新世纪应用型高等教育 旅游管理类课程规划教材
《餐饮管理》电子教案
（适用四年制本科）
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第一章 绪论
【导入案例】
管理方式的创新——七常管理法
山东大厦之所以在全国有名，是因为它气势恢弘的波特曼式的建筑和拥有千人座位的大会堂，它还是申报中国首批“白金五星”的四家酒店之一，只是后来落选了。在山东业内曾流传这样一句话：“山东大厦大，就是欠缺文化”。然而，近一年来，山东大厦的口碑越来越好，还在2008年的五星级酒店复核中，还被打了高分。在2008年经济形势不好的情况下，营业收入比前一年增加了4千万元，达到1.86亿元，2009年的目标是2亿元。山东大厦能在短时间内迅速提升管理和服务水平，形成自己独特的核心竞争力，是与他们推行七常管理法分不开的。
酒店七常管理法是大厦杜总经理根据日本的5S管理，结合酒店业管理的实际情况创立的一套科学的酒店管理模式。杜先生在济南舜耕山庄任总经理时，曾创建了六常管理法，2008年他调任山东大厦，又在六常管理法的基础上进行了创新，形成了七常管理法。七常管理法包括常分类、常整顿、常清洁、常维护、常规范、常检查、常自律，可以说21个字包含了酒店日常管理的所有内容。七常管理法在应用中又分4个系统：视觉系统；标准、规范、流程系统；思维转化系统；酒店检查、监督系统。
这种管理模式实际上是对传统酒店管理方式的一种革新，它以全员管理为基础，让员工从简单的小事做起，通过改变员工的服务行为、日常习惯甚至思维模式，解决了酒店内部从客房到厨房，从行政到财务等部门的日常性管理，为企业管理注入了简单易行、科学严谨、快速便捷的管理新思维，具有降低成本、提高效率、改进质量、提升素质的良好作用。
为了让“七常”工作只有起点，没有终点，大厦将“七常”纳入日常管理工作，与培训、质检、绩效考核工作相结合。将“七常”的相关知识列入新员工岗前培训的内容及在岗员工应知应会考试中去，并通过经常性的培训灌输，使大家养成良好的“七常”习惯；充分利用大厦文化长廊和大厦刊物等载体，长期持续地宣传七常管理法，并及时发布各部门取得的“七常”成果；制定了《大厦“七常管理法”审核标准》，各部门对照标准，对实际工作中的薄弱环节进行深入整改。这些做法不仅给工作带来了方便，而且优化了工作环境，使员工在愉悦的环境中工作，提高了工作效率和操作的规范性。可见，科学的管理方式是企业成功的关键。
第一节 餐饮业概述
一、餐饮业的定义
按欧美《标准行业分类法》的定义，餐饮业是指以商业赢利为目的的餐饮服务机构。
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在我国，据《国民经济行业分类注释》的定义，餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制并出售给顾客，主要供现场消费的服务活动。我们认为，餐饮业属于第三产业中的经营服务行业，是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品、消费场所和设施的食品生产经营行业。
二、餐饮业的特征
（一）对国民经济的依赖性 （二）客源的广泛性和层次的多元性 （三）风味的多样性和独特性结合 （四）竞争的激烈性和理念的现代性
三、餐饮业的分类
因为依据标准的不同，餐饮业有着多种不同的分类。这里面列举几种典型分类方式。 （一）按从属情况和服务对象进行分类
按从属情况和服务对象可以将餐饮业分为三大类。
1．宾馆、酒店、度假村等场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和游泳茶座等。
2．各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、饭馆、酒楼、餐饮店、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋等。
3．企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅，学校、幼儿园的餐厅，监狱的餐厅，医院的餐厅和军队的餐厅等。
（二）按照经营规模大小进行分类
按照经营规模大小，餐饮业可以分为小型、中型、大型、特大型餐饮。
具体界定上常常根据餐饮企业能够提供的最大餐位数或者餐饮企业的经营面积来划分。
（三）按经营档次高低进行分类
按经营档次高低，餐饮业可以分为低档餐饮、中档餐饮、高档餐饮和豪华餐饮。 此外，按照经营风味，餐饮业又可以有不同的分法，如根据民族不同分为汉族菜馆、蒙古族菜馆、朝鲜族菜馆、维吾尔族菜馆等；按照菜系分为苏菜馆、鲁菜馆、川菜馆、粤菜馆、徽菜馆、浙菜馆、闽菜馆等。
第二节 中国餐饮业的历史回顾及发展趋势
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一、中国餐饮业发展概况
如果追溯历史，中国的餐饮业至迟可以追溯到春秋战国时期，当时，餐饮原料已经比较丰富；餐饮工具不断完善；餐饮产品的加工方法不断增加改进；更重要的是出现了大的都市和繁荣的商品经济，餐饮业成为一种独立行业。此后历经汉唐、两宋、元明清，中国古代餐饮业不断发展、完善，出现各具特色、能够满足不同档次的需求的餐饮行业。近代，西方的餐饮产品传入中国，中国的餐饮产品传向世界。随着西式餐饮的传入，西式烹饪技法和西式餐饮服务方式及理念也传入中国，对中国现代餐饮业产生深远影响。
改革开放以来，经过30多年的发展，我国餐饮业经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升等发展阶段，目前初步形成了投资主体多元化、经营业态多样化、经营方式连锁化、品牌建设特色化、市场需求大众化的发展新格局，正在从传统产业向现代产业转型。
（一）餐饮业行业规模不断扩大 （二）餐饮业发展状态存在区域差异 （三）餐饮的投资主体呈现多元化 （四）餐饮业经营领域不断拓展 （五）餐饮业竞争激烈
餐饮业是一个竞争非常激烈的行业，每天都有新的餐饮企业开张，每天都有餐饮企业退出。
二、中国餐饮业发展存在问题
（一）便利、实惠、大众化餐饮供应不足
（二）标准化、产业化、国际化程度偏低，缺乏有竞争力的国际品牌 （三）从业人员素质偏低，企业缺乏先进经营理念 （四）行业法规、标准建设滞后，资质认证失序 （五）菜品单一，缺少特色
三、中国餐饮业的发展趋势
（一）经营管理的信息化趋势 （二）行业格局的多极化趋势 （三）产品供应的多样化趋势
产品供应的多样化表现在多个方面，如餐饮品种的多样化，餐饮形式的多样化，餐
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饮结构的多样化，餐饮文化的多样化以及餐饮服务和餐饮管理的多样化等。
1．餐饮品种将更加丰富 2．餐饮形式日益多样化、随意化 3．就餐环境多样化
第三节 餐饮管理概述
一、餐饮管理的基本环节
概括地说，餐饮管理就是计划、组织、指挥、控制和协调餐饮各部门的人、财、物、信息等四大资源，以实现用最小的消耗获取最大的效益的过程。具体说，四大资源指的就是人力资源、财力资源、物力资源和信息资源。
二、餐饮管理的特点
与其他工商企业和服务型企业相比较，餐饮企业管理具有以下几个比较重要的特点：
（一）生产、销售和服务一体化 （二）随销随产，对服务效率要求高 （三）经营方式灵活多样 （四）成本构成复杂，不易控制
三、餐饮管理的目标
（一）营造怡人的就餐环境 （二）供应适口的菜点酒水 （三）提供优质的对客服务 （四）取得满意的三重效益
场定位，一定会走出困境，打造一方天地的。
第二章 餐饮经营场所规划
【导入案例】
麦当劳的选址策略
麦当劳的选址策略如下：
1．针对目标消费群。麦当劳的目标消费群是年轻人、儿童及其家庭成员，所以在选址上既要选
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择人潮涌动的地方，更要选择年轻人和儿童经常光顾的地方。
2．着眼于今天和明天。麦当劳选址的一大原则是一定20年不变。所以对每一个点的开与否，都通过3～6个月的考察，再作决策评估。重点考察是否与城市规划发展相符合，是否会出现市政动迁和周围人口动迁，是否会进入城市规划中的红线范围。进入红线的，坚决不碰；老化的商圈，坚决不设点。有发展前途的商街和商圈、新辟的学院区、住宅区，是布点考虑的地区。纯住宅区则往往不设点，因为纯住宅区居民消费的时间有限。
3．讲究醒目。麦当劳选址都在一楼的店堂，透过落地玻璃橱窗，让路人感知麦当劳的餐饮文化氛围，体现其经营宗旨——方便、安全、物有所值。由于布点醒目，便于顾客寻找，也易吸引人。
4．不急于求成。黄金地段、黄金市口，业主往往要价很高。当要价超过投资的心理价位时，麦当劳不急于求成，而是先发展其他地方的布点。通过别的网点的成功，让“高价”路段的业主感到麦当劳的引进有助于提高自己的身价，这时再谈价格，重新布点。
5．优势互动。麦当劳开“店中店”选择的“东家”不少是品牌名誉度较高的商场。知名百货店为麦当劳带来客源，麦当劳又吸引年轻人逛商店，起到优势互补的作用。
第一节 餐饮选址规划
一、选址原则
餐饮选址是一项重要的复杂工程，应该遵循一定的原则和方法。概括起来，餐饮场所的选址应该遵循的原则包括接近目标市场原则、可见度原则、综合配套原则、投资预期回报原则等。
（一）接近目标市场原则 （二）可见度原则
餐饮企业的可见度指的是餐饮企业选址的明显程度。也就是说，不管餐饮企业是位于什么地段，哪条街道，街道的街头还是街尾，都要让过往的顾客从任何角度都能很轻松看到餐饮企业的招牌、店内规模、就餐情况等，当然这些都依赖于餐饮企业的建筑、招牌、室内外装饰所传递的感知信息是否丰富和明确。
（三）综合配套原则 （四）投资预期回报率原则
二、选址应考虑的因素
餐饮企业经营场所的选址应该考虑的因素很多，大致可以概括为以下几个方面： （一）地理位置
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（二）交通状况
交通状况也是餐饮企业店址选择必须考虑的因素。交通状况是指车辆的通行状况和行人的多少，它意味着潜在的客源。
（三）市场竞争状况 （四）区域规划 （五）区域经济背景 （六）经营场所租金 （七）市政设施与服务 （八）就餐环境
