酒店客房部员工培训_酒店客房部安全培训
客 房 部 安 全 培 训 客房是酒店的主体，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位，客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房区域的安全至关重要。
客房服务员应熟悉酒店安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握设施与器材的使用方法，无违反安全管理制度的事故发生。
防火安全： 火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工都必须掌握一定的防火救火常识。
客房火灾事故的常见原因： 1、客人在房内吸烟，烟头或火星引燃床单、窗帘、沙发等，以及未熄灭的烟头引燃垃圾桶内的易燃物。
2、客房内的电器短路，引起火灾。
防火工作： 1、随时注意住客情况，发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，迅速报告主管与安保部及时处理。查房时，注意客人使用的电器，如电吹风、客人自带的暖手宝等，电源开关是否关闭，插头有无拔出插座。
2、认真检查设施运转状况，发现问题及时处理并报告。
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3、熟悉楼层消防通道、消火栓的位置，会使用灭火器扑救。
4、保持消防通道畅通，无堆物。
5、对饮酒过量的客人要特别关注，一部分火灾就是醉酒客人在床上吸烟，烟头引燃床单，引起火灾。
发现火灾时： 1、要保持沉着、冷静，小火自己扑救，大火要及时报警，一方面扑救、控制火势、一方面通知楼层的客人，组织客人从消防通道逃生，以及劝说试图返回客房取物品的客人。
2、起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩、昏迷失去自救能力，所以在火灾现场 要使用湿毛巾捂住口鼻，避免吸入有毒气体。当走道内有大量浓烟时，匍匐前进。
3、对起火的房间应尽量减少空气对流，开关房门时避免将门敞开，切忌开关门太用力，造成火势加大。
4、发现床单、沙发等阴燃，立即取水浇灭。
5、对电器火灾，应先切断电源，再用干粉灭火器灭火。
治安管理： 客房服务员能够严格按照酒店规定的操作程序，以及保持警惕，这是对客房区域安全一个有力的保障。发现客房区域的一些异常情况要密切关注，视情况报告上
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级主管及保安部或相关部门。
1、客房服务员要掌握住客动态，禁止闲杂人员进入楼层，如遇陌生人时要主动问好、询问，避免发生意外，不轻易为访客开门。如遇见可疑人员要及时报告上级领导与安保部。
2、发现客人携带武器、凶器和易燃易爆物品，及时报告，按酒店安全规章处理。
3、查房时发现设备损坏、物品丢失，及时报告。
4、发现客房**色或反动书刊及时上交。
5、如有残疾人士入住，随时注意客人动态，予以帮助。
6、注意房内是否有异常声响，及其他情况。
7、对长时间打“DND”灯的客房，要随时注意，特别是人员进出频繁的客房，视情况报告安保部。
钥匙管理:严格执行客房钥匙管理制度。
1、客人房卡忘在客房内，要求开门，需经前台核实确认后方可开门。
2、客人丢失房卡应及时通知前台，将丢失的房卡作废处理，并补办新卡。
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3、服务员楼层卡丢失，应及时上报主管、部门经理和安保部，并随时注意所在楼层的情况，确认找不到，将楼层卡作废，补制新卡。
4、服务员清扫房间，坚持开一间，做一间，逐门锁好，防止因管理不善而发生盗窃事故。
案例分析: 5月16日新民晚报有个案例，很有代表性。2010年7月中旬，邹先生住在上海一个五星级酒店1611房间，到自助餐厅用餐时，报了自己的房号。这时有个男子在旁边装模作样的打电话，其实此人是在物色作案对象的陈某，几分钟后，陈某来到16楼，服务员在例行打扫房间，陈某焦急的对服务员说：“我是1611客人，等会有事，快点帮我打扫。”酒店规定客人必须持有房卡才能进房间，但服务员看到对方一脸凶相，担心会被投诉，就帮他开了门，此男子叫服务员就打扫卫生间，自己去房内了，当服务员打扫结束看见房内无人就随手把门关好。邹先生回房，发现少了7000元现金，邹先生找到酒店管理层，由于服务员存在过失，双方协商酒店赔偿其损失，邹先生也没有报警。
2011年11月初，陈某在上海外滩的一家五星级酒店行窃，被害人报警，随后警方发出协查通告。11月21日上午8点，陈某来到上海一家五星级酒店，试图故伎重演，这次他碰到了警惕性很高的小薛，打开房门后，小薛请陈出示房卡，陈谎称在太太那，意图留在房内，遭到小薛拒绝。5分钟后，陈再次试图进入房间依旧遭到拒绝，陈无奈离开，此时小薛发现陈的行为反常，向安保部报了警，安保部查看录像，发现陈和警方协查通告中的嫌疑人相似，半小时后陈被安保人员抓获转交公安机关。
通过这个案例的两个服务员的表现，可以看出第一个服务员因为怕投诉，没有坚持原
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则，使宾馆造成了损失。小薛严格按照酒店规定，而且能够保持警惕，及时报警，将陈某抓获，使宾馆避免了损失。
别墅区安生管理: 1、掌握别墅客人的动态，及时报告上级领导与安保部，如:全家外出度假，在家中聚会，办烧烤野餐等。
2、对设备设施损坏、故障，及时报修。对私拉私接电线，应及时上报领导与安保部。
3、发现别墅门禁系统、窗磁损坏缺失，别墅内灭火器被使用或缺失，及时报告安保部。
4、掌握别墅客人租用家政的情况，将相关信息报告安保部。
中宾接待： 兴国宾馆作为**集团下属的中宾接待、VIP任务的重点单位，传承着老一辈**人的 “光荣感、责任感、使命感”。圆满完成每批接待任务，它不仅仅代表着一个宾馆，而是体现了集团的规范服务和上海的形象。我们的工作是平凡的，但我们所从事的工作是具有特别意义的，做好每批接待工作是兴国人的光荣和骄傲。
中宾接待无小事，安全工作重中之重。
1、中宾入住前对所在的楼层、客居或别墅做安全检查，确保设备设施正常运作，无安全隐患。
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2、随时注意中宾所在楼层和四周的情况，禁止无关人员进入，如遇可疑人员，及时报告安保部。
3、掌握中宾进出的情况，及时通知安保部。
4、做好保密工作，对中宾接待情况做到“不知不问，知而不传”。
洁身自好: 作为客房服务员是最方便接触到客人的财物，能否经受住诱惑，也在一念之间，伸手就等于踏出了悬崖，酒店就有几个活生生的例子，因为一念之差，受到了酒店相应的处罚，所以在工作中必须洁身自好，自我约束，才能向五湖四海的宾客展现兴国人的
职
业
精
神。 2012.5.16
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