一、选择题
1、_____职能是其他管理职能赖以有效发挥的基础。
A.决策 B.信息 C.控制 D.创新
2、管理者出席社区的集会或参加社会活动时，所行使的是_____的角色。
A. 代表人 B.联络者 C.发言人 D.谈判者
3、_____被称为是“人事管理之父。”
A.亚当·斯密 B.泰罗 C.罗伯特·欧文 D.亨利·法约尔
4、_____被称为是“科学管理之父。”
A.亚当·斯密 B.罗伯特·欧文 C. 亨利·法约尔 D. 泰罗
5、_____对于高层管理最重要，对于中层管理较重要，对基层管理较不重要。
A. 技术技能 B.人际技能 C.概念技能
6、越是处于高层的管理者，其对于概念技能、人际技能、技术技能的需要，就越是按_____顺序排列。
A.概念技能，技术技能，人际技能 B.技术技能，概念技能，人际技能
C.概念技能，人际技能，技术技能 D.人际技能，技术技能，概念技能
7、梅奥对其领导的霍桑试验进行总结，认为工人是______。
A.经济人 B.社会人 C.理性人 D.复杂人
8、斯密认为人是_______。
A.理性人 B.社会人 C.经济人
9、保证企业中进行的一切活动符合所制定的计划和所下达的命令，这是管理的_____职能。
A.控制 B.组织 C.领导 D.决策
10、韦伯认为_______权威是理想组织形式的基础。
A.个人崇拜式 B.理性—合法的 C.传统式
11、通过方案的产生和选择表现出来的管理职能是_______。
A.计划 B.组织 C.领导 D.决策
12、_______职能是各项管理职能的灵魂和生命。
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A.决策 B.领导 C.创新 D.控制
13、在_______中，管理者处理信息并得出结论。
A.人际角色 B.信息角色 C.决策角色
14、管理者向董事和股东说明组织的财务状况和战略方向时，所扮演的是_______。
A.发言人角色 B.传播者角色 C.联络者角色
15、著名的霍桑研究就是采用_______研究管理中人际关系的成功例子。
A.归纳法 B.试验法 C.演绎法
16、属于人际关系学派的主要观点是________。
A.企业的职工是社会人
B.满足工人的社会欲望是提高生产效率的关键
C.企业中实际存在着一种“非正式组织”
D.人的行为都是有一定的动机引起的
E.企业应该采取新型的管理方法
3
17、管理中的组织职能首先是对管理人员的______的管理。
A.管理水平 B.管理方法 C.管理质量 D.管理劳动
二、名词解释
1、管理
2、全面质量管理
3、差别计件工资制
三、简答题
1、根据明茨伯格的理论，管理者应扮演那些角色？
2、根据卡茨的研究，管理者应该具备哪些技能？
3、泰罗的科学管理论包括哪些方面？
4、差别计件工资制与计件奖励工资制有什么不同？
5、什么是非正式组织？
6、什么是管理？如何理解管理的具体含义？
4
7、管理包括哪些职能？他们各自的表现形式是什么？它们的相互关系是怎样的？
8、理解法约尔关于经营和管理的概念及其管理原则。
9、梅奥的人际关系学说与泰罗的科学管理理论有何不同？
四、案例分析题
案例1
忙碌的生产部长
金星公司是一家生产住宅建筑用品的企业。王雷是该厂的生产部长，他的直接上级是公司总经理。张立是装配车间的主任，归王雷领导。张立手下有7名工人负责装配住宅中的各种用锁。
一天，总经理打电话对王雷说:“我们收到好几次客户投诉，说我们的锁装配得不好。”王雷很快作了调查，向总经理汇报说:“那些蹩脚的锁的装配，没有我的责任。那是装配车间主任张立的失职，他没有去检查手下的工人是否按正确的装配程序工作。”
王雷同时向总经理汇报了他在这个星期所做的几件重要的工作：A．对工厂的下半年生产进度与人员使用作了初步安排；且在装卸码头指导搬运工人们使用一台新买的起重机；C．对一位求职者进行面试，填补厂里质量管理职位的空缺；D．包装生产线上一位操作工去看病，他顶班在生产线上干了大半天；E．将生产系统中有关人员间的关系作了一点调整,让工程师们以后直接向工厂的总监汇报工作，不必再通过总工程师。
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那天从总经理那里汇报回来，王雷抓紧时间办妥了事：一是与工会处理了一桩劳资纠纷；二是向厂里的基层管理人员解释了在工伤赔偿政策上打算作哪些改动；三是同销售部
经理讨论了产品的更新换代问题；再是打电话给一家供应厂商，告诉他们有一台关键的加工机器坏了，无法修理，请他们速来换一台；最后还考虑了如何改进厂里的制造工艺。待办完这些事，他一看表才知早巳过了下班的时间。
根据案例所提供的情况，请回答下列问题：
