高校学生事务“一站式”服务中心建设发展研究

国咤力毅奄　ＤＯＩ编码：１０．３９６９６．ｉｓｓｎ．１００７—００７９．２０１４．１１　１１２　２０１４年第１　ａｍ　高校学生事务“一站式’’服务中心建设发展研究　张攀　摘要：高校学生事务管理逐渐向专业化、服务型、高效率模式发展，作为管理和服务模式的创新，国内外众多高校引入学生事务一站　式服务。以新公共管理和新公共服务理论为学理分析的基础，探讨了高校学生事务一站式服务中心建设发展的价值思考和大数据应对。　高校学生事务一站式服务中心的未来发展不仅需要对价值链重新整合，还需要流程再造。同时，大数据的发展与应用也为学生事务一站　式服务满足学生诉求、提升高校公共治理能力提供了更为智慧化的途径。　关键词：学生事务；一站式服务；流程再造；大数据　作者简介：张攀（１９７６一），女，河南洛阳人，华东理工大学外国语学院，讲师。（上海２００２３７）　中图分类号：Ｇ６４５　文献标识码：Ａ　文章编号：１００７—００７９（２０１４）１１—０２３２—０２　一“、一站式”服务　目化管理的方式推进工作，部分高校还开发了相应的信息系统，　辅助开展网上咨询和办理服务。从以上典型高校的实践可以看　１概念由来与发展　一站式初始为一种商业模式，源自１９世纪２０年代后期￣ｔ１３ｏ　出，国内高校学生事务一站式服务模式多是由校方推动，设计　建设伊始具有积极的顶层设计和明确的行为愿景，运行过程中　得到校方的强力整合和各相关部门的积极参与。因此，国内高校　的工作理念在一站式服务的工作实践中得到了完善。　二、一站式服务发展的学理思考　新公共管理与新公共服务理论回应和引领了近年来　年代早期的美国，ｌ　ｌ指一种向客户提供便利的、在一个站点满足　客户所有需求的商业模式。它的出现取代了以往驾车四处游走、　在不同地点获取不同服务的商业模式。今天，一站式商店已日益　向互联网领域发展，由此衍生的一站式服务也指所有能从一个　网络站点获取所需信息的服务模式。同时，一站式模式也快速　从商业领域向政府管理推进，高校学生事务也受其启发，欧美　国家高校率先在学生事务管理中引人一站式事务模式。　２．国外高校学生事务的发展与一站式服务的兴起　国外高校学生事务的发展大体走过三个阶段，早期阶段的　工作视角是站在父母的立场上起作用，如牛津大学和剑桥大学　国内外一站式服务涌现的浪潮。“新公共管理”最早由胡德　（Ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒ　Ｈｏｏｄ）在１９９１年提出，其核心是“市场价值的重新　发现和利用”。新公共管理理论体现了以顾客需求为导向、尊崇　顾客主权、坚持服务取向、注重提高顾客满意度的发展趋势。ｌ６　登哈特是“新公共服务”的倡导者，他认为：“从根本上来看，无　论是对他们而言还是对我们来说，真正重要的不是我们所做的　工作多么有效率，而是我们怎样促进了大家生活水平的改进。”　与“新公共管理”不同，登哈特的“新公共服务”思想体现了公　共行政的服务理念，把公民、公民权和公共利益置于“新公共服　务”的首要位置。＿７　新公共服务理论认为重要的在于帮助公民表　的书院制是结合了个人导师和住楼舍监的成长看护模式。中期阶　段的视角是学生事务的专业分化发展，如牛津大学１８９２年开始　进行职业咨询服务，美国１９０８年后开始形成专业的职业咨询服　务，因此１９世纪６０年代以后欧美高校学生事务专家的工作领域　经历了显著的拓展。时至今日，国外学生事务和学生服务的领域　丰富，内容包括职业咨询、心理咨询、残疾人帮扶、学习技巧咨　达和实现他们的共同利益，而非试图控制和驾驭社会，即服务而　非掌舵。【８　新公共管理与新公共服务同样强调服务，不同点在于　新公共管理偏重价值管理和服务，新公共服务则强调对公共福　利的关注和改进。　