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(单选题) 1: 因为CRM系统具有____特性，所以在建设系统的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。 A: 目的性 B: 独立性 C: 层次性 D: 整体性 正确答案:
(单选题) 2: 下列选项中，因为____的使用，可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择，其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。 A: CTI（计算机电话集成） B: IVR（交互式语音应答） C: WFM（工作流管理）
D: EAS（专家业务代表选择）和ACD（自动呼叫分配） 正确答案:
(单选题) 3: 因特网呼叫中心可以与许多现有的防火墙设置共同运行，允许客户及时而又可靠地与业务代表通信，并且不会引起安全隐患。这种说法是____。 A: 正确的 B: 错误的 C: 不能肯定 D: 看情况而定 正确答案:
(单选题) 4: 按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。 A: 200人以下企业为目标的中端CRM
B: 200人以上的大型企业为目标的企业级的CRM C: CRM专项应用
D: 200人以下企业为目标的中小企业CRM 正确答案:
(单选题) 5: 下列选项中____是CRM系统的最终拥有者。 A: 管理部门 B: 业务部门 C: 客户 D: 技术部门 正确答案:
(单选题) 6: 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。 A: 切换阶段
B: 新系统支持阶段 C: 会议室导航阶段 D: 二次开发阶段 正确答案:
(单选题) 7: 下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。 A: 此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B: 在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
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C: 此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业 D: 运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发 正确答案:
(单选题) 8: 在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。这种说法是____。 A: 正确的 B: 错误的 C: 不能肯定 D: 看情况而定 正确答案:
(单选题) 9: Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。 A: 托管联络中心
B: 分布式IP联络中心 C: 高效的主动联络管理 D: 运营效率解决方案 正确答案:
(单选题) 10: 完全独立的高端服务商成为呼叫中心运营商的背景是____。 A: 必须是新兴的信用度高的企业 B: 有富余的设备和能力
C: 通常由国外公司或有国外背景的个人设立 D: 原有业务萎缩,进而转入呼叫中心外包服务 正确答案:
(单选题) 11: 企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。
A: 选择一个软件产品由其他公司帮助实施 B: 国家帮助实施 C: 行业内部实施 D: 政府联合实施 正确答案:
(单选题) 12: 从20世纪90年代初期开始，随着____技术的引入，呼叫中心的服务质量和工作效率都有了很大的提高。 A: SFA（销售队伍自动化） B: CSS（客户服务支持）
C: ERMS（电子邮件响应管理系统） D: CTI（计算机电话集成技术） 正确答案:
(单选题) 13: CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。 A: 所有销售人员之间 B: 所有服务人员之间 C: 管理人员之间
D: 所有与客户接触的第一线人员或渠道
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正确答案:
(判断题) 1: 一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 2: 在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 3: 一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 4: 客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 5: 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 6: 在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 7: 客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 8: 数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 9: 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 10: 数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。 A: 错误
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B: 正确 正确答案:
(判断题) 11: 呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 12: 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(单选题) 1: 因为CRM系统具有____特性，所以在建设系统的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。 A: 目的性 B: 独立性 C: 层次性 D: 整体性 正确答案:
(单选题) 2: 下列选项中，因为____的使用，可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择，其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。 A: CTI（计算机电话集成） B: IVR（交互式语音应答） C: WFM（工作流管理）
D: EAS（专家业务代表选择）和ACD（自动呼叫分配） 正确答案:
(单选题) 3: 因特网呼叫中心可以与许多现有的防火墙设置共同运行，允许客户及时而又可靠地与业务代表通信，并且不会引起安全隐患。这种说法是____。 A: 正确的 B: 错误的 C: 不能肯定 D: 看情况而定 正确答案:
(单选题) 4: 按客户目标分类，一般将CRM分为以跨国公司或者大型企业为目标的企业级的CRM,200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM以及____。 A: 200人以下企业为目标的中端CRM
B: 200人以上的大型企业为目标的企业级的CRM C: CRM专项应用
D: 200人以下企业为目标的中小企业CRM 正确答案:
(单选题) 5: 下列选项中____是CRM系统的最终拥有者。 A: 管理部门 B: 业务部门 C: 客户
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D: 技术部门 正确答案:
(单选题) 6: 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。 A: 切换阶段
B: 新系统支持阶段 C: 会议室导航阶段 D: 二次开发阶段 正确答案:
(单选题) 7: 下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。 A: 此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B: 在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施 C: 此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业 D: 运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发 正确答案:
(单选题) 8: 在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。这种说法是____。 A: 正确的 B: 错误的 C: 不能肯定 D: 看情况而定 正确答案:
(单选题) 9: Avaya呼叫中心中的主要模块中，____是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。 A: 托管联络中心
B: 分布式IP联络中心 C: 高效的主动联络管理 D: 运营效率解决方案 正确答案:
(单选题) 10: 完全独立的高端服务商成为呼叫中心运营商的背景是____。 A: 必须是新兴的信用度高的企业 B: 有富余的设备和能力
C: 通常由国外公司或有国外背景的个人设立 D: 原有业务萎缩,进而转入呼叫中心外包服务 正确答案:
(单选题) 11: 企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。
A: 选择一个软件产品由其他公司帮助实施 B: 国家帮助实施 C: 行业内部实施 D: 政府联合实施 正确答案:
(单选题) 12: 从20世纪90年代初期开始，随着____技术的引入，呼叫中心的服务质量和工作效率都有了很大的提高。
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A: SFA（销售队伍自动化） B: CSS（客户服务支持）
C: ERMS（电子邮件响应管理系统） D: CTI（计算机电话集成技术） 正确答案:
(单选题) 13: CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。 A: 所有销售人员之间 B: 所有服务人员之间 C: 管理人员之间
D: 所有与客户接触的第一线人员或渠道 正确答案:
(判断题) 1: 一般而言，数据挖掘的任务是描述和预测。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 2: 在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 3: 一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 4: 客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 5: 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 6: 在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 7: 客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
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(判断题) 8: 数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 9: 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 10: 数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。 A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 11: 呼叫中心的目标是为CRM服务，而CRM又必须为企业战略目标服务。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
(判断题) 12: 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ） A: 错误 B: 正确 正确答案:
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