谈谈如何做好酒店对客服务
◆杨
卿
海南经贸职业技术学院
【摘要】“客人满意”“我得到了什么”，让是我们的宗旨。顾客就是上帝，客人永远都是对的，对顾客来说：产品质量意味着而服务质量意味着“我怎样得到的”。本文从顾客的希望得到什么服务、如何满足顾客所需的服务和提高服务质量的主要途径进行简述。
【关键词】服务质量满意度主要途径
一、引言
在21世纪的今天旅游业的发展是大家有目共睹的，尤其是酒店业，，，的发展特别是高星级酒店的普及对着吸引顾客客源问题等等的问
题，无论是对我们个人还是酒店都有着不同的意义。虽然对客服务一直是服务业所一直强调的，但是在今天的行业趋势更需要我们的完美
，的对客服务做好留住更多的回头客。
二、在酒店客人的希望得到什么服务
1.客人希望看到的必需是干净卫生的、整洁美观。顾客到酒店来，
他们在使用酒店的餐厅、客房的用品时，常担心卫生状况，在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，酒店有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干静，有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等。他们要求物品常换常新必需干净卫生。
顾客到酒店来，他们希望我们的酒店从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、酒店的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往是从表面开始的，如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。目前的饭店业对此则缺乏重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺
饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤术品的摆放缺少美感，
下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
2.客人希望使用的必需是放心安全。顾客到酒店来，他们希望我们的酒店提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证
，、设施设备的安全性比如科学安全的装修设计完善的消防设施、有效
、。的防盗装置规范的设备安装等
3.客人希望使用的必需是完整有效。有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭
设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方店的功能布局要合理，
便。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。
4.客人希望体验的必需是开心舒适。酒店是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。酒店的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。酒店内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客
形象与语言、技能都要和谐人面前应该是完美的。服务员的服务表现、
统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。
5.客人希望的服务必需是快捷高效。无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、快捷。客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服务，对客人来说
对客人来说就是失败的服务。就是失去价值的服务；不是快捷的服务，
99%的客人都希望他入住的星级酒店提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。
6.客人希望的服务必需是亲切礼貌、耐心周到。顾客到酒店来，他
们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要
以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。对客人有发自内心的热情，
使用服务用语，礼貌的称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急
；。或感到为难时要及时安慰客人离店时要有告别语其次必须注意艺
术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客
、。人感到生硬达不到亲切的服务效果
顾客在酒店，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于
。、、，整个服务之中见到客人时亲切的问候微笑礼让服务等处处给予关心、体贴。每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务顾客尊敬、
。人员与管理人员对他们尊敬与尊重在他们遇到困难，感到困惑时，能
，，、予以关心和帮助遇到身体不适和不幸时能予以亲人般的体贴问候
和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度。
7.顾客是希望被特别关注的人。酒店要像对待自己的朋友一样关注客人，要为每位客人献上一份特别的爱。因为任何人都希望被人关注和关心，都愿意为感情付费。当顾客为感情付费时往往忽略价格等有形的差异。
三、如何满足对客所需的服务
1.对客服务的“四不”准则。对客服务是一门学问，也是一门艺术。
“四不准则”———不冷在对客服务的要求中，最基本的一条就是要遵循