餐厅周边环境的特性直接影响餐厅的经营，必须根据其特性做出相应的对策。比如，对商业区、商务区、工业区、大学区、娱乐区或住宅区等不同特性的区域，餐厅要采用不同的营销策略。
三、选址的方法
1．对于某一连锁餐厅的位置来说，要想进行评估，必须获得如下有关本区域的数据：
（1）附近街道上的日常交通流量（每天的车辆数）。 （2）本区域内所有餐厅的座位数。
（3）工薪阶层人口所占该地区人口的比例。 （4）10分钟以内即可到达餐厅的职员的估计人数。 （5）周围10分钟就可到达的单身顾客人数。 （6）本区域人口的平均年龄。 （7）营业区域内已有的连锁餐厅数。 （8）本区域方圆2.5公里以内的人口总数。 由此，可建立如下线性回归方程：
yaxAxBxCxD
式中 y——这家连锁餐厅的预计销售额；
A——本区域内所有餐厅的座位数；
B——工薪阶层人口在该地区人口中所占的比例； C——本区域人口的平均年龄；
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D——10分钟内到达这家餐厅的职员人数； a——经验系数；
x——用来衡量A、B、C、D 4个因素权重的系数。
2．如果上述4项主要信息参数达到如下要求，则在该区域内选择连锁经营企业就具备成功的条件：
（1）本区域所有餐厅座位数A不少于1200个。
（2）该区域约有75%的人口属于工薪阶层，即B≈75%。 （3）该区域人口的平均年龄C在26～32岁之间。
（4）10分钟内大约有10000名职员可到达这家餐厅，D≈10000。
四、选址的注意事项
餐厅店面选址的注意事项可以概括为以下十个方面： （一）风险 （二）商圈 （三）竞争 （四）规模 （五）外观 （六）地价 （七）能源 （八）设施 （九）区位 （十）交通
第二节 餐饮设施规划
因为餐饮设施的服务对象、餐饮内容、规格水平的不尽相同，各项餐饮设施的设计和装饰必须分别进行，使其具有各自的特点和风格。因此，为了使建筑设计和布局装饰符合业务运行要求，经营者必须在设计初期就有一个明确的并且详细周密的规划。美国的万豪国际酒店在餐饮设施方面的规划提纲就十分详细具体。该公司在饭店建设计划初期就根据市场研究结果以及经营计划，对饭店的餐饮设施逐一作出规划，详细说明每一设施。
一、餐饮设施规划的原则
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餐饮设施规划应遵循有利发展的原则、节约高效的原则。
不同类型和档次的餐饮企业，因为餐饮产品构成和主要服务内容不同，因此在餐饮设施的构成上也会不一样。一般的低档饭馆、面馆只提供简单食品饮料，餐饮设施简单，空间有限，厨房和餐厅常常就一墙之隔，没有过渡，也没有供休闲娱乐的服务；中档以上的餐厅因为市场定位较高，提供的产品和服务较周全，所以在餐饮设施配备上要复杂些，一般包括吧台、过廊、餐厅以及相应娱乐设施；档次高级的酒店还会配备酒吧、健身房、舞池等设施。通常来讲，餐饮设施规划包括餐厅设施规划、厨房设施规划和酒吧设施规划等。
饭店的餐厅、酒吧及厨房和其他配套设施多少、面积大小、餐位数多少等主要取决于该饭店的规模、类型、档次、市场定位等因素，也取决于饭店的经营重点是什么。通常，小型饭店、机场、车站、码头等中转处饭店和普通的城市饭店，通常只设很少的服务设施，满足顾客的简单的就餐需求；而那些大型的豪华饭店、度假型旅游饭店和会议型饭店则常会设置多种风格类型、数量众多的餐厅、酒吧以及其他服务设施。
二、餐厅设施规划
（一）外部设施的规划 （二）内部设施的规划 （三）面积的规划
三、厨房设施规划
（一）厨房及后台面积规划
厨房的面积大小由多种因素决定，餐厅类型、厨房设施多少、菜品内容、菜品供应量、厨房设备水平等都会影响到厨房的面积。
确定厨房面积的方法一般有两种。
一是以餐厅就餐人数来确定厨房面积。二是以餐厅或餐饮面积作为依据，来确定与它们之间的面积比例。通常，厨房除去辅助间之外，其面积应该是餐厅面积的40%～50%，占餐饮总面积的21%左右。
（二）厨房布局规划
厨房的布局应该从两个方面进行规划，一个是厨房在整个餐饮企业建筑内和生产销售流程中的位置，另一个才是厨房内部作业面和设施的布局。
1．相背型布局
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2．直线型布局 3．L型布局 4．相对型布局
四、酒吧设施规划
根据不同形式和作用及其在酒店里的具体位置，酒吧服务设施通常有立式酒吧、服务酒吧、鸡尾酒廊和宴会酒吧。不同类型的酒吧设施规划的要求也不一样。
（一）立式酒吧设施
立式酒吧所需设施比较简单，只需要一个吧台、酒柜和几个高凳、几组简单桌椅及沙发。
（二）服务酒吧设施
服务酒吧常见于酒店餐厅及较大型的社会餐馆的厨房中。
服务酒吧所需设施最为简单，因为宾客不在吧台享用饮料，不在吧台旁逗留，所以只需有一个酒柜足以，不需要高凳、简单的桌椅和沙发。
（三）鸡尾酒廊设施
较大型的酒店中都有鸡尾酒廊这一设施。鸡尾酒廓一般比立式酒吧宽敞，常设有钢琴，竖琴或者小乐队为宾客演奏，有的还有小舞池，以供宾客随兴起舞。鸡尾酒廊还设有高级桌椅、沙发，环境较立式酒吧优雅舒适，气氛较立式酒吧安静，节奏也较缓慢，宾客一般多逗留较长时间。
（四）宴会酒吧设施
宴会酒吧是酒店、餐馆为宴会业务专门设立的酒吧设施，其吧台既可以是活动结构，能够随时拆卸移动，也可以是永久地固定安装在宴会场所。宴会酒吧所需设施也可以是临时借用的几组高凳、桌椅和沙发，也可能是永久摆放的。
第三节 餐饮经营场所的环境设计
一、环境设计的基本要求
餐饮企业种类繁多、风格各异，餐厅、酒吧作为东西方饮食文化的载体，已日趋专门化、国际化、多元化。在设计这些场所时，必须根据市场需求及餐厅的主题特色、规模、菜肴饮品、服务方式及市场影响力、感召力等因素，使餐厅的有形气氛设计和形象设计等协调一致。
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二、餐厅环境设计
概括地说，餐厅的环境设计包括气氛设计、外观设计与装潢、门面设计、室内设计与装潢等几个方面：
(一)气氛设计 (二)外观设计与装潢 （三）门面设计 （四）室内设计与装潢
餐厅的室内设计与装潢应遵循注意环境意识、整体意识和个性化等原则。
三、酒吧环境设计
（一）硬件设施的环境设计 （二）软件设施的环境设计
四、厨房环境设计
厨房的环境设计一般包括厨房的高度、天花板和墙壁、地面、门窗、通风、照明、排水系统等。
（一）厨房的高度 （二）厨房的天花板和四壁 （三）厨房的地面 （四）厨房的门窗 （五）厨房的通风 （六）厨房的照明 （七）厨房的排水系统
第三章 餐饮业组织机构及人员配置
【导入案例】
×××是一家集各类型会议、商务和酒店服务为一体的综合性五星级酒店。酒店建筑规模58600m，拥有275间豪华客房，风格迥异的西餐厅，丰富多样的娱乐、健身设施和功能完备的各种会议厅。目前开业在即，为广纳人才、共谋发展，以下岗位正在招聘中，诚邀各路精英加盟，见表3-1：
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表3-1 招聘要求
部门 市场营销部 职务 总监、经理 主管业务经理 客房、会议、餐厅、工程、安保、前厅部 前厅部 主管、大堂副理、资深领班 接待员、收银员、门童、行李员、接线员 房务部 行政管家、楼层清洁员 主管、资深领班 经理 基本要求 大专以上学历，有较强市场销售能力，有四星级以上酒店工作经验者优先 大专以上学历、有良好的英语口语，责任心强、有四星级以上酒店工作经验者优先 要有良好的英语口语和听力，形象好，普通话标准 熟悉客房运作、有丰富的客房管理经验、责任心强 具备吃苦耐劳精神、品行端正、有星级酒店工作经验者优先 餐饮部 主管、资深领班 中西餐厅服务员、宴会厅服务员、酒水员 中西餐厅厨房厨师（打荷、切配、蒸笼、炉灶）、员工餐厅厨师 会议部 服务员/搬运工 主管、资深领班 熟悉会议部工作程序，有良好的沟通能力，英语口语和听力好，举止端庄、品行端正 搬运工熟悉会议部岗位工作流程，有良好的语言表达能力，具备吃苦耐劳精神 工程部 值班工程师、（强电、弱电、空调、管道工、木工等） 信息系统部 主管 信息系统管理员 人力资源部 主管、培训师 要具有一定的专业技能，有专业资格证，上岗证，有星级酒店工作经验者优先 熟悉网络、计算机操作技能，有相关IT专业资格证书，责任心强，有吃苦耐劳精神 熟悉办公电脑程序，责任心强，沟通能力好，有良好的英语口语、餐饮管理工作经验丰富 熟悉岗位的工作流程，形象佳、有四星级酒店以上同工种工作经验者优先 具有厨师资格证书、人品端正、责任心强、能吃苦耐劳 12
语言表达能力强 ＊财务部／信用部 ＊采购部／仓管部 ＊安保部 主管、资深领班、警卫 主管、出纳、审计、会计、收银员 具有财会专业资格证，人品端正，工作经验丰富者优先 采购员、保管员、各部门文员 人品端正、大公无私、吃苦耐劳，工作责任心强，经验丰富 人品端正，有强烈的责任心，具有吃苦耐劳精神，党员、退伍军人优先 备注 另有康乐部、洗衣房、花房、绿化等岗位人员在招聘中 以上聘用原供试用合格后，签订劳动合同，享受五险一金待遇。
说明：除“＊”岗位外，其余岗位应聘者均应具有良好的英语口语表达能力，请应聘者携带简历、一寸免冠近照、身份证复印件、学历证书原件及复印件参加×××大酒店的现场招聘会。
上述为某大酒店的招聘启事，说明了对各部门的职务的基本要求，那么餐饮业组织机构的岗位职责与人员配置的具体要求究竟有哪些？学习完本章，我们会有一个全面的认识。
第一节 餐饮业组织机构
总体来说，餐饮业组织机构形式可以分为餐饮企业组织机构形式和饭店餐饮部组织机构形式，餐饮企业组织机构形式又可以分为单体餐饮企业组织机构和餐饮集团组织机构形式。
一、餐饮业组织机构设置的基本原则
（一）适合经营的原则 （二）统一指挥的原则 （三）追求效率的原则
（四）责权对等和责权并重的原则
二、餐饮企业的组织机构形式
（一）小型单体餐饮企业组织机构形式
这里小型的餐饮企业包括各种规模较小的大众餐厅、小饭馆、小面馆、粥店、麻辣烫和各类中西式快餐。小型单体餐饮企业多采用简单的组织机构形式，最大特点就是组织机构非常扁平化。
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（二）大中型的单体餐饮企业组织机构形式
这一类型的组织机构形式将餐饮企业各部门分为两大类，一类是业务部门，另一类是职能部门。
