大厅内埋怨达5分钟之久。 三、案例思索

1、我们的客户经理做错了吗?做到位了吗？

2、沃德客户可以插队，银行的这种做法能否妥当．银行如何提供深层次的效劳？在为高端客户效劳的同时如何保证普通客户的需求？

3、我们如何处置突发事情？逃避效果是处置客户埋怨的良好途径吗？ 〔太原分行提供〕 06013

营业时间内应保证柜面效劳

一、案例引见

一天上午，某网点末尾营业后10分钟，一客户前来操持取款业务，发现柜台没有效劳人员。在保安指点下该客户

虽然自助成功取款，但是以为营业时间内应保证柜面效劳，预先赞扬了该网点。

经调查，该网点是集中运钞的最后一站，库车抵达时距营业时间已不到5分钟,。依照制度规则网点柜员早上末尾营业前必需清点现金，因此延迟末尾营业10分钟。

经过检查监控录像，该客户到支行时，正是这个时间，柜员没有及时为客户提供效劳。 二、案例剖析

1、客户离开网点时，大堂经理应及时迎接并加以引导。 2、客户离开柜台前，柜员虽然还无法营业，但应当立刻对客户停止解释，并指点客户到自助区。

3、银行的外部事务应该事前有所布置，防止营业末尾后的忙乱。 三、案例思索

1、我们的外部事务管理能否应依据客户需求加以调整？ 2、我们的大堂经理应如何看待自己的任务角色？ 3、柜员应该如何提升自己的效劳？ 07001

这类逾期存款发生不良记载后银行该咋办

一、案例引见

张先生于2006年终在某网点操持商铺存款7万元，期限5年。该存款于4月4日发放，还款日为每月4日。近期张先生到中国银行操持购车存款业务，该行系统显示张先生在交行操持的商铺存款有四次逾期记载，因此不予操持存款业务。

张先生致电95559客服中心停止赞扬：自己在交行操持的商铺存款还款发生不良记载，完全是银行形成的。该笔存款于2006年4月4日发放，银行方面直到9月份才通知我。因银行方面未及时通知存款已发放，所以发生四次不良记载。

2020年1月9日张先生到存款行与相关业务人员和行指导协商，要求消弭2006年逾期还款发生的四次不良记载。某支行依据客户实践状况，出了一份仅限于再次存款时运用的〝状况说明〞。该客户持有这份说明可到其他银行操持存款业务。

张先生持这份说明到人民银行欲操持消弭不良记载业务，人行任务人员告知，不能仅凭一份证明消弭不良记载。需求原存款行向总行提出央求，再由总行向人总行提出央求，待人总行同意后再通知外地人行，然后才可以停止信息更改。

张先生于是又前往某行，要求变卦征信系统记载，但未

失掉应允。 二、案例剖析

1、由于任务人员责任心不强，招致既影响了张先生的信誉，又添加了支行不良存款的比例。假设某行在张先生存款发放后及时通知到自己，也许就不会发生逾期记载了。 2、银行应当对每笔存款的贷后状况停止随时跟踪。张先生的存款在逾期好几个月后还没发现、也没有敦促，银行负有不可推脱的责任。而且，银行对存款发放能否通知到客户也没有相应记载，在客户前来查询时无据可查，发作纠纷时银行肯定理亏。

3、张先生的此笔存款在2006年5月至9月间曾在6月份发作过全额还款，而且7、8、9三个月的逾期每次都不超越10天，说明事先张先生并不是完全不知晓存款已发放，很有能够是故意拖延还款。鉴此，银行有理由可以不为张先生出具消弭不良信誉记载的证明。 三、案例思索

1、银行在存款审查、发放进程中有否效果，任务能否到位？ 银行对存款流程的优化还有哪些需求完善之处？银行在张先生这件案例的处置上能否存在过失？如何才干防止任务中粗大疏忽引发客户纠纷？

2、 相似张先生提出的这类要求银行能否应该满足？假设不能满足，银行应采取何种方式回复客户？

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沟通从心末尾

一、案例引见

下午两点左右，一客户急匆匆得跑进某行网点个贷中心：〝小姐，刚才我的包被偷了，一切卡都没了，还贷卡也被偷了，怎样办？〞任务人员说：〝先生，您别急，您的卡片有密码，他人不能够随意从您的卡上取钱的！〞〝那我怎样办呢？〞客户继续说道。 〝您的身份证有没有被偷呢？〞 〝还好，身份证没被偷去。〞

〝那您就先拿身份证到柜台挂失，7天后就可以拿到新卡了。我们系统里会自动将您的还款卡号更新的。〞

客户随即操持了挂失补卡手续，稍微心安，又到个贷中心讯问：〝那我过两天要还按揭怎样办啦？〞任务人员通知他：〝过两天到我们银行来，用现金还款就可以了。〞

两天后，客户来网点操持按揭还款手续，任务人员将客户合同号及相应的存款期号通知中心柜员，确保客户按时出借当月地按揭。

客户对银行的效劳十分满意，说：〝没想到你们银行效劳这么周到。之前我觉得你们网点少，我家和单位左近都没

有交行网点，每次还钱都要到很远的中央去，很不方便。原本我想把存款还清后转到别的银行。你们效劳那么周到，我也不想转来转去了。〞银行任务人员说：〝是啊，为客户多想一点是我们应该做的，如今银行越来越多，希望你们不时留在我们交行，多用我们的产品呢。〞 二、案例剖析

从下面故事，不难发现，其实客户对银行要求并不高，很多时分只需我们多一句建议多一句关心就可以。在客户着急的时分只需我们用心去体会客户的难处，依据自己的专业知识对其停止相应效劳，就能赢得客户的好感，留住客户。 上述案例，某行业务人员成功地为客户排忧解难，取得了客户的好评并最终留在了客户。银行业的竞争，与其说是产品的竞争，倒不如说是效劳的竞争，是客户资源的竞争。 三、案例思索

1、我行个贷任务人员如何做到为客户着想？

2、在今后的任务中如何做到为客户提供深层次的效劳？ 3、我们如何在最大水平上留住客户？ 07003

团体存款贷后管理引发的思索

一、案例引见

半夜休息时，一位女客户怒喜洋洋离开某行信贷部门，大声嚷嚷反映其汽车消费存款遇到的效果。 部门指导为客户倒了一杯水，让她先消消气。

客户姓李，两年前向我行借了10万元汽车存款，期限3年。依据行里提供的存款测算表每月按时还款，已于上月到期出借。

昨天李女士和先生在南京操持房地产存款手续，却被经办银行告知团体征信系统中有屡次逾期团体信誉记载，不契合借款条件。明天急急忙忙从南京赶来，要查明逾期缘由。 客户经理依据李女士拿出的借款人身份证，在电脑系统中查出，李女士总计还款记载36次，逾期达22次，第一年每期都是按时足额归还，第二年、第三年由于还款本息添加，每次都差几十元钱。由此推算，逾期缘由是随着存款利率的提高客户还本付息额添加，客户未相应添加还款金额。 李女士说，〝你们银行没有通知我要添加还款额，我怎样知道要还多少，如今你们必需担任为我处置这个效果〞。 二、案例剖析

1、存款加息后未及时通知客户，特别是对以前未守旧短信通、也无确切联络 的客户未做到逐一通知。

2、存款初次逾期后，银行未及时通知客户，致使以后存款循环逾期。 三、案例思索题

１、对私业务快速开展的同时，贷后管理任务应如何深化细化？

2、对由于银行疏忽招致客户信誉记载逾期这类状况，银行将如何加以补偿？