高校学生事务“一站式”服务模式的探索与实践

第９卷第２期　柳州职业技术学院学报　Ｖｏ１．９　ＮＯ．２　２０ｏ９年６月　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＬＩＵＺＨＯＵ　ＶＯＣＡ￣ＯＮＡＬ＆ＴＥＣＨＮＩＣＡＬ　ＣＯＩＪ，ＥＧＥ　Ｊｕｎ．２００９　［高等教育研究］　高校学生事务“一站式”服务模式的探索与实践　叶文明　（宁波大学党委学生工作部，浙江宁波３１５２１１）　摘要：伴随高等教育大众化进程的推进、大学生法制意识的增强和政府行政服务中心模式的成熟，高　校学生事务“一站式”服务模式应运而生。它的建立和运行使高校学生工作的价值取向、工作行为、工作　方式发生了积极的变化，在服务学生成长成才的过程中收到了良好的效果，但也存在制度不健全、监督不　到位、授权不完全等问题。这些问题的解决。有赖于制度建设、业务流程重建和配套改革的深化。　关键词：高等教育；学生事务；　“一站式”服务模式　中图分类号：Ｇ６４７　文献标志码：Ａ　文章编号：１６７１－１０８４（２００９）０２－００３５－０３　一、高校学生事务“一站式”服务模式建立　地应对这一挑战。　的现实背景　３．行政服务中心模式的日益成熟。通过十多　近年来。随着高等教育改革的深化，一些高　年的实践，各级政府行政服务中心做出了卓有成　效的业绩，特别是其运作机制和管理体系日益成　校模仿政府的做法建立了学生事务“一站式”服　务模式，这一新生事务的产生与发展有着其特定　熟，这意味着将政府行政服务中心这咱模式有效　嫁接和移植到高校的可行性不断提高。　的现实背景。　１．高等教育大众化进程的不断推进。自１９９９　二、高校学生事务“一站式”服务模式的内　年高校扩招以来，１０年问我国普通高校本专科年　部系统　度招生规模迅速从１００万人增加到近６００万人，增　加了近６倍．高等教育毛入学率由１０．５％提高至　在高校学生管理实践中，　“一站式”服务模　２３％，提高幅度超过２００％，我国的高等教育进入　式的称谓各不相同，有的称“学生事务服务大　了高等教育大众化发展阶段。高等教育发展阶段　厅”。有的命名“学生事务服务中心”，还有的称　的变化。使原有的高校学生管理模式和制度实施　为“阳光大厅”，虽然名称各异，但组织人事、职　在具体操作过程中遇到了问题和困难，发挥的成　责功能、运行机制和主要特征等内部系统大体是　效日趋弱化．这就必然要求学校改革传统的学生　相同的。　教育管理体制，整合教育资源，建立全新的学生　１．组织人事。目前，我国高校学生事务“一　管理与服务模式。　站式”服务模式的运行。绝大多数由学校学生行　２．大学生维权意识和法制观念的不断增强。　政事务归口职能部门（党委学工部／学生处）负　法制观念和维权意识的不断增强，是近年来当代大　责。相关部门（例如保卫处、宿舍管理中心）配　学生呈现出的一个显著特征，这一特征的凸显，使大　合．一般成立了由学校主管学生工作校领导为组　学生在高校中的法律地位由过去的义务主体转向　长、相关部门负责人为成员的领导小组。服务模　权利主体，致使高校的学生管理面临着新的挑战，学　式的具体工作人员。有两种形式，一种为相关部　生事务“一站式”服务模式的建立正是为了不断　门的老师，如浙江万里学院，老师的行政隶属仍　改进管理流程．增加管理与服务的透明度，有效　为原部门。所从事的工作性质是原部门的派出机　收稿日期：２００９—０５－１０　基金项目：宁波大学２００７年校内科研基金项目（ｘｙ０７０００４９）　作者简介：叶文明（１９８２一），男，宁波人，硕士研究生，助理研究员，任职于宁波大学党委学生工作部。　柳州职业技术学院学报　２００９年６月　构，窗口接受“一站式”服务模式和原部门的双　模式使高校的人才培养过程发生了以下几点变化：　重领导，业务上作仍由原部门领导，日常事务接　受“一站式”服务模式的领导和管理。另一种为　学生，如深圳大学、宁波大学，学生的性质一般　是勤工助学，经过统一培训后，上岗服务其它学　生。　１．价值取向的变化。价值取向的变化体现为　由教育管理变为指导服务。传统的高校学生事务　通常是教育与管理，遵循经典的官僚制模式，学　生往往处于被动服从地位，学生工作队伍也将其　视为教育和管理对象。而学生事务“一站式”服　２．职责功能。我国高校学生事务事务“一站　式”服务模式主要受理学生的日常事务，帮助学　务模式的创建意味着开始改变传统模式，将学生　为本的理念引入学生工作中，在价值取向上以优　生解决完成学业过程中遇到的问题，为学生办理　日常事务提供咨询和服务。例如宁波大学学生事　务服务大厅设有学习指导、就业指导、帮困助学、　心理健康、创业指导、学生保险、学生申诉、户　籍管理、社区服务等９个开放式窗口，它的主要　职能就是上述九大事务的服务与指导。　３．运行机制。经过几年的探索和实践．高校　学生事务“一站式”服务机构初步形成了一套较　为完整的运作模式，这里将各高校的做法归纳概　括为四个主要机制。一是直接办理，高校各职能　部门按照高等教育形势发展的客观要求，简化办　事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接　办理有关事项；二是服务承诺，根据“学生为本”　的服务理念和服务项目的实际情况在规定期限内　办理；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事　项，一般由实行联合办理制；四是明确答复制，　对学生的咨询和提出的要求。