高端酒店服务接触、服务质量对关系品质的影响研究——以澳门威尼

第１８卷第３期　Ｖｏ１．１８　Ｎｏ．３　荆　楚　学　刊　Ａｃａｄｅｍｉｃ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｊｉｎｇｃｈｕ　２０１７年６月　Ｊｕｎ．２０１７　高端酒店服务接触、服务质量对关系品质的影响研究　——以澳门威尼斯人度假村酒店为例　陈海明　（肇庆学院旅游与历史文化学院，广东肇庆５２６０００）　摘要：文章以澳门威尼斯人度假村酒店为例，从酒店人员服务接触的角度，探讨高端酒店服务接触与服务　质量、顾客的感知价值和关系品质之间的关系，揭示酒店与顾客关系品质形成的过程与机理。在对国内外相　关文献进行梳理和归纳的基础上，提出了研究假设并构建了研究模型，通过问卷调查并取得数据，使用　ＳＰＳＳ２１．０软件验证研究假设并通过ＡＭＯＳ２１．０路径分析验证理论模型的适配度。分析发现：人员服务接触　与服务质量通过感知价值作为中介变量正向影响关系品质。　关键词：服务接触；服务质量；感知价值；关系品质　中图分类号：Ｆ２７４　文献标志码：Ａ　文章编号：１６７２—０７６８（２０１７）０３—００６４—１１　近年来，澳门游客量不断攀升，澳门国际地位　和知名度不断提升，世界高端酒店品牌纷纷进驻　澳门，如何打造高品质的顾客与酒店关系成为酒　店发展的重要战略，也是澳门打造世界旅游休闲　中心的重要内涵。　一店销售成本，使酒店获得持续效益，已经成为服务　企业进一步提升服务竞争力的重要课题。　２．服务接触是提高酒店服务质量的核心　酒店业是典型的服务行业，酒店服务的基本　特征是顾客亲身参与消费过程，因此酒店员工与　顾客之问的服务接触成为决定服务质量高低的关　键，酒店员工与顾客每分钟甚至是每秒钟都可能　会发生接触。当顾客刚踏入一家酒店时，他可能　首先会与门童接触，门童的神态、动作、服装，甚至　是眼神都可能会影响顾客对这家酒店的评价，而　当顾客进入酒店后，会接受一系列服务，如人住登　记服务、问询服务、离店服务，客房服务、餐饮服　务，康乐服务等，在每一次被服务的过程中，员　与顾客都会有接触，此时一项服务在服务接触或　、引言　（一）研究背景　１．关系品质是澳门酒店持续发展的关键　澳门赌权开放以来，许多有实力的外资酒店　集团纷纷投资澳门，超大规模的高端酒店异军突　起。这些酒店试图依托强大的博彩业基础，通过　改善酒店环境、提升硬件质量、增加服务项目等来　吸引消费者的光临，各酒店集团问竞争日趋激烈。　但是，市场的实际运行表明，收入增长和盈利能力　的提高并不是由酒店直接决定的。要想赢得顾客　亲赖、获得顾客忠诚，就必须为顾客带来高的感知　价值，提高顾客的满意度，获得顾客的信任和未来　消费承诺，即提升双方的关系品质。由于酒店开　发新顾客所花费的成本多于维护旧客户的五　倍　］，酒店会把越来越多的资源投入到与顾客的　者是“真实瞬间”中能够给顾客带来最生动的印　象，顾客会对每一次接触产生直观的感知，评价这　家酒店的服务质量，无数个接触点合在一起最终　形成顾客对酒店的整体评价。服务接触成为影响　顾客服务感知的直接来源。因此，对服务接触过　程的服务质量进行监控和测评，已经成为服务质　量管理的重点和难点。　互动和关系维护上，从而有效稳定客源和降低酒　收稿日期：２０１７—０４—０１　作者简介：陈海明（１９８０一），男，江西瑞昌人，广东肇庆学院讲师，国际旅游管理博上，主要研究方　：　际旅游ｉＪｊ　店管理。　３．澳门威尼斯人度假村酒店是澳门高档酒店　典型代表　在澳门众多的高端酒店中，澳门威尼斯人度　假村酒店是访澳游客最青睐的高端酒店之一。澳　理。（３）建立并验证服务接触、服务质量、感知价　值和关系品质的关系理论模型。　二、文献综述　门威尼斯人度假村酒店占地６万平方米，第一期　投资２４亿美元，是全球最大的赌场和亚洲最大的　酒店　］。目前拥有客房３　０００间，房间供应稳定。　酒店内娱乐设施多元化，有购物、水疗、赌场及多　个泳池等，酒店内建有３条威尼斯式运河，还有８　万平方米、３９０间店铺，比拉斯韦加斯威尼斯人酒　店多出２条运河和２９０问店铺；该酒店还拥有　１５　０００个座位的演出场地以及１２万平方米的会　议中心，相当于美国赌城拉斯韦加斯威尼斯人酒　（一）服务接触（Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｅｎｃｏｕｎｔｅｒ）　１．服务接触的概念　“服务接触”（Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｅｎｃｏｕｎｔｅｒ）最早出现在　上世纪８０年代初，是关系营销中的概念。Ｂａｔｅｓｏｎ　在１９８３年提出服务接触是顾客与服务人员和服　务组织的互动，三者之间相互影响和制约　。其　中，服务人员接触是指在服务中与顾客直接接触　的员工，这些员工将服务一对一地提供给顾客，是　顾客信息的来源，员工的服务行为将直接影响顾　客对服务和企业的评价。也有学者以社会心理的　观点东探讨在服务传递时，人与人之间的互动，即　服务接触指服务企业员工与消费者间所发生的面　对面的互动，而服务接触就存在于双方的互动过　程中，在这一互动中，服务人员的态度、行为和服　店的５倍规模，其大型表演及比赛场地不时会有　国际队伍登场，旅客在度假村内即使足不出户，一　两天亦不会困闷；目前已经启动的第二期规模更　大，将建有１２家酒店，投资高达１２０亿美元　。　如此巨大的投资如何获得高额的回报是金沙集团　投资考虑的关键问题，随着澳门高端酒店投资的　增加，竞争日趋激烈，要在竞争中获得一席之地，　必须重视酒店的服务接触，着力提升酒店服务质　务技能将决定顾客感知的质量　ｊ。