促销员培训手册
北京三精国药日化
1
目 录
一、促销的基本常识
促销概念 促销方式 促销分类 软终端促销 促销技巧
PROMOTER日工作计划及程序
理货（目的、原则、要求）
认识沟通（概念、目的、模式、要素、障碍、诉求、技巧、方法、要诀） 典型顾客心里分析及处理方式
说明及促成
说明的步骤 说明的方法 说明的技巧 建议 促成
消费者异议克服
异议处理
对不同的问题要有针对性回答 注意事项
售后服务
什么是售后服务 售后服务的重要性 如何处理恶劣顾客 客户档案的建立
促销员的管理
目的
工作职责及要求 考勤制度 奖惩制度 激励制度
卖场工作注意事项 卖场中的工作要求
2
促销常识
促销的概念
促销是指企业运用各种沟通方式、手段，向通路或消费者传递产品(服务)与企业信息，实现双向沟通，使通路或消费者对企业及产品(服务)产生兴趣、好感与信任，进而做出购买决策的活动。换句话说，凡是可以促进产品销售的方式和手段都可以称为促销。实际上，促销就是要沟通。 促销的方式
按照针对人群不同可分为两大类：即商业促销和消费者促销：商业促销(Trade Promotion)主要针对中间客户、如给商场的陈列费、给批发商的商业折扣等。而消费者促销针对终端客户，如降价、买赠、兑奖、捆绑销售等。我们这里主要指的是消费者促销。 促销分类 硬终端促销
硬终端指在终端为配合产品销售的广告宣传、陈列展示设施与用品。 卖场内外的硬终端一般包括：
（1） 产品陈列道具。专属形象柜系列（如：节柜、依墙柜、环柱柜、中岛柜等）、专用陈列
架系列、专区堆码系列等。
（2）POP用品。招贴画、海报（促销快讯）、柜贴、货架卡、告示贴、吊牌、汽球、包装
袋、广告看板、立牌、易拉宝，X展架，立式灯箱、产品模型等。
（3）其它宣传品。门楼招牌（小超市使用、专业点适用）、户外或室内挂墙灯箱及大幅喷
绘、各型条幅（横幅、垂幅）等。
硬终端是固化的实时广告信息发布媒介，有利于营造全方位的立体的视觉、触觉、听觉广
告环境，形成浓郁的销售、购买氛围。
每一种类的硬终端设施都有自身不同的特点与优势，适用于不同的场所，效果亦各不相同。
在具体操作过程中，应根据卖场实际情况因地制宜，整合相关资源，从公司提供的上述各款用品中选择数种进行组合布置，力求达到最佳效果。
终端氛围能有效影响销售活动，帮助品牌迅速建立终端卖场竞争优势，是综合成本较为低
廉的广告投入项目之首选，需长期不懈地坚持。虽然各卖场内广告位有限，但在众多品牌兴衰更迭之中，必然存在调整机会。
3
销的选择为（在征得卖场同意的前提下实施）
因此在新品入市初期，硬终端促
（1） 主要以货架上方的架头牌设置为主，同时配合促销告示贴、货架眉贴或柜贴，进行
货架陈列生动化建设。
（2）次选目标为：卖场指示牌（吊牌）、场内立柱灯箱、楼梯（电梯、立柱）侧墙灯箱或
广告牌（喷绘），设在卖场入口处或收银台旁边的立牌、广告看板、易拉卷等。 （3）争取机会对卖场存包处进行广告包装，并陆续投入卖场玻璃橱窗广告展示、卖场门楼
招牌等。 软终端促销
软终端指销售场所动态变化的市场人员（如：促销/导购员、营业员），以及他（她）们的
口碑宣销和现场展开的各类促销活动。 ●软终端促销的形式主要有：
（1）场内现场导购：当班员工独立为顾客提供服务。
（2）场内贴柜，场外宣传促销：当班1名，外加派1-2名员工在柜外或货架附近流动，以
加强促销力量，抢夺销售机会，压制竞争对手。
（3）场内小型摆台促销：在卖场入口处、场内客流集中处（如楼梯/电梯口）、主通道近旁
休闲区等阵位，利用1—2张促销台，2—4名促销员，配合立牌、广告看板、促销海报、易拉宝、立式灯柱等硬终端用品，进行形象展示、试用装派发、染发咨询，以及有奖、游戏、赠送、特价等多种形式的促销活动。
（4）场外中型有奖销售促销：2—4张促销台、2—4把太阳伞，1——2套简易染发器材或工
具，4—8名促销员，配合立牌、广告看板、促销海报、易拉卷、立式灯柱等硬终端用品，利用普通节假日，进行中等规模的促销活动。
（5）场外大型文艺推广促销：成套舞台、音响及彩电等视听设备、专职表演人员与促销道
具、大批宣传及展示用品、促销人员系统集成的大型促销活动。一般借助卖场店庆、重大公关事件、重要庆典日的时机进行，重在宣传造势，展示实力，树立形象。
