XXXX年网格化社区综合服务平台项目方案

XXXX年网格化社区综合服务平台项目方案

项目方案

二零一零年

科技有限责任公司

一、 项目背景 3 二、 项目建设目标及内容 2.畅通沟通渠道 4

3.急有所“求”的救助服务 4

3

1.搭建服务平台实行“一站式”服务 4

4.难有所“帮”的家政服务 4

5.查有所“得”、 求有所“询”的语音信息服务 5 6.老有所“养”、孤有所“托”的福利服务 5 7.病有所“医”的医疗服务 5 8．求有所“职”的社区就业服务 6 9.难有所“保”的保险服务 6 10.残有所“助”助残服务 6 11.贫有所“济”的保证服务 三、 社区信息化的分类 7 1．社区政务信息化 10 2．社区治理信息化 10 3．社区服务信息化 11 4．小区信息化 11 5．家庭信息化 12

四、 信息服务平台要紧功能 13 1、社区居民档案治理信息系统 2、社区服务网 13 3、智能呼叫中心

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4、社会救助平台系统 15 5、社区残疾人服务系统 6、社区医疗服务 8、电子地图 17 9、政务便民 17 10、便民缴费 11、英文服务 18 12、视频广告 13、票务销售

18 18

18

17

16

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7、社区卫生服务中心信息化系统 16

14、网上殡葬治理与服务网

五、 项目用户需求分析 19 1．居民 19 2．公众 20 3．企业 20 4．社区团体 20 5．

政府机构 21

六、 项目的社会效益 22

七、 国内社区信息化建设的现状1．上海社区信息化 23 2．北京社区信息化 23 3．宁波社区信息化 24

23

项目背景

为进一步做好《黑龙江省社区建设领导小组办公室关于印发<百项服务进社区，打造特色型社区活动方案>的通知》（黑社建办〔2010〕1号）贯彻落实，现下发“百项服务进社区”服务内容和“特色型社区”考评标准。各地要参照“百项服务”内容和“特色型社区”考评标准，细化活动组织、实施。2010年底，省民政厅将赴各地考评活动成效并给予表彰奖励。各地要责成专人，专门指导活动推进，定期上报信息，通报活动进展。

整合政府各部门公共信息服务资源和社会信息服务资源，实现全方位都市综合信息服务，同时为社区居民猎取全面、权威、诚信都市服务信息需要服务。为哈尔滨的居民提供包括民政救助、社区医疗、居民档案共享服务、便民服务、残疾人康复、公共信息查询、电子商务、短信平台、呼叫中心、地理信息、交通出行、旅行住宿、餐饮消费、教育就业、文体娱乐、居家养老等上百项服务。这些服务和信息在该平台面展现。平台的建设制造了多项哈尔滨第一。采纳以数据服务中心和呼叫中心为便民服务平台，结合街道民政社区服务终端软件系统和社区卫生服务中心站的建设模式。平台以信息技术为手段，以社区服务为切入点，为哈尔滨市居民提供全方位的信息和服务，并构建综合服务信息平台，在服务工作者与社区居民之间架起方便的桥梁，实现现代化综合治理服务的建设工程。大力进展网上应用，实现社区治理及社区服务信息资源数字化。通过信息服务平台建设提升办事效率和质量，完善监管机制与能力，降低政府运作成本，促进政府机关效能建设，更好地服务于社区居民。

项目建设目标及内容

服务平台建设要紧紧围绕国家信息化建设、民政信息化建设的主题，紧紧抓住社区工作的重点，在大民政经济、大社区经济、大的区域范畴的社会保证体系几个优先进展的方面实施信息化突破，这是一个具有全局性、前瞻性和战略性的课题。从战略的高度制定社区电子化建设的战略目标是：以社区信息化建设为中心，在建设社区信息化的“四级网络”（市、区、街、委）、抓住“三个经济增长点”（信息业、服务业、教育业）、建立“两个支

柱型产业”（社区信息化服务产业、社区信息化软件产业）、形成“一个信息化服务大市场”，用信息化手段改造提升传统的社区服务业，实现社区服务产业化、服务指挥网络化、质量经营现代化、社区建设信息化。使哈尔滨市便民事业迅速攀升，从整体上实现跨过式进展。“建设服务型政府，强化社会治理和公共服务职能”。

1.搭建服务平台实行“一站式”服务

项目在社区服务中心内设党员之家、下岗职工工作站、社区居民求助站、三个综合服务窗口，为宽敞居民开展了党员服务、理想者互助服务、救助服务、劳动保证服务、计生服务、家政服务、居家养老服务等多个类不的综合服务，使宽敞社区居民不出社区就能解决差不多的衣食住行等咨询题。在社区服务中心和社区服务站实施社区卫生服务软件为社区居民提供居民档案的建立。

2.畅通沟通渠道

项目提供听证制度，开设了民情信箱、民情电话。居民能够随时通过民情信箱、民情电话向社区反映在社区建设中的意见和建设，而每半年举办一次民情民意听证会，为居民和社区零距离的沟通搭建了桥梁。按照民意，我们的项目能够收集这些意见通过我们平台自动反映到政府的有关部门，进而为居民提供更中意的服务。

3.急有所“求”的救助服务

服务信息平台的呼叫中心与哈市治安救助部门相互接入、配合，包括全市各个社区内派出所、交警、110、119、120、煤气抢险等，对社区居民、单位突发需要援助事件实施定位准确、快速反应、及时解决的紧急求助支援。

4.难有所“帮”的家政服务

通过服务信息平台的电子化服务中心、呼叫中心为全市社区居民提供各类家政服务、物业治理服务、服务内容包括家务计时服务、饮食服务陪护病人、日常生活服务、送配服务、维配补、水、电、气修理、医疗服务及咨询、托幼教、物业治理等几百个服务项目以及其它服务。服务宗