1．王雷和张立分别是这家企业哪一层次的管理人员?( )
A．高层和中层的 B. 中层和基层的 C．高层和基层的 D．都是中层的
2． 关于锁的装配不善问题，公司总经理应该首先责成谁负起最终责任?这依据的是什么原则?( )
A．装配车间主任，监督职责明确原则 B．装配车间的工人们，执行职责明确原则
C．生产部长，责任的不可下授原则 D．依据责权对等原则，没人该对此负责
3． 王雷向总经理汇报说他这星期做了几件重要的工作，请在下列空格里依次写下这些工作所体现的活动或职能性质：
A.———— B.———— C.———— D.——-— E.———（答案A计划B领导C组织D非管理工作E组织）
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4．劳资纠纷的处理和工伤赔偿政策的解释都共同需要何种管理技能?( )
A．人际技能 B．技术技能 C．概念技能 D.根本不需要管理方面的技能
5．产品更新换代和制造工艺改进都对管理工作的职能和技能有些什么要求?( )
A．它们都是技术方面的问题，与管理工作无关
B．它们都涉及到管理中的决策职能，所以只要具备概念技能就可做好该类工作
C．它们是纯粹技术领域的业务决策，做好该项决策需要有一定的管理技能，但主要限于技术技能方面
D．技术领域的决策是一项富有挑战性的工作，要求同时具备概念技能和技术技能，有时还需人际技能
6．打电话请供应厂商来换一台同目前用坏的机器一样的设备，这是设备简单替换问题，需要的管理技能主要是( )。
A. 概念技能和技术技能 B.人际技能和技术技能 C技术技能 D．人际技能和概念技能
（参考答案：1、B 2、C 4、A 5、D 6、B）
案例2
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王新的工作
王新是一家生产小型机械的装配厂经理。每天王新到达工作岗位时都随身带来了一份列出他当天要处理的各种事物的清单。清单上的有些项目是它总部的上级电话通知他需要处理的，另一些是他自己在一天多次的现场巡视中发现的或者他手下报告的不正常的情况。
一天，王新与往常一样带着他的清单来到了办公室。他做的第一件事是审查工厂各班次监督人员呈送上来的作业报告。他的工厂每天24小时连续工作，各班次的监督人员被要求在当班结束时提交一份报告，说明这班次开展了什么工作，发生了什么问题。看完前一天的报告后，王新通常要同他的几位主要下属人员开一个早会，会上他们决定对于报告中所反映的各种问题应采取些什么措施。王新在白天也参加一些会议，会见来厂的各方面访问者。他们中有些是供应商或潜在供应商的销售代表，有些则是工厂的客户。此外，有时也有一些来自地方、省、国家政府机构的人员。总部职能管理人员和王新的直接上司也会来厂考察。当陪伴这些来访者和他自己的属下人员参观的时候，王新常常会发现一些问题，并将他们列入到他那待处理事项的清单中。王新发现自己明显无暇顾及长期计划工作，而这些活动是他改进工厂的长期生产效率所必须作的。他似乎总是在处理某种危机，他不知道哪里出了问题。为什么他就不能以一种使自己不这么紧张的方式工作呢？
试回答下面的问题
从管理职能的角度，可以对王新的工作做一种什么样的分析？
案例分析：
按照管理者在组织中所处的地位划分，王新应是一个高层管理者，组织的兴衰存亡取
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决于他们对环境的分析判断，以及目标的决策和资源运用的决策。按照管理者责任划分，他应属于决策指挥者，他基本职责是负责组织或组织内各层次的全面管理任务，拥有直接调动下级人员，安排各种资源的权利。同时王新是这个工厂的领导者，它应该干领导的事，即完成计划和领导的职能，不能将时间与精力作不必要的消耗。在这个案例里王新应改变去做一个计划者、指挥者和协调者，将具体的工作交给其他中层和基层管理者去做。王新应该用大部分时间去处理最难办的事情，减少会议，减少不必要的报告文件。
案例3
联合邮包服务公司
联合邮包服务公司（UPS）雇用了15万员工，平均每天将900万包裹发送到美国各地和180个国家。为了实现他们的宗旨“在邮运业中办理最快捷的运送”，UPS的管理当局系统的培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，并对美中运货、暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每一位司机每天中工作的详细时间标准。
