业主入住工作流程

业主入住阶段工作流程

第一讲 业主入住工作流程

一、准备工作阶段

1.人员配备：资源处根据“物业服务”方案配备各部门工作人员。四位主管和项目经理的人选很重要。

2.资料、表格准备：

1）《住户手册》：依据小区户数2倍数量由项目处准备。

2）《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》、《物业验收须知》、 《业主入住房屋验收表》：依据小区户数1倍数量由建设单位准备。

3）四部门表格准备

（均是制式表格，可以领用或打印，数量适当控制）

秩序部：《来访登记表》、《车辆出入登记本》、《装修人员携带工具登记表》、《秩管值班记录表》、《巡查签到表》《突发（事件）事故记录表》（6种）

运行部：物业接管验收表（内部使用）：《物业接管（设施设备）验收项目记录表》《钥

匙交接记录表》《室内装修申请表》《商品房验收移交检查记录表》《实物（设施设备）移交单》《竣工设计施工资料交接表》《设备设施随机文件登记表》（7种）

装修阶段管理表：《住户装修申请表》《装修许可证》《住户装修验收表》《装修监管记录单》《违规整改单》（5种）

客服部：《共用部位钥匙发放记录》《住户领物记录表》《住户投诉记录》《钥匙借用记录表》《住户入住登记表》《资料移交清单》《业主/住户信息联络登记表》《管理处经理巡查工作日志》（8种）

保洁部：《管理处保洁工作记录表》《保洁工作记录》《花木租摆养护记录表》（3种）

3.物资配备：依据小区规模和员工人数及小区配备的物业管理用房配置物品。办公用具、宿舍用具，工具，厨房用具等由各部门主管提供用品采购单，管理处经理统筹后，交公司财务采购。

