在策划这组报道前，本报记者分别走访、电话采访了大连和国内航空界的部分专家、学者，以及一些大连市民，感觉在面对与自身直接相关的航空出行大众化这一话题时，大家表现出了浓厚的兴趣。随后他们或来稿或来电从不同的角度表达了自己的看法，有的将航空出行大众化置于国际国内宏观经济背景下加以阐述，有的从安全和服务方面发出自己的声音，有的从文明出行视角提出中肯的建议。本报选取了其中部分言论以飨读者。
健全服务体系 服务航空大众 民航东北地区管理局副局长 陈友平
近年来，航空运输服务方面所暴露问题的焦点是航班延误，并成为社会媒体和公众关注的热点，也是民航工作难点之一。民航局始终强调航班正常性要服从安全性，坚持在确保安全的前提下，把抓航班正常性列入民航日常重要工作，连续三年在全国开展了专项整治活动，特别是在今年又连续出台两个重大措施，使得航班运行中的排堵保畅效果明显、航空公司原因导致航班延误的比例有所降低、班机关舱门后长时间等待现象有所好转和航班延误后有一定影响的群体性事件有所减少。然而，这些成效无论是与既定目标相比，或是着眼发展需要，还是面对交通运输市场的竞争都存在差距。实践证明，当前航空运输遇到的服务问题并非单一的某个子项目，而是整个服务保障体系。这些问题既包括民航业内的完善，也包括社会各界及广大消费者对航空运输的了解与认知。航空运输的发展，需要用发展的眼光观察，用发展的观念思考，用发展的战略来应对。
航空大众化是发展的必然趋势
任何一个行业只有惠及大众才能发展，否则就会衰退甚至消亡。随着“十八大”提出2020年全面建成小康社会的奋斗目标，未来8年我国的国民收入将会成倍增长，航空运输必将迎来大发展。
大众旅客航空消费成为趋势。一直以来，尽管人们对航空运输普遍认为是高端消费，但随着国民收入水平的提高，高端的交通运输方式已经不再是航空运输的专利。事实上，机票低于其他交通运输方式的现象早已司空见惯。节假日和旅游观光乘坐航班的乘客越来越多,急送物件和鲜活物品等时间、环境要求较高的物品利用客货班机的也越来越普遍。航空运输大众化时代已经到来。 大众航空旅客成倍增长成为趋势。一方面，是收入水平提高的拉动趋势。按照高端与普通消费的比例，通常高端消费不会高于20%，因此在整个剩余80%普通人群中随着收入水平提高致使航空消费成倍增长已成为必然。另一方面，是国力增强后基本服务保障的拉动趋势。就我国当前航空运输与发达美国相比，两国地域面积相当，美国现在
人口3亿多，我国人口13亿多，航空运输量相当；与欧共体、日本等国家相比，地域和人口我国占明显优势，但航空运输量差距并不太大。由此可见，经济实力决定消费趋势。
廉价简便的大众航空运输保障成为趋势。综观全球航空运输走势，无论是发达国家还是发展中国家及地区，航空运输企业的倒闭、重组、出让、新设屡见不鲜，但廉价航空却是异军突起。这表明大众旅客航空位移的取向需求决定了大众航空运输保障的发展。
当前航空运输遇到的服务问题并非单一的某个子项目，而是整个服务保障体系。我们力求通过航班时刻管理优化，降低实际运行中发生延误的可能性。
大众化服务的 机遇与挑战并存
为使我国民航业由民航大国迈向民航强国，国务院于2012年专门印发了《关于促进民航业发展的若干意见》，提出了我国民航业到2020年的发展目标，涉及航空运输服务方面主要有两部分，即航空运输规模不断扩大，年运输总周转量达到1700亿吨公里，年均增长12.2%，全国人均乘机次数达到0.5次；航空运输服务质量稳步提高，安全水平稳居世界前列，运输航空百万小时重大事故率不超过0.15，航班正常率提高到80%以上。
《意见》透视着航空惠民这一信号，给航空的大众服务提供了政策导向。无论是年均增长的12.2%业务量，还是全国人均乘机次数达到0.5次的概率，都是给航空运输特别是大众服务带来了巨大的发展机遇。