旨是为社区居民提供放心、安心、方便、廉价、快捷、优质的社会电子化服务。

5.查有所“得”、 求有所“询”的语音信息服务

呼叫中心通过能够差不多满足全市社区建设信息化需求的线路，人工坐席，按照大量信息库、资源库和数据库，利用呼叫系统提供语音信息、自动语音信息查询，为全市社区居民提供全方位信息咨询服务。包括优抚、救济、福利、低保、生活、婚姻、收养、养老、殡葬、收容、社会、经济、股市咨询、文化娱乐、教育培训、医疗卫生、商业服务、法律咨询、社区情形、公安消防、煤气、客运、商贸、药店，银行、保险等各种政府有关信息语音信息服务。

呼叫中心建立专家热线，人民意见咨询热线、民政工作热线、低保服务热线、社区服务热线、法律服务咨询热线、卫生、医疗，求医咨询药、疑难病症咨询热线，股市咨询热线等各种咨询热线服务。

6.老有所“养”、孤有所“托”的福利服务

以为社区内老年人安装“报警、服务、咨询呼叫器”作为联系纽带，将全市社区内老龄人联结起来，建立老年人网络医疗、保证、生活档案，为老年人和社会提供各类信息服务，以电子化通讯为辅助服务媒介，为社区内老年人提供各类方便、放心服务。与医疗单位合作，建立老年人网络医疗、保证、生活档案。

建立网上老年人社区，为老人提供网络商品导购，价格优待的送医送药上门、送生活物品，提供为老龄人设置的各种上门服务等。

与社会有关部门合作，举办老年人网络大学，各种网络学校，对全市老年人进行培训，举办公益性的免费的多种技能、技术培训，网络知识培训，为老年人制造更多的学习、培训环境，让他们利用网络做自己的各种情况，解决自己周围的各种咨询题，网上传递信息的E_mail，网上交流，使用网络电话传达各种信息，开展网上娱乐，以及组织各类网上和网下的各种活动，建立网上老年人专题论坛、网上老人娱乐园、老龄信息交流馆等，达到老有所想、所教、所学、所用，让网络为老人开创一片天地。

7.病有所“医”的医疗服务

与哈市卫生、医疗、医药部门合作，结合全市地理信息系统，与社区内医院、急救中心相联，为全市的社区居民提供全程医疗服务。

开展远程医疗服务，使社区居民不用在拥挤的大厅中排队挂号，或为治病而东奔西走，只要轻轻点击鼠标，专家会自动为您会诊。建立网上医疗社区，与医疗改革结合建立社区居民医疗档案，提供各类医疗服务，网上医疗服务。设置社区网上专科门诊、专家门诊，网上名医、名店、名厂。在社区内实现药品配送，上门服务，包括静脉点滴、家庭大夫、保健医疗、心理咨询等各种健康服务。

8．求有所“职”的社区就业服务

社区电子化服务产业资源供求中心是一个都市和地区的电子化服务产业提供的人力资源分配的佣工交流场所。是哈市社区建设电子化服务网的外部服务网。它将“电子网”和“服务网”合二而一形成“网外网”，是实现电子化服务物流送配服务，指挥全市的社区智能型信息化服务产业的运行中心。

建立社区服务人员的专用档案。包括服务人员姓名、性不、身份证号码、本人照片，以及其他差不多（自然）状况等。建立服务反馈信息数据。将服务人职员作情形进行跟踪反馈，建立个人服务档案。建立就业比率、社区佣工求职比率基础数据资源。与社区内人才开发交流中心、劳动就业培训中心、妇联就业中心、工会劳动服务中心等部门进行网络的相互接入，联合运作。最终实现劳动就业、人力信息资源全市共享。

9.难有所“保”的保险服务

社区信息化建设能够解决目前从事社区服务的服务人员在工作中缺乏必要的安全保证的咨询题。确实是在规范服务市场的前提下，按照社区服务的几百个服务项目与保险公司签订保险合同，设置服务险种，为社区服务人员投保，为社区内居民提供安全放心服务的同时提供和社区服务有关的人保和财保等。如此能够调动服务人员与保险部门双方的主动性。如此，社区服务中心既转移了矛盾，又解决了实际咨询题。

10.残有所“助”助残服务

社区内残疾人基础情形，如生活、就业、技能等情形，自愿者服务队伍为残疾人服务，提供残疾人政策咨询，残疾人利益保证，残疾人就业登记，残疾人就业培训，残疾人就业举荐及重残病人的陪护与医疗办理等。

11.贫有所“济”的保证服务

在社区内实现社会保证网络化治理和监测，做到功能全、覆盖面广、规范透亮，成为我市失业保险、最低生活保证、离退休人员的离退休费发放等方面的社会保证体系基础信息资源基础。

对社区内的企业状况、劳动力资源状况实施网络化治理和监测，对失业人员、离退休人员、最低生活保证人员的差不多情形实施网络化治理，对各种资金的发放实行“社区服务一卡通”，为社会保证对象进行便利的治理和优质的服务。

能够讲，“求、帮、得、询、养、学、医、职、保、助、济”是一个覆盖全市社区的服务产业。加之信息化技术结合则成为名副事实上的社会服务业。随着社区电子化建设的深入那个产业将成为新的经济增长点。不论在社会效益和经济效益上都将是硕果丰盛。

社区信息化的分类

社区信息化的差不多领域包括社区政务信息化、社区治理信息化、社区服务信息化、小区信息化和家庭信息化5个方面，集成这5个方面形成一个互联互通的互动、信息共享、内容治理以及信息公布的系统。因此，社区信息化系统是一个跨机构的、一体化的、支持前台（即门户网站，Portal）和后台（包括内部治理信息系统、电子办公系统、数据库、安全平台和业务平台以及决策支持系统等）无缝集成的综合平台、该平台不仅能满足实时的个性化双向信息交流要求，而且能够实现资源打算治理，支持科学决策，体现以服务对象为核心开展协同事务治理。因此，它还应该具备和数字签名、公钥基础设施相配套的，能保证信息交流、服务传递以及在线支付安全的可信系统等各种应用支持系统。与传统的社区事务处理相比，运算机网络手段的运用使社区工作在效率、公布度和透亮度等方面有了更多的改进，不仅能为企业和居民提供更好更多的服务，而且能改进政府、

