业务员培训课程

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一. 电话礼仪

1. 电话预约礼仪

业务员在访问客户之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先 预约，可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拔号码，说几句话吗？”关键是怎么说、说些什么，这里面是有学问的。打通电话要牢记“5W1H”即①When，什么时候；②Who，对象是谁；③Where，什么地点；④What，说什么事情；⑤Why，为什么；⑥How，如何说。电话拔通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让客户产生厌恶感，影响预约的质量以至业务的成功。

电话预约的要领是：

① 力求谈话简洁，抓住要点。 ② 考虑到交谈对方的立场。 ③ 使对方有被尊重、重视的感觉。 ④ 没有强迫对方的意思。 2. 打电话礼仪

打电话时，业务员需要注意的礼节主要有3个方面： （1）选择好通话时间

应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。比如，白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要顾及接话一方所在的场合。给国外的客户打电话，还要特别注意其所在地与国内的时差

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和生活习惯。 （2）拟好通话要点

在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。如怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。电话拔通后，应先向对方问一声“您好！”接着问：“您是×××单位吗？”得到明确答得后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名。如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拔错了号码，应向对方表示歉意。打电话的时间宜短不宜长，每次通话一般以3-5分钟为宜。说话要简明扼要，长话短说。 （3）讲究通话语言艺术

话如其人，不管是在公司还是在其他地方，凭双方在电话里的讲话方式，就可以互相判断出对方的基本教养水准。电话的语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是控制语气语调。因为电话只闻其声不见其人（有形电话除外），双方的声音是一个重要的社交因素，声音往往代表自己的或组织的形象。因此，在通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，要抱着对方就在眼前的感觉来打电话，让对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理。打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措辞要因人而异，因事、因时而异，不可千篇一律. 3.接电话礼仪

业务员接电话时要注意如下3点： （1）电话铃响后应马上接听

电话铃响后应及时接听，不能耽搁。拿起来听筒后，应先说一下句礼貌语：“您好！”或“早上好”，再报自己的单位或姓名，然后问对方找谁，切忌只问不答。如果自己

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不是受话人，应热情传呼，不能把听筒一丢，就大叫“××电话”，这对发话人和受话人都是失礼的。应热情告诉对方：“请稍候，他马上就来。”如果找人不在，则要重新拿起电话，询问对方是否需要转告，并记下对方的电话号码和姓名，不能让对方久等，或一挂了之。如接到别人打错的电话时，应以礼相待，不可恶语伤人。 （2）认真倾听对方的电话内容

平时在电话机附近应备有电话号码簿、电话记录本和笔。接电话时应放弃一切闲谈，认真聆听发话人的问话和要求，重要内容还边听边记，并向对方复述一遍，以便校正。在通话中，应礼貌的呼应对方，适度地使用附和帮腔语，不时地“嗯”、“哦”一两声，或说“是”、“好”之类的话语，让对方感到你是在认真倾听，不要默不作声，不要轻易打断对方的谈话，可委婉告诉对方：“我身边有客人”或“我有急事要处理，等一会儿我再给您回话。”如获知有人来电话找过自己，不管对方是否要求回话，都应尽早回话；如隔时较久，给对方回话时应表示歉意并解释原因。 （3）注意结束通话时的礼貌

电话通话，一般由发话人结束谈话，受话人应等对方挂机后再放下听筒。不要仓促挂断电话，甚至对方话还未说完就挂断电话。临近通话结束，受话人应主动向发话人说一声“麻烦您了”，或道一声“再见”或“谢谢”。挂电话的声音不要太响，务必双手轻放，以免让人感到粗鲁无礼。 4．电话推销要领

（1）讲话时保持心情愉快，让客户感受到热情。

（2）通讯速正确地介绍自己，并准确地叫出客户的姓氏和职务。 （3）讲话时口齿清晰，发单正确。 （4）说话速度快慢适中，音量大小合适。 （5）能准确地表达重点，言语简洁有力。

