个人与团队

个人与团队治理形成性考核册答案作业5

今时期酒店业竞争日益猛烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高要求。在09年来临之际，我打算对我们xx大酒店经营治理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提升我店经营效益。

一、市场环境分析

我店经营中存在的咨询题：

1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。要紧特点是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定咨询题，阻碍了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是一般消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能同意。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅行团队接待方面还有待开发与加大。

2、新闻宣传力度不够，没能让x城人民了解我店，也没能在xx地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或x级主干道设置广告牌。

3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有许多的小餐馆或旅社，尽管其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，要紧分布在旅行区，对我们有阻碍是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“xx”经营策略。

二、 目标市场分析

目标市场即最有期望的消费者组合群体。

目标市场的明确既能够幸免阻碍力的白费，也能够使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。

目标市场应具备以下特点：

既是对酒店产品有爱好、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加中意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源差不多成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可推测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员制造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要爱护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。

因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚能够给饭店带来如下益处： 1、 从现在顾客中猎取更多顾客份额

忠诚的顾客情愿更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提升或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。

2、 减少销售成本

新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清晰顾客的专门需求，所需的关系爱护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜望与沟通，（2006年营销手段之一）。

3、 赢得口碑宣传

具有较高中意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力举荐往往比各种形式的广告更为奏效。如此，饭店既节约了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提升。按照目前我们xx人民消费心理，还欠缺稳固。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。

4、 职员忠诚的提升

加大力度培养新生力量同时巩固职员流失，这是顾客关于营销的间接成效，职员中意度的提升导致饭店服务质量的提升，使之顾客的中意提升，形成一个良性循环。（2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。

三、 市场营销总策略

“百姓的高档酒店”－商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。关于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。

四、 2009年行动打算和执行方案 （一）销售方法和策略

1、 改变经营的菜系。我们以经营x菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。按照不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，能够在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。

2、 按照季节淡旺季制定菜肴滑动价。

3、 重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。 4、 推出房间“周末特价”。

5、 面向邻近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。 6、 明确各年、节开展促销活动。 （二）治理方法的改革

创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店治理的重中之重。 1、 转变观念，打好创收思想基础

实抓成本，不阻碍酒店运作的情形下为酒店增收“隐形收入”操纵好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订135人，（8—10）月份拟订140人，（11、12、1、2）月份拟订165人]，其利润占酒店总利的1/4之多。

“治理”表面上与盈利无关。但从本质上看，治理是创收的基础和前提。没有好的治理就没有效益。“没有不合格的职员，只有不合格的‘治理者’”，便是那个道理。

2、“以人为本”，找到创收盈利之源

人，是创收最全然、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让职员的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。

3、疏通营销渠道，狠抓营业利润

按照分析2005年度营业，拟订预算2006年营业指标 2009年营业额（仅供参考） 月份

1月份：营业额为21003元。 2月份：营业额为19893元。 3月份：营业额为22030元。 4月份：营业额为17359元。 5月份：营业额为25241元。 6月份：营业额为19894元。 7月份：营业额为19923元。 8月份：营业额为21000元。 9月份：营业额为24100元。 10月份：营业额为25398元。 11月份：营业额为19872元。 12月份：营业额为20982元。 2009年预算指标（仅供参考） 月份

1月份：营业额为20000元。 2月份：营业额为20000元。 3月份：营业额为22000元。 4月份：营业额为18000元。 5月份：营业额为26000元。 6月份：营业额为20000元。 7月份：营业额为20000元。

8月份：营业额为20000元。 9月份：营业额为25000元。 10月份：营业额为26000元。 11月份：营业额为20000元。 12月份：营业额为21000元。

要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。

4、优质服务，实现客我共赢 （1）优质服务，是酒店的本份

定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客中意，也只有通过培训才实现最终顾客中意要求。

（2）抓好落实

这是我们治理者的“通病”，经常依旧停留在找“借口”弊病咨询题。一定要贯彻“方法总比咨询题多”治理心态。抓好落实，每件情况都落处有声。

（3）抓好检查

在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提升检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。

酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的治理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节治理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着专门细致，甚至有些苛刻的眼光，治理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。因此，要真正做到高水平的治理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。

2009年12月31日

个人与团队治理形成性考核册答案作业6 1、三个领域（我自己写的，不明白好不行）

1、 你的团队进展中最需要重视的三个领域：①目标明确；②支持与信任；③合理利用冲突

2、 向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍，需要讲明什么原因重视，以及这些领域能够这团队带来什么好处：团队是一群为达到共同目标而一起工作的人员，每个成员的心中都有相同的目标，并为之奋斗，相互支持并为之奋斗。

3、 讨论：

（1）三个领域的重要性？

目标是团队成员前进的基础，必须提醒成员时刻牢记 信任的气氛令团队成员能全身心地参与并担忧支持 合理的冲突做出的决定比没有冲突情形下更好。 （2）它们应该如何得到重视？

每个队员应从思想意识得到重视，加大团队意识互相信任，互相尊重。 （3）整个团队应该如何参与这些领域？

定期召开团队会议，加大团队成员之间的交流，培养团队成员之间融洽的关系。

使用六项摸索帽子的方法讨论这些咨询题：

六项摸索帽子方法是如何关心我们讨论的 承诺，每个人每次集中每个人对同一个咨询题以下仲公布的实事求是的态摸索咨询题的一个方面，同时的看法不同，侧重于咨询题度表达不同的观点和看法并相互也承诺每个人能够，在摸索中的不同方面，沟通显现障碍 尊重，从而达到共识 转变角色 使用此方法的困难