企业和居民之间的和谐关系，让政府、企业和居民能更好地参与社区的治理。

社区信息化系统提供的服务包括如下5类。

（1）网上政府：利用提供办公自动化服务，向用户提供政府部门的社区业务工作的电子化服务。

（2）事务服务：包括劳动、民政、公安、税务和打算生育等社区各项事务服务，如：低保申请、社会保证、再就业工程等。

（3）信息服务：不仅包括单纯的信息数据库查询检索服务，还包括带有咨询性质的附加服务和网上专业市场交易以及按照为社区提供治理和服务的各种机构的动态信息提供的增值服务等。

（4）功能服务：包括交费处理、家政服务、网络医院、专家工程、网络教育、网上政府招标采购、综合业务服务和家庭娱乐等。

（5）决策服务：包括基于数据挖掘、数据仓库技术的联机分析处理（OLAP）和决策支持系统等。

社区信息化系统所提供的业务，政府、企业以及其他社区成员通过电子的方式来提供的服务，还有一些服务是基于网络上的信息交互或者办事流程的一部分是在网络上完成，但最终的实现还依靠专业组织提供的服务。例如对孤寡老人的临终关怀，差不多信息能够通过网络获得，然而要实现那个服务就需要专业的组织派专业人员到老人的周围去完成。类似的服务是社区信息化系统提供服务得以实现的保证和基础，属于社区信息化的范畴。

社区信息化系统中的服务方式能够按照下述不同标准进行分类。 （1）按服务种类能够划分为3种类型，一是信息服务，即为不同的服务对象提供其所需的信息服务；二是网上办公，即通过网络完成事务性处理；三是网上咨询，要紧是通过网络进行（实时型或非实时）互动交流。

（2）按服务的创新程度，可分为传统服务网络化与网络服务创新，即能够将单个环节、单个部门或单个功能的服务上网，也能够是网络服务整合与创新，包括服务上的整合精简和完善、服务形状和方式的多样化、享受的机会更多（如全天候服务）、享受的方式更多（如网络与传统方式均可）

以及再次产生新的服务（如远程教育、网络资金拨付和政府网上集中采购）等。

（3）按服务提供者能够分为4种类型，一是政府提供，即由政府提供的网上服务和传统服务相结合的一种服务方式，是行政性的；二是由企业等组织提供，是商业性的；三是由理想者等提供，是义务性的；四是由政府和第三方机构联合提供，能够是综合性的。

社区信息化是一项复杂的系统工程，不仅涉及到技术咨询题，还涉及到治理、体制与机制等各个方面。都市街道社区信息化系统框架如图1-3所示，其具体内容包括社区政务信息化、社区治理信息化、社区服务信息化、小区信息化和家庭信息化5个方面。其中，前两个方面需要应用行政化手段进行实施，后两个方面需要运用市场化手段进行实施，而社区服务信息化则需要运用两种手段共同实施。

社区组织 与居民 社区地域 空间 社区管理 体制 社区文化 技术与管理 网络架构、信息收集、信息应用、管理控制、服务执行

社区信息化系统框架 1．社区政务信息化

社区政务信息化要紧指在街道办事处内部建立各个职能部门之间的电子办公网络环境，并与上级政府有关职能部门通过专用运算机网络互联，利用先进的网络信息技术实现办公自动化、治理信息化、决策科学化，实现办事处组织结构和工作流程的重组优化，超越时刻、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的运作模式。社区政务信息化要紧服务对象是街道办事处内部的公务工作人员。都市街道社区政务信息化的要紧目标是使工作人员通过简单、友好的操作，处理枯燥、繁琐的办公及业务流程，包括文件、数据、图表等信息。所有科室、人员能够通过都市街道社区政务信息化实时地交流信息，提升工作效率，降低办公费用和治理成本，从而使得街道办事处在组织结构方面能够横向集成、纵向压缩，在职能设置方面从集权到分权，在资源分配方面从分立到共享，在运行模式方面从分割独立到整合协同，在工作方法方面从以政府职能为中心到以社区成员为中心，其要紧功能包括办公治理和业务治理两部分。值得一提的是，街道社区政务信息系统的建设应该建立以业务数据库为基础、工作流为纽带的统一综合性平台，关心优化和改造办公流程，提升整体工作的有效性；采纳先进的扫瞄器/服务器（B/S）软件体系结构，并将关系数据库和文档数据库有机地结合起来，适应种种可能的变化和事件，提升街道办事处整体快速服务能力；系统能够自适应工作流程定义，办事处能够按照自身工作的机构设置灵活调整工作流程，而无需修改程序，并能支持远程网上办公。

2．社区治理信息化

社区治理信息化要紧是指街道办事处对外提供电子信息系统手段，使得办事处各个部门与社区居民及各界之间能够利用网络信息平台充分进行信息共享与服务，加大群众监督，提升办事效率及促进政务公布等，其要紧服务对象是街道办事处对社区进行治理的部门和社区中的居民、居民委员会及其他组织。都市街道社区治理信息化的要紧目标是通过网上申请、审批等功能的实施，街道办事处职能部门通过信息化网络与民众之间进行双向信息交流，有效实现居民和企业及公众的交互式办公，提升办公效率、改善办事处服务质量。街道社区治理信息化系统能够促使政府的职能由“治理型”向“治理服务型”转变，政府部门通过能够通过信息化系统方便迅速地了解社区成员的最新需求，及时解决他们在社区活动中遇到的困难。然而，在系统建设过程中应该注意理顺街道办事处及其他各级政府部门与社区居民委员会之间的关系。

3．社区服务信息化

社区服务信息化要紧是指通过将电话、传真和运算机网络等多种信息资源有机地整合起来，通过“一站式”的信息服务平台，使社区中的居民和各种组织都能够享受到信息化带来的便利和实惠，其要紧服务对象是社区事务受理中心和社区中的居民、居民委员会及其他组织。街道社区服务信息化是当前诸多信息化工作中的热点咨询题之一，其要紧目标是整合社区资源，解决社区居民、企业等成员的生活服务等咨询题，使人们不出门就能够享受信息化的便利，切实提升人们的生活质量。在社区服务网络系统建设过程中，需要整合社区各种服务资源和各个部门的协同配合，实现社区服务运算机网络、社区服务电话热线网络、实体服务网络“三网联动”以及信息服务与实体服务的“虚实结合”。