Ｃａｒｌｚｏｎ从“关　键时刻”的角度对服务接触进行定义，即顾客和　员工互动的时刻，顾客的每一次关键时刻都会形　成对服务的感知，从而影响顾客满意和顾客忠　诚　。　量和感知价值，才能获得顾客的满意、信任和消费　承诺，实现酒店的持续发展。　（二）研究目的　综上所述，尽管在服务接触的学术研究中，有　学者将服务接触的范围从人员接触延伸到服务系　综上所述，由于服务本身所固有的特征，无形　的服务质量与有形的产品质量的概念存在较大的　差别，各酒店集团对服务质量的认识远没有对产品　质量那样深入。与此同时，对酒店服务接触的理论　研究也显得不足，从人员服务接触角度出发的文献　统、服务组织和有形环境等多个方面。但“关键　时刻”的存在不能否认，加上硬件环境往往是固　定不能改变的，而人员服务接触是不断变化的，因　此在服务接触对服务质量影响的研究中，人员服　务是关键和核心，本研究遵循此原则而选择人员　接触作为研究起步，并基于此探讨其对服务质量、　更是寥寥无几，因此本文选择在澳门高端酒店中具　有代表性的威尼斯人酒店作为案例，研究服务接　触、服务质量、感知价值和关系品质的关系，揭示酒　店与顾客关系品质形成的根本原因、过程和机理，　主要研究目的包括：（１）分析酒店服务接触、服务　质量、感知价值、关系品质的维度构成。（２）探讨　酒店与顾客关系品质形成的根本原因、过程和机　感知价值和关系品质的影响。　２．服务接触的维度　关于服务接触的维度研究，已有不少学者做　了研究　’　，详细归纳如表１：　表１　服务接触维度归纳表　学者，年份　Ｓｏｌｏｍｏｎ，Ｓｕｒｐｒｅｎａｎｔ，Ｃｚｅｐｉｅｌ＆Ｇｕｔｍａｎ，１９８５　Ｂｒａｄｙ＆Ｃｒｏｎｉｎ．２００１　Ｌｅｍｍｉｎｋ＆Ｍａｒｒｓｓｏｎ．２００２　服务接触维度　态度、行为、服务技能　服务态度、行为方式、专业能力　语言表达、面部表情和行为方式　Ｋｏｎｇ，Ｊｏｇａｒａｔｎａｍ，２００７　礼貌、对客服务态度、个人化程度和对顾客的关心　在上述学者研究的基础上，本研究以服务态　于未能包含人员服务接触中的形象和语言。因　度、行为方式、专业技能为服务接触维度基础，由　此，整合“服务形象”作为补充，包括服务人员态　６５　度、礼貌和技能之外的服装整洁、仪态大方和语言　服务质量的经典量表，尽管其他学者在研究中对　恰当清晰等内容。另外，服务态度指的是员工的　友好性、礼貌性等；行为方式是员工的服务过程中　主观的行为意向和意愿，包括员工的主动程度、行　为的积极性等；专业能力指员工知识的丰富程度、　对服务的熟悉程度、技巧的娴熟程度等。　（二）服务质量（Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ）　１．服务质量概念　服务质量量表有所改动，但大都是基于该量表进　行细微修改。本研究主要聚焦在酒店的人员接触　上，因此将其中的有形性调整为便利性，将服务质　量维度确定为可靠性、反应性、保证性、关怀性和　便利性等五个维度。　（三）感知价值（Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｖａｌｕｅ）　１．感知价值的感念　质量（Ｑｕａｌｉｔｙ）概念很早就被提出，但早期对　质量的描述和研究主要集中在有形产品中，Ｊｕ—　ｒａｎ，Ｇｒｙｎａ＆Ｂｉｎｇｈａｍ在１９７４年首先将外部顾客　感知价值的概念最初由Ｔｈａｌｅｒ在１９８５年提　出，他认为感知价值是获得效用和交易效用的差　值，即感知利益与实际货币付出的比较结果¨　，　即顾客评估一个供应品所感知的价值和成本之　差。也是顾客对获得产品或服务后感知到的利益　的需求纳入质量中考虑ｌ１　，使得以消费者使用为　观点的质量渐渐受到重视，而研究服务质量的先　驱Ｓａｓｓｅｒ，Ｏｌｓｅｎ＆Ｗｙｃｋｏｆｆ根据服务业的特性，以　与所付出的成本进行衡量与比较对产品或服务做　出的总体评价¨ｌ　Ｊ。感知价值就是感知利得与感　材料、人员及设备等三个研究变项来定义服务质　量¨　。由此，“服务质量”的概念在与有形产品质　量的对比下被正式提出。由于质量为某一产品满　足某个消费者的程度，质量的优劣乃由用户来判　断¨　。因此，“服务质量”被认为是“满足顾客的　需求和期望的程度”¨　。　２．服务质量的维度　Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ＆Ｂｅｒｒｙ认为服务质量　知利失间的差值¨　。由此可见，感知价值存在于　产品或服务的交换中，是顾客对产品或服务的一　种认知和评价，来源于对所接触产品或服务的感　觉和知觉，价值的感知基于顾客的个人层面，由顾　客决定而非企业决定。感知价值的核心是顾客所　获得的总收益减去获得产品时付｝ｉＪ的交易成　本　，最终得出实际效用的评价。　是消费者对某一服务产品整体性的认知与评价，　也就是一种认知上的质量，他们提出了ＳＥ—　ＲＶＱＵＡＬ量表，将服务质量分为有形性、可靠性、　２．感知价值的维度　感知价值的维度研究较多，本研究抽选部分　典型研究¨　－２２］，归纳见表２：　反应性、保证性、关怀性等五个维度　Ｈ　，成为研究　表２感知价值维度归纳表　学者，年份　Ａｎｄｅｒｓｏｎ，Ｊａｉｎ＆Ｃｈｉｎｔａｇｕｎｔａ，１９９２　Ａｎａｎｔｈａｎａｒａｙａｎａｎ　Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ＆Ｇｒｅｗａ１．２０００　Ｓｗｅｅｎｅｙ＆Ｓｏｕｔａｒ．２００１　Ｓａｎｃｈｅｚ，Ｃａｌｌａｒｉｓａ，Ｒｏｄｒｉｇｕｅｚ＆Ｍｏｌｉｎｅｒ，２００６　服务接触维度　经济、技术效用，以及服务和社会等效益　产品质量、货币价格和服务质量　质量价值、价格价值、情感价值和社会价值　旅进企桨的功能价值、价格价值、情感价值，　旅游产品的功能价值、社会价值　根据以上几位学者的研究，本研究将顾客感　关系强度的整体衡量，此衡量同时符合双方的需　求和期望，从而形成买卖双方将来合作的基础和　动力”，是“一个包含各种正面关系结果的高阶构　知分为情感价值、价格价值、质量价值和社会价值　四个维度。　