然而，巨大的行业发展与自身条件、周围环境的协调与匹配同样带来巨大的挑战。我国民航目前每年新增飞机大约在150～200架左右，繁忙机场饱和问题将更加严重。2011年航班正常统计表明，在航班不正常原因中，航空公司自身原因和流量控制仍是造成航班不正常的主要原因，其中，从主要航空公司看，自身原因、流量控制分别占37.06%、27.53%，两者之和为64.59%；从中小航空公司看，自身原因、流量控制分别占45.14%、25.17%，两者之和为70.31%。由此可见，要达到《意见》中提出的航班正常率提高到80%以上的目标，面对的困难是显然的。
在民航安全生产运行过程中，航空公司、空管、机场是三大主体。目前，各大中型机场已初步建立由各地区管理局（或监管局）牵头、机场统一保障、驻场航空公司、空管、公安等单位参与的协调配合机制。特别是发生大面积航班延误时，所在地的民航地区管理局及监管局领导坐镇空管（或机场）指挥中心，驻场各单位领导现场协调解决问题，取得了明显的效果。但就整体而言，主要还是存在联而不动等问题。这些年来，大面积航班延误发生后，极少数旅客带头鼓动旅客占机、霸机、堵塞登机口等现象已呈多发趋势，更有甚者围堵、辱骂、冲击办公场所、殴打工作人员，严重影响了各航空企业正常的运营秩序。深入思考其中
缘由，还是发展带来的问题，有航空知识和政策的普及问题，也有信息不及时、不准确、不对称问题，还有体制机制问题。
建立多元化服务,适应运输服务大发展
面对航空大众化，我们就要结合地区特点和自身实际，善于挖掘潜力，勇于面对已有的缺陷，建立多样化服务去攻坚克难。
一要建立多元化的航空运输知识与政策宣传、教育和监督体系。近年来民航发生的遇到航班延误旅客刁难甚至群体围攻民航员工的现象，个别单位个别领导或者层级低的干部不愿意出面，甚至推给一般工作人员处理问题的现象，或多或少地说明了双方对行业知识和政策缺乏足够的了解和理解。因此，面对大众并服务于大众，要加强并扩大行业知识宣传，多渠道宣传航空运输知识和行业政策；面对自己的员工也要加强航空知识与行业政策的普及教育；面对社会各界和上层建筑要及时反映和多途径介绍航空运行情况。航空服务大众化，需要大众化的宣传教育，需要行业内、社会各界、媒体的宣传与监督。大连机场与媒体合作，将乘机常识、航空知识以专栏的形式向社会宣传，使公众更多的了解民航，理解民航的工作。这一做法就是面对大众并服务于大众，是航空服务大众化的具体体现。
二要健全无缝隙的航空运输保障责任体系。近年来，民航局已明确各运行单位在保障航班正常方面的责任，包括航空公司的主体责任，机场的协调保障责任，空管系统的指挥管理责任，民航公安部门维护秩序的保障责任，民航各级行政机关的监管责任。在新的行业管理与运行机制下，一些地方政府成为民航业发展尤其是机场运营管理和建设投资主体后，要在机场建设资金、开辟国际（地区）航线、增加国内主要城市机场航班、枢纽建设、开放航空口岸等方面争取民航局给予更多的支持的同时，对机场安全和保障设备设施投入承担一定的责任；要克服“等、靠、要”的现象，协调解决直接影响机场运行的问题。当机场大面积航班延误后，在及时疏散旅客、维护机场秩序等方面，更需要充分发挥各级地方政府的作用。
三要建成强有效的航空运输保障应急联动响应机制。去年，大连地区累计有24次持续大雾天气，造成大连机场大面积航班延误，近万名旅客滞留。民航大连地区各单位迅速反应，发挥了航班延误统一协调指挥机制的作用，密切配合和协作，保证了现场良好秩序和航班正常有序放行，最大限度地减轻恶劣天气给旅客出行造成的不利影响。其中，大连机场的做法值得肯定和借鉴。为妥善处理好大面积航延工作，大连机场联合19家单位，成立了应急处置联动领导小组，按照“统一指挥、统一研判、统一行动、统一标准”的原则，确立了高层会商、航延信息、现场运行、安全预警、联检通关、新闻宣传、总结评估七大联动机制，民航各单位主要领导亲自到现场指挥，共同会商决断，临机处置各种问题。整体联动机制取得了实实在在“真重视、真联动、真负责”的好效果。