为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设计的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，把变速器推倒1挡上，为送货完毕的启动离开做好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室出溜到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒钟3英尺的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。
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试回答以下问题
本文体现了什么管理思想的哪些内容
案例分析：
体现了泰罗倡导的以科学为依据的管理理论，其方式是通过明确规定提高生产率的指导方针。他定义了四项管理思想原则：
1． 对工人工作的每一个要素开发出科学方法，用以代替老的经验方法；
2． 科学的挑选工人，并对他们进行培训、教育和使之成长；
3． 与工人们衷心的合作，以保证一切工作按已形成的科学原则去办；
4． 管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等，把自己比工人更胜任的各种工作承揽过来。
案例4
勤劳的小李
某制造分公司经理郑东和财务主管小李之间进行了如下的对话。
郑东：谢谢你提供这些数字，但为什么不在总部所要求的星期一准备好呢？
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小李：六个月以前我这儿走掉两个人，你不让我找人顶替他们，说我们已经超编了。我们就按你说的办，而这意味着我不得不更加努力地工作。马愈和简艾搞的初稿看上去很好，但用处不大，所以我不得不再做一遍。为了这数字，我已经竭尽全力了。这个星期每2点我才上床睡觉。你知道实际工作的人对这里的了解不是很多；总部想要的东西，我们不得不放下每一件事情，全力以赴。去问这儿的任何一个人，我们绝对是在工作的时候连耳朵都忙，找不出一个工作比我还努力的人了。
郑东：我知道你工作努力，但你知道总部要这些数字已经有两个多星期了，你说过在星期一准备好并为我送到总部没有什么问题的。
小李：这个星期总部不是真正需要这些数字。他们没有为这数字来找过我们，不对吗？
郑东：话不能那么说！他们要求星期二把这些数字送到悉尼！你曾经说过在星期一上午准备好，接着我又听说星期三能准备好，而我实际是在星期三以后才拿到的。为什么你不能按时交来？
小李：（重复各种解释，诸如他不能再更努力了，以及他的妻子老是抱怨他把时间花在办公室里。）
郑东：小李，我不是要你工作更加努力。你在这个上面花的时间已经太多了！我希望你能把你所管的领域安排好，以至于工作能够按计划运转。
小李：我被搞糊涂了，我不知道你想要我做什么，我是这儿努力的人，我还能多做什么？
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根据上述情况，请回答下列问题：
1．在这家制造公司里，小李是属于：（ ）
A．直线管理人员 B．参谋职能人员 C．高层管理人员 D．基层管理人员
2．认定财务部门已经超编，不让补员，这是哪项管理职能的体现？（ ）
A．计划 B．领导 C．控制 D．组织
3．小李对马愈和简艾拥有哪种权力？（ ）
A．直线职权 B．参谋职权 C．职能职权 D．无法定权力
4．本例中郑东对小李的批评是因为：（ ）
A．小李拖延来总部要求的数字，影响了总公司对该分公司的评价
B．郑东知道，小李对六个月前补员要求没有得到批准而心存不满，所以，有意抓借口拖延工作，使郑东在领导面前难堪
C．郑东要利用这次小李拖延交表事件，提高自己在公司中的权威
D．郑东要小李从拖延交报表事件中明白管理者的职责及授权的必要性
（参考答案：1、D 2、D 3、A 4、D）
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案例5
广源科技有限公司的发展
广源科技有限公司主要从事钢铁厂流水线检测仪的研制和生产。公司创始人王先生原是一家国企的高级工程师。退休以后便和几个老伙伴一起创立了广源公司，目前公司设置了总经办、综合计划部、情报与信息部、人力资源部、技术开发部、销售部等管理部门。生
产
方面由总经理直接指挥，下设一个机加工车间、两个装配车间和一个测试车间。
随着经营业务的扩大，王先生的儿子小王来广源工作，担任总经理，王先生自己任公
司董事长。