（四）关系品质（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｑｕａｌｉｔｙ）　１．关系品质的概念　“关系品质”是源自“关系营销”观念而发展　建，反应出企业与顾客关系的总体强度与质　量　。好的“关系品质”是指顾客对酒店服务产　牛信任，并对酒店未来的表现也有信心，闪为顾客　在其过去的交易经历中已有较好的满意程度　。　此特性在酒店业等人员服务更为突出的行业更为　明显。酒店在与顾客的服务接触中积极主动地ｌｒ　解顾客的需求，提供良好适当的服务质量，提高顾　客的感知价值，以建立长久的顾客关系品质　。　出来的新概念，即在吸引、维持并提升顾客关系的　营销中，强调与个别顾客间建立长期互惠之关系　中，从中塑造顾客忠诚度以获取顾客终生价值，以　便增加将来交易的确定性并能够降低交易成本，　而获取更为持续的效益　。是“企业与顾客双方　６６　２．关系品质的维度　关系品质的研究主要体现在关系营销的满意　学者，年份　Ｃｒｏｓｂｙ．Ｅｖａｎｓ＆Ｃｏｗｌｅｓ，１９９０　度研究中［　，　，在酒店行业的实证研究还不多　见　引，相关维度研究归纳见表３：　服务接触维度　满意、信任　表３关系品质维度归纳表　Ｄｏｒｓｃｈ，Ｓｗａｎｓｏｎ＆Ｋｅｌｌｅｙ，１９９８　Ｃｈｕａｎｇ，２０１３　满意、信任、承诺　满意、信任及承诺　本研究采用满意、信任、承诺三个维度对关系　品质进行研究。满意是顾客对于企业服务的响　应，是消费者对于交易或接触经历的评价和判断，　各变量的整体关系的文献较少。因此，本研究具　有开创性，并能够为澳门高端酒店的品质关系研　究提供有效理论补充。　三、研究假与设研究方法　（一）研究假设　消费者通常会根据过去消费感受来决断其未来的　消费行为，是影响建立良好关系的重要因素。信　任是指愿意相信贸易伙伴的信心，信任是使顾客　成为忠诚顾客的前兆，信任有助于减少不确定性。　承诺是想要持续维持良好关系的意向，基于保持　关系并由此获得较高利益的现实考虑，承诺代表　一本研究试图分析澳门高端酒店服务接触、服　务质量、感知价值和关系品质等变量之间的关系。　研究假设如下：　ＨＩ：不同顾客属性在不同变量上的评价　存在显著差异；　Ｉ－Ｉ２：服务接触对服务质量存在显著正向　影响；　种对于未来继续合作的期望，是成功的长期关　（五）各变量之间的关系　系之必要因素。　服务接触、服务质量、感知价值和关系品质等　变量之间的关系，在管理行业的研究较多。其中　Ｓｉｒａｋａｙａ，Ｐｅｔｒｉｃｋ＆Ｃｈｏｉ通过对游轮游客的实证验　证了服务接触对服务质量存在显著的影响　。　Ｐａｒｋ，Ｒｏｂｅｒｔｓｏｎ＆Ｗｕ实证研究证明服务接触质　Ｈ３：服务接触对感知价值存在显著正向　影响：　Ｈ４：服务质量对感知价值存在显著正向　影响：　量对感知价值具有正向影响［２９１。Ｈｕｍｅ＆Ｍｏｒｔ　等学者研究认为服务质量对感知价值有显著正向　影响关系　…。Ａｕｒｉｅｒ＆ｄｅ　Ｌａｎａｕｚｅ研究证实顾客　购物时感知价值对关系品质和态度忠诚存在显著　的正向影响　。Ｒａｚａ，Ｓｉｄｄｉｑｕｅｉ，Ａｗａｎ＆Ｂｕｋｈａｒｉ　Ｈ５：感知价值对关系品质存在显著正向　影响；　Ｈ６：服务接触通过中介变量感知价值影　响关系品质；　Ｈ７：服务质量通过中介变量感知价值影　响关系品质；　Ｈ８：本研究所提出的理论模型与观察数　在研究酒店服务质量、感知价值、满意度与重游意　向关系中，证实了感知价值正向影响顾客的满意　度和重游意愿，从而直接影响关系品质　。　综上所述，大部分文献是从服务产业的其他　领域验证以上变量之间的关系，从酒店方面研究　、　据具有契合度和适配性。　（二）研究框架　根据以上研究假设，绘制研究框架图，见图１：　图１研究框架图　６７　（三）问卷设计与问卷调查　１．问卷设计　根据文献分析，本研究借鉴不同学者的研究　成果，设计量表如下（见表４）：　表４研究量表　２．问卷调查对象和范围　本研究以澳门威尼斯人度假村酒店为研究案　例，通过随机抽样，选取３５０名顾客发放问卷，正　式问卷调查期间为２０１４年４月６日至４月２６　日，以纸本问卷进行调查，发放问卷３５０份，扣除　填答不完整者，共得有效问卷为３１２份，有效回收　率为８９．１４％，各项样本属性统计见表５。　表５调查样本属性统计表　６８　续表５　注：表５—１４数据源整理自本研究ＳＰＳＳ２１．０软件分析。　３．数据分析方法　检验各纬度和问项的成分值，分析所得数据说明　本研究各变量的题项具有较好建构效度，问卷不　需要进行修改。　本研究使用ＳＰＳＳ２１．０软件作为统计分析工　具，主要采用的分析方法有：描述性分析、信效度　分析、Ｔ检定、单因素方差检验、回归分析。本研　究还采用ＡＭＯＳ２１．０软件的路径分析验证本研究　２．信度分析　为验证本研究调查问卷一致性，本研究对各　研究变量中的不同纬度分别进行信度检验，分析　结果得出各维度的信度ｏｌ值在０．７４２以上，说明　问卷信度良好。　四、分析与结果　提出的理论框架与观察资料的适配度和契合度。　（四）问卷信效度分析　１．效度分析　由于本研究问卷设计均依据相关文献和学者　研究验证的量表，并在问卷的设计中反复征求专　家意见，因此问卷符合专家效度。为对问卷区分　效度进行检测，本研究将问卷进行高度分段，对高　低分组进行Ｔ检定，得出Ｔ：３８．４７￥￥￥，　Ｐ＜０．０１，说明本问卷具有较好的区分效度。　