（三）餐饮企业集团和餐饮连锁企业总部的组织机构形式
餐饮企业集团和餐饮连锁企业总部采用的组织机构形式比较相似，都采用事业部制组织机构形式。
三、餐饮企业组织机构的岗位职责
（一）大中型单体餐饮企业各部门的岗位职责
大中型单体餐饮企业一般包括的部门有财务部、餐饮部、保安部、后勤部、营销部、总经办等。
（二）餐饮企业集团和餐饮连锁企业总部中各职能部门的岗位职责
可以从市场开发部、营销策划部、营业督导部、人力资源部、配送中心、财务部等六个大方面进行概括性阐述。
第二节 餐饮企业人员配置
一、餐饮企业人员配置的内涵
（一）人员配置的原则 1．人尽其用 2．科学合理 3．依据现实 4．平衡比例
（二）影响人员配置的因素 1．餐厅档次高低和座位多少。 2．市场状况和座位利用率高低。 3．员工技术熟练程度。
4．厨房生产能力和技术设备状况。厨房生产能力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力是相适应的。
5．餐饮经营的季节波动程度。 6．班次安排和出勤率高低。
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二、餐饮企业人员配置的方法
（一）按比例定员 （二）按岗位定员
餐厅内部的非生产服务部门，如总经理办公室、营销部等，可以根据岗位需要定员。管理岗位定员时最好一岗一职，避免责任推诿。
（三）按设备定员
餐厅可根据设备的多少来确定人员。这种定员方法要参考员工的工作能力，如一名熟练的维修工可以负责几台设备。但是，这种方法不太适用于新进员工。
餐饮企业人员的配置方法还可以根据不同部门和层次细分为管理人员配置方法、厨房人员配置方法、餐厅人员配置方法（有的还包括酒吧人员配置方法）等。
三、餐饮企业人员素质要求
餐饮企业的人员既包括管理人员，也包括服务人员，如餐厅的管理人员和服务人员，厨房、酒吧的管理人员和服务人员，以及其他部门的管理人员和服务人员。这里面只选取几个代表性的管理人员和服务人员予以说明。
（一）总经理素质要求 1．专业素质 2．市场意识 3．创新意识 4．人才观念 5．沟通能力
（二）餐厅经理素质要求 1.思想素质 2.业务素质 3.身体素质 4.心理素质
（三）人事经理素质要求 1．良好的人际沟通能力 2．敏锐细致的洞察能力 3．人际关系处理能力
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4．较强的组织能力 5．处理危机的应变能力 （四）餐厅领班素质要求 1．以身作则 2．公平、公正 3．组织能力 4．学习能力 5．分析、判断能力 6．沟通能力 7．语言能力 8．应变能力
（五）餐厅服务员素质要求 1.思想素质 2.业务素质 3.身体素质
第四章 餐饮营销管理
第一节 餐饮营销概述
一、餐饮营销的含义及必要性
（一）餐饮营销的含义
餐饮营销是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。
从上述定义可以看出，餐饮营销具有以下六项要求： 1．餐饮营销应满足顾客的需求 2．餐饮营销应具有连续性 3．餐饮营销应有步骤地进行 4．餐饮营销调研起着关键作用 5．餐饮营销需要各部门密切合作
6．餐饮营销应注意和同行业、相关行业搞好合作 同
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（二）餐饮营销的必要性
在现代餐饮经营中，营销发挥了巨大作用，餐饮业吸引了许多大集团的加盟。以美国为例，百事可乐公司最初只经营饮料，然而它的子公司必胜客却成为全世界仅次于麦当劳的大型餐饮连锁集团，遍布世界各地。肯德基炸鸡公司也成为由百事可乐公司控股的子公司。这些大集团将其市场营销技术应用于餐饮业，获得了巨大的成功。
可见，餐饮营销对餐饮业健康发展起着重要的作用，它有利于招徕顾客、组织客源、扩大产品销售，能够促使企业获得良好的经济效益。
二、餐饮营销观念的演变
（一）“生产导向”观念
20世纪20年代以前，餐饮业在生产力低下、经济和技术落后、产品单一、产量供不应求的情况下，出现了“生产导向”观念。
“生产导向”观念认为，“我们的餐厅能提供什么，就销售什么”。 （二）“产品导向”观念
“产品导向”观念认为，顾客喜欢良好的设施和优质的服务，因此餐厅工作的核心就是提供良好的设施和优质的服务。它是一种“以质取胜”的观念。
（三）“销售导向”观念
“销售导向”观念认为，餐厅不仅要增加设施、改进设施而且还要组织人员外出推销，只有这样才能使顾客了解产品，使企业在竞争中战胜对手。这种观念是以推销活动为经营重点，具体表现为“餐厅卖什么，顾客就买什么”。
（四）“市场营销导向”观念
“市场营销导向”观念认为，满足顾客需求是餐厅首要考虑的问题。餐厅管理者首先考虑的不是餐厅有什么可供销售，而是顾客对餐厅有哪些要求。
（五）“社会营销导向”观念
“社会营销导向”观念认为，置身于社会整体中的餐厅和其他企业一样，不能孤立地追求自己的利益，而必须使自己的行为符合整个社会与经济发展的需要，力求在创造经济效益的同时，能为社会的发展做出贡献，创造出社会效益。
（六）“大市场营销导向”观念
“大市场营销导向”观念认为，企业既要适应外部环境的需要去争取市场，又要通过自己的经营管理去改变市场外部环境。在这种观念的指导下，餐饮企业意识到营销
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活动可以对环境产生重要的影响，使环境有利于实现企业的营销目标，进而打破可控要素和不可控要素之间的分界线。
（七）“全球营销导向”观念
“全球营销导向”观念认为，餐饮企业应将全球看做一个大市场，以一种全新的思维来开展营销活动，在更为广阔的空间内展开对资源、市场、人才、资金、产品、服务等要素的竞争。
三、现代餐饮营销的特点
（一）现代餐饮营销的系统性 （二）现代餐饮营销的全程性 （三）现代餐饮营销以顾客为中心 （四）现代餐饮营销具有创新意识
（五）现代餐饮营销应充分发挥企业自身优势
第二节 餐饮市场的需求与供给分析
一、餐饮市场的需求分析
根据马斯洛的需求层次理论，我们把餐饮市场消费者的需求分为两大类：一是基本的生理需求；二是由于受到社会影响而产生的各种心理需求。
（一）生理需求 1．营养 2．风味
风味需求受四个因素的影响： （1）味觉 （2）嗅觉 （3）触觉 （4）温度 3．卫生
客人非常关注食品、餐具和饮食环境的卫生。通常，客人进入餐厅的第一件事就是判断卫生状况。一旦客人发现餐厅存在不清洁或污染的地方，会产生反感和抵触心理。 4．安全
安全是客人最基本的生理需求。
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上述为餐饮顾客的四种基本生理需求，其中以风味需求为主。 （二）心理需求
主要表现在以下五方面： 1．受欢迎的需求 2．受尊重的需求 3．物有所值的需求 4．显示气派的需求 5．方便的需求
二、餐饮市场的供给分析
餐饮市场供给是指在一定时期和一定经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向就餐客人所提供的餐饮产品的数量。
假定一家饭店经营淮扬风味的餐饮产品，市场环境很好，价格上涨时，经营者会面临多种选择，如增加食品原材料，加班生产，增加厨房设备，扩大生产能力，多聘厨师，增加服务员，扩大餐厅面积，提供快速服务等。
三、餐饮市场需求与供给的平衡
餐饮市场的需求和供给都无法单方面决定市场价格，现实中的市场价格是需求法则和供给法则两种机制均衡作用的结果。
餐饮市场供求均衡的基本条件是：供给量=需求量。但是餐饮市场供求关系很复杂，市场供求均衡只有在市场需求和市场供给的转移参数都保持相对稳定的情况下才出现。
第三节 餐饮市场定位
一、餐饮市场细分
按照顾客的消费需求是否相同通常将市场分为同质市场和异质市场。餐饮企业所面临的市场是一个由不同需求所组成的异质市场。餐饮市场细分是将一个错综复杂的异质市场划分成若干个具有相同需求的同质亚市场的活动。
（一）餐饮市场细分的原则 1．可衡量性 2．可进入性 3．充足性
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4．稳定性
（二）餐饮市场细分的依据 1．地理环境因素 2．人口因素 3．消费者心理因素 4．消费者行为因素 （三）餐饮市场细分的步骤
1．选择准备研究的餐饮市场或确定其产品与服务的范畴 2．探索确定餐饮市场细分变量 3．正式调查 4．预测和统计分析 5．描绘细分市场
二、餐饮目标市场选择
（一）从地域角度寻找目标市场
从地域角度看，餐饮企业的目标市场分为本地市场和异地市场两类。异地市场又可以分为外地市场和国际市场。
（二）从人口结构角度寻找目标市场
餐饮企业从人口结构角度寻找目标市场，可以考虑年龄、收入、家庭、职业、教育、民族、宗教、密度和流动等因素，其中年龄、收入、家庭因素是最值得考虑的。
（三）从消费性质和消费行为角度寻找目标市场
从消费性质看，餐饮市场可以分为生活性消费和生产性消费两类市场。从消费行为看，顾客可以分为不同的类型，例如，老顾客、新顾客和常客等；还可分为求廉型、求实型、求新型、情感型、社交型、商务型顾客等。餐饮企业针对不同顾客的不同需求可以采用不同的营销策略。
三、餐饮市场定位
（一）餐饮市场定位的依据 1．餐饮市场的细分化
2．目标市场产品质量的顾客感受 3．目标市场服务质量的顾客印象
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4．目标市场产品价格的合理度和稳定度
5．企业形象和声誉在目标市场客人心目中的位置 （二）餐饮市场定位的方法
常见的餐饮市场定位的方法有以下几种： 1．形象定位法 2．产品定位法 3．价格定位法 4．消费群体定位法 5．服务标准定位法 6．寻找市场空当定位法
7．反击另一种产品的竞争性定位法 （三）餐饮市场定位的步骤 餐饮市场定位包括以下三个步骤： 1．确定本企业的竞争优势 2．选择相对竞争优势 3．传播独特的竞争优势
第四节 餐饮营销计划与组合
一、营销计划
（一）营销计划的必要性
餐饮企业制订营销计划的必要性主要体现在以下三方面：
1．有助于认识到企业的优势和劣势，发现机会和威胁，从而充分利用优势，改进不足之处。
