以诚信拓市场 以服务赢发展

以诚信拓市场 以服务赢发展

■ 张挺洲

在消费生态不断升级的今天，传统厨电企业到底何去何从，新零售作战又该如何上演，是整个厨电行业的一场革命。在机遇与挑战并存的市场格局下，我所代理的百得在漯河市场的销量表现为稳步有序增长，品牌竞争优势正进一步加强和扩大。尽管漯河只是个小城市，经济不算发达，居民年人均消费支出只有一万元左右，但百得却在这个市场里面，取得了较高的市场占有率，品牌壁垒坚固，消费者信赖度极高，是当地市场公认的强势厨卫品牌。其中缘由，与我在经营过程对“诚信”与“服务”的重视有极大的关系。

苏宁等全国性连锁在漯河的厨卫经营上较弱，且经营成本较高，厨卫的强势业态为专卖店。作为百得漯河区域的代理，我公司以专卖店零售为主。目前11家专卖店，其中市区有6家。

当然，11家专卖店中有一些是加盟商，多分布在漯河地区的建材市场，我公司与加盟商采取的是合作共赢的模式，坚持把自己打造成是这个团队的行业导师，引领加盟商共同探讨怎样更好的生存下去。我们通过全方位的支持，提升加盟商的盈利能力：比如，我们店里配套销售加盟商的橱柜产品，并将利润全部都给加盟商，无条件提供场地和服务，只是为了彼此带动销量。

自身的管理和服务水平、练好内功，主动分担产品规划、品牌推广以及售后服务等等工作，以实力服人。譬如在售后服务方面，公司会经常提供培训，提高加盟商的专业水平。这样，一些日常的小问题，他们可以自己处理，一些复杂的问题，我们的专业售后人员会亲自上门无偿帮他们解决。由于把产品的利润充分的让给加盟商，并提供优质的售后，让加盟商在销售时没有任何后顾之忧，使得加盟商的忠诚度很高。以真心换真心，实现了真正的共赢。

加盟商开专卖店，主要的投入表现在房租和人工成本上，百得厂家近两年对专卖店的支持力度很大，首先没有加盟费用，再者只要经过厂家确认的专卖店，从门店装修、布展，厂家均会出样板图纸，且提供装修上的支持，如门头装修、展架等，百得会派业务人员过去协助指导；此外还提供一定的房租补贴；在售后服务上的支持方面，只要在保修期内，厂家均可以免费更换新的配件。

我认为，网点不在多少，贵在经营质量，我公司有专业人员做活动支持，对于新的加盟商，无论市区还是

库存和售后共享做足对加盟商的支持

和服务

我以前在一个国有商业单位做财务，习惯了诚实和认真的工作态度和作风，后来接手了厨卫行业的经营，开始经商，是个纯粹的商场小白，秉承着做事先做人的原则，我想：只要踏踏实实、用心去做，一样会有很好的收获。

因为城市小，相比而言，国美、

2019.08公司对市区加盟商提供的是保姆式服务，加盟商门店除了基本的产品出样，不需要自己储备库存，销售达成后，打个电话，我们直接带货上门安装；对于乡镇的加盟商，由于有一定的距离，对于畅销机型我们建议要有一定的库存，以提升用户的购物体验感。

面对日益激烈的市场竞争、终端渠道的日渐强盛，要生存并发展壮大，提高加盟商的信任度，就要提升

Email:xdjdbjb@163.com本刊编辑部035乡镇的加盟商，我们都会亲自去帮助他们做活动，并对加盟商持续跟踪，以稳定和提升经营技巧，期间也会不断贯宣公司的文化，提振加盟商的信心，稳定专卖店的销量。因为招商容易兴商难，让他们存活并发展起来，他们才会有信心，加盟商也才不会流失。

渠道不断下沉，让我们也感受到了压力。但百得品牌却根据趋势顺势而为，融入文化理念与品质享受，以专业的技术能力来解决用户需求痛点，为用户带来更高的体验价值。如今年百得爆款套餐“BEST天团”，或者是开发的新品类“天朗”洗碗机，无一不再迎合用户需求，为他们提供一站式选购，并通过多品类布局满足用