应该引起注意的是，场外促销活动必须取得卖场的支持与合作，并经与城管、环卫等相关
部门事先协调后，方可进行。 ●促销活动的手段主要有：
买赠销售：顾客购买产品即获赠礼品或赠券。一般按购买金额划分若干等级，相应赠送不同价值的礼品或赠券
4
有奖销售：顾客购买产品即可参与抽奖、刮奖、摇奖或转奖等类型的活动，从而有机会获得超值礼品。
游戏销售：顾客购买产品即可参与富有吸引力的某类游戏，娱乐身心并获得纪念品(适合户外促销活动)
体验销售：先为顾客提供试用服务，如免费染发，然后鼓励顾客购买
联合销售：与权威机构或有较大关联性的其它行业知名品牌合作进行营业推广，优势互补（如与洗发水厂家联合）
捆绑销售：两个或两个以上的不同规格或品种的商品或服务捆绑在一起同时销售，其目的是促进销售。
特价促销：特价即以比平常价格低的价格进行销售，其最终目的是为了促进销售和提高品牌知名度：
促销技巧（顾客心理分析与异议克服） ●目的：
熟悉不同类型的消费者的心理活动。解决消费者提出企业价格的基本异议 ●目标
掌握不同类型的消费者选择推荐的技巧 ●如何创造对消费者宣讲机会
在今天的超市或OTC中，陈列着上百种甚至上千种不同品牌、包装的产品。一分钟内，购买者至少可以经过一百种商品。如何让他们停下脚步，对我们的商品发生兴趣，进而购买产品，已越来越成为现在营销突破口。
购买者停下脚步的原因：
商品包装、陈列。
促销人员形象、主动而有理智的谈吐及方法。
●促销人员形象、谈吐及方法在推荐产品时的注意事项购买者拒绝交谈的理由
促销人员形象不诚实；
促销人员语气、语速过高、过快； 促销人员浓妆艳抹；
促销人员开场白方式有强制性。
●如何辨别我们的目标群体；
18—45岁女性或正常上班时间出现的30岁以上的男性；
5
衣着得体，行动相对文雅或泼辣； 在产品陈列区缓行或观赏。 开场白方式：
阿姨(大姐、先生)您好，这是新上市的产品，纯植物的，非常好，您看一下…
阿姨(大姐、先生)，您是在挑选染发剂吗？这是三精出的纯植物染发剂您看一下。逐步过渡
到我们的产品。
购买者回答：不用，我随便看看。
回答；好的，你可以做个比较，这是国际创新型的纯植物染发剂，对人一点儿伤害都没有。 促销人员成功秘诀：
主动：勇于面对困难，寻找问题解决方法，细心揣摸顾客心理。
责任心+主动+方法=成功
PROMOTER的日工作计划程序：
早晨上班，把货价上的货物摆好，再做清洁，详细记录出库数量和库存数量。做到心中有数。避免货物短缺，及时补货。抓住客流量大的时间不失时机进行促销。下班前的半小时，把货价上的商品充满。一天工作结束计算日销量，填写报表。总结一天工作中的进步和不足，以及同类产品的促销情况。
理货注意事项
理货目的
保持产品陈列的整洁美观
理货原则
先进先出的原则
理货要求
6
前，新品在后，即先进先出原则
根据产品生产日期先后，旧品在
对旺销产品及准备做特价促销的
产品，要进行销售分析与预测，做到储货充足、补货及时，以免影响销售对包装破损产品要及时更换
保持产品光鲜入时的形象。
对过季滞销产品及时调整，注意
认识沟通
一， 认识沟通
沟通的目的是达成共识。 沟通为人生第一要务(工具)。
沟通是在两个人或更多的人之间，在一种生动的、直接的相互影响的关系中进行，每一方
都能在咫尺之间观察对方的反应、需求和特征，在瞬间之间做出调整。
沟通是基于以下事实，每个人都渴望理解、交流和承认，这就让沟通成为可能和必要。 人至深的本质是渴望得到认同和尊重，沟通从承认别人开始。 沟通是有目的的，承认别人并不意味着放弃自己的主张。 沟通具有疏导性。
沟通过程中承认别人是为着别人承认自己创造条件。 沟通模式
一个沟通模式包括：谁？
说什么？ 通过什么方式？ 传播给谁？ 产生什么效果？
沟通的双向性和互动性：
沟通是有双向性的，并能产生互动，信息发送者影响信息接收者，信息接收者的反应对信息发送者也具有影响力。
7
在沟通时，要善于征询对方的意见和建议，提高对方的介入程度，使沟通有效进行。
沟通要素
发送者 信息 接收者 反馈 反应 沟通要素在沟通过程中的作用：
有声语言 30%
聆听40%
无声语言30% 沟通要善于聆听：
听对方讲的