2．有助于确定企业的发展方向，优先考虑某些行动。 3．有助于企业在发展过程中遵循团队精神和特定的营销策略。 （二）营销计划的内容
一份营销计划通常包括三个部分内容，即现状分析、明确目标、战略与行动。
二、营销组合
市场营销组合是指在目标市场上企业为了达到所追求的销售水平而采用的可控制的营销变量的综合运用。餐饮企业在选定目标市场并制定出相应的策略后，具有良好的
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营销组合是餐饮企业成功的关键。餐饮营销组合策略包括：
（一）产品策略 （二）价格策略 （三）销售渠道策略 （四）促销策略
第五节 餐饮营销的新发展
20世纪90年代以后，餐饮营销观念不断发展，餐饮市场营销出现了许多新的变化。例如，随着顾客消费的个性化特征日渐显著，出现了“主题营销”；随着计算机的普及和互联网的出现，出现了“网络营销”；随着人们对绿色产品的喜好和对环境保护的关注程度的增加，出现了“绿色营销”；随着餐饮企业竞争日益激烈，使得企业在赢得新顾客的同时，将重点放在建立长期维系与老顾客的良好互动关系上，出现了“关系营销”；随着体验经济时代的到来，出现了“体验营销”；此外，还有“服务营销”、“文化营销”、“品牌营销”等。在本节中主要介绍主题营销、网络营销、绿色营销、关系营销、体验营销五种营销方式。
一、主题营销
（一）主题营销内涵
主题营销是指餐饮企业根据消费时尚、企业特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，通过有意识地发掘、利用或创造某种特定主题来实现企业经营目标的一种营销方式。
（二）餐饮业实施主题营销的策略 1．事件主题营销
事件主题营销是指在餐饮企业的经营活动中以某一事件为中心开展服务。 2．环境主题营销
餐饮经营者在进行环境主题营销时，最重要的就是要懂得使餐厅功能性与形式美相结合。
3．文化主题营销
主题文化营销则是更高层次的主题营销方式，它的营销重点不是具体的产品或某一个品牌，而是主题中所蕴含的文化。
二、网络营销
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（一）网络营销的含义
网络营销的全称是网络直复营销，属于直复营销的一种形式。它是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称，是企业营销实践与现代信息通信技术、计算机网络技术相结合的产物。
（二）网络营销的特点 1．跨时空性 2．互动性强 3．多媒体化 4．低成本化
（三）餐饮企业实施网络营销的策略 1．建立便捷的营销预定系统 2．建立有效的搜索引擎链接 3．加强与网络营销平台合作 4．推介具有个性化的服务产品 5．设置评价与信息反馈平台 6．扩大网络直销
三、绿色营销
（一）绿色营销的内涵
英国威尔斯大学肯•毕提教授在其所著的《绿色营销——化危机为商机的经营趋势》一书中指出：“绿色营销是一种能辨识、预期及符合消费的社会需求，并且可带来利润及永续经营的管理过程。
（二）餐饮企业实施绿色营销的策略 1．实施绿色管理 2．设计绿色产品 3．进行绿色促销
四、关系营销
（一）关系营销的含义
关系营销是以系统论和大市场营销理论为基本指导思想，将企业置于社会经济大系
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统中来考察企业的市场营销活动。
（二）关系营销的特点 1．信息沟通的双向性 2．战略过程的协同性 3．营销活动的互利性 4．信息反馈的及时性
（三）餐饮企业实施关系营销的策略 1．内部员工关系营销策略
有效实施企业内部员工关系营销策略，要注意以下三方面： （1）提高员工的满意度。
（2）塑造员工积极向上的价值观念。 （3）承认和尊重员工的个人价值。 2．顾客关系营销策略
实施顾客关系营销策略应注意以下三方面： （1）树立以顾客为中心的经营理念。 （2）了解顾客的需要，提高顾客的满意度。 （3）科学地进行顾客关系管理，培养顾客的满意度。 3．竞争者关系营销策略
餐饮企业要善于向信誉良好的竞争者建立战略联盟关系，既要善于向市场领先的企业学习，又要善于帮助弱小的竞争者，还应善于把握企业间联盟的弹性，遵守市场规则，妥善处理好与竞争者之间的关系。
4．流通关系营销策略
流通关系主要指餐饮企业与供应商和分销商之间的关系，做好流通关系营销策略的关键就在于企业要有效建立并且维护供应商和分销商之间的关系。
5．影响者市场关系营销策略
餐饮企业影响者市场主要指政府机构和社会组织，正确处理这两方面的关系有助于餐饮企业的发展。任何一个餐饮企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源，因此，餐饮企业可以通过举办各种专题活动，有效地提高企业的知名度、美誉度，最大限度地获得企业的无形资源，从而能更好地实现本企业的利润目标。
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五、体验营销
（一）体验营销的含义
体验营销是指企业以消费者为中心，对事件和情景进行安排，对特定体验过程进行设计，使消费者在体验中产生美妙而难忘的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。
（二）体验营销的特点 1．关注顾客的体验 2．消费情景的价值性 3．顾客理性与感性的双重性 4．营销方法及手段的丰富性 （三）餐饮企业实施体验营销的策略 1．在产品中附加体验 2．用服务传递体验 3．用情感增强体验 4．用氛围渲染体验 5．利用品牌凝聚体验 6．用促销感受体验 7．用广告引领体验 8．用事件传播体验 9．用互联网传播体验
第五章 菜单管理
第一节 菜单概述
一、菜单的含义及功能
（一）菜单的含义
菜单，英文名为Menu，该词源自法语中的“Lemenu”或者拉丁文中的“Minutus”。相传在1541年，英国布朗斯维克公爵在他的私人住宅中举行晚宴宴请宾客时，要求厨师把当天准备做的菜肴写在一张纸条上面，好让大家能预先知道要上的菜，当客人看到桌子上的单子时颇受启发，以后大家便争相效仿，从此菜单也就出现了。
我们今天餐饮学中所说的菜单就是饭店为了方便顾客点餐而准备的介绍菜肴种类、
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菜肴价格的说明书。
（二）菜单的功能
。菜单之所以重要是因为它有如下功能： 1．菜单的内部功能
（1）菜单决定了餐饮企业厨房设备及厨具的配置 （2）菜单决定了餐饮场所的装修风格和环境气氛 （3）菜单决定了餐饮企业的员工配置 （4）菜单决定了餐饮企业的服务内容与方式
（5）菜单影响了餐饮原材料的采购、验收、贮存和发放 （6）菜单决定了餐饮成本及费用的控制 2．菜单的外部功能
（1）菜单是沟通餐饮企业与消费者之间的媒介 （2）菜单直接反映了餐饮企业的产品特色与餐厅的档次
二、菜单的种类
从不同的角度、依据不同的分类标准，我们可以把菜单做如下划分： （一）根据用餐时间划分 1．早餐菜单 2．午餐菜单 3．晚餐菜单
（二）根据市场特点划分 1．固定菜单
（1）固定菜单的优势
①固定菜单有利于食品原材料的采购与贮存
②固定菜单有利于餐饮生产、服务、管理的规范化和标准化 ③固定菜单有利于餐饮企业员工的安排和设备的合理使用 （2）固定菜单的不足之处
①固定菜单缺乏创新，容易使顾客感到厌倦 ②固定菜单无法适应原材料价格突变
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③固定菜的长期使用容易导致员工的机械操作和餐饮质量降低 2．循环菜单
循环菜单的优点比较明显：由于菜品每天都要更新，菜品的品种多样，顾客不会感到厌烦；每天的工作内容不同会给员工带来新鲜感；循环菜单灵活性强，菜品的搭配更加合理。当然它也存在很多不足：循环菜单的使用使得餐饮经营活动更加具有复杂性，表现为原材料采购难度增加，库存的品种增多，需要购置的设备多但是使用率低，对员工技术的要求提高，管理难度加大等。
3．即时菜单
（三）根据价格形式划分 1．零点菜单 2．套餐菜单 3．混合菜单
（四）根据用餐方式划分 1．宴会菜单 2．团体菜单 3．自助餐菜单 4．客房送餐菜单
三、菜单的内容
（一）菜品名称 （二）菜品价格 （三）适当的文字说明
第二节 菜单设计
一、菜单设计的基本原则
菜单的设计对餐饮企业的生产和经营影响重大，所以在设计菜单的时候一定要遵循如下原则：
（一）体现餐厅风格，树立市场形象 （二）熟悉原料供应，准确核算成本 （三）适应市场变化，刺激消费需求 （四）注意营养搭配，品种花色适当
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二、菜单设计的内容及步骤
（一）菜单设计的内容 1．食品的品种花色 2．食品品种花色的数量 3．食品的类型和档次 4．菜品名称 5．菜品介绍 6．毛利标准 7．装帧设计
（二）菜单设计的步骤
菜单的设计可以说既是一门技术又是一门艺术，不仅要设计的科学、合理，更要美观大方。其设计的过程大致可以分为五个步骤：
1．明确餐厅的经营方式，确定设计菜单的种类 2．规定菜肴的品种与数量，确定菜单程式 3．注重文字描述，突出重点菜肴 4．合理地制定菜品的价格
5．注重菜单的外观设计，装帧与印刷
三、菜单的评估与修正
完成了菜单的设计工作并不能使餐饮企业一劳永逸，管理人员必须时刻了解影响产品销售的各种因素的变化，深入研究评估并对菜单进行及时的纠正。在对菜单进行修正的过程中，可以采取以下步骤。如图5-1所示。
参考外在因素 消费需求 潮流趋势 经济条件 同行竞争 考虑内在条件 餐饮的模式 即成的理念 操作的系统 菜单的组合 研究菜单的改变 实际 菜单 改变
图5-1 菜单修正的步骤
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（一）ME分析法
ME分析法也叫菜单工程(Menu Engineering)。该种方法是通过对餐厅菜品的畅销程度和毛利的高低的分析，确定出哪些菜品既畅销毛利又高，哪些菜品既不畅销毛利又低，而哪些菜品虽然不畅销但是毛利很高。
（二）定期的口味调查