到一个使用百得烟机产品10年的用户，电机损坏报修，由于产品更新换代很快，10年之后，那款产品确实没有配件了。

产品过了厂家的保修期，且也到了报废期，于是公司服务人员就主动询问用户的意见；当时，用户说用习惯这款产品了，就是想修。由于我们在漯河终身保修的承诺，售后人员很为难，耐心跟用户沟通，推荐了一款同样好用的产品，且价格也是十年前用户购买烟机的价格。后来用户在我们细致的服务中，感受到百得产品与时俱进的优质品质，又给我们介绍了五六套产品给亲朋好友，让更多的人认可了我们的产品和服务。

同时，对于一些产品使用过程中的小问题，我们还设身处地的为用户着想，教会用户自己动手。如灶具打不着火，在排除客观的气、电池等客观因素后，极有可能是燃烧器或者点火器堵塞，我们教用户如何自行处理，免除了他们等待的不便。

在优胜劣汰的商海浮沉之中，只有坚守产品，用心做好品牌服务，才能守住阵地。代理百得这么多年，

以用户为导向诚实经营做好新服务营销

既然做专卖店经营，就要从最基础的诚信经营和以用户为导向的服务入手。我认为，任何产品、任何品牌，离开诚信经营，都将无法立足。而诚信经营主要体现在产品质量和为用户提供有品质的服务上，15年前，我选择成为百得厨卫漯河总经销商时，就是因为百得对产品质量的严标准，高要求和售后的重视程度。

为此，“用户”这个词是我经营百得提及最多的字眼，也暗示着所有的渠道拓展、服务方向等种种行为逻辑：以用户为导向。反观而言，即从用户角度出发，给用户留下深刻的印象，或者其存在的价值。要想拥有用户口碑无外乎在产品和服务上获得，如今的用户追求的是更为便捷、快速、高效的服务。

在产品方面，我个人觉得一定要基于用户的喜爱，否则一切都为无用功。目前，百得产品基因是“专业、品质、实用、创新”，在我看来，这是消费者心目中的四个关键词，非常符合漯河市场用户需求。厨电行业的

户多样性需求。

事实上，以用户为导向，除了产品方面，服务方面也尤为重要。我是这么看待服务的，把广告宣传费用转化对用户实实在在的服务，更容易提升品牌的美誉度。由于服务到位，在漯河，有的小区用户因为我们的服务口碑好，带来了很多老用户介绍的新用户，这比广告效果好，也比我们在推销产品说一万句更有效。

对于大件商品，用户十分关心售后服务是否方便，商品零件坏损后怎么办。虽然百得承诺电机十年保修，但我们公司承诺是只要厂家有配件提供，就终身免费给用户维修，让用户无后顾之忧；既然对用户是这样承诺的，那就要为用户负责。公司曾经碰

www.xdjd.cn036经营有道JINGYINGYOUDAO

我们真正做到了诚信经营优质厨卫产品，出于对百得产品的信任，我们还提出用户可以阶段性免费使用，并免上门费，免维修费，有保修卡的免配件费，以用户为导向，做好新服务营销。目前，百得在漯河地区，有口皆碑，连续多年获得市里发放的3.15诚信奖。

区，容易引起共鸣，他们都会乐于接受社区里面推荐的产品，且出于对质量和服务的信任，也会不断向其他人推荐。

这个看起来似乎很简单的服务工作，其实做起来也是非常困难的，而做好服务，团队的管理考核很有必要。无规矩不成方圆，也谈不上服务工作的成功。大数据时代，对管理也

但不可否认的是，服务也是一个软性的工作，不是硬性的，考核起来确实有时不太容易把握，再加之每个人的生活习惯不同，对产品的感知和认同也不同，有些问题并不是产品本身的问题，有可能是安装条件所限，或者其它客观环境所致。因此，对安装人员的考核一定是激励大于惩罚的原则，要实际情况实际分析。