最重要的是听对方没有讲出来的……。
有声语言：语调、音量、节奏。
无声语言：(和有声语言同样重要)表情、手势、形体。
四、沟通障碍
我所表达的并不是我想表达的。 我所理解的并不是我听清楚的。
障碍 发送者 接收者 我所表达的并不是我想表达的 我所理解的并不 是我听清楚的 8
☆沟通障碍产生的原因：语言和行为不致。 ☆突破沟通障碍：
发送者 接收者
☆把握沟通要素，判断行为和语言的差异性，了解对方的需求、目的是突破沟通障碍的方法。 ☆沟通的一般程序： 寻求共同点
五、沟通诉求
沟通诉求就是沟通发送者要决定对目标受众 疏导
讨论
达成共识
讲出来的 没讲出来的 接收者 有声语言—语调、音量、节奏 无声语言—表情、手势、形体 背景—目的、需求、气氛 发送者 (接收者)说什么、怎么说，以期产生所希望的反应。
沟通诉求包括：主题、构思、或独特的推销主
题(USP)它就是制定某种利益、动机、认同或应该考虑或应该做某些事的理由。
沟通诉求可分为三类：
理性诉求：是接收者自身利益的要求，它们显示产品能产生所需要的功能利益，包括能展示产品质量、经济、价值或性能的信息。
感性诉求：是试图激发起某种肯定或否定的感情以促进其购买，即把产品概念化，带有无毒、食品级、健康的信息传播给目标人群
道义拆求：用来指导观念意识、分辨什么是正确的和 以是适应的。(对于日用消费品而言，道义诉求是较少采用的) 六、沟通的基本技巧
七、六种让别人愿意与你沟通的方法
9
不批评、不责备、不抱怨 给予真诚的赞美 引发他人心中的渴望
真诚地关心他人
八、沟通是有目的的：
如何让别人的想法和你一致
经常微笑
记住姓名对任何人而言，都是最悦耳的语言 聆听、鼓励别人多谈他自己的事 谈论他人感兴趣的话题 衷心让别人觉得他很重要
原则一：唯一能从争辩中获得好处的办法是避免争辩 原则二：尊重他人的意见，切勿对他说：你错了。 原则三：如果你错了，立即承认 。 原则四：以友善的态度开始。 原则五：设法使对方说：是，是。 原则六：多让别人说话。
原则七：让别人觉得，这主意是他想到的。 原则八：真诚地试图以他人的角度去多了解一切。 原则九：同情他人的想法与愿望。 原则十：诉诸更崇高的动机。 原则十一：将你的想法戏剧性说明。 原则十二：向他请教和引导性提问。 九、沟通总要诀：
讲该讲的话，而不是喜欢讲的
有同理心，进行换位思考，寻找相同点是有效沟通的关键
设法提高对方的介入程度是增加沟通有效性的途径，营造轻松、融洽、温馨的气氛是沟通顺利进行的前提。
典型顾客心理分析及处理方式
1.唯诺的顾客
表现形式：不论促销员说什么都点头说：“是”。即使作了可疑的商品介绍，仍表示同意。 心理分析：无论说什么，此类顾客心理已决定不买了。他只是为了提早结束商品介绍而继续表示同意。
10
处理方式：直截了当询问不购买的原因；大多数会说出真心话(由于突然)，可以因地制宜采取方法。 2.内行的顾客
表现形式：有意操纵商品的介绍，说一些令促销员(推销员)着慌或不愉快的话。常用话语为：“我很了解这类产品”，“我了解”，“我知道”，“我常参与你们的工作”。
心理分析：
1、不希望促销员占优势或强制他。 2、不想在周围人面前不显眼。
3、以“我知道”逞强方式防御以保护自己。 处理方式：
1、如果顾客开始说明商品或企业，不必妨碍他。 2、应假装有意从他的话中学些什么或点头表示同意。
3、顾客在说明时有可能因不知道而不知所措，此时你应说：“你对商品的优点都有懂了，打算买几个品种呢?”这时是你推销的最佳时机。
3.金牛型顾客
表现形式：渴望展示(说明)自己很有钱，且有许多成就。 心理分析：
1、此类顾客希望得到你认可的和自己实际有一定差距。 2、此类顾客希望过着豪华的生活。
3、希望得到你的认可，是冲动型购买的最佳人选。 4.完全胆怯的顾客
表现形式：不敢与促(推)销员对视，经常瞪着眼寻找什么东西，交谈时也用尖锐或区别于正常的语气、语速。 心理分析：
1、担心促销人员提问会牵扯到私人问题或要回答问题，而提心吊胆。 2、由于害怕最后会被说服，而不得不买。 3，促销员出现使他不高兴。 处理方式：
1、亲切、慎重对待。
2、细心观察，称赞对方优点，如：衣饰等。
11
3、应专谈产品的事，使他轻松。