定期的口味调查是利用问卷调查的方式，探知消费者的口味及对更换餐饮的喜好度。问卷的设计至少要包括口味、分量、热度、香度、装饰和价格六项。问卷的频率不能够太高也不能太低，每半年或者一年一次为宜。
第三节 菜单的定价策略
一、菜品的价格构成要素
餐饮企业在给菜品定价之前，首先必须要了解菜品价格的构成要素。餐饮企业为了保证其正常的生产经营活动必须支付各种费用，包括场地租金、员工的工资、水电费、管理费用等，除此之外还需要一定的成本，如菜品的原材料成本、各种设备的购置成本，另外餐饮企业定期好向有关部门缴纳税款。所以餐饮企业在制定价格的时候要把这些因素都考虑在内，菜品的价格减去成本、费用及税金，最后剩下的才是获得的利润。如图5-3所示。
原材料成本 （包括损耗部分） 费用 （工资费用、租金、折旧费、水电费等） 税金 （地税和国税分摊） 利润 （菜品的销售收入减去成本、费用及税后的余额） 菜品的价格构成要素 图5-3 菜品的价格构成要素
二、菜单的定价原则
（一）价格要尽可能的接近产品的价值 （二）价格必须以市场为导向，满足顾客需求 （三）价格的制定既要保持稳定，又要相对灵活 （四）价格必须符合国家物价政策
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三、菜单的定价策略
（一）以成本为中心的定价策略
多数餐厅主要根据成本来确定菜单产品的销售价格，这种以成本为中心的定价策略常使用以下两种方法：
1．成本加成定价法 2．目标收益率定价法
（二）以需求为中心的定价策略 1．理解定价策略 2．区分需求定价策略 3．低价诱饵策略
（三）以竞争为中心的定价策略 1．追随定价策略 2．追高定价策略 3．同质低价策略
（四）以数字心理反应为中心的定价策略 1．整数定价策略 2．尾数定价策略 3．特殊意义定价策略
四、菜单的定价方法
（一）“随行就市”法
“随行就市”法就是餐饮企业在采取追随定价策略的时候所采用的方法，即把同行的菜单的价格为己所用。
（二）主要成本定价法
把菜品原材料成本和直接人工成本作为定价的依据，并从“损益表”中查出其他成本费用和利润率，即可计算出销售价格
（三）毛利率定价法
毛利率定价法有两种计算方法：菜肴销售价格=菜肴成本/（1-内扣毛利率）；或者，菜肴销售价格=菜肴成本×（1+外加毛利率），后者在实践中很少使用。
（四）系数定价法
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系数定价法是以食品原材料成本乘以定价系数，即得出食品的销售价格。 7．菜品价格的构成要素都包括哪些？ 8．菜单的定价要遵循哪些原则？ 9．菜单的定价策略有哪几种？
10．简述几种菜单的定价方法，并说出它们各自的优缺点。
第六章 餐饮原料管理
【导入案例】
麦当劳的薯条为何深受欢迎
麦当劳一直将食品原料的质量视为重中之重，坚持使用新鲜和高品质的原料。在麦当劳的冷链物流中，质量永远是权重最大、被考虑最多的因素。麦当劳餐厅在选址完成之后，首要工作就是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网络系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。无论何种原料，只要进入麦当劳的采购和物流链条，必须经过一系列严格的质量检查。
为了炸制出符合质量要求的薯条，麦当劳制定了严格的原料采购标准。麦当劳要求供应商提供的土豆要有较长的果型，芽眼不能太深，同时淀粉和糖分的含量必须控制在一定范围之内。在薯条生产过程中严格遵守生产工艺规范，对薯条的规格都有量化的要求，长度为5英寸的要达到20%左右，3～5英寸的达到50%左右，3英寸以下的比例在20%～30%之间。此外，麦当劳还严格按照卫生标准操作程序，来满足顾客对安全高品质薯条的需求。
麦当劳的薯条为什么如此深受消费者喜爱呢？究其原因，麦当劳薯条美味的真正奥秘归功于从田间到餐桌的完整供应链管理体系。麦当劳有一套完整的产品质量保证体系，每道工序均有标准的操作程序，确保马铃薯在采购、加工、储藏、运输以及最后烹制成深受消费者欢迎的薯条的过程中始终保持新鲜。
科学的原料管理为麦当劳带来了如此的经营效益，那么餐饮原料究竟如何采购、如何验收、如何储存、如何发放，学完本章我们会有一个全面的了解，让我们带着思考进入本章的学习。
餐饮原料管理，就是对餐饮原料的采购、验收、发放、贮藏等环节进行有效的计划与控制，其目的在于为厨房等加工部门保质保量、及时地提供原料，并使采购的价格和费用经济合理。通过对餐饮原料的严格管理，可以为菜肴质量奠定坚实的基础，同时，通过制定和落实采购、验收、贮藏、发放、盘存制度，尽可能保证原料质地，减少原料的不合理使用，为做好餐饮成本控制提供基础。
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第一节 餐饮原料采购管理
一、原料采购的含义及作用
（一）原料采购的含义
从狭义的定义来看，采购与“购买”的性质相同。而广义的方面，美国学者亨瑞将采购定义为：“采购不仅是取得所需物资与原料的行为，还包括相关物资与原料的计划、安排、决策、研究与选择，确保、追查正确交货及数量与品质检验”。
（二）原料采购的作用 1．继续供应 2．提供信息 3．保证质量 4．提高效率
二、原料采购的方法
（一）竞争报价采购 （二）成本加价采购 （三）招标采购 （四）归类采购 （五）集中采购 （六）无选择采购
三、原料采购工作的管理要求
（一）供货单位的选择 选择供应商应考虑以下条件： 1．供应商的地点 2．供应商的设备 3．供应商的专业知识 4．供应商的财务状况 5．供应商的诚信 （二）采购人员的选择
一名优秀的采购人员应具备以下素质：
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1．了解原料生产市场 2．了解餐饮经营与生产管理 3．具备原料产品知识 4．采购时机的掌握 5．了解财务制度 6．具有职业道德 （三）采购制度的制定 1．制定采购规格书
采购规格书应包括以下内容： （1）产品通用名称或常用商业名称。
（2）法律法规确定的等级、公认的商业等级。 （3）商品报价单位。 （4）基本容器的名称和大小。 （5）容器中的单位数或单位大小。 （6）重量范围。
（7）最小或最大切除量。 （8）加工类型和包装。 （9）成熟程度。
（10）防止误解所需的其他信息。 2．建立标准的采购程序 3．建立监控系统
四、原料采购工作的程序
原料采购程序是采购工作的核心。它是由许多环节组成，只有将这些环节紧密连接起来，才能保证采购工作的顺利进行。餐饮企业的原料采购程序通常是按照以下步骤进行的，如图6-1所示。实际上，每个餐饮企业也可以根据自己的管理模式来制定相应的采购程序。
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分发所需原料 验 收 分发所需原料 贮藏原料 请购单 发票 厨房餐饮部仓库领货单 领货单采购部会计送货发票五、原料采购数量的控制
（一）鲜活原料采购
鲜活原料品种多，具有易腐特性，通常不易作为库存食品原料，因此，餐饮企业应根据需要每日或隔日提出订货。订货量需要通过测算需用量，再减去已有存货量来确定，即订货量=需用量-存货量。这种方法叫日常采购法，它适用于采购消耗量变化大、有效保存期短暂而必须经常采购的鲜活原料，如新鲜肉类、禽类、水产类、果蔬类原料。这种方法比较简单，但是要求食品管理员每天巡视贮藏室和冷库，对各种有关原料进行盘点，记录实际存量，并根据营业量预报和具体决定所需原料的采购数量。
具体的订货量计算方法主要有以下五步：
第一步，根据未来一天或两天内所有的会议、宴会菜单和平日散客接待台数或人数的平均数，计算出所有需订货的品种。
第二步，用预测销售的份数乘以菜肴标准分量，得出所需原料的数量。
第三步，将根据标准食谱或菜单算出的净料量，换算成原始毛料即毛料的数量（不同原料的净料率不同）。
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请 购 单 图6-1 原料采购程序
请购单 订购单 供 应 商
第四步，根据平日营业情况，预测散客接待量（节假日与工作日有很大不同），需购原料计算同会议菜单类似，然后汇总，即可得到次日原料需用量。
第五步，盘点所需原料的库存 （二）长期贮存原料采购
仓库订货可根据不同品种原料存货定额来决定所需采购数量。也就是对各种原料确定最高和最低库存量，用采购来保持库存量的平衡。用公式表示为
最高库存量=日需用量×采购周期+库存安全系数 最低库存量=日需用量×发货天数+库存安全系数 应采购量=最高库存量－现存量+库存安全系数
这里的库存安全系数也就是保险存量。
在确定库存原料采购时，还必须考虑以下因素： 1．产品的销售量 2．贮存情况 3．市场情况 4．运输问题
六、原料采购质量的控制
餐饮企业要提供质量优良的菜点成品，就必须使用规格、质量始终如一的食品原料。制定食品原料采购规格标准，并以此进行采购，是保证餐饮生产所需原料质量的有效措施。采购规格标准是依据餐饮烹饪制作的需要，对所有采购的各种原料做出详细的具体规定，如原料产地、等级、性能、大小、个数、色泽、包装要求、肥瘦比例、切割情况、冷冻状态等（见表6-8、6-9）。当然，餐饮企业不可能也没有必要对所有原料都制定采购规格标准。但对占食品成本将近一半的肉类、禽类、水产类原料及某些重要蔬菜、水果等都应制定规格标准。一方面，是因为上述原料的质量对餐饮产品的质量有着决定性的作用；另一方面，是因为这些原料的成本很可观，在采购时必须加以控制。
采购规格标准一经制定，应一式多份，除分给供货单位使其按照餐饮企业所要求的规格标准供应原料外，餐饮企业内部厨房、采购部办公室以及食品原料验收人员，都应留作依据。
七、原料采购价格的控制
原料采购价格的控制，可以采取以下方法：
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（一）规定采购价格
（二）控制大宗和贵重原料的购货权 （三）改变购货规格 （四）根据市场行情适时采购 （五）尽可能减少中间环节
第二节 餐饮原料验收管理
一、原料验收体系
（一）称职的验收人员 （二）完备的验收设备和器材 （三）科学的验收程序 （四）经常监督检查
二、原料验收的任务
原料验收的主要任务是：
1．根据采购规格，检验各种餐饮原料的质量、体积和数量。 2．核对餐饮原料的价格与既定价格是否一致。