我们应该学习什么 4、 使用下表总结讨论结果及将采取的行动

领域 目标明确 支持与信任 合理利用冲突 采取的行动 会议沟通 了解每个成员，认真倾听 重视咨询题 王五 负责人 张三 李四

检查时刻 赶忙 随时 随时

个人与团队治理形成性考核册答案作业7 团队进展打算

团队成员 进展要求 方案 指导人员 COCO COCO 开始日期 6月1日 6月1日 已完成 未完成 已完成 店长的角色 工作职责与内容 店长的空位 店长 店长的技能 能力与素养 心态整理 时刻治理 沟通技巧 职员鼓舞 店长 如何授权 如何辅导 产品培训 店长 陈设艺术 陈设技巧 促销治理 团队治理 店长 配容治理 商品治理 迁货治理 促销艺术 如何打造高绩效团队 投诉治理 订货治理 ERIC 9月 未完成 JASMINE ERIC ERIC 8月 9月 9月 未完成 未完成 未完成 激发了类职员 成员警告的技巧 变领导的引导 秋冬货品概念 卖场布局 JASMINE 8月 未完成 STEVEN STEVEN STEVEN JASMINE 7月 7月 7月 8月 未完成 未完成 未完成 未完成 COCO 6月1日 已完成 个人与团队治理形成性考核册答案作业8

第八次：团队鼓舞，第十二单元，团队鼓舞第43-45章，包括阻碍鼓舞的因素、鼓舞的技巧和全方位鼓舞。

指导：

1、确定你要求达到的工作台目标 团队目的和个人目的（如果适当的话） 团队SMART目标和个人SMART目标 2、打算并就工作达成一致 对任务做出决定 向角色分配任务 获得资源 打算时刻表 对打算进行确认 3、监督、操纵和支持 各要素所起的作用如何 使队员感到达到目标的胜利感 有共同的目标、起到明确的作用 目标一致，做起来可不能纷乱 自信果断，不白费时刻的作用 促进和谐、合作和信任 合理安排、打算实施 确定工作优先级别 实施预备、领导分工 检查实施时是否按打算执行 定量的绩效测量方法 定性的绩效测量方法 改正措施 提供支持 4、评估工作绩效 评估标准 提供反馈信息 进行非正式评估 进行正式评估 评估投入与产出的情形 评估作用 使实施重新回到正轨中 保证工作台的士气 从而对情况的进展做出反馈评估 评估一视同仁 作为以后工作的指导和借鉴作用 能够使个人与治理者双方的沟通的机会 自我评判、确信成绩，促进个人进展 个人与团队治理形成性考核册答案作业作业9 行动打算表：

确定五个你打算采取的行动 讲明缘故 你将如何样实现和测量每个行动的有效性，对此做个打算 找到与团队目标有关的个人作为团队领导，我的目标是1、先确定团队的目标 目标，并向成员展现如何实现鼓舞手下职员，只有如此才2、详细了解团队成员的个人目标，团队目标 能实现团队目标 并需找与团队目标相融合的关键地点 3、将团队目标与个人目标持续进行融合、并最终实现团队目标。 造成不良阻碍的是成员个人与团队目标不一致。

在每个不同时期对职员进行在最初对职员进行鼓舞并不1、开始时期进行鼓舞 鼓舞 能永久使职员保持工作动2、定期和不定期的进行 力，只有在以后的工作中持初时期的鼓舞并不能成为永久的续对职员进行鼓舞，才能取动力，如果只重视开头而不重视今得良好的成效 后的工作，则会造成工作动力不足等情形。

认可 每一位成员在工作中都需要一旦团队中某位成员得到工作中可。 朗、公布的认可，而且时刻要短暂。 （对团队成职员作的认可） 认可，都期望得到领导的认的认可，就必须给予这位成员明

参与 能够参与一个专门的团队或发觉职员的才能，并给与职员参与是项目，对职工来讲是一种某个团队或项目的机会。 专门好的鼓舞，能取得专门果不给予这种机会，则会降低职工好的成效。 的工作动力。

增加团队成员之间的竞拥有平等的竞争机会，给予职工公平竞争的机会。 争频率 能够提升职工的工作效率。 竞争尽管能提升职工的工作动力，然而也会降低工作动力，关于未获得奖励的成员，应该多给予关怀，如此才能使工作更好的开展。 考虑什么情况能鼓舞你：提升自身的工作能力，得到领导的确信。 你能做什么来增加那些能产生鼓舞的情况：查找每个职工自身的优点，召开工作沟通会议。

关于造成你不满的那些因素，你又能做什么来减少它们造成的阻碍：第一是要提升自身情绪的操纵能力，否则在工作中容易造成负面阻碍，不能不记得对职工的工作的确信，认可程度的广泛调整，增加职工参与工作的频率，对每位成员都必须一视同仁。

个人与团队治理形成性考核册答案作业10

摸索你作为领导所担当的一同角色，然后填写下列表格。 评估角色

需要使用的领导角色列出各项内容 勾 让团队知情 鼓舞职员工作培养团队成员 使团队充满激情工作授权向团队下达指令 优势 在优势处打√ √ 弱势 在有待改进处打勾 不具备 在需要开始培养处打勾 √ √ √ √ 然后填写进展领导能力打算的前两列；我的优势和有待培养的方面。（你可随时修改，使它更适合于你）。

项目 我的优势

有待培养的方面 优先事项 习惯变化 工作授权 方法如何应对优先考虑的情况 改变自己 培养信任的环境 技能和素养例如：给予善于倾听鼓舞别人 操纵自己心情绪习关注和热情 工具和方法例如：选择统筹安排需要完成合适的方法，对任务进行授权 的任务 促成集体讨论 惯变化 进行工作授权 主动利用冲突