询、留学生服务、财务服务、信仰指导、精神健康支持、住宿服　务、健康中心、幼儿看护等。学生事务发展的后期阶段即现期阶　段的视角是关联的或整合服务的视角，１９７６年英国高校学生事　务管理者协会（ＡＭＯＳＳＨＥ）开始提倡出于管理的便利性将分散　的专业部门集合起来共同完成任务，这种管理思想是高等教育　新公共管理和新公共服务提供了一种新的工作范式。近年　来，在管理和公共服务领域新公共管理和新公共服务理论渗透　到各个实践层面。在２０１０　２０２０年国家中长期教育改革和发展　领域对一站式服务的呼应，欧美国家高校学生事务一站式服务　的模式渐渐兴起。由此可见，国外高校学生事务一站式服务的　规划纲要中，教育运行的保障措施特别指出要加快教育信息化　进程，创新运行机制和管理模式，整合现有资源，构建先进、高　效、实用的数字化基础设施，加快学校管理的信息化进程。在　此理念和要求下，高校学生事务应对管理创新和服务创新，推　进融合管理、服务、信息化为一体的学生事务一站式服务模式　既是一种工作创新，又是一种趋势应对。可以说，一站式服务　的实践实质上是高等教育大众化背景下校园事务管理对新公　共管理和新公共服务理论的实践，是对以人为本、需求导向工　作模式的探索，更是对校园服务功能的强化。“新公共管理”和　兴起与发展是国外高校学生事务工作理念变化的直接结果。　３．国内高校的实践　在与国外高校的工作交流中，国内高校逐渐引入学生事务　一站式服务中心的概念与建设，青岛大学２００６年、中国科学技术　大学２００９年、中南大学２００９年、武汉大学２０１３年、华东理工大　学２０１　３年、上海交通大学２０１４年等相继建成学生事务一站式服　务中心并投入应用。ｌ２　国内高校在建设实践中多采用将多个与　学生学习生活密切联系的相关事务部门整合办公的工作形态，　事务中心工作空间选址注重便利性和易达性，“统一设岗、双重　管理”以保障一站式服务的人员配备，实行“首问负责制”以项　２３２　“新公共服务”对高校学生事务一站式服务模式的实践应用提　供了理论支撑和理念引导，同时也为学生事务一站式服务模式　总第３０６期　的发展描绘了动力和方向。未来，一站式服务不仅应遵循价值　管理的运作思路，适时推动流程再造以加强服务型校园功能的　建设，还应该关注学生主体获得均等公共服务和共同利益的机　会，推进大数据的应用，服务于学生主体公共福利和高校治理　能力的提升。　三、一站式服务发展的价值思考　新公共管理理论强调“市场价值的重新发现和利用”，新公　共服务理论倡导“促进大家生活水平的改进”。在设计一站式服　务时，无论是对“市场价值”还是“生活水平”的理解与界定，学　校作为“服务与价值”的供给方都不应该是唯一的视角，学生对　于与他们相关事务的价值认定和生活评价构成需求方的视角。　因此，一站式服务模式不仅涉及到流程再造，还涉及到流程再造　的不同维度。　首先，高校学生事务一站式服务在设计时需要对学生事务　的不同环节进行甄别，通过解构和整合获得新的工作架构。这　是因为以往与学生相关的事务性工作分散在学校的不同部门，　行政性工作的条块分割影响了学生办理相关事务的效率，有时　还会造成工作推诿和延误。在进行流程再造时，解构学校现有　行政工作的部门内容，遴选出与学生相关的价值环节，根据不　同价值环节事务性工作与学生在校体验的关联度和事务处理的　难易度进行工作整合，将获得学校作为服务供给方的价值链模　式。其次，学生事务一站式服务流程再造时容易忽略学生视角下　的价值所在。校方在供给服务时的常规思维是能够提供什么，　缺少换位思考即学生对服务和在校体验的需要是什么的思考。　所以，在以校方的视角进行流程再造时，需同时以学生的视角对　与学生相关的价值环节进行平行分析，较好的做法是由学生群　体设计一个在校体验的价值链，并将基于学生需求的价值链与　学校服务供给的价值链进行工作模块整合。