以客户为中心不断创新服务

以客户为中心

不断创新服务

中国工商银行赴日本香港零售业务考察组

行在去年收缩全球20间分行的基础上,计划今后逐年减少“有人分行”数量。而汇丰银行一方面集中产品开发,集中后台处理,通过集约经营节省人力成本和开发成本;另一方面扩大无人银行数量,使网点营业时间由有人服务的7小时扩大到无人服务的24小时,相应提高单机、单位网点的服务能力。1997年以来,汇丰先后在广州、九龙建立电子资料处理中心,有人网点的布局由原来柜台前后比为1∶2改为1∶1,改善了客户服务环境,并提出在网点布局上“减少数目,增加面积”。

3.在营业管理上,重视服务现场管理。在日本第一劝业银行、香港恒生银行总行营业部每间大堂均设有多名客户服务经理及客户服务主任,明确规定客户主任需大学以上学历,并调派资深职员任前台柜员,提高服务水准。在恒生银行,“高声道姓名”不仅成为该行的企业文化,也成为大堂服务的一道景观,其乐融融。

4.在产品和工具创新上,注重与社会发展政策相衔接。日本社会老龄化趋势明显,在新内阁金融改革政策出台后,一些人预感日本将逐步引入西方企业管理,取消退休金和终身雇佣等制度,各商业银行便相继推出“预交税贷款”,并能做到24小时批办。这类产品开发与其说是适应了客户需要,不如说是银行对宏观政策作出了科学预期。5.在为客户服务上,重视客户信息档案的建立,倡导度身定做、分层次服务。在计算机系统的辅助下,各银行均建立了分层次的客户档案,着力构建本行的基本客户群和优质客户群,并按客户对银行的贡献度开展区别服务,提供差别优惠。如住友银行对日均存款300万日元以上的客户,实行免收手续费、优惠1.5～0.5%的利率等;同时,对基本客户以柜面服务为主,对优质客户以理财顾问“恳谈”为主,对

一般客户以提供自助服务为主。而渣打银行则对存款5000港元以下的户口,每月收取25元手续费。力求通过优化客户结构,减轻柜员劳动量,并节约成本、提高收益。在度身定做方面,十分注重在开户时以调查问卷方式收集客户个人信息,出具理财建议,扩大客户量。

二、考察体会及对我行拓展零售业务的建议

1.抓住改革时机,强化零售业务经营机制。工商银行在内设机构改革过程中,总行及各级行统一设置了零售业务部(处)。应抓住这一机会,面向客户,加大个人理财、消费信贷业务的开发、培训、推广工作,以适应商业银行零售业务多元化、多功能化和客户需求差别化的需要。当前的重点是抓好按揭贷款的零售化、信用卡业务储蓄柜台化。

2.结合新会计系统的试投产应用,分层次建立个人客户信息库。建议各分行根据客户对银行的贡献度(如存款余额)和忠诚度(如单一开户行)将全行储户细化分类,建立各分行、各网点的基本客户群,对大户实行经理制,竞争优质客户。

3.按照总行服务工作总体要求,结合优化劳动组合改革,责成各基层营业网点配备有学历和专业经验的大堂经理,分三年逐步配齐。

4.注重沟通,改革柜台及网点布局。倡导在非现金交易区实行开放式办公,对重要客户实现单独服务,在原有规模基础上,扩大网点客户活动区,压缩后台工作区;扩大自助服务,逐步实现非基本客户以卡代折过渡,引导大量的小客户进入自助银行,把一批基本客户引入大堂,将少数优质客户请进贵宾房。

5.着手研究开发“电话银行服务中心”。在日本好多银行均将开设或拟开设由人工接听、专门服务的电话银行中心,除可办理注册账户转账、理财外,还可以受理投诉、应急服务等。目前我行由银行柜员代办的客户,也应借鉴此办法。

(责任编辑:贾美琴)

　　1998年10月12日～23日,中

国工商银行总行零售业务部组织了赴日本、香港的考察活动。短暂的10天考察学习,使我们深深感到先进国家和地区商业银行经营零售业务始终贯穿着一条主线,即“以客户为中心,不断创新服务”。这对于改进和加强我行的零售业务经营工作具有借鉴意义。

一、东京、香港商业银行零售业务的基本情况及其主要特点

1.在经营指导思想上,重视零售业务发展,并把其作为利润中心来经营。东京及香港地区商业银行业务发达、竞争充分。在东京地区,仅外国银行即拥有150余家,在香港地区,有各类零售银行180家,分行1500家。在这样的经营环境下,日本银行侧重于拓展投资、信托业务等理财业务;香港银行侧重于重组零售业务,围绕个人需要,创新服务,以求增加银行利润。

2.在经营组织上,注重集约化经营,集中产品开发和突出基层网点的营销与门市作用。日本住友银

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