正确 √错误
2.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？
快递签收底单，上面有王大妈的签名
√签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收 物流显示签收的流转记录截图
物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”
3.小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？
同意退换货，店铺支持7天无理由退换货，所以可以退货
同意退换货，顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重要 √拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴 拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由
4.消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评？
20天 40天 60天 √30天
5.店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型？
好评 中评 差评 √不评价
6. 小张是XX旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色，如果你是小张，你应该怎么办？
这种问题很常见，其他店铺的毛衣也会出现这个问题，所以不需要太在意
虽然这个问题可能会影响店铺指标，但是我只是一个售后客服，所以我只要处理好售后服务就可以了 这个问题一定会有专门的人去关注的，不需要我多管闲事
√我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈到相关部门进行改进
7.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理
商家要求小静承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元 商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静
实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小静承担
√商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费
8.若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误的是？
非包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担 包邮交易，发货运费商家承担，退货运费李岩承担 √包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担 包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担
9. 天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？
√已付款 已发货 交易成功 交易关闭
10.李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提
供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？
电话与李岩确认地址 √通过旺旺与李岩确认地址
通过微信,QQ与李岩确认收件地址 通过短信与李岩确定地址
11.消费者小A因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。
作为客服小美该如何来处理？
联系快递退回仓库
√让消费者承担邮费重新发货到正确的地址 让消费者等开学时候再取 重新给消费者发一个，那个不要了
12.张洋是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请
了退款，张洋通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况张洋应该如何处理？
因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了
这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好 打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面 √把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款
13.售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，
也是以下哪项内容的开始？
保修 安装 √再销售 回访
14.小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？
7天 15天 √30天 45天
15.小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，
作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？
小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题
小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量
√小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品
小爱应该联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改评价
16. 商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该如何操作？
提醒小A填写退货单号 建议小A可以换货 收到货后仔细检查入仓 √以上皆是
17.小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门
卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该如何处理？
商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷
√商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔 商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款小婷
货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担
18.小杨是一家天猫店铺的售后客服，有消费者跟他反馈说自己的货没有收到，小杨应该如
何处理？
先给顾客补发商品或者退款，然后再确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔 先找物流公司进行索赔，然后给顾客补发商品或者退款
√先确认包裹丢失的事实，然后先给顾客补发商品或者退款，而后再找物流公司进行索赔 先确认包裹丢失的事实，找物流公司进行索赔后，再给顾客补发商品或者退款
19.因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷，当客服遇
到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什么？
√联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案 联系消费者、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案 核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案 核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理
20.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时
候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？
同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货
同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易 拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了
√拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货
21.因为仓库贴错面单，导致2位消费者收到的货发生调换，一位消费者买了50元的零食却
收到120元的货物，一位消费者买了120元的零食却只收到50元的货物，面对这2位消费者，客服小美该如何处理？
让只买了50元的消费者补70元的差价 √给120元消费者补发其他产品 √跟买50元产品的消费者协商补偿金额 请多收到的消费者退回多的产品并承担邮费
22.最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以
下哪几项？
√商品的问题 √消费者主观感受问题
√服务售后相关问题 √恶意中差评
23.快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货、差评等等！以下哪些是造成消费者查单
查件的主要原因？
√快递迟迟未送达 √无物流信息显示 √快递不给送上楼 收到包裹数量不对
24.如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以下哪些？ 快递/物流未送达或无跟踪记录 丢件外包装破损 地址错误 不喜欢
25.消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，
小A申请的退货邮费由谁来承担呢？
消费者承担来回邮费 卖家承担来回邮费 √消费者承担退货邮费 √卖家承担发货邮费
26.售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪
几类问题？
√产品使用相关问题 退活动差价 退邮费
√产品保修相关问题
27.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。
客服小美该怎么处理这次差评呢？
√联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿
√客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券 √店铺红包来补偿消费者 退换货但是邮费由消费者承担
28.消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评，
客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？
√诚恳道歉 √7天无理由退换货 √承担退货邮费
√送优惠券让消费者下次使用
29.消费者收到商品后，由于其没达到预期值而导致心有不满，此时就会找客服发泄，那么
导致消费者情绪不满的原因都有哪些？
√物流不满 √产品不满 √服务不满
看店铺不顺眼故意找茬
30.张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝
介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？
商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号 √商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号 √商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了 √商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录
31.张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申
请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
√寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担
√寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理
√货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏售后诉求
32.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起
仅退款维权，商家正确的做法是？
√联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔 物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
√联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款
√物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
33.天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，
张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？
√9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00
9月4日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物 送往物流站点，物流官网揽件时间为9月5日15：00
9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月5日15：00
√9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月6日15：00
34.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正
确的做法？
快递超区属于物流责任，物流会联系张宏赔偿，商家可以不退款
√快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏
√商家可联系张宏说明情况，询问张宏是否同意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；如果张宏不同意，交易支持退款
物流超区，商家可要求张宏承担发货运费。如张宏不承担，可以拒绝退款
35.张宏在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有
哪些？
√如果张宏已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订
单支持退款张宏。
√如果商品已经在退货途中，商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担。
√如果张宏还没有退货的，商家需及时联系张宏，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款张宏处理，相应风险需要商家自行承担。
如果张宏已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知张宏自行联系签收人取回货物再次退货处理。
36.小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，
原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？
不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话
√选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权
√将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失 衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权
37.小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店
铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？
√使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好 使用平邮发货，平邮到哪儿都能到 √多使用几家物流公司，查缺补漏 超区件让顾客自提
38.消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发现不舒服要求退货，作为商家客服的你发现该
商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？
√联系小A积极沟通能否撤销售后申请 √准备聊天记录作为申诉证据
√准备该商品快照截图，证明该商品不支持七天无理由退换货 消费者不配合就连续拨打消费者电话进行沟通
39.张宏拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时张宏申请退款，
以下商家行为中正确的是？
直接将货物发出，如果张宏拒签，商家自己承担发货运费，张宏承担退货运费 √询问张宏是否需要商品，如依旧需要可将货物发出 √若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请
72小时内直接将货物发出，如果张宏拒签，则张宏需要承担返回运费
40.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要申请退货，
作为商家客服，下列哪个做法是正确的？
√告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的 退货不退钱
√安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品 收取部分折损费给消费者退掉
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