为进一步验证问卷不同纬度各题项的构建效　（一）独立样本Ｔ检定和单因素方差分析　本研究对调查对象设计了８个样本属性，根　据研究假设Ｈ１，假设不同顾客属性在服务接触、　服务质量、感知价值和关系品质存在显著差异，根　据研究需要，采用独立样本Ｔ检定和单因素方差　分析，监测不同样本属性对各变量感知程度是否　存在显著差异，分析结果详见表６。　度，本研究采用因子分析法，检测出服务接触变量　各题项ＫＭＯ和Ｂａｒｔｌｅｔｔ值，再采用主成分分析法　表６不同样本属性Ｔ检定和单因素方差分析数据表　注：　Ｐ＜０．０５、　Ｐ＜０．０１、　Ｐ＜０．００１，下表７、表８、表９、表１ｌ、表ｌ２相同。　６９　表６数据结果表明不同性别属性的顾客对服　务接触、服务质量、感知价值和关系品质的感知程　度没有显著差异；通过单因素方差分析发现，不同　职业属性的顾客在服务接触、服务质量、感知价值　和关系品质的感知程度没有显著差异，其他样本　属性对不同变量的感知差异情况分析如下：　１．不同年龄顾客属性单因素方差分析　果详见表７。数据结果显示ｌ９～２９岁顺客在服　务接触方面的评价要显著低于３０～４０岁顾客和　４１～５０岁顾客；而３０～４０岁顾客在服务接触方　面的评价又显著高于４１～５０岁顾客。不同年龄　顾客在服务质量、感知价值和关系品质等方面没　有显著差异（事后比较分组参照表５中的样本年　龄分组）。　对不同年龄顾客属性进行单因素方差分析结　表７不同年龄顾客属性单因素方差分析数据表　注：　Ｐ＜０．０５、￥　Ｐ＜０．Ｏ１、￥　Ｐ＜０．００１　ｏ　２。不同教育程度顾客属性单因素方差分析　著高于硕士及以上学历的顾客；在感知价值方面，　初中及以下顾客、高中学历顾客、专科学院顾客的　感知程度均显著高于硕士及以上学历的顾客；在　关系品质方面，高中学历顾客的感知程度显著高　于硕士及以上学历的顾客（事后比较分组参照表　５中的样本受教育程度分组）。　不同教育程度顾客属性的单因素方差分析资　料结果详见表８。通过资料分析发现不同教育程　度顾客在服务接触、服务质量、感知价值和关系品　质的感知程度等四方面存在显著差异。在服务接　触和服务质量方面，初中及以下顾客、高中学历顾　客、专科学院顾客和本科学历顾客感知程度均显　表８不同教育程度单因素方差分析数据表　注：　Ｐ＜０．０５、　Ｐ＜０．０１、　Ｐ＜０．００１。　３．不同月收入顾客属性单因素方差分析　不同月收入顾客属性的单因素方差分析结果　详见表９。通过表中的数据可知，不同收入的顾客　顾客感知程度要显著低于月收入在５　００１～１０　０００　元和１０　００１～３０　０００元之间的顾客；在服务质量方　面，月收入在３　０００元及以下的顾客感知程度要显　在感知价值和关系品质方面感知程度没有显著差　异；在服务接触方面，月收入在３　０００元及以下的　著低于月收入在３　００１～５　０００元的顾客（事后比较　分组参照表５中的样本月收入分组）。　表９　不同月收入顾客属－眭单因素方差分析数据表　注：　Ｐ＜０．０５、籼　Ｐ＜０．０ｌ、　Ｐ＜０．００１。　４．不同婚姻状况顾客属性顾客Ｔ检定分析　果详见表１０。通过表中数据显示，已婚的顾客在　不同婚姻状况顾客属性独立样本Ｔ检定结　７０　服务接触、服务质量、感知价值和关系品质四方面　感知程度均显著高于未婚顾客（事后比较分组参　照表５中的样本婚姻状况分组）。　表１Ｏ不同婚姻状况顾客属性独立样本Ｔ检定分析数据表　５．不同旅游方式顾客属性单因素方差分析　不同旅游方式属性的单因素方差分析结果详　旅游顾客的感知程度要显著高于自助旅游的顾　客；在关系品质方面，随团旅游和单位组织的顾客　见表１１。通过表中的数据结果可知，不同旅游方　式的游客在酒店服务的服务接触和服务质量方面　感知程度均显著高于自助旅游的顾客（事后比较　分组参照表５中的样本旅游方式分组）。　的感知程度没有显著差异；在感知价值方面，随团　表１　１　不同旅游方式顾客属性单因素方差分析　６．不同地区顾客属性单因素方差分析　不同地区顾客属性单因素方差分析结果详见　表１２。通过资料分析发现，澳门地区顾客在服务　自台湾和内地的顾客；在感知价值和关系品质方　面，澳门地区顾客的感知程度也显著低于内地顾　客（事后比较分组参照表５中的样本居住地分　组）。　接触和服务质量两方面的感知程度均显著低于来　表１２地区单因素方差分析　（二）回归分析　均小于０．００１，说明研究中的假设回归关系全部　为验证假设Ｈ２、Ｈ３、Ｈ４、Ｈ５，研究采用线性　回归分析，对各变量进行因果关系分析。分析结　果详见表ｌ３，表中的回归系数均大于０．７，ｓｉｇ．值　成立，即假设Ｈ２、Ｈ３、Ｈ４、Ｈ５中的回归关系全部　验证成立。　表１３各变量回归分析　（三）中介效果检验　本研究对感知价值作为服务接触与关系品质　关系的直接变量、感知价值作为服务质量与关系　品质关系的直接变量进行检验分析（见表１４）。　分析得出：当感知价值加入服务接触与关系品质　的回归模型分析后，该回归模式的解释力从　７１　４６．６％上升到７１．１％，且回归系数从０．６８４减弱　的解释力从５７．４％上升到７１．８％，且回归系数从　为０．０９４，说明感知价值对服务接触和关系品质　的关系具有部分中介效果；当感知价值加入服务　质量与关系品质的回归模型分析后，该回归模式　０．５８减弱为０．１７６，说明感知价值对服务质量和　关系品质的关系具有部分中介效果（因变量在单　一变量和多个变量作用下，显示结果不同）　表１４中介效果检验数据表　（四）路径分析　据契合，ＡＧＦＩ＝０．９３７＞０．９００，ＣＭＩＮ／ＤＦ＝１．１８２　＜４．ＲＭＳＥＡ＝０．０２４＜０．０５：ＧＦＩ：０．９６５＞　为验证本研究所提出的假设Ｈ８，研究采用　ＡＭＯＳ２１．０对本研究假设模型和观察数据进行契　０．９００；ＣＦＩ＝０．９９６＞０．９００，详见图２　各项数据　指针均达到模型可以适配的标准，说明假设模型　与观察数据适配度较好。