4、寻找自己与他生活共同点，解除对方紧张感。 5.稳静的思索型顾客
表现形式：此类顾客完全不开口或偶尔提问，始终以审视目光观察产品或促销人员，有时会显示出不耐烦的表情，给人一种压迫感。
心理分析：
1、是真正思考的人，知识分子或脑力劳动者居多。 2、他在分析并评价促(推)销员。
3、对于商品或公司知道的不少，属于理智型购买者，也就是理性消费者。 处理方式：1、仔细分析顾客的言谈举止的细微之处，分析他们在想什么。
2、对此类顾客推销，应该很有礼貌、诚实且多少消极一点，采取柔软且保守推销方式，绝不可兴奋。
3、关于商品及企业介绍应该热忱去说明。
4、对于此类顾客，绝不可有自卑感，你应该相信自己是专家。 5、可以谈一些自己家庭或工作问题。 6.冷淡型顾客
表现方式：买不买都无所谓，甚至不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易靠近。
心理分析：1、此类顾客不喜欢促销员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品，讨厌促销员介绍商品行为。
2、此类顾客分为两种：喜欢宁静不喜欢热闹。喜欢有利于自己的时候，以自己的想法做事。 3、特点：对于很多细微的信息也很关心，注意力强，搜集各种情报，沉静地考虑每一件事，属于理性消费。
处理方式：1、普通商品介绍不能奏效。
2、促销员必须煽起顾客好奇心，使他乐于倾听产品介绍。促销员就可以展开最后围攻。 7.“今天不买，只是看看而已”顾客
表现形式：
一看到促销员或发问就说：“今天不买”，或“只是看看而已”。 会轻松地和促销员谈话。因为他已做好了思想准备。 心理分析：1、他们可能是顾客中最容易推销的对象。
2、他们至多可以做到在前半阶段对促销员说“不”的程度，当然，市调人员例外。
12
3、他们对条件、产品都好的交易是不会拒绝的。
4、他们最初的态度，犹如在表示：“如果你的产品好，理由足够充分，我是不会拒绝的。” 8好奇心强的顾客
表现形式：只要时间允许，他们愿意听产品介绍而且态度谦恭、礼貌，发问及时，提问恰当。
心理分析：此类顾客只要喜欢所看到的产品，并激起购买欲，则随时可能成交。他们是冲动型购买典型，只要有动机就毫不犹豫地购买，其次只要对促销员及商店气氛有好感。
处理方式：
1、应多做手法好，而有生气的商品介绍，使顾客兴奋。 2、对于此类顾客，必须让他觉得这是个“难得机会”。 3、如果以上做好了，他无论如何都会买。 9.人品好的顾客
表现方式：此类顾客谦恭有礼，对于促销人员没有半点偏见甚至表示敬意。有时会轻松招呼并表示体谅。
心理分析：他们经常说真心话，又认真倾听促销人员谈话，但是不喜欢强制推销的促销员。 处理方式：
1、应认真、礼貌地介绍商品，着重提示商品的魅力和实用性。 2、在介绍当中显示自己在专业方面的能力。 3、展示说明当中，一定要体现条理性。 4、不可过于施加压力或强迫对方。 10.粗野而疑心重的顾客
表现方式：很容易与你在交谈中关系恶化，他完全不相信你的说明，对于商品疑心很重，任何人都不容易应付他。
心理分析：
1、顾客具有烦恼，例如：家庭、工作、经济等等。 2、顾客个性使然，有过被骗经历或听说过不好的事例较多。 处理方式：
1、不可以跟他争论，避免争吵，使对方急躁。 2，介绍商品时，应轻声、礼貌，慢慢说明。 3、问他是否需要帮助，让他觉得通情达理。
13
4、辅之以实例，相关验证，予以说明。
说明、促成
在与客户进行有效接触沟通之后，即可进入说明阶段。说明的目的是让客户进一步了解我们的产品，从而激发他们的购买欲望，以达成最后的购买。
说明
一、说明的步骤
推销效用，描述产品说能带来的最终效果及其他功效
推销效用就是让客户知道原来所用的化学产品所造成的危害及严重后果，使其意识到健康的重要性，从而更加认可我们的产品。 建立购买点及展示相关资料
针对客户最关心的问题，帮助客户找到购买点。 商品说明及建议
针对客户需求提供适合他的产品类型，让他进一步了解产品，为日后建立影响力中心做准备（三次产品的讲解客户就成了专家，她就是我们的活招牌及口碑宣传员） 注意：说明时要用生活化、形象化的语言。 说明的方法 类比法 举例法 比喻法 比较法 展示法
说明的技巧
