三大团购网站问题与运营对策探析

三大团购网站问题与运营对策探析

作者：周静 卢倩 赵海君 蒋绍红 来源：《现代商贸工业》2017年第17期

摘要：团购作为新兴的电子商务模式，在2010年后如雨后春笋般兴起，后又经历千团大战，最后一大批团购网站销声匿迹，从而形成美团、百度糯米、大众点评三足鼎立的局面，团购网站正处于发展瓶颈期和飞跃期这样一种矛盾的状态。因此开始探索“团购+”、团购增值项目是使团购网站走出瓶颈期、促进其可持续发展的关键所在。基于此，通过调研和比较三大团购网站的运营情况发现问题，并提出团购网站运营对策以提供参考。 关键词：团购网站；问题分析；运营对策 中图分类号：F49 文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.17.028

自2010年3月电子商务领域中“团购”这个新词的出现，大量企业的资本热钱开始涌入这个行业；2015年初，冠绝一时的美团网独占国内团购行业超过60%的市场份额，大众点评、百度糯米紧随其后。在国内团购网站创新度低、同质化现象日趋严重的现状之下，研究团购平台的增值项目，将“团购+”做到极致已是大势所趋。本文主要以美团、百度糯米、大众点评三大团购网站进行调研，比较分析其问题和原因，并提出团购网站运营及增值项目对策以供参考。

1三大团购网站存在的问题 1.1营销手段单一，同质化严重

当前三大团购网站主要以邮件和短信这种传统的营销方式向消费者介绍网站，从短期来说，这种营销手段成本少、盈利性较强，但辐射面积小且影响力低，易被借鉴与模仿，团购产品几乎相同，从而导致同质化现象的存在。消费者的口碑才是最重要的推广手段，而三大团购网站销售产品雷同，未着眼于消费者的偏好和消费倾向，从而营销手段也未做到有效宣传。 1.2团购模式缺陷严重，用户体验难以保证

三大团购平台中团购卡券有着各种苛刻的使用条件，消费过程中需避开节假日及其他使用高峰，电影在线选座无法退款，KTV包房客满无法预约，退款时间不能满足“最长七个工作日退款”的条件等问题较为突出。与此同时，三大团购网站均出现过客服态度差，轻视消费者的

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投诉的情况，售后“踢皮球”现象突出，僵化的服务模式不能灵活地处理消费者所反映的问题，使得用户曾一度质疑国内团购网站的诚信问题。 1.3人才储备不足

市场的竞争归根结底是人才的竞争，一个企业若想获得长远的发展，管理人员则必须时刻洞察市场的变化，做出敏捷的反应，挖掘潜在的市场，保证平台的稳定运营，而三大团购网站目前还缺乏这种复合型人才。例如2010年3月，各独立团购网站纷纷上线时，大众点评高层管理团队未采取行动；2010年6月，大众点评在推出团购业务时，其缓慢的作为使得它在团购网站的榜单上处于落后的位置。 2三大团购网站存在的问题原因分析 2.1创新程度低

三大团购网站缺乏创新度，由于进出门槛和经营成本较低，很多企业跃跃欲试，开始涌入这个行业，仅仅通过粗略的复制、粘贴就扯旗放炮，从网页布局、外观设计、盈利模式甚至到产品都如出一辙。千篇一律的营销手段和大同小异的运营模式难以形成行业壁垒，不免以低价格吸引消费者眼球。市场占有率以和客户忠诚度因此下降，经营优势难以维持。 2.2忽视产品和服务质量

团购网站在最初成立之时，以协助线下商户充分利用闲置服务为核心，如今却维持着以低价为驱动力的运营状态，没有把商家产品和服务的质量落到实处。此外，由于整个团购市场缺乏统摄全局的审理机制和责罚分明的政策法规，从而导致整个行业的服务水平良莠不齐，交易纠纷发生之时，行业缺乏有效的解决问题的途径，团购模式弊端日益凸显。 2.3产业激增，技术性强

一方面，电子商务是近年来兴起的朝阳产业，而团购网站在几年内的不断骤增，使得业内人才需求和供给不对称的缺口迅速凸显出来。另一方面，团购行业对于专业人才要求较高，不仅要能够熟练运用网站运营、市场营销、系统管理等相关技能，还要善于洞察市场的细微变化，具备一定的应急能力，才有可能胜任企业内部的相关工作，而团购网站并未十分重视团购行业人才的招募与培养。