分析结果证明本研究假　设“Ｈ５：本研究所提出的理论模型与观察数据具　有契合度和适配性”成立。　合度与适配度进行分析，分析结果得出各路径关　系系数均为正直，符合假设路径。另外，ＣＭＩＮ＝　８９．８６６，显著性概率值Ｐ＝０．１３２＞０．０５，未达到　显著水平，接受虚无假设，即假设模型图与观察数　图２研究路径分析图　注：数据源摘自本研究ＡＭＯＳ２１．０软件分析。　７２　五、结论与建议　以澳门威尼斯人度假村酒店为例，分析了澳　门高端酒店的各变量之间关系，得出以下结论并　提出若干建议：　（一）服务接触和服务质量通过中介变量感　知价值影响关系品质，建议提高酒店的人员服务　接触水平和服务质量　本研究通过模型验证和路径分析分析发现，　服务接触和服务质量通过中介变量感知价值影响　关系品质。说明在澳门高端酒店代表的威尼斯人　度假村酒店中，服务接触、服务质量直接正向影响　感知价值，感知价值直接影响关系品质。由于感　知价值对关系品质的路径系数达到０．９４之高，证　明关系品质主要受到顾客感知价值的影响，因此　要提高关系品质就必须提高感知价值，而提高感　知价值就必须提高服务接触和服务质量。　酒店应该将服务接触作为酒店关系营销和酒　店未来持续发展的重要策略。珍惜酒店人员与顾　客的服务接触的每一瞬间，并全力做好服务。提　升酒店人员的服务态度、服务行为和专业能力，以　可靠性、反应性、保证性、关怀性和便利性为标准　提升服务质量，以提高顾客的感知价值，进而提升　顾客与酒店的关系品质。　（二）澳门威尼斯人度假村酒店年轻一代新　兴市场顾客在服务接触、服务质量等方面感知较　低，建议酒店提升对该类市场顾客的服务接触水　平和服务质量　研究通过独立样本Ｔ检定和单因素方差分　析，发现部分样本属性的顾客在不同变量的感知　程度中存在显著差异：年龄方面，分析发现１９～　２９岁和４１—５０岁顾客对服务接触感知程度显著　较其他层次年龄顾客低。受教育程度方面，分析　发现硕士及以上学历的顾客对各变量的感知程度　较其他学历的顾客低。收入方面，分析发现月收　入在３　０００元及以下顾客对各变量的感知程度较　其他收入情况的顾客低。婚姻状况方面，分析发　现未婚顾客对各变量的感知程度较已婚顾客低。　旅游方式方面，分析发现自助旅游顾客对各变量　的感知程度较其他形式顾客低。　通过样本属性分析得知，从年龄、受教育程　度、收入、婚姻状况、旅游方式等多方面归纳看来，　代表年轻的、未婚的、高学历的、自助旅游的顾客　对酒店服务接触、服务质量、感知价值和关系品质　的感知程度具有明显差异。这部分顾客是酒店的　新兴市场，随着时代的进步，越来越多的新兴市场　的年轻顾客开始追求高端消费和高质量服务，但　酒店可能仍按照传统理解重视高收入、高职位、高　层社会顾客的服务质量，未能及时注意到这部分　年轻一代的新兴市场，因此要及时关注该部分顾　客，实现酒店持续发展。　（三）澳门本地顾客对澳门威尼斯人度假村　酒店服务接触和服务质量等方面的感知程度较　低，建议酒店注重提升本地顾客的服务接触和服　务质量　在顾客的地区性属性方面，分析发现本地顾客　对各变量的感知程度较低。本地顾客是澳门的东　道主，他们对酒店日常经营的服务接触和服务质量　比较了解，能够感知外地顾客短时间无法感知的许　多细节，因此会更加客观和精确的评价酒店的服务　接触和服务质量。由于本地顾客对酒店的服务评　价和关系品质直接影响酒店的口碑和宣传，建议酒　店根据这部分顾客的反映针对性进行改善。　参考文献：　［１］Ｃｒｏｓｂｙ　Ｌ　Ａ，Ｅｖａｎｓ　Ｋ　Ａ，Ｃｏｗｌｅｓ　Ｄ．Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｉｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　Ｓｅｌｌｉｎｇ：Ａｎ　Ｉｎｔｅｒｐｅｒｓｏｎａｌ　Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ　Ｐｅｒｓｐｅｃ—　ｔｉｖｅ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９０，５４（３）：６８—８１．　［２］Ｔａｍ　Ｋ　Ｗ，Ｌｅｕｎｇ　Ｗ，吴丹．ＣｉｔｅｃｔＳＣＡＤＡ在电力管理和　控制系统中的应用——澳门威尼斯人度假酒店　ＰＭＣＳ系统［Ｊ］．软件，２００８（２）：５６—５７．　［３］屠海鸣．“威尼斯人”给香港敲响警钟［Ｊ］．沪港经济，　２００８（１２）：２８—２９．　【４　Ｉ　Ｂａｔｅｓｏｎ　Ｊ　Ｅ．Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｃｏｎｔｒｏｌ　ａｎｄ　ｔｈｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｅｎｃｏｕｎ—　ｔｅｒ［Ｍ］．Ｌｏｎｄｏｎ：Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｓｃｈｏｏｌ，１９８３．　［５］Ｓｏｌｏｍｏｎ　Ｍ　Ｒ，Ｓｕｒｐｒｅｎａｎｔ　Ｃ，Ｃｚｅｐｉｅｌ　Ｊ　Ａ，ｅｔ　ａ１．Ａ　Ｒｏｌｅ　Ｔｈｅｏｒｙ　Ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ　ｏｎ　Ｄｙａｄｉｃ　Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｓ：Ｔｈｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｅｎｃｏｕｎｔｅｒ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８５，４９（１）：９９一　ｌ１１．　