注意利用环境和交谈的位置 利用资料的辅助工具
目光诚恳，随时注意客户的反应和情绪
谈价格时，暗示便宜（……有价，健康无价） 注意时间的掌控 让数字有意义
调动客户的参与意识 四、建议
马上向顾客提供适合其需求的建议。
促成
客户已经了解并认可我们的产品之后，会不自觉的在形体或语言上表现出购买的欲望。这时我们的营销人员要注意把握时机，促成他下购买的决定。
●促成的关键 源源不断的热情
要始终满怀热情，为客户提供最好、最及时的服务，让客户享受到最满意的服务。 坚定的信念
14
我们是在满足客户的需求和帮助他们解决问题。 纯熟的知识和技巧
纯熟的专业知识、平易近人的话术、简明扼要的说明及恰到好处的促成动作是一个优秀的营销人员应具备的最基本的素质。 保持平常心 避免患得患失，即使客户最后没有达成交易也不要太过沮丧，更不能因此就改变对客户的态度。保持一颗平常心也是很重要的。
消费者异议克服
异议处理
一位推销专家说过：“每一次明显的推销尝试都会造成沟通上的抵制。”顾客在听完介绍之后，都会提出各种各样的问题，或者表明不愿意购买，客户的这种态度和行为，就是拒绝。拒绝在整个推销过程中存在于各个环节中，能否解决客户的问题，直接关系到推销的成败。 大多数的人对陌生事物的接受，总是先抱着排斥的心理。这是因为人们都习惯于原有的状态，对变化怀有戒心，并采取防御或抗拒的态度。
精彩红高粱染发膏是国际领先的植物染发产品，是安全无毒、食品级健康染发为核心的，给予顾客的是年轻与健康的新选择，这是化解一切异议的根本，使顾客逐步接受产品，达成销售。
对不同的问题要有针对性的解答。 ●化解对功效的异议 强调对产品的信心，以我的信心去影响顾客，坚定顾客对产品的信心。 强调产品已经获得国家专利局授予的国家发明专利（专利号：ZL98117231．8；国际专利组分类号：A61K——7/B），是国际创新型专利染发产品。 强调已经使用该产品顾客的效果，用实例来打消顾虑。 强调植物染发剂的特性，健康、安全。以获得顾客的理解与认同。 列举反面案例，强调植物染发剂上市的必然性。 ●化解对价格的异议
顾客关注价格是正常的，终端说辞强调产品的特性，成分天然，原料成本高，与化学原料相比成本悬殊。
安全与健康是无价的
一分价钱一分货，低价与伪劣产品的安全性差，毒害更严重。（举例）
巧妙转换价格。顾客如果说产品价格太贵，不要争论，避开价格，只谈产品的特点和功效，使用后能给顾客带来安全、健康的染发体验。 ●顾客对产品成分的异议
1.精彩染发膏真的不含有毒物质？
答：精彩染发膏所用的染料为国家级食品添加剂—高粱红色素，配方内所有成分均无毒。绝对不含苯胺、酚、铅类等有毒化学物质。 2.精彩红高粱染发膏的主要成分是什么？
答：主要是高粱红色素、游离态的铁离子。 3.精彩染发膏的染发原理是什么？
答：游离态的铁离子与高粱红色素螯合产生黑色素螯合渗透，染发过程是物理反应。 ●顾客对产品特点的异议
15
1.为什么说精彩染发膏是无毒产品？
答：精彩染发膏使所用的主要原料是国家级食品添加剂—高粱红色素，绝对不含苯胺、酚类化学物质，所有成分均无毒产品。 2.染发后头发容易褪色吗？
答：精彩染发膏的着色剂高粱红色素分子结构大，进入发髓后不易脱出，只要不滥用洗护产品，就可以持久保持所染颜色。
3.为什么精彩红高粱染发膏能对高血压引起的头疼、头晕有缓解作用？
答：高粱红色素的主要成分是黄酮，具有软化血管的作用，所以可以改善高血压引起的症状。 4.为什么精彩红高粱染发膏能缓解脱发？
答：高粱红色素中的黄酮，能够对毛囊产生营养和修复作用。当产品充分接触头皮后，营养成分深入毛囊，促进头皮微血管循环，增强头发的再生能力，在一定程度上缓解脱发现象，长期使用可防脱发。一般使用完产品第二天起脱发现象就会明显减少。 5.我年龄比较大，头发全白了，能染好吗？
答：绝对没问题，上色效果您不用担心，首先我们是获得专利的产品，其次三精大品牌，品质不会有问题的，您放心尝试一下吧。 6.我经常使用别的染发剂，会有影响吗？
答：不会。植物染发剂与化学染发剂的作用原理不同，化学染发剂是通过氧化还原反应达到着色目的的，经常使用会是头发干枯而且对健康有害；而植物染发剂是物理反应，通过高梁红色素与铁离子螯合渗透达到上色目的。 7.我的头发细、绒，能染好吗？