小王上任以后，积极了解广源公司主产品的市场分布及需求特征。他发现，尽管广源的产品在质量、性能、价格、售后服务等方面与竞争者持平，甚至优于许多大企业，但由于这种综合性能差异只有通过专用设备才能鉴别出来，这使得广源的产品很难表现出明显的优势。再加上有些大企业凭借其雄厚的促销资金，甚至通过政府主管部门的疏通等，与用户建立了良好的关系，他们以此与广源公司争夺客户。
鉴于此，小王认为公司现有的主业经营存在很大风险。同时，他认识到为了开发新产品，需要成立跨部门研制小组。在这个问题上，小王与其父亲王先生产生了分歧，因为他父亲担心这些小组的运作将会冲击现有的正常生产秩序。
小王认为广源公司在起步和发展阶段所以比较顺利，主要是因为较早地发现了别人未
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加注意的市场，可以说是在一个没有什么竞争压力的环境下发展起来的。尽管公司目前业绩不错，但竞争能力是比较弱的，首先，广源的研发投入不足，而自动化设备需要密集的技术投入，其次，广源缺乏高水平的经营管理人才，特别是市场策划和跨专业协调人才。第三，广源没有建立起自己稳固的分销网络。
因此，小王认为公司应积极寻求和拓展新的市场机会和业务领域。例如，他发现城市的花卉出租业需求量很大，城镇居民对家具的需求也很有潜力，这些都值得公司加以注意并采取相应行动。但是，他的这些想法并没有得到公司大部分高层管理人员包括他父亲的赞同，许多老资格的管理人员和技术人员都不愿放弃或压缩原业务而去搞新产品的建议，更不要说什么花卉出租、家具制造等。对此，小王感到非常困惑。
根据案例提供的情况，请回答下列问题：
1．目前广源公司的组织结构类型为：（ ）
A．矩阵制。 B．直线职能制。 C．事业部制。 D．职能制。
2. 为领导广源公司在主业方面的继续拓展，新任总经理小王特别需要补充哪一技能?（ ）
A．概念技能。 B. 人际技能。 C．技术技能。 D．创新技能。
3．小王对公司主业的看法表明，广源公司在哪个方面缺乏竞争优势?（ ）
A．产品成本方面。 B．产品差别化方面。C．产品营销方面。 D．产品售后服务方面。
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4．小王认为广源公司要发展，就必须进行新产品开发，尽管这可能会对公司现有业务产生一定的影响。如果小王关于新产品项目的看法正确，那么你认为广源公司在下列措施中应优先采取哪类措施? （ ）
A．组织措施。 B．财务措施。 C．宣传措施。 D．激励措施。
5．小王关于开辟新业务领域的建议遭到了许多高层管理人员的反对，这主要是由于他对下面哪一问题的严重性估计不足?（ ）
A.他个人的领导权威。B. 广源公司的退出壁垒。C．广源公司的财务实力。D．广源公司的竞争能力。
（参考答案1、A 2、B 3、C 4、D 5、A）
案例6
总经理与生产部长之间的矛盾
李总原来一直在Z企业工作，从工艺员干到生产经理，经验十分丰富。Z企业是食品包装行业中的一家民营企业，随着业务的发展，开始与某S集团洽谈合资事宜，合资谈判工作进展得很顺利利。
李总是合资谈判Z企业方的成员之一，其丰富的生产管理经验和技术专长赢得了双方高度的赞赏。2000年6月，双方达成协议：S集团以资金入股,占股份的70％，Z企业以设备入股，占股份的30％，新的合资企业SZ公司正式成立，李总被任命为SZ公司的总经理。
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公司投入运营，一切进展得都比较顺利。让李总惟一感到不满的是合资方任命的生产部长常帅先生的工作方式和工作表现。认为他对工作极不负责，平时很少到生产车间进行一线管理，对生产工艺也不熟悉，与自己当初负责生产时的工作简直无法比。
常帅原来是S集团下属一家饮料厂的厂长，与上下级的关系都很好。在常帅任厂长期间，该饮料厂为S集团培养了很多能干的年轻干部。合资企业成立后，S集团便让常帅带领部分员工进入SZ公司，成为SZ公司生产部的主要力量。
李总也找常帅谈过，希望他能像自己以前那样工作。但常帅对此总是一笑了之，并不说什么．于是李总对常帅更是不满，这样一来，李总也不再对常帅进行什么指导，而是亲自下车间兼职干起了自己的老本行。
李总又下车间了，发现一台设备竟然处于停机状态。车间主任的回答是：常帅部长说完成产量后就停机，明天接到生产任务后再开机器生产。“天啊，这是什么理论，A产品产量完成了，难道就不能抢出一点B产品吗?真是糊涂!”李总越想越气，他冲着车间主任大喊：“机器怎么可以停，马上给我生产B产品。”当车间主任小心翼翼地说：“可常帅部长的生产计划上写的是停机，是不是等新计划下来我们再……”“等什么等，常帅、常帅，他懂什么，我去找他，你们立即开机。”李总一边喊着一边快步走向常帅的办公室。