［６］Ｃａｒｌｚｏｎ　Ｊ．Ｍｏｍｅｎｔｓ　ｏｆ　Ｔｒｕｔｈ［Ｍ］．Ｎｅｗ　Ｙｏｒｋ：Ｈａｒｐｅｒ　Ｐａ．　ｐｅｒｂａｃｋｓ；Ｎｅｗ　ｅｄｉｔｉｏｎ，１９８９．　［７］Ｂｒａｄｙ　Ｍ　Ｋ，Ｃｒｏｎｉｎ　Ｊ．Ｓｏｍｅ　ｎｅｗ　Ｔｈｏｕｇｈｔｓ　ｏｎ　Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ—　ｉｚｉｎｇ　Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ：Ａ　Ｈｉｅｒａｒｃｈｉｃａｌ　Ａｐ—　ｐｒｏａｃｈ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２００１，６５（３）：３４—４９．　［８］Ｌｅｍｍｉｎｋ　Ｊ，Ｍａｔｔｓｓｏｎ　Ｊ．Ｅｍｐｌｏｙｅｅ　Ｂｅｈａｖｉｏｒ，Ｆｅｅｌｉｎｇｓ　ｏｆ　Ｗａｒｍｔｈ　ａｎｄ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ　ｉｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｅｎｃｏｕｎｔｅｒｓ　ｆ　Ｊ　１．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｒｅｔａｉｌ＆Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ　Ｍａｎ—　ａｇｅｍｅｎｔ，２００２，３０（１）：１８—３３．　［９］Ｋｏｎｇ　Ｍ，Ｊｏｇａｒａｔｎａｍ　Ｇ．Ｔｈｅ　Ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ　ｏｆ　Ｃｕｌｔｕｒｅ　ｏｎ　Ｐｅｒ—　ｃｅｐｔｉｏｎｓ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｅｍｐｌｏｙｅｅ　Ｂｅｈａｖｉｏｒ［Ｊ］．Ｍａｎａｇｉｎｇ　Ｓｅｖｒｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ，２００７，１７（３）：２７５—２９７．　７３　［１０］Ｊｕｒａｎ　Ｊ　Ｍ，Ｇｒｙｎａ　Ｆ　Ｍ，Ｂｉｎｇｈａｍ　Ｒ　Ｓ．Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｃｏｎｔｒｏｌ　Ｈａｎｄｂｏｏｋ［Ｍ］．Ｎｅｗ　Ｙｏｒｋ：ＭｃＧｒａｗ—Ｈｉｌｌ　Ｂｏｏｋ　Ｃｏｒｎ．　ｐａｒｔｙ．１９７４：４７—４８．　［１１］Ｓａｓｓｅｒ　Ｗ　Ｅ，Ｏｌｓｅｎ　Ｒ　Ｐ，Ｗｙｃｋｏｆ　Ｄ　Ｄ．Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ：Ｔｅｘｔ，Ｃａｓｅｓ，ａｎｄ　Ｒｅａｄｉｎｇｓ［Ｍ］．　Ｂｏｓｔｏｎ，ＭＡ：Ａｌｌｙｎ　ａｎｄ　Ｂａｃｏｎ，１９７８：３３—５４．　［１２］Ｇａｒｖｉｎ　Ｄ　Ａ．Ｍａｎａｇｉｎｇ　Ｑｕａｌｉｔｙ：Ｔｈｅ　Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ　ａｎｄ　Ｃｏｍ－　ｐｅｔｉｔｉｖｅ　Ｅｄｇｅ［Ｍ］．Ｎｅｗ　Ｙｏｒｋ：Ｓｉｍｏｎ　ａｎｄ　Ｓｃｈｕｓｔｅｒ，　１９８８．　［１３］Ａｎｄｒｅｗ　Ｊ　Ｄ，Ｆａｕｂｉｏｎ　Ｃ　Ｗ，Ｐａｌｍｅｒ　Ｃ　Ｄ．Ｔｈｅ　Ｒｅｌａｔｉｏｎ．　ｓｈｉｐ　ｂｅｔｗｅｅｎ　Ｃｏｕｎｓｅｌｏｒ　Ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｅｘｔｒｉｎｓｉｃ　Ｊｏｂ　Ｆａｃｔｏｒｓ　ｉｎ　Ｓｔａｔｅ　Ｒｅｈａｂｉｌｉｔａｔｉｏｎ　Ａｇｅｎｃｉｅｓ［Ｊ］．Ｒｅｈａｂｉｌｉ—　ｔａｔｉｏｎ　Ｃｏｕｎｓｅｌｉｎｇ　Ｂｕｌｌｅｔｉｎ，２００２，４５（４）：２２３—２３２．　［１４］Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ　Ａ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ　Ｖ　Ａ，Ｂｅｒｒｙ　Ｌ　Ｌ．Ｓｅｒｖｑｕａｌ：ａ　Ｍｕｌｔｉｐｌｅ　Ｉｔｅｍ　Ｓｃａｌｅ　ｆｏｒ　Ｍｅａｓｕｒｉｎｇ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｒｅｔａｉｌｉｎｇ，１９８８，６４　（１）：１２—３７．　［１５］Ｔｈａｌｅｒ　Ｒ　Ｈ．Ｍｅｎｔｌａ　Ａｃｃｏｕｎｔｉｎｇ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｃｈｏｉｃｅ　［Ｊ］．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｓｃｉｅｎｃｅ，１９８５，４（３）：１９９—２１４．　［１　６］Ｚｅｉｔｈａｍｌ　Ｖ　Ａ．Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓ　ｏｆ　Ｐｒｉｃｅ，Ｑｕａｌｉｔｙ，　ａｎｄ　Ｖａｌｕｅ：Ａ　Ｍｅａｎｓ—Ｅｎｄ　Ｍｏｄｅｌ　ａｎｄ　Ｓｙｎｔｈｅｓｉｓ　ｏｆ　Ｅｖｉ—　ｄｅｎｃｅ［Ｊ］．Ｔｈｅ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９８８，５２（３）：２—　２２．　［１７］Ｄｏｄｄｓ　Ｗ　Ｂ，Ｍｏｎｒｏｅ　Ｋ　Ｂ，Ｇｒｅｗａｌ　Ｄ．