由大厅工作人员负　责向学生作明确答复。　４．主要特征。高校学生事务“一站式”服务　模式的主要特征体现在以下几个方面：一是责任　明确，各部门的服务项目，责任人是各部门的主　要负责人人，这有利于增强责任感，提高办事效　率。二是公开公正服务，大厅所有项目的内容、　办事程序是公开的。三是一条龙办理，涉及多个　部门的项目实行一条龙服务，例如毕业生离校手　续，能在大厅中全部完成。　三、高校学生事务“一站式”服务模式的运　行效果　高校学生事务“一站式”服务模式是随着高　等教育改革和政府行政服务中心的建立和完善而　逐渐兴起的事物，是高校人才培养由教育管理转　变为指导服务的一种尝试。这种尝试不仅体现在　技术层面，而且深入到了价值层面。与原有的教　育管理模式相比，高校学生事务“一站式”服务　化学生成长成才环境、完善指导服务体系为基本　价值取向，在实施措施上，提供具体、可见的服　务，将学生的角色由被动的管理对象转变为拥有　自我成长权力的主体，学校围绕主体的成长成才　需求进行指导服务活动，为学生利益负责，突出　学生为本的理念。这就从根本上区别于“管吃、　管住，我讲、你听”的管制型高校的行政式工作　作风。　２．工作行为的变化。工作行为的变化体现为　由壁垒变为联络，由分工合作变为合作分工。传　统的高校学生教育管理注重制度结构，依靠条块　分割的专业化单位来解决不断出现的新老问题，　这就导致了部门之间磨合不够．再加上工作人员　的理性经济人角色，造成职能各自为政。所提供　的服务也是支离破碎的。现在．学生事务“一站　式”服务模式将原先数个部门的工作合并到一起。　在同一地点办公，打破了部门间的组织壁垒，形　成网络化的“大学工”体系。　３．工作方式的变化。工作方式的变化体现为　由复杂变为简单。传统的学生教育管理一般要经　过一定的程序和复杂的流程。但是，由于在高等　教育的跨越式发展进程中，高校学生工作在内环　境和外适应上均出现了变化。最终使教育和管理　的质量被繁文缛节所淹没。而学生事务“一站式”　服务模式，提高了部门的时间敏感度和工作效率，　在工作方式上实现了简单化。　四、高校学生事务“一站式”服务模式的现　存困境　目前．全国有２０多个高校建立了学生事务　“一站式”服务模式．发展态势良女ｒ．存服务学生　成长成才的过程中也收到了良　效益平¨效果。但　是，在运行和发展过程中也凸显…各种问题和深　层次的制度性缺陷　１．工作制度不健全。首先是人员管理的体制　第９卷第２期　叶文明：高校学生事务“一站式”服务模式的探索与实践　３７　不规范。工作人员实行双重管理制，原部门进行　业务指导并拥有考核权。学生事务“一站式”服　的思路，用改革来解决改革中出现的新问题，有　针对性地寻求突破和发展。　１．建立专业的管理机构——学生事务“一站　式”服务模式管理委员会。主要负责对部门窗口　及其工作人员的考核、监督、管理和重大事项的　协调办理。管理委员会行政级别与学生管理部门　务模式管理日常工作事务，但在实际工作中具体　权限很不明确。其次。日常工作管理的制度不健　全、不规范，学生事务“一站式”服务模式是新　事物，但她的日常工作却遵循原有的管理制度。　２．缺乏完善的监督机制。学生事务服务大厅　的监督仅限于内部监督，存在重事务、轻监督的　现象。对大厅运行缺乏监督和约束。同时．监督　方面的制度仍不完善，缺乏制度依据。此外，网　上监督作为一种新型透明的监督形式，现在仍不　成熟，许多高校的学生工作网站也设立了监督专　栏，但这些大部分是“网络形象工程”，并没有实　质性的信息公开内容，与上网学生之间缺乏互动　性、回应性。　相等。明确各窗口、各人员的职责，实行责任制，　切实避免多头领导以及相互扯皮，相互推诿的现　象。实行绩效管理，窗口工作引入反馈机制、评　估机制，对服务的成本、效率和学生满意度等指　标进行绩效评估管理。　２．重设业务流程。高校要对各部门的业务进　行切割、整合，将职能部门的所有人员和事务集　中到大厅的后台办公。实现前台和后台工作的衔　接。　３．授权的局限。职能部门对窗口工作人员的　实质性授权太少，责权不够明确，尤其是学生担　任窗口的工作人员，一般仅拥有咨询和联络功能，　而没有实质性的办事决断权。　４．体外循环。原有职能部门某些权限的保留，　导致学生事务“一站式”服务模式流于形式．未　突破旧有模式。由于窗口无权，使窗口仅具有收　３．深化配套改革。主要是加强电子事务建设，　成立网上学生事务服务大厅。各级窗口要成为网　络平台的重要组成部分，将现有各项服务项目全　部上网。各类表格、文书样本放在网上供学生下　载。校纪校规、办事指南、学生动态等信息也应　网上公布。　参考文献：　【１］吴爱明，孙垂江．我国公共行政服务中心的困境与发展Ｕ】．中　国行政管理，２００４，（９）．　发功能，许多项目还得回到原部门办理，这就形　成了所谓的体外循环。如此一来，学生还要到原　部门去走老一套繁杂的程序。换言之，窗口只是　在旧有办事模式的基础上设立的一个收发地点。　［２】阮蓁蓁．