答：能。但对操作要求高。细、绒的头发，发质类似于汗毛，它不含髓质，不是中空管状物，染料很难进入，故不易着色。这样的发质多分布在发际，染发时要用染发膏充分擦涂该处，延长第一剂停留时间10分钟，并用40℃以下的电热帽进行加温。使用精彩多次后发质会改善，变粗壮。
8.染后效果怎么样？
答：染后颜色自然、亮泽，因精彩染发膏的着色剂高粱红色素分子结构大，进入发髓后不会脱出，因而可以持久保持所染颜色。 9.会不会比较黑，不自然？
答：不会的。精彩红高粱染发膏着色剂高粱红色素与游离态的铁离子螯合，形成的是天然健康的黑色，跟健康人新生的黑发一样。 ●顾客对产品价格的异议
1.为什么精彩染发膏比同类产品价格高？
答：因为本产品中的原料高粱红色素是从红高粱中提纯的食品级色素，100公斤的红高粱才能提纯1公斤的高粱红色素，国内生产的高粱红色素主要出口日本、韩国，用于食品色素，制造肠衣，所以原料成本高，同时工艺非常复杂，科技含量高，化学染发无法相比。本产品是纯天然染发剂对人体无任何毒副作用，健康无价，为了健康多花几块钱是值得的。
在处理客户问题上应注意一下几点： 先处理心情，再处理问题 充满自信 用心倾听
顾客永远是对的，让每位顾客满意是对所有销售人员的要求，不能敷衍，应付欺骗顾客，因为顾客每一次的舒心体验就是下一次消费者的开始，是口碑传播的前提，是建立忠诚度的基
16
础，以顾客为尊，做到满意百分百，在一定程度上，服务比产品本身更重要
售后服务
●什么是售后服务？
是在顾客购买我们的产品之后应对其进行的服务。并维持与其的良好关系，以达到维持老客户开发新客户的目的。 ●售后服务的重要性
现在社会竞争日益激烈,商家不仅对产品本身的品质和含金量有很高的要求,售后服务更是提升企业竞争力的重要环节.大家都知道国内家电知名品牌---海尔，就是靠无人能及的售后服务品质，独占行业鳌头。 ●如何处理恶劣顾客
顾客在购买产品使用后，未达到预期效果时，会出现以下情况： （1）怒火冲天
表现方式：愤怒、激动、情绪暴躁，首先，让顾客的怒火尽情发泄，在他们的愤怒泄完之前，你是不能帮他们解决任何问题的，如果顾客的怒气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。 处理方式： 转移话题
当对方按照他的思路不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 间隙转折
另外一种让顾客息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。
示范：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
“如果您能稍等一下，我可以把相关规定再调出来解决这个问题。”
原则：以顾客为上帝，解决顾客问题是根本目的。
顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及亲朋
好友的影响，这样积累起来，数目相当惊人。销售员应学会利用顾客的口碑宣传进行转介绍，扩大消费群体，增加销售额。
● 过程 1、顾客购买商品或服务。
2、用后对商品及服务感到满意。
3、对企业及商家形象有好的评价，对售后服务感到满意，从媒体接受有关该企业
的正面信息。
4、产生持续购买行为并成为忠实顾客。 5、向外宣传，建立口碑，扩大顾客群。
● 从一个顾客成为忠实顾客的过程中，我们看到顾客从购买到持续购买，并向亲朋好友传播口碑，这些过程都将给企业带来销量，因此，使用后获得的满意，企业印象加强，售后服务的满意都对销量起着关键性的作用。
17
促销员管理（供参考）
目的：
规范促销人员的个人行为，遵守企业各项制度，按企业要求服务顾客，树立企业形象，提升产品销量。
工作职责及要求
绝对服从公司安排，积极努力完成公司下达的销售指标； 在工作中，对顾客的提问对答如流，准确有效地做好产品宣传； 及时反馈顾客以及商场对产品的建议和竞争品牌的有关信息； 头发干净整齐，长度和发型应以不影响工作为宜；
上岗时，面部着淡妆，按商场或公司要求统一着装，保持工装干净整洁； 接待顾客礼貌谦恭，观察顾客意向要细致，正确做好产品推荐；