售前、售中、售后工作是相关联的，是一脉相承的，但在我们公司，为了提升用户的口碑，目前，公司的安装与售后是分开的，公司有6名安装人员，2名售后人员，再加上其它人员共30多人，加盟商有10多个。售后维修的工作由售后人员专门负责。

虽然，作为商家，最终的目的一定是为了盈利。但对服务而言，一定

做好服务团队管理考核实现新的流量入口

我一直给团队灌输一个理念：作为商家，只要提供的服务到位，让用户有了很好的体验，就会提升用户的忠实度，彼此之间建立了信任的桥梁，就能很好的发展以他/她为中心点的朋友圈销售。

随着消费生态圈的变化，现在的经营不仅仅是简单卖货，更多的是要理解消费者需要什么，个人喜好是什么，他们的购买习惯又是什么。一旦与用户建立起联系，后期的服务将成为新的销售流量的关键入口。这也是为什么在上面的案例中，我反复提及，老用户给我们介绍新用户，介绍他/她身边的亲朋好友。这有点类似社区团购，很多类似的人群组建的社

要采取大数据分析的形式对待，公司根据每个月所统计出来的售后问题的平均报修比例，核算出了售后人员的客观考核指标，如果一个月下来，超出了比例处罚，没达到则会奖励。但在服务态度的考核上则是硬性的，服务人员上门一次，公司都会回访服务态度，根据顾客的回馈考核服务人员。

做服务工作，会面对各种各样的人，我的理念就是:当用户有意见，不管什么原因，一定是我们做得不到位；只要做好细节服务，把服务做到用户心里，就一样会带来意想不到的收获。由于我们始终把用户的需求和消费体验放在首位，数十年如一日的坚持，使得百得在漯河地区赢得了众多用户的信任，也让百得拥有了更多的忠实用户。

要把服务当作广告宣传的成本，服务虽然不盈利，但有了品牌美誉度，有了口碑，就必定会带来销售，这也是我在漯河区域做百得有那么高市场占有率的关键因素。

诚信、坚持、努力，是我这么多年经营百得的感悟，我相信，只要坚持这三种品质，百得以及我的公司在漯河一定会越来越强，越来越好。

（责编 邱麦平）

2019.0806品牌传媒工商纽带P12建材连锁的扩张与建材市场卖场化转型

家居建材零售业的经营模式转型指的是各地管理相对初级的建材市场为了满足消费升级，纷纷向规范化管理的家居广场的转型。零售业的竞争归根结底是人才的竞争，是管理的竞争。无论是红星美凯龙还是居然之家，店面的经营都包括自营和委管两种模式。因为人才储备不足和管理输出不成熟，家居连锁零售品牌的扩张除了店面的优势不明显以外，也给区域竞争也带来了一些负面影响。

P31我砍掉的不仅是销售部

做营销的人以前一直在研究货是怎么卖出去的，现在我们要研究消费者是怎么买他所需要的商品的。以前商品并不是营销人员卖出去的，而是消费者接受了品牌或者卖场的广告之后，产生了认知，自己找到卖场在这里成就而已。研究消费者怎么买需要的商品，并不是怎么让消费者买。而是通过消费者购买商品的途径，布局自己卖的方式，并根据消费者购买方式的变化调整自己的策略。这其实就是一种顺应。

P34以诚信拓市场 以服务赢发展

作为商家，最终的目的一定是为了盈利。但对服务而言，就一定要把服务当作广告宣传的成本，服务虽然不盈利，但有了品牌美誉度，有了口碑，就会带来销售。而服务也是一个软性的工作，不是硬性的，考核起来确实有时不太容易把握，再加之每个人的生活习惯不同，对产品的感知和认同也不同，有些问题并不是产品本身的问题，有可能是安装条件所限，或者其它客观环境所致。因此，对安装人员的考核一定是激励大于惩罚的原则，要依据情况实际分析。

2019.08