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（6）能流利地说出吸引人的谈话内容。

（7）电话旁随时备有笔记本，以备准确无误地记录。 （8）拔电话前所有必备的资料文件都应准备好放在电话旁。 （9）电话铃响时有立刻接的习惯。

（10）电话接通后，能耐心地等候客户的回应。 （11）别给对方错误的信息或解答。

（12）不管对方如何无礼，都保持心平气和，不受影响。 （13）讲完话后轻松地搁上电话。

（14）第一次打电话时切记要问对方姓氏和职务，以便第二次打电话。 （15）不妨与前台小姐或秘书多聊聊，以博取其好感，代为转接电话。 二．制定业务计划的程序 1.对客户进行分类

业务员首先根据现有客户和潜在客户的购买力或购买额度，对其进行分类，主要分为三大类：A类、B类与C类。将占总体营业额75%～80%的列为“A类客户”，占总体营业额15%的列为“B类客户”，余下者，为众多客户而所占总体业绩却只有少数的10%左右，列为“C类客户”。并以此划分等级，记录在本公司的客户名册内（如表3-1） 2. 确定月拜访次数

根据辖区内客户的性质、销售业绩、重要程度等，采用“ABC重点管理法”，列出在该月对每个客户预定的拜访次数。

首先将经销产品分为A级、B级、C级，各等级客户预计拟定每月拜访次数分别为4次、3次、1次，假设每次拜访活动的洽谈时间是20分钟、60分钟不等，如此，可计算出总拜访次数，总拜访洽谈时间，再加上“闲谈的宽裕时间”，为“预计所花费

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的拜访时间”。它的计算方法如下：

表3-1

项目 等级 客户名称 负责人 电 话 地 址 （1） 每天的总勤务时间应该正常，以8小时为宜。 （2） 实际商谈时间比率应以全天之45%为目标。

（3） 访问次数可以月为单位，并以星期六为内部事务调整日，因此每位业务员，每

周出外工作共有5天。

（4） 实现预计商谈时间=8×0.45×22=4752(分钟) （5） 实现预计商谈时间比率= 实现商谈时间 ×100%

实现预计商谈时间

= 4020×100%

4572 =84.6%

3. 拟定拜访路线

业务员拟定拜访路线首先应将整个销售区域划分为若干个小区域,每个小区域,每个小区域中的年访问次数应大致相同,并且将每个小区域分为若干条日常访问路线,选择线路的走向,以使用条线路既包括了各类客户,又在整体上保持了大致相同的商业潜力,这种做法是很有好处的。业务员可以很容易地检查自己的工作效果，因为他每天取得的成果大体上相同。

事实上，取得稳定的工作成果要比时高时低的成果更能激发业务员的工作热情，而后者往往是由于线路设计划好造成的。

避免总是在特定的某一天访问同一地区的做法也是可取的，这是因为一些重要的

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联系接触要安排在特定的某一天进行也许是不可能，比如一家公司也许总是在星期一开会，这样董事们都会因为太忙而无暇接见业务员。

有些业务员愿意在精力充沛时先访问最远的客户，再在返回途中访问其他客户，再在返回途中访问其他客户。他们发现这种办法可以使他们不至于在日落西山时还得赶一段线路。

作为一种常规，从每个小区域中选择一条线路来编排一套一周访问计划的做法也相当有效。这种做法可以保证业务员至少每周一次能靠近所有的客户。这样，一旦出现预料之外的访问要求时，业务员就很有可能按计划一两天中正好在该区域中。通过这一个办法，因突如其来的访问要求作出调整以已制订的计划的干扰就可以减少到最低程度，同时这也可以减少费用。 4. 确定拜访日期

业务员在作业时,要以周为单位加以规划,预先排定拜访客户的日期(见表3-2)。当然，在实际上，可能因中途的销售进展状况而变更预计拜访行动，等一周过后，充分检讨其行动内容，再考虑下周以哪些客户为重点，而拟订计划。当业务员无法在预定的日期拜访时，就必须在另外的日期加以完成。就算拜访客户的日期有偏差，而当初每个月拜访不同客户的目标次数也绝对要求达成，不可随意减少拜访的次数。