李总和常帅的矛盾仍在继续中，与生产有关的问题大家已经开始直接向李总反映或询问，而常帅似乎乐得清闲，对生产部的事竟越来越少过问。
根据案例提供的情况，请回答下列问题：
1．李总与常帅之间矛盾的直接原因是：（ ）
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A．公司对常帅的降级使用。 B．两人角色转换不到位。
C．合资双方文化的冲突。 D．李总集权的管理方式。
2．结合案例提供的信息，你认为李总经常深入车间并现场指挥的做法是否合理?（ ）
Ａ．不合理，这样做不符合命令链的要求。
B．合理，因为常帅没有很好履行自己的职责。
C. 不合理，这样做违背了统一领导的原则。
D．合理，因为对这家企业来说生产是核心。
3．就目前情况看，今后李总与常帅的关系的最可能的发展趋势是：（ ）
A．越来越僵，甚至对立，因为二者之间的冲突已转变为情感的冲突。
B．双方之间的冲突还只是停留在工作和领导方式的差异上，加强沟通便可以改善。
C．两个人不可能在同一公司中工作，只有通过调离的方式将两人分开，而且上级领导 也一定会这么做。
D．继续维持现状，井水不犯河水。
4．在矛盾没有被激化之前，采取什么措施有助于避免二者之间的矛盾?（ ）
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A．对管理人员进行培训。 B．加强两人之间的沟通。
C．制订更清楚的岗位责任。 D．A和B。
5．从本案例可以得出的结论是：（ ）
A．不同性格和工作背景的人组成的管理团队不利于公司的发展。
B．以往工作经历是决定领导风格的关键因素，领导风格一旦形成改变起来就较困难。
C．合资企业的高层管理团队应该由一方承担，而不应由双方组合。
D．在目前竞争激烈、环境动荡的情况下，制造业企业必须压缩组织层次。
（参考答案1、B 2、A 3、A 4、D 5、B）
第二章 管理道德与企业社会责任
一、选择题
1、市场经济中要提倡“以义治商”和“以义取利”，这里的“义”指的是______。
A.义气 B.法律 C.和气 D.伦理道德
2、“不管白猫、黑猫，抓到耗子就是好猫”这句谚语描述的是_____道德观。
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A.功利主义 B.权利至上 C.公平公正 D.社会契约
3、如果管理者认为解雇工厂中的20%的工人是正当的，因为这将增强工厂的盈利能力，使余下的80%的工人工作更有保障，并且符合股东的利益，那么这位管理者接受的是_____道德观。
A.功利主义 B.权利至上 C.公平公正 D.社会契约
4、强烈反对一切残酷剥削工人的血汗工厂，过低的工资，过长的劳动时间，要求工作医疗保障权的道德观属于______。
A.功利主义道德观 B.权利至上道德观 C.公平公正道德观 D.社会契约道德观
5、给同工不同酬现象以解释的道德观是______。
A.功利主义道德观 B.权利至上道德观 C.公平公正道德观 D.社会契约道德观
6、“己所不欲，勿施于人”、“换位思考”、“将心比心”、“设身处地”等习语里所隐含的道德观是______。
A. 权利至上道德观 B. 公平公正道德观 C. 社会契约道德观 D.推己及人道德观
7、关于合乎道德的价值观下列说法错误的是______。
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A.把遵守道德规范视作组织的一项责任
B.不仅把人看作手段，更把人看作目地
C.超越了法律的要求，能让组织取得卓越的成就
D.不再考虑公司的经济利益
8、如果一个人只有在符合他的直接利益时才遵守规则，那么他处于道德发展的阶段的_____。
A.前惯例层次 B.惯例层次 C.原则层次
9、如果一个人做周围人所期望的事，他正处于道德发展的______。
A.前惯例层次 B.惯例层次 C.原则层次
10、如果一个人遵守自己选择的道德准则，即使这些准则违背了法律，这说明他正处于道德发展的_____。
A.前惯例层次 B.惯例层次 C.原则层次
11、下列关于道德发展的阶段错误的是______。
A.人们一步一步地依次通过这六个阶段，而不能跨越
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B.道德发展可能中断，可能停留在任何一个阶段上，也可能倒退和堕落
C. 原则层次是道德发展的最高层次
D.多数成年人的道德发展处于原则层次上
12、关于个人特性与管理道德的影响，下列说法错误的是________。
A.管理者的个人特性对组织的管理道德有着直接的影响
B.这里所讲的个人特性主要是指管理者的个人价值观、自信心和自控力