4、入场宣传准备：

1）公司资质证件；公司营业执照；关注品牌证；9000认证牌。以上是公司统一给各管理处配置。

2）欢迎辞或津迈物业寄语；小区楼宇介绍；做成易拉宝形式或牌子形式；

3）物业法规宣传栏；收费标准公示；办理入住手续流程公示；装修管理流程公示；

4）各部门、各主管、各岗位职责牌。

5.入场人员培训

依据“入住阶段员工培训”大纲完成

1.) 公司企业文化；（培训中心完成）

2.) 人事管理规章制度；（培训中心完成）

3.) 全面理解物业管理服务概念，（培训中心完成）

4.) 树立服务意识，明确行为规范；（管理处完成）

5.) 前期答业主问（管理处完成）

6.) 《住户手册》（管理处完成）

7.) 入住阶段工作流程（管理处完成）

8.)各部门《作业指导书》由主管培训（管理处完成）

9.)物业服务案例（管理处完成）

二、入场工作阶段

根据合同约定时间入场。

1、物品、用具到位，各部门员工安排、布置工作环境。

2、熟悉小区环境，部门主管安排本部门工作。

1）秩序部：熟悉小区环境，制定巡查路线；明确重点安全防范区域；领用相关值班用钥匙；安排值班表；部门记录表格开始启用。主管制定日常工作流程。

2）运行部：熟悉小区设施设备情况，设备巡查职责落实到人；运行工具分配到人；装修前共用区域的防损措施；领用相关公共区域钥匙；部门记录表格开始启用。

3）保洁部：熟悉小区保洁区域，责任落实到人，领用相关钥匙，部门记录表格开始启用。

4）客服部：

对业主：熟悉住户姓名、房号、楼层分布、户型特点；掌握各种费用收取标准；掌握收费程序；掌握收费软件操作；启用部门相关表格。

对内部：建立固资帐；易耗品领用记录；部门钥匙领用记录；员工物品个人建账；必备档案盒；

3.和甲方进行交接：

首先熟悉接管验收表格。

公司运行处组织，协同管理处经理；运行部主管；客服部主管；秩管部主管共同参与。

物业资料接管验收表Q/JM-JL-YX/033-2009

房屋本体接管验收表Q/JM-JL-YX/034-2009

公共配套设施接管验收表Q/JM-JL-YX/035-2009

机电设备接管验收表Q/JM-JL-YX/036-2009

物业分户接管验收表Q/JM-JL-YX/037-2009

三、业主办理入住手续阶段

1、氛围营造（提前两天完成环境布置）：

营造热烈、温馨、有序、方便、安全、品质高的收楼氛围。

A 悬挂标语；彩旗；气球；绿树红花；红地毯；等等。

B 公司资质证件；公司营业执照；关注品牌证；9000认证牌；公司简介及职责牌全部上墙。

C 欢迎辞或津迈物业寄语；小区楼宇介绍；做成易拉宝形式或牌子形式；树在大门口或主要出入口。

D 物业法规宣传栏；收费标准公示；办理入住手续流程公示；装修管理流程公示；

2、各部门工作重点

首先，各部门严格执行公司《员工手册》《作业指导书》的规定，做好仪容仪表、礼貌用语的细节，热情、主动迎接业主的入住。

秩序部：注意站姿坐像，严禁抽烟，严禁喝酒。维护出入人员秩序；有序引导；安排车辆停放；增加巡查次数；

礼貌用语：您好！欢迎入住，请登记。您好！办完手续了，请慢走。

保洁部：院落、大厅、电梯厅等办理入住手续的必经之路是保洁重点，提前放置纸篓等，及时收集垃圾。

礼貌用语：您好！欢迎入住。您好！请慢走。（清扫过程中，有业主通过，停止工作，微笑等待，或绕过业主，待机再来清扫。

运行部：提前两天准备好验房所需的夹子、圆珠笔、复写纸、验房表格、验电器。（验房组）作为业主验房的见证方，一定要站在业主的角度，依据验房表内容，细致耐心看，具体完整写，表格及时交。

礼貌用语：您好！我叫XXX，我来陪同您验房。您好！表格我们会交给建设方，给您维修，达到使用功能。您慢走，再见！

服务管理部：办理业主入住手续，安排有序，办公室布置温馨、热烈，方便业主办理手续和出入，足够的座椅。

热情、礼貌接待，细心耐心解说。忙而不乱、唱收唱付、日结日清。彰显津迈服务品质。

四、业主入住手续办理流程：

1.咨询接洽组（服管部）：

1.1接洽业主，解释业主关于办理入住的有关问题；

1.2查验《入住通知书》，《业主身份证》原件及复印件，查验合格后留存两个文件的复印件；

1.3填写《住户入住登记表》；

2.法律文件签订组（服管部）：

2.1向业主做好《住户手册》解释工作；

2.2填写《业主/住户联络资料登记表》；

2.3签订住户手册（包括《物业服务合约》、《临时管理规约》、《装饰装修服务管

理协议》，交业主一份，留存一份；

2.4及时将业主资料归档。

3.收取费用组（使用财务软件，机打票）（服管部）：

3.1物业服务费；装修押金；装修垃圾费；

4.物品发放组（服管部）：

发放门镜、可视电话、装修钥匙两把，填写《住户领物记录表》。

5.房屋验收组（运行部）：运行部全体成员，届时公司派人支援参与。

5.1组长发放《房屋验收移交检查登记表》，填写《验房人员工作记录表）；

5.2组长安排组员陪同业主验房，《房屋验收移交检查登记表》一式三联填写。

5.3将业主签字确认的《房屋验收移交检查登记表》一份交至“法律文件签订组”归档；另一份交组长收集整理维修备用。

五、业主装修开始前的重要工作

1、督促维修，避免矛盾：验房开始，维修工作同时开始，将业主填写的《房屋验收移交检查登记表》，交建设单位一份。建设单位维修后，业主签字确认，视为维修结束。同时督促建设方尽快维修，避免业主装修开始后与维修工作时间上的矛盾。

2、共用部位防损失：装修期，人员复杂，大量的装修材料进场，共用部位如大厅地面，墙角、墙面、门槛、楼梯、台阶、消防箱玻璃、消防配件等有损坏，丢失的可能，提前做好防范措施，将损坏、丢失的可能降到最低。