表3-2 每周访问客户计划表

姓名： 职务： 填表日期： 时间 星期一日 客户名称 接洽人 地点 页码：6-17

电话 访问目的 备注 星期二日

三．每日业务计划的制定

拜访客户，为了拉近与客户的关系，制定每日业务计划是业务员开展业务活动最基本、最重要的一项工作。业务从根本上说是一项自我管理、自我经营的事业。因而，每日业务计划显得尤为重要。业务员有了每日业务计划，业务工作就具备条理性和目的性，业务行动就有了动力的指导方向。

表3-3为一份每日业务计划表，以供业务员参考。 表3-3 每日业务计划表 内容 时间 早晨 一类内容 1.早训 2.自我激励 重点拜访的客户：A、B、C、…. E、F… 1.总结经验 2.制定第二天计划 二类内容 仪容仪表检查 三类内容 备注 上午 下午 晚上 重点复访的客户1 自己的私事 、2… 3、4… 和朋友交谈心得 放松自己 及其他 其次拜访的客户D、其次复访的客户业务员在制定每日业务计划时，应注意以下要点：

（1） 计划在简单明了。别依懒随处涂鸦的纸片记录、桌上的即时贴，而是准备好

同一类的硬纸卡片，设计好内容，每日填写新计划即可。

（2） 制定每日计划的最佳方法是每晚临睡前想好要做哪些事，并按先后次序填写

到空白日计划表栏中。将计划表夹到资料袋中，以便随时检查。

（3） 在一个工作日以后，应对照所制定的每日业务计划，看看完成了哪些，哪些

没有完成，找出原因，之后再考虑第二天的业务计划。

（4） 备注内容可填写心得，所获得的新信息、新客户的名单，以及收货款、发货

等的日程安排。 四. 每周业务计划的制定

制定每周业务计划是业务员在本周内为自己设立的一个业务目标，以及实际收

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到的业务效果，从而能够看出业务员在本周内完成了多少，如果超额完成，表明推销方法和技巧是运用得比较出色的；如果没有完成任务，则说明业务员在本周的推销中存在问题。应从中分析原因，从而对症下药，改变推销方式。制定每周业务计划是每一个业务员最基本、最必要的一项工作。业务员如想取得好的业绩，这项工作是不能忽视的。

表3-4为每周业务计划的参考格式

表3-4 每周业务计划表

项目 等级 陌生客户拜访数 原客户拜访数 复访数 发掘新客户数 完成金额 佣金收入 备注 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 有效的业务计划是帮助业务员实现既定目标的最佳捷径。业务员有了计划，才能有信心，才有行动的原动力，才有积极自我激励的可行依据，向着推销的目标靠近。五. 长期业务计划的制定

一般情况下，业务员制定的长期计划可以分为每月计划，每季计划，甚至是年计划。 长期业务计划可以看作是业务员的目标。目标是要求业务员务必在某一段时间内达到，它能激励业务员尽力去接近，它也是业务员努力开展业务的原动力。因此，制定一个长期业务计划也是每一个业务员最基本、最重要的一项工作。如果没有长期业务目标，就可能会被短期的种种挫折击倒，从而失去自信。

如果没有长期业务计划或者目标，暂时的阴碍可能构成无法避免的挫折。因此，业务员必须制定一份切实可行而又明确的长期业务计划。

制定每月业务计划是业务员在制定长期业务计划中一种较为常见的形式，也是业务员逐月向更高的目标发起冲锋，以便达到更好的推销目的的方法。但是，制定每

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月业务计划时，必须切实可行，切忌目标太遥远，可望而不可及；制定每月业务计划务必每日、每周业务计划为依据，做到相互照应。 表3-5为每月业务计划的参考格式 时段 项目 预计拜访人数 预订签约总人数 预计达成金额 成交的险种 上 旬 中 旬 下 旬 备 注 业务员在制定长期业务计划时，应注意以下几点：

