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浙江机电职业技术学院

2023-07-04 来源:乌哈旅游


浙江机电职业技术学院

2008/2009学年第一学期试卷(A)

《客户关系管理》课程 (教材开卷)

专业:市场营销 班级:营销0632 姓名: 学号:

单项 一 二 三 四 总计 批阅

得分

一、 填空(请在横线上填入正确答案)(每小题1.5分,共39分)1、营销管理中的4P指的是 , , ,

等四个方面。

2、营销管理中的4C指的是 , , ,

等四个方面。

3、美国调研机构META group 把CRM分成 , 三类。

4、客户关系的发展划分为 、 、 、 四个阶段,简称四阶段模型。

5、 是CRM营销的核心、 是CRM营销的关键、 是CRM营销的特征。6、CRM基本有 , , 三种网络架构。7、呼叫中心的核心技术是: 。

8、客户管理中的营销策略常见的有 , , ,

,一对一营销等。

二、 选择题(在下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中,请将正确选项选出来)(每小题2分,共10分)

1、在处理客户数据的隐私问题中,所采取策略错误的是

A、匿名身份信息 B、利用汇总数据 C、匿名系统 D、保密产品信息

2、其中不是数据挖掘的方法的是

A、分类B、估计C、预测D、调研收集

3、网络营销适用的产品

A、具有高科技感或与计算机相关。

B、以网络族为目标市场。

C、市场需求的地理范围广阔。

D、推广不易设店贩卖的特殊产品。

4、哪些步骤能提高客户的忠诚度

A、对客户进行差异分析

B、与客户保持良好的接触

C、调整产品或服务以满足每个客户的需要

D、不断地对客户进行广告宣传

5、客户的让度价值指的是

A、客户所买的产品的价值

B、该客户本身的未来价值

C、从客户买的产品中获得的利润

D、客户的期望值-实付出值

三、简答题(根据所给题目给出相应的答案)(每小题5分,其中第四小题6分,共21分)

1、请简述客户满意与客户忠诚的关系。

2、简述在客户关系生命周期各阶段应采取的策略。

3、简述数据库营销的作用和意义。

4、简述CRM的实施过程。

四、分析题(每小题15分,共30分)

1、如果你刚在淘宝开店,谈谈你该如何进行客户关系管理,如果你的经营已经相对稳定,有了一定的客户群,你的客户管理又该如何做。

2、叙述在一个企业中CRM与ERP中的各种系统模块之间的关系,根据你的理解把你所知的模块和CRM之间的关系讲清楚,也可以作图分析。

浙江机电职业技术学院

2008/2009学年第一学期试卷(A)

《客户关系管理》课程 (教材开卷)

专业:市场营销 班级:营销0632 姓名: 学号:

单项 一 二 三 四 总计 批阅

得分

一、 填空(请在横线上填入正确答案)(每小题1.5分,共39分)

1、营销管理中的4P指的是 product , price , place ,

promotion 等四个方面。(中文也可)

2、营销管理中的4C指的是 consumer , cost , channel ,

Convenience 等四个方面。(中文也可)

3、美国调研机构META group 把CRM分成 运营型CRM, 分析CRM , 协作型的CRM 三类。4、客户关系的发展划分为 建立阶段 、 加强阶段 、维系阶段 、 恢复阶段 四个阶段,简称四阶段模型。

5、顾客让渡价值是由科特勒提出的,指 顾客购买总价值 与 顾客购买总成本 之间的差额。

6、客户可以根据重要性分成 贵宾 , 重要 , 普通 三类。7、呼叫中心的核心技术是:计算机电话集成技术(CTI)。

8、客户管理中的营销策略常见的有关系营销, 数据库营销, CRM营销 , 网络营销 ,一对一营销等。

二、 选择题(在下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中,请将正确选项选出来)(每小题2分,共10分)

1、在处理客户数据的隐私问题中,所采取策略错误的是(D)A、匿名身份信息B、利用汇总数据C、匿名系统

D、保密产品信息

2、其中不是数据挖掘的方法的是(D)A、分类B、估计C、预测D、调研收集

3、网络营销适用的产品(A,B,C,D)

A、具有高科技感或与计算机相关。

B、以网络族为目标市场。

C、市场需求的地理范围广阔。

D、推广不易设店贩卖的特殊产品。

4、哪些步骤能提高客户的忠诚度(A,B,C)A、对客户进行差异分析

B、与客户保持良好的接触

C、调整产品或服务以满足每个客户的需要

D、不断地对客户进行广告宣传

5、客户的让度价值指的是(D)