3三大团购网站运营及增值项目对策

3.1营销手段多元化，控制产业链实现“合作闭环”

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根据消费者的偏好和市场环境的变化，高效利用客户端大数据分析，实时掌握资源，分析客户喜好及相关性，对用户进行跟踪并保存相关数据，提高“回头率”，解决客户烦恼，激发新用户潜力。由于消费者偏好难以捉摸，传统的短信、邮件等营销方式已无法完全满足消费者的需求，三大团购网站应及时抓住“互联网+”的时代发展的特点，对前端化信息加以整合创新，建立网络系统分析，形成建立于情景化前端基础上的智能云后台。在充分分析消费者偏好的同时，团购网站可以引入多元化的营销手段，如网站推广、微博营销、微信公众号、线下优惠宣传等。多管齐下，与消费者建立更加紧密的联系。

组织专门的技术研发团队，突破技术难点，提高技术门槛。将地图、餐饮、出行、休闲娱乐等O2O服务打通，形成吃喝玩乐一体化的闭环效应，实现消费的快速和便捷化。充分利用商家数和流量优势，提高核心竞争力。在“路径指引”（地图）和“闭环”（支付）方面建立独立的系统，应用在底层数据占有优势的地图并自建支付和金融体系，与第三方合作并实现O2O闭环，在产业链的各个链条上都占有独立的位置，提升平台硬实力。 3.2弥补团购模式缺陷，优化售后体验

利用多元化的营销工具，创新O2O团购模式，发布活动讯息，实现线上公布，线下交易。就目前形式而言，随着用户需求的不断升级，团购业务正逐渐被O2O取代，针对此现象，团购网站可尝试O2O模式的创新，及时更新准确的优惠信息，加大宣传力度，增加推广方式，将线上用户引导到线下实体店中，并通过在线支付，将消费数据提供给商家，将商家产品信息推送到消费者手中，不断挖掘潜在需求，并推出联名会员卡、“会员+”等新型服务，与地方媒体合作，加强新产品的推广，做好市场公关，改善团购弊病，保障团购网站的良性可持续发展。

组成一支服务意识强和耐心解决问题的客服团队。定时组织客服人员进行集中学习，传授服务技巧，讲述服务理念，端正服务态度，增强客服人员的岗位荣誉感。严格区分每个工作部门的工作内容，工作内容透明化，工作人员各司其职，难以推卸工作责任，并及时对客户所提出的问题作出回应，增强客户满意度。建立严厉的惩罚规则，当客服人员草率工作，搪塞顾客被举报时，可施行罚款，扣奖金，严重者进行辞退等措施。通过提高消费者粘性和服务附加值，挖掘客户消费潜力。

3.3外引人才，打造高效协同的高层管理团队

加大对电商精英的招聘和培训力度。从高校的相关专业着手，将团购平台的人力资源需求与人力资源供给有机地结合起来，培养与本公司契合度和忠诚度更高的员工，减少因人才流失导致的各种风险，帮助企业更好的开展研发、营销等相关工作。此外，招募后的员工培训相当于“造血工程”，企业只有积极培训具有潜力并且认同公司发展的员工，才能够在未来的发展中有效、快速地使用新人才开展新业务，打下坚实的人力资源基础，以此提高团队的凝聚力和执行力，帮助企业发展得更长远。

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可借鉴建立小而美如“Two pizza”虚拟高层管理团队，即合适的敏捷团队规模，在企业转型和适应变化等方面，让干系人员和管理层有效参与进来，让团队中的所有成员不为繁琐的流程和框架所固化，从而远离敏捷，在灵活变通的基础上进行适当的管理和监督。同时，为小而美的高层管理团队设置明确的目标，衡量该目标所需的时间长度和实现高度及涉及的广度而综合进行，全面引入敏捷的管理方案，从而提高对外界市场变化的反应速度，寻找合理的运营模式。

综上所述，团购网站是社会经济高度发展的成果，也是“懒人经济”催生的产物，但目前团购网站尚存在上文提到的“同质化严重”和“团购模式缺陷”等通病和其他个体问题。美团、百度糯米、大众点评这三大团购网站应从自身实际情况出发，优化运营模式，改善售后体验，探索提升自身市值的“团购+”增值项目，在满足消费需求的同时创造需求，尽快走出发展过程中的“瓶颈期”。 参考文献

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