（1） 制定长期业务计划时，要切实可行，切忌高、大、空，空中楼阁无任何实

际意义。

（2） 长期业务计划是每日、每周业务计划的可行依据，要做到相互照应，彼此

吻合，否则，无实际意义。

（3） 制定长期业务计划必须做到“审慎思考，贯彻到底”。

（4） 必须协调细节。业务计划周期过长，势必牵扯到许多细节问题，如中间出

现的意外，必须解决的大事或其他不可避免的偶发事件，会影响整个业务计划，包括每日业务计划。这样，业务员就得学会调节，不仅要调节大的方面，而且要协调细节。“细节”是构成整个业务计划是否健全、得当或有价值的关健。太笼统、无细节的计划无异于聋子的耳朵。

六.面谈的任务

面谈是业务员开展业务的中心环节，接近客户是引起客户的注意，而面谈的最终目的在于说服客户采取购买行动。达成这一目的的基本前提是使客户产生购买欲望。而购买欲望的产生又离不开对产品的了解，只有当潜在购买者认识到产品能够满足其需求时，才可能产生购买的想法。要想使客户真正认识产品特征与利益，又首先必须能够引起和保持客户的注意和兴趣。

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1. 激发兴趣与欲望

面谈的中心任务是激发客户对产品的兴趣和购买欲望，为此业务员必须掌握激发客户兴趣和欲望的3个阶段，这3个价段分别是：

① 让客户意识到缺乏某些东西，而产品能够弥补客户的不足。 ② 让客户相信产品可以满足客户的需要。

③ 让客户知道，接受产品，购买了产品之后，各种需求都得到了满足。 为了达到激发客户的购买兴趣与欲望，业务员平时必须掌握激发购买欲望的要点，然后因地、因人运用，做到随机应变。激发购买欲望的要点主要有： （1）建立与检验客户对推销的信任 ① 检验客户对推销拜访的转变过程。

② 检验客户对推销的信任是否达到了有购买欲望的程度。

③ 在示范并吸引客户对推销的兴趣后，应及时检验客户对所推销产品的认识程度。

（2）强化情感

如果客户情感上对立情绪，那么业务员无论怎样介绍产品也不可能激起客户的购买欲望。

①

业务员在检验客户情感仍有消极心态时，不应急于介绍产品，而应再一次对客户的问题、困难、处境等表示同情与理解，并需要重新建立客户的信任，让客户理解解业务员愿意为客户服务的愿望。 ②

建立信任，沟通情感的方法第一是诚恳，第二还是诚恳。

（3）多方诱导客户的购买欲望

只有当客户意识到拥有产品的众多利益时，客户才可能有强烈的购买欲望。业务员应多方面举例，详述获得产品的好处。即站在客户的立场上，介绍与研究拥

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有产品的利益与收获，诱导客户去想像购买产品后的种种好处和不买的种种遗憾，达到激发客户购买欲望的目的。 （4）大说特说“将来”

业务员应大说特说在购买产品之后，客户将拥有的种种好外。其要点如下： ① 诱导客户从产品的优点去想像产品的使用价值。 ② 从产品的使价值去想像拥有的喜悦与愉快。 ③ 要使客户相信拥有这样的产品才是最明智的选择。 （5） 充分说理

充分说理是用理智去唤起客户的购买欲望，是摆事实讲道理，为客户提供充足的购买理由。充分说理的方法主要有以下3种：

① 提供充分的证据。在面谈中，业务员应将准备好的证据提供给客户过目。这些证据包括：有关权威部门提供的有关统计文件；有关职能部门提供的资料、数据；有关权威人士对产品的意见等；有关产品购买者的证明材料、心得体会、来信来函等；有关部门颁发的证书、奖状、奖章等；如名人士的言论及签字；各种统计资料、图表、订单等；各种大众传播媒介的宣传、报道与评论等等。业务员在提供证据的同时，应详加解释，说明证据的重要性、权威性。