A、客户所买的产品的价值

B、该客户本身的未来价值

C、从客户买的产品中获得的利润

D、客户的期望值-实付出值

三、简答题(根据所给题目给出相应的答案)(每小题5分,其中第四小题6分,共21分)

1、请简述客户满意与客户忠诚的关系。

1、客户满意与客户忠诚之间的关系是相关关系,不是必然关系。

2、为客户提供优质服务,不是一定要提供额外的服务,而是在每个小细节给客户一个“惊喜”,这对提高客户忠诚具有十分重要的意义。

3、一次性的优质服务,对客户并不能说明什么,重要的是每次服务都令客户愉悦。

4、不是提高所有客户的满意度和忠诚度。

2、简述在客户关系生命周期各阶段应采取的策略。

各阶段的策略:

1、建立阶段 (1)说服客户,因为信息的泛滥和信息的不对称,潜在客户往往难以找到适合自己的信息。方法:承诺和推荐 。(2)刺激客户:网上发布的某种商品限期供应的优惠价格、企业直接向潜在客户发出的内容颇具诱惑力的推销函等

2、加强阶段:主要目标是留住客户,客户尽快学会使用本企业的产品或服务,预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。

方法:针对性的客户培训,建立高效率的客户服务热线或呼叫中心 。3、维系阶段:主要目的是提高客户满意度,尽量延长维系阶段的长度提高客户。

提高退出壁垒将客户在较长时期内锁定,以确保企业在该客户身上实现较高的利润。

企业可从经济、技术和契约三个方面提高客户退出壁垒维系客户关系

n恢复阶段:一种是将客户挽留,另一种是解除关系。

方法:纠正错误和提供补偿。企业均可从产品、沟通、价格和分销等策略着手。

汽车召回、登门致歉、价格折扣来、纠正错误、提供补偿价格折扣来调整瑕疵产品的价格性能比、免费送货上门以作补偿。

解除关系一定要分析客户流失的原因

3、简述数据库营销的作用和意义。

作用:1、重点客户管理:确定重点客户;推荐重点客户的消费倾向和变化;提高满意度和忠诚度。2、挖掘潜在客户。根据客户信息将客户分类,制定不同营销策略。

意义:1、帮助企业找到目标消费群。2、降低营销成本,3、提供个性交流,提高客户忠诚,4、为营销、开发新产品提供信息,5、选择合适的营销媒体,6、与消费者建立紧密关系。

4、简述CRM的实施过程。

第一阶段:总体规划阶段第二阶段 立项启动

第三阶段:需求定义阶段第四阶段:定制开发阶段第五阶段:测试阶段第六阶段:初始化阶段第七阶段:系统上线阶段

四、分析题(每小题15分,共30分)

1、如果你刚在淘宝开店,谈谈你该如何进行客户关系管理,如果你的经营已经相对稳定,有了一定的客户群,你的客户管理又该如何做。

联系客户生命周期各阶段来进行分析,并结合淘宝实践来说明客户管理的开展

2、叙述在一个企业中CRM与ERP中的各种系统模块之间的关系,根据你的理解把你所知的模块和CRM之间的关系讲清楚,也可以作图分析。

⑴生产控制管理模块:生产计划、物料需求计划、能力需求计划。

⑵物流管理模块:分销管理、采购管理、库存管理。

⑶财务管理模块:会计核算、财务管理

⑷人力资源管理模块:人力资源规划、决策、工资核算、考勤、成本分析。

ERP包括销售、营销方面的管理,而CRM专注销售、营销、客户服务,通过客户之间的互动降低销售成本、发现新渠道、提高客户价值、提升客户满意度忠诚度,实现利润增长。

ERP与CRM整合的重点:

客户信息管理:CRM的客户管理系统为ERP提供信息支持和管理职能,ERP利用这些信息提高系统的响应速度和财务、人力资源的配套协调能力。业务流程管理:CRM集中对销售、营销、客户服务与支持的管理,与ERP形成对生产制造、物流、供应的无缝链接。ERP逐步实现对CRM的集中管理。