这种从基于办公室　的组织架构转向基于学生足迹整合的工作架构、从内部审视到　外部需求的视角整合不仅能推动高校管理和服务能力的不断创　新，更能够提升学生的福祉和满意度，从而在供给与需求、校方　与学生之间达到价值与效用的相关均衡。　需要特别指出的是，学生事务一站式服务不是与学生相关　事务的简单加总与归并，价值链整合的意义在于根据学校发展、　培养目标、学生群体变化等不断发现价值并再造价值链。由价　值链整合催生的学生事务流程再造对大学带来的优势不仅体现　在学生服务政策和工作理念的人性化上，还表现在学生事务工　作人员的可持续专业化发展上，最重要的是为学生工作获取了　良好的营销和认同，塑造了新型的学校学生关系体系，间接地　提升了学校的社会声誉。　四、一站式服务发展的大数据思考　新公共管理与新公共服务同样强调服务，不同点在于新公　共管理偏重价值管理和服务，新公共服务则强调对公共福利的　关注和改进，关注学生主体获得均等公共服务和共同利益的机　会。如果说价值链整合满足新公共管理的目标，大数据分析则　符合新公共服务的要义。大数据分析２００９年开始凸显价值，指　通过对海量数据的分析获得有价值的信息资产，通过对碎片化　信息的捕获和处理获得共性的偏好和习惯数据，通过对数据　的加工实现数据增值，进而服务于决策。学生事务同样蕴藏着　大数据，学生从招生入学到毕业离校的在校印迹包含着学生学　习、生活中与学校众多事务、行政部门工作交集的数据。对这些　学生工作广角　数据进行分析不仅可以获得高校学生事务相关工作的整体需求　与发展趋势，更能前瞻性地预见未来工作的增长点，适应环境　的变化，提前布局谋划，满足学生的多元化需求，从而改善学校　的公共服务能力。　大数据作用的发挥依赖于青年一代行为方式的网络化。对　高校学生事务开展大数据分析至少需要三重保障：　１．提供学生在校经历电子化的信息系统　板块设计完善、结构合理的信息系统是大数据分析的基础，　要从学生在校学习和生活的角度设计信息系统，要从易操作、可　实施的角度记录和描述信息，要从实用和效率角度进行网站前　端与管理后台的并行开发，要从供需两个角度进行面向学生服　务的内容开发和面向部门应用系统整合的服务开发，要根据应用　系统的重要性和急迫性选择嵌入信息系统的节｜　，要从系统的　稳定性和数据的安全性角度完善系统的管理与维护工具。更重　要的是，用于大数据分析的在校经历电子化的信息系统是具有　交互功能的信息系统，学生对系统的自由使用（包括查阅、咨询、　申请、投诉）以及学校相关事务部门的流转、审核、回复等因其交　里ｆ生才凸显价值。所以，学生事务一站式服务发展的成熟阶段应　辅以强大的信息系统支撑，开发网上预约、咨询、流转、申请、审　核、监控、审批、投诉、查询等交互模式，以网络化、信息化建设　为载体推进事务性工作提前迈进大数据分析时代。　２．建立工作信息分享机制　部门间信息及时分享是大数据分析得以应用的关键，这不　仅需要部门间突破传统工作边界审视信息的衔接与使用，更需　要顶层设计的推动和基层工作的切实执行。现行高校事务性工　作部门间的条块分割仍较为明显，在传统管理模式下这种事务　运行模式发挥了＿一定的作用，但在大数据时代其弊端显著，信息　及数据的分割不仅会影响对工作宏观的了解和掌控，更会形成　思维惯性制约决策的科学化水平。需要特别指出的是，工作信　息分享机制需要学校各方形成共识，即将信息分享视为不同事　务岗的工作内容之一，切忌与学生相关的所有工作都是学生工作　部门的工作内容这一思维模式，这是因为一站式服务和大数据　分析的受益者对学校而言是众多事务和行政部门，而这众多事　务和行政部门工作规范的法律解析并不是学生部门能力所具备　的。