酒店对客服务意识的本质及培养探讨

作者：何 振 张甜颖

来源：《旅游纵览·行业版》 2015年第3期

何振 张甜颖

酒店服务对提高酒店服务质量非常重要。从社会心理学的角度来说，目前较为流行的对酒店服务意识的定义其本质是一种对客服务态度。增强酒店员工对客服务意识应该从利用各类群体中的领袖人物表达对提高对客服务意识的认可、从各个方面体现对良好对客服务意识的认可、改变对客服务的认知，强调对客服务的重要性几方面入手。对客服务服务意识培养中还应分清服务行为和服务意思的关系等问题。

一、酒店服务意识的定义及本质

有关酒店服务意识的定义，比较流行的观点有：艾静超（2011），徐燕（2010）指出酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。彭冉龄（2001）就提出如果要探究酒店服务意识的心理学本质，那似乎应该从意识的定义开始。就心理状态而言，意识意味着清醒、警觉、注意集中等；就心理内容而言，意识包可用语言报告出的一些东西，如对幸福的体验、对周围环境的知觉、对往事的回忆等等；在行为水平上，意识意味着受意愿指派的动作活动，与自动化动作相反，如选择穿哪一件衣服是受意识支配的，但穿衣的动作本身通常是自动化的，不受意识控制的。可见，酒店服务意识中的“意识”和心理学中的“意识”还是有一定的差别的。笔者认为，酒店服务意识所指的“意识”更加接近于“态度”。章志光（1996）指出态度是个人对特定对象以一定方式做出反应时所持的评价性的、较稳定的心理倾向，是对特定的事物在内心进行意义估量或凭直觉做出如何对待的一种心理倾向，是一种尚未表现于外的内心历程或潜在心理状态。综上所述，笔者认为按照目前较为流行的对酒店服务意识的理解，酒店服务意识的心理学本质应该是酒店从业人员对酒店顾客以及对客服务行为的一种态度。同时有必要对“服务意识”、“酒店服务意识”、“酒店对客服务意识”进行区分。“服务意识”是对服务对象和服务行为的态度；“酒店员工服务意识”是对酒店服务对象和服务行为的态度；“酒店员工对客服务意识”是指酒店员工对酒店顾客和对客服务行为的态度。各种服务意识有好坏之分，先前对酒店服务意识的定义应该命名为“良好的酒店服务意识”更妥。

二、增强酒店员工对客服务意识的对策

既然酒店员工对客服务意识本质上是一种态度，那么可以借鉴心理学中有关态度理论来培养员工良好的对客服务意识。

（一）利用各类群体中的领袖人物表达对提高对客服务意识的认可。根据群体的相关理论，酒店内除有许多正式群体外，还有许多非正式群体。正式群体都是在酒店的正式组织机构中存在的，如餐饮部、客房部、前厅部这些大部门，也包括这些部门下设的分部，如餐饮部某餐厅的前台或是后厨、客房部的楼层或是公卫等；非正式群体并非由组织规定形成，而是由酒店员工自发形成的，如酒店内的同乡、同学、有某种共同爱好的群体等等。不管群体成员有没有意识到，任何群体都会有自己的群体领袖和规范，酒店可利用群体的这种特点，在正式组织中由正式组织的领袖通过各种方式强调服务意识的重要性，表述自己及群体对服务意识的正性的态度，努力为顾客提供优质的服务成为各种正式群体和非正式群体的群体规范之一。要特别注意非正式群体，筛选一些对酒店员工影响较大的非正式群体，然后对这些群体的领袖施加印象，使群体领袖建立起积极的对客服务意识，并为其创造条件，使他们在群体中更好的发挥领袖作

用，让积极的对客服务意识成为群体的基本规范，从而使群体成员都建立起积极的对客服务意识。为此酒店可资助一些非正式群体的活动，以便更好施加影响。

（二）从各个方面体现对良好对客服务意识的认可。对良好的对客服务意识积极态度的表述并不表现在“要有良好的服务意识”之类的空泛的表达上，应该使用各种形式和方法进行表述，如“我的动作要再快点，不要让客人久等了”、“这样做会让客人感觉更方便”、“床单上不正常的褶皱会让客人感觉不舒服”等语言上的表述，也可以是对客人行为上的表述，如强忍自己糟糕的心情，立刻满面笑容的为客人服务，在后台迅速的动作，对有良好服务行为的员工的褒奖等等方面。

（三）改变对客服务的认知，强调对客服务的重要性。对态度的改变，不仅仅有前面提到的行为主义的经典条件反射和操作性条件反射的方法，还可以从对客服务的认知上让员工对对客服务的重要性有充分的了解，通过改变认知使员工对对客服务意识的认知，使其建立良好的对客服务意识。需要指出的是，在对客服务意识重要性的讲解上，不仅仅要将对客服务意识对酒店的重要性讲清楚，更重要的是要将对客服务意识对员工个人的重要性讲透彻，可以从员工个人收入、事业发展等各个方面综合讲述。

三、对客服务服务意识培养中应该注意的问题

如前所述，服务意识本质上是一种态度，态度能够使行为出现某种趋势，但并不是行为本身。培养出了良好的服务意识并不代表员工在对客服务中就会有良好的服务行为，没有对员工的服务行为进行系统的规范的培训，即使具备了良好的服务意识不一定能让客人体会到优质的服务，另一方面，优质的服务行为可能是由于严格的奖惩制度，通过行为主义的学习方式直接获得的。对于没有良好的对客服务意识，却能够为客人提供优质服务的员工，其优质服务行为的持久性可能不长久，而且该类员工容易产生心理问题，对于这类员工要特别注意其服务意识的培养，使其优质服务行为能够长期持有同时避免其出现心理问题。再次，应该认识到培养员工良好服务意思的终极目的是为了酒店的利益，因此服务意识没有良好的上线，但由良好服务意识产生的服务行为却有行为的边界，这就是不能破坏酒店与顾客的基本契约，因此酒店服务行为的边界应该服从酒店的长远战略目标。

（作者单位：四川旅游学院）