信息管理与商业职能:CRM 实现对企业全面信息的收集、传递、交流、分析。ERP逐步将自身的信息处理、传递、交流功能交给CRM;CRM提供商业决策和智能分析,ERP的辅助决策由CRM完成。

浙江机电职业技术学院

2008/2009学年第一学期试卷(B)

《客户关系管理》课程 (教材开卷)

专业:市场营销 班级:营销0631 姓名: 学号:

单项 一 二 三 四 总计 批阅

得分

一、 填空(请在横线上填入正确答案)(每小题1.5分,共39分)

1、企业管理观念的随着市场环境变化的演变也经历了五个阶段,他们分别是 , , , , 等五个方面。

2、部门级CRM的功能包括 , , 等三个方面。

3、美国调研机构META group 把CRM分成 , , 三类。4、客户关系的发展划分为 、 、 、

四个阶段,简称四阶段模型。

5、 是CRM营销的核心、 是CRM营销的关键、 是CRM营销的特征。6、CRM基本有 , , 三种网络架构。7、呼叫中心的核心技术是: 。

8、客户管理中的营销策略常见的有 , , , ,一对一营销等。

二、 选择题(在下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中,请将正确选项选出来)(每小题2分,共10分)

1、在处理客户数据的隐私问题中,所采取策略错误的是( )A、匿名身份信息B、利用汇总数据C、匿名系统

D、保密产品信息

2、其中不是数据挖掘的方法的是( )A、分类B、估计C、预测D、调研收集

3、网络营销适用的产品( )

A、具有高科技感或与计算机相关。

B、以网络族为目标市场。

C、市场需求的地理范围广阔。

D、推广不易设店贩卖的特殊产品。

4、哪些步骤能提高客户的忠诚度( )A、对客户进行差异分析

B、与客户保持良好的接触

C、调整产品或服务以满足每个客户的需要

D、不断地对客户进行广告宣传

5、客户的让度价值指的是( )

A、客户所买的产品的价值

B、该客户本身的未来价值

C、从客户买的产品中获得的利润

D、客户的期望值-实付出值

三、简答题(根据所给题目给出相应的答案)(每小题5分,其中第四小题6分,共21分)

1、请简述CRM的功能模块。2、简述在客户关系生命周期各阶段应采取的策略。

3、简述数据库营销的作用和意义。

4、简述CRM的实施过程。四、分析题(每小题15分,共30分)

1、如果你刚在淘宝开店,谈谈你该如何进行客户关系管理,如果你的经营已经相对稳定,有了一定的客户群,你的客户管理又该如何做。

2、叙述在一个企业中CRM与ERP中的各种系统模块之间的关系,根据你的理解把你所知的模块和CRM之间的关系讲清楚,也可以作图分析。

浙江机电职业技术学院

2007/2008学年第二学期试卷(B)

《客户关系管理》课程 (教材开卷)

专业:市场营销 班级:营销0631 姓名: 学号:

单项 一 二 三 四 总计 批阅

得分

三、 填空(请在横线上填入正确答案)(每小题1.5分,共39分)

1、企业管理观念的随着市场环境变化的演变也经历了五个阶段,他们分别是 产值中心论 , 销售额中心论, 利润中心论, 客户中心论 , 客户满意中心论 等五个方面。

2、部门级CRM的功能包括销售自动化(SFA) , 营销自动化, 客户服务和支持部门等三个方面。

3、美国调研机构META group 把CRM分成 运营型CRM, 分析CRM , 协作型的CRM 三类。4、客户关系的发展划分为 建立阶段 、 加强阶段 、维系阶段 、 恢复阶段 四个阶段,简称四阶段模型。

5、 以客户为中心 是CRM营销的核心、 数据库应用 是CRM营销的关键、

集成 是CRM营销的特征。6、CRM基本有 C/S , B/S , A/S 三种网络架构。7、呼叫中心的核心技术是:计算机电话集成技术(CTI)。

8、客户管理中的营销策略常见的有关系营销, 数据库营销, CRM营销 , 网络营销 ,一对一营销等。

四、 选择题(在下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中,请将正确选项选出来)(每小题2分,共10分)

1、在处理客户数据的隐私问题中,所采取策略错误的是(D)A、匿名身份信息B、利用汇总数据C、匿名系统

D、保密产品信息

2、其中不是数据挖掘的方法的是(D)A、分类B、估计C、预测D、调研收集

3、网络营销适用的产品(A,B,C,D)