但就全民航而言，信息共享问题仍然较为突出。当本场或外站在某区域、航线、航路实行管制（流量控制）的情况下，预计起飞时间成为一个核心节点，其准确与否直接影响机场运行各保障单位的工作目标。因而加快建设航班运行统一信息平台迫在眉睫。要通过集成和发布各驻场单位的流控信息、航班信息、地面保障信息、气象信息、航空情报信息等，形成共同的运行态势，实现机场航班运行协同决策的平台。要在航班延误后按统一的规则进行排序，统一放行。要在服务社会公众和广大旅客方面，充分发挥互联网、手机等移动传输的作用，提供实时的航班信息动态，统一发布各航空公司航班延误信息。大连机场投资800万元建立的具有国内先进水平的航空气象综合服务系统就在航班延误时发挥了很好的作用。旅客通过候机楼内的航空气象信息触摸屏、手机短信、LED大屏幕、广播、机场网站和新闻媒体等多种方式及时了解气象信息、航班动态和延误信息，畅通了在航班延误时旅客获取信息的渠道，提升了服务满意度。航班延误期间未发生一起旅客有效投诉和群体事件，为国内机场处置大面积航延提供了成功的范例。
四要建好科学化的航空运输保障风险预警机制。力求通过航班时刻管理优化，降低实际运行中发生延误的可能性。要坚持按科学评定的容量放量，加大实时监督检查力度，对未按批复要求执行航班时刻的航空公司，坚决取消其虚占时刻、纠正擅自抢占的时刻。要进一步完善运行制度化、程序化和标准化，通过完善《机场运行保障标准手册》在航班保障、旅客、行李、货物、交通等方面进一步规范，为生产作业指导、航班进程监控、延误原因判定提供参考依据。要通过与国际标准对接，缩短起飞尾流间隔和快速脱离跑道程序标准，提升跑道使用效率。要加大地面保障设备设施投入，通过提高保障效率，加强安检通道、远机位登机口、机坪通道门等方面的扩容改造，对保障航班正常起到积极作用。
总之，面对航空大众化趋势，我们要有危机感、紧迫感和高度的责任感，不断转变观念，完善服务功能，提高服务水平，适应航空大众化的需要。
共识于安全 文明于理解
中国民航管理干部学院院长 孙晓梅
当我们从订好机票的那一刻起，我们就开始了感受民航的旅程。我们可以感受到宽敞明亮的候机大厅，通达各地、便捷密集的航线航班，地面、空中服务人员亲切的问候与微笑；当然，我们也能感受到候机大厅日益增多、明显拥挤的人群，安检通道越来越长的队伍，以及恶劣天气下的航班延误。
感受不仅带给我们舒适或焦灼的体验，也促使我们对民航进行更深入的认识。我是一位民航人，也是一个经常乘机出行的旅客。民航的身份使我能够比较全面地了解、熟悉这个行业的发展、特点与规律，而旅客的身份，则使我体验了各种情况下的航空服务——包括航班延误。
现在我国已成为世界第二民航大国，旅客运输量连续多年以百分之十几的速度增长。我们可以看到的现象是全国各地的机场在扩建、新建，航空公司在持续扩大规模。但现象的背后，是行业的压力越来越大，其中，最主要的压力是安全和服务。
我经常与同事甚至同机出行的旅客探讨民航的问题。民航运输生产的本质是什么，它在生产一种什么产品？有人说是快捷，有人说是体面。但我认为，民航运输生产的本质，是生产一种“安全”——旅客与货物的安全送达，其次才是我们出行的服务体验——舒适、快捷或个性化的需求。
实际上，安全早已是民航行业——航空公司、机场、空管、油料等各方的共识。正是基于这种共识，各方才能以广大旅客的生命财产安全为尊、为本，更好地开展各项协调、保障、服务工作。
而作为一名旅客，我认为与航空公司、机场的共识也应该是在安全的保障上。为此，我在乘机出行前常常要做一些功课：比如航空公司行李携带的要求，能带什么，不能带什么；比如出发地和目的地的天气，这很关键，有时虽然出发地的天气很好，而目的地的天气很糟，就会带来飞机不能起飞，导致延误的问题。但这是为了安全。值得高兴的是，现在民航的信息技术有了进一步的发展，各地的气象、航班的即时动态既可以在网络上查到，也可以打电话查询，这也标志着民航整体服务的日渐丰富与完善。
有了安全的共识，就会达成服务的理解与支持。多一些认识、多一些乘机出行的经验，就会多一份理性与平静，这是我们经历很多事情后所获得的修养。我们生活在这个社会上，人与人，服务与被服务者，不仅仅是甲方和乙方那样简单的契约关系。在很多时候，我们需要别人的理解和支持，别人也需要我们的理解和支持。当我们享受别人提供的服务时，别忘了感谢他、鼓励他、支持他。
即将收笔之际，收到来自民航局的一组数字，2012年大连机场以1333.7万人次的旅客吞吐量、10万架次的航班量连续15年领跑东北各机场。作为一名大连人，在大连与北京之间的每一次往返，都能够通过机场这扇窗户领略到整座城市的底蕴和魅力，尤其是刚刚过去的2012年，大连机场在航班保障、环境提升、人性化管理等方面的一系列新举措令人倍感欣喜。而今，大连机场人正以特有的胆识和气魄朝着建设一流机场的战略目标慨然前行，民航管理干部学院作为行业培训机构在此过程中将一如既往地在人才培训，民航企业功能开发与评价等诸多方面与大连机场进一步保持合作，共同为大连乃至整个东北民航的全面振兴发挥应有的作用。
民航运输生产的本质，是生产一种“安全”——旅客与货物的安全送达，其次才是我们出行的服务体验——舒适、快捷或个性化的需求。
营造美好空中乘机体验 服务地方社会经济发展
首先，把打造高品质的安全运行态势当作呈现给旅客最好的服务。
安全来不得半点虚假，高度重视航空安全工作，就是对旅客利益的高度关切，是对旅客负责的表现，是向旅客许下的沉甸甸的承诺。我们不断增强做好安全工作的紧迫感、责任感和使命感，把保持航空安全上升到维护国家和社会稳定的高度来认识，把安全工作上升到履行好政治责任的高度来抓紧抓好，正确处理好安全与服务、效益之间的关系，全员牢固树立起了安全发展、科学发展理念。从安全飞行23000小时的国家级功勋飞行员担纲的飞行员队伍，到从国航各单位云集而来的运行、签派、机务、乘务等各类人才，从严格按章操纵好飞机的每一次起落，到维护好飞机上的每一颗螺丝钉，我们将对安全工作的强烈的责任心、进取心和事业心，渗透进了航班生产的各个环节。2012年，大连航空累计安全飞行约1万小时，未发生飞行事故征候，未发生机务维修一般差错（含）等级以上不安全事件，未发生空防安全事件。
其次，努力打造国内航班正点率最高的航空公司，为旅客提供快捷顺畅的旅程。 我们在提高飞机可利用率、减少流量控制时间、减少飞机地面滑行时间、提高旅客登机速度以及保障航班在特殊天气情况下安全正常运行等方面采取了积极措施。2012年，大连航空航班正点率高于行业平均水平约10个百分点。
第三，努力为旅客提供超值的全流程的个性化服务。
作为一家以大连城市名称命名的航空公司，我们始终在服务品质的个性化上做文章。航班上增加了机长和乘务长姓名广播，为头等舱旅客提供用柠檬润湿过的毛巾，在长航线增备下降糖果，客舱推出了“春季养生、夏季降燥、秋季润肺、冬季进补”为主题的大连本土特色养生餐，航班上打造了“花开富贵”、“童话世界”、“浪漫满屋”和“海底世界”四种主题的独特的客舱卫生间文化，每位高端旅客都享有高端值机柜台和休息室使用权。
第四，通过对标五星级服务目标，为旅客提供高品质服务。
我们全面启动了“推动服务创新、打造精品服务样板”专项工作，通过对标全球一流航空公司、对照行业优质服务标准，最终实现五星级服务目标。组建了“空中运行质量”、“精品航线”、“安全正点”、“要客保障”、“高端产品”等九个项目组，全面推进服务创新工作。成立了以大连市标志性地名命名的首个精品服务示范乘务组“星海乘务组”，有意借示范乘务组的品牌效应，力求打造出一支业务素质高、服务意识强、形象气质佳的充满活力的空中乘务员队伍。
第五，时刻不忘肩负的责任和使命，积极为地方社会发展服务。
去年12月7日，在大连航空从三亚飞往太原的CA8922航班上，一位疑似宫外孕的旅客突发先兆流产症状，极有可能引发大流血，危及生命。大连航空机组紧急决定飞机备降武汉，确保旅客得到了及时救治。我们通过自身的协调可持续发展，为地方人民就业提供更多更好的选择。大连航空从国航选拔了一批具有丰富服务经验和较高业务技能的东北籍乘务员，让他们回到家乡为父老乡亲更好地服务。协助国航招收大连多所中学的35名高中应届毕业生为飞行学员，这批飞行学员在取得飞行驾驶资格后，有的将充实到大连航空飞行员队伍中。在大连航空已经签订劳动合同的员工中，东北籍的员工已经占到了60％以上。
第六，通过不断丰富和优化航线网络，服务大连东北亚枢纽建设和旅游产业发展。 2012年，我们共承运旅客60万人次，今年我们的旅客吞吐量将突破100万。我们将通过运力的持续引进来满足航空市场的不断增长。去年我们用4架飞机的规模开通了大连至北京、深圳、南京、三亚、太原、杭州、西安等地的航线航班。冬春航季开通了大连—太原—三亚和大连—杭州—三亚的首条环形旅游航线，将冰雪之旅和阳光之旅衔接起来。按照规划，我们今年将继续引进3架波音737-800型飞机，2014和2015年还将分别引进4架和5架飞机。届时大连航空的运力总数将达到16架，以大连区域航空枢纽为中心辐射各重点城市的航线网络结构将更趋完善，为将大连打造成为东北亚区域枢纽奠定坚实基础。
“飞时代”的来临，为刚刚组建的大连航空的稳健发展提供了难得的历史机遇。我们希望社会各界和广大旅客继续一如既往地关爱大连航空，为大连航空的发展献计献策。我们通过不断夯实安全基础，苦练内功，有信心成为碧海蓝天间呈现给旅客的一道美丽风景。
未来，我们会做得更好。
大连航空有限责任公司总经理 刘剑平
大连航空是中国民航最年轻的一家民用航空运输企业，是目前东北唯一一家具备独立法人资格的航空公司。国家大力发展东北民用航空业、促进东北经济振兴的宏大背景和航空运输成为大众化出行方式的这个时代，在渤海、黄海之滨、在东北这块热土上催生了大连航空。
民航旅客的持续增长，为航空运输企业提出了更高的要求。如何满足旅客的多元化需求，是航空公司面对的一项课题。作为一支民航新军，大连航空从诞生之日起，就积极致力于提供满足并超越旅客需求的特色服务，为了给旅客营造出美好的空中体验而进行了不懈的探索和实践。通过保持适度发展速度和规模，为地方经济和社会发展服务，全力支持大连建设东北亚重要的国际航运中心、国际物流中心以及区域性金融中心的宏伟蓝图。
我们主要采取了以下几点举措。
作为一支民航新军，大连航空从诞生之日起，就积极致力于提供满足并超越旅客需求的特色服务，为了给旅客营造出美好的空中体验而进行了不懈的探索和实践。
大连机场已开通航线154条，其中国际航线36条，与13个国家、2个地区的30个城市通航。国际旅客吞吐量位居全国第4位。 本组图片由大连机场提供
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