C.同样的管理问题不同的管理者会采取不同的决策
D.自信心和自控力强的管理者更容易遵守管理道德
13、为了提升员工的道德修养，组织的高层管理者应特别重视_____。
A.新员工招聘 B.建立明确可行的工作目标 C.定期的道德教育 D.以上都是
14、以下______措施与提高组织的道德标准或提升员工的道德修养无关。
A.对绩效进行全面的评价
B.以市场占有率最高而不是利润最大化为经营目标
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C.确立道德准则
D.建立正式的保障机制
15、以下行为中不属于企业伦理表现的是______。
A.治理污染 B.定期和不定期培训员工 C.为顾客提供售后服务 品
二、简答题
1、常见的道德观有哪些？
2、合乎道德管理的特征有哪些？
3、影响管理道德的因素有哪些？
4、管理道德发展的三个层次六个阶段是什么？
5、改善企业的道德行为有哪些途径？
三、案例分析题
案例1
“玉环”热水器起“死”回“生”
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开发新产 D.“玉环”热水器是南京热水器总厂1979年研制成功的我国第一种燃气热水器。是南京市拳头产品之一，行销全国各地。
1985年底，南京某高校外籍教师，使用“玉环”热水器时中毒死亡，成都和兰州发急电，又有两位用户在使用“玉环”热水器时死亡。当时正值全国对假药、假酒生产进行批判的高潮，加以死者身份不同，国籍不同，人命关天，该厂立刻成为众矢之的。国家经委发出紧息指示，南京热水器总厂立即停产整顿。
一时间，工厂四面楚歌，用户纷纷要求退货。面对突如其来的打击，厂领导没有一蹶不振。他们改口道，“玉环”热水器有其安全、节能、方便、经济等特点，而且市场广阔，前景远大。但是，“玉环”怎样摆脱困境，清除几起死亡事故留在公众心头的阴影呢？
该厂作出了首项决定：查清事实，将事故真相准确、及时公布于众。于是，在国家及省市有关部门的直接参与和配合下，经过数月细致的调查，得出结论：事故不是因为产品质量不合格，而是由于消费者使用不当造成。面对事实，该厂作出了第二项决定：采取“加强宣传、诱导消费、消化引进、提高质量”的紧急措施挽回影响。
首先，把积压产品发给每个职工使用。一千多职工使用自家产品，无疑是最好的广告。周围的亲朋好友慕名前来尝试，还有的托关系上门求购。在他们的影响下，“玉环”的销售开始出现转机。
另一方面，他们在许多地区举行记者招待会，向新闻界广泛宣传安全使用热水器的注意事项，分析事故原因，说明真相。
第一战役取得成功，该厂接着拉开了第二战役——推销的序幕。“玉环”热水器又一次
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赢得了声誉。新老用户纷纷上门，要求订货。公关使“玉环”热水器获得了新生。
思考题：
1.面对危机, 南京热水器总厂如何使“玉环”热水器起 “死”回 “生”?
2.“顾客是上帝”，企业对顾客有什么责任？
案例分析：
1.(1)查清事实，是解决问题的关键。正视事实，揭示事实，是十分正确的选择，并可为问题的解决奠定良好的基础。 (2)说明真相，挽回影响，是解决问题的必要条件。(3)承担应负的责任，是解决问题的前提。 消费者死亡是由于使用不当。为什么会使用不当，因为缺乏产品使用的有关知识，使消费者学会使用产品，并通过产品消费得到满足，是消费者通过“购买”得到的基本权力和利益。一个真正以公众和社会利益为出发点的组织，事先必须充分考虑到这些问题，并对自身行为可能对公众和社会造成的影响负责，仅仅是查清事实、说明真相，不进行自我检查，承担应负责任，“玉环”起“死”回“生”的问题就不能真正解决。
2. （1）提供安全的产品；（2）提供正确的产品信息；（3）提供售后服务；（4）提供必要的指导；
（5）赋予顾客自主选择的权利。
案例2
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环保塑化炼油厂
长沙“垃圾大王”王旭创办的长沙市环保塑化炼油厂近日启动了第二条废塑料炼油生产线，这样，该厂一年将可“吃”掉废塑物品3万吨，炼出达到国家标准的汽油和柴油2万吨。
王旭从1980年开始捡垃圾，逐渐涉足垃圾加工，并于1999年投资260万元办起环保塑化炼油厂，将那些几百年都无法分解的城市“白色垃圾”变废为宝。
“垃圾大王”的事业得到了湖南大学博士生导师曾光明教授的有力支持。曾光明和他的助手在城市生活垃圾资源化利用技术及设备研究方面，取得了重大发展，对处理城市“白色垃圾”也已取得实验室成果。
