接听电话的礼仪

接听电话的礼仪

一、接听电话前：

1、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的.所以，在接听电话前。要准备好笔和纸.

2、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

3、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

4、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

二、接听电话

1、及时接电话

一般来说,在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉，甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问:“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说:“请稍等。\"然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

3、讲究艺术

（1）接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话.

（2) 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起，可以知道应 如何称呼您吗？\"。

(3）要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。

（4)转接电话要迅速:先学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

(5）感谢对方来电，并礼貌地结束电话:在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

（6)须搁置电话时或让对方等待时；应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

(7）最后，应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪--”的一下扔回原处，这极不礼貌.最好是在对方之后挂电话。

4、调整心态

（1）当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容.不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰.

（2）打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

（3)若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。

(4)当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等。

(5）对方需要帮助，大家要尽力而为，对于每一个电话都能做到以下事情①问候 ②道歉 ③留言 ④转告 ⑤马上帮忙 ⑥转接电话⑦直接回答（解决问题） ⑧回电话

5、左手接听电话

便于随时记录有用信息。

三、接听电话还要注意：

① 注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听

出你是在微笑;

② 注意语调的速度；

③ 注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

④ 注意双方接听电话的环境;

⑤ 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;

⑥ 注意打电话双方的态度。

⑦ 当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听.

四、接听电话用语

1、您好！这里是×××单位×××股（室），请问您找×谁?

2、我就是，请问您是哪位？.。。.。。请讲。

3、请问您有什么事?

4、您放心,我会尽力做好这件事。

5、不用谢，这是我们应该做的。

6、×××先生不在，我可以替您转告吗？(请您稍后再来电话好吗？）

7、对不起，这项业务请您向×××股（室）咨询，他们的电话号码是。....。。(×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是。.。。.。）

8、您打错号码了，我是×××单位×××（室），..。..。没关系.

五、案例分析：父母勿忽视孩子的礼仪教育

尴尬镜头：

宋女士的儿子在家里正玩游戏，突然电话铃响了.他没好气地接起电话：“找谁？没在家！”随即“啪”地一声挂了。岂不知，来电话者正是宋女士的领导有公事来找,而宋女士正在厨房做饭，对此却浑然不知。

类似孩子不懂礼节的例子还有很多,但很多家长平时并没有将此放在心上,而一旦到了一定的场合,才出现了本不应有的尴尬.

家长应对的策略：

接听电话是透视一个家庭是否具有礼仪的一个窗口，所以要借助这一载体，适时地对孩子进行礼仪教育。

（1）孩子接电话的时候要学会说“你好”、“请问”、“请等一下”这样的礼貌用语。

(2）接电话时声音要放轻一些，不要在电话中大声嚷嚷.

(3)接电话时要有问有答，回答问题时要大方，不可以长时间不回应对方的问题，也不要在不知如何回答时，把电话一扔跑到别处去。

（4）大人打电话时,孩子不要在一旁插嘴或抢话筒。

（5）打电话时要先报上自己的名字，并说明要找的人。

(6)不要一边吃东西一边接电话.

（7）挂话筒时,要轻拿轻放，不可以摔话筒，或重重地挂电话.

(8）接听电话时，要学会说“再见”，然后再挂电话，不要只管自己讲完就挂电话.