4．小区信息化

小区信息化是指在一定地域范畴内（要紧是指住宅小区），将多个具有相同或不同功能的建筑物按照统筹的方法分不对其功能进行智能化，资源充分共享，统一治理，在提供安全、舒服、方便、节能和可连续进展的生活环境的同时，便于治理和操纵。

小区信息化系统要紧为住户和物业公司等，提供数字化信息服务。该系统具有强烈的地域特点，为小区居民实时提供与生活、工作紧密有关的生活信息及商家信息，构建物业、商家与家庭的桥梁，使小区成员享受高度的安全性、舒服的生活环境、便利的通讯方式和综合的信息服务。目前在小区信息化方面，尽管宽带服务商一直在努力经营，宽带进入小区差不多不再新奇，但还有一些家庭的上网依旧通过传统的拨号上网，而且网络

也仅仅作为信息量的搜索，而不是信息化的工具。小区信息化的目标是提供信息化服务，使小区内居民真正享受到信息化带来的生活方式改变和生活质量提升。

5．家庭信息化

在居民家庭集成运算机网络和电信、广电、智能家电等，通过家庭内网络（家庭总线）系统将各种与信息有关的住宅设备连接起来，并保持这些设备与住宅的和谐，从而构成舒服的信息化居住空间以适应居民在信息社会中的快节奏和开放性的生活。

居民家庭信息化是信息技术进入家庭的必定，是小区信息化系统的一个子系统，也是社会信息化建设至关重要的一步。其要紧目标一方面是使得家庭中的电话、电视、音响和宽带网络集成一体并能灵活移动，另一方面是将电脑与家庭监控、报警、通讯和计量（如煤气、水、电）等设备相互联结，并能对有关信息及时采集和处理等。居民家庭信息化的要紧组成是家庭多媒体综合布线系统。在家庭信息化系统中，电话交换系统、运算机网络系统、有线电视连接系统、视音频连接系统、安防监控系统、信息采集系统和电源操纵系统等应该尽可能加以融合，在现有的条件下，电话、有线电视和数据通信能够实现“一网通”，这因此需要外部环境的配合。要想支撑都市街道社区信息化大厦需要四大支柱，包括社区组织（如街道办事处及上级政府、社区事务受理中心和其他组织等）以及一定数量的社区居民；一定范畴的地域空间（即街道办事处所管辖范畴）；一定类型和规模的社区活动与设施；一定特点的社区文化。街道社区信息化大厦的技术基础包括：网络实施和信息传送、多媒体公布、公共事务服务以及界面接口等技术。和谐上述应用内容、支柱和技术基础的是社区治理和服务各项具体活动。

在社区信息化系统工程中，另一个要紧的组成部分是运算机网络系统。都市街道社区信息化网络系统涉及到内网、专网和外网3个网络系统，其中，内网即街道办事处内部办公业务网，为Intranet构架，用以处理办事处内部业务和信息，实现无纸化办公；专网即办公业务资源网络，为Extranet构架，用以实现街道办事处与上级政府机构网络互联，在业务范畴内与内

网有条件互联，实现政府之间的涉密信息共享；外网即公众信息网，即Internet，用于街道办事处与社会公众之间的信息交流和服务。社区政务信息化系统属于内网并和专网相连；社区治理信息化也属内网，然而和外网通过一个“安全岛”有条件相连，所谓“安全岛”确实是在内网和外网之间设置一台独立的服务器，用于储备需要在内网和外网之间交换的数据信息，当该服务器连接在外网时，内网和该服务器断开，反之则和内网相连，以便将社区成员的有关申请等信息传入内网系统，并将处理结果传出到外网系统，以保证专网和内网两个网络与外网的物理隔绝；社区服务信息化、小区信息化和家庭信息化等系统在街道社区信息化系统中均属外网系统，它们分不在社区事务受理中心、小区物业治理公司和居民家庭内部以Intranet构架与Internet相连。

信息服务平台要紧功能

信息服务平台要紧包括社区居民档案治理信息系统、社区服务网、智能呼叫中心、社会救助平台系统（社会救助网＋社会救助治理信息系统）、地名公共服务工程（哈尔滨区划地名网＋哈尔滨市电子地图服务工程）、福利彩票网、网上殡葬治理与服务网、数据电子地图、政务便民、便民缴费、英文服务、视频广告、票务销售等。

1、社区居民档案治理信息系统

每个社区的居民建立居民档案信息，都能够直观的体现到信息平台，能够在第一时刻把握社区居民家庭数量和家庭环境，通过社区网格化的治理能够看到小的社区分布，每个社区邻近的重点协作单位的地址和电话。便于统一规划治理，政务公布。能够自动分析社区几年内的数据走势，为决策提供支持。

通过街道办事处能够对社区人员进行统一的治理，包括街道办事处的人事档案信息也能够进行有效的治理，社区主任通过网络即能够公布对社区工作的要求和公告，能够提供社区健康差不多常识，提供社区服务高级论坛，宣传社区风貌，介绍行业的重大、特大新闻等。

2、社区服务网

包括新闻点击、新闻、社会新闻、民政风采子模块（能够带图片），信息公布形式为动态数据库，按照权限系统能够记录新闻的公布时刻和公布人员等信息，其他功能有热点排行。提供社区举行的活动以及市、委办局系统领导的讲话的视频资料，市民能够在网上播放或者下载。设有局长信箱、举报信箱、疑难解答、网上答复。系统共分为四层动态栏目，栏目的爱护由治理员分配到业务处室的工作人员；联系电话（静态），重要发文，提案办理情形子模块。为您服务模块要紧包括政府各个业务处室的办事指南信息和咨询功能及其关呼民生的各委办局业务系统，包括低保、婚姻登记、优抚安置、捐助、家政服务、家电修理、房屋工程、水电修理、医疗保健、交通旅行、购物消费、教育培训、住宿餐饮、企政服务、庆典礼仪、中介服务、丧葬服务、美容保健、金融保险、出国服务、其它等等内容。法律法规模块