因此，信息分享需突破工作边界，信息搜集和补充需明确工　作职责。　３．形成分层工作理念　国外高校学生事务一站式服务多采用分层工作的理念，即　采用工作前台和工作后台的分层事务处理模式，工作前台负责　事务性工作的易操作环节、程式化服务并进行信息的初次过　滤，信息系统辅助的事务性工作较多为前台工作，前台内容的线　上交互是大数据分析的主要信息来源和主要信息资产；工作后　台负责难度较大的事务性工作和个性化的管理与服务内容，包　括工作流转、后台支持、专业咨询等，进行信息的深层次挖掘和　数据建设，后台工作的不断优化推进一站式事务中心绩效的提　升。在分层工作理念指导下，事务中心的工作由自助服务与专业　服务交互、线上服务与线下服务互补构成。　未来由新公共管理和新公共服务推进的、基于价值链整　合和大数据分析的一站式服务可以预期更多的收获。对学生而　言，细致贴心的一站式服务将使学生获得更为人性化的体验和　（下转第２５１页）　２３３　总第ｔ，３０６期Ｊ　外语教学与研究　角色的转变。通过网络，老师真正成为学生学习的指导者和监　督者。他们给学生提供丰富多彩的音频、视频资料，利用ＱＱ、邮　期末考试成绩，占总成绩的７０％。其中平时成绩包括四部分：作　业记录——每周的作业都要按时完成，而且系统可以自动评分，　占平时成绩的５％；出勤和课堂表现——每次上课老师会严格考　勤，并记录ｒｏｌｅ一－ｐｌａｙ、听写等成绩，占平时成绩的５％；口语测试　成绩占平时成绩的５％；听力测试成绩占平时成绩的５％。这样，　注重学生平时表现的形成性评价体系杜绝了“一次考试定终　身”的弊端，使得大部分学生从中受益。例如：基础较好的学生　箱、博客等多种现代化手段解答学生提出的问题，检查学习进　度，评估学习效果，使学生注意力能够时刻保持集中。同时网络　拉近了老师与学生的距离，哪怕不是在教室里或课堂上学生依　然能够体会到老师的存在。这一点对于弥补语言环境的欠缺具　有极其深远的意义。因为要想学好一门语言不能单靠上课老师　的讲解或者课下完成老师布置的作业，学生要在生活中不断地　学习越来越扎实，中等学生不得不放弃“平时不用功、最后靠突　击”的投机心理，课堂表现进步很大；部分基础较差的学生也因　重复学习的内容，培养外语语感和外语思维能力，从而有效地使　用外语进行交际。随着语感和外语思维能力的提高，在言语交　为平时成绩计入总分，有了及格的希望而重拾信心。因此，任课　老师普遍反映实验班的学生班风好、凝聚力强、学习劲头足，成　绩显著提高。　五、结语　际中他们不是从分析语言体系到翻译，再理解别人的思想；也不　是从本族语思维翻译到外语表达，而是在外语思维和语感的帮　助下直接感知话语和创造话语，直接理解和表达，＿４　避免了本族　语语言体系和语法规则的干扰。　经过两个学年的教学实验，笔者发现实施模块教学能够帮　第四，新的模块教学环境缓解了学生的焦虑，他们的表现　大大优于普通班学生。按照行为主义言语行为的学习模式，语　言技能的获得必须通过刺激一反应一强化的过程。学生会对教　助学生提高英语学习效率，有助于学生英语水平的逐渐提高，特　别是实验班学生的口语与听力成绩明显高于平行班。在日常教　学中，学生不仅能够按照老师的要求圆满完成各项学习任务，而　且能够独立地去发现、去总结、去归纳。美国著名心理学家布鲁　纳认为，无论掌握一个概念或解决一个问题，还是发现一个科　学理论，都是一个主动的过程。人的认识过程是通过主动地把　进入感官的事物进行选择、转化、储存和应用而进行的。　模块　师讲授的语言（刺激）作出反应。教师应尽量地强化正确的反　应，使它们重复出现。　在听说课教学过程中，因为是小班教学，　同学们彼此非常熟悉，心情较为放松，压力较小；准备ｒｏｌｅ一．