落客人、不敷衍客人、不回绝客人、不反驳客人。例如：如果有客人到了，我们应该热情的接待客人，满足客人，要尽量让客人感觉到宾至如归的感觉，客人有什么不懂的我们要为他们解答，这就需要我们要了解
“客人永远是对的”酒店里的所有东西，所有的一切。要知道在酒店业
无论客人提出的要求我们要尽最大的努力满足，不能反驳客人。
2.酒店管理人员要做到。在竞争日益激烈的酒店业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客人，谁就能立于不败之地，保持酒店效益持续
——总经理，发展。做为酒店的最高管理者—要关注服务中的细节，把思
“服务”想放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好
提高顾客的满意度，让客人感到满意。做为总经理不但要有发现问题能力，还应具备及时对问题进行补救，修复，解决问题，留住客人的能力。
2.1在“走动式管理”。“走动式管理”中发现问题是酒店总经理每天当班必做的工作。酒店总经理每天要走到酒店各个角落与员工之
，“走动式”中，去了解酒店产品是一种看得见的管理。酒店总经理经常既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神走在营业点的第一线，
面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对酒店的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号
又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬，给召力，
于了激励，即让员工感觉到酒店对他们的重视。又将酒店服务理念、企
“关注客人”业文化灌输给了员工，让员工自然接受酒店的经营理念，自
觉地做好工作，提高客人的满意度。
2.2在“体验酒店产品”“走动式中发现问题。总经理在工作即要管理”又要定时地去体验自己酒店的产品质量和购买产品过程的服务，从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。
2.3在“客人反馈意建表”“客人反馈意建表”中发现问题。从中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什（下转102页）
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经济论丛
贷：固定资产减值准备36555
三、资产减值准则执行中出现的问题
1.公允价值难以准确计量。公允价值的广泛引入可能带来的潜在影响主要有两个方面：一是利润的波动性会增大，也就是说由于使用公允价值计量，今天涨出来这一块就是利润，明天跌下去那一块就算亏
假如市场波动很大，其公允价值就会不断的变化。二是确定公允价损，
值对企业来讲是相当困难的事情。目前我国要素市场不成熟，缺乏活跃的市场，公允价值往往难以取得，其计量存在很大的随意性，从而也为人为的操纵利润留下了空间。
2.资产减值准备计提数额的确认与计量难度较大。只要资产发生即资产可收回金额低于账面价值时，就可以确认。然而，要合理减值，
确认各项资产的可收回金额有较大的难度。主要原因是：（1）我国目前资产信息、价格市场机制尚不健全，使资产减值准备的计提缺乏依据；（2）固定资产、无形资产入账后，由于技术更新、市价下跌等原因，会发生价值贬值，对其确认和计量远远超出会计人员的专业能力，需多个部
不仅难度大，而且时间往往滞后于会计信息披露的时间。门协同认定，
3.资产减值准备计提的外部监管难度大。在计提资产减值准备过，“可变现净值”“可收回金额”和在一定程度上依赖于会计人员的程中
主观判断。新准则对可收回金额的计量原则更具有操作性，由于资产减值计提弹性过大，使计提不公，缺乏衡量标准和统一的制约手段。同时，企业外部人员对企业计提减值资产的情知之甚少。因此，注册会计师、审计机关等部门对企业确认的资产减值进行再确认缺乏权威性。
信息的可靠性。
2.提高会计人员的综合素质。会计人员不仅要精通业务，胜任工作，更重要的是保证会计信息的真实、可靠，对需要反映的经济业务的
应当以客观事实为依据，实事求是。在现实的会计工作判断和表达，
中，会计人员也是经济人，有些会计人员为了免受打击复、遭到解雇，或者为了自身的利益迎合经理人而丧失职业操守，在计提资产减值准备方面弄虚作假。业务素质低，会计处理方法失当，对会计事项的主观判定失误、经验不足和会计系统本身的局限性，使其计提的减值准备不准确。因此，必须提高会计人员的综合素质。在资产减值准则中，许多方面需要会计人员具有丰富的专业知识和较强的职业判断能力。如：资产组的划分、减值迹象的判断、折现率的选择、未来现金流量的预计、商
但是目前会计人员的素质普遍偏低，难以适应新准则誉的减值测试等，
的要求，因此要加强对会计人员的再教育，提高他们的综合素质，使其具备良好的职业道德素质和熟练的专业技能，成为合格的会计工作者。
3.进一步完善会计准则。首先，应正确处理统一性和灵活性的关系，应在尽可能的范围内减少可供企业会计选择的余地，尤其是对于相关的确认和计量原则应尽可能地明确规范，从而在一定程度上制约企业不当的计提资产减值。其次，为了使信息使用者更加清楚地了解资产减值准备对企业利润的影响，应加强披露的要求，有必要强制企业披《资产减值准备明细表》。露
4.建议设置“资本公积—资产减值转回”账户。资产减值准则规定：资产减值损失一经确认，在以后会计期间不得转回，这项规定在抑制企业盈余管理的同时也存在着不容忽视的弊端。即当资产计提资产减值后在存续期间价值得以恢复，高于账面价值时，会造成企业净资产这也是违反信息可靠性要求的。新准则资产减值损失不得转的虚减，
回可以防范企业操纵利润，但是与此同时，会计信息的相关性也会下降。如何在可靠性和相关性之间权衡，也是理论界争论的焦点。因此，“资本公积－资产减值转回”建议将恢复的价值设置单独核算，真实反映资产价值，在报表中予以反映。
参考文献：
［1］中华人民共和国财政部.企业会计准则2006.［2］财政部会计司编写组.企业会计准则讲解2006.