本栏目实现对各个业务的有关国家法律、法规和地点性规范性文件的分类查询。彩票宣传模块包括玩法规则、开奖公告、历史数据、彩迷空间、信市民能够查询彩票各期的中奖情形。社区建设模块包括领导讲话、社区分布查询、社区文件查询、供求信息、聘请信息查询（包括用人单位和个人信息的登记治理）。民间组织治理是民政局二级局单位哈尔滨市民间组织治理局的专用模块，内容包括动态信息、机构设置、办事指南、咨询解答、公告专栏、社团风采、法律法规查询、区县社团办介绍、举报信箱、网上社团、民办非企业登记等子模块；信息公布爱护为动态数据库；电子邮件是网上人们交流的最要紧工具，因此设置本邮件系统为市民提供功能强大、使用方便的电子邮件收发工具，市民能够自由注册使用。视频通信模块是社区信息化系统内部充分利用宽带网络的带宽资源，进行视频交流的工具，只要交流双方都安装了摄像头。低保热线模块包括动态信息、低保机构、数据查询、办事程序等模块。社会服务模块提供一个网上服务的空间。包括二手市场、供求信息等。

3、智能呼叫中心

智能呼叫中心将通过热线电话、因特网、单键呼叫三种方式同意社区居民的服务要求，在传统社区服务手段的支持下，为社区居民，专门是老

年人提供方便快捷的服务。远景目标是：在因特网上建立整合民政、劳动、公安、卫生等部门业务的统一的社区服务信息平台，为社区居民提供全方位的服务。

智能呼叫中心通过能够差不多满足全市社区建设信息化需求的线路，人工坐席，按照大量信息库、资源库和数据库，利用呼叫系统提供语音信息、自动语音信息查询，为全市社区居民提供全方位信息咨询服务。包括优抚、救济、福利、低保、生活、婚姻、收养、养老、殡葬、收容、社会、经济、股市咨询、文化娱乐、教育培训、医疗卫生、商业服务、法律咨询、社区情形、公安消防、煤气、客运、商贸、药店，银行、保险，聚拢全市理想者服务队伍，各种政府有关信息语音信息服务。呼叫中心建立专家热线，人民意见咨询热线、民政工作热线、低保服务热线、社区服务热线、法律服务咨询热线、卫生、医疗，求医咨询药、疑难病症咨询热线，股市咨询热线等各种咨询热线服务。

4、社会救助平台系统

通过该平台为困难群众提供各种优待政策关心和扶持， 在纵向上能够实现社会救助信息综合治理、网上互联审批及查询统计；在横向上使各政府职能部门（民政、残联、总工会、团委、教育局、供水、劳动保证局、房改办、广电局、卫生局、司法局、慈善总会等）之间的社会救助信息资源共享互通，完全改善多部门重复保及漏保现象，实现救助资源的优化配置。为省、市政府和各级有关政府部门提供及时、准确的救助数据和统计报表及灵活的信息查询，进一步完善和落实社会救助保证政策、资金运行的推测、监控机制，实现精确统计、全面覆盖，按政策达到“显现一个救助一个、救助一个解决一个”的目的，为城乡居民提供更完备的社会救助保证机制。

5、社区残疾人服务系统

通过网络对全市残疾人进行服务，要紧建设残疾人的健康知识查询、残疾人就业信息公布、残疾人服务机构简介，残疾人培训班，人才网上报名、办事流程查询、残联政策信息查询、残疾人网上信访、法律援助、新闻、政策法规等内容。

6、社区医疗服务

利用物联网技术、3G网络、智能终端仪器与现代医学科技相结合设计一套集预防、监测、于一体的远程医疗服务系统。智能终端仪器要紧由多种传感器、电路板、嵌入软件集成而成，用户通过智能终端仪器能够无创伤性地实时测量血压、心电、脉搏、血氧并将这些代表生命体征的测量结果显示智能终端仪器上，，也能够通过蓝牙通讯在3G手机和家庭电脑上同步显示，在医院大夫通过远程医疗服务系统能够异地监测居民的躯体健康状况信息，实现了健康人群足不出户就能够进行体征信息的体检，病患无需前往医院在家就能够看大夫，如此不但减少了医院人满为患的压力，而且方便市民专门是老年人、残疾人、孕产妇在家就能够进行常规的检查。对常见高血压、糖尿病等慢性病患者社区家庭大夫不用登门即可实时监测慢病的进展趋势，提升了公共卫生服务的实效性。通过智能终端仪器无线网关将数据同步到个人健康档案数据库当中。大夫按照居民监测的体征数据进行分析，为高血压、糖尿病等患者发短信进行医疗建议指导和建议就诊信息。方便社区卫生六位一体的治理，大夫能够通过智能终端仪器同居民进行远程视频诊疗和诊断，居民也能够通过智能终端仪器查询自己在医院的检验报告信息和预约挂号功能。提升哈尔滨市医疗信息的智能化程度。通过有效的物联网运作过程，能够实现医院对患者或者是亚健康病人的实时诊断与健康提醒，从而能够有效地减少、操纵病患的发生与进展。

7、社区卫生服务中心信息化系统

社区卫生服务中心（站）提供功能要紧功能包括居民健康档案，保健治理，疾病防治与康复疾病防治与康复，精神病，打算免疫（预防）健康教育，疾病防治与康复疾病防治与康复打算生育，医疗差不多功能（全科诊疗）概述，家庭病床，双向转诊， 药品治理。通过以上模块能够满足日常的办公。居民健康档案能够对哈尔滨市所有的居民统一编号，通过编号能够确定人所在的区和社区。能够与社区卡相互绑定，实现每人一卡。该信息涵盖全市各个社区档案差不多信息，具有统一性和代表性。慢病治理能够提供随访信息，并能够用以股票图的形式分析每个人慢病值的实时变