3．给易变质原料加上标签，注明原料名称、验收日期、数量等，并在验收日报表上正确记录已收到的各种食品原料。
4．验收员及时把各种餐饮原料送到仓库或厨房，以防变质和损失。
三、原料验收的操作程序
原料验收工作的操作程序主要有以下四步： （一）验收准备工作 1．清理检验空间 2．安排适当的验货时间
3．准备好原料采购规格和原料订货单 （二）检查原料质量与数量 1．根据订购单检查进货原料质量
2．根据送货发票检查进货原料数量和价格 （三）退还不合格原料
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（四）受理原料，填写相关记录。
第三节 餐饮原料储存管理
食品原料的储存管理是办好餐饮企业的一个重要环节。许多餐饮企业由于对餐饮食品原料的储存管理混乱，使餐饮企业成本和经营费用提高，客人也得不到高质量的饮食。
一、原料储存库房的设计要求
（一）库房位置选择
库房的位置影响原料储存的方便程度。最理想的库房位置应该设在原料进货验收场地和厨房之间。三者靠得越近越好。
（二）库房类型
餐饮原料根据其易腐性能的不同，需要不同的储存条件；针对餐饮原料不同的使用时间，应分别存放不同的地点；餐饮原料往往处于不同的加工阶段，需要有不同的储存条件和设备，因此餐饮企业应设置不同类型的库房。
（三）库房面积
库房的具体面积，应根据餐饮企业类型、地点、菜单种类、营业量、市场原料供应情况、采购方式及采购周期等因素决定。
二、原料储存管理的基本要求
（一）储存的安全管理要求
库房的设计建造，要为原料安全管理创造条件。库房的安全管理包括如下内容： 1．库房上锁
大型冷库、冷藏柜、干货仓库、酒水仓库都应该上锁。 2．贵重物品的储存
将贵重物品储存在库房可锁的橱柜中或隔离间中。 3．限制进入
只允许授权的员工进入库房，除了分发或领用原料之外，其他时间都应将库房锁好。 4．有效的存货控制程序
使用连续盘存法对贵重原料进行控制。 5．集中存货控制
大型活动临时借用的物品，使用完毕应及时退回库房，并办理相关手续。 6．照明与监控
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库房里应有适当的照明，若条件允许可采用闭路电视系统对库房进行监控，效果会更好。
（二）储存的质量管理要求 1．加速原料存货流转 2．在适当温度下储存原料 3．保持仓库清洁
4．确保适当通风和空气流通 （三）干藏库的管理要求
干藏库储存干货、罐头、米面等不易变质食品原料，库内要保持凉爽，大约在18～21℃。对大部分原料来说，最佳温度应在10℃，这样储存质量效果会更好。库存相对湿度应在50%～60%之间，谷物类原料可低些，防止霉变。通风的好坏对库内温度和湿度有很大影响，按照标准干藏库的空气每小时应交换4次。库房内照明，一般以每平方米2～3瓦为宜；若有玻璃门窗应尽量使用毛玻璃，以防止阳光直接照射而降低原料质量。
（四）冷藏库的管理要求
冷藏库的原料既可是蔬菜等农副产品，也可是肉、禽、鱼、虾、蛋、奶以及已经加工的成品或半成品，如甜点、汤料等。冷藏库的温度一般应控制在0～10℃，通常将其设在冷冻库的隔壁，这样可以节省能源。
（五）冷冻库管理要求
冷冻库的温度一般为-23～-2℃之间，在这种温度下，大部分微生物都得到有效的抑制，小部分不耐寒的微生物甚至死亡，所以原料可以长时间储存。原料冷冻分为冷藏降温、速冻、冷冻储存三步进行，一般情况下，原料冷冻的速度愈快愈好，因为速冻之下，原料内部的冰结晶颗粒细小，不易损坏组织结构。因此，有条件的餐饮企业应安装速冻设备，其温度一般应在零下-30℃以下。
第四节 餐饮原料的发放与库存盘点管理
一、原料发放的形式
（一）直接采购原料的发放
直接采购原料是指那些易坏性较高的原料，在验收以后不经过仓库储存，而直接发放至厨房作为当日消耗原料，其价值按进料价格计入当日食品成本。食品成本管理员在计算当日食品成本时只需从进货日报表的直接进料栏中抄录数据即可。当然，并非每一
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次直接进料都那么简单。有时一批直接进料当日用不完，剩余部分第二、三天继续使用，但原料的发放和成本以当天原料进货额来计算。
（二）库房原料的发放
存放于餐饮企业库房的原料，通常是通过采购验收后直接送入库房的，包括干货食品、冷冻食品等。为了控制库存管理，正确计算餐饮成本，库房原料的发放要符合凭领料单发放、正确计算及内部原料调拨处理的要求。
1．凭领料单发放 2．正确计算
3．内部原料调拨处理
二、原料发放的原则
原料发放要遵循以下原则： （一）定时发放 （二）履行必要的手续 （三）正确计价
三、库存盘点
（一）库存原料盘点方法
使用永续盘存卡，可以随时得到库存原料的最新滚动存量，保存对库存原料的了解，方便对库存原料的补充和发货控制。
（二）库存原料计价方法
计算库存原料单价的方法有以下几种： 1．实际进价法 2．先进先出法 3．后进先出法 4．平均价格法 5．最后进价法
（三）库存原料短缺率控制
按照原料实际盘点的数量和一定的计价方法计算出仓库月末原料的实际库存额。为了检查实际库存额是否有短缺，需要将实际库存额与账面库存额作比较。账面库存额的核算方法是：
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月末账面库存额=月初库房额+本月库房采购额-本月库房发料总额
库存短缺额=月末账面库存额-实际库存额 库存短缺率=库存短缺额/本月库房发料总额×100%
月初库存额是从上月末库存额转结而来的。本月库房采购额数据从本月验收日报表的库房采购原料的总金额汇总而来。本月库房发料总额数据从本月领料单上的领料总额汇总而来。根据国际惯例，库存短缺率不应超过1%，如果超过1%为不正常短缺，必须查明原因。
第七章 厨房生产管理
【导入案例】
专程参观厨房
八月的一天，青岛市东方酒店餐饮部办公室来了三位客人。酒店餐饮部董经理请客人坐下后便询问来意。原来三位客人来自东北的某大酒店，带头的索先生是酒店餐饮部经理，他们一直仰慕青岛东方酒店的厨房卫生管理，这次总经理特派他们三人专程前来参观学习。董经理同意陪他们到厨房看看，并答应找几个人开个小型座谈会，回答客人的问题。
三位客人在董经理的带领下来到厨房，果然名不虚传。只见制作中餐、西点等各种食品的专用间相互隔离，但又互相衔接；厨房高度达5.2米；墙壁全部采用防水、防毒、不渗不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷砖等建材装修；屋顶是铝制天花板，平整光亮，无缝隙，不凝水；厨房地面由红色地砖铺就，—无积水，二无黑斑，三无油垢；防虫、防尘、防蝇、防腐、防鼠等卫生设施一应俱全；各种餐具、茶具、酒具的数量均至少有接待人数的3倍。三位客人连声称赞，他们在厨房拍了许多张照片，画下了平面布置图，在记事本上写下了很多东西。
三人在参观厨房过程中突然在一个加工间的墙前停住了脚步。原来那儿张贴着一份卫生管理制度，上面有厨房工作人员的个人卫生要求、各食品加工间的卫生管理要求、原材料的选购验收和加工制作过程的卫生管理要求、成品和半成品的存放规定等，东北客人频频点头称是。
“我们还有‘五定’制度，即定人、定点、定岗、定时、定责任区；有‘四隔离’制度，即生熟隔离、鱼肉隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离；个人卫生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服；餐具有‘四过关’制度，即洗、刷、冲，消毒。我们的厨房环境卫生实行责任区包干负责制，夜厨每天负责天花板、灯罩和排气扇等高处和其他卫生死角的清洁。甚至连保鲜纸的应用都有十分详细的规定。”董经理不无自豪地介绍道。三位客人不时啧啧叫好。
厨房生产环节多，管理难度大，同时也是餐饮卫生和安全的重点防范部门，厨房生
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产、卫生及安全管理水平的高低是衡量餐饮管理水平的重要内容。那么，厨房生产管理究竟包括哪些方面？怎样才能使餐饮业的厨房生产管理更加科学高效？通过本章学习，我们会有一个整体的认识。
第一节 厨房生产组织形式及岗位职责
一、厨房生产组织形式
厨房种类繁多，从餐饮产品生产的组织形式来看，我国饭店、餐馆的厨房主要分为中餐厨房、西餐厨房、大中型饭店厨房和中心厨房四种组织形式。
（一）中餐厨房组织形式
一般适用于只提供中餐服务的小型饭店和大多数餐馆，其厨房的大小根据餐厅的接待能力配备。其组织形式如图7-1所示。
厨师长 面点领班 热菜领班 冷荤领班 面点厨师 厨 工 炉灶厨师 加工厨师 冷荤厨师 厨 工 勤杂洗碗工
图7-1 中餐厨房组织形式
（二）西餐厨房组织形式
一般适用于饭店的西餐厅和西餐馆。其组织形式如图7-2所示。
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行政总厨 各西餐厨师长 蔬菜加工领班 肉类加工领班 沙司 领班 炉灶领班 冷荤领班 烤肉领班 面包房领班 咖啡房领班 勤杂洗碗工 加工厨师 加工厨师 沙司厨师 炉灶厨师 冷荤厨师 烤肉厨师 面点厨师 咖啡房厨师 图7-2 西餐厨房组织形式
（三）大中型饭店厨房组织形式
大中型饭店一般下设多种风味的中餐厅、西餐厅、咖啡厅等，厨房相应种类较多，组织形式也有较大差别，各饭店一般根据实际情况来确定。其组织形式如图7-3所示。
图7-3 大中型饭店厨房组织形式
（四）中心厨房组织形式
中心厨房组织形式适用于特大型饭店、饭店集团和餐饮集团。一般是设立一个集中加工的主厨房，负责所有经营产品的原料加工和配份。各个餐厅设卫星厨房，向主厨房
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订取半成品，烹调后供给各自的餐厅，这样既节省了各分厨房的劳动力，又使产品能统一标准，同时，领取半成品是有凭据的，可以根据领取的份数和餐厅销售的份数进行比较，从而及时知道是否损耗，又有助于加强原料的成本控制。其组织形式如图7-4所示。
图7-4 中心厨房组织形式
二、中西餐厨房岗位职责（略）
第二节 厨房工作程序与生产管理
一、中餐厨房工作程序与生产管理
