服务手段和服务内容创新情况
一、紧贴销售需求，提供零距离服务。一是结合销售需求做好服务工作，要求后援服务部门了解销售需求，服务客户需要，加强市场反馈。二是为销售创新提供完善的服务手段。去年以来，我们相继进行了“银保通”、“统括业务”等多个项目的测试和实施。
二、创新服务模式，实行理赔服务承诺制。为实现客户服务由以管理和操作为中心向以客户满意为中心的革命性转变，我们在全省范围内推行了理赔服务承诺制，服务质量和服务品质有了明显的提升。
三、提升服务质量，打造95519品牌形象。在全省全部开通95519客户服务专线的基础上，我们进一步拓展电话服务功能，加大电话回访、市场信息收集的力度，加强对客户在服务数据的应用与管理，进行数据挖掘、分析，为公司的产品销售与经营决策提供有效依据。逐步尝试网上销售，探索保险销售新模式。加强对专线人员的抽检工作，使专线服务工作走上制度化、规范化的轨道，初步培养了一支素质较高的客户服务队伍，树立了“热诚、规范、准确、便捷”的95519品牌形象。
四、拓宽服务领域，实施驻院代表制度。在部市分公司开展了驻院代表试点工作。驻院代表制度是指通过向合作医院派驻保险公司的代表，代表公司向就诊客户提供更直接、更贴心的服务，同时完成客户资料收集、信息核实和风险管控的任务，从而使理赔处理向高层次、高品质服务的方向发展。驻院代表制度的实施，改变了我们原有的理赔模式，由被动地审核索赔的方式转变为主动介入整个治疗过程的风险管控，将风险防范的出口关前移到医院。实施驻院代表制度是公司赢得市场和客户的一个主要手段，也是公司控制业务风险，提高经营管理水平的一项重要措施。
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