化。打算免疫能够定期的运算和预约接种时刻。通过双向转诊能够实现人员在电子档案流转。能够对药品进行统一下载等。

8、电子地图

能够精确显示使用者所在位置，并关心查找周边餐饮、休闲娱乐、旅行景点、文化教育、宾馆饭店、商务大厦、公司企业、政府机关、商业网点、运动场馆、医疗卫生、邮政电信、汽车服务、金融银行、地产小区、交通设施、公共厕所等17类场所的地理位置及服务信息，完全实现查得着信息、找得到地点、办得成事。通过分类地图查询，使用者能够查找“餐饮美食”“生活便利”“旅行渡假”“运动场馆”在内的4内生活分类信息。使用者通过“餐饮美食”，能够查询“川菜”“粤菜”“小吃”“西餐”等在内的14类餐饮地点信息明细；使用者通过“生活便利”，能够查询“银行”“邮局”“药店”“医院”等在内的8类生活便利类地点信息明细；使用者通过“旅行度假”，能够查询“宾馆酒店”“景点”“博物馆”等在内的4类旅行类地点信息明细；使用者通过“运动场馆”，能够查询“健身”“游泳”等在内的5类体育地点信息明细。使用者只需要将手指放在地图上期望查询的地点标上，即可看到该点的地址和联系电话，专门直观，一目了然。

9、政务便民

服务信息平台开设了“哈尔滨之窗”，使用者能够通过哈尔滨之窗查询今日哈尔滨、政务公示、热点关注、市长信箱、政府部门查询、政策法规库查询、行政名目查询、办事指南、质检结果、停水停电公告、律师事务所查询、卫生监督投诉、常用电话、发票真伪查询、汽车租赁共16项最新的政策法规、便民生活信息。使用者还能够通过“市长信箱”与市长讲讲内心话，这是市委市政府倾听百姓呼声，主动了解社情民意的重要渠道，也为市委市政府提升科学决策水平提供第一手的资料。

作为哈尔滨市都市应急信息公布平台，哈尔滨综合数字服务信息平台针对突发事件，开设了“科学防治非典”“科学预防禽流感”“哈尔滨市民防灾应急手册”等专版，宣传应急常识，提升市民的防范意识，爱护社会的安定团结。

10、便民缴费

服务信息平台提供了便民缴费，市民可自助完成水费、电费、固定电话费、手机费等日常费用的缴纳。各种详单的查询和打印现金缴费充值：用户操作该终端，通过现金即可实现水、电、煤气、电话、手机、公交IC卡等公共事业费的代缴。用户通过插入银行卡，输入密码和金额后，同样能够实现水、电、煤气、电话、手机、公交IC卡等公共事业费的代缴。

用户通过该终端能够查询自己的所有详细信息，同时提供高速打印功能，使用户方便、快速的获得自己所需的各种详单。如：水、电、煤、电话费等详单。（此功能需要各运营商提供数据）缴费凭证或发票打印、系统提供缴费凭证或缴费发票的打印功能。

11、英文服务

英文服务是面向外国朋友、面向奥运的重要服务窗口。它以电子地图为工具，以方便外国人在哈尔滨生活为目标，将各类服务信息与电子地图无缝衔接，以直观的图形显示自驾车、出租车行车线路，使用方便、查询快捷，并能打印行车线路指示条，真正让在哈尔滨的外国人能出得了门、找得着道、办得成事。使用者能够将查询出的公交线路打印出来，准确找到换乘车次，到达目的地。

12、视频广告

同传媒公司合作。传媒都市电视以其专门的背景，拥有大量具备竞争性的资源，分布广泛，生动传达，没有干扰。 都市电视的楼宇电视媒体，能够进入酒店，进入了北京90%以上的三甲医院、等重要场所。分布广泛：目前差不多有多个终端，分布在政府机关、银行、医院高档宾馆和写字楼。 内容丰富：视频内容包括新闻联播、新闻30分、世界报道、哈尔滨新闻、每日文化播报、七日七频道等内容，形式多样，内容丰富。

13、票务销售

可实现飞机票、火车票、彩票、演出票、电影票等销售。 可按照需要配置售卡功能。

14、网上殡葬治理与服务网

通过学术研究栏目，展现国内外最新殡葬理论研究动态和您的研究成果。通过业内信息栏目，报告哈尔滨市殡葬业的最新动态，为市民提供最

新殡葬服务信息。殡葬行业和行业治理信息公布的基地提供哈尔滨市政府于殡葬工作的最新指示、公告。使市民了解殡葬的政策法规，爱护自己合法权益。殡葬企业风采的展现窗口向社会各界展现我市各殡葬企事业单位的概况，提升企业形象，了解企业信息。在线纪念和电子商务的中心通过网上公墓为市民提供已故先人的纪念馆和虚拟墓地，可使您在世界的任何一个角落都能进行祭奠活动；通过网上商城，市民能够采购到需要的殡葬用品，预定殡葬服务。殡葬知识学习的教室。从殡葬信息服务市民能够了解和把握殡葬的各种识，了解中国殡葬文化。同时大量的图片和文字也会使市民对哈尔滨地区的纪念馆、陵墓有更深刻的概括的了解。殡葬改革的宣传基地在那个地点市民能够看到我们殡葬改革的成果，了解最新改革精神和动态。能够通过网站在线，对墓地选择、墓型选择，能够图文并茂。

项目用户需求分析

社区信息化系统的服务对象包括居民、公众、企业、社会团体、政府机构和公务员等。

1．居民

在传统的社区治理模式下，居民一样是指居住在街道行政区域内的人员。而在信息化社区服务对象中，居民是指对社区信息化系统有服务需求的街道常住居民、在街道区域内生活工作的其他人员、在外地或海外的本街道人员环境下，政府以及社区其他机构与居民之间差不多不再是简单的治理与被治理的关系，一方面，政府等组织应该让居民了解更多的政务工作，另一方面，居民有责任和义务参与社区的有关决策和治理工作，真正行使“主人”的权益。因此，信息化社区的实施，要求居民从被治理者的角色转变为“顾客”和“主人”的角色。而社区信息化系统的首要任务确实是为居民提供高质量的服务，提升其中意度。

居民作为社区信息化系统服务对象，其特点是个体差异性大，信息安全与个人隐私要求高，信息反馈时效性需求强。社区信息化系统能够为居民提供的服务要紧包括：及时有效地提供居民所需要的各类文件资料和服务提示；通过诸如个人网上报税、网上医保、网上社保等有关电子政务服