（一）中餐厨房工作程序
中餐厨房出品的菜点种类较多，加工工艺也有所区别，但总体来说中餐菜肴烹制流程可分为食品原料选择阶段、原料预制加工阶段、刀工加工和营养配伍阶段、烹调制作阶段、成品菜点装盘阶段这五个阶段。
（二）中餐厨房生产管理 1．制定控制菜品标准 这类标准常有以下几种： （1）标准菜谱 （2）菜点投料单 （3）标量菜单 2．控制过程
（1）加工过程的控制
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（2）配菜过程的控制 （3）烹调过程的控制 3．控制方法
常见的控制方法有以下几种： （1）厨房制作过程的控制 （2）责任控制法 （3）重点控制法
二、西餐厨房工作程序与生产管理
（一）西餐厨房工作程序 1．西餐厨房切配操作程序
西餐厨房切配操作程序如图7-6所示。
将整片肉类、整只禽类按原料要求对各个部位分解 按烹调要求的规格、数量、重量加工，要求整齐划一、大小均匀、厚薄一致、下刀准确 有些菜肴是整块整只烹饪烘烤，须剔除余料，修边整形 有些菜须使用切片、拍、剁、剔、雕等刀法加工 图7-6 西餐厨房切配操作程序
有些菜需去皮去骨，挂糊
2．西餐厨房炉灶操作程序 3．西餐厨房冷盘操作程序
西餐厨房冷盘操作程序如图7-7所示。
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冷 盘 合理选择原料，精细加工，保持新鲜 烹调口味略浓，调味品突出酸辣、甜、咸、烟熏等味 冷 菜 装盘荤素搭配，主辅协调，色泽鲜艳，造型美观，食用温度以10～12℃为宜 蔬菜色拉：以根茎类蔬菜、豆类以及煮蛋等原料混合拌制而成，用色拉油沙司调拌 荤色拉：以烤、煮、烟熏熟后的肉类、家禽、海鲜与色拉混合拼制而成，或将肉类及海鲜荤色拉拼制而成 水果色拉：将水果用各种调料调合而成 色 拉 鸡尾杯：以水果、海鲜贝类为主要原料调拌沙司，盛装在方脚玻璃杯内
图7-7 西餐厨房冷盘操作程序
（二）西餐厨房生产管理
西餐厨房的生产管理是对西餐厨房的整个生产加工制作过程进行有效的计划、组织和控制。概括地讲，西餐厨房的生产管理与中餐厨房的生产管理类似，包括加工、配份和烹调三大阶段，也是要针对其不同阶段的生产运行特点，明确制定相应的操作标准、规定操作程序、健全相应的管理制度、及时灵活地对生产中出现的各类问题加以协调督导和有效控制。在这里不进行详细介绍。
三、标准化食谱管理
标准食谱是以菜谱的形式，列出菜肴（包括点心）的用料配方，规定制作程序，明确装盘规格，标明成品的特点及质量标准，是厨房每道菜点生产全面的技术规定，是不同时期用于核算菜肴或点心成本的可靠依据。
第三节 厨房卫生与安全管理
一、厨房卫生管理
（一）厨房环境的卫生控制
1．厨房在选址时，要考虑两个因素：一是要注意防止周围企业对厨房环境的污染，
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尽量避开排放“三废”（废水、废渣、废气）的企业。二是厨房最好不要设在地下室，因为地下室不利于通风、采光、排放烟尘和防潮，食品也极易霉烂变质。
2．厨房要有消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施。 3．每一个厨房对垃圾和废物的处理，必须符合卫生规程
4．厨房门窗玻璃明亮、无灰尘。天花板和墙面无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。厨房地面无污迹、地异味、干净光亮、无杂物。
（二）厨房各作业区的卫生控制 1．初加工间 2．配菜间 （1
3．炉灶作业区 4．冷菜间 5．点心间
（三）厨房工作人员的卫生控制
1．厨房工作人员必须持健康证才能上岗工作。
2．平时要养成勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣服的良好卫生习惯，工作时要穿戴洁净的工作衣帽。
3．在厨房生产中要避免以下不良行为： （1）工作时爱用手摸头发，抠耳朵； （2）把双手插在裤子口袋里； （3）吸烟，随地吐痰，乱扔杂物； （4）工作时间内接触钱币等物而不洗手；
（5）在厨房内吃零食，嚼口香糖，直接用手抓取熟食； （6）熟食落地后，不弃置，而是再使用； （7）把工作围裙当毛巾用，擦手、擦脸； （8）穿拖鞋或无跟、露脚趾的凉鞋上班； （9）穿背心或光膀子工作； （10）用脏抹布擦抹盛菜盘子或碗； （11）对着菜肴大声讲话、咳嗽或打喷嚏； （12）大小便后不洗手；
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（13）用手指沾菜肴的卤汁尝味。 （四）餐具设备的卫生控制
1．原料加工场地要与生产和销售场地隔离，杜绝交叉污染。 2．用具、餐具、炊具都必须进行严格的消毒。 （五）食品的卫生控制
1．采购人员必须对所采购的物品负责。
2．建立严格的验收制度，指定专人负责验收，当发现有不符合卫生要求的原料时应拒绝接受，并追究采购人员的责任。
3．合理贮藏，保证原料质量。贮藏室的卫生要做到“四勤”（即勤打扫、勤检查、勤整理、勤翻晒）；“五无”（即无虫蝇、无鼠害、无蟑螂、无蜘蛛网和灰尘、无污水）；二分开（生熟分开、干湿分开），防止污染。
4．厨房人员要做到不领用、不加工腐败变质的食品原料，烹调时严格遵守卫生要求，保证菜点质量。
（六）卫生管理的职责
1．认真落实卫生责任制，层层把好卫生关。管理者经常进行检查和监督，及时处理违反卫生条例的行为。
2．正确处理卫生工作与生产经营获利之间的关系。 3．加强卫生监测手段，充分发挥食品化验室的作用。
4．定期开展卫生培训，学习国家卫生法规，开展职业道德教育，增强卫生意识，对新员工要进行上岗前的卫生培训，经考核成绩合格者才能正式上岗工作。
二、厨房安全管理
在加强安全管理时应主要从以下几个方面着手：
1．加强对员工的安全知识培训，克服主观麻痹思想，强化安全意识。员工未经培训不得上岗操作；
2．建立健全各项安全制度，使各项安全措施制度化、程序化。特别是要建立防火安全制度，做到有章可循，责任到人；
3．保持工作区域的环境卫生，保证设备处于最佳运行状态。
三、厨房事故预防与处理
第八章 餐饮服务管理
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一、托盘 二、摆台
摆台可分中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、中餐零点摆台和西餐零点摆台四大类。因为餐别的不同，往往放置餐具的类别和数量以及位置关系都有明显的区别，而且不同的餐厅在摆台具体要求上也不尽相同。
三、餐巾折花
餐巾又称口布，是餐厅专门提供给顾客的一种保洁方巾，顾客可把餐巾放在膝盖上，用来擦嘴和防止汤汁、油污弄脏衣裤。餐巾折花不仅实用，还能起到美化桌面、表达宴会主题、表明宾主座次、体现餐厅档次的作用，已成为桌面综合艺术的一部分。
四、斟酒
（一）准备酒水 （二）示瓶 （三）开瓶 （四）斟酒姿势 （五）斟酒程序
五、上菜和分菜
第二节 中餐服务
一、中餐零点服务
（一）迎领服务
迎领服务程序如图8-5所示。
问候客人 接挂衣帽 询问有无预订图8-5 迎领服务程序
引领入座 交接与复位
（二）餐前服务
餐前服务程序如图8-6所示。
上毛巾 问茶 铺餐巾 撤筷套 增减餐位
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（三）接受点菜
接受点菜程序如图8-7所示。
及时询问 适当介绍 填单记录 特殊处理 准确复述 及时传送 图8-7 接受点菜程序
（四）酒水服务 （五）菜肴服务 （六）餐中服务 （七）结账服务 （八）送客服务
二、中餐宴会服务
（一）准备 （二）迎宾 （三）服务
第三节 西餐服务
一、西餐零点服务 二、西餐宴会服务
第四节 餐饮服务质量管理
一、餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。餐厅的设施条件是其向宾客提供服务的基础，先进、舒适的设备设施能够满足客人物质享受和精神享受的需要，是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求。服务水平主要体现在服务人员的服务礼仪、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面。
二、餐饮服务质量管理存在的误区
1．服务质量管理流于形式 2．罚重于奖
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3．重规章制度、轻督导执行
4．错误理解规范化服务和个性化服务的关系 5．忽视事前预防 6．忽视全员参与
三、餐饮服务质量的控制方法
（一）餐饮服务质量的预先控制 （二）餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制，是指现场监督餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。
（三）餐饮服务质量的反馈控制
所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使顾客更加满意。
第九章 餐饮成本管理
第一节 餐饮成本概述
一、餐饮成本构成
餐饮成本，是指生产加工和供应餐饮产品的各种耗费或支出的总和，主要包括食品原料成本、劳动力成本、营业费用。食品原料成本即直接材料费用，包括主料成本、配料成本、调味品成本等，占总成本的比重为40%～45%。劳动力成本即直接人工费用，包括工资、奖金、津贴和补贴，职工福利费及社会保障支出，占总成本的25%～30%；营业费用包括餐饮部门经营中所耗费的费用，如经营用品费用，水电燃料费，房屋、机器设备的折旧和维修费用以及其他费用等，占总成本的25%～30%。
二、餐饮成本的分类
成本分类是根据成本核算和成本管理的不同要求，按不同的标准对成本所做的划分。按其形态，可分为固定成本和变动成本。按其发生可否加以控制，可分为可控成本与不可控成本。按其产生依据，可分为标准成本和实际成本。按成本和决策的关系划分，可分为边际成本和机会成本。
三、餐饮成本的特点
（一）变动成本比重大