② 尽说利益。通过与客户细算，把客户可能得到的利益列举出来，仔细计算并一一记录在案，使客户对购买产品后可能得到的利益具体化、现实化。业务员在尽说利益的过程中，应仔细观察客户，了解哪些利益更能令客户变容动心，那就是客户的主要购买动机与需要之所以在。同时，应进一步具体化，使客户对购买后的利益有更深的了解和认识。

③提供例证。提供列证就是业务员向客户提供真实的购买者例子而令客户最后下决心购买。在提供例证时应注意：例证要真实、要具体详尽、要明白。介绍例证时

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要注意表情与动作，要有声有色，有人有物，如能用悬念等手法制造气氛则更好。 2．解答5个“W”

除了激发客户的购买兴趣与欲望之外，面谈的还应包括解答客户的5个“W”，它们人别是：

（1）为什么（Why） ① 你为什么要来访问？

② 客户为什么要给业务员时间让业务员介绍产品？ ④ 客户为什么要买产品呢？ （2）这是什么（What is it）

客户都希望很快知道业务员推销的是什么，因此，业务员必须尽快、明白无误地告诉客户，购买了产品之后，能得到什么利益，这样客户才能认真地倾听业务员的说话。

（3）谁说的（Who said so）

每个客户都会细心体察感觉业务员的每一句话，他们会关注公司的性质、规模、信誉、服务质量，等等。因此，业务员要充分利用有关的资料向客户介绍自己所代理的公司，而绝不能错误地认为自己知道，客户也会知道，因而不介绍。 （4）谁曾购买过场（Who did it）

谁买了产品？谁受了益？若业务员能把有关资料一一展示出来，会产生很大的效果。如：

① 把临时收据拿出来，告诉客户已经有多少人购买了；

② 把报纸、杂志上有关产品的报道收集起来，让客户感到购买产品的利益是实实在在的。

（5）我所得到的是什么（What do I get）

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客户购买了产品后得到什么，必须明确回答，而且利益分成许多小单位，让他一看就明白。 七.面谈的原则

业务员面谈的目的就是让客户产生兴趣和购买欲望，最终促使成交。要提高面谈效果，就必须遵循以下原则。 1计划性原则

业务员要使面谈有效，就必须事先做好面谈计划，具体包括以下4个方面。 ① 面谈方式

面谈方式主要是指推销产品内容的编排必须按部就班，紧紧抓住客户的心理，一步一步把对方的心意和情绪引导到购买为止。 ② 面谈内容

推销产品的内容是业务员所要展示的信息内涵，必须多用文字资料、图片展示，少用语言，多用旁证，少说空话，并且必须用丰富而不空洞、有趣而不无聊的内容。 ③ 面谈手段

面谈手段包括提示与演示，它们是推销面谈的重要组成部分，是对面谈内容强 有力的证明方法。提示是以语言的方式，演示是以非语言的方式向客户说明产品的功能，证实自己所推销的产品或提供的服务的优点。 ④ 面谈工具

面谈工具是业务员用来充实面谈内容的辅助手段，如图片手册以及音像资料，等等。

2. 针对性原则

面谈要有针对性，即要针对客户的需求设定目标，具体来说，必须确定的目标包括以下4方面。

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① 确定正确的产品或服务，这是面谈有效的前提条件。 ② 确定适合客户的价格。