务，让居民足不出户即可处理大量事务；通过远程教育、网上医疗、电子银行、家庭娱乐等系统为居民提供多种增值服务。

针对居民的社区信息化系统服务，还能够连续细分市场，例如可分为专门对儿童、老人、弱势群体和社会求助者等。

2．公众

在信息化社区环境中，公众是指需要社区信息化系统提供服务的非居民的人群，他们没有地域或者行业的限制。

公众体现着一样服务对象的共同需求，从交互性角度来讲，社区信息化系统与公众之间的交互性较弱，要紧以政府告知、集体处理的方式提供服务，其服务特点是实时、高效、准确、批量大。因此，在信息化社区环境中，公众于政府等组织而言，其身份更类似于客人（Client）。社区信息化系统服务要紧是通过公布公共信息，提供各类信息及资源的在线检索查询为公众提供服务。

3．企业

企业要求社区信息化系统提供的服务应该准确、合适和及时，同时，社区信息化系统也应与企业有关业务的处理节奏相互配合，使企业能够通过社区信息化系统提升自身的市场竞争能力。在社区信息化系统中，一个尤为重要的企业是物业公司。

针对企业的需求，能够通过社区电子政务服务系统，实现社区治理机构间的协同工作，优化组织治理流程，使得企业通过网络解决诸如审批、税收和审计等众多行政性事务，为企业带来极大的便利。通过社区电子政务采购系统，为企业营造公平竞争的市场环境，促进区域电子商务的进展。

4．社区团体

社会团体可分为4种类型：1）有支持功能的社会团体，例如，居委会、工会、共青团、妇联和一些行业治理团体；（2）具有合作功能的社会团体，要紧是指各民主党派；（3）具有辅助功能的社会团体，例如，青年理想者、红十字会等；（4）按照各自爱好而组建的民间团体，如各类协会。

各类社会团体由于组成缘故及功能各不相同，因此对社区信息化系统的需求也不尽相同。但由于各类团体都代表着国家社会生活的一个特定群

体，因此重视对社会团体的服务，提升社团服务的质量，归根到底也是提升对民众的服务质量。

由于社会团体与政府的紧密关系和日常工作的相似性，在社会团体内部利用办公自动化系统能够提升工作效率与质量，在社会团体之间以及社会团体与政府之间能够通过电子化流程实现数据、信息、资源的交互与共享。

政府机构

在与社区事务有关的政府部门之间，以及政府与政府之间，社区信息化系统应该提供安全的协同工作平台，保证数据交换、及信息的一致性，并实现资源共享。

社区信息化系统的实施能否成功，或能否提供高质量的服务，执行是关键，而执行的主体之一确实是公务员。公务员对社区信息化系统的需求体现在3个方面，第一是能够提升内部信息交流速度和办事效率及工作质量的办公自动化系统；其次是有关公务职员作的有关系统，如人事、薪酬、考勤、差旅和日程安排等系统；最后是社区信息化系统中的知识治理系统或者是专家系统，这些系统能够持续地提升公务员治理社区的知识和业务水平。

社区信息化系统在应用中的一个难点是对使用系统的人员的身份识不咨询题，通过对社区信息化系统市场细分，就能够按照服务对象的不同特点进行身份识不。

对居民和公务员来讲，由于居民和公务员使用社区信息化系统通常是为了办理个性化专门强的业务，需要系统提供的数据和信息与个人的身份紧密有关，因此居民和公务员在使用系统时需要进行身份不，以确定该用户是否有使用系统的权限。关于这两种用户的身份识不，一样能够采纳口令/密码验证、身份证号码验证等机制，如果有专门的需要，还能够采纳容貌、指纹、声音等生物特点识不技术进行更准确的身份识不。在安全与隐私设计方面，居民和公务员在社区信息化系统中的活动属于个人行为，在其活动过程与系统的信息交互有专门强的私密性，安全与隐私重要。如，居民在使用社区信息化系统提供的网上社会保证服务的时候，需要提供个

人和家庭的资料以供系统核实。再如居民或公务员通过网络进行投诉举报时，需要提供关键的情报资料。因此，基于上述缘故，社区信息化系统就需要采纳加密技术对用户的数据进行加密，使用户数据在传输过程中可不能被非法截获和读取采纳数字签名技术对信息的发送者和接收者进行身份验证，防止数据被非法修改、用户冒名顶替者欺诈，从而达到数据安全传输确保安全性和个人隐私不被泄漏。

对公众来讲，因为公众是一个群体的概念，社区信息化系统一样是采纳告知的方式为公众提供服务，公众与系统的交互需求比较弱，因此社区信息化系统不需要对公众进行身份识不。在安全与隐私设计方面，关于公众如此一个全体概念，不存在隐私咨询题交互性弱，因此基于SSL（Secure Socket Layer）的处理方式就能够保证公众和社区信息化系统交互的安全性。

项目的社会效益

是提升社区治理的工作效率。社会治理体制的变革，党政部门的许多工作内容差不多深入到社区，社区工作人员承担了许多复杂、繁琐且重复性强的工作，只有通过信息化手段，建立统一的社区信息数据库，一次录入，及时更新，长期利用，才能减轻社区的工作负担，提升工作效率。

是落实“以人为本，服务群众”的便民利民措施的要求，建立和谐社区。随着经济的进展，都市居民生活水平持续提升，居民对社区的人居环境、生活保证、医疗卫生、休闲娱乐、社会治安等方面的要求越来越高，要求社区服务的种类及手段日趋多样化。在全市统一的信息化平台上展开社区服务，能够对各种社区服务信息进行整合和利用，逐步减少服务信息的不透亮性和不对称性。

是政府部门共享社区信息资源。社区是个小社会，社区居委会主任是“小巷总理”。许多政府部门工作都落到最基层社区，需要社区的基础数据。建立全市社区的共享网络平台和数据库，是有效整合基层社会的治理和服务的必要手段，是政府部门提升工作效率、提升服务水平的必经之路。

是有利于社区居民参与社会治理。随着社会现代化的进程，信息化已成为居民参与社会事务，关注社会的一个重要手段。越来越多的人们通过

上网、电子邮件、短信、论坛等方式来彼此沟通，互通有无，关怀周围的事。现在许多地点已进展社区剧名网上论坛，专门多当面不行交流的情况，通过网络来表明意见，还有的社区，已探究在社区居委会换届选举时通过网络投票的方式。通过社区信息化，居民之间能够实现民主决策、民主治理，从而拓展了社区居民的参与渠道，成为新兴的参与方式。社区信息化的建设，一方面能够缩小信息化的鸿沟，另外也是建设社会主义和谐社会的要求。