六、维修工作流程：

1. 住户验房：物业运行人员在陪同住户验收房屋时，应对查验的房屋主体结构及配套设施出现的质量问题给予详细记录，住户签字确认 。

2. 问题汇总：客服部当天对所有房屋问题进行分类汇总。

3.维修过程：对于房屋所存在质量问题由代建单位安排施工人员按协调会议规定的时间修复。

4.业主确认：维修完毕的房屋由代建单位和业主联系或反馈到物业客服部，由物业服管部电话通知业主前来确认。

七、物业服务问题处理流程

1.服务投诉：对于业主反映的物业服务出现的不合格问题，客服部应热情接待，诚恳感谢业主的批评意见。（无论是当面投诉或电话投诉）

2.解决过程：物业服管人员认真做好记录，将存在的物业服务问题进行落实，并立即联系相关责任人进行整改。

3.意见反馈：问题整改完毕由服务管理人员向住户进行满意度调查。

第二讲 装修管理流程

1.业主开工申报依据《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令[2002]第110号）第三章 开工申报与监督第十三条 装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。

向甲方提供装饰装修方案及施工图纸复印件，填写《装饰装修申请表》，领取《装修许可证》（依据《住宅室内装饰装修管理办法》 第十五条 物业管理单位应当将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。 装修人对住宅进行装饰装修前，应当告知邻里。 第十六条 装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。 物业管理单位审批后施工。（配

套《领取装修许可证记录单》）

第一个环节要讲到位：

1）申请表中所列出的内容都是《住宅装饰装修办法》法规所“严禁”的内容。

2）特别提示申请表中缺少的内容。

3）强调装修监管是法规赋予物业的责任。

4）装饰装修方案及施工图纸复印件备案，装修企业资质（个人身份证）备案。

5）装修施工企业或个人签“入场施工承诺书”，交“入场保证金”1000元，办理施工人员“出入证”。（隐蔽工程需物业验收后再覆盖）

6）签发《装修许可证》。

2.进入业主装修和物业监管阶段(凭《装修许可证》领用水电卡、开通水电）

（增加《装修监管记录单》每户一表及《违规整改单》）

第二个环节应做到位：

1）划分监管区域，责任落实到人。运行人员根据自己的区域，掌握业主的装修施工进

度，随时记录业主装修违规事实及整改情况。

A.水电暖管道的改动。原则上不允许改动，实际情况是95%都在改动。故给业主提示，动过的管道要做打压试验；并做详细的记录，要求业主签字存档；

B.切断钢筋：很普遍。在“承诺书”中，制定出“隐蔽工程需物业验收后再覆盖”的规定和扣罚金额，并重点强调指出。

C.违规装防盗网：低层住户对隐形比较抵触，所以要沟通和监督并重，严格执行规定。

D.闭水试验：提醒业主48小时闭水试验，防止渗漏隐患。

E.天然气，防护栏：提醒业主这两个部位的安全重要性。

F.检修口：必须留管道检修口，给业主讲明利害关系。

G.户外卫生：要求在户内解决如厕问题；要求清理洒落在过道的沙子水泥。

H.出入证：检查施工人员的出入证和“施工许可证”。

3.装修初验阶段

第三个环节要把好关

A. 依据《装修监管记录单》，填写《装修验收表》(提前填写）。

B.入户验收，检查空调安装是否合适；厨房天然气与灶具的安全距离；户内是否有安全隐患；护栏是否还在；检查户外是否有违规安装设施等；

C.将初验看到的需要整改的内容如实记录在《装修验收表》中，请业主签字确认，并约定整改完成时间。

D.初验整改验收完毕，将验收单交客服部归档，客服部在约定的时间里退装修工人入场保证金。

4.装修复验阶段：

第四个环节要做有心人

A.关注业主居住以后的水、电是否正常；

B.关注业主居住以后是否有渗漏发生；

C.根据初验记录时间，掌握各户业主的复验时间。

D.复验入户：根据初验的内容，认真复查一遍。如实记录，违规限期整改，再入户复验。

E.复验完毕，将复验单交客服部，客服部将按约定时间给业主退装修押金2000元。

5、装修资料归档（客服部）

1）《装修申请表》

2）《装修整改单》

3）《装修许可证》

4）《装修记录单》

5）处理装修过程出现的意外事件记录或相关手续：跑水、高空掉物、失火等。

6）装修工人身份证件复印件；

总之，和业主装修过程有关的书面的、复印的文件（事故记录、违规整改书、装修工人身份证复印件），统统装入业主档案。