在柜台前不允许出现靠柜、趴柜现象，并切忌在柜台前说脏话、粗话、聊天、吃零食； 严守人事资料和工资保密制度，不得相互打听；
柜台陈列整齐美观，POP摆放正确，经常打扫卫生，保持柜台清洁； 认真、准确地填写各类销售报表，不得弄虚作假、虚报销售。
考勤制度
作息时间
工作时间：各地区根据季节、商场情况具体制定(每天工作必须满7小时)。
休息时间：促销员每周享有一天休息日(安排在星期一、二，礼仪和导购休息日错开)。 病假
急诊病假必须当日上午9：30以前通知主管，本人无法请假者，可由其家属代为通知，事
后补交病假证明单，方为有效，否则按旷工处理。
18
促销员每月享有一天带薪病假，病假累计或连续两天以上，必须提交市级医院病假证明单
方为有效，无证明者按旷工处理。病假按天数扣除当天工资。
事假
因事不能上岗，应提前一天交“事假申请”，经主管批准方可生效，事假一天扣款20元，
二天扣款40元，依此类推。事假5天以上，必须经分销商经理或城市经理人批准。
请假期满未复工者或迟到、早退在30分钟以上按旷工处理，半天扣款50元，一天扣款100
元，2天扣款200元，三天予以解聘处理。
奖惩制度
迟到、早退或用餐时间超过40分钟者每次罚款10元(包括开会和培训)，迟到30分钟以上
无合理解释一律按旷工论处；
上班时间干私活、吃零食、窜柜、趴柜、靠柜、聊天，在柜台上做销售报表、违反柜台纪
律，一次罚款20元；
不按时上交销售报表、工作报告者，每次罚款20元，虚报、捏造销售报表者，扣除当月奖
金，屡犯予以辞退；
若因触犯商场管理制度，受到所在商场的罚款，公司还将作同样数额的罚款； 辞职人员需提前15天上交“辞职申请”，否则扣除当月全部工资 ；
工作时间内与其它营业员、柜长、顾客等发生争吵、打架、严重影响公司形象者，予以辞
退；
保持柜台清洁，如发现大面积空柜和尘垢，罚款50元；
柜台货物要做到“先进先出”，由于本人原因造成产品过期或变质，其损失由其个人承担； 不能兼做其它企业业务，不得利用公司的秘密为自己或其他企业或个人谋取利益，不得利
用专柜便利为自己谋取利益，一经发现，扣除当月工资的50%并予以辞退。
激励制度
星级促销员的评定：根据促销员的表现，以月为单位，评定出明星促销，一星级、二星级、
三星级、四星级等不同等级，给予特别的奖励。对于明星促销不仅给予奖励，还授予一面流动胸章，每月根据促销员的表现进行评定。（备注：奖金额度根据各地实际情况制定）
状元、榜眼、探花周月销售竞赛：以周或者月为单位做一个销售排行榜，给予前三名以一
定的奖励，并授予销售状元，榜眼，探花的胸章。（备注：奖金额度根据各地实际情况制定）
生日卡片或小礼物赠送：建立促销员档案，在其生日的时候赠送生日贺卡或者小礼物，还
19
可以向促销员的家人写上一封慰问信。
不定期聚会交流：交流的主题可以每期更改（如：如何打击××品牌，如何调节心情，如
何跟商场人员处理好关系）
合理化建议采纳奖：对于促销员提出的促销方案或销售方法，如果采纳的应该给予一定的
奖励，建立一个勇于进谏的队伍。（备注：奖金额度按各地实际情况制定）
采用末尾淘汰制：对连续3个月排名都在后3位的促销员应该给予解聘，对连续3个月排
名都在后5位的促销员给予一定的处罚。
卖场工作中的注意事项
推荐中要始终保持洽谈的友好气氛，不应把促销变成战斗，要亲切感人，不能咄咄逼人，
那样只会适得其反。要使顾客感到自己的选择合情合理，是自己的决定，而不是别人强力的推荐。
要学会打破僵局，变被动为主动。
避免概括性宣传，宣传产品要有根有据，空洞的说教会使顾客产生反感。 不要攻击其它产品，不对其他品牌评头论足，更不要轻易去否定他人。 不要揭人的短处，说刺伤顾客的话。
要善于听顾客说话，对顾客的提问对答如流，不能答非所问，也不要夸夸其谈，离题太远。 与顾客交谈时，说话要轻柔，声音不要太高，音量以双方能听见为宜，不能急于求成，要
给对方说话、考虑、选择的时间。
遇到傲慢型或过于求全责备的顾客、要有足够耐心，不要动气，更不能发生争吵。推荐过
程中切忌无自主性，要作为染发专家，能准确判断顾客应该使用哪一品种产品。
成交时，不要盯着顾客的钱夹，这样会令顾客不悦。