公共行政服务中心建设的研究分析［ＥＢ／ＯＬ］：中国　期刊网（２００６－０８－３０）［２００９—０３－２５１，ｈｔｔｐ：／／１０．２２．０．５７／ｋｎｓ５０／　五、完善高校学生事务“一站式”服务模式　的对策研究　在学生事务“一站式”服务模式建设过程中　ｄｅｔａｉｌ．ａｓｐｘ？ＱｕｅｒｙｌＤ　１８＆ＣｕｒＲｅｃ　１．　ｆ３１李嫒．政务超市（行政服务中心）在新疆实施现状的调查与研究　［ＥＢ／ＯＬ］：中国期刊网（２００６—１１－ｏ８）　ｏｏ９－ｏ４一ｌｏ］，ｈｔｔｐ：／／　１０．２２．０３７／ｋｍ５０／ｄｅｔａｉＬａｓｐｘ３ＱｕｅｒｙｌＤ＝５１＆Ｃｕｒｌ￣ｅｃ＝１．　出现的这些困境，必须要在发展中探索解决问题　Ｔｈｅ　Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｐｒａｃｔｉｃｅ　ｏｆ¨Ｏｎｅ－Ｓｔｏｐ¨　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｐａｔｔｅｒｎ　ｏｆ　Ｓｔｕｄｅｎｔｓ　Ａ胁ｉｒｓ　ＹＥ　Ｗｅｎ——ｍｉｎｇ　（Ｓｔｕｄｅｎｔ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｄｅｐａ￣ｍｅｎｔ，Ｎｉｎｇｂｏ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｎｉｎｇｂｏ　３１５２１　１，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｐｏｐｕｌａｒｉｚａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｈｉｇｈｅｒ　ｅｄｕｃａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｍａｔｕｒｉＷ　ｏｆ　ｍｏｄｅｌ　ｔｏ　ｐｒｏｍｏｔｅ　ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｏｆ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｓｔｕｄｅｎｔｓ　ａｎｄ　ｅｎｈａｎｃｅ　ａｗａｒｅｎｅｓｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｌｅｇａｌ　ｓｙｓｔｅｍ　ａｎｄ　ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｖｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｃｅｎ－　ｔｅｒ．”ｏｎｅ—ｓｔｏｐ”ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍｏｄｅｌ　ｏｆ　ｃｏＨｅｇｅ　ｓｔｕｄｅｎｔｓ　ａｆｆａｉｒｓ　ｃａｍｅ　ｉｎｔｏ　ｂｅｉｎｇ．Ｉｔｓ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｏｐｅｒａｔｉｏｎ　ｇｒｏｗｔｈ．　ｂｅｎｅｆｉｔ　ｔｈｅ　ｖａｌｕｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｗｏｒｋ　ｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ，ｗｏｒｋ　ｂｅｈａｖｉｏｒ，ｔｈｅ　ｗａｙ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｗｏｒｋ，　ａｎｄ　ｓｔｕｄｅｎｔｓ　Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈｅｒｅ　ｅｘｉｓｔ　ｓｏｍｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｓｕｃｈ　ａｓ　ｓｙｓｔｅｍｓ，ａｎｄ　ｓｕｐｅｒｖｉｓｉｏｎ　ｉｎ　ｐｌａｃｅ，ａｕｔｈｏｒｉｚｅｄ　ｉｎｃｏｍｐｌｅｔｅ　ａｎｄ　ＳＯ　ｏｎ．Ｔｈｅ　ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅｓｅ　ｉｓｓｕｅｓ　ｄｅｐｅｎｄｓ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｓｙｓｔｅｍ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ，　ｒｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｓｕｐｐｏｒｔｉｎｇ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｒｅｆｏｒｍ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｈｉｇｈｅｒ　ｅｄｕｃａｔｉｏｎ；ｓｔｕｄｅｎｔｓ　ａｆｆａｉｒｓ；”ｏｌｌｅ一、ｌｏｐ”ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍｏｄｅｌ