坚持以病人为中心全面提高医疗服务质量

彭州太平场医院

坚持以病人为中心全面提高医疗服务质量

1 医疗质量的概念

医疗质量与患者的生命和健康息息相关。提高医疗质量、保障医疗安全，是社会对医院的要求，是医院自身发展的需要，是医院各项工作的立足点和出发点。在医疗市场和现代医学模式的影响下，诞生了现代医疗质量定义（美国卫生机构资格认证联合委员会提出的）为:在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度 ［1］ 。说明了现代的医疗质量概念向外延扩大，内涵更加丰富，它包括了医疗效率、医疗技术、经济效益、对病人心理及其他医疗服务（营养、卫生、环境）的满意程度。“医疗质量”、“医疗服务”、“医患沟通”是我院近几年医疗质量管理中的“三讲”，它是指导我院医疗管理前进的方向。

2 坚持以病人为中心，认真落实方便病人的具体措施，全方位地为病人提供优质服务，是医院质量管理的有效手段

我们把以病人为中心的思想和行动贯穿于医院各项活动的全过程，把方便病人、有利于病人作为一切工作的出发点，认真落实上级部门下达的各项具体举措。全院上下坚持挂牌上岗，开展微笑服务，规范职业道德语言，杜绝服务禁语。2002年5月份开展了门（急）诊（第一平台）规范化建设，简化和优化了门（急）诊的医疗服务流程和就医环境，为病人提供了优质、方便、满意的医疗服务，受到了社会各界和患者的普遍好评。在门诊，进一步完善“值班院长制”和“服务承诺”，如利用大型电子屏来展示医疗服务项目、医疗宣传、健康教育及正确引导群众就医等;设立“导医服务站”，每天有多名护士负责指导病人

就医，提供医疗咨询;设立“药师咨询台”，正确指导患者用药;设立“服务台”，免费提供开水、轮椅、担架，为重病人代办住院手续;在简化医疗流程方面，我们投入了大量的资金对挂号、收费、取药实行微机网络化管理，并对各项检查单实行划价收费一次完成，简化了程序;在就诊高峰时及时增开有关窗口分流病人，消除了排长队现象，减少了病人等候时间;各种医技检查，随到随做，及时出报告，节假日门诊正常开放，解决了病人休息日看病难的问题。在急诊，开辟“绿色安全通道”，实行全程陪诊，保证病人在接诊、检查、交费、取药、治疗以及住院、手术等环节上安全、快捷、有效。在病房，转变传统的护理模式，全面实行整体护理，从基础护理、康复心理入手，满足病人的护理需求，使病人得到良好的生理和心理护理，增强了信任感和安全感。例如开展了病种健康教育，即以专科知识和病种为主的患者护理健康教育;根据卫生部《病历书写基本规范》的要求，制定和完善了护理病历并进行了归档管理工作;制定了护理质量控制8项考核评价标准等。根据卫生行政部门的安排，我院从2000年初先后在门诊和住院部实行了“病人选医生”和“医疗费用清单制”的工作。此项工作的实施打破了原有的服务模式，职工主动服务意识增强，对于提高医务人员的专业技术水平和科室的整体医疗水平、引入竞争机制起到了良好效果。此外，还注重美化医院环境，投入资金装饰院内外的环境，例如灯光工程、绿化工程、改封闭式服务为开放式服务等，由于院内绿化覆盖率高，多次被评为“花园式”单位和卫生先进单位。

3 以质量为核心，以技术为根本，是医院一切工作的生命线

3.1 保证门诊质量，提高急救水平 我院在保证所有专科门诊正常开放的同时，认真安排落实好专家门诊，从而保证了门诊质量。医院在卫生行政部门支持下在全省率先建立了一整套急诊、急救反应体系和规章制度，有一支全年365天24小时全天候的急诊队伍，目前西宁市任何路段发生救助请求，在120大型指挥屏障上可即刻显示并指令就近人员前往抢救，今后将逐步覆盖全省各地区自然灾害、意外事故的医疗急救。建立了绿色通道，

使急诊病人在最短时间内获得最有效治疗，以其设备先进程度来逐步实现了全省范围内的GPS卫星定位。并增建了18人位的高压氧舱，新增了全省第一辆监护型救护车。由副主任医师以上专家全天备班，切实提高了急救水平。

3.2 加强质量管理，确保医疗安全 在继续强化“院长质量（行政）查房”、“三级查房”、“术前讨论”、“疑难危重病例讨论”、“死亡病历讨论”、“三查七对”等医疗规章制度严格执行的同时，强化环节质量管理，重点突出对危重病人的巡查，及时组织会诊，执行住院、主治医师参加的一级值班制度和科主任、副主任医师以上参加的二级值班制度，提高了危重病人的救治水平。

3.3 落实措施，不断提高科研、教学和临床技术水平 通过派出去、请进来等办法，大力培养人才，加强重点学科建设，并通过引进特色人才、先进设备和技术，提高诊治水平。例如，在重点学科建设方面，医院先后对46个学科进行布局并加大投入力度，使医、教、研条件得到明显的改善。其中老年病科、普外科、急救中心、神经外科、神经内科、泌尿外科6个高起点、高水平在省内领先的学科和专业，在医院的重点支持下，得到了迅速发展。病房、手术室、重症监护室和实验室一体化方案的实施，使学科建设和教学质量上规模、上档次。生殖中心技术娴熟，工作已进入临床妊娠阶段。在上级部门支持下经过国家评审已通过了1个硕士学位授权点，进一步提高了我院的社会知名度和拔高科研带教的能力。对重点建设的院、所、学科和项目，办一个就要成功一个。例如，医院数字减影DSA购置后已成功地做了许多例经皮冠状动脉成形术（PTCA）和冠脉支架治疗冠心病，结束了省级医院未开展此项服务技术的历史，并为多位阵发性室上性心动过速的患者实行了射频消融术，在心律失常治疗方面又开辟了一条新路;医院远程医学会诊中心于2001年6月与北京301医院等医院建立了远程医学会诊系统，已解决重大医疗问题200余人次，同时开展了远程医学教育工作，并于2001年底与我省黄南州、海西州、玉树州及果洛州开展了远程医疗会诊工作;消化内镜专家诊疗中心购置了以色列产M 2 A型胶囊式内窥镜、韩国麦

迪凯斯公司产最具国际先进水平的 13 C尿素呼气检查质谱仪、奥林巴斯240高清晰自动变焦电子胃肠镜，使青海省的广大胃肠病患者不出省门就享受到目前国际上最先进的、无创性消化诊断仪器的检查，从而及时获得有效、合理的治疗;我院检验科参加的全国生化、免疫、血细胞、体液、细菌等室间质控，均被卫生部认定为优秀单位，达A级水平，全省质评名列前茅;近年开展的RH阴性背驮式肝移植、活体肾移植、 微创神经外科手术、白内障超声乳化人工晶体植入术等一批“三新”业务已达到国内先进水平，并促进了人才成长。先后建立和完善了13个诊疗中心:青海省专家诊疗中心、青海省急救中心（含青海省120指挥系统）、青海省临床检验中心、青海省放射免疫检测中心、青海省干部保健中心、青海省肝胆胰研究治疗中心、青海省口腔治疗中心、青海省脑病研究治疗中心、青海省医学影像研究治疗中心、爱德基金会青海省眼科培训中心、青海省远程医学会诊中心、青海省消化内镜诊疗中心、青海省生殖医学中心。进一步确立了我院在本地区的医疗、教学、科研的地位，提高了医院整体水平。

4 全面实施“优质、高效、低耗、费用合理”的管理模式

我们在实施“优质、高效、低耗、费用合理”的管理模式过程中，把缩短平均住院日作为质量效益型内涵发展的重要内容来抓，如医技科室及时检查，准确报告;认真做好住院病人的入院前各项准备;增加手术台数，满足临床及患者需求;后勤支持系统提高效率，及时服务;在开展家庭病床分流康复病人等方面挖掘潜力，使我院的平均住院日呈逐年下降趋势，例如2000～2002年平均住院日为14.61天，以“百佳医院”为标准 ［2］ （普通病人小于16天）缩短了1.39天，以等级评审为标准 ［2］ （普通病人小于18天）缩短了3.39天。我院还根据疾病谱的变化和医改后的医疗需求的变化，对部分科室现有的人员、床位、设备等生产要素的存量进行了调整，做到人尽其才、物尽其用，提高了现有医疗资源优化组合的水平和中心化利用程度，增强了医院整体实力。此外，重点控制药品在业务收入中的比重，提高了业务收入的含金量;压缩药品及物资的库存量抓住各种物资的购销流

程，完善购、存、领、用等环节，减少人为的增加成本和消耗;加强水、电、煤、气的管理，逐步实行全成本核算后分配制度。在实际工作中，切实做了以下4个方面的工作。

4.1 强化竞争意识、质量意识，不断提高医疗技术水平 加强医院科学化管理，不断提高医疗技术水平应在以下五方面着力下工夫:即不断增强医务人员的质量意识、着力提高所属人员的工作能力;坚持完善科学有效的质量控制体系，按照医疗质量监控的原则，运用全面质量管理理念，制定了《医疗质量考核方案》;为确保医疗质量监控工作的顺利开展，形成了院级、科级及医务人员自我管理的完整的《医疗质量监控三级网络》体系;建立了《医疗质量信息体系》—收集、分析、反馈、整改;完善了各项规章制度:在建章立制，完善各项规章制度、诊疗常规、操作规范方面，我院做了大量的工作。目前我院在医疗质量管理工作中实施的管理办法、暂行办法有几十项，力争使每一个工作人员和每一项工作有章可循，有法可依;通过实施医疗质量监控和定期实施医疗质量分析、讲评，运用正反两方面的事例特别是本院事例，强化医务人员的质量意识，不断增强工作责任心和执行规章制度的自觉性。为此，举办了相关内容的学习班，最大限度地减少医疗差错，杜绝医疗事故。通过如上举措，医疗质量持续保持稳定，全院门诊与临床、初诊与确诊率、手术前诊断符合率、入院3日确诊率和治愈好转率、危重病人抢救成功率、无菌手术切口甲级愈合率等指标，多年来一直保持较高水平，是博得病人高