成交后，要微笑着示谢，或说“欢迎下次再来”、“用好了，帮我们宣传一下，谢谢!”，不要
立刻冷淡下来，视买主为局外人，“人一走，茶就凉”。
未成交时，也要保持友好亲切的态度。这位顾客这次未买，但经过我们宣传介绍，说不定
下次就会记着我们留给他(她)的美好印象来购买，这就是潜在销售。
当顾客购买了别的品牌的产品时，也不必泄气，可以补递上一张宣传单或资料，友善地请
顾客下次选购。
贴柜促销时，柜外礼仪与柜内导购要密切配合，分工合作。
开展多人促销活动时，要学会相互配合，忌一哄而上。要么一对一单盯，要么替换介绍。
20
促销环境较差时，要用坚强的忍耐力加以克服。
当一人同时接待几位顾客时，应抓住一个，最好是活泼型或优柔型顾客作具体介绍。同时，
向其他顾客行注目礼，让他们能围绕你，引起群体购买，造成打围的形势。
促销时，要看清形势。有效选择促销地点，尽可能扩大促销阵地，造成更大的声势。 当遇到少数无理刁难的顾客，要忍耐，设法稳住对方，避免争吵，尽快找来商场管理人员
解决。
礼仪人员要极力保护公司的财产与声誉，维护公司利益。、
当遇到顾客要求退赔时，要及时、仔细查明原因，并迅速告之上级按照处理意见执行。
卖场中的工作要求
1、一致化 ●形象一致化
促销员上岗期间，要穿着公司的统一服装，如终端商场有特别规定的，则至少要佩带公司
绶带或者佩带工作牌；
促销员要保持衣着整洁，状容清新，精神饱满；
●口碑一致化
促销员必须对产品知识以及有关染发健康知识熟练掌握――记住，要尽可能使自己成为顾客信赖的染发专家，而非一般的产品导购员。要达到这个目标，一方面各市场要强化对促销员的培训，另一方面促销员要有自主的学习能力；
要让消费者在任何一个终端了解到的有关精彩染发膏的产品知识都是一致的，而不能自说自话，有关这部分内容，详见《说词》 2、人性化
沟通人性化
在与顾客交流时，要善于观察，了解顾客的需求和偏好，让顾客感觉你是真心真意想要帮助她，不要给顾客留下强买强卖的印象，欲速则不达；
行动要积极，在顾客离你1米的距离时，就积极和顾客打招呼，送上你的微笑和问候：“您好！希望我可以帮到您……”
给顾客留有一定的自由度和空间，切勿紧紧尾随顾客，这会给她造成压迫感，适得其反； 贴切的赞美会拉进你和顾客的距离，例如：中年女性喜欢别人赞美她穿着的服装或饰品，不妨可以多一些这方面实践，灵活运用；
21
3、灵活化
接待顾客时，要有的放矢，针对不同的顾客，采取不同的沟通方法，详见《促销技巧》。
4、全面化
一个促销员就是公司在该终端的营业经理，站在这个高度上去审视你的工作，除了和顾客接触、销售以外，还有许多的工作将影响着你是否能够出色表现，并能够顺利完成销售任务。 ●柜台形象的管理，要时刻保持公司产品良好的陈列形象，养成每日擦拭产品的好习惯，随时更换，破损产品；
●产品库存管理，每日要进行进销存的统计，及时掌握库存量和进货周期，以防柜台断货而影响你的业绩，同时也为帐务结算打好基础；
●POP创新管理，如何使POP发挥最好的宣传效果，你最有发言权，当然，这必须仰赖于你细心的观察和丰富的创造力，观察你的竞争对手是如何利用POP，这样有何优势，你怎样能够比它做的更好，观察当你如何摆放你的POP时，最能引起消费者的注意力。如果你成功了，请及时和公司分享你的经验，需要公司给予POP制作的支持时，请及时的说出。
●客情关系管理，一旦有消费者在你这里发生了购买行为，有没有想办法让她长期来你这里购买产品，而不流失到其它品牌或者其它终端，一定要仔细填写顾客档案记录，如果能不时的打电话问候顾客，相信她一定会非常感动的；和柜组人员的关系维护不但可以让你有一个良好的工作环境，还可以帮助你扩大口碑传播力量，提升销售量，也有助于这个终端的回款。真心真意的帮助她，你也会得到相应的回报，这是你成功做好客情关系管理的关键
促销员专业技能培训考核表
22
姓名： 所属区域： 考评项目 成绩 优秀 8-10分 产品知识 头发知识 染发知识 精彩染发膏 销售技巧 关于促销 日工作计划 典型顾客分析 异议客服 促销员管理 应用 实用性 意见 总分
良好 5-7分 一般 4分以下 23
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容