［3］中华人民共和国财政部发布、企业会计准则编审委员会编.企——应用指南.业会计准则—
很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力
比好的硬件设施更能创造顾客满意。酒店应铭记，只有对的员工队伍，
“可靠的关怀”“贴心的帮助”，顾客的信任和尊重永远真诚，以和才能真
正赢得顾客。
4.建立服务的落实体系，积极应对客户投诉。建立服务的落实体积极应对客户投诉，知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客系，
品牌忠诚的一次契机。在顾客选择酒店的时代，顾客对酒店的态度决并处定着酒店的兴衰成败。作为酒店的总经理要亲自参与顾客服务，理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。
四、解决资产减值准备应用中存在问题的建议
资产减值新准则的颁布实施，完善和弥补了旧准则的许多不足之处，在很大程度上能够有效抑制现有一些企业的通过资产减值政策进行盈余管理的行为，使企业更加稳健地确认收益和计量资产，客观地反映企业财务状况和经营成果。但是由于实际应用中，其实施情况具有复杂性和多样性。针对上述现象，有必要采取相应的对策加以防范。
1.健全和完善市场机制。健全、发展信息市场与价格市场和资产评估体系是提供公允价值的重要途径。设置专门的公共服务机构，利
定期、及时地公布有关资产的价格信息资料，并且根用现代信息技术，
据市场的变化、资产使用的磨损以及新技术的开发等因素，随时公布调整后的资产价格信息。这样，不但为企业合理地计提资产减值准备提
接近于实际的基础资料，而且缩减了会计人员的专业判定空供所需的、
间，为外部监管部门提供了公允性的衡量标准，从而提高资产减值会计（上接99页）么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？做为总经理如何提高顾客满意度？
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1.明确“关注顾客”。“关注顾客”的主要因素的主要因素，是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训，一线员工
他们在顾客心中留下的印象的行为对顾客的感受影响是非常之大的，
也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供
行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客服务时的态度、
“员工就代表酒户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说
”，“员工就是酒店的品牌”。店
2.管理顾客的期望值，指导客人享受服务。对客户资料进行分类“精细化”优化整理，实施的人性服务。了解顾客初在酒店消费时，服务
指导客人享受服务。投诉就会减少，提人员要教会客人服务设施知识，
高顾客让渡（附加）价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在酒店
时赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵“精细化”“尊贵、用这种人性的服务会使顾客感觉到优越、独宾票等，
享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。
3.建立“关注顾客”，“关注顾客”文化永远是每周例会和部门例会的议题。要为顾客提供优质服务，酒店的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。酒店应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对酒店经营活动的参与程度和积极性，102五、结语
“伺候”“打发”总之，我们面对的顾客层次是参差不齐的，是不好
的，作为酒店的任何一员，都必需重视顾客与自己接触的服务全力表“全程经历”现，关注顾客的体验和感受，对顾客在酒店的负责。这样才能保证提高顾客满意度的目标实现。
参考文献：［1］都大明.编著.现代酒店管理［M］.上海：复旦大学出版社，2008.10.
［2］苏枫.主编.酒店管理概论［M］.重庆：重庆大学出版社，2008.11.［3］姜玲著.酒店培训管理实务；广东经济出版社，2006.6.［4］M］.西安：西北大学出版社，2002.10.冯园.饭店服务［
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