去年，王旭利用日本技术建成的第一条生产线启动后，却发现生产的油里含有二氧化碳渣滓，易引起车辆发动机堵塞。曾光明马上进行现场研究，改进工艺和设备。之后，工厂生产出来的柴油和汽油，经湖南省技术监督局和质量检验所检验，完全合格，达到国家标准。
据估算，仅这项技术就为王旭节省4个月时间，解决开支近40万元。一年多时间里，曾光明先后10多次来到炼油厂，为工厂进行人员培训，对设备进行技术改造，解决了许多技术难题。今年6月起，曾光明又和助手们为王旭设计图纸，指导安装设备，建起第二条生产线，节省资金140万元。
思考题：
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1．企业对环境有什么责任？
2．环保塑化炼油厂在环境保护方面有什么作用？
答案要点：
1．（1）企业要在保护环境方面发挥主导作用，特别要在推动环保技术的应用方面发挥示范作用；
（2）企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象；
（3）企业要治理环境。
2．（1）对比其他对环境造成污染的企业，环保塑化炼油厂是“吃”污物“白色垃圾”的企业；
（2）环保塑化炼油厂将“白色垃圾”转化为汽油和柴油，变废为宝；
（3）为国家节约石油资源，“白色垃圾”转化为汽油和柴油在一定程度上缓解能源危机。
案例3
高尔夫球场是不是“绿化”工程
看上去绿草如荫的高尔夫球场，看似美化环境，实际上却是环境的“隐形杀手”。高尔
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夫球场看上去颜色虽绿，实际上对环境改善作用不大。修剪得很浅的草皮对空气中悬浮颗粒物的吸收能力差，因此没有明显的改善空气质量的作用，而且，草皮对土壤不但不能遮荫保水，反而会使水分快速蒸发。因此，不应一味赶时髦，把高尔夫球场列为“绿化”或“环境”工程。
北京海淀区和朝阳区的绿化隔离带正在修建高尔夫球场。一些环境专家指出，亚洲许多国家和地区地区的高尔夫球场给环境和生态带来了严重的污染和危害。 而很多资料也表明，高尔夫球场对环境产生的负面影响是多方面的,主要有：1）为建开阔的球场地，需要铲掉大量的野草、灌木和树木，种植单一的进口草皮，这对当地生态有极大的破坏作用；2）球场使用的草皮需要耗用大量的水资源；3）为保养草皮，需要使用多种化学药品，包括除草剂、杀虫剂、杀菌剂等，而这些药物往往有致癌、致畸和环境激素的作用；4）由于草皮的用药量大大高于普通农田使用的农药量，高尔夫球场周边的农田会受影响，无法成为无公害食品种植地带；5）用于草皮的杀菌剂危害土壤的菌群，会使土质变坏，土壤板结，不利于保土保水。
北京周边的绿化隔离带应多建自然植被恢复区，这也是最符合当今国际上恢复城市周边生态的科学做法，而且花钱少，获得的环境和生态价值高，经得起国际环境科学标准的检验，也可以成为北京市民亲近大自然，认识本土植被的区域，给北京的昆虫、鸟类和其它动物提供栖息的场所。这些区域对维护生态平衡，控制周边地区的虫害也会很有帮助。
问题：
通过此案例，你有何启示？
启示：
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企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象，推动“绿色市场”的发育，推动环保宣传教育，提高整个社会的生态意识，这是企业对社会的责任。企业要治理环境，对环境造成破坏的企业要采取切实有效的措施来治理环境，“谁污染谁治理”，不能推诿，更不能采取转嫁生态危机的不道德行为。
案例4
强生公司的“信条”
美国医疗用品和器械制造商强生公司订立出《我们的信条》，作为公司的经营指导原则。下面是《我们的信条》的全文：
我们相信，我们第一是要对医生、护生和病人负责，对母亲们和一切使用我们的产品及服务的其他人负责。为了满足他们的需要，我们做的每件事都必须是高质量的。我们必须不懈地为降低成本而奋斗，以使我们的价格保持合理。顾客的订货必须迅速、准确地交付。
我们对于自己的职工负有责任，对在世界各地为我们工作的男人和妇女负有责任。他们理当有某种程度的职业保障和安全感。工资和福利必须公允、充分，工作场所必须清洁、整齐和安全。我们必须有称职的管理人员，他们的行为必须公正和有道德。
我们对于我们生活和工作于其中的社会负有责任，也对于世界大家庭负有责任。我们必须成为守法的好公民——支持善行和承担我们应尽的赋税义务。我们应当为改进国民健康、教育和文化水准而尽力。我们必须把我们有权使用的公私财产管理得井井有条，并且注意保护环境和自然资源。