③ 确定能反映客户购买利益的见解。

④ 有针对性地确定与面谈有密切关系的其他选择问题，如购买种类和履行合同的信誉，等等。

3. 清楚全面原则

业务员面谈最基本的原则就是能让客户听懂，听明白。因此，业务员必须做到： ① 学会判断客户的领悟能力，针对不同客户选择不同的解说词

② 一边让客户看宣传资料，一边向客户提问，使客户易理解面谈的内容。 ③ 使用的语言要通俗易懂，深入浅出，不能使客户产和误解。 八．说话的技巧

在面谈中，业务员需要进行大量说服工作，虽然这些推销没有规范的语言，但以下“说话”的技巧是业务员必须遵守的。 （1）说话要清晰而有条理

不论是对产品的性能、特点作介绍，还是回答客户所提出的种种问题，业务员都要尽量做到言词简明，有条有理，不要拖泥带水。 （2）必须谦恭有礼

“客户是上帝”推销对象就是未来的上帝，不管他们的身份、地位如何，也不管他们购买金额的多少，对待他们都必须如对“上帝”一样尊敬。业务员要使用恭敬和语言和礼节来对待客户。 （3）话题要丰富

推销面谈一般是从聊天入手，这要针对不同时机，不同对象，因人、因事、因时、因地而异、为此，业务员必须：

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① 看报纸时留意那些特别的新闻。 ② 看电视选择一些有趣的剧目。 ③ 注意体育比赛的内容和结果。 ④ 多读书以扩大知识面。

⑤ 养成收集各类信息并使之成为话题的习惯。

⑥ 推销前多准备一些资料了解和掌握对方感兴趣的事情。 （4）要诚恳、热情、友善

有诚意又热情洋溢地与对方说话，表明业务员对工作热心。如果业务员玩弄花言巧语，那是不可能取得客户的信任的。而只会为人所弃。 （5）要有感情魅力

业务员要有不说则已，要说就说得活灵活现的本领，使人听起来感到温暖和有趣，想一直听下去。

（6） 不要使用难懂的语言

业务员要视推销对象的文化背景选择适当的言词，在使用一些难懂的专用词时，要注意观察对方是否知道和理解，在尽量不伤害对方自尊心的前提下可作适当的解释。

（7） 注意说话的停顿、间隔

① 在平常说话时有意无意地出现断句，或者说话中间有意识地稍微沉默，都可提高语言的表达效果。

② 一句话不要太长，就像写文章要有标点符号那样，说话过程中也要在适当地方自然地停顿。 （8） 不要唠唠叨叨

业务员说话要流畅、合文法，切莫词不达意，啰唆反复，只要把意思表达清楚

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即可。对于必须强调的词句，可从语气、声调和说话的神态中表达，即使必须重复的话也只重复一遍就够了。 九.说明的技巧 1.说明的基本方法

业务员提出了方案之后，必须对它作必要的说明。利用企业印制的宣传资料来说明是最简便的一种说明方式。它可以直截了当地介绍产品的特点、利益、作用、使用方法等，运用这一方法，业务员应注意：

① 说明的语言要尽量通俗易懂，不要涉及太多的专业术语。 ② 侧重介绍拥有产品将有哪些利益。

③ 不要过早地将说明书展示给客户看。因为面对一大堆专业术语，他会无所

适从，不知从何看起。

④ 每次介绍时宜只选一种，不要同时展示几种宣传资料。 2.说明的注意事项

业务员在对产品进行说明时，应当注意以下事项：

① 摸准客户的心理需求，找准真正的购买点，推出一个产品，然后深刻阐述。 ② 避免争执，不要使用否定用语，要不要直接否定客户的看法。 ③ 留心客户的眼神变化，随机应变，随时调整自己的策略。 客户的眼神变化是无穷的，比如： ◆ 当谈话很投机时，眼神会闪闪发光。 ◆ 当他觉得索然无味时，眼神会呆滞默然。 ◆ 当他三心二意时，眼神会显得飘忽不定。 ◆ 当他听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉。 ◆ 当他沉思时，眼神会凝住不动。

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◆ 当他下某一决心时，眼神会显出坚定不移。

④ 避免做没有把握的比较，特别是不要拿不同公司的产品来比较。 ⑤ 多用身体语言表达意思。

⑥ 控制说明过程，引导客户做出“是”的反应。 ⑦ 努力创造再拜访机会。

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