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（二）可控成本比重大 （三）人工成本比重大 （四）成本泄露点多
第二节 餐饮成本核算
一、餐饮成本核算内容
（一）原料采购成本核算 （二）原料储存成本核算 （三）原料加工成本核算 （四）餐饮销售成本核算 （五）餐饮活动单项核算
二、餐饮成本核算方法
（一）原料价格核定法
餐饮成本核算是以原料价格为基础，根据食品原料购进和领用情况不同划分，具体的核算方法有：
1．实际购进法 2．先进先出法 3．加权平均法 4．最近进价法 5．后进先出法 （二）成本环节核定法
三、餐饮原料成本核算
餐饮成本核算是从原料加工开始的。它以单位产品的成本核算和分类原料成本核算为主。其目的是为厨房产品配制、烹调制作提供成本和定价依据。原料加工的成本核算根据其加工方式和目的不同，具体方法有四种。
（一）一料一档成本核算 （二）一料多档成本核算 （三）多料一档成本核算
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（四）多料多档成本核算
四、餐饮产品成本核算
（一）产成品核算方法 （二）成本系数核算方法
五、其他餐饮成本核算
（一）团体用餐成本核算 （二）餐厅成本核算
第三节 餐饮成本控制
一、餐饮成本控制原则
餐饮成本控制是餐饮企业管理的基础和核心，在对餐饮企业经营过程进行成本管理时，应遵守以下原则：
（一）成本最低化原则 （二）全面成本管理原则 （三）责、权、利相结合的原则 （四）动态控制原则
二、餐饮成本控制的关键点及工作步骤
（一）餐饮成本控制的关键点
成本控制几乎成为众多企业面临的共同难题，其中很多问题单靠健全制度、强化管理是很难解决的。为此，发现成本控制关键点，紧抓成本控制的“七寸”，是实施有效成本管理的必要之举。从成本控制流程上来看，餐饮运营流程作业为：采购—验收—贮存—初加工—配菜—烹调（储存半成品）—销售—营业回收—成本核算。
（二）餐饮成本控制的工作步骤 1．制定标准成本，提供控制依据 2．加强实际控制，掌握成本消耗 3．分析成本差额，评价控制绩效 评价。
4．结合实际业务，提出改进措施
三、餐饮成本控制的方法
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（一）采购环节成本控制 1．制定合理的采购程序 2．建立严格的采购询价报价体系 3．制定科学的采购标准 4．建立严格的验收制度 （二）库存环节成本控制 1．定期做好二级仓库的盘存 2．严格控制库存量 3．做好发货管理工作 4．保质期的管理
5．建立严格的报损报丢制度 6．月底盘存
（三）生产环节成本控制
生产环节是餐饮企业耗用原料的主要环节，管理不善极易造成浪费，它是餐饮企业原料成本控制的核心。对生产环节的成本控制可采用标准化成本控制的方法进行管理。
（四）销售环节成本控制 1．标准销售额 2．实际销售额
3．标准和实际销售额比较 4．销售额控制方法
常见的控制手段包括使用现金收银机和专门的收银系统软件，规范点菜、计单、收银的各个过程，规范优惠券发放、抵用和回收的程序，明确各职位的打折优惠权限。
（五）餐饮人力的成本控制 1．合理配备人员 2．提高工作效率
3．降低非薪金形式的人工成本
第一节 餐饮管理创新概述
一、创新的含义和特征
（一）创新的含义
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创新是一种思想及在这种思想指导下的实践，是一种原则及在这种原则指导下的具体活动。美国经济学家约瑟夫·熊彼特在其《经济发展理论》一书中首次提出了创新的概念。他认为，创新是对“生产要素的重新组合”，具体来说，包括以下五个方面：一是生产一种新产品，也就是消费者还不熟悉的产品，或是发掘已有产品的一种新用途和新特性。二是采用一种新的生产方法，也就是在有关的制造部门中未曾采用的方法。这种方法不一定非要建立在科学新发现的基础上，它可以是以新的商业方式来处理某种产品。三是开辟一个新的市场，就是使产品进入以前不曾进入的市场，不管这个市场以前是否存在过。四是获得一种原材料或半成品的新的供给来源，不管这种来源是已经存在的还是第一次创造出来的。五是实现一种新的企业组织形式，例如，建立一种垄断地位，或打破一种垄断地位。
后来，许多研究者也对创新进行了定义。创新概念所包含的范围很广，涉及许多方面。比如，有的东西之所以被称作创新，是因为它提高了工作效率或巩固了企业的竞争地位；有的是因为它改善了人们的生活质量；有的是因为它对经济具有根本性的提高作用。但值得注意的是，创新并不一定是创造全新的东西，旧的东西以新的形式出现或以新的方式结合也是创新。总之，创新是生产要素的重新组合，其目的是获取潜在的利润。
（二）创新的特征 1．新颖性 2．目的性 3．变革性 4．超前性 5．价值性
二、餐饮管理创新的内容
（一）组织创新 （二）产品创新 （三）营销创新
三、餐饮管理创新的方法
（一）头脑风暴法
头脑风暴法由美国创造学家奥斯本于1953年正式提出，是一种以特殊会议形式实施的创新方法。所谓头脑风暴法又称自由思考法，即无限制的自由联想和讨论，其目的
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在于产生新观念或激发创新设想。它常常用于解决问题的前三步：明确问题、原因分析和获得解决问题的创新性方案。
（二）组合创新法
组合创新法是比较常见的一种创新方法，目前，大多数创新的成果都是通过采用这种方法取得的。组合创新的形式主要有以下几种：
1．功能组合 2．构造组合 3．成分组合 （三）和田创新法
和田创新法即和田十二法，又叫“和田创新法则”，是我国创造学者将首先在上海和田小学开展的创造发明活动方法归结起来，从12个方面给人以创新启示的方法。
1．加一加 2．减一减 3．扩一扩 4．缩一缩 5．变一变 6．改一改 7．学一学 8．联一联 9．代一代 10．搬一搬 11．反一反 12．定一定
四、餐饮管理创新的趋势
（一）树立品牌意识 （二）增加文化内涵 （三）拓展经营项目 （四）提升核心竞争力
第二节 餐饮组织创新
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组织是对完成特定使命的人们的系统性安排，是管理的载体，是管理政策上传下达的基本渠道。随着餐饮业发展的复杂多变和市场竞争的日趋激烈，传统的组织结构、模式、设计越来越受到严峻的考验，对组织进行变革和创新，以实现组织和其他管理要素的优化组合，是餐饮业管理创新的必然要求。
一、餐饮组织创新的内容和形式
（一）餐饮组织创新的内容
餐饮组织创新的主要内容就是要全面系统地解决企业组织结构与运行以及企业间组织联系方面所存在的问题，使之适应企业发展的需要。其具体内容包括企业组织的职能结构、组织体制、机构设置、横向协调、运行机制和跨企业组织联系六个方面的变革与创新。
（二）餐饮组织创新的形式 1．扁平化的组织结构 2．“倒金字塔”的组织结构
二、餐饮组织创新的目标——学习型组织
（一）学习型组织的含义
美国学者彼得·圣吉在《第五项修炼》一书中提出学习型组织管理观念，即企业应建立学习型组织。面临剧烈的外在环境，组织应力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习、不断自我组织再造，以维持竞争力。学习型组织就是通过不断学习来改革本身的组织，学习是在个体、团体和组织相互作用的共同体中产生的，可以统一到工作过程中或与工作同时进展，因此学习型组织可以理解为一个有学习共享系统的组织。
（二）学习型组织的特征 1．以顾客为中心的学习和创新 2．自主管理
3．学习型领导行为——支持学习
4．共享交流
5．全员认同的共同愿景 （三）学习型组织的创建策略
1．建立共同愿景，凝聚全体员工的智慧和力量 2．建立多维度立体的组织学习系统
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3．建立高效的组织学习促进与保障机制 4．发挥管理者的领导功能
第三节 餐饮产品创新
一、餐饮产品创新的内涵
随着餐饮业的发展，餐饮产品的涵义也发生了很大的变化，已经不仅仅是指菜品和酒水本身的单一产品，而是一种组合产品。根据餐饮产品满足顾客的需求不同，将餐饮产品主要分为两大类：一是顾客消费的餐饮实物本身（即菜点和酒水，以下泛称菜品），这类产品满足顾客对解决饥渴、补充营养等的生理需要；二是餐饮服务，这类产品满足顾客消费和享用菜品相关的其他方面需求，如安全感、信赖感、便利感、自尊感、自我满足感等。
餐饮企业产品创新是建立在餐饮产品概念上，以市场为导向的全方位提高产品价值的系统工程。经营者抓住市场的潜在机会，以获取商业利益为目标，重视生产条件和产品要素，讲求实用性、可操作性和市场价值，建立起更符合消费者饮食习惯和爱好要求的费用更低生产经营系统，从而推出新的餐饮产品，如新原料、新技法、新炊具、新工艺、新盛器、新服务、新环境等，它是包括企业的市场定位、企业文化、企业特点和消费者的心理需求等一系列要素的组合。
因此，餐饮产品创新是指一切与餐饮产品相关的创新行为与活动。具体地说，它是指餐饮企业为了满足顾客的需求，使顾客获得满足，提高企业经济和社会效益，对所提供的菜品和服务进行创新的一系列行为与活动。
二、餐饮产品创新的要求
（一）创新的决策要准确 （二）创新的周期要短 （三）创新的质量要高 （四）创新的方式要多样
三、餐饮产品创新的形式
（一）餐饮菜品创新 1．创新菜品的基本类型
对创新菜品来说，主要有三种类型：完全的新菜品、改良的新菜品和仿制的新菜品。
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2．菜品创新的方向
立足当今消费者需求的发展趋势，未来菜品创新的方向主要有时尚化、返璞化、健康化、多元化和系列化。
（二）餐饮服务创新 1．餐饮服务创新的原则 （1）关注顾客期望 （2）善待顾客抱怨 （3）提供弹性服务 （4）强调以人为本 （5）建立服务体系 （6）重视主动服务 2．餐饮服务创新的类型 （1）全面创新 （2）局部革新 （3）形象再造 （4）改型变异 （5）外部引入
3．餐饮服务创新的方向 （1）快速化 （2）超常化 （3）超值化 （4）适度化
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