国内社区信息化建设的现状

在党和政府的高度重视下，近年来，我国领域信息化、区域信息化以及电子政务、电子商务、企业信息化、社区信息化蓬勃进展，信息网络建设、信息资源开发和信息化工程建设全面推进，形成了新的投资热点。许多省市都提出了建立“数字都市”的目标，认识到区域之间的竞争差不多从工业和服务业时期进入了信息化产业的第三时期，都市数字化差不多涉及到电子政务、电子商务、都市智能交通、市政基础设施治理、公共信息服务、教育治理、社会保证治理、都市环境质量监测与治理、社区治理等几乎所有的都市生活治理方面和经济层面。“数字都市”与往常最大的区不，确实是从主干网建设铺设走向实际应用，从“概念”逐步走进一般人的生活，从家庭自动化、小区智能化，到社区信息化，均差不多深入人心。

1．上海社区信息化 2．北京社区信息化

在首都北京，市委书记刘淇提出：信息化不是在政府办公桌上多放一台电脑，而是要通过这台电脑提升效率，准确决策，这是差不多要义之一，而更重要的是要让信息化走进老百姓的家，用到实处 近年来，北京市在都市信息化建设中把社区信息化建设作为重要组成部分，北京电子政务专网差不多联通12个区县，政务专网已接入64个委办局。在内外网持续完善的基础上，北京市社区服务网络系统正在逐步建立，政府服务成为市政府为民办实事工程之一，它由网络系统、网站系统、热线呼叫系统（特服号96156）组成，在市、区、街道、居委会设有170个网站，差不多形成了覆盖全市的社区服务网站群。北京市社区服务热线（96156）目前依靠这

一网络系统，调动了3 000家系统服务商，向社区居民提供一百八十多项服务。此外，在一些试点的“数字园区”，以电子政务为主导的信息化建设形成了较为完善的体系，面向企业和社区的服务功能成为信息建设的目标。

3．宁波社区信息化

加盟服务企业为宁波市带来了12000个就业岗位，安置了四千多名下岗职工。企业加盟“81890”后带来了3~4倍的业务增长，“81890”实现了政府、企业和市民的“三赢”。有关详细数据如表1-1所示。

目前，宁波“81890”正在组织实施的城区社会化治理信息交换平台采集了一千多项社区人口、家庭、驻区单位等信息，为政府决策提供了可靠的支持依据，同时也有效降低了政府各职能部门对社区的治理和服务成本。

宁波社区信息化的目标是建设有关为社区治理信息化和社区服务信息化的网络平台（社区治理信息系统应用政府专网，社区服务信息系统使用公网，即Internet网），整合社区治理信息化和社区服务信息化的有关基础数据，建立集中的社区数据资源中心，社区治理信息系统在实现自身所具有的统计分析、决策分析和信息治理的系统功能的基础上，依旧社区公共服务信息系统的基础。社区成员借助于网络平台，就能够实现与社区服务网络体系的互动和交流，获得所需要的各种服务。

该社区信息化系统不仅能为社区居民提供服务，而且还能够为企业和政府提供服务。在为企业提供的服务方面，社区服务中心不仅能够为加盟服务企业免费提供居民的服务需求，还能够整合政府的服务资源，为各个企业提供个性化的服务，例如，企业的有关证件的申办等服务。在为政府提供的服务方面，一方面，社区服务中心能够通过社区治理信息系统，把在社区采集到的人口、家庭和驻区单位等信息，通过信息交换平台查询统计出其中的失业人员信息、低保人员信息、打算生育信息等，再传输到相应的劳动、民政、打算生育等政府职能部门，进而达到为政府政务服务的目的；另一方面，政府也能够充分利用社区服务中心的数据信息，对有关社区治理和服务的咨询题做出科学决策。

宁波市社区信息化系统还注重整合资源，不仅整合了社区治理信息系统和社区服务信息系统的数据，以便于将大量的通过社区治理信息系统采集的数据服务于社会，而且，社区服务中心通过对全市范畴内的服务资源和有关的政府资源的整合，使这些资源能够更好地为服务对象服务。如此，一方面，社区服务中心通过为政府服务，在一定程度上降低了政府的治理成本和服务成本，专门是降低了社区治理中政府各职能部门在社区的信息采集、社区终端软件系统开发等方面的成本，同时能够幸免政府各职能部门在社区治理网络上进行“条线”重复建设；另一方面，对社区服务信息系统和社区治理信息系统进行统一建设，也幸免了不同区、街道、居委会以及小区在软件系统开发、硬件资源配置和网络基础实施建设等方面的重复投资。实际上，除了上面介绍的3个都市社区信息化项目外，天津、深圳和扬州等许多都市的社区信息化都专门富有特色，然而，就目前我国都市社区信息化现状综合分析来看，国内的社区信息化进展相对国外发达国家的水平还比较滞后，尚处于探究时期。目前要紧依旧集中在社区服务的信息化方面，只有少数大都市的街道社区建立了网站，而且这些网站大多仅是一些形象展现的静态介绍和动态新闻网页。此外，由政府投资建设的由热线电话和运算机网络等方式形成的社区服务呼叫网络系统，能够向社区居民提供家政服务、医疗保健、礼仪服务、咨询服务、房屋治理与修缮、社会福利等大量社区服务。然而这些呼叫服务系统大都没有取得预期的成效。究其缘故，要紧是由于社区信息化系统的系统性还不够强，对社区信息化是一项系统工程的认识不够充分，还没有从社区信息化的整体角度开展工作，对如何把握社区信息化和电子政务之间的关系还没有一个成熟的框架给予指导。此外，与社区政务、治理和服务信息化配套的实体服务活动集成不够，从而导致居民参与率低，网络功能发挥不充分，社会效益不明显，经济效益也较低。总体而言，我国社区信息化系统仍处于持续开发和完善之中。