ｐｌａｙ　时能充分地发挥团队合作精神，配合默契，效果较好，极大地增　强了学生的自信心。由于班级人数较少，老师能够照顾到几乎每　一教学的最大作用就在于它能够恰到好处地激发学生学习的主动　性，调动他们的积极性，因此实践证明它是一种行之有效的教　学模式，极具推广和应用价值。　参考文献：　【１】韩宝成．外语教学科研中的统计方法［Ｍ】．北京：外语教学与研　究出版社，２０００：１５．　个学生，及时的赞扬、适当的鼓励和恰如其分的积极评价可　以使学生的某些言语行为得到不断的强化和巩固。而学生主动　参与教学流程、课堂气氛热烈而活跃又是对老师的教学效果加　以肯定的最好方式。老师因此会更加热情饱满地投人教学，驾　驭课堂会更加轻松自如，有利于发挥到教学的最佳状态。另外老　师熟悉每一个学生的水平，可以有针对性地提问与检查，将“因　材施教、因人施教”的原则落实到教学中，学生也会因为得到了　【２１桂诗春　心理语言学【Ｍ］．上海：上海外语教育出版社，１９８５：２１８．　．［３］吴旭东．第二语言习得研究——方法与实践［Ｍ】．上海：上海外语　教育出版社，２００６：２２．　老师的额外关注而更加积极地投入到学习中。　第五，实行模块教学以来，对学生采用的形成性评价体系　比传统的终结性测试系统更为科学和合理，能够更为准确地反　映学生的水平。实验班学生每学期的总评成绩由三部分组成：即　平时成绩，占总成绩的２０％；期中考试成绩，占总成绩的１０％；　【４】王德春．语言学概论［Ｍ］．上海：上海外语教育出版社，１９９７：３５１．　ｆ５】何广铿．英语教学法基础【Ｍ】．广州：暨南大学出版社，２００１．　（责任编辑：王祝萍）　（上接第２３３页）　教育报，２００９—０４—０９（２）．　【３］中南大学学生事务一站式服务中心［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｏｎｅｓｔｏｐ．ＣＳＵ．　ｅｄｕ．ｃｎ／Ｐｏｒｔａｌ／Ｎ￣ｅＷＳ／／ＣｅｎｔｅｒＩｎｆｏ．ｈｔｍ１．　难忘的校园记忆。同时，学生也会在学校事务性工作环节中获　得潜移默化的责任与职业教育，并学会对其他个体的尊重，养　成对公共服务不断优化的认知和自觉。对高校而言，学校的事务　和行政性岗位将根据流程再造和大数据的价值发现重新设置，　【４１武汉大学“一站式”学生事务与发展中心简介［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｙ：　ｗｈｕ．．ｅｄｕ．ｃｎ，ｔ／ａ￣ｒｔｉｃｌｅ／３８／．　因此岗位结构和人员分布将更为科学；其次，大数据提供更充　分的决策依据，有助于提升学校的公共治理能力。最后，对事务　【５】上海交大启用学生一站式服务中心［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｈｍｅｃ．　ｇｏｖ．ｃｎ／ｈｔｍｌ／ａｒｔｉｃｌｅ／２０１４０３／７１５３６．ｐｈｐ．　性工作流的分析可以评估和聚焦服务部门的工作重点，有助于　合理地安排和规范服务型部门的组织架构、工作流程和绩效考　核，提升工作的针对性，进而为学校赢得积极的外部评价。　参考文献：　【１］Ｏｎｅ　ｓｔｏｐ　ｓｈｏｐ［ＥＢ／ＯＬ１．ｈｔｔｐ：／ｐｈｒａｓｅｓ，．ｏｒｇ．ｕｋ．　［６］刘鸫根．新公共管理理论对高校学生工作创新的启示和借鉴［Ｊ］．　中国电力教育，２０１３，（５）．　［７］袁年兴．论公共服务的“第三种范式”——超越“新公共管理”　和“新公共服务”『Ｊ】．甘肃社会科学，．２０１３，（２）．　［８］马呜．比较分析“新公共管理理论”与“新公共服务理论”［Ｊ】＿经　营管理者，２０１３，（１８）．　【２】俞路石．中国科学技术大学一站式服务中心称了学生心［Ｎ］．中国　（责任编辑：王祝萍）　２５１