Ｅｆｆｅｃｔｓ　ｏｆ　Ｐｒｉｃｅ，　Ｂｒａｎｄ，ａｎｄ　Ｓｔｏｒｅ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｏｎ　Ｂｕｙｅｒｓ　ｐｒｏｄｕｃｔ　Ｅｖａｌｕ—　ａｔｉｏｎｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ（ＪＭＲ），　】９９１，２８（３）：３０７—３１９．　［１　８］Ｔｒｅａｃｙ　Ｍ，Ｗｉｅｒｓｅｍａ　Ｆ．Ｈｏｗ　Ｍａｒｋｅｔ　Ｌｅａｄｅｒｓ　Ｋｅｅｐ　ｔｈｅｉｒ　Ｅｄｇｅ［Ｊ］．Ｆｏｒｔｕｎｅ，１９９５，１３１（２）：５２—５７．　［１９］Ａｎｄｅｒｓｏｎ　Ｊ　Ｃ，Ｊａｍ　Ｄ　Ｃ，Ｃｈｉｎｔａｇｕｎｔａ　Ｐ　Ｋ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｖａｌｕｅ　Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ｉｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｍａｒｋｅｔｓ：Ａ　Ｓｔａｔｅ—ｏｆ—　Ｐｒａｃｔｉｃｅ　Ｓｔｕｄｙ　ｌ　Ｊ　１．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ—ｔｏ—Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９３，１（１）：３—２９．　［２０］Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ　Ａ，Ｇｒｅｗａｌ　Ｄ．Ｔｈｅ　Ｉｍｐａｃｔ　ｏｆ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ—ｖａｌｕｅ—ｌｏｙａｌｔｙ　Ｃｈａｉｎ：Ａ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　Ａｇｅｎｄａ　［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｔｈｅ　ａｃａｄｅｍｙ　ｏｆ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｓｃｉｅｎｃｅ，　２０００，２８（１）：１６８—１７４．　［２１］Ｓｗｅｅｎｅｙ　Ｊ　Ｃ，Ｓｏｕｔａｒ　Ｇ　Ｎ．Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｖａｌｕｅ：　ｔｈｅ　Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　ａ　Ｍｕｈｉｐｌｅ　Ｉｔｅｍ　Ｓｃａｌｅ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｒｅｔａｉｌｉｎｇ，２００１，７７（２）：２０３—２２０．　［２２］Ｓｄｎｃｈｅｚ　Ｊ，Ｃａｌｌａｒｉｓａ　Ｌ，Ｒｏｄｒｔｇｕｅｚ　Ｒ　Ｍ，ｅｔ　ａ１．Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｖａｌｕｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｐｕｒｃｈａｓｅ　ｏｆ　ａ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｐｒｏｄｕｃｔ　Ｉ　Ｊ　１．　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００６，２７（３）：３９４—４０９．　７４　［２３］Ｇｒｕｅｎ　Ｔ　Ｗ．Ｔｈｅ　Ｏｕｔｃｏｍｅ　Ｓｅｔ　ｏｆ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｉｎ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ　Ｍａｒｋｅｔｓ『Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｒｅ—　ｖｉｅｗ，１９９５，４（４）：４４７—４６９．　［２４］Ｓｍｉｔｈ　Ｊ　Ｂ．Ｂｕｙｅｒ—ｓｅｌｌｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓ：Ｓｉｍｉｌａｒｉｔｙ．Ｒｅ—　ｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄ　Ｑｕａｌｉｔｙ［Ｊ］．Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ＆　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，１９９８，１５（１）：３—２１．　［２５］Ｏｂｅｒｏｉ　Ｕ，Ｈａｌｅｓ　Ｃ．Ａｓｓｅｓｓｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ｃｏｒｆｅｒ—　ｅｎｃｅ　Ｈｏｔｅｌ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｐｒｏｄｕｃｔ：Ｔｏｗａｒｄｓ　ａｎ　Ｅｍｐｉｉｒｃａｌｌｙ　Ｂａｓｅｄ　Ｍｏｄｅｌ［Ｊ］．Ｓｅｖｒｉｃｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓ　Ｊｏｕｒｎａｌ，１９９０，１０　（４）：７００—７２１．　［２６］Ｄｏｒｓｅｈ　Ｍ　Ｊ，Ｓｗａｎｓｏｎ　Ｓ　Ｒ，Ｋｅｌｌｅｙ　Ｓ　Ｗ．