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最后，我们还对我们的股东负有责任。我们的经营业务必须有合理的、可观的利润。我们必须试验新的思想。必须进行科学研究，开展革新活动，必须留有一定储备供可能出现的困难时期使用。当我们按照上述各项原则经营本公司时，股东们应能取得相当可观的投资收益。
问题：
1．组织文化是如何影响道德行为的？
2．企业为什么要承担那么多责任？
案例分析：
1．组织文化的内容和强度影响道德行为，强组织文化对管理者的影响很大，如果组文化是强的并支持高道德标准，它就会对管理者的道德行为产生重要的和积极的影响。处在这种文化中的管理者，具有进取心和创新精神，意识到不道德行为会被发现，并且对他们认为不现实或个人所不合意的需要或期望进行自由、公开地挑战。
2．（1）满足公众期望；（2）增加长期利润；（3）承担道德义务；
（4）塑造良好的公众形象；（5）创造很好的环境；
（6）阻止政府的进一步管制，企业承担责任可以减少政府管制；
（7）符合股东利益；（8）预防胜于治疗；
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第三章 全球化与管理
一、选择题
1、由跨国公司的国外资产占总资产的比率、国外销售额占总销售额的比率和国外雇员数占总雇员数的比率平均而得的是______。
A.跨国化指数 B.国际化指数 C.全球化指数
2、由跨国公司的国外机构数占总机构数的比率而得的是______。
A.跨国化指数 B.国际化指数 C.全球化指数
3、当事人一方将其技术、商标或专利的使用权转让给另一方，由后者按合同规定使用的交易行为______。
A.特许 B.合同制造 C.管理合同
4、介于许可贸易与直接投资之间的一种市场进入方式是_______。
A.特许 B.合同制造 C.管理合同
5、通过向目标市场国的某一企业提供管理技术，或负责该企业的经营管理等，借以进入海外市场的方式是_______。
A.特许 B.合同制造 C.管理合同
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6、在国际化经营的高速发展阶段，________成为企业国际化经营的主导方式。
A.进出口贸易 B.国际间接投资 C.对外直接投资
7、在国际化经营的初始发展阶段，活动方式主要以_______为主。
A.进出口贸易 B.国际间接投资 C.对外直接投资
8、当企业所面临的首要任务是正确的选择能对企业长远发展提供战略机会的海外市场，并采取相应的战略措施时，企业处于其国际化过程的______阶段。
A.出口 B.非股权安排 C.直接投资
9、当企业开始考虑如何通过有关经营方式的选择来达到对海外市场渗透和扩展的目的时，企业处于其国际化过程的______阶段。
A.出口 B.非股权安排 C.直接投资
10、当一个企业拥有所有权优势和内部化优势时，_______将成为国际化经营的主要方式。
A.出口 B.非股权安排 C.直接投资
11、当一个企业仅拥有所有权优势时，其国际化经营的主要方式是______。
A.出口 B.非股权安排 C.直接投资
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12、当一个企业同时拥有所有权优势、内部化优势和区位优势时，______成为可行的经营方式。
A.出口 B.非股权安排 C.直接投资
13、获取关键性战略资源这一动机在以______为主要形式的国际化企业中尤为明显。
A.出口 B.非股权安排 C.直接投资
14、当全球一体化的压力高、当地反应化的压力低时，跨国企业将采取______的竞争战略。
A.多国模式 B.国际模式 C.跨国模式 D.全球模式
15、当全球一体化的压力低、当地反应化的压力高时，跨国企业将采取______的竞争战略。
A.多国模式 B.国际模式 C.跨国模式 D.全球模式
16、当全球一体化的压力和当地反应化的压力都比较高时，跨国企业将采取______的竞争战略。
A.多国模式 B.国际模式 C.跨国模式 D.全球模式
17、当全球一体化的压力和当地反应化的压力都比较低时，跨国企业将采取______的竞争战略。
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A.多国模式 B.国际模式 C.跨国模式 D.全球模式
二、简答题
1、什么是国际化经营？
2、从企业发展的角度来看，其国际化过程可分为哪几个阶段？各有什么特征？
3、全球化管理的一般环境包括哪些？
4、全球化管理的任务环境包括哪些？
5、国际化经营的进入方式主要有哪些？各自的优缺点是什么？
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