A、具有高科技感或与计算机相关。

B、以网络族为目标市场。

C、市场需求的地理范围广阔。

D、推广不易设店贩卖的特殊产品。

4、哪些步骤能提高客户的忠诚度(A,B,C)A、对客户进行差异分析

B、与客户保持良好的接触

C、调整产品或服务以满足每个客户的需要

D、不断地对客户进行广告宣传

5、客户的让度价值指的是(D)

A、客户所买的产品的价值

B、该客户本身的未来价值

C、从客户买的产品中获得的利润

D、客户的期望值-实付出值三、简答题(根据所给题目给出相应的答案)(每小题5分,其中第四小题6分,共21分)

1、请简述CRM的功能模块。

2、简述在客户关系生命周期各阶段应采取的策略。

各阶段的策略:

1、建立阶段 (1)说服客户,因为信息的泛滥和信息的不对称,潜在客户往往难以

找到适合自己的信息。方法:承诺和推荐 。(2)刺激客户:网上发布的某种商品限期供应的优惠价格、企业直接向潜在客户发出的内容颇具诱惑力的推销函等

2、加强阶段:主要目标是留住客户,客户尽快学会使用本企业的产品或服务,预防产品或服务使用过程中可能出现的问题。

方法:针对性的客户培训,建立高效率的客户服务热线或呼叫中心 。3、维系阶段:主要目的是提高客户满意度,尽量延长维系阶段的长度提高客户。

提高退出壁垒将客户在较长时期内锁定,以确保企业在该客户身上实现较高的利润。

企业可从经济、技术和契约三个方面提高客户退出壁垒维系客户关系

n恢复阶段:一种是将客户挽留,另一种是解除关系。

方法:纠正错误和提供补偿。企业均可从产品、沟通、价格和分销等策略着手。

汽车召回、登门致歉、价格折扣来、纠正错误、提供补偿价格折扣来调整瑕疵产品的价格性能比、免费送货上门以作补偿。

解除关系一定要分析客户流失的原因

3、简述数据库营销的作用和意义。

作用:1、重点客户管理:确定重点客户;推荐重点客户的消费倾向和变化;提高满意度和忠诚度。2、挖掘潜在客户。根据客户信息将客户分类,制定不同营销策略。

意义:1、帮助企业找到目标消费群。2、降低营销成本,3、提供个性交流,提高客户忠诚,4、为营销、开发新产品提供信息,5、选择合适的营销媒体,6、与消费者建立紧密关系。

4、简述CRM的实施过程。

第一阶段:总体规划阶段第二阶段 立项启动

第三阶段:需求定义阶段第四阶段:定制开发阶段第五阶段:测试阶段第六阶段:初始化阶段第七阶段:系统上线阶段四、分析题(每小题15分,共30分)

1、如果你刚在淘宝开店,谈谈你该如何进行客户关系管理,如果你的经营已经相对稳定,有了一定的客户群,你的客户管理又该如何做。

联系客户生命周期各阶段来进行分析,并结合淘宝实践来说明客户管理的开展

2、叙述在一个企业中CRM与ERP中的各种系统模块之间的关系,根据你的理解把你所知的模块和CRM之间的关系讲清楚,也可以作图分析。

⑴生产控制管理模块:生产计划、物料需求计划、能力需求计划。

⑵物流管理模块:分销管理、采购管理、库存管理。

⑶财务管理模块:会计核算、财务管理

⑷人力资源管理模块:人力资源规划、决策、工资核算、考勤、成本分析。

ERP包括销售、营销方面的管理,而CRM专注销售、营销、客户服务,通过客户之间的互动降低销售成本、发现新渠道、提高客户价值、提升客户满意度忠诚度,实现利润增长。

ERP与CRM整合的重点:

客户信息管理:CRM的客户管理系统为ERP提供信息支持和管理职能,ERP利用这些信息提高系统的响应速度和财务、人力资源的配套协调能力。业务流程管理:CRM集中对销售、营销、客户服务与支持的管理,与ERP形成对生产制造、物流、供应的无缝链接。ERP逐步实现对CRM的集中管理。

信息管理与商业职能:CRM 实现对企业全面信息的收集、传递、交流、分析。ERP逐步将自身的信息处理、传递、交流功能交给CRM;CRM提供商业决策和智能分析,ERP的辅助决策由CRM完成。

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