人民群众满意基层医疗卫生单位

为了加强行风建设，促进我院改进工作作风,增强服务意识,创新服务理念，提升服务水平，根据县卫生局关于开展创建“人民群众满意基层医疗卫生单位”活动安排，我院决定疗卫生单位开展创建“人民群众满意基层医疗卫生单位”活动，并制定本实施方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照中省市关于加强部门和行业作风建设的一系列规定和要求，坚持“谁主管，谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，突出“以人为本、服务群众”这一主题，以职业道德和专业素质建设为基础，以规范医疗卫生服务行为、提高医疗卫生服务质量、优化医疗卫生环境为重点，不断加强内部管理，努力提升卫生系统在人民群众心目中的形象，为人民群众提供更加满意的医疗卫生服务。

二、组织领导

为加强对创建活动的组织领导，成立创建活动领导小组，院长xxx任组长，xxx任副组长，xxx、xxx为成员，具体负责创建活动的组织实施。确保创建活动顺利进行。

三、创建活动的内容

（一）深入开展职业道德学习教育活动。认真组织开展宗旨意识教育、职业道德教育、纪律法制教育、廉洁从业教育和专业技术教育，进一步提高干部职工思想政治素质、业务水平和服务理念，增强爱民、为民、便民、利民的自觉性，引导广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，自觉为群众健康服务。

（二）加强制度和作风建设。健全工作制度，建立制约机制，强化群众监督，规范工作行为。简化办事程序，制定便民措施。落实院务（站、所、中心）公开制度，完善服务承诺制度，建立医务人员医德考评和领导问责制度，全面推行“面对面，三公开”（面对面向服务对象公开述职述廉；面对面向服务对象公开服务承诺；面对面向服务对象公开测评和征求意见并接受质询）制度，强化群众监督机制，端正服务理念，改进工作作风，规范服务行为，改善服务态度，更好地为人民群众提供满意的服务。

（三）解决突出问题。坚持从人民群众满意的地方做起，从人民群众不满意的地方改起，要在为群众办实事和办好事上下功夫。广泛征求意见和建议，认真查找和解决人民群众反映强烈的热点难点问题，对照“为民、务实、清廉”的要求，开通投诉举报渠道，深入开展调查研究，倾听群众的呼声，认真解决损害群众利益的突出问题，不断提升卫生系统行业形象。每个医疗单位要推出很具体、很实在并且有特点的惠及群众的实事和好事。

（四）广泛进行正面宣传。全面发动医务人员和各单位组织，充分利用各种宣传媒体和服务群众的机会，深入宣传本单位及全系统深入推进医疗卫生改革和全力为民做好医疗卫生工作的典型做法、先进经验和好人好事，切实让老百姓了解医疗卫生工作的特点规律及工作服务情况。

四、创建标准

1、医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，依法执业，行为规范，无违法违规行为。

2、医疗服务优良。医务和卫生执法人员服务行为规范；单位环境洁净、布局合理，服务窗口单位整洁、设施配套，严格落实规章制度，窗口服务方便快捷。医疗单位合理诊查，

积极实施基本药物制度，健康教育宣教针对性强。

3、医疗安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，严格执行医疗质量和医疗安全的核心制度，无重大医疗安全事故。

4、收费规范。医疗单位严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，无在国家规定之外擅自设立新项目收费的行为，无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。疾控中心无乱收计划免疫费等行为。卫生执法所无乱罚款行为。

5、关系和谐。医疗单位增强服务意识，增进医患沟通，充分尊重患者“五知道五明白”权利。即“五知道”是：知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；知道尊重医护人员诊治权；知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格；知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。“五明白”是：明白医疗费和药费；明白确诊的病；明白应做的检查；明白治疗疾病方法；明白病情转化注意事项。卫生执法所服务规范，关系融洽。

6、社会形象良好。注重诚信服务，全面履行便民惠民服务承诺，构建和谐的医患关系；尊重同行，公平竞争；规范发布医疗服务广告，实事求是宣传医院业绩，无欺诈行为；服务对象的社会综合满意度≥90%。

7、无一票否决事项。创建活动实行单项否决制，对设置有服务陷阱、推行强制服务、和乱收费乱罚款事项等问题或社会评价满意度≤85％之一者不能评为人民群众满意卫生单位；医疗单位在评选年度有下列情况之一不得评为“人民群众满意医疗单位”：

（1）发生医疗事故的；

（2）索要红包和吃请的；

（3）自立项目、分解项目、重复收费的；

（4）超范围执业的；

（5）承包或租赁科室的；

（6）聘用非卫生技术人员执业的；

（7）有“开单提成”行为的；

（8）未按规定发布医疗广告的；

（9）发生了贪污、套取、挪用新农合资金的；因农村卫生、新农合工作被各级卫生行政部门通报批评的；

（10）社会评价满意度≤80％。

五、实施步骤

创建活动实行统一组织、分级实施，条块结合、上下联动，群众评议、综合评定的方法，通过安排部署、舆论宣传、明查暗访、公开测评、实地抽查和总结通报等步骤实施。

创建活动共分三个阶段

（一）创建阶段（4月1日至11月30日）。建立创建工作的组织机构，制定工作方案。

（二）评议阶段（12月底前）。要按照创建活动内容和标准组织自查自纠，开展“面对面、三公开”意见征求活动，遵照“边查边纠、边纠边改”的原则，发现问题及时纠正解决。县卫生局将对创建活动自查自纠情况进行督查指导。

（四）总结阶段（11-12月份）。要根据民主评议指出的问题，认真查找原因， 积极进行整改。对群众反映比较强烈、自身存在问题较多的，进行自查，帮助制定符合实际的整改措施，在规定时间进行整改。