Ｔｈｅ　Ｒｏｌｅ　ｏｆ　Ｒｅ—　ｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｉｎ　ｔｈｅ　Ｓｔｒａｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｖｅｎｄｏｒｓ　ａｓ　Ｐｅｒ—　ｃｅｉｖｅｄ　ｂｙ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　ｔｈｅ　Ａｃａｄｅｍｙ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｓｃｉｅｎｃｅ，１９９８，２６（２）：１２８—１４２．　［２７］Ｃｈｕａｎｇ　Ｓ—Ｈ．Ｔｈｅ　Ｅｆｆｅｃｔ　ｏｆ　Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｖａｌｕｅ　ａｎｄ　Ｌｕｘｕ—　ｒｙ　Ｖａｌｕｅ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｂｒｎａｄ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　Ｃｕｓ—　ｔｏｍｅｒ　Ｌｏｙａｌｔｙ—Ａｎ　Ｅｍｐｉｉｒｃａｌ　Ｓｔｕｄｙ　ｏｆ　Ｒｅｓｔａｕｒａｎｔ　Ｉｎ—　ｄｕｓｔｒｙ［Ｄ］．ＴａｉＰｅｉ：ＭｉｎｇＣｈｕａｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，２０１３．　［２８］Ｓｉｒａｋａｙａ　Ｅ，Ｐｅｔｒｉｃｋ　Ｊ，Ｃｈｏｉ　Ｈ　Ｓ．Ｔｈｅ　Ｒｏｌｅ　ｏｆ　Ｍｏｏｄ　ｏｎ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｐｒｏｄｕｃｔ　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓ『Ｊ］．Ａｎｎａｌｓ　ｏｆ　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００４，３１（３）：５１７—５３９．　［２９］Ｐａｒｋ　Ｊ　Ｗ，Ｒｏｂｅｒｔｓｏｎ　Ｒ，Ｗｕ　Ｃ　Ｌ．Ｔｈｅ　Ｅｆｆｅｃｔ　ｏｆ　Ａｉｒｌｉｎｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ｏｎ　Ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ’Ｂｅｈａｖｉｏｕｒａｌ　Ｉｎｔｅｎｔｉｏｎｓ：ａ　Ｋｏｒｅａｎ　Ｃａｓｅ　Ｓｔｕｄｙ［Ｊ］．Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ａｉｒ　Ｔｒａｎｓｐｏｒｔ　Ｍａｎ—　ａｇｅｍｅｎｔ，２００４，１０（６）：４３５—４３９．　［３０］Ｈｕｍｅ　Ｍ，Ｍｏｒｔ　Ｇ　Ｓ．Ｔｈｅ　Ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅ　ｏｆ　Ａｐｐｒａｉｓａｌ　Ｅ—　ｍｏｔｉｏｎ，Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ，Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｖａｌｕｅ　ａｎｄ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｎ　Ｒｅｐｕｒｃｈａｓｅ　Ｉｎｔｅｎｔ　ｉｎ　ｔｈｅ　Ｐｅｒｆｏｒｍｉｎｇ　Ａｒｔｓ［Ｊ］。Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ，２０１０，２４（２）：　１７０—１８２．　［３１］Ａｕｒｉｅｒ　Ｐ，Ｌａｎａｕｚｅ　Ｇ　Ｓ　Ｄ．Ｉｍｐａｃｔｓ　ｏｆ　ｉｎ—ｓｔｏｒｅ　Ｍａｎｕ—　ｆａｃｔｕｒｅｒ　Ｂｒａｎｄ　Ｅｘｐｒｅｓｓｉｏｎ　ｏｎ　Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｖａｌｕｅ，Ｒｅｌａ—　ｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　Ａｔｔｉｔｕｄｉｎａｌ　Ｌｏｙａｌｔｙ［Ｊ］．Ｉｎｔｅｒｎａ—　ｔｉｏｎａｌ　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｒｅｔａｉｌ＆Ｄｉｓｔｉｒｂｕｔｉｏｎ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．　２０１１，３９（１１）：８１０—８３５．　［３２］Ｒａｚａ　Ｍ　Ａ，Ｓｉｄｄｉｑｕｅｉ　Ａ　Ｎ，Ａｗｍａｄ　Ｈ　Ｍ，ｅｔ　ａ１．Ｒｅｌａｔｉｏｎ—　ｓｈｉｐ　ｂｅｔｗｅｅｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｑｕａｌｉｔｙ，Ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ　Ｖａｌｕｅ，Ｓａｔｉｓｆａｃ—　ｔｉｏｎ　ａｎｄ　Ｒｅｖｉｓｉｔ　Ｉｎｔｅｎｔｉｏｎ　ｉｎ　Ｈｏｔｅｌ　Ｉｎｄｕｓｔｙｒ『Ｊ　１．Ｊｏｕｒ—　ｎａｌ　ｏｆ　Ｃｏｎｔｅｍｐｏｒａｒｙ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｉｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ，２０１２，４　（８）：７８８—８０５．　［责任编辑：胡璇］